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有哪些內(nèi)容
醫(yī)院醫(yī)患制度主要包括以下幾個(gè)核心要素：患者權(quán)益保障、醫(yī)生職責(zé)規(guī)定、醫(yī)療服務(wù)流程、醫(yī)患溝通機(jī)制、糾紛處理辦法以及患者滿意度評(píng)價(jià)體系。這些內(nèi)容旨在構(gòu)建一個(gè)公平、透明、高效且充滿人文關(guān)懷的醫(yī)療環(huán)境。
管理規(guī)范
1. 患者權(quán)益：確保患者知情權(quán)，尊重患者隱私，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療告知制度，讓患者充分了解病情及治療方案。
2. 醫(yī)生職責(zé)：強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的職業(yè)道德，要求醫(yī)生以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)教育和科研任務(wù)。
3. 流程規(guī)范：優(yōu)化診療流程，減少等待時(shí)間，提高診療效率，確保醫(yī)療質(zhì)量。
4. 溝通機(jī)制：建立有效的醫(yī)患溝通平臺(tái)，鼓勵(lì)醫(yī)生耐心聽取患者意見，及時(shí)解答疑問，增進(jìn)互信。
5. 糾紛處理：設(shè)立專門的投訴渠道，公正處理醫(yī)患糾紛，維護(hù)雙方合法權(quán)益。
6. 滿意度評(píng)價(jià)：定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，以此為依據(jù)改進(jìn)服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。
重要意義
醫(yī)院醫(yī)患制度的實(shí)施，不僅有助于提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)患信任，還能有效預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾，營造和諧的醫(yī)療氛圍。它也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)自我完善、提升品牌形象的重要途徑，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。
規(guī)章制度
醫(yī)患制度的規(guī)章制度應(yīng)明確、具體，包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1. 制定詳細(xì)的患者權(quán)利和義務(wù)清單，確保雙方都清楚自身角色。
2. 設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)監(jiān)督制度執(zhí)行情況，定期評(píng)估效果。
3. 建立醫(yī)患溝通培訓(xùn)制度，提升醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。
4. 制定公平的糾紛解決程序，確保處理過程公正、公開。
5. 定期更新制度，適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)的新變化和發(fā)展需求。
通過嚴(yán)格的制度執(zhí)行和持續(xù)的改進(jìn)，醫(yī)院醫(yī)患制度將更好地服務(wù)于醫(yī)患雙方，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)邁向更高水平。
醫(yī)院醫(yī)患制度范文
第1篇 某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通知情談話制度
醫(yī)院知情談話制度(醫(yī)患溝通制度)
為加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》的要求并結(jié)合實(shí)際,制定本制度。
一、在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的知情權(quán),認(rèn)真與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)
(一)門急診醫(yī)師接診時(shí),應(yīng)在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上,就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對(duì)診療的理解和配合,必要時(shí),將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。
(二)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時(shí),應(yīng)與患者或家屬就住院事項(xiàng)進(jìn)行溝通。
(三)主管醫(yī)師必須在患者入院后72小時(shí)內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關(guān)問題進(jìn)行充分的交流和溝通,并簽署《入院病情告知書》。
(四)患者住院期間,醫(yī)護(hù)人員在下列情況下,必須與患者及時(shí)溝通 。
1.患者病情變化時(shí),尤其是危、急、重癥患者疾病變化時(shí)。
2.各種有創(chuàng)操作、輸血、放化療、大劑量或療程>5天的激素治療。
3.診斷、診療方案有重大修改,患者病情明顯變化,出現(xiàn)嚴(yán)重的與診療相關(guān)的不良反應(yīng)、事件、并發(fā)癥等情況時(shí)。
4.貴重藥品使用前。
5.發(fā)生欠費(fèi)及影響患者治療時(shí)。
6.術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)。
7.麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成)。
8.對(duì)醫(yī)?；颊卟捎冕t(yī)保以外的診療或藥物前。
(五)患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診情況,出院后飲食,用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。
(六)溝通時(shí)細(xì)節(jié)要求
1.《入院患者須知》 住院患者均應(yīng)填寫(入院當(dāng)即完成)
2.《入院病情知情書》 住院患者均應(yīng)填寫(入院72小時(shí)內(nèi)完成,)
3.《知情選擇書》 凡患者選擇本人的,由患者簽字。其各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)同意書可由患者本人簽字;如患者選擇授權(quán)方式的需要加填《患者授權(quán)書》。
4.《有創(chuàng)診療操作知情同意書》 凡有創(chuàng)診療操作的應(yīng)事先征得患者或家屬同意并簽字。
5.《手術(shù)知情同意書》 凡手術(shù)患者均應(yīng)填寫,表中沒有提到的專科情況,臨床醫(yī)師根據(jù)病情不同,可以在空白處用鋼筆再寫上,所談及的內(nèi)容均應(yīng)事先征得患者或家屬同意并簽字。
6.《手術(shù)情況知情書》 凡手術(shù)患者術(shù)后臨床醫(yī)師應(yīng)告知患者或家屬,由患者或家屬簽字。
7.《術(shù)中告知》 手術(shù)中需要擴(kuò)大手術(shù)范圍、改變手術(shù)方式或切除功能性器官時(shí),由助手告知患者家屬,在病程錄中簽字同意,方可進(jìn)行。
8.《輸血治療同意書》 凡輸血患者均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。
9.《放射治療知情同意書》 凡放療患者放療前均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。
10.《住院自費(fèi)用藥或大型設(shè)備檢查同意書》 公費(fèi)、醫(yī)保及醫(yī)保參照者,應(yīng)用前均應(yīng)填寫,并征得患者或者家屬同意簽字。
11.《腫瘤化療知情同意書》 凡腫瘤患者化療前均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。
12.《高值醫(yī)用耗材、內(nèi)置物植入知情同意書》 凡使用單價(jià)200元以上醫(yī)用材料或內(nèi)置物植入時(shí)均應(yīng)填寫,并事先征得患者或家屬同意簽字。
13.《自費(fèi)、進(jìn)口或貴重藥品告知書》 根據(jù)病情取得患者或家屬同意簽字,醫(yī)療組提出申請(qǐng),科主任、分管院長逐級(jí)審批。
14.《麻醉前談話》 由麻醉科醫(yī)師在麻醉前進(jìn)行,并征得患者或家屬同意簽字。
15.《重大手術(shù)或破壞性手術(shù)前談話》 由手術(shù)醫(yī)師及科主任談話,經(jīng)患者或家屬同意簽字后交醫(yī)務(wù)科及分管院長簽字,備案。
16.《入院后診療知情告知書》 入院后在診療過程中出現(xiàn)病情進(jìn)一步變化發(fā)展,甚至惡化,或診斷需要修正,治療方案需要明顯調(diào)整,預(yù)后又需新的交待,應(yīng)及時(shí)告知患者或家屬同意簽字。
17.《大劑量或長療程激素治療告知書》 若激素用量超過常規(guī)劑量或用藥時(shí)間超過3天(含3天),均需向患者或家屬告知激素的副作用,在征得患者或家屬同意簽字,才能應(yīng)用。
18.《抗病毒藥物告知書》(如拉米夫定、阿德洛韋等)在乙型肝炎的抗病毒藥物治療前,必須向患者告知用藥方案?？赡艹霈F(xiàn)病毒變異及耐藥性的產(chǎn)生等情況,征得患者或家屬同意簽字后才能使用。
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
(一)在診療前,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)聽取患者或家屬對(duì)診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。
(二)在診療中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通,聽取患者或家屬的建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。
(三)在診療中,醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者病情進(jìn)行充分的綜合評(píng)估,科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后,與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通,使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。
