售后服務(wù)管理制度范本旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)與職責(zé)
2. 客戶反饋處理機(jī)制
3. 故障報(bào)修與維修流程
4. 產(chǎn)品退換貨政策
5. 客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施
6. 售后服務(wù)人員培訓(xùn)與考核
7. 售后服務(wù)成本控制與績(jī)效評(píng)估
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：明確售后服務(wù)部門的構(gòu)成，如客服團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、物流團(tuán)隊(duì)等，以及各團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分工。
2. 反饋機(jī)制：建立有效的客戶投訴與建議接收渠道，確保信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門。
3. 報(bào)修流程：詳細(xì)規(guī)定從客戶報(bào)修到問題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測(cè)試和反饋等環(huán)節(jié)。
4. 退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的程序和時(shí)限。
5. 滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 培訓(xùn)考核：對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，并設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。
7. 成本與績(jī)效：控制售后服務(wù)成本，同時(shí)設(shè)定績(jī)效指標(biāo)，激勵(lì)員工提高工作效率。
重要性
售后服務(wù)是公司與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的關(guān)鍵。良好的售后服務(wù)能提高客戶忠誠度，降低客戶流失率，增強(qiáng)品牌形象，從而促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。通過及時(shí)有效的售后服務(wù)，可以減少因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的糾紛，維護(hù)公司聲譽(yù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
方案
1. 設(shè)立24/7在線客服，確保隨時(shí)響應(yīng)客戶的需求。
2. 對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升技術(shù)能力和服務(wù)意識(shí)。
3. 實(shí)施客戶滿意度追蹤，針對(duì)不滿意項(xiàng)制定改進(jìn)計(jì)劃。
4. 設(shè)定明確的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，保證高效處理問題。
5. 建立內(nèi)部溝通機(jī)制，確保各部門間的信息同步，減少延誤。
6. 定期評(píng)估售后服務(wù)成本，尋找優(yōu)化空間，同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量不打折。
7. 建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。
通過上述方案的實(shí)施，我們旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)且客戶導(dǎo)向的售后服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。
售后服務(wù)管理制度范本
第1篇 房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定
房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售后服務(wù)管理規(guī)定
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;
4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;
9、對(duì)購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無法回答的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
第2篇 售后服務(wù)管理考核辦法
售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為用戶提供及時(shí),周到,滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標(biāo):
3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù);
3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障,用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請(qǐng)用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí),指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費(fèi)用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護(hù)企業(yè)形象,對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等)。
b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé))。
a. 借款
b. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系,必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達(dá)后處理問題
a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”:詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對(duì)故障必須做好記錄。
c. “看”:核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程,以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
d. “查”:針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查,確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。
