質(zhì)檢管理制度15篇

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：28

目錄
1.質(zhì)檢管理制度包括哪些方面 2.質(zhì)檢管理制度重要性 3.質(zhì)檢管理制度方案 4.質(zhì)檢管理制度15篇

質(zhì)檢管理制度

質(zhì)檢管理制度是企業(yè)運(yùn)營的核心組成部分，它旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望，從而提升企業(yè)的市場競爭力。該制度涵蓋了從原料采購、生產(chǎn)過程、成品檢驗(yàn)到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的流程和規(guī)則，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

包括哪些方面

1. 原材料控制：對供應(yīng)商進(jìn)行評估，制定嚴(yán)格的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保原材料質(zhì)量。

2. 生產(chǎn)過程管理：設(shè)定生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，防止質(zhì)量問題的發(fā)生。

3. 質(zhì)量檢驗(yàn)：建立完善的質(zhì)檢體系，對產(chǎn)品進(jìn)行多階段檢驗(yàn)，確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4. 不合格品處理：設(shè)定不合格品的識別、隔離、記錄和處理流程，防止不良品流入市場。

5. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行質(zhì)量意識和技能的培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量管理水平。

6. 持續(xù)改進(jìn)：通過數(shù)據(jù)分析，識別質(zhì)量瓶頸，實(shí)施改進(jìn)措施，提升整體質(zhì)量水平。

7. 客戶反饋處理：及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，分析原因，采取糾正措施，防止問題再次發(fā)生。

重要性

質(zhì)檢管理制度的重要性不言而喻，它直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)、客戶滿意度和市場份額。高質(zhì)量的產(chǎn)品能贏得客戶的信任，提高品牌價(jià)值；減少因質(zhì)量問題導(dǎo)致的退貨、索賠，降低運(yùn)營成本；同時(shí)，良好的質(zhì)量管理體系也是企業(yè)通過各種認(rèn)證（如iso 9001）的基礎(chǔ)，有助于打開國際市場。

方案

1. 制定詳細(xì)的質(zhì)量手冊：明確質(zhì)檢政策、程序和責(zé)任，作為全體員工執(zhí)行的依據(jù)。

2. 引入先進(jìn)的質(zhì)檢設(shè)備和技術(shù)：提高檢測精度，減少人為誤差。

3. 建立質(zhì)量考核機(jī)制：將質(zhì)量指標(biāo)納入員工績效考核，激發(fā)員工的質(zhì)量意識。

4. 實(shí)施全面質(zhì)量管理(tqm)：全員參與，持續(xù)改進(jìn)，形成質(zhì)量文化。

5. 建立質(zhì)量信息管理系統(tǒng)：收集、分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。

6. 定期審計(jì)和評審：檢查質(zhì)檢制度的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整和完善。

通過上述方案的實(shí)施，質(zhì)檢管理制度將成為企業(yè)內(nèi)部的一種自我調(diào)節(jié)機(jī)制，不斷推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，保障企業(yè)的長期發(fā)展。

質(zhì)檢管理制度范文

第1篇酒店紀(jì)律執(zhí)行力質(zhì)檢體系管理制度

酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺;許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… … 這到底是為什么

一、關(guān)于紀(jì)律、執(zhí)行力:

_酒店作為一個(gè)高檔的商務(wù)會(huì)議型酒店,開業(yè)已經(jīng)十個(gè)多月,評星準(zhǔn)備工作在即,年后還計(jì)劃如何擴(kuò)建、兼并連鎖經(jīng)營酒店。但是,酒店現(xiàn)有狀況十分堪憂:酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺;許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… … 這到底是為什么

如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護(hù)執(zhí)行我們酒店的規(guī)章制度,酒店是無法擴(kuò)張的,那不是一個(gè)簡單的物件,買了就能使用能自行運(yùn)轉(zhuǎn)的,經(jīng)營的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本,而經(jīng)營的前提就是“產(chǎn)品質(zhì)量”,我們酒店行業(yè)的“產(chǎn)品就是服務(wù)和商品”,要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品靠的就是“紀(jì)律和執(zhí)行力”。

因?yàn)?酒店這種經(jīng)營實(shí)體是需要一個(gè)由多個(gè)部門、環(huán)節(jié)(詳見酒店組織機(jī)構(gòu)圖)構(gòu)成的體系運(yùn)轉(zhuǎn)才能才能生產(chǎn)出“產(chǎn)品”,在這個(gè)體系環(huán)節(jié)中,每個(gè)崗位、每個(gè)人都是完成這個(gè)環(huán)節(jié)任務(wù)的重要樞紐,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎樣做好自己的環(huán)節(jié)工作,是酒店每一位員工要去認(rèn)真思考的,但是,我們最基本要做的就是要遵守酒店規(guī)章紀(jì)律,要有絕對的執(zhí)行力,確保完成工作的責(zé)任意識。而現(xiàn)在酒店現(xiàn)狀如何

基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌、招呼、著裝規(guī)范、行為舉止都還在三令五聲的強(qiáng)調(diào)、要求… …酒店這樣最基本的規(guī)章紀(jì)律,有的員工都不能認(rèn)真、嚴(yán)格履行,其他執(zhí)行力簡直無從談起,酒店不需要任何表面上的東西,要的是有心的維護(hù)酒店、細(xì)心的愛護(hù)酒店,從嚴(yán)格約束要求自己開始,用行動(dòng)來表示!任何酒店要求的文件的下發(fā),每位管理人員都要認(rèn)真研讀、理解,再落實(shí)到員工當(dāng)中去,甚至發(fā)揮得更好,為酒店謀取更大的效益,這才是真正的有紀(jì)律、有執(zhí)行力、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)秀員工。

從組織機(jī)構(gòu)圖中我們可以看到各個(gè)職能線條,這些線條都是必須保持通暢的,要能上傳下達(dá)、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責(zé)任,每個(gè)崗位每個(gè)人都必須要有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織紀(jì)律概念、非常強(qiáng)有力的執(zhí)行力,沒有執(zhí)行力就意味著無法實(shí)現(xiàn)上級愿景——上級愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標(biāo)=不能實(shí)現(xiàn)、完成工作目標(biāo)。所以,我們的執(zhí)行力就要從身邊的一點(diǎn)一滴做起,從我們管理人員做起:

1、要以身作則,帶頭貫徹、學(xué)習(xí)、執(zhí)行酒店各類規(guī)章;

2、每日晨會(huì)、班前會(huì),進(jìn)行制度、要求的講解,釋懷員工的任何疑問;

3、制定自己的日常工作檢查計(jì)劃,做好巡檢記錄、督導(dǎo)工作;

4、計(jì)劃如何逐步改進(jìn)工作,思考方式方法;

5、幫助員工認(rèn)識問題和事物的本質(zhì),找出不執(zhí)行或做不好的原因,并為員工規(guī)劃如何改進(jìn)工作;要?jiǎng)?wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo),而是通過完成任務(wù)和指標(biāo)的過程支持下屬成長;

6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對他們的要求他們是否能自覺自發(fā)地工作他的成長方向是什么他們是否和你同心協(xié)力他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來引導(dǎo)

懂得每日反省自己的優(yōu)勢、不足,揚(yáng)長避短、謙虛自律、完美自我、沒有盡頭,這同樣是“生命的價(jià)值”!人類是“有思想、有條理的高級生物”,一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意,我們和我們的上下級同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我,走向成功!

二、質(zhì)檢的意義:

酒店的質(zhì)檢決不是為了檢查而檢查,為了管理而管理。怎么去理解酒店的質(zhì)檢呢

首先是酒店利益一種的需要,酒店是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)企業(yè),對于企業(yè)來講,經(jīng)營的目的是為了產(chǎn)生利潤,否則酒店就成了慈善組織;服務(wù)作為酒店拼命向公眾推銷的產(chǎn)品,是酒店產(chǎn)生利潤的源泉,由于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了酒店在市場競爭中的生死存亡,為了自己能更好的活下去,更好的發(fā)展,酒店必須對自己的產(chǎn)品有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。這種關(guān)乎酒店生死的利益是酒店質(zhì)檢工作產(chǎn)生的基石的前提。

第二,相對于質(zhì)檢工作的檢查和對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理而言,質(zhì)量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設(shè)立稱為質(zhì)檢的部門和崗位來顯示對質(zhì)檢形式的重視,而是必須深深的根植在酒店管理層心中 100 年不動(dòng)搖的決心、毅力和勇氣。許多國際酒店管理集團(tuán)沒有形式上的質(zhì)檢,但在酒店的經(jīng)營管理中無處不體現(xiàn)著一種對自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的高度責(zé)任感。

第三,質(zhì)檢是一種組織。這個(gè)組織是一個(gè)動(dòng)詞而不是一種官僚機(jī)構(gòu)。是互動(dòng)的參與而不是被動(dòng)的接受指令。有這樣一個(gè)故事:一家管理不善虧損嚴(yán)重老國營酒店被收購了,中層干部和基層員工人心惶惶,新的管理層來了以后,中層干部一個(gè)沒換,員工崗位沒變,甚至酒店所有的規(guī)章制度和工作方式都沒有大的改變,一年以后,酒店起死回生。年底了,終于多年以后第一次領(lǐng)到年終獎(jiǎng)的員工們對酒店有這樣大的變化困惑不解,紛紛詢問總經(jīng)理?？偨?jīng)理對大家講:“我發(fā)現(xiàn)我們酒店制度規(guī)章都很健全,過去我們酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)也都很合理,我只是組織我們?nèi)w員工把我們的規(guī)章制度落實(shí)和執(zhí)行而已,而你們做到了”。

質(zhì)檢不是一個(gè)部門或某些人“專職”做的事情,而是全體酒店人對賓客負(fù)責(zé)、對酒店負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)的一種精益求精的工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會(huì)之間的一種互動(dòng)。沒有孤立的和單純的質(zhì)檢工作,是質(zhì)檢和培訓(xùn)的結(jié)合、和考核的結(jié)合、和酒店文化的結(jié)合、和員工素質(zhì)的結(jié)合,質(zhì)檢將出現(xiàn)在酒店的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。