(四)出院時(shí)應(yīng)明確告知帶藥及注意事項(xiàng)、復(fù)診的具體時(shí)間、聯(lián)系電話等。
四、醫(yī)患溝通的方式
可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。
(一)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能,應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。
(二)在責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
(三)對(duì)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人,責(zé)任醫(yī)師應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法,將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí),作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通,消除患方心中疑惑。
(四)如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應(yīng)由主管的副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師重點(diǎn)溝通。
(五)當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通。
(六)病人診斷不明或病情惡化時(shí),在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑惑。
(七)對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
(八)各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育,堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度,每月至少組
織1次座談會(huì),與患者及家屬進(jìn)行集中溝通,并做好記錄。
五、溝通技巧
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方,耐心傾聽對(duì)方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn):
(一)一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
(二)二個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。
(三)三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
(四)四個(gè)避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn);避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)調(diào)對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
六、醫(yī)患溝通的記錄
(一)對(duì)醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。
(二)溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn),參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名、溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果。必要時(shí)在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
七、醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)
(一)院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進(jìn)行檢查和考評(píng),并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。
(二)因未被要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛,醫(yī)院從經(jīng)濟(jì)或行政方面給予從重處理。
八、溝通的具體制度
(一)知情選擇制度
1.對(duì)按照有關(guān)規(guī)定需要取得患者方面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng),應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署同意書。
2.為避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果,患者可以選擇以授權(quán)方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。但患者必須事先填寫患者授權(quán)書,被授權(quán)人必須填寫愿意接受授權(quán)的同意書。一經(jīng)授權(quán),被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意。
3.患者不具備完全民事行為能力時(shí),應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字。
4.患者因病無法簽字時(shí),應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字,沒有近親屬的,由其關(guān)系人簽字。
5.搶救患者,在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字情況下,可由醫(yī)務(wù)科科長或總值班簽字。
(二)入院病情告知、簽字制度
1.病人自入院當(dāng)天后的72小時(shí)內(nèi),經(jīng)管醫(yī)師必須與患方進(jìn)行一次病情、診療措施的告知同意談話,并以書面形式在入院病情知情書上記錄并簽字。
2.記錄內(nèi)容包括患者入院后的主要病情、重要的體格檢查結(jié)果、輔助檢查結(jié)果、診斷、已采取的醫(yī)療措施、進(jìn)一步的診療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥及預(yù)后、患者本人或家屬應(yīng)注意的事項(xiàng)等。
3.3天內(nèi)手術(shù)的病人,可以以手術(shù)前談話告知記錄代替入院的病情告知。
(三)診療知情告知
入院后在診療過程中出現(xiàn)病情進(jìn)一步發(fā)展變化,甚至惡化或診斷需修正治療方案,及需要明顯調(diào)整治療方案,預(yù)后預(yù)測又需要新的交待,均應(yīng)及時(shí)告知患者并簽字。
(四)手術(shù)知情告知
對(duì)需要手術(shù)的患者,經(jīng)管醫(yī)師或手術(shù)主刀醫(yī)師在術(shù)前應(yīng)當(dāng)向其本人或家屬詳細(xì)交待術(shù)前診斷、手術(shù)指征、手術(shù)方式和范圍、術(shù)前準(zhǔn)備及預(yù)防措施等,同時(shí)還應(yīng)詳細(xì)介紹術(shù)中可能發(fā)生的意外和危險(xiǎn)性、手術(shù)后可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥以及防范措施。主刀醫(yī)師和患者本人或其直系親屬均應(yīng)在手術(shù)知情同意書上簽字。除急診外,術(shù)前談話應(yīng)在12小時(shí)前完成,使患者或家屬有充足的時(shí)間理解術(shù)前談話、閱讀手術(shù)知情同意書、決定手術(shù)與否并簽署意見。
(五)麻醉知情告知
麻醉人員應(yīng)在手術(shù)前一天到病房詳細(xì)了解病人的情況(疾病診斷、擬手術(shù)方式、全身狀況、藥物過敏史、各種檢查結(jié)果),制定麻醉方式,向患者或家屬交代麻醉中或麻醉后可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥,取得患者或家屬的簽字同意。
(六)術(shù)后知情告知
指參加手術(shù)的醫(yī)師在患者術(shù)后即完成的病程記錄。內(nèi)容包括手術(shù)時(shí)間、術(shù)中所見(病灶描述)、術(shù)中診斷、麻醉方式、手術(shù)方式、手術(shù)簡要經(jīng)過。病人回病房時(shí)的一般情況、術(shù)后處理措施、術(shù)后應(yīng)當(dāng)特別注意觀察的事項(xiàng)、患者簽名、醫(yī)師簽名等。
(七)特殊檢查、治療(特殊用藥)知情告知,新技術(shù)開展告知。
指在實(shí)施特殊檢查、特殊治療前,經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關(guān)情況,并由患者簽署同意檢查、治療的醫(yī)學(xué)文書。內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項(xiàng)目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)、患者簽名、醫(yī)師簽名等。特殊檢查、特殊治療新技術(shù)開展告知是指具有下列情形之一的診斷、治療活動(dòng):
1.有一定危險(xiǎn)性,可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療。
2.由于患者體質(zhì)特殊或者病情危急,可能對(duì)患者可能產(chǎn)生不良后果的危險(xiǎn)的檢查和治療。
3.臨床試驗(yàn)性檢查和治療。重大手術(shù)或破壞性手術(shù)前談話。
4.收費(fèi)可能對(duì)患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療。
5.大劑量或長療程激素治療告知。
6.乙型肝炎抗病毒藥物告知。
7.放、化療治療告知。
8.術(shù)中快速冷凍切片病理診斷患者告知書。
(八)輸血治療前談話
輸血前,經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)向患者或家屬介紹臨床診斷,輸血成分等情況,并說明輸同種異體血的不良反應(yīng)和經(jīng)血傳播疾病的可能性。要認(rèn)真履行輸血治療同意書的內(nèi)容,在征得患方同意并簽字后,方可輸血。對(duì)無陪護(hù)家屬且喪失自主行為能力需緊急輸血治療的急診患者,按綠色通道有關(guān)規(guī)定,辦理輸血手續(xù)。
(九)自體輸血治療告知