b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告(服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果,并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a. 返回單位后及時(shí)上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫各種報(bào)銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。
3.5 來電來函處理程序:
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理;
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序:
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時(shí),填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。
3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。
第3篇 住宅售前售后服務(wù)工程技術(shù)檔案資料管理規(guī)范
住宅項(xiàng)目售前售后服務(wù)及工程技術(shù)檔案資料管理
一、售前服務(wù)
公司派出專人積極協(xié)調(diào)、全力配合建設(shè)單位辦理開工之前和各種手續(xù)。
積極配合建設(shè)單位做好現(xiàn)場(chǎng)的基地工作,為開工做好準(zhǔn)備。
積極與當(dāng)?shù)厮茌牭呐沙鏊?、辦事處、交警取得聯(lián)系,搞好周邊關(guān)系。
二、售后服務(wù)
自工程竣工后驗(yàn)收交付使用開始,樹立用戶是上帝用戶至上的思想意識(shí),嚴(yán)格按國家規(guī)定的保修期限,進(jìn)行周到的服務(wù)。
在保修期間內(nèi),每年定期對(duì)用戶不少于二次回訪,了解房屋的使用情況,解決用戶提出的各種問題,為用戶排憂解難。
保修期后,在公司建立用戶熱線,及時(shí)熱情解答用戶咨詢和解決用戶困難,隨叫隨到,維修時(shí)僅收取材料成本費(fèi)。
三、工程技術(shù)檔案資料管理
認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和省計(jì)委、檔案局及省建委關(guān)于工程檔案資料管理的通知、規(guī)定,對(duì)工程從開工到竣工全過程,必須按檔案資料的具體內(nèi)容,填寫程序,紙張規(guī)格等,做到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
公司主管生產(chǎn)的經(jīng)理和總工程師負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促公司有關(guān)部門和項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)真履行各自的職責(zé),定期進(jìn)行檢查、督促,確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確。
工程施工的技術(shù)資料、土建和安裝均應(yīng)同建設(shè)單位、設(shè)計(jì)院、質(zhì)檢站、建材生產(chǎn)廠家等密切配合,使各類資料能及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的按規(guī)定完善歸檔。
項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)內(nèi)業(yè)技術(shù)人員做好工程施工各類資料的辦理、收集、整理、匯編等工作,并按歸檔資料的規(guī)定,必須字跡清晰,圖樣清晰。施工中的隱蔽、技術(shù)核定、材料代換、通知等應(yīng)及時(shí)辦理并簽字。分部分項(xiàng)工程和單位工程質(zhì)量檢查評(píng)定,由專職質(zhì)安員逐項(xiàng)檢查填表后,經(jīng)工程人簽字。做到工程竣工驗(yàn)收和竣工資料驗(yàn)收同步進(jìn)行,并按康南市檔案管理的規(guī)定整理立卷,交有關(guān)部門審核簽字。分部分項(xiàng)工程和單位工程質(zhì)量檢查評(píng)定,由專職質(zhì)安員逐項(xiàng)檢查填表后,經(jīng)工程人簽字。做到工程竣工驗(yàn)收和竣工資料驗(yàn)收同步進(jìn)行,并按康南市檔案管理的規(guī)定整理立卷,交有關(guān)部門審核。
附:本工程科技檔案一覽表
科 技 檔 案 一 覽 表
土建施工文件資料:
序 號(hào) 文件名稱 責(zé)任人
1施工合同書公司法人
2開工報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理
3技術(shù)交底、圖紙會(huì)審紀(jì)要內(nèi)業(yè)技術(shù)員
4施工組織設(shè)計(jì)或施工方案項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人
5設(shè)計(jì)變更通知單、核定單內(nèi)業(yè)技術(shù)員
6原材料出廠質(zhì)量證明書材料員
7原材料試驗(yàn)報(bào)告試驗(yàn)員
8施工定位測(cè)量記錄測(cè)量員
9基礎(chǔ)及主體工程隱蔽記錄施工員
10分部分項(xiàng)單位工程質(zhì)量評(píng)定表及質(zhì)量事故處理報(bào)告質(zhì)量安全員
11交工驗(yàn)收證明書內(nèi)業(yè)技術(shù)員
12施工總結(jié)、技術(shù)總結(jié)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人
13竣工報(bào)告(含停、復(fù)工報(bào)告)項(xiàng)目經(jīng)理
14施工日志、大事記施工員
竣工圖
序 號(hào) 文件名稱 責(zé)任人
1土建建施竣工圖土建內(nèi)業(yè)技術(shù)員
2土建結(jié)施竣工圖土建內(nèi)業(yè)技術(shù)員
第4篇 酒店裝飾工程售后服務(wù)管理措施
酒店裝飾工程售后服務(wù)管理
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意的工作宗旨。
一.工程保修
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在保修記錄欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
第5篇 鋼鐵集團(tuán)公司外用工(外包工、售后服務(wù)人員)安全管理制度
