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客服人員年度個(gè)人總結(jié)(四篇)

發(fā)布時(shí)間:2024-03-16 20:42:02 查看人數(shù):66

客服人員年度個(gè)人總結(jié)

第1篇 客服人員年度個(gè)人總結(jié) 2000字

客服人員年度個(gè)人總結(jié)

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。

在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為2006年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。

做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的`道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

第2篇 2023年度客服人員個(gè)人工作總結(jié) 400字

--1、2單元)收樓工作。

八、'情系青海玉樹地震'組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以'為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心'的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20**年的工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以'的努力'完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫人:xx

20**年12

第3篇 客服人員個(gè)人年度工作總結(jié) 1000字

客服人員個(gè)人年度工作總結(jié)

“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時(shí)”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對(duì)我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng),在此我要對(duì)20__年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、忠于職守,以赤誠(chéng)之心克艱。

20__年,是我進(jìn)入“___公司”的第二個(gè)年頭,隨著___的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加,___客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況,我深刻的認(rèn)識(shí)到,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。

二、樂于奉獻(xiàn),促幸福之花綻放。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),由原來每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80-90個(gè),且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī),同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),我常常告訴大家“兩多兩少”,其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,少一點(diǎn)休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員,的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序,導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),那種心里美滋滋的,暖暖的。

三、繼往開來,揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航。

20__年,我積極主動(dòng)的加入___組織的“青年匯”活動(dòng)中,為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長(zhǎng),豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

20__年,我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間,我通過成人高考,現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的it部門靠攏,爭(zhēng)取成為一名合格的it技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

第4篇 客服人員個(gè)人年度總結(jié) 1800字

時(shí)間飛逝,轉(zhuǎn)眼間,做客服已經(jīng)4個(gè)多月了,說長(zhǎng)也不長(zhǎng),說短也不短,在這段時(shí)間里,我對(duì)客服的認(rèn)知又進(jìn)了一步,積累了不少的認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念,做好本職工作

做好本職工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購買的客戶進(jìn)行回訪,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時(shí),保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度,積極參加活動(dòng)

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對(duì)已購買客戶進(jìn)行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時(shí),也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤,隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

在2023的馬年里,我希望能得到領(lǐng)導(dǎo)的青睞,“馬上成功”。這是我的目標(biāo),我會(huì)加強(qiáng)自身的能力,變得更強(qiáng)。

客服人員年度個(gè)人總結(jié)(四篇)

客服人員年度個(gè)人總結(jié)客服人員年度個(gè)人總結(jié)我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水
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