自體輸血前,經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)向麻醉科申請(qǐng),由麻醉科醫(yī)師向患方介紹自體輸血的方法(等血液稀釋自體血回收),臨床診斷,輸血目的等情況一并向患方介紹自體輸血的優(yōu)缺點(diǎn),認(rèn)真理解自體輸血治療同意書的內(nèi)容,在得到患方同意并簽字后,方可輸血。
(十)高值耗材、貴重藥品、自費(fèi)項(xiàng)目使用前談話
醫(yī)療過程中高值耗材、貴重藥品或特殊用藥時(shí),應(yīng)在使用前與患方溝通,征得患者同意并簽字。享受公費(fèi)醫(yī)療、大病統(tǒng)籌、醫(yī)療保險(xiǎn)等的病人住院,因治療需要使用自費(fèi)項(xiàng)目(包括自費(fèi)用藥品、自費(fèi)材料、自費(fèi)檢查及治療等),經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)先向患者或家屬詳細(xì)介紹使用的必要性及其目的,在征得患方同意并在住院病員使用自費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議書上簽字后,方可執(zhí)行。門診病人使用自費(fèi)項(xiàng)目,也必須先征得患方同意方能使用。
(十一)有創(chuàng)診療操作前談話
對(duì)以各種內(nèi)窺鏡檢查、治療及有創(chuàng)診療操作(包括重要臟器的穿刺、介入、骨穿、胸穿和各類血管穿刺造影等),操作醫(yī)師在術(shù)前應(yīng)向患者或
第2篇 州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
自治州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢的要求,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》的要求并結(jié)合我院實(shí)際,制定本制度。
一、門診溝通
門診醫(yī)師在接診患者時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷,并安排在門診治療,對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見。
二、入院時(shí)溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí),應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。
護(hù)理人員實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”。責(zé)任護(hù)士在患者入院30分鐘內(nèi)至床前做自我介紹,做好入院宣教并記錄。護(hù)士長在患者入院1小時(shí)內(nèi)至患者床前做自我介紹,與患者進(jìn)行溝通交流,了解患者的基本情況及需求。
三、住院期間溝通
(一)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。
(二)醫(yī)師與患者的溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通;有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通;變更治療方案時(shí)的溝通;貴重藥品使用前的溝通;發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成);輸血前溝通以及應(yīng)用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。
(三)護(hù)士與患者的溝通
1.護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,對(duì)患者或家屬提出的問題要認(rèn)真、耐心解釋。
2.責(zé)任護(hù)士每天主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通交流,了解患者的情況及思想動(dòng)態(tài),做好心理護(hù)理及健康教育。
3.護(hù)士長應(yīng)落實(shí)“四查房”制度,有重點(diǎn)地與患者或家屬進(jìn)行交流,并征求其意見和建議。
4.護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)行“溫馨護(hù)理操作”:操作前有問候和告知聲;操作中有鼓勵(lì)和安慰聲;需患者配合時(shí)有感謝聲;操作后有注意事項(xiàng)的交待聲;操作失誤時(shí)有道歉聲。
5.高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理操作必須讓患者(或患者授權(quán)的家屬)在知情的情況下簽署知情同意書。
6.手術(shù)前溝通:
(1)手術(shù)前1天,責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向患者及家屬做好術(shù)前指導(dǎo),包括飲食、休息、用藥、術(shù)前準(zhǔn)備等。
(2)手術(shù)前1天,手術(shù)室護(hù)士須到病房訪視患者,向患者介紹手術(shù)室環(huán)境,解釋術(shù)中注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn),減輕患者對(duì)手術(shù)的恐懼。
(3)手術(shù)前1天,夜班護(hù)士要按時(shí)巡視病房,主動(dòng)與患者及其家屬交流,盡量解除其焦慮緊張情緒,同時(shí)觀察患者的病情及睡眠情況。
(4)患者入手術(shù)室前,責(zé)任護(hù)士應(yīng)再次落實(shí)術(shù)前準(zhǔn)備情況,做好患者安慰鼓勵(lì)工作。
四、出院時(shí)溝通
患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說明出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)。
五、出院后的溝通
(一)出院后溝通工作原則上由住院期間的主管醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé);
(二)溝通時(shí)間、頻次由各科室、病區(qū)依據(jù)病情及患者需求確定;
(三)溝通內(nèi)容包括:了解患者疾病康復(fù)情況,對(duì)患者出院后的用藥、護(hù)理及保健等給予指導(dǎo),必要時(shí)為患者預(yù)約復(fù)診。
第3篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度
為貫徹以人為本方針,體現(xiàn)和諧社會(huì)要求,樹立以病人為中心,全心全意為病人服務(wù)的宗旨,進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),增進(jìn)醫(yī)患溝通,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),注重誠信服務(wù),構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,為病人提供溫馨醫(yī)療環(huán)境,特制定如下制度:
1、建立醫(yī)患溝通制度,定期征詢病人意見,每月召開住院病員座談會(huì),對(duì)病人提出的意見和存在問題及時(shí)通報(bào)科室進(jìn)行整改。
2、對(duì)門診病人每半月進(jìn)行一次病人滿意度測評(píng),對(duì)住院病人每月一次病人滿意度測評(píng),對(duì)出院病人出院當(dāng)日進(jìn)行測評(píng),廣泛聽取病員意見。
3、對(duì)出院病人意見反饋,每季度函調(diào)一次。
4、對(duì)各類滿意測評(píng)結(jié)果及時(shí)向科主任反饋,每季公布統(tǒng)計(jì)結(jié)果,并與績效綜合目標(biāo)考核掛鉤,病人滿意度低于90,給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。
5、建立健全病員滿意度評(píng)價(jià)、反饋、整改體系。
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第4篇 附一醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
第一人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢的要求,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部文件的要求并結(jié)合我院實(shí)際,制定本制度。
一、在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的知情權(quán),認(rèn)真與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)
1、門急診醫(yī)師接診時(shí),應(yīng)在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上,就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對(duì)診療的理解和配合。必要時(shí),將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。
2、病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時(shí),應(yīng)與患者或家屬就住院事項(xiàng)進(jìn)行溝通。
3、主診組醫(yī)師必須在患者入院后72小時(shí)內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關(guān)問題進(jìn)行充分的交流和溝通,并在病程錄中記載。
4、患者住院期間,醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者及時(shí)溝通:
(1)患者病情變化時(shí);(2)有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前;(3)變更主要治療方案時(shí);(4)貴重藥品使用前;(5)發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí);(6)危、急、重癥患者疾病變化時(shí);(7)術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí);(8)麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成);(9)輸血或血液制品前;(10)對(duì)醫(yī)?；颊卟捎冕t(yī)保以外的診療或藥品前。
5、患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、在診療前,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)聽取患者或家屬對(duì)診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。
