有哪些
企業(yè)的顧客投訴處理制度是保障消費者權(quán)益和維護企業(yè)形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般來說，一個完善的投訴接口應(yīng)包括以下組成部分：
1. 投訴接收渠道：包括電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺和實體店內(nèi)的投訴箱等。
2. 投訴記錄系統(tǒng)：用于收集、分類和追蹤每一個投訴，確保每個問題都能得到及時回應(yīng)。
3. 投訴處理流程：從接收、評估、解決到反饋，形成標準化的操作步驟。
4. 問題解決團隊：由客戶服務(wù)代表、部門經(jīng)理及相關(guān)部門人員組成，負責(zé)處理各類投訴。
5. 投訴反饋機制：向投訴人提供解決方案的進度和結(jié)果，確保透明度。
內(nèi)容是什么
內(nèi)容上，投訴接口需要詳細記錄顧客的投訴信息，如投訴人的聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等，并進行初步評估，確定其緊急程度和影響范圍。處理過程中，需保持與客戶的溝通，確保他們了解問題處理的進展。對于復(fù)雜問題，可能需要跨部門協(xié)作，以找到最佳解決方案。處理結(jié)束后，不僅要解決客戶的問題，還應(yīng)從中汲取教訓(xùn)，改進產(chǎn)品或服務(wù)，防止類似問題再次發(fā)生。
規(guī)范
規(guī)范方面，企業(yè)應(yīng)設(shè)定明確的投訴響應(yīng)時間，例如24小時內(nèi)回復(fù)客戶。制定投訴處理標準，如首次解決率、客戶滿意度等，作為衡量服務(wù)質(zhì)量的指標。另外，定期進行投訴分析，識別出常見問題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。所有投訴記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)參考或法律需要。
重要性
顧客投訴處理制度的重要性不容忽視。有效處理投訴能提升客戶滿意度，增強品牌忠誠度，同時也有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)短板，促進內(nèi)部改進。良好的投訴處理能力是企業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)，它能轉(zhuǎn)化為口碑，吸引更多的新客戶，從而推動企業(yè)的長期發(fā)展。
顧客投訴處理制度-投訴接口范文
第1篇 顧客投訴處理制度-投訴接口
顧客投訴處理制度(投訴接口)
1、各單位客服主任為投訴處理第一責(zé)任人。該負責(zé)人在接受工作后,應(yīng)該及時(不超過一個工作日)將處理的情況回饋客服中心。
2、各單位客服主任應(yīng)提供投訴處理工作接口,并保證正常履行職責(zé)。
3、投訴接口包括外部接口和內(nèi)部接口。外部接口主要面對投訴顧客,內(nèi)部接口主要面對客服中心。
4、外部接口應(yīng)至少提供以下對外接口形式
a. 一個投訴電話;
b. 一個管理處的投訴信箱。
5、各管理處根據(jù)實際需要和各自的能力提供更多對外接口形式,各負責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對外接口正常運轉(zhuǎn).外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的顧客公示。
6、內(nèi)部接口應(yīng)至少提供以下聯(lián)系方式
a. 一個聯(lián)系電話(含聯(lián)系人);
b. 一個聯(lián)系電子信箱。
7、上述聯(lián)系信息和負責(zé)人姓名匯總到客服中心,并在內(nèi)部網(wǎng)上公布。如果相關(guān)對接人員發(fā)生變動,應(yīng)在一個工作日內(nèi)知會客服中心。
第2篇 顧客投訴處理制度－網(wǎng)上投訴處理
顧客投訴處理制度(網(wǎng)上投訴處理)
1、各單位應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負面效應(yīng),對于客服中心轉(zhuǎn)呈的網(wǎng)上投訴按照《投訴處理流程》處理,即時將網(wǎng)上投訴通知被投訴部門負責(zé)人或指定崗位人員。
2、被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件,并將事實情況及擬處理措施以書面形式反饋至客服中心,所有回復(fù)均應(yīng)由公司客服中心人員審核后再給顧客回復(fù)。
3、投訴產(chǎn)生或客服中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 48小時內(nèi)須有回復(fù),回復(fù)可以是禮節(jié)性的,但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。原則上,工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在48 小時內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù),非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。如遇特殊情況,不能在48小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心。
4、對網(wǎng)上投訴,在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠,不推卸責(zé)任,回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題;要體現(xiàn)專業(yè),不能犯專業(yè)上的錯誤。各單位應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想,以及對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度,防止出現(xiàn)因回復(fù)不誠懇而引發(fā)顧客的二次投訴。
第3篇 顧客投訴處理制度－顧客投訴規(guī)范
顧客投訴處理制度(顧客投訴規(guī)范)
1、各單位每月應(yīng)對公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進行一次公布(如無此類投訴,可不用例行公布),公布的形式可通過小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行,目的是使顧客及時了解投訴處理進程,增加和顧客溝通、情感交流的機會。
2、各單位要在次月10日前公布《管理工作服務(wù)報告》,并將其發(fā)送到客服中心一份備案。
管理工作服務(wù)報告
年月
尊敬的業(yè)主/住用戶:
為了不斷提高我們的管理服務(wù)水平,體現(xiàn)中海物業(yè)“精誠服務(wù)、精彩生活”的服務(wù)宗旨,現(xiàn)將我們本月的管理報告呈現(xiàn)給您,以便您能夠較全面地了解我們服務(wù)的內(nèi)容,敬請您提出寶貴意見。謝謝!