因此酒店的質(zhì)檢重在管理層的組織。常常聽到許多同行說,我們的員工的素質(zhì)不高,我們中國人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹(jǐn)慎、服從管理的品性,中國擁有世界上人數(shù)最多的勞工隊(duì)伍,而我們中國的勞工素質(zhì)是舉世聞名的。造成我們員工素質(zhì)不高和服務(wù)質(zhì)量低下的根源應(yīng)該是在我們的管理上,無論是現(xiàn)時(shí)流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國傳統(tǒng)文化中找到他們的影子,并且在我們中國人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的,但為什么我們在具體的企業(yè)管理仍然同國外的優(yōu)秀同行相比存在著那樣大的差距

就從酒店行業(yè)來講,我們國家修了那么多的酒店,不同的行業(yè),不同的機(jī)構(gòu)都喜歡大興土木,要說硬件個(gè)個(gè)都有頂瓜瓜的,結(jié)果被一大堆精英們做的全行業(yè)艱難,很多好端端的飯店不到兩三年就已經(jīng)面目全非了,是不是我們國家太有錢了要知道,就算國外發(fā)達(dá)國家的絕大多數(shù)飯店的硬件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后我們了,我們是不是可以自豪的說,我們是世界一流啊!有時(shí)候真的有點(diǎn)不明白,有錢修那么多大而不當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)施,為什么不拿出一點(diǎn)點(diǎn)用在提高員工素質(zhì)身上,或者仔細(xì)想一想,有沒有必要修,有沒有必要一次到位,有沒有必要修一些永遠(yuǎn)無法回收投資的莫明其妙的設(shè)施。

第2篇酒店質(zhì)檢管理程序制度

為了加強(qiáng)酒店管理,在工作中找出問題,解決問題,達(dá)到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。

一

質(zhì)量檢查管理體系

酒店實(shí)行三級督導(dǎo)體系,即酒店級、部門級、班組級

值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

部門經(jīng)理、主管屬于部門級,有權(quán)對本部門各個(gè)業(yè)務(wù)分部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

領(lǐng)班屬于班組級,負(fù)責(zé)對本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二

酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

各設(shè)施、設(shè)備及用品

設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

服務(wù)形象

禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

服務(wù)態(tài)度

包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作。

服務(wù)的技巧和技術(shù)

包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等

服務(wù)項(xiàng)目

主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

服務(wù)效率

服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷

部門培訓(xùn)

部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

員工自律

包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀(jì)律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。

食品飲料

倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時(shí)間是否沖突,是否變質(zhì)。

安全狀況

主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患;服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>

專項(xiàng)質(zhì)檢

質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設(shè)立每周專項(xiàng)質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項(xiàng)酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。

大型會(huì)議接待/vip接待質(zhì)檢

酒店接待的十桌以上宴會(huì)、80人以上會(huì)議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見反饋等。

三

責(zé)任人的認(rèn)定

服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人;

共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者;

無法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題,酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任,連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

四

質(zhì)量處理規(guī)定

處罰程序

1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。

2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象,將當(dāng)場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正,特殊情況下時(shí),不超過兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。

4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報(bào)告,指出問題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。

5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。

6、一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。

7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢,每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)

日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當(dāng)日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。

8、每周一例會(huì)連同行政總值班情況進(jìn)行通報(bào)以,并將一周質(zhì)檢報(bào)告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會(huì)。質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

五

質(zhì)檢實(shí)施辦法

成立質(zhì)檢委員會(huì)

1、質(zhì)檢委員會(huì)成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會(huì)成員有事不能出席檢查時(shí),由其授權(quán)人參加。

2、質(zhì)檢委員會(huì)成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。

3、質(zhì)檢委員會(huì)分組進(jìn)行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。

質(zhì)檢時(shí)間

定期質(zhì)檢:

1. 一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14:00—16:00之間;

2. 全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一,具體檢查時(shí)間根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況擬定。

不定期:質(zhì)委會(huì)成員可根據(jù)個(gè)人情況,不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查,并形成報(bào)告。

質(zhì)檢報(bào)告

1、每個(gè)質(zhì)委會(huì)小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報(bào)告,以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時(shí)跟進(jìn)。

2、日質(zhì)檢報(bào)告由各小組組長完成后,報(bào)人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對報(bào)告進(jìn)行匯總,并于每周一上報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理。報(bào)告中所列需整改的問題由質(zhì)委會(huì)小組組長及質(zhì)檢員共同跟進(jìn),由各部門配合執(zhí)行。

3、質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

六

質(zhì)檢員工作規(guī)范

著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;

準(zhǔn)時(shí)上班,不遲到不早退;

認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門工作,做到實(shí)事求是,公平公正公開;

對于出現(xiàn)的問題要認(rèn)真作好記錄;

嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理;

嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)管理制度;

當(dāng)班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情;

上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;

嚴(yán)守酒店機(jī)密;

認(rèn)真耐心為員工解答疑問;

遇到休息日時(shí),要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;

嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作;

第3篇農(nóng)村飲水安全工程水質(zhì)檢測管理制度

為加強(qiáng)我縣農(nóng)村飲水安全工程的水質(zhì)管理，提高供水質(zhì)量，保證供水安全，提高預(yù)防控制和應(yīng)急處置農(nóng)村飲用水衛(wèi)生突發(fā)事件的能力，根據(jù)《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（gb5749-2006）、等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我縣農(nóng)村飲水安全工程已運(yùn)行供水廠站及以后規(guī)劃建設(shè)的供水廠站，特制定本制度。

一、任務(wù)

水質(zhì)管理的任務(wù)是加強(qiáng)水質(zhì)管理，提高供水質(zhì)量，做到取水規(guī)范，檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實(shí)；積累水質(zhì)資料；建立質(zhì)量保證體系，降低生產(chǎn)成本，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)，滿足用戶的需要。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、縣水利局為我縣農(nóng)村飲水安全工程水質(zhì)管理的主管單位，上蔡縣農(nóng)村飲水安全工程水質(zhì)檢測中心直接負(fù)責(zé)水質(zhì)管理，認(rèn)真做好水質(zhì)管理工作。

2、檢測中心成立水質(zhì)化驗(yàn)室，具體負(fù)責(zé)水質(zhì)的統(tǒng)計(jì)、分析、抽查、督導(dǎo)等工作。

3、建立健全檢測中心、供水廠站、水質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)體系，各司其職、各負(fù)其責(zé)，積極做好水質(zhì)管理的監(jiān)督、檢查及檢測等工作。

三、監(jiān)測范圍

全縣農(nóng)村飲水安全工程均設(shè)立監(jiān)測點(diǎn)，各監(jiān)測點(diǎn)水樣定時(shí)上報(bào)水質(zhì)監(jiān)測中心，形成監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。

四、監(jiān)測內(nèi)容及頻次

依據(jù)《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法》（gb5750/t）和《水利質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)計(jì)量認(rèn)證評審準(zhǔn)則》（sl309），對各供水廠站的水源取水口、水廠出水口和居民經(jīng)常用水點(diǎn)及管網(wǎng)末梢取水進(jìn)行水質(zhì)檢測?？山Y(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際適當(dāng)增加水質(zhì)指標(biāo)。按現(xiàn)行《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（gb5749—2006）中規(guī)定限值進(jìn)行分析評價(jià)。

供水規(guī)模1萬噸/日的水廠每月檢測兩次，其他供水廠、站每月檢測一次。

五、質(zhì)量控制

1.建立嚴(yán)格的實(shí)驗(yàn)室管理制度；對實(shí)驗(yàn)室所用儀器、器械和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期校準(zhǔn)。

2.除定期的實(shí)驗(yàn)室間質(zhì)量控制外，各監(jiān)測實(shí)驗(yàn)室要進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的質(zhì)量控制。

3.建立監(jiān)測數(shù)據(jù)的審核檢查制度，每年定期或不定期組織現(xiàn)場資料審查。

六、有關(guān)單位、部門的分工與職責(zé)

1、水質(zhì)檢測中心負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)并向有關(guān)單位傳達(dá)國家有關(guān)水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及管理等方面的法律法規(guī)。

2、水質(zhì)檢測中心定期派遣車輛巡檢、取樣，并督促各廠站取樣、送樣。

3、水質(zhì)檢測中心負(fù)責(zé)對各水廠的水源水、出廠水、管網(wǎng)水、末稍水的水質(zhì)進(jìn)行全分析檢測及代檢工作；對水質(zhì)狀況做出統(tǒng)計(jì)，分析和評估，并將結(jié)果及時(shí)反饋到各水廠，用于指導(dǎo)生產(chǎn)，結(jié)果納入各水廠出廠水質(zhì)指標(biāo)考核中。

4、水質(zhì)檢測中心負(fù)責(zé)對水源污染和水質(zhì)事故的調(diào)查分析。調(diào)查原因及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出處理的方案。

5、水質(zhì)檢測中心負(fù)責(zé)定期主持召開水質(zhì)分析會(huì)，及時(shí)分析水質(zhì)變化情況，把好水質(zhì)關(guān)，并研究分析水質(zhì)檢驗(yàn)中的有關(guān)問題，制定有效措施，保證各水廠站的出廠水水質(zhì)合格。

6、定期對水質(zhì)檢測中心全體員工及各水廠站員工進(jìn)行有關(guān)水質(zhì)管理教育等方面的工作，引導(dǎo)員工樹立質(zhì)量第一的思想。全體員工都有權(quán)力和義務(wù)保護(hù)、監(jiān)督、供水全過程的水質(zhì)管理工作。

7、各水廠站要服從水質(zhì)檢測中心統(tǒng)一安排，具體落實(shí)有關(guān)水質(zhì)管理的措施，嚴(yán)格執(zhí)行水質(zhì)檢測中心水質(zhì)管理工作流程，努力做好本部門的水質(zhì)管理工作。