2、在診療中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通,聽取患者或家屬的意見和建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。
3、在診療中,醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估,科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后,與患者或家屬進(jìn)行轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通,使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。
4、出院時(shí)應(yīng)明確告知帶藥及注意事項(xiàng)、復(fù)診的具體時(shí)間、聯(lián)系電話等。
四、醫(yī)患溝通的方式
可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、電話回訪、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。
1、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能,應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。
2、在經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3、對(duì)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法,將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí),作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),并進(jìn)一步有的放矢與患者溝通,消除患方心中疑惑。
4、如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應(yīng)由主管的各級(jí)醫(yī)師和科主任重點(diǎn)溝通。
5、當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通。
6、病人診斷不明或病情惡化時(shí),在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論,必要時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科或分管院長,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。
7、對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
8、各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育,堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度,每月至少組織1次座談會(huì),與患者及家屬進(jìn)行集中溝通,并做好記錄。
五、醫(yī)患溝通的記錄
1、對(duì)醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn),參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名,溝通的實(shí)際內(nèi)容,溝通結(jié)果。在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
六、醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)
1、院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進(jìn)行檢查和考評(píng),并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。
2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的,醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重處罰。
第5篇 某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
某市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
一、為提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí),減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí),提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,必須切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)間
1、院前溝通
門、急診醫(yī)師在接診患者時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷,并安排在門、急診治療,對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間內(nèi)、急診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見,爭取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí),應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門、急診病志上。
2、入院時(shí)溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí),應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄,應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成;急診患者入院后,責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷,在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。
3、入院3天內(nèi)溝通
醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等,同時(shí)回答患者的提出的有關(guān)問題。
4、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化的隨時(shí)溝通;有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通;變更治療方案時(shí)的溝通;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通;發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。
對(duì)于術(shù)前的溝通,應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況,并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通,應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容,同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通,應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時(shí)溝通:
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)留意患者及家屬的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,了解其產(chǎn)生不滿情緒的原因,有針對(duì)性地進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋、說明,以防止事態(tài)擴(kuò)大。
6、出院時(shí)溝通
患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
⑴既往史、現(xiàn)病史;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據(jù);⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案,可提供2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇;⑻初期預(yù)后判斷等。
2、診療過程的溝通
醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等,并聽取患者家屬的意見和建議,回答患者或家屬提出的問題,增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解,有的放矢地介紹給患者或家屬,使患者和家屬心中有數(shù),從而爭取他們的理解、支持和配合,保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況,對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估,推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。
四、溝通方式及地點(diǎn)
患者住院期間,責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后,及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者家屬進(jìn)行溝通交流,并將溝通情況詳細(xì)記錄在首次病程記錄之后的第一個(gè)病志中。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi),應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知,并安慰患者臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。
2、分級(jí)溝通
溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度及預(yù)后的好差,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭,要重點(diǎn)溝通。