報告內(nèi)容如下:
(各管理處可根據(jù)實際管理情況進行內(nèi)容的刪減或增添)
1.本月大事紀要。(項目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件,如社區(qū)活動、行業(yè)考評、媒介報道、名人來訪等)
2.管理疑難及投訴處理。(重點反映顧客提出的共性問題)
3.需要業(yè)主共同或協(xié)助處理事項。(如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題、管理費長期拖欠問題、市政及公共配套建設(shè)問題等等)
__物業(yè)__管理處
年月日
第4篇 顧客投訴處理制度－投訴整理分析
顧客投訴處理制度(投訴整理分析)
1、各單位應(yīng)對顧客投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理,發(fā)送給客服中心,形成顧客投訴案例庫,并在公司oa網(wǎng)上內(nèi)部共享。
2、 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的顧客投訴進行整理和分析,包括分析原因,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),提出糾正措施,發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性,進行趨勢分析,以提升顧客投訴處理的水平,同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見(物業(yè)管理顧客投訴的分析方法)
3、 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴,客服中心和各管理處應(yīng)定期統(tǒng)計、整理,并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門或相關(guān)專業(yè)部門。同時,對于該類投訴的統(tǒng)計、了解,有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。
第5篇 顧客投訴處理制度－投訴處理原則
顧客投訴處理制度(投訴處理原則)
一、 宗旨
站在顧客角度,盡最大可能解決顧客實際問題,提升顧客滿意度
二、基本原則
1、及時原則:對投訴及時做出反應(yīng),并在規(guī)定的時間進行有效處理,不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況,并適時通知顧客。
2、誠信原則:注重承諾和契約,有諾必踐;處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準;為保證誠信原則的貫徹,應(yīng)注意不承諾能力以外的事情,不輕易承諾結(jié)果。
3、專業(yè)原則:以專業(yè)標準要求自己,對顧客體恤、尊重;協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題,做到實事求是、有根有據(jù),維護公司專業(yè)形象。
三、業(yè)務(wù)要求
1、記錄統(tǒng)計:所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理,并予以記錄跟進,定期進行統(tǒng)計分析。
2、責(zé)任到人:客服主任負責(zé)收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息,并跟進所屬區(qū)域顧客訴求的處理,負責(zé)定期組織顧客座談會,加強與顧客面對面的溝通。
3、投訴預(yù)警:預(yù)防勝于被動處理,應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制,防范重大顧客投訴的產(chǎn)生;定期總結(jié)經(jīng)驗,重大、熱點投訴應(yīng)形成案例,充分共享,避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。
4、 避免升級:能在權(quán)限內(nèi)的及時解決,超越處理權(quán)限的,不得拖延推委,應(yīng)盡快主動上報處理,避免被動,投訴升級。
5、避免群訴:及時道歉,避免矛盾激化,特事特辦,靈活處理個案投訴,避免發(fā)生群訴事件。
四、糾紛處理要領(lǐng)
1、認真對待,不敷衍塞責(zé):對具有群體投訴性質(zhì)的,管理處負責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重;迅速查明情況,高效率處理,屬于我們的責(zé)任,不能推卸。
2、堅持原則,不隨意讓步:以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù),明確事實,是處理好投訴的前提;涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益,必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。
3、態(tài)度鮮明,不含糊其辭:對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客,即使顧客不接受,甚至以曝光相要挾,都不能含糊其辭;對于不能即時答復(fù)的,我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上,給顧客一個負責(zé)任的答復(fù)。
第6篇 顧客投訴處理制度－投訴統(tǒng)計分析
顧客投訴處理制度(投訴統(tǒng)計分析)
統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴,包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報刊等,同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。
① 所有受理的一線投訴,投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄,由各單位指定專人負責(zé)核實,確定是否予以統(tǒng)計分析;
② 對于同一顧客提出的不同投訴,應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù);
③ 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計,避免根據(jù)顧客投訴時所描述的表象進行分類(除分類定義指定外);
④ 投訴是否關(guān)閉,以回訪驗證時顧客對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù),對于無須回訪的投訴(詳見顧客投訴回訪),以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。
二、物業(yè)管理顧客投訴的分析方法
① 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的顧客投訴進行統(tǒng)計,至少每月一次;并將統(tǒng)計結(jié)果于每月 3日之前報與客服中心(如遇節(jié)假日可順延);客服中心應(yīng)定期對統(tǒng)計的顧客投訴進行分析,每季度至少一次,并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。
