物業(yè)中心管理制度15篇

物業(yè)中心管理制度是一套全面規(guī)范物業(yè)管理工作流程和行為準則的體系，旨在提升物業(yè)管理效率，保障業(yè)主權(quán)益，維護小區(qū)環(huán)境秩序。

包括哪些方面

1. 服務(wù)標準：明確物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準，如日常維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等。

2. 崗位職責(zé)：詳細規(guī)定各崗位員工的工作職責(zé)，確保職責(zé)清晰，責(zé)任到人。

3. 操作規(guī)程：制定各類業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，如投訴處理、費用收取、設(shè)施管理等。

4. 人員培訓(xùn)：設(shè)立定期的員工培訓(xùn)制度，提高員工專業(yè)技能和服務(wù)意識。

5. 質(zhì)量控制：建立質(zhì)量監(jiān)控機制，對服務(wù)質(zhì)量進行定期評估和改進。

6. 財務(wù)管理：規(guī)范財務(wù)管理流程，確保收支透明，合理使用業(yè)主資金。

7. 溝通機制：設(shè)立有效的業(yè)主溝通渠道，及時解決業(yè)主問題和建議。

8. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，如火災(zāi)、自然災(zāi)害等，保障小區(qū)安全。

9. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)中心的運營符合國家和地方的法律法規(guī)。

重要性

物業(yè)中心管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 提升效率：通過標準化流程，減少工作中的混亂和延誤，提高工作效率。

2. 保障權(quán)益：明確權(quán)責(zé)，保護業(yè)主的合法權(quán)益，增強業(yè)主滿意度。

3. 防范風(fēng)險：規(guī)范操作，預(yù)防可能出現(xiàn)的法律糾紛和安全事故。

4. 促進和諧：通過有效的溝通和問題解決機制，促進業(yè)主與物業(yè)的良好關(guān)系。

5. 企業(yè)形象：良好的管理制度有助于塑造專業(yè)、負責(zé)任的企業(yè)形象。

方案

1. 制度制定：由物業(yè)管理團隊主導(dǎo)，結(jié)合行業(yè)最佳實踐和小區(qū)實際情況，制定完善的管理制度。

2. 宣傳推廣：通過業(yè)主大會、公示欄等方式，向業(yè)主宣傳制度內(nèi)容，提高業(yè)主知曉度。

3. 培訓(xùn)實施：組織全體員工學(xué)習(xí)制度，確保每位員工了解并遵守相關(guān)規(guī)定。

4. 監(jiān)督考核：設(shè)置內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對制度執(zhí)行情況進行考核，對違規(guī)行為進行糾正。

5. 反饋改進：鼓勵業(yè)主提出建議，根據(jù)反饋不斷優(yōu)化和完善管理制度，確保其適應(yīng)性和有效性。

通過以上方案，物業(yè)中心管理制度將得以有效落實，為小區(qū)的和諧穩(wěn)定提供堅實保障。

物業(yè)中心管理制度范文

第1篇 養(yǎng)護中心道班物業(yè)管理制度

公路養(yǎng)護中心道班物業(yè)管理制度

1、為切實加強各道班物業(yè)管理工作,做好各項基礎(chǔ)設(shè)施的保護,使道班各項管理工作規(guī)范化、制度化。

2、認真做好道班庭院環(huán)境衛(wèi)生工作,經(jīng)常保持庭院環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。

3、切實加強防盜管理,增強防范意識,加強職工愛護公物的責(zé)任心。對道班財產(chǎn),實行主任負責(zé)制,由主任統(tǒng)一管理,若因保管不善造成道班財產(chǎn)損壞、失竊,應(yīng)按原價進行賠償。

4、維護道班內(nèi)的一切公共設(shè)施,愛護公共財產(chǎn)和道班內(nèi)的花、草、樹木,損失公共財產(chǎn)的要照價賠償,若故意損壞的除照價賠償外,并對當(dāng)事人處以100~500元的罰款。

第2篇 物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

1售后整改的直接辦理人:客戶服務(wù)助理

督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管

1] 交接驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵,應(yīng)立即上報上級主管現(xiàn)場查驗確認后,立即通過工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報整改負責(zé)人。

2]為方便施工方整改,工作聯(lián)系單(或整改單)盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進行分類。

3]整改負責(zé)人簽署整改意見,明確整改落實責(zé)任部門、承辦人、整改時限。

4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預(yù)算、報批及實施。

5]整改跟蹤過程中應(yīng)每日向業(yè)主通報整改進程,業(yè)主有特殊要求可以請業(yè)主到現(xiàn)場查驗。

6]整改完畢應(yīng)請業(yè)主與整改責(zé)任方(地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方)現(xiàn)場驗收。

7]對久拖未決或未按整改時限、合格標準整改到位的事項,應(yīng)立即向整改負責(zé)或更高一級整改負責(zé)人反饋。

第3篇 物業(yè)維修中心零部件管理規(guī)程制度

物業(yè)維修中心零部件管理規(guī)程

1引用文件

《設(shè)施設(shè)備綜合控制程序》

2適用范圍

適用于維修中心維修零部件的管理。

3操作流程

3.1編制備件采購計劃

3.1.1每月30日前,各維修組根據(jù)實際情況估算出下月各類備件的月消耗量,并上報到維修中心。

3.1.2維修中心根據(jù)各維修組的月度零備件采購計劃表以及以往備件的使用情況以及各種零備件的現(xiàn)存量,確定需用備件的品種和數(shù)量,編制月度備件采購計劃表,交公司常務(wù)副總經(jīng)理審批。

3.2備件的采購

3.3.1維修中心于每月末編制下個月份備件采購計劃表。

3.3.2列入固定資產(chǎn)的備件,公司相關(guān)財務(wù)制度進行處理。

3.3.3其它備件在公司常務(wù)副總經(jīng)理批準后由維修中心采購。

3.3.4所購備件到貨后,由維修中心倉庫進行驗收后將其記入備件匯總表。

3.3備件的管理

3.3.1維修中心負責(zé)保存?zhèn)浼乃匈Y料,如備件的各種圖表、說明書等。

3.3.3維修中心倉庫對各種備件的消耗情況,應(yīng)做好統(tǒng)計并每月匯總上報維修中心經(jīng)理。

3.4備件的貯存保管

3.4.1維修中心倉庫應(yīng)將備件入賬,并每月進行盤點核對。

3.4.3維修中心倉庫應(yīng)將備件擺放整齊,并做好清潔保管工作,反腐防潮。

3.4.3維修中心倉庫應(yīng)根據(jù)先進后出原則,減少備件在庫時間。

3.5備件的領(lǐng)取

3.5.1維修工領(lǐng)用零備件的,應(yīng)說明該零備件之用途,并填寫領(lǐng)用單。維修中心倉管員根據(jù)維修單在庫存臺帳上對該零備件進行核銷。

3.5.3維修中心倉管員應(yīng)認真做好領(lǐng)用臺帳,并按月匯總上報維修中心經(jīng)理。

4記錄

月度備件采購計劃表

領(lǐng)用臺帳

領(lǐng)料單

備件匯總表

第4篇 物業(yè)服務(wù)中心信息化管理制度

物業(yè)服務(wù)中心信息化管理制度

1目的

為了更好的提高員工工作效率,更便捷地開展工作。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心信息化管理。

3. 標準作業(yè)要求3.1計算機設(shè)備管理3.