對(duì)于普通疾病患者,應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí),將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況,與患者家屬進(jìn)行溝通;對(duì)于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)共同與家屬進(jìn)行正式溝通;對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者,應(yīng)由醫(yī)療組長提出,科主任主持召開全科會(huì)診,由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通,并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科,由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證,簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議,集中進(jìn)行溝通,介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等,回答病人及家屬的提問。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議,并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對(duì)已出院的患者,醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通,并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù),有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流,也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。
五、醫(yī)患溝通的方法
1、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中,如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人,應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2)變換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者家屬溝通有困難或有障礙時(shí),應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3)書面溝通:對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的
患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
4)集體溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護(hù)這間, 護(hù)―護(hù)之間相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6)實(shí)物對(duì)照講解溝通:醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通,增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí),便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。
7)會(huì)議溝通:對(duì)醫(yī)患雙方之間已發(fā)生明顯分歧或爭議,一般溝通已無法奏效時(shí),可通過研討會(huì)、專題會(huì)、聯(lián)席會(huì)等多種會(huì)議形式進(jìn)行溝通,通過會(huì)上與會(huì)者對(duì)問題進(jìn)行討論、分析、解答,化解沖突、矛盾,最后達(dá)成一致性意見。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方,耐心傾聽對(duì)方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn):
1)一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。
2)二個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。
3)三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的教育程度、性格特點(diǎn)、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4)四個(gè)避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn);避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
六、溝通記錄格式及要求
第6篇 第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度格式
第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的了解與溝通,保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:
一、溝通的基本要求
1、接診護(hù)士主動(dòng)向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生,責(zé)任護(hù)士,住院須知,病人守則。
2、病員入院72小時(shí)內(nèi),經(jīng)主治醫(yī)師、護(hù)士必須與患者(或家屬)進(jìn)行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項(xiàng)目目的和結(jié)果,手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費(fèi)用,病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等,解答患者及家屬的疑問。交流過程應(yīng)注意保護(hù)其隱私權(quán)。
3、住院期間護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng),根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個(gè)護(hù)理過程中。
4、每月召開一次公休會(huì),及時(shí)了解和聽取患者的建議和意見,回答病人詢問,滿足其知情權(quán),要有專用記錄本,記錄時(shí)間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄,讓患方簽字認(rèn)可。
6、對(duì)普通疾病患者,經(jīng)治醫(yī)師查房時(shí)要詳細(xì)告知,使之理解、支持和配合,對(duì)疑難、危重者,由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時(shí)間
1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時(shí);
2、入院時(shí)溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時(shí);
3、入院3天內(nèi)溝通:經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行正式溝通;
4、住院期間:病情變化時(shí)、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費(fèi)檢查項(xiàng)目、發(fā)生欠費(fèi)時(shí)、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前等的溝通。
5、出院時(shí)溝通:說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評(píng)估
四、溝通方式和地點(diǎn)
患者住院期間,責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級(jí)溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
第7篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：
1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、 住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
（1） 入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
（2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
（3） 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
（4） 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
（5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
（6） 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、醫(yī)學(xué)專用前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
（7） 出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和
復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。
8、 收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng)：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
3、 對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、 對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、 兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、 三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4、 四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、 溝通記錄 醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、 評(píng)價(jià)：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、 因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自2005年9月1日起開始執(zhí)行。
