- 目錄
有哪些
某星級大酒店的總值班制度主要包括以下幾個核心組成部分：
1. 值班人員選拔：挑選經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的員工擔(dān)任總值班角色。
2. 值班時間安排：制定科學(xué)合理的值班輪換表，確保全天候覆蓋。
3. 職責(zé)劃分：明確總值班人員的日常任務(wù)，如處理突發(fā)事件、協(xié)調(diào)各部門工作等。
4. 溝通機(jī)制：建立有效的信息傳遞渠道，確保信息及時準(zhǔn)確傳達(dá)。
5. 應(yīng)急預(yù)案：制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對可能發(fā)生的各種情況。
內(nèi)容是什么
總值班制度的內(nèi)容涉及日常運(yùn)營的各個方面，具體包括：
- 監(jiān)控酒店運(yùn)營狀況，確保服務(wù)質(zhì)量； - 解決客人投訴，維護(hù)酒店形象； - 協(xié)調(diào)各部門工作，提升工作效率； - 定期巡查設(shè)施設(shè)備，預(yù)防安全隱患； - 在緊急情況下，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，保證員工和客人的安全。
規(guī)范
執(zhí)行總值班制度需遵循以下規(guī)范：
1. 值班人員需保持清醒狀態(tài)，隨時待命；
2. 對待每一個問題要耐心細(xì)致，不得敷衍了事；
3. 與各部門保持良好溝通，確保信息暢通；
4. 記錄并報(bào)告值班期間的所有重要事件，以便后續(xù)分析；
5. 定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提升處理突發(fā)事件的能力。
重要性
總值班制度對于星級酒店至關(guān)重要，它：
1. 保障酒店日常運(yùn)營的穩(wěn)定性和效率，提高客戶滿意度；
2. 及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免小問題升級為大危機(jī)；
3. 提升酒店對突發(fā)情況的應(yīng)對能力，減少損失；
4. 通過有效的溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；
5. 通過規(guī)范化的管理，塑造酒店專業(yè)、負(fù)責(zé)任的形象，從而贏得市場信任。
總值班制度的完善與執(zhí)行，是星級酒店高效運(yùn)營和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是保障酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。
某星級大酒店總值班制度范文
第1篇 某星級大酒店總值班制度
星級大酒店總值班制度(七)
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、財(cái)務(wù)總監(jiān)
4、營銷部經(jīng)理
5、餐飲部總監(jiān)
6、人力資源部經(jīng)理
7、保障部經(jīng)理
三、總值班的時間
24小時制08:30am――次日08:30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會,總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店vip一覽表,a級vip行程安排
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。無憂商務(wù)網(wǎng)員工培訓(xùn)
2、值班期間,確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》和對講機(jī)
3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、管理手冊各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
8、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
9、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。
5、用餐:
用餐地點(diǎn):中餐零點(diǎn),客情滿時,在員工餐廳用餐
標(biāo)準(zhǔn):中餐:員工餐
晚餐:二菜一湯,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人(菜單價(jià))
消費(fèi)方式:在帳臺簽單
6、用房
用房標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)間,客情滿時,可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□工作流程:
1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。
2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息:
了解當(dāng)日vip客人信息
了解當(dāng)日topvip(a級vip)日程安排
了解當(dāng)日重要的宴請信息
了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率
了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電、停氣
當(dāng)日重大維修項(xiàng)目
消防演練
總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼
舉報(bào)|收藏|2樓|打賞|評論
樓主:領(lǐng)袖群芳時間:2008-08-1414:27:00
檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):
16:30pm――17:30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求
17:30pm――20:30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時間是否有pa員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是
否達(dá)標(biāo)
10、公共電話無異味,是否正常工作
11、大廳今日活動告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤
12、告示牌是否撤除及時
二、餐飲部:
(一)餐廳
1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個性的禮貌用語。
2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。
3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。
5、點(diǎn)單后您等候多長時間上飲料、菜肴。
6、上菜時是否報(bào)菜名。
7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面,撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時,服務(wù)員是否主動添加。
10、結(jié)帳需等候多長時間。
11、如何評價(jià)您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù)
員工禮貌程度
12、離開餐廳時,是否有道別語。
13、對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務(wù)。
(二)宴會預(yù)訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。
4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