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時(shí)工,計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格,在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項(xiàng)施工的審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé);外包工誰承包、誰負(fù)責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理?！钡脑瓌t,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺(tái)帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實(shí)“三級(jí)安全教育”,未經(jīng)“三級(jí)安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對(duì)口部門要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同,發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng),被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報(bào)公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場(chǎng)所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),發(fā)包部門應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。
3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法,費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。
3.5.6對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補(bǔ)手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。
3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨(dú)立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
第6篇 地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理銷售管理流程--售后服務(wù)
地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理銷售管理流程(4)--售后服務(wù)
1、售后服務(wù)分類:按時(shí)間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;
2、建立客戶投訴制度:---客戶意見卡;
內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn):如客戶接觸媒體效果時(shí)的態(tài)度不同;客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的第一印象;客戶產(chǎn)生是否購買時(shí)的心理感受;客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合約時(shí)的感受;重大施工階段時(shí)的心理感受(動(dòng)工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時(shí)客戶的心理感受;
3、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評(píng)估--檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù):有待補(bǔ)充:其它銷售方式(關(guān)于正常銷售現(xiàn)場(chǎng)、展銷會(huì)、其它促銷活動(dòng))
第7篇 某科技公司售后服務(wù)管理?xiàng)l例
科技公司售后服務(wù)管理?xiàng)l例
前言:
隨著市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng),售后服務(wù)越來越顯示出其重要性。為了保證公司售出產(chǎn)品良好運(yùn)行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產(chǎn)品,均按本條例執(zhí)行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。
1.交付
合同簽定后,按合同規(guī)定的方式進(jìn)行交付,其中包括交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、提貨方式等。公司主管人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同,及時(shí)和買方聯(lián)系,當(dāng)以上情況發(fā)生臨時(shí)變化時(shí),應(yīng)與買方進(jìn)行確認(rèn)并進(jìn)行記錄。然后將確認(rèn)結(jié)果向負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)人員交辦,以免買方發(fā)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
1.1用戶自提
凡合同簽約為買方自提方式的,公司主管人員應(yīng)提前15天向買方發(fā)出提貨通知單,當(dāng)?shù)狡谫I方未能提貨時(shí),公司主管人員應(yīng)電話聯(lián)系,并確認(rèn)買方提貨時(shí)間,以確保買方及時(shí)提貨。
1.2賣方代辦
凡簽約為賣方代辦方式的合同,公司主管人員應(yīng)于發(fā)貨后(48小時(shí)內(nèi))以傳真或e-ml的方式通報(bào)買方,應(yīng)明確:貨運(yùn)方式、到達(dá)火車站/機(jī)場(chǎng)/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等,以確保買方及時(shí)提貨。
公司主管人員應(yīng)確保所發(fā)運(yùn)貨物應(yīng)具有適于長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)陌b,應(yīng)采取防潮、防雨、防繡、防震、反腐等措施。
在每件包裝箱上應(yīng)注明:合同編號(hào)、收貨單位、到達(dá)地點(diǎn)、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設(shè)備名稱、箱號(hào)、發(fā)貨單位、詳細(xì)地址、
聯(lián)系電話、并在明顯地方應(yīng)標(biāo)記請(qǐng)勿倒置、小心輕放等或相應(yīng)標(biāo)志。
每箱內(nèi)應(yīng)附有裝箱單及合格證。
2.工程施工
為了確保工程施工的順利進(jìn)行,我公司主管人員應(yīng)及時(shí)與買方聯(lián)系,確認(rèn)施工計(jì)劃,并積極和買方一道做好開工前的準(zhǔn)備工作。
2.1工程施工計(jì)劃
開工前,公司主管人員應(yīng)將工程施工計(jì)劃通報(bào)買方并確認(rèn)開工條件、開工時(shí)間、雙方開工準(zhǔn)備內(nèi)容等。當(dāng)具備工程施工計(jì)劃實(shí)施條件時(shí),馬上開工,并應(yīng)按工程施工計(jì)劃,確保工程各階段進(jìn)度安排。
2.2安裝開通