② 統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析,各項目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)(即擬采取的預(yù)防措施)、投訴處理結(jié)果(是否關(guān)閉)等,具體統(tǒng)計格式參見《顧客投訴分類統(tǒng)計表》。
③ 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析,針對性的糾正措施,重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等,同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、顧客群體、服務(wù)標準、收費標準、資源成本等方面的關(guān)系,以為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。
第7篇 _物業(yè)顧客投訴處理制度
__物業(yè)顧客投訴處理制度
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程,強調(diào)以顧客為中心,提高顧客服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性,并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析,達到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用,有效減少和預(yù)防投訴,以最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。
二、 范圍:
本制度適用于公司總部和各管理處顧客投訴處理的管理。
三、職責(zé):
1、客服中心
客服中心作為公司的顧客投訴處理部門,負責(zé)公司顧客投訴處理制度的制定、修訂、推進、監(jiān)督執(zhí)行,各單位所有相關(guān)投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。
2、相關(guān)職能部門
為有需要的部門或各管理處就相關(guān)投訴提供專業(yè)顧問和專業(yè)上的支持,并將信息及時反饋到客服中心。
3、各管理處客服中心
負責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類處理、及時回復(fù)、回訪,投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。
四、方法和過程控制:
(一) 本制度包含內(nèi)容
1.投訴處理的機構(gòu)設(shè)置;
2.各種來源投訴的受理方式;
3.投訴信息的流轉(zhuǎn)方式;
4.投訴受理和處理的工作分工與責(zé)任劃分;
5.投訴處理原則;
6.事后知識管理的程序和方法。
本制度不包含對確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法,對于違規(guī)行為的員工請參照人力資源部制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。
(二)投訴的定義及分類
1、投訴的定義:投訴指顧客(廣義顧客,也包括員工和合作伙伴)認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。
釋義:
① 這里所定義的我們工作是指物業(yè)管理單位(或物業(yè)管理人員)按法律及合同約定,所提供的物業(yè)管理服務(wù)。
② 這里所定義的合理需求是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決,對于此類需求,如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力,容易導(dǎo)致投訴發(fā)生,并最終影響顧客滿意程度。
③ 這里所定義的反映的意見/建議是指從顧客角度出發(fā),所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和,通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨,但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。
2、提出投訴的顧客主要分類
1) 在管項目所有的業(yè)主/住戶;
2)員工、合作方以及其他經(jīng)營活動接觸對象。
3) 在物業(yè)管理工作中的其他接觸對象;
3、 按顧客投訴內(nèi)容劃分的主要類型
1) 管理責(zé)任類投訴;
2) 人員素質(zhì)類投訴;
3) 工作效率類投訴;
4) 地產(chǎn)相關(guān)類投訴;
5) 業(yè)主糾紛類投訴;
6) 其他類投訴;
(三) 各類投訴的負責(zé)單位
1. 顧客投訴由客服中心負責(zé);
2. 員工維護其個人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴,以及對各管理處員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等,由客服中心轉(zhuǎn)交給人力資源部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門處理;
3. 對公司管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員到訪等方面的由客服中心轉(zhuǎn)交給行政公關(guān)部處理。
(四)機構(gòu)設(shè)置與基本任務(wù)
1、顧客服務(wù)中心設(shè)置
1) 在總部建立顧客服務(wù)中心(以下簡稱客服中心),設(shè)立在質(zhì)量管理部。
2) 客服中心負責(zé)從整體上監(jiān)督、管理、協(xié)調(diào)資源,以促進各類投訴能得到有效處理;同時主持投訴案例的通報、整理和分析。
3) 客服中心通過網(wǎng)站等方式對外公布至少一個聯(lián)系電話和一個工作用電子信箱。
4) 客服中心以團隊方式工作,一名負責(zé)人、一名客服助理、以及兩名前臺接待人員組成。
5) 公司相關(guān)職能部門向客服中心提供專業(yè)顧問支持:包括法律事務(wù)顧問、工程質(zhì)量顧問、規(guī)劃設(shè)計顧問、媒體關(guān)系顧問各一名;分別由法務(wù)審計部、會計部、工程部、商務(wù)部、行政公關(guān)部人員。
6) 所有工作人員姓名、聯(lián)系方式在公司內(nèi)公布。
7) 客服中心的聯(lián)系對象是單位管理處負責(zé)人、投訴負責(zé)人、相關(guān)部門負責(zé)人、專業(yè)顧問以及直接向客服中心投訴的顧客和內(nèi)、外部的咨詢者。
第8篇 顧客投訴處理制度－投訴分類
顧客投訴處理制度(投訴分類)
1、管理責(zé)任類:
房屋設(shè)備管理類:由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等(含外包)。
