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大廈服務(wù)管理制度旨在確保大廈內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)行順暢，提升住戶滿意度，維護(hù)大廈的良好形象，主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 前臺(tái)接待與客戶服務(wù)
2. 清潔與維護(hù)保養(yǎng)
3. 安全與保安管理
4. 設(shè)施設(shè)備管理
5. 緊急情況處理與應(yīng)急預(yù)案
6. 住戶溝通與投訴處理
包括哪些方面
1. 前臺(tái)接待與客戶服務(wù)：規(guī)范接待流程，提供24小時(shí)服務(wù)，及時(shí)處理住戶需求。
2. 清潔與維護(hù)保養(yǎng)：定期清潔公共區(qū)域，及時(shí)維修設(shè)施，保持大廈整潔。
3. 安全與保安管理：設(shè)立保安制度，進(jìn)行定期巡邏，確保住戶安全。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：對(duì)電梯、空調(diào)、水電等設(shè)施進(jìn)行定期檢查與維護(hù)。
5. 緊急情況處理與應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)對(duì)火災(zāi)、漏水等突發(fā)事件。
6. 住戶溝通與投訴處理：建立有效的溝通渠道，對(duì)住戶反饋及時(shí)響應(yīng)，解決爭(zhēng)議。
重要性
大廈服務(wù)管理制度的重要性不言而喻，它直接關(guān)系到住戶的生活質(zhì)量，影響大廈的整體運(yùn)營(yíng)效率和品牌形象。良好的服務(wù)能增強(qiáng)住戶的歸屬感，降低住戶流失率，提高物業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。規(guī)范化的管理也能減少糾紛，保障大廈的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。
方案
1. 建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)：招聘經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
2. 制定詳細(xì)流程：明確每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任人，制定操作手冊(cè)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
3. 實(shí)施監(jiān)督機(jī)制：設(shè)置服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估，確保制度執(zhí)行到位。
4. 加強(qiáng)溝通：定期舉辦業(yè)主大會(huì)，收集住戶意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)。
5. 應(yīng)急演練：定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。
6. 投訴處理：設(shè)立專門的投訴處理機(jī)制，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，提升住戶滿意度。
通過(guò)以上方案的實(shí)施，大廈服務(wù)管理制度將得以有效落實(shí)，為住戶提供高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)大廈的和諧、穩(wěn)定、繁榮。
大廈服務(wù)管理制度范文
第1篇 某商務(wù)大廈有償服務(wù)管理制度
商務(wù)大廈有償服務(wù)管理制度
(1)保潔員或技工在接到“清洗任務(wù)單“后，應(yīng)在最短的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備好清洗工具，在客戶要求的時(shí)間內(nèi)趕到工作現(xiàn)場(chǎng)。
(2)保潔員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)先輕敲房門(手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報(bào)稱“客戶服務(wù)員”，每下相隔2-3抄鐘)。
(3)保潔員如聽(tīng)到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客務(wù)部服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎(may i come in and clean yourroom)。
(4)保潔員開(kāi)門時(shí)應(yīng)注意開(kāi)左邊門用左手，開(kāi)右邊門用右手，把門輕輕推至自動(dòng)靜止。
(5)保潔員打開(kāi)房門后，把“正在清潔“牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況。
(6)然后轉(zhuǎn)身到門外，在工作表上填寫開(kāi)始清掃的時(shí)間(及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性)。
(7)然后開(kāi)始進(jìn)行清潔工作，注意一定要帶垃圾袋，在工作時(shí)產(chǎn)生的垃圾順手裝入垃圾袋里，工作完畢后將房間里的垃圾帶離現(xiàn)場(chǎng)。
(8)保潔員進(jìn)入客戶房間清潔時(shí)，不準(zhǔn)私自隨意的翻動(dòng)客戶的物品，如應(yīng)清潔要求需移動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)征求客戶的意見(jiàn)，在得到客戶同意后才能進(jìn)行(注意：在移動(dòng)客戶物品時(shí)，一定請(qǐng)求客戶在一旁)。
(9)保潔員在工作完畢后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收并請(qǐng)客戶在“清洗工作單“上簽字。
(10)保潔員在對(duì)外清洗時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)有任何借口和方式接受客戶的現(xiàn)金和惠贈(zèng)。
第2篇 大廈管理處客戶服務(wù)值班制度
大廈管理處客戶服務(wù)值班制度
1、 值班安排客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;
2、 正常值班時(shí)間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、 主要工作1) 接待住戶的有關(guān)咨詢2) 受理住戶的求助;3) 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄;4) 處理工作應(yīng)遵循原則
(1) 時(shí)間管理原則;
(2) 控制事態(tài)發(fā)展原則;
⑶ 及時(shí)匯報(bào)原則;5) 值班紀(jì)律
(1) 值班人員必須堅(jiān)守崗位,不能擅自離崗;
(2) 值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào),重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)上報(bào);
⑶ 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
(4) 有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;6) 交接班
(1) 接班1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;2接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄;3認(rèn)真查閱值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;5交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;
(2) 交班1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物;2認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚;3互相簽名后,方可離崗;4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
第3篇 大廈保安員車輛管理服務(wù)制度
大廈保安員車輛管理服務(wù)
一、保安工作職責(zé)
1.保安部具體負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出、停放和收費(fèi)管理。
2.保安部車庫(kù)崗負(fù)責(zé)大廈地下車庫(kù)機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出管理。
3.車輛管理員負(fù)責(zé)廣場(chǎng)停車場(chǎng)上車輛的停放和收費(fèi)管理。
二、車輛停放制度
1.地下停車庫(kù)
(1)業(yè)戶的機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)憑《停車證》方可進(jìn)入地下車庫(kù),無(wú)證不得入內(nèi)。