5、是否詢問您的姓名。
6、是否詢問您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺是否整潔,無食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務(wù)
1、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。
2、行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。
3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。
5、是否了解當(dāng)日客情
6、背景音樂播放時間:公共區(qū)域7:00---22:00然后逐步關(guān)閉
7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時間同步
8、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān):
夏季開燈時間:19:00
春秋季開燈時間:18:00
冬季開燈時間:17:00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫:46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度:夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息,沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾
13、停車場:車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明,兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少,在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮,大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位
15、酒店的外圍:路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1f-4f區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
舉報(bào)|收藏|3樓|打賞|評論
樓主:領(lǐng)袖群芳時間:2008-08-1414:28:00
三、結(jié)帳高峰時在各收銀點(diǎn)巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。
3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。
4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。
20:30pm――22:00pm
安全檢查:
1、安全通道:沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時有警示牌;
4、設(shè)備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為:
夏季關(guān)燈時間:22:30
春秋季關(guān)燈時間:21:30
冬季關(guān)燈時間:21:00
8、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況
22:00pm――次日8:30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營銷部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后,是否清理辦公臺面,保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設(shè)備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。
2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準(zhǔn)
時開餐,是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準(zhǔn)時出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔,除酒店配備的電器用品以外,不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂,無積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達(dá)崗位:
人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員:
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理助理
財(cái)務(wù)部總監(jiān)
營銷部經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
保障部經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
藝術(shù)團(tuán)主管
總機(jī)話務(wù)員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營銷部
宴會預(yù)訂
大堂經(jīng)理
總臺接待
舉報(bào)|收藏|4樓|打賞|評論
樓主:領(lǐng)袖群芳時間:2008-08-1414:29:00
值班經(jīng)理檢查表
了解當(dāng)日信息
16:30pm
―17:30pm
服務(wù)質(zhì)量檢查
17:30pm
―20:30pm
安全檢查
20:30pm
―22:00pm
夜間檢查情況
22:00pm
―次日08:00am
(具體檢查內(nèi)容見值班經(jīng)理運(yùn)行手冊3―6頁)
特殊事件反饋表
特殊事件時間特殊事件經(jīng)過處理結(jié)果
第2篇 f酒店總值班制度
酒店總值班制度
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、各部門負(fù)責(zé)人
三、總值班的時間
24小時制08:30am――次日08:30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會,總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店vip一覽表,a級vip行程安排
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
2、值班期間,確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》和對講機(jī)
3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
8、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
9、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。
5、用房
用房標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)間,客情滿時,可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□工作流程:
1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。
2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息:
了解當(dāng)日vip客人信息
了解當(dāng)日topvip(a級vip)日程安排
了解當(dāng)日重要的宴請信息
了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率