第8篇 某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通,應(yīng)根據(jù)
不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目
的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通:
1)新病人入院后,責(zé)任護(hù)土必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講住院須知,進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后,應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī),分清主次。在不影響搶救治療的前提下,與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通:
1)常規(guī)溝通:醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì),根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通,使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到三明白:對(duì)病情明白,治療措施明白,治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通:疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通,使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通:由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬,對(duì)本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議,回答病人及家屬的提問,做好必要的宣傳、解釋工作,針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀Ｒ岳麡?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通:醫(yī)院市場部組織專人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通,征求意見,改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實(shí)
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目,納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人,檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛,按相關(guān)規(guī)定給予處理。
附:醫(yī)患溝通的技巧、方法
1、溝通技巧
基本要求:尊重、誠信、同情、耐心
1)一個(gè)細(xì)心 多細(xì)心聽病人或家屬的傾訴。
2)二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3)三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4)四個(gè)避免 多換位思考,避免使用剌激對(duì)方的詞語和語氣;多耐心、細(xì)致地解釋,避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo),避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒;對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹,避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,應(yīng)作為重點(diǎn),針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中,把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。
2)交換溝通對(duì)象:在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí),可另換主任或護(hù)士長與其溝通。
3)書面溝通:對(duì)喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4)先請(qǐng)示后溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生,然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:診斷不明或疾病惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)護(hù)均要通過討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
第9篇 某醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí),減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時(shí),又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí),破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢,保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通:
1、 導(dǎo)醫(yī):以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號(hào)室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、 門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷,并安排其進(jìn)一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況,并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、 住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí),住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會(huì)。如有爭議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤,應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時(shí)溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后,在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng),并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通,密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí),消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
(7) 出院時(shí):醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng),隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序,說明注意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對(duì)不起,有個(gè)地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請(qǐng)您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng),直到患者滿意離去。
8、 收費(fèi)處:參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng):
1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。
3、 對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、 對(duì)于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者,應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時(shí)由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級(jí)醫(yī)師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解,增加患方感性認(rèn)識(shí),便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧:
1、 一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、 兩個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、 三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4、 四個(gè)避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn);避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、 溝通記錄 醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有:時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、 評(píng)價(jià):
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、 因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者,承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自__年9月1日起開始執(zhí)行。