8、各水廠站要嚴(yán)格按照水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理的有關(guān)規(guī)定，按時(shí)對本廠的源水、出廠水、凈水過程中各作業(yè)工序控制點(diǎn)的水質(zhì)進(jìn)行檢測，做到檢測及時(shí)、數(shù)值準(zhǔn)確、記錄真實(shí)。

9、各水廠站必須遵循“生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定，做好水源防護(hù)和廠區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作。

10、各水廠站對本廠出現(xiàn)的水質(zhì)問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理，避免事故的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及早采取有效措施，或?qū)⑹鹿试斐傻奈：档阶畹忘c(diǎn)。

11、各水廠的加氯和加藥人員要進(jìn)行專門培訓(xùn)，做到定員、定崗，嚴(yán)守崗位職責(zé)，確保出廠水渾濁度、余氯量及細(xì)菌含量合格，并做好測試記錄。班組化驗(yàn)人員要按時(shí)真實(shí)地做好檢測記錄。

七、責(zé)任與處罰

在日常管理工作中，各有關(guān)部門及員工應(yīng)明確責(zé)任，如因不負(fù)責(zé)任而違犯以下規(guī)定的，職能部門應(yīng)按檢測中心有關(guān)規(guī)定對違規(guī)者酌情給予記過，處分等處罰。

1、化驗(yàn)員在進(jìn)行化驗(yàn)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，并真實(shí)填報(bào)檢測數(shù)據(jù)。如若抽查過程中發(fā)現(xiàn)記錄與事實(shí)不符的；

2、所有化驗(yàn)分析報(bào)表要做到及時(shí)準(zhǔn)確，報(bào)表超過規(guī)定期限的；

3、各水廠對本廠出現(xiàn)的水質(zhì)問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理，如發(fā)現(xiàn)匯報(bào)不及時(shí)或隱瞞不報(bào)的；

4、新安裝、改裝及修復(fù)后的管道投產(chǎn)前要進(jìn)行沖洗、消毒，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方能通水。若沒有進(jìn)行消毒處理或消毒處理不合要求就通水，或消毒處理后檢驗(yàn)不及時(shí)的。

八、其它有關(guān)事項(xiàng)

1、對化驗(yàn)室的藥具管理依據(jù)實(shí)驗(yàn)室管理制度辦法執(zhí)行。

2、直接從事供水工作的人員，必須建立健康檔案。每年查體一次，如發(fā)現(xiàn)有傳染病或帶病菌者，應(yīng)立即調(diào)離工作崗位。

3、建立水質(zhì)公告制度，及時(shí)接受公眾的監(jiān)督。確保讓群眾喝上“放心水”和“滿意水”。

4、建立水質(zhì)事故應(yīng)急預(yù)案，盡最大努力確保群眾用水安全，如自來水水質(zhì)突然出現(xiàn)異常、水源水質(zhì)突然出現(xiàn)被污染的情況，應(yīng)在30分鐘內(nèi)啟動(dòng)安全飲水應(yīng)急預(yù)案。

第4篇酒店質(zhì)檢部管理制度大全格式怎樣的

酒店質(zhì)檢部管理制度大全

一、部門概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務(wù)質(zhì)量）、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門崗位職責(zé)以及各項(xiàng)管理制度，對酒店的全部人員、全部時(shí)間和全部內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。

部門職能有

1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，并組織實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。

3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，糾偏并監(jiān)督整改。

4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

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二、組織機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部經(jīng)理 1名

質(zhì)檢領(lǐng)班 1名

質(zhì)檢員 2名

三、工作準(zhǔn)則

1、堅(jiān)持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行；2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過程、全方位的管理。

3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項(xiàng)工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等；

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，對執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯(cuò)誤進(jìn)行處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。

6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅(jiān)持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

四、崗位職責(zé)

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時(shí)建立、健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。

（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在質(zhì)量分析會(huì)時(shí)要進(jìn)行通報(bào)。

（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計(jì)劃。

（4）對部門間有爭議的問題，要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。

以便工作的順利開展。

（5）負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

（6）負(fù)責(zé)各部門上報(bào)的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎(jiǎng)勵(lì)的審批工作

（7）做好大型會(huì)議和vtp客人到來前的各部門準(zhǔn)備情況的檢查工作。

（8）隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

（1）文化程度：具有大專或相當(dāng)大專以上的學(xué)歷；

（2）任職經(jīng)驗(yàn)：曾任機(jī)關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人；

① 語言能力：會(huì)講流利的普通話，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

② 儀表：有良好風(fēng)度；

③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時(shí)工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹；

⑤ 直接上級：總經(jīng)理；

⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

（1）監(jiān)督落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）在監(jiān)督落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時(shí)提出，修改意見并以書面形式上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

（3）整理當(dāng)月專查扣分和獎(jiǎng)分情況，做出初步分析表。

（4）負(fù)責(zé)日常會(huì)議提出的不確定問題的調(diào)查落實(shí)和核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)加分事例的真實(shí)性。

（5）負(fù)責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎(jiǎng)分的統(tǒng)計(jì)是否無誤。

（6）負(fù)責(zé)做好對員工的解釋工作。

（7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：

① 文化程度：具有中專以上學(xué)歷；

② 任職經(jīng)驗(yàn)：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗(yàn)；

③ 語言能力：會(huì)講流利的普通話，并有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅(jiān)持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。

五、酒店獎(jiǎng)懲制度

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格執(zhí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎(jiǎng)懲制度。

第一條宗旨

酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個(gè)人收入得到增加，使個(gè)人人格受到尊敬，使個(gè)人在事業(yè)上取得成就。

酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。

第二條員工獎(jiǎng)勵(lì)種類（初定）

1.酒店最佳員工獎(jiǎng)2.酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)3.酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)

第三條員工懲罰種類（共80條）：

1. 輕微過失（10條），2. 一般過失（共20條），3. 嚴(yán)重過失（共20條），

4. 重大過失（共10條）

5. 十下崗（共10條），6. 十辭退（共10條）。

第四條獎(jiǎng)罰執(zhí)行程序

一。

獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行程序

酒店暫時(shí)實(shí)行評選十佳員工和酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)和年終獎(jiǎng)勵(lì)三種獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

1、十佳員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為了鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎(jiǎng)懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

一。

酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進(jìn)行。

二。

酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。

領(lǐng)班以上干部單獨(dú)評選二位。

特殊情況時(shí)各組名額可以調(diào)劑使用。

三。

獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

1.當(dāng)月本人未發(fā)生一般以上違章違紀(jì)過失，2.當(dāng)月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當(dāng)月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，

4.當(dāng)月本人未發(fā)生任何缺勤情況。

四。

凡符合獎(jiǎng)懲制度

第四條各款的員工在最佳評選時(shí)有優(yōu)先權(quán)，

五。

評選程序：當(dāng)月結(jié)束后，各部門按員工個(gè)人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進(jìn)行評選，評選時(shí)可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。

然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。

干部評選時(shí)按各考核組個(gè)人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。

初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報(bào)酒店人事部。

七。

人事部對各部上報(bào)的初選人員情況進(jìn)行審查核實(shí)，確認(rèn)評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會(huì)議討論。

八。

總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會(huì)議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法另行規(guī)定，2、員工獎(jiǎng)勵(lì)加分辦法（附后）3、酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法（附后）

二、懲罰執(zhí)行程序和范圍

1、實(shí)行自查免罰，他查輕罰，專查嚴(yán)罰的處罰原則。

具體規(guī)定如下：個(gè)人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。

本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行他查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，扣分可按不少于專查一半的尺度進(jìn)行處理：可在本部門內(nèi)部考核時(shí)生效，在酒店考核時(shí)可計(jì)也可以不計(jì)。

除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。

2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀(jì)情況時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)場填寫違章違紀(jì)通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計(jì)算當(dāng)月考核成績時(shí)的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。

3、實(shí)行“三全三不全”的原則。

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第五條處罰條例

一、輕微過失（10條）

1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時(shí)間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等；2、工作時(shí)間不講普通話；3、不按規(guī)定配帶工號牌；

4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時(shí)清除；

5、穿著工裝時(shí)，三人或三人以上不成列排隊(duì)行走；

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

7、行為不端，含上班時(shí)嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候；

8、工作時(shí)間在非指定地點(diǎn)飲用飲料；

9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

10、不按規(guī)定參加班前班后會(huì)和其它應(yīng)出席的各種會(huì)議或不按規(guī)定進(jìn)行考核。

二。

一般過失（20條）

1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；2、工作中不與同事合作；3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；

4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費(fèi)；

5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

6、行為不雅，含當(dāng)班時(shí)間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；

7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營業(yè)場所；

8、不遵守職工用車停車制度；

9、工作時(shí)間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；

10、未經(jīng)允許，當(dāng)班時(shí)間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，

11、私自把酒類帶入酒店，

12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；

13、違反員工餐廳管理規(guī)定；

14、管理人員對員工違紀(jì)行為視而不見或不按規(guī)定處理；

15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

16、不按規(guī)定開關(guān)電器；

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

18、當(dāng)班時(shí)間吃零食；

19、擺弄或使用客人的私有物品；20、無故遲到或早退。

三。

嚴(yán)重過失（20條）

1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補(bǔ)辦請假手續(xù)；2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；3、工作時(shí)間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；

4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動(dòng)客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；

6、破壞酒店，同事或客人的財(cái)物；

7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話，

8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，

10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

11、因工作不負(fù)責(zé)任損壞酒店財(cái)物或發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物損失損壞時(shí)既不采取措施也不匯報(bào)，甚至在調(diào)查核實(shí)時(shí)提供虛假情報(bào)；

12、當(dāng)班時(shí)睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動(dòng)；

13、違犯財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；

15、亂用職權(quán)，嚴(yán)重違犯酒店對客銷售政策；

16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財(cái)物帶出酒店；

17、上班時(shí)帶有酒意工作；

18、已被證實(shí)犯有過失，但拒不認(rèn)錯(cuò)簽字；

19、違反店規(guī)店紀(jì)不思悔過，無禮取鬧；20、不按規(guī)定填報(bào)考核單證，弄虛作假。

四。

重大過失（10條）

1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；2、向外泄露酒店機(jī)密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報(bào)；3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損害酒店形象和聲譽(yù)；