了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電、停氣
當(dāng)日重大維修項(xiàng)目
消防演練
總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼
檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):
16:30pm――17:30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求
17:30pm――20:30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時間是否有pa員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)
10、公共電話無異味,是否正常工作
11、大廳今日活動告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤
12、告示牌是否撤除及時
二、餐飲部:
(一)餐廳
1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個性的禮貌用語。
2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。
3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。
5、點(diǎn)單后您等候多長時間上飲料、菜肴。
6、上菜時是否報(bào)菜名。
7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理
臺面,撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時,服務(wù)員是否主動添加。
10、結(jié)帳需等候多長時間。
11、如何評價(jià)您的用餐。
飲料食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù) 員工禮貌程度
12、離開餐廳時,是否有道別語。
13、對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務(wù)。
(二)宴會預(yù)訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。
4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
5、是否詢問您的姓名。
6、是否詢問您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺是否整潔,無食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務(wù)
1、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。
2、行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。
3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。
5、是否了解當(dāng)日客情
6、背景音樂播放時間:公共區(qū)域7:00---22:00然后逐步關(guān)閉
7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時間同步
8、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān):
夏季開燈時間:19:00
春秋季開燈時間:18:00
冬季開燈時間:17:00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫:46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度:夏季20---22攝氏度,冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息,沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾
13、停車場:車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明,兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少,在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮,大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位
15、酒店的外圍:路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1f-4f區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
三、結(jié)帳高峰時在各收銀點(diǎn)巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。
3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。
4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。
20:30pm――22:00pm
安全檢查:
1、安全通道:沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時有警示牌;
4、設(shè)備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為:
夏季關(guān)燈時間:22:30
春秋季關(guān)燈時間:21:30
冬季關(guān)燈時間:21:00
8、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況
22:00pm――次日8:30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營銷部餐飲部保障部人力資源部 財(cái)務(wù)部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后,是否清理辦公臺面,保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設(shè)備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。
2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準(zhǔn)時開餐,是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準(zhǔn)時出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔,除酒店配備的電器用品以外,不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂,無積壓垃圾
(五)員工浴室
(六)水會員工上班精神情況,更衣柜防盜情況等。
(七)ktv員工和公主上班情況,安全防范情況等。
七、排班表送達(dá)崗位:
人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員:
各部門 值班經(jīng)理檢查表
了解當(dāng)日信息 16:30pm―17:30pm
服務(wù)質(zhì)量檢查 17:30pm―20:30pm
安全檢查 20:30pm―22:00pm
夜間檢查情況 22:00pm―次日08:00am
特殊事件反饋表
特殊事件時間特殊事件經(jīng)過處理結(jié)果
第3篇 酒店總值班經(jīng)理值班制度3
酒店總值班經(jīng)理值班制度(三)
1、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)總值當(dāng)日的檢查督導(dǎo)工作;