1.1計算機設(shè)備采購

各部門根據(jù)實際工作需要提出計算機類設(shè)備的口頭采購申請后,交由行政人事專員負責(zé)向公司申請采購。

3.1.2計算機設(shè)備的變更3.

1.2.1 管理崗位由于人員離職或調(diào)動,使計算機設(shè)備的使用部門或使用人發(fā)生變化時,原使用人必須事先在oa中辦理好設(shè)備調(diào)動手續(xù)方能離職或調(diào)動,由本部門負責(zé)人、置業(yè)信息管理部把關(guān)。

3.1.2.2 對于閑置計算機設(shè)備,各部門應(yīng)及時報行政人事專員做好設(shè)備檔案的更改記錄。

3.1.3計算機設(shè)備維修管理

計算機維修由置業(yè)信息管理部安排專職維修人員。

當(dāng)使用的電腦出現(xiàn)故障而自己無法維修時,請聯(lián)系該電腦維修人員。

若有維修人員確實無法解決的維修設(shè)備,統(tǒng)一由置業(yè)信息管理部送專業(yè)維修中心修理,任何部門不得私自送外維修。

3.1.4計算機設(shè)備的使用3.

1.4.1 所有計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)資源是公司的財產(chǎn),是提供給員工只用作在符合公司規(guī)定范圍內(nèi)使用,偶爾對一些合理的,但非業(yè)務(wù)目的情況下使用是允許的,但必須確保沒有濫用和不正當(dāng)?shù)氖褂谩?/p>

3.1.4.2 公司保留了在沒有征求員工同意情況下,在任何時候監(jiān)督計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)資源使用的權(quán)利,包括但不限于監(jiān)督員工上網(wǎng)。

3.1.4.3 正當(dāng)使用的例子包括花費5分鐘的時間偶爾地查看社會新聞,股票價格等信息,但不包括以下濫用和不正當(dāng)使用:

a)進入、下載、打印或傳播違法的、無職業(yè)道德的、侮辱性的、色情的、欺騙性的材料或信息;

b)沒有征求他人的同意,進入另一個同事的電腦,或由于正當(dāng)業(yè)務(wù)需要而沒有征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意,使用同事電腦;

c)在沒有來自知識產(chǎn)權(quán)所有者的正式授權(quán)或向其付款的情況下下載、使用或分發(fā)其有版權(quán)的材料;

d)利用公司的計算機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)資源去發(fā)送垃圾電子郵件或其他個人的大量與業(yè)務(wù)無關(guān)的郵件。

3.1.5計算機設(shè)備的報廢

根據(jù)公司財務(wù)管理制度中的報廢(報損)處理及出售制度進行。

3. 2信息化使用規(guī)范

3.2.1 所有計算機設(shè)備是公司的財產(chǎn),所有員工要愛護計算機設(shè)備,未經(jīng)允許,不準私自拆裝計算機設(shè)備。

3.2.2 計算機使用人遇到軟、硬件上的使用問題,應(yīng)立即通知維護人員或計算機管理人員,以免造成數(shù)據(jù)破壞或丟失。

3.2.3 禁止在公司電腦上安裝與工作無關(guān)的程序,非授權(quán)部門禁止用電腦播放視頻文件。

不準上網(wǎng)聊天、打游戲、觀看或下載電影、音樂及瀏覽與工作無關(guān)的內(nèi)容等。

3.2.4 禁止在公司電腦上安裝攻擊類軟件、黑客軟件、木馬程序、qq、msn等其他與工作無關(guān)的軟件。

3.2.5 計算機使用人應(yīng)嚴格按照信息管理部分配的ip地址進行設(shè)置,不得私自修改計算機上的ip地址,更不能盜用別人的ip地址。

未經(jīng)信息管理部同意,不得私自設(shè)置代理服務(wù)器。

3.2.6 計算機使用人員應(yīng)建立起對自己使用的電腦及其他應(yīng)用軟件的密碼安全保護意識。

3.2.7 計算機使用人員必須對公司所有計算機數(shù)據(jù)進行保密,不準向外單位泄露。

3.2.8 禁止擅自對外發(fā)表有關(guān)公司的包含誹謗、錯誤、誤導(dǎo)性的信息,禁止利用公司計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)資源去從事公司以外的業(yè)務(wù)的其他不符合或違背公司利益的行為。

3. 3oa系統(tǒng)使用規(guī)范

oa辦公自動化系統(tǒng)作為公司辦公自動化平臺,是各部門發(fā)放文件、通知、報告的重要途徑,也是各部門傳遞信息、交流經(jīng)驗、布置任務(wù)的辦公工具,為此oa辦公自動化的規(guī)范使用顯得更為重要。

分類

序號

操作使用規(guī)范

辦公行政模塊

1

不用個人id在文件通知、通報平臺及會議紀要等提案普通級文件。

2

文件發(fā)送必須有嚴格的針對性,不要無理由地擴大或縮小范圍。

3.文件擬稿時主題須明確,要與文件內(nèi)容相符,并按“關(guān)于……的……”格式擬定主題。

4

保密級文件必須用個人id起草并發(fā)放到個人id。

私有信箱

1

私有信箱內(nèi)不要發(fā)放任何公告及發(fā)放大于5m的 2

定時清理私有信箱以保證正常的郵件接收

獎罰平臺

1

減免罰款單的向開具罰單的部門負責(zé)人及上級領(lǐng)導(dǎo)進行審批,不得發(fā)往其他無審批權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)處。