第10篇 z市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（上墻）
市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(上墻)
一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,把為患者服務(wù)看成自己應(yīng)盡的職責(zé)。對(duì)患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同,一視同仁,同樣盡職盡責(zé),不謀私利,不徇私情。
二、一切從患者的利益出發(fā),一切為了患者。在尊重患者的同時(shí),還要尊重患者的人格。
三、隨時(shí)了解患者在診療期間的思想、生活情況,征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作意見,做好患者思想工作。
四、對(duì)住院的患者在住院期間醫(yī)生、護(hù)士必須有兩次坐姿與患者交談。
五、在診療過程中,醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)關(guān)心和了解患者,密切醫(yī)患關(guān)系。
第11篇 縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（2）
縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
為了加強(qiáng)管理,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛,特作如下規(guī)定:
1、所有的診斷、治療、預(yù)后等各個(gè)方面,醫(yī)師在遵循醫(yī)療原則的情況下,必須向患者或其家屬履行告知義務(wù),并按相關(guān)規(guī)定簽定。
2、所有的治療藥物除遵循相關(guān)醫(yī)療原則外,需要履行相關(guān)告知義務(wù),保證醫(yī)患關(guān)系和諧。
3、特殊的檢查和診療必須取得患者或其家屬的同意和簽字。
4、所有的溝通內(nèi)容應(yīng)避免對(duì)患者的治療產(chǎn)生不利后果。
第12篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí),減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時(shí),又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí),破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢,保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通:
1、導(dǎo)醫(yī):以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、掛號(hào)室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷,并安排其進(jìn)一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況,并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí),住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會(huì)。如有爭議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤,應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時(shí)溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后,在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng),并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通,密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí),消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
(7) 出院時(shí):醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng),隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频取Ｉ鲜隹剖覒?yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序,說明注意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對(duì)不起,有個(gè)地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請(qǐng)您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng),直到患者滿意離去。
8、收費(fèi)處:參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng):
1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。
3、對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對(duì)于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者,應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時(shí)由患方簽字。
6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級(jí)醫(yī)師)溝通。
7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解,增加患方感性認(rèn)識(shí),便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧:
1、一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、兩個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4、四個(gè)避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn);避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有:時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、評(píng)價(jià):
1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者,承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自2005年9月1日起開始執(zhí)行。
第13篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通工作制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：
1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、 門(急)診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、 住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
(7) 出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频取Ｉ鲜隹剖覒?yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。
8、 收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng)：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
3、 對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、 對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級(jí)醫(yī)師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、 兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、 三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4、 四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn);避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、 溝通記錄
醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、 評(píng)價(jià)：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、 因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自～年9月1日起開始執(zhí)行。
第14篇 市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（2）
市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
(一)醫(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門診、后勤等各個(gè)部門在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議,回答其所要了解的問題。
(二)“醫(yī)患溝通”的三個(gè)層面
1.是普通疾病患者,由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。
2.是疑難、危重病人,由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師(包括科主任)和責(zé)任護(hù)士(包括護(hù)士長)直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。