公司主管工程人員應(yīng)及時(shí)將安裝開通情況向公司和買方通報(bào),當(dāng)遇到未列入計(jì)劃事宜時(shí),應(yīng)及時(shí)和買方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應(yīng)及時(shí)解決,以確保工程質(zhì)量、進(jìn)度。
2.3工程督導(dǎo)
當(dāng)工程由用戶或第三方(雙方認(rèn)可)施工,由公司派員進(jìn)行工程督導(dǎo)時(shí),工程督導(dǎo)人員不得擅離現(xiàn)場(chǎng),并將工程情況及時(shí)向買方和公司通報(bào),且有書面記錄,以便工程保質(zhì)保量按工程計(jì)劃完成。
2.4工程驗(yàn)收
公司主管工程人員當(dāng)施工結(jié)束、系統(tǒng)運(yùn)行后,應(yīng)根據(jù)合同約定提請(qǐng)工程驗(yàn)收,并應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)文檔,特別是驗(yàn)收記錄應(yīng)及時(shí)整理、歸檔,以確保工程售后服務(wù)的需要。
3.保修
為了確保用戶利益,對(duì)售出產(chǎn)品提供保修服務(wù),公司主管人員在保修期應(yīng)每月至少一次詢問用戶設(shè)備工作情況,并進(jìn)行記錄,且隨時(shí)接納用戶詢問,在用戶檔案中記錄,做好用戶設(shè)備保修工作。
3.1免費(fèi)保修
公司售后服務(wù)主管人員,對(duì)保修期設(shè)備,每年做一次用戶訪問,并應(yīng)有文字記錄,用戶認(rèn)可。在保修期內(nèi),凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應(yīng)予以免費(fèi)調(diào)換,且使系統(tǒng)恢復(fù)原有性能。因此發(fā)生的費(fèi)用均由公司負(fù)擔(dān)。
3.2免費(fèi)升級(jí)
公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)及時(shí)了解公司產(chǎn)品升級(jí)換代情況。當(dāng)某系統(tǒng)軟件版本升級(jí)后,應(yīng)對(duì)公司售出的相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行軟件升級(jí)。應(yīng)及時(shí)按用戶檔案記錄情況,通知相關(guān)用戶進(jìn)行軟件升級(jí)。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應(yīng)另簽補(bǔ)充協(xié)議。
3.3有償服務(wù)
保修期過后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務(wù)范圍。公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)和用戶協(xié)商,另外簽定補(bǔ)充協(xié)議或增補(bǔ)合同。
4.技術(shù)培訓(xùn)
為了使用戶更好的運(yùn)行使用的系統(tǒng),公司工程主管人員應(yīng)安排用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。且應(yīng)制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃,并和用戶主管部門協(xié)商確定參加培訓(xùn)人員名單、場(chǎng)地、時(shí)間等。培訓(xùn)時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)培訓(xùn)教材,并指定培訓(xùn)老師,按時(shí)間表進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
工程安裝開通后,工程主管人員應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃,安排現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。應(yīng)盡量使參培人員達(dá)標(biāo)。培訓(xùn)后應(yīng)有考核,并對(duì)考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓(xùn)人員簽字,雙方各保留一份。
4.2培訓(xùn)班
培訓(xùn)班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓(xùn)人員應(yīng)符合合同中的人員素質(zhì)要求。經(jīng)培訓(xùn)的人員結(jié)業(yè)時(shí)應(yīng)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并將培訓(xùn)文檔納入用戶檔案。
5.服務(wù)承諾
售后服務(wù)是衡量供應(yīng)商素質(zhì)的一個(gè)重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運(yùn)行,是維護(hù)用戶、供應(yīng)商利益的不可缺少的基本點(diǎn)。公司售后服務(wù)主管人員,應(yīng)嚴(yán)格按本條例規(guī)定,做好售后服務(wù)。確保公司用戶至上、信譽(yù)第一、誠信為本、讓用戶滿意的服務(wù)方針。我們對(duì)用戶做如下承諾。
5.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
我公司服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí),即凡用戶提出的問題,一律在兩小時(shí)內(nèi)做出應(yīng)答。
公司設(shè)有服務(wù)熱線tel:6_____9(每天8:30~17:30)
13___0(24小時(shí))
提供24小時(shí)服務(wù)。聯(lián)系人:李洪波、姚曉軍
5.2遠(yuǎn)程維護(hù)
當(dāng)用戶提出問題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務(wù)人員應(yīng)立即進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。并將情況隨時(shí)通報(bào)用戶。
5.3現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)
當(dāng)售出的系統(tǒng),需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí),售后服務(wù)人員在和用戶確認(rèn)后,應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。
5.4辦事處
為了保證售出系統(tǒng)良好運(yùn)行,在較遠(yuǎn)地區(qū)(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設(shè)立辦事處負(fù)責(zé)售后服務(wù)。
售后服務(wù)是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應(yīng)予高度重視,自覺遵守本條例,保證公司服務(wù)方針的運(yùn)行、一定要讓用戶滿意!