2

對于承包、研發(fā)、項目提成等保密獎勵單應(yīng)選擇保密類。

其他

1

下發(fā)文件、私有信箱、代辦中心、滾動條為每天必看模塊。

2

對已下發(fā)的文件打報告要求刪除或修改,須總裁辦主任審批。

3.要求信箱管理部修改流轉(zhuǎn)中的文件狀態(tài)或內(nèi)容的需通過報告審批方式(除系統(tǒng)故障外)。

4

員工離職或崗位調(diào)動確認后請在3天內(nèi)按規(guī)定辦理信息系統(tǒng)權(quán)限審批單。

5相應(yīng)模塊或表單流轉(zhuǎn)的管理部門應(yīng)對模塊的流程操作規(guī)范性負責(zé)。

6

各擬稿人需在規(guī)定模塊內(nèi)按照模塊內(nèi)相關(guān)規(guī)定、備注要求處理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

7

oa系統(tǒng)模塊產(chǎn)生故障,應(yīng)第一時間通知置業(yè)信息管理部。

4質(zhì)量要求

4.1各部門員工須嚴格執(zhí)行本制度,以此為前提開展工作。

5記錄表單

無

第5篇 大學(xué)物業(yè)中心固定資產(chǎn)管理制度

e大學(xué)物業(yè)中心固定資產(chǎn)管理制度為進一步推進單位制度化建設(shè),加強和規(guī)范固定資產(chǎn)管理,防止固定資產(chǎn)的閑置和流失,提高固定資產(chǎn)的使用效率,真實地反映單位資產(chǎn)狀況,特制定本制度。

一、固定資產(chǎn)定義及分類本制度所指固定資產(chǎn)為:單位使用期限超過一年的設(shè)備、器械、運輸工具、辦公家具等,使用后基本保持原有實物形態(tài)的有形物體都屬固定資產(chǎn)管理范疇。

如:1.保潔及工程維修作業(yè)設(shè)備:洗地機、拋光機、吸塵器、電錘、人字梯等;2.交通運輸工具:電動車、推車等;3.辦公類固定資產(chǎn):電腦、打印機、復(fù)印機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、傳真機、碎紙機、照相機、保險柜、檔案柜、書柜、辦公沙發(fā)組合、文件柜、鑰匙柜、空調(diào)、電風(fēng)扇、辦公組合桌椅、手提電腦組合設(shè)備等;4.生活類固定資產(chǎn):電視機、組合音響、dvd、床、熱水器、微波爐、電冰箱、消毒柜、洗衣機等

二、固定資產(chǎn)的使用與管理1.各職能部門負責(zé)人,對本部門在用固定資產(chǎn)的使用和管理負總責(zé);2.各職能部門,應(yīng)將領(lǐng)用的固定資產(chǎn)管理責(zé)任落實到具體使用人。

3. 固定資產(chǎn)管理由馬千里牽頭,采購供應(yīng)部負責(zé),邱少平監(jiān)督,徐玉容經(jīng)辦。

綜合部設(shè)固定資產(chǎn)管理員崗位,暫由徐玉容兼任固定資產(chǎn)管理員,負責(zé)對單位固定資產(chǎn)設(shè)置實物臺賬,建立固定資產(chǎn)卡片,對固定資產(chǎn)進行統(tǒng)一分類編號;

三、固定資產(chǎn)的申購與領(lǐng)用1.各部門需增置固定資產(chǎn)時,應(yīng)嚴格按照單位《物資采購流程》辦理,各部門負責(zé)人先填寫《物資申購單》,報單位領(lǐng)導(dǎo)審批后,交采購供應(yīng)部實施購買。

2. 各部門領(lǐng)用固定資產(chǎn),應(yīng)嚴格按照單位《物資領(lǐng)用流程》辦理。

倉庫管理員按照物資領(lǐng)用審批手續(xù)發(fā)放固定資產(chǎn)后,報一份發(fā)放清單給固定資產(chǎn)管理員登記備案。

四、固定資產(chǎn)的登記與編碼1.固定資產(chǎn)管理員根據(jù)倉庫管理員提供的固定資產(chǎn)發(fā)放單,登記固定資產(chǎn)名稱、品牌、數(shù)量、金額、領(lǐng)用部門等,并與領(lǐng)用部門負責(zé)人確認;2.固定資產(chǎn)管理員對領(lǐng)用的固定資產(chǎn)進行編碼,并在實物上貼上編碼,固定資產(chǎn)編碼是唯一的,不得重復(fù)使用和更改;3.編碼設(shè)置和方法:按所在部門兩位中心字拼音的首字母、資產(chǎn)大類、順序號、取得 日編制。

(1)、工具類機器設(shè)備代碼為01(指保潔、工程維修等作業(yè)所用設(shè)備);

(2)、交通運輸工具代碼為02(包括推車、電動車等);

(3)、辦公設(shè)備代碼為03(包括電腦、傳真機、復(fù)印機、掃描儀、照相機、辦公組合桌椅、空調(diào)等);

(4)、生活類服務(wù)設(shè)備代碼為04(電視機、洗衣機、微波爐、冰箱、衣柜、熱水器、消毒柜等);

如:保潔部2022年7月1日購置一臺電腦,則該電腦編號為:bj4.固定資產(chǎn)管理員建立實物臺賬,遇部門人員異動時,其負責(zé)的固定資產(chǎn)與相應(yīng)的臺賬做相應(yīng)調(diào)整。

五、固定資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移1.固定資產(chǎn)在單位內(nèi)部轉(zhuǎn)移,需由單位領(lǐng)導(dǎo)批準,固定資產(chǎn)管理員統(tǒng)一調(diào)配,不得私自轉(zhuǎn)移使用;2.固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移時,由三方(轉(zhuǎn)出部門、接收部門、固定資產(chǎn)管理員)核對實物、編碼和臺賬等,并在實物臺賬上辦理變更手續(xù),做到賬隨物移,資產(chǎn)移交時,均應(yīng)由三方負責(zé)人簽字。

六、固定資產(chǎn)的保養(yǎng)及維修1.各部門所用固定資產(chǎn),個人使用的由個人負責(zé)保養(yǎng)和維護,集體公用的要安排專人負責(zé)保養(yǎng)和維護,如因管理不善造成的損壞,由使用部門負責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;2.各部門所有固定資產(chǎn),存在故障,應(yīng)立即停止使用,報固定資產(chǎn)管理員,由其聯(lián)系工程技術(shù)部人員進行維修;

對于需要待修設(shè)備原廠家人員維修時,由固定資產(chǎn)管理員聯(lián)系工程技術(shù)部人員配合維修,所發(fā)生的維修費用經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報銷。

七、固定資產(chǎn)的報廢1.固定資產(chǎn)報廢標準有四點使用年限已到,雖經(jīng)檢修可達使用要求,但經(jīng)濟上不如更換新的設(shè)備。