2、總值班由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)安排,值班者為主管以上的管理人員;
3、值班時間為24小時制(上午8時至次日上午8時);12小時制(上午8時至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);
4、工作內(nèi)容:
㈠檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。
㈡對各部門的服務(wù)及質(zhì)量進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及需改進(jìn)的地方,有無客人投訴,好人好事及典型案例,其他意見和建議等要認(rèn)真填寫在總值班記錄本上。
㈢檢查各公共場所防火、防盜設(shè)施、設(shè)備是否完好,有無事故隱患。
㈣認(rèn)真記錄客人的投訴及處理意見。
5、總值班經(jīng)理要認(rèn)真履行職責(zé),堅(jiān)守崗位,當(dāng)值時間不允許離開酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理處值班;
6、代表總經(jīng)理處理解決當(dāng)天發(fā)生的事情,接受客人的投訴,遇到重大或突發(fā)事件及時報(bào)告總經(jīng)理;
7、認(rèn)真做好值班記錄,并及時將值班記錄本交下一班總值班經(jīng)理;
8、總值班經(jīng)理的工作情況列入部門經(jīng)理年終業(yè)績考核評估,并記入個人業(yè)務(wù)檔案。
第4篇 酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)總值班制度
酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)總值班制度
1、酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)持下班后輪流總值班制度,總值班期間全權(quán)負(fù)責(zé)酒店事務(wù),保證酒店工作在班后時間尤其是夜間和節(jié)假日正常運(yùn)行,24小時全心全意為顧客服務(wù);
2、總值班領(lǐng)導(dǎo)晚上必須住在酒店總值班室,隨時堅(jiān)守工作崗位。如睡在員工宿舍,必須等待酒店工作及治安狀況基本理順(一般在晚上2點(diǎn)鐘)后方可離開,同時要隨時打開手機(jī),遇有應(yīng)急事件必須立即趕赴現(xiàn)場;
3、總值班期間遇到的各類工作問題,要善于臨機(jī)處置,及時安排有關(guān)部門處理。對突發(fā)事件和重大事項(xiàng)要立即了解清楚,要及時報(bào)告酒店執(zhí)行總經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo),依法依規(guī)妥善處理;
4、領(lǐng)導(dǎo)值班期間無論白天晚上,要堅(jiān)持認(rèn)真巡查,檢查是否有安全和治安隱患,注意防火、防盜、防漏、防事故,確保顧客安全休息和消費(fèi)質(zhì)量,確保酒店有一個良好的消費(fèi)環(huán)境與形象。
5、總值班領(lǐng)導(dǎo)要對工作高度負(fù)責(zé)。遇事不推委、不拖拉、不扯皮,向下一值班領(lǐng)導(dǎo)交接時,要認(rèn)真負(fù)責(zé)任地介紹情況,使值班期間對顧客的合理承諾,不因值班領(lǐng)導(dǎo)變化而落空,影響酒店的誠信度;
6、總值班領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班期間因工作不認(rèn)真或擅離職守而出現(xiàn)問題、或造成不必要的損失,影響酒店經(jīng)營和形象,要追究其責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重者,要以瀆職或失職給予嚴(yán)肅處罰,直至辭退。
第5篇 某酒店總值班制度
總值班制度(草案)
一、 建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、 參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個周五排定;
1、 副總經(jīng)理
2、 總經(jīng)理助理
3、 財(cái)務(wù)總監(jiān)
4、 營銷部經(jīng)理
5、 餐飲部總監(jiān)
6、 人力資源部經(jīng)理
7、 保障部經(jīng)理
三、 總值班的時間
24小時制 08:30am——次日08:30am
四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會,總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門經(jīng)理
1、 根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店vip一覽表,a級vip行程安排
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
2、 值班期間,確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》和對講機(jī)
3、 密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、 加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。
6、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。
7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
8、 主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
9、 維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、 晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限:
1、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。
3、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。
5、 用餐:
用餐地點(diǎn):中餐零點(diǎn),客情滿時,在員工餐廳用餐
標(biāo)準(zhǔn):中餐:員工餐
晚餐:二菜一湯,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人(菜單價(jià))
消費(fèi)方式:在帳臺簽單
6、 用房
用房標(biāo)準(zhǔn): 標(biāo)準(zhǔn)間,客情滿時,可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)
第6篇 假日酒店總值班制度
假日酒店總值班制度
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),為保證對客服務(wù)全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時,特制定本制度。
一、酒店公司除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)(包括周末、節(jié)假日)。
二、參加總值班表的人員:
值班人員崗級:主管、經(jīng)理、總監(jiān)(含行政總廚)、總助、駐店經(jīng)理、副總輪流擔(dān)綱
(以上人員須滿試用期)
(為確保資金的監(jiān)控,本總值班不含財(cái)務(wù)部)
所有總值班人員應(yīng)首先掌握所有崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、硬件維護(hù)及安全制度;部門責(zé)任人需向部門當(dāng)班人員告知今日總值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼、對講機(jī)頻道。