4、隱瞞過失，知情不報(bào)，欺上瞞下，為過失者打圓場；

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

6、當(dāng)月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；

7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

9、私自在客房洗浴或動(dòng)用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

10、其他被認(rèn)為屬情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣應(yīng)予嚴(yán)懲的過失。

五。

十下崗（10條）

1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強(qiáng)致使酒店或賓客的財(cái)物蒙受重大損失；2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；

4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動(dòng)；

5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；

7、無證駕駛，酒后開車；

8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動(dòng)并參與毆斗事件；

9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

10、當(dāng)月連續(xù)曠工二日以上或累計(jì)五日以上。

六。

十辭退（10條）

1、當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上或累計(jì)七天以上或年內(nèi)類計(jì)十天以上；（此條屬勸退范圍）2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；3、罷工或煽動(dòng)罷工；

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴(yán)重后果；

6、詐騙酒店，他人或賓客的財(cái)物；

7、蓄意破壞或浪費(fèi)酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財(cái)物；

8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失；

9、受國家刑律及治安條例處罰；

10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條獎(jiǎng)勵(lì)辦法和程序

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格體現(xiàn)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

第1條宗旨

酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。

第2條員工獎(jiǎng)勵(lì)種類（初定）

4. 重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；

5. 突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；6. 優(yōu)異成績獎(jiǎng)；7. 表現(xiàn)出色獎(jiǎng)。

第3條獎(jiǎng)勵(lì)條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)20分）：

1.由于個(gè)人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻(xiàn)者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過50000元者，

4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，

5.其它對酒店有重大貢獻(xiàn)者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)10分）：

1.在工作中自覺奉獻(xiàn)，服務(wù)優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚(yáng)者，2.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻(xiàn)，取得顯著成績者，

4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績卓著者，

5.為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，

三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)5分）：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書面表揚(yáng)者；2.拾金（拾物）不昧，價(jià)值超過100元者；3.主動(dòng)承擔(dān)非本職工作，解決酒店問題成績突出者；

4.積極向酒店報(bào)紙投稿并獲得采用者；

5.愛護(hù)公物、節(jié)約開支成績卓著者；6.員工當(dāng)月超時(shí)工作（必需的）超過100小時(shí)以上者；7.堅(jiān)持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯(cuò)誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。

9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個(gè)人前三名者；10.主動(dòng)向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚(yáng)者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)2分）：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表揚(yáng)者；2.拾金（拾物）不昧（價(jià)值20元以上）主動(dòng)交公者；3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；

4.對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報(bào)并被證實(shí)者；

5.積極參加酒店組織的各種集體活動(dòng)并獲得組織部門表揚(yáng)者；6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團(tuán)結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；8.愛護(hù)公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者；9.帶病堅(jiān)持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者；10.堅(jiān)持原則，認(rèn)真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。

第4條獎(jiǎng)勵(lì)程序：

1.表現(xiàn)出色獎(jiǎng)由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報(bào)書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)員，質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書實(shí)施；2.優(yōu)異成績獎(jiǎng)由各部門經(jīng)理在晨會(huì)時(shí)書面通報(bào)事實(shí)情況和獎(jiǎng)勵(lì)意見，由質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書實(shí)施；3.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由各部門經(jīng)理晨會(huì)時(shí)書面通報(bào)事實(shí)情況和獎(jiǎng)勵(lì)意見，由質(zhì)量檢驗(yàn)員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實(shí)無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議批準(zhǔn)后下達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)通知書實(shí)施；

第5條其它相關(guān)規(guī)定：

1. 所有獎(jiǎng)勵(lì)必須真實(shí)、可靠，有事實(shí)為依據(jù)。

嚴(yán)禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報(bào)甚至弄虛作假將對當(dāng)事人和管理人員進(jìn)行處罰。

2. 員工有批評舉報(bào)的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報(bào)。

3. 本制度的具體條款及獎(jiǎng)勵(lì)條例可根據(jù)酒店每時(shí)期工作的重點(diǎn)予以臨時(shí)修改或補(bǔ)充，屆時(shí)另行下達(dá)修訂補(bǔ)充附則。

4. 本獎(jiǎng)勵(lì)辦法與酒店獎(jiǎng)懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計(jì)入考核成績，但當(dāng)月個(gè)人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計(jì)；個(gè)人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時(shí)起作用。

本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)。

第6條年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為了不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點(diǎn)。

為切實(shí)做好此項(xiàng)工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計(jì)劃上報(bào)。

一。

目的：通過對一年來的各項(xiàng)工作進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，為明年的各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。

二。

總結(jié)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

1. 統(tǒng)計(jì)匯總有關(guān)原始資料；2. 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析；3. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議；

4. 評比表彰。

三。

以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點(diǎn)：

1. 完成任務(wù)：統(tǒng)計(jì)各部門、各個(gè)人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時(shí)工作時(shí)間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、工資與收入情況等）；2. 遵章守紀(jì)情況：統(tǒng)計(jì)各部門及各個(gè)人全年獎(jiǎng)分情況、扣分情況、違紀(jì)項(xiàng)次等；3. 業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。

（含培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；

4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎(jiǎng)懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會(huì)議制度等）；

5. 編制明年工作計(jì)劃。

6. 其它。

四。

總結(jié)評比程序：制訂計(jì)劃、布置動(dòng)員、個(gè)人統(tǒng)計(jì)總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報(bào)告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報(bào)告，大會(huì)總結(jié)表彰。

五。

先進(jìn)評比辦法：按以下五個(gè)方面分別進(jìn)行評定：

1.完成任務(wù)（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計(jì)算。

對于無法按數(shù)量統(tǒng)計(jì)的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的辦法確定。

即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項(xiàng)相加得某個(gè)員工此項(xiàng)得分。

2. 工作時(shí)間（20分）：分實(shí)際出勤率（10分）和超時(shí)工作（10分）兩大方面分別評定。

實(shí)際出勤率的10分按出勤率為100%時(shí)得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。

對于超時(shí)工作的10分根據(jù)實(shí)際超時(shí)工作小時(shí)數(shù)按每超時(shí)工作1小時(shí)得0.01分計(jì)算，滿10分為止。

兩項(xiàng)相加得出每個(gè)員工的工作時(shí)間得分。

3. 遵章守紀(jì)（20分）：匯總年內(nèi)個(gè)人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計(jì)，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計(jì)），然后按下述公式計(jì)算得分：遵章守紀(jì)得分=40分-專查扣分?jǐn)?shù)/執(zhí)行制度月數(shù)__4.

4.服務(wù)（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個(gè)人每月的最終考核成績，最分?jǐn)?shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.業(yè)務(wù)與技術(shù)（20分）：分實(shí)際技術(shù)水平（10分）與培訓(xùn)（10分）兩項(xiàng)分別計(jì)算。

對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。

得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計(jì)算，其余按比例打分；對于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計(jì)時(shí)間（6分）和培訓(xùn)效果（4分）得分。

參加培訓(xùn)時(shí)間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓(xùn)者不得分），其余按比例打分。

培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓(xùn)者不得分）。

6. 其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。

主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1. 十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。

2. 推薦員工得分（5分）：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。

六。

先進(jìn)評比結(jié)果統(tǒng)計(jì)：根據(jù)以上幾個(gè)方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個(gè)人進(jìn)行排序，（其中完成任務(wù)和超時(shí)工作兩項(xiàng)合并作為一項(xiàng)，服務(wù)（工作）質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項(xiàng)合并作為一項(xiàng)）然后按得分高低按下列比例評出：

1.完成任務(wù)與超時(shí)工作標(biāo)兵5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作先進(jìn)個(gè)人5%，完成任務(wù)與超時(shí)工作積極分子5%2.遵章守紀(jì)標(biāo)兵5%，遵章守紀(jì)先進(jìn)個(gè)人5%，遵章守紀(jì)積極分子5%，3.服務(wù)（工作）質(zhì)量標(biāo)5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量先進(jìn)個(gè)人5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量積極分子5%。

4.酒店綜合標(biāo)兵5%，酒店綜合先進(jìn)個(gè)人5%。

酒店綜合積極分子5%。

（各單位具體數(shù)見附表）。

5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。

七。

確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報(bào)酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會(huì)議確定。

八。

獎(jiǎng)勵(lì)方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

具體方案另定。

九。

其他：

1.各種指標(biāo)按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。

2. 凡進(jìn)店工作不足一年者在計(jì)算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分?jǐn)?shù)時(shí)均先除以進(jìn)店工作月數(shù)后，再乘12個(gè)月，此類得獎(jiǎng)人員獎(jiǎng)金按進(jìn)店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎(jiǎng)，不滿半年發(fā)半獎(jiǎng)。

3. 綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評為任何標(biāo)兵或先進(jìn)個(gè)人。

4.各部門應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。

嚴(yán)禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標(biāo)。

5.允許重復(fù)得獎(jiǎng)，但此時(shí)可得一項(xiàng)最高獎(jiǎng)全獎(jiǎng)，其余折半得獎(jiǎng)。

總經(jīng)理可以在必要時(shí)對評選結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋決定。

第5篇某鍋爐水質(zhì)檢驗(yàn)管理制度

鍋爐水質(zhì)檢驗(yàn)管理制度

一、鍋爐用水必須處理,沒有可靠水處理措施,水質(zhì)不合格,鍋爐不得投入運(yùn)行。

二、嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)gb1576--85執(zhí)行,加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)督。

三、化驗(yàn)員對水箱的水質(zhì)應(yīng)每2小時(shí)測定一次硬度及ph值,鍋爐內(nèi)的水應(yīng)每4小時(shí)測定一次堿度、氯根、ph值。