嚴重損壞,無修復(fù)價值。

技術(shù)性能不能滿足工作要求的設(shè)備。

場地搬遷無法拆遷的設(shè)備。

2. 凡符合報廢標準的固定資產(chǎn),由使用部門負責(zé)人填寫《固定資產(chǎn)報廢申請單》,報給固定資產(chǎn)管理員,由其組織有關(guān)人員(3人以上)進行確認,確認符合報廢條件后,簽署報廢依據(jù)及意見,報單位領(lǐng)導(dǎo)審批。

3. 審批后的報廢單復(fù)印一份交使用部門備案。

4. 報廢的固定資產(chǎn)一律退回單位倉庫(不能移動的固定資產(chǎn)除外),同時由固定資產(chǎn)管理員注銷相應(yīng)記錄。

八、固定資產(chǎn)的盤點1.各部門固定資產(chǎn)負責(zé)人每周核查一次固定資產(chǎn)使用情況,如有變動及時與固定資產(chǎn)管理員核對,對固定資產(chǎn)管理中存在的問題及時報告單位領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

2. 固定資產(chǎn)管理員每半年盤點單位所有固定資產(chǎn)一次,由綜合部統(tǒng)一發(fā)盤點通知,各使用部門配合進行。

九、固定資產(chǎn)的賠償1.凡遺失、損壞固定資產(chǎn),根據(jù)情況,經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準按固定資產(chǎn)凈值的10%-100%由當(dāng)事人賠償,對于當(dāng)事人不明確的,由各職能部門負責(zé)人賠償。

2. 固定資產(chǎn)領(lǐng)用人員辭職或調(diào)動,應(yīng)退回所領(lǐng)用的固定資產(chǎn),對損壞、丟失的視其情況按原價的10%-100%賠償。

十、附則1.采購到貨的固定資產(chǎn)其相關(guān)檔案資料如使用說明書、保修單等由固定資產(chǎn)管理員進行歸檔保管,使用部門需查閱相關(guān)資料,在固定資產(chǎn)管理員處辦理借閱手續(xù)。

2. 本制度適用于物業(yè)中心各職能部門。

3. 本制度由綜合部負責(zé)解釋和修訂,自單位領(lǐng)導(dǎo)批準之日起實施。

物業(yè)中心2022年7月30日

第6篇 某物業(yè)項目消防中心管理制度

物業(yè)項目消防中心管理制度

1.負責(zé)對全公司員工進行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn);

2.開展防火宣傳教育;

3.制定各種防火制度,督促各部門貫徹落實防火安全措施,負責(zé)將每天和每周公司的情況書面報告保安部;

4.負責(zé)調(diào)配補充消防滅火器材,并與有關(guān)部門定期進行消防設(shè)備檢測、保養(yǎng)、維修,及時排除消防設(shè)備故障;

5.負責(zé)24小時監(jiān)視消防主機、閉路電視、防盜報警信號,發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)及其他問題時,要及時向保安部、總經(jīng)理報告,并提出處理方法;

6.負責(zé)制定重點部位的滅火戰(zhàn)斗方案,并負責(zé)組織演練;

7.負責(zé)公司動火部位的安全監(jiān)督,管好消防檔案。

第7篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

3管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第8篇 z大學(xué)物業(yè)管理中心消防安全制度

大學(xué)物業(yè)管理中心消防安全制度

為了加強物業(yè)管理中心消防安全工作,預(yù)防和減少火災(zāi)事故,保護公共財產(chǎn)及師生的生命財產(chǎn)安全,根據(jù)《中華人民共和國國消防法》,貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針,把防火安全工作納入日常管理工作之中,特制定以下消防安全制度。

一、消防安全工作貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,實行逐級消防安全責(zé)任和崗位安全責(zé)任。

二、物業(yè)管理中心全體干部員工都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、報告火警和參加有組織滅火工作的義務(wù)。普及消防知識,加強全體職工的防火安全教育,培訓(xùn)消防骨干。建立和修訂防火檔案,以實現(xiàn)對防火安全責(zé)任的追溯。要做到人人都知道如何打報警電話:119。

三、保障管轄區(qū)域內(nèi)的各種滅火設(shè)施的良好。做到定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時向消防主管單位匯報。對隨時有可能發(fā)生火災(zāi)危險的部位或設(shè)施,有權(quán)責(zé)令有關(guān)部門和人員立即改正或者停止使用,確保防火安全。

四、教學(xué)樓、辦公樓等安全通道標志能正常顯示,在樓道內(nèi)不得堆放物品、保證樓道暢通。裝有消防栓、防火器材等部位,要人人愛護。任何人不得隨意挪動、挪用、埋、壓、圈、占。

五、建筑設(shè)施的強電系統(tǒng)不得私自安裝或改造,保證供電系統(tǒng)的安全。加強用電安全檢查,電工必須經(jīng)常對區(qū)域內(nèi)的用電線路器材等進行檢查,如發(fā)現(xiàn)不安全隱患,要及時進行整改、維護、確保安全。

六、嚴格執(zhí)行人走斷電關(guān)水。所有員工應(yīng)做好本部門的安全工作。離開房間時必須關(guān)好門窗,切斷電燈、電水壺等電器設(shè)備的電源。區(qū)域內(nèi)及員工集體宿舍內(nèi)嚴禁私自使用電爐和其它插入式電熱器具燒水、做飯。冬季確需使用電暖氣取暖的,嚴禁將衣物及可燃物品靠近或直接搭在電暖氣上。并注意用電負荷量是否符合線路承載能力要求。

七、消防值班員和巡邏人員應(yīng)堅守崗位,不得脫崗,高度警惕,及時檢查安全隱患,發(fā)現(xiàn)火情能處置則要當(dāng)機立斷處置。必須做到“三知”(知防火知識、知滅火常識、知火警電話)和“四會”(會報警、會使用滅火器材、會撲救初起火災(zāi)、會疏散自救)。

八、消防控制室操作人員嚴格遵守《消防控制室操作人員崗位職責(zé)》《消防控制室報警處理程序》,掌握消防控制室操作規(guī)程。

九、教工二樓消防值班員要定期張貼通知,清理樓道易燃物品,每天在飯后要認真檢查樓道灶具安全,及時消除安全隱患。

十、嚴格執(zhí)行各項消防安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,發(fā)現(xiàn)火險隱患和不安全因素,應(yīng)立即解決,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,提出整改意見。對因不重視防火安全規(guī)定而造成不良后果者,要從重處罰,直至追究法律責(zé)任。

