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火鍋店前廳管理制度范本

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):56

火鍋店前廳管理制度是確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、維持運(yùn)營秩序的重要工具。它旨在規(guī)范員工行為,優(yōu)化服務(wù)流程,減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn),提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率,最終實(shí)現(xiàn)火鍋店的經(jīng)營目標(biāo)。

包括哪些方面

1. 員工職責(zé):明確前廳各崗位如接待員、服務(wù)員、領(lǐng)班等的職責(zé)范圍,確保工作有序進(jìn)行。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范,保證顧客體驗(yàn)的一致性。

3. 環(huán)境維護(hù):規(guī)定清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),保持店面整潔,營造舒適的用餐環(huán)境。

4. 客戶關(guān)系管理:建立處理投訴和建議的機(jī)制,及時(shí)解決客戶問題。

5. 營業(yè)時(shí)間與排班:制定合理的營業(yè)時(shí)間和員工排班制度,保證人力資源的有效利用。

6. 庫存管理:規(guī)范食材、餐具等物資的領(lǐng)用與管理,防止浪費(fèi)。

7. 儀容儀表:規(guī)定員工的著裝、妝容和行為舉止,體現(xiàn)專業(yè)形象。

重要性

前廳管理制度的重要性不言而喻。一方面,良好的制度能提升員工工作效率,降低因誤解或混亂導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問題;另一方面,它直接關(guān)系到顧客對(duì)店鋪的第一印象,影響著回頭客的比例和口碑傳播。此外,有效的管理制度還有助于預(yù)防潛在的法律糾紛,保護(hù)店鋪利益。

方案

1. 制度制定:結(jié)合店鋪實(shí)際,制定詳盡的前廳管理制度,并確保每個(gè)員工都了解并接受。

2. 培訓(xùn)實(shí)施:定期進(jìn)行服務(wù)技能和制度培訓(xùn),強(qiáng)化員工對(duì)制度的理解和執(zhí)行。

3. 監(jiān)督考核:設(shè)立監(jiān)督機(jī)制,通過日常巡查和定期評(píng)估,確保制度落實(shí)。

4. 反饋改進(jìn):鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議,適時(shí)修訂制度,使之更適應(yīng)變化的經(jīng)營環(huán)境。

5. 激勵(lì)機(jī)制:設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度,對(duì)遵守制度、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

6. 問題處理:快速響應(yīng)顧客投訴,解決問題,維護(hù)店鋪聲譽(yù)。

火鍋店前廳管理制度是提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌形象的關(guān)鍵。只有通過全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫仍O(shè)計(jì),輔以持續(xù)的培訓(xùn)和監(jiān)督,才能確保前廳運(yùn)營的高效和穩(wěn)定,為顧客帶來滿意的用餐體驗(yàn)。

火鍋店前廳管理制度范本


前廳管理制度

前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定,前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn),管理鮮明,獎(jiǎng)罰分明。

內(nèi)容:

1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5.前廳部對(duì)客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B.熱情、主動(dòng)問候客人,按先女后男賓的原則

C.注意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時(shí),語言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;

B.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然

C.回答問題時(shí)不可說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方,自然誠懇

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

F.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接

G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強(qiáng)

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

D.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒樓大門與大廳的維護(hù)

A.要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來每一個(gè)客人

B.要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

A.由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù),愛惜

B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用客用設(shè)施

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理

A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正

E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合

G.不在工作時(shí)間私自外出

H.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

I.不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘

J.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

K.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

L.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

M.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

N.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

2.部門之間配合工作的管理

A.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

3.部門工作流程的熟悉

A.對(duì)客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責(zé)

C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

1.對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語

A.您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見!

2.主動(dòng)服務(wù)要求

A.主動(dòng)關(guān)注客人所需,想客人所想

3.微笑服務(wù)要求

A.發(fā)自內(nèi)心的笑容

4.一站式服務(wù)理念

A.根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

5.工作認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的工作責(zé)任心;

五、前廳部對(duì)客史檔案的管理

1.個(gè)性化服務(wù)要求

A.通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

2.有利于開展促銷活動(dòng)

3.可提高酒樓經(jīng)營決策科學(xué)性

4.涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

六、前廳部人力資源的管理

1.前廳員工的選擇范圍

2.前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)

3.如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施

4.如何穩(wěn)定自己的人力資源,減少員工的流動(dòng)幅度的方案

七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

1.對(duì)部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求;

2.對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核;

A.進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估

3.分月計(jì)劃的培訓(xùn),包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等;

4.分季度的培訓(xùn),包括管理技能培訓(xùn),也稱為晉級(jí)培訓(xùn);

5.定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估

A.包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

B.具備有:專業(yè)知識(shí) 理解能力

語言能力 進(jìn)取精神

責(zé)任感 工作的自覺性

工作數(shù)量 工作質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度(是否有微笑服務(wù)) 個(gè)人品德

禮貌禮節(jié) 儀容儀表

與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系

考勤與守時(shí) 信譽(yù)度

合作性 服從性

工作能力 電話禮儀

八、前廳獎(jiǎng)罰制度

一、前廳各崗位:

1.上班時(shí)間消極怠工,不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。

2. 儀容不整,個(gè)人衛(wèi)生差,經(jīng)指正仍不改正者扣5分。

3. 上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分(確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外)

4. 上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說話者一次扣5分。

5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。

6. 工作時(shí)擅離職守,脫崗,離崗超過15分鐘者扣30分。

7. 不服從管理,頂撞上司,但能有悔改之意者扣50分,嚴(yán)重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.

8. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架一次扣50分。

9. 上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西,有偷吃行為者一次扣50分。

10. 工作時(shí)間在工作崗位睡覺者一次扣50分。

11. 遲到或早退5分鐘以內(nèi)(含5分鐘)一次扣5元。

12. 遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)(含20分鐘)扣半天工資。

13. 遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以內(nèi)(含2個(gè)小時(shí))扣1天工資。

14. 曠工一天扣三天工資。

15. 拾遺不報(bào),轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。

16. 故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。

17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。

18. 有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。

19. 帶情緒上班對(duì)賓客無笑臉者一次扣20分。

20. 因工作失誤,導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。

二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則

1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅,上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。

2. 未問清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。

3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

4. 站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。

5. 點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。

6. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。

7. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。

8. 點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。

9. 點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。

10. 點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。

11. 點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。

12. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

三.服務(wù)員扣分細(xì)則

1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅,上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。

2. 不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。

3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

4. 站崗時(shí)聊天一次扣5分。

5. 席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。

6. 漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。

7. 漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水金額80%賠償。

8. 送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。

9. 遇賓客或上級(jí)不問好一次扣2分。

10.值臺(tái)服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。

11. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

四.傳菜員扣分細(xì)則

1.儀容不整,個(gè)人衛(wèi)生差,不按要求減半一次扣5分。

2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分,造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。

3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。

4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

五.獎(jiǎng)勵(lì)

1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。

2.對(duì)食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。

3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿勤.無遲到.無早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)30分。

4.在開源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。

5.為賓客提供最佳服務(wù),服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10分。

6.當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)200分。

火鍋店前廳管理制度范本

火鍋店前廳管理制度是確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度、維持運(yùn)營秩序的重要工具。它旨在規(guī)范員工行為,優(yōu)化服務(wù)流程,減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn),提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率,最終實(shí)現(xiàn)火鍋店的經(jīng)營目標(biāo)。包
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