擬制:
審核:
批準(zhǔn):
市場(chǎng)部
第8篇 企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范（2）
企業(yè)售后服務(wù)管理(二)
美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。
1、顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2、1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。
2、3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2、4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3、1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
3、2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3、3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3、4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。
3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3、7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3、8提出改善對(duì)策:通過總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫一張‘服務(wù)__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度:
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核、
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2、1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評(píng)語予以考核。
2、2考核的方法:
2、2、1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2、2、2社會(huì)調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
2、2、3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、4考核的結(jié)果:
對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2、5設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
售后服務(wù)種類
免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
第9篇 公司售后服務(wù)管理程序（3）
公司售后服務(wù)管理程序(三)
一、目的:通過對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的控制,完善公司經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,提高售后服務(wù)質(zhì)量,公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。
二、適用范圍:產(chǎn)品售后服務(wù)過程中所涉及到的經(jīng)營(yíng)部營(yíng)銷人員、倉管人員、產(chǎn)品開發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。
三、職責(zé)與權(quán)限:
3.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務(wù)經(jīng)銷商之間貨源的調(diào)整。
3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗(yàn)和確認(rèn)符合進(jìn)倉質(zhì)量要求;負(fù)責(zé)處理客戶因質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品;對(duì)退回的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定、分析和驗(yàn)證。
3.3售后服務(wù)科負(fù)責(zé)所有客戶的調(diào)退貨處理;負(fù)責(zé)處理顧客投訴及收集統(tǒng)計(jì)售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息;分析統(tǒng)計(jì)和編寫質(zhì)量報(bào)告,向相關(guān)部門提供質(zhì)量資料。
3.4市場(chǎng)銷售科負(fù)責(zé)配合和監(jiān)督售后服務(wù)科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務(wù)工作。
3.5倉庫主管負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)科、質(zhì)管部清點(diǎn)和檢驗(yàn)客戶調(diào)退貨;負(fù)責(zé)辦理退貨入庫手續(xù),開具退貨單退回相關(guān)部門返修或處理。。
3.6營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。
3.7營(yíng)銷文員負(fù)責(zé)審核和傳真客戶《退貨單》并進(jìn)行歸檔。
3.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計(jì)調(diào)貨比例,以便公司控制每個(gè)客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率,發(fā)現(xiàn)問題即刻知會(huì)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人和上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)人。
3.9駕駛員負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)科的授權(quán)運(yùn)回所有客戶退貨并確保運(yùn)回貨物安全。
四、工作程序:
4.1為提高公司產(chǎn)品銷售和管理水平,經(jīng)營(yíng)部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2調(diào)退貨程序:
4.2.1客戶因不適銷或質(zhì)量問題而要求調(diào)退的貨物應(yīng)先填寫《調(diào)退貨明細(xì)表》交予或傳真給公司售后服務(wù)科審核。
4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細(xì)表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時(shí)交予售后服務(wù)科人員確認(rèn)簽收。
4.2.3對(duì)客戶因不適銷產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細(xì)表》由售后服務(wù)科人員協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部評(píng)審,如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應(yīng)予以確認(rèn)簽字并交經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審批同意后,及時(shí)通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期,一律不予批準(zhǔn)調(diào)換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應(yīng)報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)。
4.2.4對(duì)客戶因質(zhì)量問題而要求調(diào)退貨的《明細(xì)表》,售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人評(píng)審確認(rèn)簽字后報(bào)經(jīng)營(yíng)部通知客戶退貨。
4.2.5售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人接到貨運(yùn)站的客戶退貨的到貨通知后,及時(shí)下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》通知駕駛員到貨運(yùn)站提貨;售后服務(wù)科沒有下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》,駕駛員一律不予提貨。
4.2.6質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所有的客戶調(diào)退貨,對(duì)客戶因不適銷需調(diào)貨的退貨,質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認(rèn)簽字,對(duì)客戶因質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品,質(zhì)管部及時(shí)予以評(píng)定,分析和驗(yàn)證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)管部應(yīng)予以確認(rèn)簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制程序》確定責(zé)任部門及責(zé)任人及時(shí)予以糾正和預(yù)防;如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的,質(zhì)管部有權(quán)不予確認(rèn)簽字并做詳細(xì)的書面說明,以便售后服務(wù)科反饋客戶,做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。
4.2.7倉庫主管根據(jù)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人及質(zhì)管部評(píng)審簽字后的《調(diào)退貨明細(xì)單》辦理入庫手續(xù);如沒有以上各部門的簽字確認(rèn),倉庫一律不予辦理入庫手續(xù),對(duì)客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品,倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換,對(duì)質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品,倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。