十一、發(fā)現(xiàn)著火時應(yīng)及時撲救,立即報警,并保護好現(xiàn)場,如實向調(diào)查人員反映著火前后情況。發(fā)生火災(zāi)時,積極組織員工撲救,協(xié)助公安機關(guān)、保衛(wèi)部門查清火災(zāi)的原因。

十二、每年集體和個人的各種評優(yōu)活動實行消防安全“一票否決”制,由于工作責(zé)任及工作失誤造成的責(zé)任事故或重大火災(zāi)險情的,本部門和相關(guān)責(zé)任人當(dāng)年不得參與任何評優(yōu)活動。

十三、在消防安全工作中成績突出的部門和個人應(yīng)給予表彰獎勵,對未履行消防安全職責(zé)或者違反單位消防安全制度的部門和個人應(yīng)酌情予以處罰。

十四、每年定期對干部、員工進行消防安全教育、培訓(xùn),各管理員負責(zé)對新招聘人員進行消防安全知識的培訓(xùn)、考核,經(jīng)考核合格后才能正式錄用。

十五、凡是轄區(qū)內(nèi)任何單位動用明火必須實行嚴格的消防管理,因特殊情況需進行電氣焊等明火作業(yè)的,動火前,動火單位必須持證明到公安處辦理動火證,落實現(xiàn)場監(jiān)護人,在確認無火災(zāi)、爆炸危險后方可施工。

第9篇 物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程

物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程

1目的

驗證中心質(zhì)量管理體系是否符合管理和服務(wù)實現(xiàn)的策劃,是否符合標準和質(zhì)量管理體系的要求,是否得到有效的保持、實施和改進。

2范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的__管理中心管理區(qū)域。

3職責(zé)

3.1中心經(jīng)理批準中心《年度內(nèi)審計劃》和《內(nèi)審實施計劃》,批準《內(nèi)審報告》,并擔(dān)任內(nèi)審組長。

3.2綜合管理部負責(zé)人負責(zé)內(nèi)審工作,負責(zé)選定內(nèi)審員,協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的開展;負責(zé)編寫《年度內(nèi)審計劃》和《內(nèi)審報告》;實施《內(nèi)審實施計劃》,組織編寫《內(nèi)審檢查表》,編寫《內(nèi)審報告》,組織跟蹤糾正/預(yù)防措施實施的驗證。

3.3受審核管理處負責(zé)配合內(nèi)審活動,負責(zé)實施糾正或糾正/預(yù)防措施。

4程序

4.1年度內(nèi)審計劃

4.1.1內(nèi)審每年進行二次。中心綜合管理部負責(zé)根據(jù)擬審核的活動、區(qū)域的狀況和重要程度及以往審核的結(jié)果,策劃、編制《年度內(nèi)審計劃》,于每年年初報中心經(jīng)理批準。出現(xiàn)以下情況時由中心經(jīng)理及時組織內(nèi)審:

a.組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化;

b.出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或業(yè)主對某一服務(wù)環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;

c.法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;

d.在接受業(yè)主、認證方審核、公司內(nèi)審之前;

e.中心經(jīng)理認為有必要時。

4.1.2《年度內(nèi)審計劃》內(nèi)容

a.審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法;

b.受審部門和審核時間。

4.1.3根據(jù)需要,可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和管理處,也可以專門針對某幾項要求對管理處進行重點審核,但當(dāng)年內(nèi)審必須覆蓋所有管理處。

4.2內(nèi)審前準備

4.2.1內(nèi)審組

a.審核時,內(nèi)審員必須與受審部門無直接的責(zé)任關(guān)系;

b.內(nèi)審員必須經(jīng)過內(nèi)審員培訓(xùn)合格、中心經(jīng)理指定;

c.內(nèi)審組長由中心經(jīng)理擔(dān)任。

4.2.2綜合管理部負責(zé)人策劃、編制本次《內(nèi)審實施計劃》,交中心經(jīng)理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性,應(yīng)考慮擬審核的過程、區(qū)域的狀況和重要性,及以往審核的結(jié)果。

4.2.3《內(nèi)審實施計劃》內(nèi)容

a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b.內(nèi)審組成員;

c.內(nèi)審日期、日程;

d.受審部門及審核要點;

e.內(nèi)審報告分發(fā)范圍、日期。

4.2.4內(nèi)審組應(yīng)提前三天將《內(nèi)審實施計劃》以書面形式通知受審核部門,受審核部門接到計劃后應(yīng)安排配合人員,并做好準備工作。如對審核項目和日期有異議,需在內(nèi)審前一天通知內(nèi)審組,經(jīng)協(xié)商另行安排。

4.2.5在了解受審核部門的具體情況后,品質(zhì)培訓(xùn)部根據(jù)《內(nèi)審實施計劃》組織內(nèi)審員編寫《內(nèi)審檢查表》?！秲?nèi)審檢查表》要詳細列出審核要點、項目、依據(jù)、方法,確保無遺漏和審核能順利進行。

4.3內(nèi)審實施

4.3.1首次會議

a.參會人員:內(nèi)審組成員及各受審管理處主任、陪同人員;綜合管理部負責(zé)人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;

b.會議內(nèi)容:綜合管理部負責(zé)人介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和審核日程,并與被審核部門確定陪同人員。

c.內(nèi)審組長講話。

4.3.2現(xiàn)場審核

a.內(nèi)審員依據(jù)內(nèi)審分工、《內(nèi)審檢查表》對被審核部門的質(zhì)量管理體系運行情況進行現(xiàn)場審核;

b.當(dāng)現(xiàn)場審查發(fā)現(xiàn)問題時,內(nèi)審員應(yīng)進一步調(diào)查清楚,對存在問題的客觀性進行研究,力求公正,并將不合格事實記錄于《內(nèi)審檢查表》中;

c.內(nèi)審員在審核完成后,對受審核管理處負責(zé)人作一次口頭報告,將孤立、偶然、輕微的不合格提出糾正要求;對需進行原因分析的不合格提出相應(yīng)的建議。

4.3.3內(nèi)審報告

4.3.3.1現(xiàn)場審核后,相關(guān)內(nèi)審小組召開內(nèi)審小組會議,綜合分析、評審檢查結(jié)果,依據(jù)標準、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時還要依據(jù)與業(yè)主簽定的合同要求,確認不合格項:對于孤立、偶然、輕微的能夠立即整改的不合格,要求責(zé)任部門予以糾正;對于需進行原因分析的不合格填發(fā)《不合格報告》,由責(zé)任管理處進行原因分析,并制定糾正/預(yù)防措施,經(jīng)內(nèi)審員確認后實施,內(nèi)審員負責(zé)對實施結(jié)果跟蹤驗證、記錄。