安全管理類:由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位,或采取的安全措施不當(dāng),導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理,對講機使用(如安全員夜間對講機聲音過大)、技能防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護衛(wèi)員夜班睡覺等。
環(huán)境管理類:由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境(如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等)、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。
財務(wù)管理類:由于財務(wù)方面工作失誤,引起顧客的不滿。包括帳目混亂、收錯費用、單據(jù)模糊不清等
2、人員素質(zhì)類:
服務(wù)態(tài)度:由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴,具體分為:職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。
溝通技巧:由于物業(yè)管理人員與顧客溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。
3、工作效率類:
處理及時性:由顧客直接反映到管理處的投訴未進行及時處理而引發(fā)的二次投訴以及客服中心傳達的投訴未及時處理的投訴。一般投訴在24小時內(nèi)處理,如遇特殊情況,不能在24小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心。
反饋及時性:對顧客直接反映到管理處的投訴未進行及時回復(fù)以及客服中心傳達的投訴未按要求回復(fù)給客服中心的投訴。一般投訴在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客,并將回復(fù)情況告之客服中心,如遇特殊情況,不能在24小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心。
4、地產(chǎn)相關(guān)類:由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。
5、 業(yè)戶糾紛類:由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛,甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修(裝修破壞防水層造成滲漏水等)及部分業(yè)戶的不道德行為等。
6、 其它類:由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投訴。
第9篇 顧客投訴處理制度－投訴回訪
顧客投訴處理制度(投訴回訪)
1、顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后,客服主任應(yīng)及時回訪顧客,并對顧客意見進行記錄,但以下幾項情況無須回訪:
① 現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴;
② 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴;
③ 不便回訪的敏感投訴等。
2、對于由管理處受理的投訴,投訴處理完畢后,指定專人(客服主任或責(zé)任主管)負責(zé)回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴,應(yīng)及時跟進,并及時向顧客通報進展?fàn)顩r。
3、回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見,回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等。
4、各管理處對所有的投訴結(jié)果進行回訪,定期評估顧客的滿意度。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫(顧客投訴分類統(tǒng)計表)。
5、客服中心對投訴處理結(jié)果進行雙向回訪,了解顧客對投訴處理的滿意程度,同時,將顧客的反饋信息傳達給相關(guān)管理處,為管理處改進工作提供依據(jù)。
第10篇 顧客投訴處理制度－投訴通報處理制度
顧客投訴處理制度(投訴通報處理制度)
一、投訴分類:根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度,將其分為以下四種類型
1、重大投訴:已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴及
10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
2、熱點投訴:可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。
3、重要投訴:處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助(包括經(jīng)驗支持)的投訴。
4、一般投訴:其他所有情況。
二、 投訴的分類處理方式
1、一般投訴中對有參考價值的案例,在每期質(zhì)量簡報中進行點評,并將每期的投訴情況進行匯總,上報公司領(lǐng)導(dǎo)。
2、 重要投訴在處理完畢后應(yīng)在每期質(zhì)量簡報中進行單獨列項通報。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述,上報公司領(lǐng)導(dǎo)。
3、投訴被認定為熱點投訴后,管理處第一時間將投訴信息報到客服中心,并將投訴信息及時反饋相應(yīng)的職能部門及分管的公司領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告,報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述,上報公司領(lǐng)導(dǎo)。
4、投訴被認定為重大投訴后,應(yīng)該即時通報客服中心/行政公關(guān)部及公司領(lǐng)導(dǎo),并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報客服中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細的專題報告,報告內(nèi)容應(yīng)該包括:
a. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述;
b. 事件發(fā)生、惡化的原因分析;
c. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。
5、客服中心有權(quán)認定投訴類型,并要求相關(guān)單位按投訴被認定的類型進行處理。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴,在處理完畢后須通知客服中心,對網(wǎng)上投訴的回復(fù)則須由客服中心核準后再回復(fù)給顧客,特殊原因暫時無法處理的投訴須及時(24 小時內(nèi))電話知會客服中心。
6、 以上通報均由各單位客服主任負責(zé)報送給客服中心。