4.2.8倉庫開具退貨入庫單后,營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)員及時(shí)統(tǒng)計(jì)退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財(cái)務(wù)賬目的準(zhǔn)確性。
4.2.9《退貨單》統(tǒng)計(jì)完畢后,營(yíng)銷文員負(fù)責(zé)及時(shí)審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時(shí)了解退貨情況。
4.2.10市場(chǎng)銷售科人員應(yīng)配合售后服務(wù)科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。
4.2.11財(cái)務(wù)部主管隨時(shí)檢查和監(jiān)督經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)銷售科退貨情況并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)所調(diào)換貨占總進(jìn)貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。
4.3消費(fèi)者投訴處理程序:
4.3.1對(duì)消費(fèi)者的投訴和投訴電話,售后服務(wù)科人員應(yīng)及時(shí)予以詳細(xì)記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內(nèi)容后,應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的理解,消除誤會(huì)。
4.3.2如消費(fèi)者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當(dāng)?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價(jià)或直接寄回公司予以調(diào)換;如屬無法解決問題,應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話,待經(jīng)營(yíng)部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)服務(wù)的全過程。
4.3.3對(duì)消費(fèi)者因質(zhì)量問題投訴而退回的產(chǎn)品,按4.2.6執(zhí)行。
4.3.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行總結(jié)和分析,提出有關(guān)改善辦法和方案,不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低顧客和消費(fèi)者投訴率。
4.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月定期收集統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶信息,匯總后交經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人。
五、獎(jiǎng)罰辦法
為確保本管理程序的有效性,提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績(jī),特制訂本獎(jiǎng)罰辦法:
5.1本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴(yán)重失職而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的行為,根據(jù)實(shí)際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。
5.2在本管理程序執(zhí)行過程中,相關(guān)執(zhí)行人員,忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績(jī)突出者,公司將根據(jù)實(shí)際情況組織有關(guān)部門評(píng)定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200
元的獎(jiǎng)金。
5.3售后服務(wù)科人員在為消費(fèi)者的售后服務(wù)中態(tài)度端正、服務(wù)到位、處理得體,既維護(hù)公司利益又深得消費(fèi)者的滿意表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著,每月由經(jīng)營(yíng)部組織評(píng)定,給予20-100元的獎(jiǎng)金。
第10篇 營(yíng)銷部售后服務(wù)管理制度
公司營(yíng)銷部售后服務(wù)管理制度
1.目的
對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為用戶提供及時(shí),周到,滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標(biāo):
3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù);
3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障,用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請(qǐng)用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí),指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費(fèi)用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護(hù)企業(yè)形象,對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等)。
b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé))。
a.借款
b.主動(dòng)與用戶聯(lián)系,必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2到達(dá)后處理問題
a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。
b.“聽”:詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對(duì)故障必須做好記錄。
c.“看”:核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程,以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
d.“查”:針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查,確定故障的真正原因。
e.作出處理
a.實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。
b.詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告(服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。
c.較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
f.處理結(jié)束離開前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果,并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3返回單位后工作:
a.返回單位后及時(shí)上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。
b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。
c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d.填寫各種報(bào)銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。
3.5來電來函處理程序:
3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理;
3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。
3.6三包件使用程序
3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7備用件管理程序:
3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2倉庫在接收備用件時(shí),填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。
3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。
第11篇 售后服務(wù)管理規(guī)定范本
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。
2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容
2.1專人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:
— 對(duì)顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí),接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí),接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。
凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容,會(huì)同有關(guān)部門對(duì)其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見,如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理;省外發(fā)生的,于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理;邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理。