四、水處理工作要由鍋爐帶班班長負(fù)責(zé),化驗(yàn)員進(jìn)行協(xié)助。

五、化驗(yàn)分析用的藥品應(yīng)由化驗(yàn)室妥善保管,隨用隨取,易燃易爆有毒有害藥劑要嚴(yán)格按規(guī)定保管使用。

六、鍋爐停用檢修時(shí),首先要有水處理人員會(huì)同車間化驗(yàn)員檢查結(jié)垢腐蝕情況,對句的成分和厚度,腐蝕的面積和深度以及部位做好詳細(xì)記錄。

七、水處理設(shè)備的運(yùn)行和水質(zhì)化驗(yàn)記錄要填寫完整正確。

八、要保持化驗(yàn)室和水處理設(shè)施的清潔衛(wèi)生。

第6篇大酒店質(zhì)檢管理制度

某大酒店質(zhì)檢管理制度

一、檢查體系

質(zhì)檢實(shí)行三級檢查體系,即公司級、酒店級、部門級。

公司級:由公司運(yùn)營部派代表對各酒店的設(shè)施設(shè)備、用品和經(jīng)營管理運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,每周一次。

酒店級:由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員

第7篇質(zhì)檢部管理制度

質(zhì)檢部管理制度

（一）

一、質(zhì)檢組織：

1、酒店實(shí)行三級質(zhì)檢：一級質(zhì)檢為各店專人日常值班質(zhì)檢，每日進(jìn)行；二級質(zhì)檢為各店長、各部門負(fù)責(zé)人質(zhì)檢，周三進(jìn)行；三級質(zhì)檢為質(zhì)檢部專門質(zhì)檢，周五進(jìn)行。

2、質(zhì)檢部是質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)。

二、質(zhì)檢內(nèi)容：

1、檢查預(yù)前控制情況。

2、檢查制度執(zhí)行情況。

3、檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。

4、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務(wù)情況。

5、檢查物品擺設(shè)、衛(wèi)生情況。

6、檢查消防安全管理情況。

7、檢查售后服務(wù)、服務(wù)反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理情況。

8、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。

三、質(zhì)檢方式：

1、日常質(zhì)檢：三級質(zhì)檢人員都有責(zé)任進(jìn)行日常質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，自行不能處理要反饋相關(guān)責(zé)任人處理；日常質(zhì)檢是各店安排專人檢查的主要工作，要花當(dāng)日大量的時(shí)間按要求完成好，填制好相關(guān)的表格。

2、周三部門質(zhì)檢：每周三各部門經(jīng)理或各店長對本部門的所有情況進(jìn)行質(zhì)檢，詳細(xì)填制部門質(zhì)檢表，限時(shí)落實(shí)問題解決。

3、周五經(jīng)理質(zhì)檢：時(shí)間定為周五由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，各部門經(jīng)理和店長參加的分組檢查；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人將質(zhì)檢完畢后向總經(jīng)理匯報(bào)結(jié)果，并作出處理意見；

4、明察暗訪：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理可以進(jìn)行直接檢查或收集客人意見，并對意見調(diào)查落實(shí)和處理。

四、質(zhì)檢處理：

1、各部門對于各級質(zhì)檢可以根據(jù)員工手冊進(jìn)行處理；2、對周五質(zhì)檢部的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時(shí)間里按要求認(rèn)真整改；3、對周五質(zhì)檢結(jié)果，由質(zhì)檢部整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作終部門評比評獎(jiǎng)的依據(jù)；

4、質(zhì)檢部對各級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理，對嚴(yán)重的或共性的問題下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)，并按員工手冊的規(guī)定予以處理。

五、評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個(gè)等級加減分；2、對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?xiàng)畹确矫婢趦?yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴等均在一般、差范圍內(nèi)；3、細(xì)節(jié)打分：優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1－5分內(nèi)浮動(dòng)，最低每例按1分扣減。

六、評分方式：

1、以事實(shí)為依據(jù)，按照上述評分標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢部對部門給予加分或減分；2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項(xiàng)目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加分；3、質(zhì)檢部每月匯總各部門的評分并年終累計(jì)，作終評比考核的主要依據(jù)。

質(zhì)檢部管理制度

（二）

1、需要請假時(shí)，要提前到部門負(fù)責(zé)人處填寫請假條后，由其審批。

未經(jīng)批準(zhǔn)者每遲到或早退一次，在15分鐘以內(nèi)對責(zé)任人罰款5元；15--30分鐘罰款10元；超過30分鐘，罰款20元；超過1小時(shí)按半天未出勤考核。

2、脫崗一次處以責(zé)任人10元罰款；睡崗一次罰款50元。

在工作期間到餐廳吃飯或到其它部門進(jìn)行工作溝通或送樣品，必須盡快趕回，如果無故串崗按脫崗進(jìn)行評價(jià)。

3、在工作崗位看小說，雜志、報(bào)紙、聽音樂、玩手機(jī)、閑聊等以及做其他與本崗位無關(guān)的事情者，每次對責(zé)任人罰款5元。

4、無故串崗進(jìn)行操作對責(zé)任人罰款5元，允許到其他崗位學(xué)習(xí)的除外。

5、外來人員進(jìn)入質(zhì)檢，質(zhì)檢人員確認(rèn)其身份，方可允許進(jìn)入，違反此規(guī)定對責(zé)任人罰款5元。

6、當(dāng)班期間未穿工作服（上衣）或未佩帶工作證，每次對責(zé)任人罰款5元。

7、酒后上崗者，對責(zé)任人罰款20元。

部門負(fù)責(zé)人有權(quán)不允許酒后人員上崗。

酒后不允許上崗的人員按曠工處理。

8、無故曠工，曠工按公司規(guī)定處理并對責(zé)任人罰款50元，超過2天者，上報(bào)公司處理。

9、對挑撥事端、聚眾鬧事，故意打架斗毆，影響正常生活秩序者，對責(zé)任人罰款50元，同時(shí)按公司相關(guān)處罰條例執(zhí)行。

10、不能按要求參加公司或上級部門組織的會(huì)議及各項(xiàng)活動(dòng)，遲到或早退一次或不遵守會(huì)議紀(jì)律對責(zé)任人罰款5元；無故不參加者，對責(zé)任人罰款10元。

11、在部門內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，對違反責(zé)任人罰款20元。

12、無正當(dāng)理由，不服從工作分配和調(diào)動(dòng)，不聽從指揮，對責(zé)任人罰款10元，情節(jié)嚴(yán)重者，由部門酌情處理或上報(bào)公司。

13、未經(jīng)車間允許進(jìn)入車間或進(jìn)行拍照者，要及時(shí)制止，并及時(shí)通知管理人員，對陌生人員進(jìn)入質(zhì)檢，及時(shí)制止，通知管理人員，交由保衛(wèi)處處理。

14、私拿公司物品者，一經(jīng)查出，不論任何人都交到公司處理。

15、把本公司技術(shù)泄漏給非本公司人員的（得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的除外），一經(jīng)查出，不論任何人都交到公司處理。

16、在對外協(xié)調(diào)時(shí)，語言不文明，有損于部門形象對責(zé)任人罰款10元。

17、隨地吐痰，亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生，對責(zé)任人罰款5元。

18、去車間現(xiàn)場不穿工作服者，對責(zé)任人罰款5元。

19、向公司內(nèi)部不相干員工或外部人員泄露公司經(jīng)營、技術(shù)等秘密事項(xiàng)，尚未對公司利益造成損害，對責(zé)任人罰款50元，嚴(yán)重者交公司處理。

20、在部門內(nèi)煽動(dòng)部屬或他人不服從規(guī)定，擾亂人心，對責(zé)任人罰款50元，嚴(yán)重者交公司處理。

21、工作人員在做預(yù)算時(shí)不允許指定或接觸生產(chǎn)廠家人員，也不允許外來生產(chǎn)廠家人員進(jìn)入本部門，部門所需的備品、備件、易耗品等通過采購人員購買，部門只做接收或檢驗(yàn)工作，違反此規(guī)定對責(zé)任人罰款50元，引起糾紛或爭議后果自負(fù)。

第8篇商業(yè)公司質(zhì)檢管理制度

商業(yè)公司質(zhì)檢管理制度(試行)

為了確保公司各項(xiàng)工作能圍繞工作目標(biāo)有序、正常開展,確保部門職能、崗位職責(zé)以及工作計(jì)劃有效執(zhí)行落實(shí),及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決工作存在問題,有效實(shí)施考核,特制定本質(zhì)檢管理制度。

一、成立質(zhì)檢小組,組長及成員如下:

(一)、質(zhì)檢小組機(jī)構(gòu)

1、組長:z

2、執(zhí)行副組長:z

3、職能副組長:z

4、成員:各部門負(fù)責(zé)人/經(jīng)理(z)

5、質(zhì)檢小組下設(shè)常務(wù)辦公室,主任:z

(二)、質(zhì)檢小組主要工作內(nèi)容及職責(zé)

1、質(zhì)檢小組主要工作內(nèi)容:對公司各職能工作范圍、工作計(jì)劃及各項(xiàng)經(jīng)營管理服務(wù)工作執(zhí)行情況與質(zhì)量進(jìn)行檢查,包括:人事行政、財(cái)務(wù)管理、招商管理、營銷策劃、商場營運(yùn)服務(wù)、it、工程管理、安全管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、客戶關(guān)系、各項(xiàng)費(fèi)用收繳、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)工作存在問題,提出解決措施并要求予以落實(shí)解決,有效進(jìn)行考核評估,以及根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況或公司領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢。

2、組長主要職責(zé):統(tǒng)籌、審批、簽發(fā)質(zhì)檢工作制度及質(zhì)檢工作表;

3、執(zhí)行副組長主要職責(zé):在組長的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作制度的建立健全、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)工作;

4、職能副組長主要職責(zé):協(xié)助執(zhí)行副組長開展質(zhì)檢管理制度的實(shí)施,負(fù)責(zé)分管職能范疇所涉及的各項(xiàng)工作執(zhí)行情況與質(zhì)量的評估、存在問題原因分析、解決措施建議、跟進(jìn)督辦,以及對關(guān)聯(lián)部門工作提出質(zhì)檢意見;