3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病,由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會(huì),集中進(jìn)行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1.床旁首次溝通:一般疾病,要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí),及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案,以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流;護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知,并安慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。
2.住院期間溝通:在病人住院期間,要求:主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄(記錄方式附后),以后每周不得少于一次溝通記錄。
3.集中溝通:對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通,回答病人及家屬的提問。至少每月一次,并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?/p>
4.出院防視溝通:對(duì)已出院的病人,醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通,并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
(一)基本要求尊重、誠信、同情、耐心
1.一個(gè)技巧傾聽――請(qǐng)多聽病人或家屬說幾句,介紹(解釋)――請(qǐng)多向病人或家屬說幾句。
2.二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3.三個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4.四個(gè)避免避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí);避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒,適時(shí)舒緩。
(二)溝通方法
1.預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中,除交醫(yī)療問題外,可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。
2.交換溝通對(duì)象:在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí),可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3.書面溝通:對(duì)喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4.先請(qǐng)示后溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生,然后再溝通。
5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:論斷不明或疾病惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護(hù)之間,護(hù)―護(hù)之間要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后,由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查,了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況,并加以評(píng)價(jià),提出改進(jìn)措施或意見,向全院通報(bào),并納入醫(yī)院百分考評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
第15篇 區(qū)中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí),減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時(shí),又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí),增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。
為適應(yīng)新形勢,保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求:
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通:
1.導(dǎo)醫(yī):以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2.掛號(hào)(收費(fèi))室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3.門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷,并安排其進(jìn)一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況,并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4.住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí),住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會(huì)。如有爭議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤,應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5.病區(qū)住院期間的溝通
(1)入院時(shí)溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后,在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、用電、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2)病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3)急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng),并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4)由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5)入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通,密切醫(yī)患關(guān)系。
(6)住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí),消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
(7)出院時(shí):醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng),隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6.醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序,說明注意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7.藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對(duì)不起,有個(gè)地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請(qǐng)您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng),直到患者滿意離去。
三、溝通注意事項(xiàng):
1.溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2.溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。
3.對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4.對(duì)于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5.對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者,應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時(shí)由患方簽字。
6.經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級(jí)醫(yī)師)溝通。
7.診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8.溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解,增加患方感性認(rèn)識(shí),便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本
著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧:
1.一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2.兩個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3.三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4.四個(gè)避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn);避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、溝通記錄:
醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有:時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、評(píng)價(jià):
1.醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