2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任,以保證服務(wù)質(zhì)量。
2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí),要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查時(shí),必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換;屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的,要求顧客給予有償服務(wù)。
2.5 服務(wù)完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄,并由顧客確認(rèn)、簽名。
2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后,及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務(wù)
3.1 顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí),銷售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中;
3.2 銷售部針對(duì)具體合同要求,制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃;
3.3 銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃,會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施,并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門;
3.4 當(dāng)服務(wù)工作完成后,銷售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式,以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。
4.2 銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見,并認(rèn)真對(duì)其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
4.3 銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報(bào)到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。
4.4 來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望,銷售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。
第12篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項(xiàng)目。
3、定義
售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。
4、職責(zé)
部門/崗位職責(zé)
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺(tái),監(jiān)督各項(xiàng)目組售后服務(wù)及時(shí)性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問題。
技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項(xiàng)目提供技術(shù)支持。
采購管理員負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。
區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類報(bào)表,報(bào)相關(guān)人員跟進(jìn)。
城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目售后服務(wù)工作。
城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目組售后服務(wù)具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務(wù)提供
5.1.1每個(gè)項(xiàng)目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)。
5.1.2每個(gè)項(xiàng)目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時(shí)填寫《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對(duì)于重要問題或可能會(huì)引起投訴的工程遺留問題需及時(shí)將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場(chǎng)解決的問題須在現(xiàn)場(chǎng)立即處理,對(duì)于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對(duì)盤點(diǎn)表物資出庫的依據(jù)之一,各項(xiàng)目組統(tǒng)計(jì)《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報(bào)技術(shù)組主管。
5.1.4項(xiàng)目組售后服務(wù)人員每月填寫《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》,經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報(bào)區(qū)域行政匯總,報(bào)區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設(shè)備維修或更換
5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫《智能化工程售后服務(wù)
處理流程表》,報(bào)城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費(fèi)用需報(bào)本部事務(wù)主管審核,部門經(jīng)理審批。由項(xiàng)目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進(jìn)記錄。
5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費(fèi)用,付款時(shí)由區(qū)域行政填寫《付款申請(qǐng)單》,并附對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費(fèi)確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁,每月匯總一次報(bào)銷。
5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程項(xiàng)目組物資申請(qǐng)單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計(jì)劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務(wù)收費(fèi)
5.3.1對(duì)業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項(xiàng)目,按部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的項(xiàng)目收費(fèi),需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
5.3.2對(duì)于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場(chǎng)情況電話知會(huì)本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報(bào)價(jià)確定賠償金額,城市負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報(bào)本部事務(wù)主管、財(cái)務(wù)人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人跟進(jìn)收款情況。
5.3.3各項(xiàng)目組每月需統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)收費(fèi)情況,填寫《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》,每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報(bào)財(cái)務(wù)人員跟進(jìn)收款情況。
5.3.4售后服務(wù)收費(fèi)每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對(duì)賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對(duì)賬情況報(bào)部門財(cái)務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。
5.4 提供售后服務(wù)原則
5.4.1保修期內(nèi)的項(xiàng)目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項(xiàng)目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對(duì)方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對(duì)方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項(xiàng)目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項(xiàng)目組已撤離,但部門在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項(xiàng)目組售后人員48小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、在項(xiàng)目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開通。同時(shí)要求對(duì)方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對(duì)方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