4.3.3.2不合格的分級

a.嚴重不合格:在業(yè)主中造成或可能造成嚴重影響,或服務(wù)提供過程中連續(xù)多次發(fā)生的不合格;在采購服務(wù)或采購物資中,已造成或可能造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主重大投訴的采購服務(wù)或采購物資;質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)失效或區(qū)域失效;

b.一般不合格:在業(yè)主中不會引起很大爭議的需進行原因分析的不合格;服務(wù)過程中出現(xiàn)的偶然、一般性需進行原因分析的不合格;在采購服務(wù)或采購物資中,偶然、一般性需進行原因分析的不合格;質(zhì)量管理體系偶然、一般性需進行原因分析的不合格;

c.采取糾正的不合格:個別、偶然、孤立、輕微,且易于糾正和無須原因分析的不合格(通常由發(fā)現(xiàn)人通知責(zé)任人立即整改糾正即可)。

4.3.3.3內(nèi)審組依據(jù)《不合格報告》在《不合格項分布表》中記錄不合格項分布情況。

4.3.3.4現(xiàn)場審核后一周內(nèi),品質(zhì)培訓(xùn)部完成《內(nèi)審報告》,交中心經(jīng)理批準。內(nèi)審報告內(nèi)容:

a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b.內(nèi)審組成員、被審核部門;

c.內(nèi)審計劃實施情況總結(jié);

d.不合格項數(shù)量、分布情況、嚴重程度;

e.存在的主要問題分析;

f.對中心質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進的地方。

4.3.4末次會議

a.參會人員:內(nèi)審組成員及各部門負責(zé)人;綜合管理部負責(zé)人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;

b.會議內(nèi)容:綜合管理部負責(zé)人重申審核目的,宣讀《不合格報告》和審核結(jié)論,根據(jù)《改進控制程序》提出完成糾正/預(yù)防措施的要求及日期;中心經(jīng)理講話;

c.綜合管理部發(fā)放、保存《不合格報告》。

4.3.5責(zé)任管理處實施糾正/預(yù)防措施,中心經(jīng)理指定內(nèi)審員對實施結(jié)果進行驗證

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《年度內(nèi)審計劃》zc-20/b01

2.《內(nèi)審實施計劃》zc-20/b02

3.《內(nèi)審檢查表》zc-20/b03

4.《不合格報告》zc-20/b04

5.《不合格項分布表》zc-20/b05

6.《內(nèi)審報告》zc-20/b06

第10篇 某物業(yè)服務(wù)中心保密管理制度

物業(yè)服務(wù)中心保密管理制度

1目的

為保證公司商業(yè)秘密不外泄,切實維護公司合法權(quán)益,增強廣大員工保密責(zé)任感,依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,結(jié)合ee物業(yè)服務(wù)中心實際情況特制定本制度。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心檔案保密管理工作。

3標準作業(yè)要求

3.1定義

a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的,只限一定范圍內(nèi)的人員所知悉,它的泄露會使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的,公司已采取了一定的保密措施的事項。

b)保密是指防止失密、泄露、竊密,使秘密處于必要的受控狀態(tài)。

3.2保密范圍

a)政府下發(fā)的只限內(nèi)部參閱、秘密級以上的文件;

b)公司重大決策中的秘密事項;

c)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;

d)公司在推廣銷售、售后服務(wù)過程中不宜公開的信息;訴訟或仲裁事項及有關(guān)解決方案等;

e)合同、協(xié)議、制度、規(guī)定、公司內(nèi)部上報、下發(fā)的文件、資料;

f)公司及各部門各個時期的工作計劃、總結(jié)及綜合文件、資料;

g)公司各類會議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀要;

h)財務(wù)運作計劃、統(tǒng)計報表、財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表的原始數(shù)據(jù)、資料;

i)員工人事檔案及其他文檔;

j)公司的市場調(diào)查、預(yù)測、投資項目可行性研究、項目評估、項目進展情況等專題報告及有關(guān)資料;

k)公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤;

l)公司掌握的尚未公開的各類信息;

m)意外事故或突發(fā)事件;

n)其他經(jīng)公司確定屬保密范圍的事項。

3.3密級分類:秘密、機密、絕密。

3.3.1公司經(jīng)營發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益的重要決策文件為絕密級。

3.3.2公司規(guī)劃、經(jīng)營狀況、重要會議記錄為機密級。

3.3.3公司人事檔案、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、合同、協(xié)議、員工工資、尚未公開的各類信息為秘密級。

3.4保密措施

3.4.1屬于公司秘密的文件、資料及其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀,由指定專人執(zhí)行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經(jīng)辦人執(zhí)行并負保密義務(wù)。

3.4.2機密級以上的文件傳閱至公司領(lǐng)導(dǎo);秘密件傳閱至部門負責(zé)人,非經(jīng)以上人員批準,不得復(fù)制和摘抄;內(nèi)部文件傳閱至有關(guān)員工。

3.4.3收發(fā)、傳遞和外出攜帶密件,由指定人員采取必要的安全措施。

3.4.4屬保密范圍的文件須由專人保管,存放在保險箱(柜)內(nèi);條件不具備的,也須存放在上鎖的柜(抽屜)內(nèi)。

3.4.5凡查閱、外借密件的,須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意方可借閱,且須做到當(dāng)天借閱,當(dāng)天歸還。

3.4.6辦妥每項工作后,須在24小時內(nèi)將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管,非因工作需要不得留存資料原件或復(fù)印件。

3.4.7員工離職時須辦理交接手續(xù),將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開公司后仍須承擔(dān)保密義務(wù),直至掌握的信息完全向公眾公開。

3.4.8凡涉及保密內(nèi)容的文件、資料、筆記簿等,廢棄時須銷毀。

3.4.9未經(jīng)同意,不得進入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。

3.4.10未經(jīng)同意,無關(guān)人員不得擅自開啟檔案柜。

3.4.11不得在私人交往和通信過程中泄露公司秘密,不得在公共場所談?wù)摴久孛?在正常工作交往中須注意保守公司秘密。

3.4.12任何員工若發(fā)現(xiàn)公司秘密已被泄露或可能被泄露時,應(yīng)立即采取補救措施并及時報告行政人事部。

4質(zhì)量要求

4.1全體員工嚴格按照本制度執(zhí)行保密措施。

5記錄表單

無

第11篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度

物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負責(zé)客戶回訪制度。

2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。

4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

第12篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)制度

商業(yè)中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)制度

一、崗前培訓(xùn):