5、成員主要職責(zé):負(fù)責(zé)本部門職能范疇工作的執(zhí)行落實(shí),監(jiān)控部門各項(xiàng)工作按時(shí)按質(zhì)按量完成,質(zhì)檢不合格項(xiàng)須及時(shí)跟進(jìn)、合理安排整改至符合相應(yīng)要求或標(biāo)準(zhǔn),以及對關(guān)聯(lián)部門工作提出質(zhì)檢意見;

6、常務(wù)辦公室主任主要職責(zé):負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好各職能副組長及成員,跟進(jìn)、督辦質(zhì)檢有關(guān)工作的執(zhí)行落實(shí)情況,及時(shí)將執(zhí)行情況反饋至執(zhí)行副組長處,并負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)檢工作的匯總統(tǒng)計(jì)、存檔,作為績效考核的評估依據(jù);

7、常務(wù)辦公室助理主要職責(zé):負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作的記錄、督辦、匯總統(tǒng)計(jì)、存檔工作。

二、質(zhì)檢形式及時(shí)間安排

(一)、常規(guī)質(zhì)檢

由質(zhì)檢小組全體成員對公司各業(yè)務(wù)范疇工作進(jìn)行全面質(zhì)檢,每周一次,具體日期由常務(wù)辦公室通知質(zhì)檢小組全體成員,質(zhì)檢安排如下:

1、質(zhì)檢小組檢查場內(nèi)各項(xiàng)工作;

2、質(zhì)檢專題會(huì),分析并議決質(zhì)檢所存在問題的處理。

(二)、專項(xiàng)質(zhì)檢

對重點(diǎn)工作、嚴(yán)重影響公司運(yùn)作的典型情況,或總經(jīng)理、董事長指示,進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢。具體質(zhì)檢時(shí)間、參與成員視具體專項(xiàng)內(nèi)容,由執(zhí)行副組長提出報(bào)組長批示后另行通知。

三、質(zhì)檢工作要求

1、由質(zhì)檢小組助理負(fù)責(zé)對質(zhì)檢工作進(jìn)行記錄匯總交由主任審核,于質(zhì)檢次日形成質(zhì)檢報(bào)告報(bào)執(zhí)行副組長審簽意見后,呈報(bào)總經(jīng)理簽發(fā)執(zhí)行。常務(wù)辦公室須及時(shí)下發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門及人員,各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人須及時(shí)組織人員對質(zhì)檢報(bào)告存在問題按要求進(jìn)行整改,并須將執(zhí)行落實(shí)情況及時(shí)反饋至常務(wù)辦公室。同時(shí),常務(wù)辦公室主任須及時(shí)跟進(jìn)、督辦、反饋質(zhì)檢存在問題的整改、落實(shí)情況。

2、質(zhì)檢工作的整改、落實(shí)情況將作為績效考核的重要依據(jù)。

3、質(zhì)檢小組成員應(yīng)依時(shí)參加質(zhì)檢,如有特殊情況無法參加應(yīng)提前向執(zhí)行副組長請示。

五、本制度自簽發(fā)之日起試行。

附:《質(zhì)檢工作表》

質(zhì)檢工作表

質(zhì)檢形式: 質(zhì)檢時(shí)間:年月日

序號

受檢范圍不合格事項(xiàng) 原因分析整改措施整改期限責(zé)任人整改結(jié)果復(fù)驗(yàn)人

執(zhí)行副組長

組長審批

審核意見

檢查人

第9篇酒店質(zhì)檢部門管理制度

酒店質(zhì)檢部門管理制度

第一節(jié) 部門工作概述

質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)批準(zhǔn)，對部門或個(gè)人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報(bào)；參與合格分供方的評價(jià)，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計(jì)劃的重要依據(jù)。

第二節(jié)崗位職責(zé)

一、質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員

崗位職責(zé)：

1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計(jì)劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時(shí)陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。

5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。

8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)通報(bào)人力資源部，使問題能夠得到及時(shí)解決。

9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。

二、質(zhì)檢員職責(zé)

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：無

崗位職責(zé)：

1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報(bào)。

2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。

3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。

5、負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

一、綜合性檢查工作程序

1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；

2 對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序

1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；

2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；

3 客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報(bào)，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

三、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序

1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)；

2 全公司通報(bào)表揚(yáng)；

3 需要獎(jiǎng)勵(lì)的由人力資源部造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。

四、暗訪工作程序

1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；

2 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；

3 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告；

6 將暗訪報(bào)告呈報(bào)公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、開展專題活動(dòng)的工作程序

1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個(gè)急需解決的專題，向公司提交開展活動(dòng)的申請及整體計(jì)劃；

2 在活動(dòng)開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向公司反饋，確?；顒?dòng)得以順利開展，不流于形式；

3 活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

六、衛(wèi)生檢查的工作程序

1 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；

2 對查出的問題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；

3 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。

七、日常檢查

1 日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；

2 根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門、定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查；

3 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

4 對檢查出現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)書面整改通知單，并通報(bào)處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施；

5 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證；

第四節(jié) 附頁

質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時(shí)，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)、質(zhì)檢報(bào)告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報(bào)告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、暗訪報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量月評估報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實(shí)地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

附：//質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、//服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

1、工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

2、襯衣必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、領(lǐng)帶穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、鞋襪襪穿著時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、飾品不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

8、口腔上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

9、身體勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

10、面容女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

11、手飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

二、禮節(jié)禮貌

1、語言國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、談話與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時(shí)在場，對其中一位過分親熱或長時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告別語，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

三、行為舉止

1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、站姿在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、行禮按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、握手按規(guī)定姿勢握手。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、打接電話打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報(bào)部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

四、勞動(dòng)紀(jì)律

1、考勤按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。

2、服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。違反此規(guī)定者批評教育。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、外環(huán)境完好、整齊，干凈無垃圾。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

4、門窗無灰塵。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

5、墻面無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

6、電話定期消毒，無污跡，無灰塵。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

7、空調(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

8、客用品無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

9、地毯干凈無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

10、設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

11、背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度。違反此規(guī)定立即整改。

12、電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰，音質(zhì)好。違反此規(guī)定立即整改。

13、音響質(zhì)量效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定立即整改。

14、店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。違反此規(guī)定立即整改。

15、食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。

六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

1、微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。不微笑立即整改，并批評教育。

2、耐心對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。對客人不耐心立即整改，并批評教育。

3、周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

4、效率對客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

5、技能精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟。達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

七、商品服務(wù)

1、商品擺放水平商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無差錯(cuò)。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

八、前廳服務(wù)

1、接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個(gè)。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯(cuò)。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

4、工作程序按本部門工作程序操作，無差錯(cuò)。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

九、食品服務(wù)

1、工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、空氣清潔程度清新無異味。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

3、菜點(diǎn)美觀程度色、形、器俱佳。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

4、會(huì)議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

十、保安服務(wù)

1、車輛停放必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、來店安全檢查認(rèn)真檢查況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無漏項(xiàng)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

3、值班工作認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

十一、檢修服務(wù)

1、設(shè)施設(shè)備的檢修對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動(dòng)維修。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、設(shè)施設(shè)備報(bào)修的維修接到報(bào)修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

十二、收銀服務(wù)

1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報(bào)表數(shù)量及金額相符。不相符立即整改，并批評教育。

2、發(fā)票、原始賬單發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。不相符立即整改，并批評教育。

3、折扣單嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。不相符立即整改，并批評教育。

4、客損、客用的錄入不得多錄和少錄。不相符立即整改，并批評教育。

5、沖賬按規(guī)定進(jìn)行沖賬，無多沖或少?zèng)_現(xiàn)象。不相符立即整改，并批評教育。

6、轉(zhuǎn)賬單按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯(cuò)。不相符立即整改，并批評教育。

7、酒水單按規(guī)定錄入微機(jī)，無多錄和少錄。不相符立即整改，并批評教育。

8、發(fā)票認(rèn)真填寫，字跡工整，各項(xiàng)填寫齊全。不相符立即整改，并批評教育。

第10篇商場質(zhì)檢管理制度

商場質(zhì)檢管理制度(試行)

一、成立質(zhì)檢小組,組長及成員如下:

(一)、質(zhì)檢小組機(jī)構(gòu)

1、組長:z

2、執(zhí)行副組長:z

3、職能副組長:zz

4、成員:各部門負(fù)責(zé)人/經(jīng)理(zzz)

5、質(zhì)檢小組下設(shè)常務(wù)辦公室,主任:zz,助理:zz

(二)、質(zhì)檢小組主要工作內(nèi)容及職責(zé)

2、組長主要職責(zé):統(tǒng)籌、審批、簽發(fā)質(zhì)檢工作制度及質(zhì)檢工作表;

3、執(zhí)行副組長主要職責(zé):在組長的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作制度的建立健全、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)工作;

7、常務(wù)辦公室助理主要職責(zé):負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作的記錄、督辦、匯總統(tǒng)計(jì)、存檔工作。

二、質(zhì)檢形式及時(shí)間安排

(一)、常規(guī)質(zhì)檢

1、質(zhì)檢小組檢查場內(nèi)各項(xiàng)工作;

2、質(zhì)檢專題會(huì),分析并議決質(zhì)檢所存在問題的處理。

(二)、專項(xiàng)質(zhì)檢

三、質(zhì)檢工作要求

2、質(zhì)檢工作的整改、落實(shí)情況將作為績效考核的重要依據(jù)。

3、質(zhì)檢小組成員應(yīng)依時(shí)參加質(zhì)檢,如有特殊情況無法參加應(yīng)提前向執(zhí)行副組長請示。

五、本制度自簽發(fā)之日起試行。

附:《質(zhì)檢工作表》

第11篇 ht酒店質(zhì)檢管理制度

呈:公司副董事長、總經(jīng)理

由:公司副總經(jīng)理——史黨部

發(fā):各酒店總經(jīng)理

主題:質(zhì)檢管理制度(討論稿)