(2)《停車證》應(yīng)固定放置車輛前方玻璃醒目位置。
(3)有《停車證》的車輛應(yīng)嚴(yán)格按照車位號(hào)停放,嚴(yán)禁占用其他任何車位,嚴(yán)禁在通道上停放。
(4)自覺(jué)遵守地下車庫(kù)禁令標(biāo)志,嚴(yán)禁逆向行駛,服從工作人員指揮。
(5)駕駛員應(yīng)在車輛停放后做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場(chǎng)。
(6)其他車輛因各種原因需進(jìn)入車庫(kù),必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車證》。
2.廣場(chǎng)、停車場(chǎng)
(1)廣場(chǎng)、停車場(chǎng)為業(yè)戶機(jī)動(dòng)車輛和社會(huì)車輛提供泊車場(chǎng)地,先到先停,停滿為止。
(2)凡進(jìn)入廣場(chǎng)、停車場(chǎng)的車輛都必須服從工作人員的指揮。
(3)遵守禁令標(biāo)志,通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。
(4)按《收費(fèi)規(guī)定》收取停車費(fèi),對(duì)不愿意付費(fèi)的車輛應(yīng)勸阻離開(kāi)廣場(chǎng)停車場(chǎng)。
(5)駕駛員應(yīng)做好安全防范工作,保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助,但對(duì)車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.非機(jī)動(dòng)車、助動(dòng)車、摩托車
(1)自行車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)停放到指定位置。
(2)自行車就停放在車架上,摩托車、助動(dòng)車應(yīng)聽(tīng)從保安人員的指揮順序停放。
(3)各類非機(jī)動(dòng)車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫(kù),嚴(yán)禁隨地亂放影響通道。
(4)車主應(yīng)做好安全防范工作,保安人員不承擔(dān)賠償責(zé)任。
三、保安車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.地面
(1)引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車,提醒車主關(guān)好車窗車門,貴重物品不得留放車內(nèi)。
(2)按管理處規(guī)定對(duì)車輛實(shí)行收費(fèi)服務(wù)。
(3)督促車輛遵守禁令標(biāo)志,糾正違章行駛、停放的車輛,不得在小區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。
(4)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng),立即向管理處報(bào)告。
(5)引導(dǎo)施工人員將建筑垃圾袋裝后倒在指定部位。
2.車庫(kù)
(1)車輛憑管理處所發(fā)《停車證》放行,及時(shí)登記,進(jìn)車庫(kù)時(shí)問(wèn)車號(hào)、車位。
(2)無(wú)《停車證》車輛,應(yīng)經(jīng)管理處同意方可進(jìn)入車庫(kù),但不得占用業(yè)戶車位。
(3)督促進(jìn)入車輛遵守車庫(kù)內(nèi)禁令標(biāo)志,不得在車庫(kù)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。
(4)提醒車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。
(5)勸阻行人、自行車、助動(dòng)車和摩托車進(jìn)入車庫(kù)。
(6)保持車庫(kù)出入口暢通。
(7)經(jīng)常到車庫(kù)內(nèi)巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)做好記錄并向班長(zhǎng)報(bào)告。
(8)車庫(kù)內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng),立即向管理處報(bào)告。
(9)環(huán)衛(wèi)車輛進(jìn)入車庫(kù)清運(yùn)垃圾結(jié)束后,通知清潔人員做好保持工作,設(shè)備人員開(kāi)啟垃圾房排風(fēng)機(jī)。
第4篇 h大廈管理處客戶服務(wù)值班制度
大廈管理處客戶服務(wù)值班制度
1、值班安排
客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;
2、正常值班時(shí)間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、主要工作
1)接待住戶的有關(guān)咨詢
2)受理住戶的求助;
3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄;
4)處理工作應(yīng)遵循原則
(1)時(shí)間管理原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展原則;
(3)及時(shí)匯報(bào)原則;
5)值班紀(jì)律
(1)值班人員必須堅(jiān)守崗位,不能擅自離崗;
(2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào),重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)上報(bào);
(3)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
(4)有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;
6)交接班
(1)接班
1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;
2接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄;
3認(rèn)真查閱值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;
5交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;
(2)交班
1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物;
2認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚;
3互相簽名后,方可離崗;
4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
第5篇 某大廈有償服務(wù)收費(fèi)管理制度
大廈有償服務(wù)收費(fèi)管理制度
1 制度內(nèi)容
為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn),制定本制度
2 適用范圍
適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1.方便客戶,盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù)
2.體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t,合理收費(fèi),按勞定酬
4 工作流程
1.受理客戶電話或書面申請(qǐng)
2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單,注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。
3.按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。
4.請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。
5 工作表格
1.商務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表(qms-pm-31501)
2.特別保安服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表(qms-pm-31502)
3.清潔服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表(qms-pm-31503)
4.水牌制作樣本(qms-pm-31504)
5.工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表(qms-pm-31505)
6.綠化租賃服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表(qms-pm-31506)
7.有償服務(wù)收費(fèi)價(jià)目總表(qms-pm-31507)
8.加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表(qms-pm-31508)
9.庫(kù)房租用申請(qǐng)表(qms-pm-31509)
10.繳費(fèi)通知單(qms-pm-31510)
11.用電記錄表(qms-pm-31511)
12.有償工程維修統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31512)
13.有償工程維修記錄表(qms-pm-31513)