公司對于一個剛?cè)肼毜男聠T工都會進行崗前基本技能培訓(xùn),培訓(xùn)合格后方能上崗,首先進行新員工素質(zhì)教育,樹立顧客至上的意識,增強員工的承擔(dān)能力和信心。

1、培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a、技能培訓(xùn):包括現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓(xùn)、使每個員工熟悉正確使用各種清潔工具操作技巧(如塵推、地拖、掃把、玻璃刮等),學(xué)會操作各種機器(如:多功能洗地機、吸塵機等)以及各種材料的保養(yǎng)方法。

b、道德培訓(xùn):包括職業(yè)道德、文明禮貌用語、工作服務(wù)態(tài)度、儀表、行為舉止。

c、安全知識培訓(xùn):①現(xiàn)場講解與示范。②工作實踐中的業(yè)務(wù)指揮。

二、在崗培訓(xùn):

對于有一定工作經(jīng)驗,且有一定工作能力的員工,公司采用理論與實踐相結(jié)合的方法,使受訓(xùn)員工能直接學(xué)到更多的知識,更切合實際工作。通過培訓(xùn)創(chuàng)造他們有積極進取的工作上進心,使工作更出色,同時實行互相調(diào)動的作業(yè)方法,讓員工吸取更多的工作經(jīng)驗(如:打蠟、云石翻新、高空外墻的清洗等)以適應(yīng)不同類型工作的需要,來滿足客戶的需求。

培訓(xùn)內(nèi)容包括:

1、物料的使用控制。

2、常見的各項專業(yè)清洗。

3、特殊清潔的技巧與程序。

4、常用清潔機械的日常保養(yǎng)規(guī)則。

三、管理人員培訓(xùn):

由于市場競爭的需要,公司必須有高素質(zhì)的管理人員。對于管理人員公司還要定期進行管理知識的貫穿、強化和革新,不斷提高管理者的管理水平及綜合素質(zhì)。經(jīng)培訓(xùn)的人員將更好地適應(yīng)公司的管理模式,具備絕對服從上級的決策思想,能積極鉆研業(yè)務(wù)與熟練掌握技術(shù)、技能,高標準的專業(yè)技術(shù)、技能,完成低成本高效益的清潔服務(wù)工作。

1、培訓(xùn)內(nèi)容包括:

①員工的培訓(xùn)和鞏固。

②員工的思想教育及清潔中的特殊處理。

③基本技能的提高及清潔中的特殊處理。

第13篇 某某行政中心物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立管理規(guī)范

某行政中心物業(yè)管理處管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

提要:

檔案管理的工作原則:符合實際、可操作、規(guī)范、嚴謹。

以公司企業(yè)文化理念及iso9000質(zhì)量規(guī)律體系為指導(dǎo),導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系思想。以國家相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)主需求為基礎(chǔ),建立科學(xué)、規(guī)范、嚴謹?shù)墓芾碇贫润w系。

檔案的建立與管理科學(xué)化、規(guī)范化、技術(shù)化、高標準。

完善的管理制度是保證現(xiàn)代企業(yè)正常有序運作的必要條件;科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理能為企業(yè)的高效運作和快速發(fā)展提供強大的信息資源支持。完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ),能有效的為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。

本公司素以嚴格規(guī)范的管理而著稱,在某某行政中心實施物業(yè)管理過程中,我們將依然按照iso9001質(zhì)量管理體系規(guī)范和iso14000環(huán)境管理體系的管理思想和管理方法,作到治而不亂、管而不死,堅決貫徹規(guī)范管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言道:沒有規(guī)矩,不成方圓,必要的規(guī)章制度是作好物業(yè)管理服務(wù)的保證,要使該物管區(qū)域的管理與服務(wù)走上正軌,實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和制度化的管理,必須從基礎(chǔ)抓起。本公司目前有一套完善的規(guī)章制度,這些制度的建立,是以政府相關(guān)法律法規(guī)和公司的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營范圍和業(yè)主需求的為依據(jù),并在多年的實踐運作中反復(fù)補充修改,逐步健全完善和提高的。

概括地說,這些制度包括兩大方面:一是公司操作管理制度,是公司在各物管點提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的操作準則和依據(jù),其總體涵蓋:公眾制度部分,內(nèi)部崗位責(zé)任制,管理運作制度和考核標準,它們整合形成一套完整的操作體系,以指導(dǎo)日常物業(yè)服務(wù)的方方面面,與傳統(tǒng)的管理方式相比,其更顯科學(xué)、規(guī)范。二是專門針對某某區(qū)行政中心物業(yè)服務(wù)項目所制訂的系列內(nèi)部崗位制度,它包含事務(wù)所各崗位/部門職責(zé)描述、各類人員職能規(guī)范、考核標準等,這一套制度的建立,為該物業(yè)服務(wù)項目完善內(nèi)部機制,造就一支高素質(zhì)、高績效的員工隊伍奠定了基礎(chǔ),以完美的物業(yè)服務(wù)夯實政府辦事效率,提升政府形象。

一、規(guī)章制度的建立與管理

1、行政中心物業(yè)管理處管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī),所有管理制度的建立,均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ),物業(yè)管理活動中各法律主體的合法權(quán)益,特別對行政中心我們的責(zé)任和義務(wù)進行細化,并使之制度化、規(guī)范化,以保證如實履行物業(yè)管理委托合同規(guī)定的義務(wù)。

2、在建立某某區(qū)行政中心物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時,以我公司現(xiàn)有的管理運作制度和iso9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ),結(jié)合行政中心物業(yè)管理的具體特點和要求,并導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系,對整個規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻喓驼?使整套規(guī)章制度體系更切合實際,操作性更強。

3、規(guī)章制度注重服務(wù)、管理和責(zé)任的統(tǒng)一。每一項制度責(zé)任者對所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項責(zé)任明確具體并相互關(guān)聯(lián)。

4、在定性的基礎(chǔ)上強調(diào)定量的要求極其重要性,使績效考核評估具有標準尺度和依據(jù),又能激發(fā)員工工作熱情。

5、注重物業(yè)管理活動中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系,梳理各個環(huán)節(jié),用制度使其環(huán)環(huán)相扣,做到有序規(guī)范的運作,協(xié)調(diào)一致。

6、制度文字條款簡明扼要,便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行。

(規(guī)章制度的內(nèi)容見物業(yè)管理服務(wù)方案附件《管理制度匯編》)。

二、檔案的建立與管理

規(guī)章制度的執(zhí)行,需要通過檔案管理手段來實現(xiàn)。某某區(qū)行政中心物業(yè)管理檔案的建立與管理就是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進行的,對相關(guān)記錄進行規(guī)范、整理、歸檔,做到每一項管理工作都有計劃、有標準、有規(guī)范、有記錄。因此,我們將在行政中心配備專職檔案管理人員,對所有檔案資料進行嚴格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理,為整個管理工作的分析和改進提供可靠的依據(jù)和信息支撐。