日期:二零零六年八月二十八日司運(yùn)紀(jì)字[2006]05號共12頁

打印人:余丹份數(shù):3 抄報(bào)、發(fā)時(shí)間:2006-8-28

一、檢查體系

質(zhì)檢實(shí)行三級檢查體系,即公司級、酒店級、部門級。

公司級:由公司運(yùn)營部派代表對各酒店的設(shè)施設(shè)備、用品和經(jīng)營管理運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,每周一次。

酒店級:由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員毎日對酒店各部門、各區(qū)域的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況和經(jīng)營秩序進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,并按要求做好記錄,以月為單位計(jì)入部門管理指標(biāo)考核體系中。

部門級:部門各級管理人員對本部門各崗位、各區(qū)域服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場管理進(jìn)行自檢。

二、檢查范圍及標(biāo)準(zhǔn)

檢查范圍包括:

1. 酒店的設(shè)施、設(shè)備及用品。酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修及各種配套的設(shè)備、計(jì)算機(jī)和管理系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通用設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)及各種物品,例如:布草、員工制服、餐具及房間用品等。

2. 對客服務(wù)。包括員工禮貌禮儀、個(gè)人衛(wèi)生、談吐、儀容儀表;工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度及各項(xiàng)工作質(zhì)量。

3. 現(xiàn)場管理。包括公區(qū)和服務(wù)區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清潔維護(hù),酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

4. 檢查標(biāo)準(zhǔn)(見質(zhì)檢評估表)包括132個(gè)檢查項(xiàng)目,對檢查所發(fā)現(xiàn)的問題,檢查人員在問題描述欄中作簡要表述,并在結(jié)果欄中對應(yīng)項(xiàng)打“√”,每“√”記作一個(gè)問題。

三、質(zhì)檢程序及結(jié)果處理

1、公司運(yùn)營部每月對下屬酒店不定期進(jìn)行最少四次質(zhì)量全面檢查,將每次檢查結(jié)果計(jì)入各酒店管理指標(biāo)考核體系中,按每10個(gè)問題扣管理系數(shù)0.05計(jì)算,與酒店總經(jīng)理和相關(guān)部門責(zé)任人管理指標(biāo)考核掛鉤,同時(shí)形成文字材料通報(bào)給酒店總經(jīng)理,報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

2、酒店質(zhì)檢人員也參考《質(zhì)檢評估表》項(xiàng)目和要求檢查,質(zhì)檢人員每周在酒店周會(huì)上作詳細(xì)通報(bào),形成《酒店周質(zhì)檢報(bào)告》,報(bào)公司運(yùn)營部,質(zhì)檢結(jié)果按每10個(gè)問題扣管理系數(shù)0.05計(jì)算,與部門責(zé)任人管理指標(biāo)考核掛鉤。

附:質(zhì)檢評估表

公司副總經(jīng)理

質(zhì) 檢評估表

(服務(wù)質(zhì)量部分)

酒店: 日期:

序號

檢查內(nèi)容

問題描述

操作規(guī)范

衛(wèi)生

維修

管理

工牌

著裝

發(fā)式

儀容

微笑

問好

禮貌

熱情

說話語氣

行為舉止

前臺服務(wù)人員在崗

能說出客人名字

熱情為客人服務(wù)

辦理入住手續(xù)

辦理退房手續(xù)

前廳副理日志詳細(xì)、及時(shí)

三聲振鈴內(nèi)接聽電話

序號

檢查內(nèi)容

問題描述

操作規(guī)范

衛(wèi)生

維修

管理

話語親切、語速適中

電話叫醒

電話留言

知道酒店地址/電話

知道酒店最新政策/決定

操作設(shè)備熟練/準(zhǔn)確

了解酒店周邊景點(diǎn)/醫(yī)院/銀行/商場

了解市內(nèi)公交線路

第12篇酒店質(zhì)檢部管理制度大全

酒店質(zhì)檢部管理制度大全

一、部門概述

部門職能有

1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，并組織實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。

3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，糾偏并監(jiān)督整改。

4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

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二、組織機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部經(jīng)理 1名

質(zhì)檢領(lǐng)班 1名

質(zhì)檢員 2名

三、工作準(zhǔn)則

6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅(jiān)持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

四、崗位職責(zé)

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在質(zhì)量分析會(huì)時(shí)要進(jìn)行通報(bào)。

（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計(jì)劃。

（4）對部門間有爭議的問題，要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。

以便工作的順利開展。

（5）負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

（6）負(fù)責(zé)各部門上報(bào)的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎(jiǎng)勵(lì)的審批工作

（7）做好大型會(huì)議和vtp客人到來前的各部門準(zhǔn)備情況的檢查工作。

（8）隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

（1）文化程度：具有大?；蛳喈?dāng)大專以上的學(xué)歷；

（2）任職經(jīng)驗(yàn)：曾任機(jī)關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人；

① 語言能力：會(huì)講流利的普通話，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

② 儀表：有良好風(fēng)度；

③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時(shí)工作；

⑤ 直接上級：總經(jīng)理；

⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

（1）監(jiān)督落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）整理當(dāng)月專查扣分和獎(jiǎng)分情況，做出初步分析表。

（4）負(fù)責(zé)日常會(huì)議提出的不確定問題的調(diào)查落實(shí)和核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)加分事例的真實(shí)性。

（5）負(fù)責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎(jiǎng)分的統(tǒng)計(jì)是否無誤。

（6）負(fù)責(zé)做好對員工的解釋工作。

（7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：

① 文化程度：具有中專以上學(xué)歷；

② 任職經(jīng)驗(yàn)：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗(yàn)；

③ 語言能力：會(huì)講流利的普通話，并有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅(jiān)持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。

五、酒店獎(jiǎng)懲制度

第一條宗旨

酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。

第二條員工獎(jiǎng)勵(lì)種類（初定）

1.酒店最佳員工獎(jiǎng)2.酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)3.酒店年終獎(jiǎng)勵(lì)

第三條員工懲罰種類（共80條）：

1. 輕微過失（10條），2. 一般過失（共20條），3. 嚴(yán)重過失（共20條），

4. 重大過失（共10條）

5. 十下崗（共10條），6. 十辭退（共10條）。

第四條獎(jiǎng)罰執(zhí)行程序

一。

獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行程序

酒店暫時(shí)實(shí)行評選十佳員工和酒店加分獎(jiǎng)勵(lì)和年終獎(jiǎng)勵(lì)三種獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

1、十佳員工獎(jiǎng)勵(lì)辦法

一。

酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進(jìn)行。

二。

領(lǐng)班以上干部單獨(dú)評選二位。

特殊情況時(shí)各組名額可以調(diào)劑使用。

三。

獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

4.當(dāng)月本人未發(fā)生任何缺勤情況。

四。

凡符合獎(jiǎng)懲制度

第四條各款的員工在最佳評選時(shí)有優(yōu)先權(quán)，

五。

然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。

干部評選時(shí)按各考核組個(gè)人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。

初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報(bào)酒店人事部。

七。

人事部對各部上報(bào)的初選人員情況進(jìn)行審查核實(shí)，確認(rèn)評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會(huì)議討論。

八。

總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會(huì)議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

二、懲罰執(zhí)行程序和范圍

1、實(shí)行自查免罰，他查輕罰，專查嚴(yán)罰的處罰原則。

除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。

3、實(shí)行“三全三不全”的原則。

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第五條處罰條例

一、輕微過失（10條）

4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時(shí)清除；

5、穿著工裝時(shí)，三人或三人以上不成列排隊(duì)行走；

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

7、行為不端，含上班時(shí)嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候；

8、工作時(shí)間在非指定地點(diǎn)飲用飲料；

9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

10、不按規(guī)定參加班前班后會(huì)和其它應(yīng)出席的各種會(huì)議或不按規(guī)定進(jìn)行考核。

二。

一般過失（20條）

4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費(fèi)；

5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

6、行為不雅，含當(dāng)班時(shí)間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；

7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗(yàn)有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營業(yè)場所；

8、不遵守職工用車停車制度；

9、工作時(shí)間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；

10、未經(jīng)允許，當(dāng)班時(shí)間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，

11、私自把酒類帶入酒店，

12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；

13、違反員工餐廳管理規(guī)定；

14、管理人員對員工違紀(jì)行為視而不見或不按規(guī)定處理；

15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

16、不按規(guī)定開關(guān)電器；

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

18、當(dāng)班時(shí)間吃零食；

19、擺弄或使用客人的私有物品；20、無故遲到或早退。

三。

嚴(yán)重過失（20條）

1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補(bǔ)辦請假手續(xù)；2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；3、工作時(shí)間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；

4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動(dòng)客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；

6、破壞酒店，同事或客人的財(cái)物；

7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話，

8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，

10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

12、當(dāng)班時(shí)睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動(dòng)；

13、違犯財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；

15、亂用職權(quán)，嚴(yán)重違犯酒店對客銷售政策；

16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財(cái)物帶出酒店；

17、上班時(shí)帶有酒意工作；

18、已被證實(shí)犯有過失，但拒不認(rèn)錯(cuò)簽字；

19、違反店規(guī)店紀(jì)不思悔過，無禮取鬧；20、不按規(guī)定填報(bào)考核單證，弄虛作假。

四。

重大過失（10條）

4、隱瞞過失，知情不報(bào)，欺上瞞下，為過失者打圓場；

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

6、當(dāng)月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；

7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

9、私自在客房洗浴或動(dòng)用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

10、其他被認(rèn)為屬情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣應(yīng)予嚴(yán)懲的過失。

五。

十下崗（10條）

4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動(dòng)；

5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；

7、無證駕駛，酒后開車；

8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動(dòng)并參與毆斗事件；

9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

10、當(dāng)月連續(xù)曠工二日以上或累計(jì)五日以上。

六。

十辭退（10條）

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴(yán)重后果；

6、詐騙酒店，他人或賓客的財(cái)物；

7、蓄意破壞或浪費(fèi)酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財(cái)物；

8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失；

9、受國家刑律及治安條例處罰；

10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條獎(jiǎng)勵(lì)辦法和程序

第1條宗旨

酒店堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎(jiǎng)懲原則。

第2條員工獎(jiǎng)勵(lì)種類（初定）

4. 重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；

5. 突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；6. 優(yōu)異成績獎(jiǎng)；7. 表現(xiàn)出色獎(jiǎng)。