7、各管理處客服主任須對各類投訴進行及時跟蹤反饋,重大投訴、重要投訴、熱點投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進展時報送后續(xù)信息,如無重大進展至少每周報送一次后續(xù)信息,直至事件處理完成后關(guān)閉,確保問題得到實時有效地解決。
第11篇 顧客投訴處理制度－投訴處理流程
顧客投訴處理制度(投訴處理流程)
項目接管入伙后,應(yīng)及時公布受理顧客投訴的渠道,包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的電話及聯(lián)系人,顧客意見箱等,保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。
一、投訴的受理
1、 顧客信息實施首問責(zé)任制,接到顧客的投訴應(yīng)及時記錄在顧客投訴記錄中,受理顧客投訴時應(yīng)收集的信息包括:顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時應(yīng)注意表示對顧客的尊重和關(guān)心,了解事件的真相,顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿,受理結(jié)束時,要對顧客致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。
2、受理人員對于不了解的事情,忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理,不能及時處理的,應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間或?qū)⒎?wù)上移,即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任(或指定崗位),由客服主任(或指定崗位)負責(zé)處理顧客投訴。
3、若遇重大、緊急事件,須于第一時間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心及相關(guān)部門,事后補報書面材料。
a有效投訴達3分以上,管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。
b有效投訴達5分以上,客服中心需到現(xiàn)場進行調(diào)研,及時挽回損失。
4、公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。
5、 客服中心在送達投訴信息時,須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負責(zé)人。
6、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息,應(yīng)該及時(參照上述規(guī)定)轉(zhuǎn)達給客服中心,或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。
二、投訴的處理
1、客服中心接收到的任何投訴信息,應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各管理處:
a.工作時間收到的電話投訴,應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達;
b.工作時間收到的電子郵件投訴,應(yīng)在收到郵件到達后半小時內(nèi)送達;
c.工作日非工作時間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴,應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達;
2、管理處接收到客服中心傳達的投訴信息時,應(yīng)該按照以下要求及時處理并再次轉(zhuǎn)達給投訴人,并將處理的情況回饋給客服中心:
a.工作時間收到的電話投訴,應(yīng)在當(dāng)日進行處理,一般投訴在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客;
b.如遇特殊情況,不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心,在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況;
c.工作時間收到的電子郵件投訴,應(yīng)在當(dāng)日進行處理,一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客,如遇特殊情況,不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心,電子郵件需書面向顧客回復(fù),首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核,經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù);
d.工作日非工作時間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴,應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進行處理,一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客,如遇特殊情況,不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心,在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況。
3、 如果顧客同意,則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意,則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商,直至雙方達成一致意見。
4、投訴處理完畢后,客服主任或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進行驗證。對于上交到公司或直接投訴到公司的投訴,管理處在驗證了處理情況后,應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心,以便于公司顧客服務(wù)中心進行回訪。
5、對于顧客的無理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓顧客接受。
6、對于屬于顧客投訴范疇,但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴,接待人應(yīng)個案問題專項分析,盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度,如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意,只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴,隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的,建議仿照財務(wù)管理中的壞帳處理方法,對無法關(guān)閉的投訴作專題分析,同時在新的年度投訴統(tǒng)計時內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計.