三、總值班安排
由酒店人事部負(fù)責(zé)編制《每月總值班安排表》,按順序輪流值班,排班表以月為單位,每月的最后一個周五排定(逢節(jié)假日提前),于每月一號前下發(fā)執(zhí)行,并報(bào)總經(jīng)辦備案。
總值班時間與員工公休時間請勿沖突,若總值班人員有異動時,請自行與其他人員協(xié)調(diào),確保夜間有值班人員當(dāng)班,并提前2個工作日書面報(bào)備人事部及總經(jīng)辦,若特殊情況不能及時自行協(xié)調(diào)的,請及時與人事部聯(lián)絡(luò)。
四、總值班時間
當(dāng)日晚上18:00――次日早上08:00。
總值班經(jīng)理于17:50分到酒店大廳前臺簽到,并領(lǐng)取《夜間值班記錄本》及酒店質(zhì)檢表填寫反饋。23:30以前在酒店內(nèi)部循環(huán)巡邏,23:30以后不定時抽查夜間狀況?？傊蛋喾吭瓌t上在酒店指定非營業(yè)地點(diǎn),在未能及時提供前,先使用客房作為總值班房,總值班房給予本著酒店收益最大化的原則,由夜間前臺當(dāng)班人員給予安排,總值班經(jīng)理不得私自指定房間,房間內(nèi)洗漱用品自帶。
五、總值班內(nèi)容(當(dāng)日預(yù)定、營收、有無沖帳、酒店各部門硬件、衛(wèi)生(含公共區(qū)域衛(wèi)生)、員工禮儀、服務(wù)、招呼、安全、重要接待、職能部門來訪、員工夜間狀況等),匯報(bào)及交接規(guī)定
1、晨會,總值班經(jīng)理匯報(bào)工作:反映當(dāng)晚客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情。
2、昨日總值班經(jīng)理向今日值班經(jīng)理交接,即于次日九點(diǎn)將《夜間值班記錄本》交總經(jīng)理簽閱后,移交到下一位總值班經(jīng)理,交待需要跟辦的事項(xiàng),并雙方簽字。
3、值班期間需解決事項(xiàng),當(dāng)即未能及時解決的,請務(wù)必于次日解決后方可休假,若需要下一位值班經(jīng)理或者其他部門協(xié)助的,提前溝通協(xié)調(diào)好。
4、根據(jù)酒店行政部排定的《每月總值班安排表》,提前作好值班準(zhǔn)備工作,了解如下情況:
①酒店今日客房入住率
②今日在店、抵店、離店的客人一覽表
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息
④今日重要宴席(宴會)及vip客戶接待情況
⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
5、值班期間,確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率及工作短信回復(fù)率100%;著工作裝,密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時做好各部門組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
6、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)、員工及賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
7、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。
8、值班期間巡視檢查,對酒店各個要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房、后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳)等巡視檢查,會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。并加強(qiáng)及時發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。
9、處理賓客的投訴。值班期間遇到賓客對酒店的投訴時,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),抱實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并適時適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時,可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù),并將處理結(jié)果做好書面記錄。
10、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
11、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
12、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工的有聲服務(wù)、儀容儀表禮貌禮節(jié)及規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
13、能源使用情況:是否常有漏水,常明燈現(xiàn)象。
14、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。
15、值班期間,如遇有涉及安全、消防等方面的突發(fā)事件,應(yīng)及時與主管安全、消防的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。如遇決定或處理不了的重大事情,值班人員應(yīng)及時向分管副總領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),必要時直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。
16、晨會上總值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一總值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
17、總值班經(jīng)理的值班房暫由總臺服務(wù)員于每晚二十三點(diǎn)后負(fù)責(zé)安排(后期總值班房裝修完畢后搬入固定的總值班房內(nèi)),總值班經(jīng)理不得擅自提前入住和擅自決定入住房間或離開酒店入住別處。
18、總值班經(jīng)理于次日2小時內(nèi)安排好部門內(nèi)工作,11:00后可補(bǔ)休半天,特殊情況(如周例會、培訓(xùn)等)除外。
六、總值班處理權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并在賬單中注明事項(xiàng),書面逐級匯報(bào)。
七、總值班紀(jì)律
1、遵守值班制度,按班交接,堅(jiān)守工作崗位。
2、忠于職守,在值班時對酒店的各個營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真,迅速準(zhǔn)確地處理各種問題,在遇到重大或者緊急事件時即使報(bào)告總經(jīng)理及相關(guān)部門。
3、值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報(bào)告。
4、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時間地點(diǎn)。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層及交接班人囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在次日的晨會上匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。
八、附則
1、本制度適用于__假日酒店(__)管理有限公司下屬的各酒店公司。總值班經(jīng)理檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)每半年修正一次。