第3條獎(jiǎng)勵(lì)條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)20分）：

4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，

5.其它對酒店有重大貢獻(xiàn)者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)10分）：

4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中獲大獎(jiǎng)及成績卓著者，

5.為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，

三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)5分）：

4.積極向酒店報(bào)紙投稿并獲得采用者；

9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個(gè)人前三名者；10.主動(dòng)向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚(yáng)者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)2分）：

4.對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報(bào)并被證實(shí)者；

第4條獎(jiǎng)勵(lì)程序：

第5條其它相關(guān)規(guī)定：

1. 所有獎(jiǎng)勵(lì)必須真實(shí)、可靠，有事實(shí)為依據(jù)。

嚴(yán)禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報(bào)甚至弄虛作假將對當(dāng)事人和管理人員進(jìn)行處罰。

2. 員工有批評舉報(bào)的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報(bào)。

本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)。

第6條年終獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為了不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點(diǎn)。

為切實(shí)做好此項(xiàng)工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計(jì)劃上報(bào)。

一。

二。

總結(jié)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

4. 評比表彰。

三。

以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點(diǎn)：

（含培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；

5. 編制明年工作計(jì)劃。

6. 其它。

四。

五。

先進(jìn)評比辦法：按以下五個(gè)方面分別進(jìn)行評定：

1.完成任務(wù)（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計(jì)算。

對于無法按數(shù)量統(tǒng)計(jì)的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的辦法確定。

2. 工作時(shí)間（20分）：分實(shí)際出勤率（10分）和超時(shí)工作（10分）兩大方面分別評定。

實(shí)際出勤率的10分按出勤率為100%時(shí)得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。

對于超時(shí)工作的10分根據(jù)實(shí)際超時(shí)工作小時(shí)數(shù)按每超時(shí)工作1小時(shí)得0.01分計(jì)算，滿10分為止。

兩項(xiàng)相加得出每個(gè)員工的工作時(shí)間得分。

4.服務(wù)（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個(gè)人每月的最終考核成績，最分?jǐn)?shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.業(yè)務(wù)與技術(shù)（20分）：分實(shí)際技術(shù)水平（10分）與培訓(xùn)（10分）兩項(xiàng)分別計(jì)算。

對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。

參加培訓(xùn)時(shí)間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓(xùn)者不得分），其余按比例打分。

培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓(xùn)者不得分）。

6. 其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。

主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1. 十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。

2. 推薦員工得分（5分）：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。

六。

4.酒店綜合標(biāo)兵5%，酒店綜合先進(jìn)個(gè)人5%。

酒店綜合積極分子5%。

（各單位具體數(shù)見附表）。

5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。

七。

確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報(bào)酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會(huì)議確定。

八。

獎(jiǎng)勵(lì)方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

具體方案另定。

九。

其他：

1.各種指標(biāo)按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。

3. 綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評為任何標(biāo)兵或先進(jìn)個(gè)人。

4.各部門應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。

嚴(yán)禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標(biāo)。

5.允許重復(fù)得獎(jiǎng)，但此時(shí)可得一項(xiàng)最高獎(jiǎng)全獎(jiǎng)，其余折半得獎(jiǎng)。

總經(jīng)理可以在必要時(shí)對評選結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋決定。

第13篇酒店質(zhì)檢管理制度

一、部門概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門,依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門崗位職責(zé)以及各項(xiàng)管理制度,對酒店的全部人員、全部時(shí)間和全部內(nèi)容進(jìn)行全面檢查,并對出現(xiàn)的問題督促整改,為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質(zhì)量管理體系,制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo),并組織實(shí)施。2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育,提高全員的質(zhì)量意識。3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查,對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析,糾偏并監(jiān)督整改。4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估,并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

二、組織機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部經(jīng)理

1名

質(zhì)檢領(lǐng)班

1名

質(zhì)檢員

2名

三、工作準(zhǔn)則

1、堅(jiān)持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則,以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行;

2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的,必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理。

3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo),從事此項(xiàng)工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等;

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,對執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查,并對員工不斷進(jìn)行培訓(xùn),使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯(cuò)誤進(jìn)行處罰,而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn),發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量得到提高。

6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅(jiān)持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

四、崗位職責(zé)

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足,及時(shí)建立、健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,制定各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。

(2)參與日常的檢查工作,并對每月的質(zhì)檢情況,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,在質(zhì)量分析會(huì)時(shí)要進(jìn)行通報(bào)。

(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題,要研究解決辦法,拿出培訓(xùn)計(jì)劃。

(4)對部門間有爭議的問題,要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí),提出處理意見,并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。以便工作的順利開展。

(5)負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析,找出差距與不足,積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

(6)負(fù)責(zé)各部門上報(bào)的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎(jiǎng)勵(lì)的審批工作

(7)做好大型會(huì)議和vtp客人到來前的各部門準(zhǔn)備情況的檢查工作。

(8)隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

(1)文化程度:具有大?；蛳喈?dāng)大專以上的學(xué)歷;

(2)任職經(jīng)驗(yàn):曾任機(jī)關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上,或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人;

① 語言能力:會(huì)講流利的普通話,有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力;

② 儀表:有良好風(fēng)度;

③ 健康要求:精力充沛,能經(jīng)常超時(shí)工作;

④ 特殊要求:具有良好的政治素質(zhì),原則性強(qiáng),善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系,能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹;

⑤ 直接上級:總經(jīng)理;

⑥ 直接下級:質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

(1)監(jiān)督落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

(2)在監(jiān)督落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的過程中,發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方,應(yīng)及時(shí)提出,修改意見并以書面形式上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

(3) 整理當(dāng)月專查扣分和獎(jiǎng)分情況,做出初步分析表。

(4)負(fù)責(zé)日常會(huì)議提出的不確定問題的調(diào)查落實(shí)和核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)加分事例的真實(shí)性。

(5) 負(fù)責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎(jiǎng)分的統(tǒng)計(jì)是否無誤。

(6) 負(fù)責(zé)做好對員工的解釋工作。

(7) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求:

① 文化程度:具有中專以上學(xué)歷;

② 任職經(jīng)驗(yàn):有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗(yàn);

③ 語言能力:會(huì)講流利的普通話,并有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力;

④ 儀表:端莊大方,有較好的風(fēng)度;

⑤ 健康要求:精力充沛,有青春活力;

⑥ 特殊要求:具有良好的政治素質(zhì),能以身做則和堅(jiān)持原則,敢于大膽開展工作,照章辦事,對事不對人;

直接上級:質(zhì)檢部經(jīng)理。

第14篇酒店質(zhì)檢部門管理制度格式怎樣的

酒店質(zhì)檢部門管理制度

第一節(jié) 部門工作概述

第二節(jié) 崗位職責(zé)

一、質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員

崗位職責(zé)：

1、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢計(jì)劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時(shí)陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。

7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。

8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)通報(bào)人力資源部，使問題能夠得到及時(shí)解決。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用。

二、質(zhì)檢員職責(zé)

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：無

崗位職責(zé)：

2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。

3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。

5、負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

一、綜合性檢查工作程序

1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序

1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3. 客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報(bào)，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

三、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的工作程序

1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)；2 全公司通報(bào)表揚(yáng)；3. 需要獎(jiǎng)勵(lì)的由人力資源部造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。

四、暗訪工作程序

1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；2 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3. 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告；

五、開展專題活動(dòng)的工作程序

1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個(gè)急需解決的專題，向公司提交開展活動(dòng)的申請及整體計(jì)劃；2 在活動(dòng)開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動(dòng)、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向公司反饋，確保活動(dòng)得以順利開展，不流于形式；3. 活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

六、衛(wèi)生檢查的工作程序

1 采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；2 對查出的問題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；3. 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。

七、日常檢查

1 日常檢查以走動(dòng)巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門、定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查；3. 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

5 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證；

第四節(jié) 附頁

附：//質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、//服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

1、工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。

不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

2、襯衣必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、領(lǐng)帶穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、鞋襪襪穿著時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。

男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、飾品不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

7、發(fā)式。

男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

8、口腔上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

9、身體勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

10、面容女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

11、手飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

二、禮節(jié)禮貌

1、語言國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。

講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡練。

聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。

不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、談話與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。

不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。

切忌兩位客人同時(shí)在場，對其中一位過分親熱或長時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。

兩位客人交談需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說：“謝謝”。

與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。

談話結(jié)束時(shí)要道告別語，同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

三、行為舉止

1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。

兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、站姿在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。

手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、行禮按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、握手按規(guī)定姿勢握手。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、打接電話打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。

電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報(bào)部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

四、勞動(dòng)紀(jì)律

1、考勤按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工。

違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。

2、服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。

違反此規(guī)定者批評教育。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、外環(huán)境完好、整齊，干凈無垃圾。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

4、門窗無灰塵。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

5、墻面無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

6、電話定期消毒，無污跡，無灰塵。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

7、空調(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

8、客用品無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

9、地毯干凈無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

10、設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

11、背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度。

違反此規(guī)定立即整改。

12、電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰，音質(zhì)好。

違反此規(guī)定立即整改。

13、音響質(zhì)量效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定立即整改。

14、店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。

違反此規(guī)定立即整改。

15、食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。

六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

1、微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。

不微笑立即整改，并批評教育。

2、耐心對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。

對客人不耐心立即整改，并批評教育。

3、周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。

不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

4、效率對客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

5、技能精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟。

達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

七、商品服務(wù)

1、商品擺放水平商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無差錯(cuò)。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

八、前廳服務(wù)

1、接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個(gè)。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯(cuò)。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

4、工作程序按本部門工作程序操作，無差錯(cuò)。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)。

九、食品服務(wù)

1、工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。