c、在項(xiàng)目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng),如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項(xiàng)目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素(不屬保修范圍)導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場(chǎng)處理的,往返交通及一切相關(guān)費(fèi)由對(duì)方負(fù)責(zé)。
5.4.2已過保修期的項(xiàng)目
5.4.2.1建議
對(duì)方采購易損件備用。
1、已過保修期該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項(xiàng)目):
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。
2、已過保修期該項(xiàng)目組已撤離,但部門在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個(gè)月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。
3、已過保修期部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場(chǎng)處理,往返交通費(fèi)、人工費(fèi)等一切費(fèi)用由對(duì)方承擔(dān)。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》
第13篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
物業(yè)轄區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報(bào)修,對(duì)售后服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部。
3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部指派設(shè)備維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn),判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修約定,在約定時(shí)限進(jìn)行維修。
3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集施工方實(shí)施售后服務(wù)的及時(shí)性、維修工程時(shí)限性等相關(guān)證據(jù)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急情況的維修服務(wù)。
3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)緊急維修工程的預(yù)決算編制和維修工程過程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.0方法和過程控制
4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問題最多的時(shí)期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶對(duì)質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問題主體為設(shè)備維護(hù)部,其它部門協(xié)助處理。保修時(shí)間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書》,處理程序嚴(yán)格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修措施,約定時(shí)限進(jìn)行維修。施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費(fèi)用。
4.3客戶服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,將業(yè)戶報(bào)修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,施工方須在合同約定的時(shí)間內(nèi)需響應(yīng)。若超過合同約定的維修時(shí)限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施辦法實(shí)施.
4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施
4.4.1,設(shè)備維護(hù)人員接到《工程返修單》后1小時(shí)內(nèi)到維修地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘,對(duì)維修部位進(jìn)行拍照,對(duì)重大的維修項(xiàng)目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴?wù)部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務(wù)部將電話、信函通知的時(shí)間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護(hù)部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對(duì)外聘請(qǐng)專業(yè)維修隊(duì)伍。由設(shè)備維護(hù)部編制緊急維修工程的方案與預(yù)決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施,并電話知會(huì)施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,事后需補(bǔ)簽相關(guān)手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實(shí)施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進(jìn)行分析確認(rèn)。
合理安排相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修,詳細(xì)記錄整改過程的起止時(shí)間,整改過程的成品保護(hù)、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場(chǎng)清理,成品復(fù)原。
收集反饋業(yè)主意見。
因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主財(cái)物受損,能修復(fù)的協(xié)商好進(jìn)行修復(fù),無法修復(fù)的會(huì)同相關(guān)部門協(xié)商補(bǔ)償,簽訂協(xié)議書,其費(fèi)用納入整改費(fèi)用簽證單
5.0維修工程款的結(jié)算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后由設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理和業(yè)主在驗(yàn)收單上共同簽字。驗(yàn)收單原件存檔,復(fù)印件做為工程結(jié)算單的附件,報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財(cái)務(wù)部、總公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理簽字后,由項(xiàng)目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財(cái)務(wù)部據(jù)實(shí)報(bào)銷。
第14篇 物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度
物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度
1售后整改的直接辦理人:客戶服務(wù)助理
督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管
1] 交接驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵,應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)確認(rèn)后,立即通過工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報(bào)整改負(fù)責(zé)人。
2]為方便施工方整改,工作聯(lián)系單(或整改單)盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進(jìn)行分類。
3]整改負(fù)責(zé)人簽署整改意見,明確整改落實(shí)責(zé)任部門、承辦人、整改時(shí)限。
4]跟蹤整改承辦人落實(shí)整改方案提交、費(fèi)用的預(yù)算、報(bào)批及實(shí)施。
5]整改跟蹤過程中應(yīng)每日向業(yè)主通報(bào)整改進(jìn)程,業(yè)主有特殊要求可以請(qǐng)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。
6]整改完畢應(yīng)請(qǐng)業(yè)主與整改責(zé)任方(地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。
7]對(duì)久拖未決或未按整改時(shí)限、合格標(biāo)準(zhǔn)整改到位的事項(xiàng),應(yīng)立即向整改負(fù)責(zé)或更高一級(jí)整改負(fù)責(zé)人反饋。
第15篇 售后服務(wù)管理制度
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):
3.1.1有費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
3.1.2免費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.5屬有費(fèi)服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時(shí)間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對(duì)客戶的建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報(bào)銷依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。