三、物業(yè)管理檔案的分類

1、物業(yè)管理檔案的分類以公司的檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制程序等為工作依據(jù),做到有章可循、有據(jù)可查、可量化、可考核。

2、物業(yè)管理檔案按三個層面進行分類管理:

(1)第一層面:以建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范大廈標準》建立管理檔案框架,對檔案資料采用統(tǒng)一格式。

(2)第二層面:融合了行政中心的實際情況、iso14000、ohsas18000管理體系思想的iso9000質(zhì)量管理體系文件及管理運作制度、公眾管理制度等,通過適應(yīng)性修改,形成復(fù)合型行政中心物業(yè)管理檔案資料。

(3)第三層面:將執(zhí)行復(fù)合型管理體系文件、相關(guān)規(guī)章制度的各種現(xiàn)場記錄補充到管理檔案架構(gòu)中,形成檔案管理的終端。

3、__區(qū)行政中心是某某區(qū)政府的首腦機關(guān),保密范圍涉及到原始文件資料,其保密方式和保密要求都不同于其他物業(yè)。因此,我們將對日常管理檔案采用定期歸檔、密級保管等的方式嚴格進行。

第14篇 物業(yè)轄區(qū)報警中心管理作業(yè)規(guī)程制度

物業(yè)轄區(qū)報警中心管理作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范報警中心的日常工作管理,確保報警中心設(shè)施設(shè)備的有效運行和業(yè)主生命財產(chǎn)的安全。

2適用范圍

適用于各報警中心。

3職責(zé)

3.1保安部分管經(jīng)理助理負責(zé)對報警中心工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和抽查。

3.2保安隊長(安保部經(jīng)理)負責(zé)對報警中心工作進行監(jiān)督、檢查。

3.3報警中心班長具體負責(zé)報警中心的管理。

4作業(yè)規(guī)程

4.1報警員的崗位要求

4.1.1未經(jīng)保安部經(jīng)理、管理處主任、保安隊長(安保部經(jīng)理)的同意或陪同,應(yīng)謝絕任何無關(guān)人員進入報警中心參觀、閑聊,并做好相關(guān)記錄。

4.1.2當(dāng)班人員不可因私占用通信電話,不做與本職無關(guān)的事情。

4.1.3報警員上崗前必須經(jīng)過專業(yè)知識的培訓(xùn);應(yīng)熟悉設(shè)施設(shè)備的工作原理、性能及在轄區(qū)的分布情況,掌握獨立操作的技能。

4.1.4未經(jīng)保安部授權(quán)或同意,不可擅自修改、替換、設(shè)置各報警系統(tǒng)內(nèi)原有的數(shù)據(jù)和程序,不可向外泄漏相關(guān)情況,不準擅自開關(guān)運行正常的報警設(shè)備。

4.1.5當(dāng)班人員在當(dāng)班時,應(yīng)始終保持警惕性,密切關(guān)注操作臺的動態(tài)畫面、靜態(tài)(聲光)信號,嚴格按程序處理警情。

4.1.6當(dāng)班人員應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品擺放整潔、溫(濕)度符合要求、入室需換拖鞋;不準帶入與工作無關(guān)的任何物品。

4.1.7當(dāng)班人員應(yīng)及時做好當(dāng)日值班記錄,記錄內(nèi)容包括交接班、處警方式、設(shè)備運行、故障及維修情況等方面。

4.1.8報警中心的監(jiān)控錄像應(yīng)保存7天以上,以便備查。

4.2設(shè)備的操作與檢查

4.2.1報警員要熟練掌握消、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及分布位置。

4.2.2備好、管好、維護好報警中心的備用電源,確保轄區(qū)停電期間報警設(shè)施設(shè)備能正常運行。

4.2.3報警員應(yīng)嚴格按程序?qū)缶O(shè)備進行操作,并密切關(guān)注報警設(shè)備的運行情況

具體包括:

a)電壓是否符合工作要求,電源插頭是否接觸不良;

b)監(jiān)視屏畫面是否清晰,攝像探頭的角度是否準確,錄制的畫面是否清晰;

c)紅外報警裝置能否正常運行;

d)戶內(nèi)報警器能否正常工作;

e)消控設(shè)備能否正常運行;

f)對講機是否收發(fā)正常。

4.2.4在設(shè)備運行期間發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象或故障,報警員應(yīng)立即向班長報告,經(jīng)檢查、判斷后做出處理決定。

4.3報警的處理

4.3.1戶內(nèi)報警

報警發(fā)生應(yīng)做到:

a)當(dāng)主機發(fā)出報警信號時,報警員應(yīng)立即查看報警位置,確認報警類型;

b)立即用對講機向轄區(qū)保安員發(fā)出指令。報警員發(fā)指令時,應(yīng)口齒清楚,語言簡練,報警內(nèi)容和具體位置要連呼三遍。如對講機受到干擾,一方送話或接受不靈,應(yīng)迅速改用電話聯(lián)系;

c)保安員接警后應(yīng)立即趕赴報警區(qū)域進行處理,并把情況反饋到報警中心。事后,報警員和保安員應(yīng)做好相關(guān)的記錄。

4.3.2周界報警

報警發(fā)生應(yīng)做到:

a)當(dāng)主機發(fā)出報警信號時,報警員應(yīng)仔細查看報警區(qū)域圖像;

b)辨別警情內(nèi)容,如系行人誤入防區(qū)的可及時復(fù)位;如發(fā)現(xiàn)行跡可疑之

人翻墻進入轄區(qū)的,應(yīng)立即用對講機通知保安員:講清具體的位置、嫌疑人員的體貌特征,由保安員前往制止或抓捕;

c)對無電視監(jiān)控系統(tǒng)的周界報警,應(yīng)參照本規(guī)程4.3.1內(nèi)容執(zhí)行;

d)若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報警,保安隊長(安保部經(jīng)理)、報警員應(yīng)及時

向保安部匯報,并及時將信息反饋到維修中心或安裝單位進行報修;

e)報警員如發(fā)現(xiàn)周界報警系統(tǒng)在24小時內(nèi)無報警現(xiàn)象時,應(yīng)立即通知轄區(qū)保安隊(安保部)進行測試,并將測試結(jié)果向報警中心進行反饋;

f)報警員應(yīng)作詳細的警情處置記錄。

4.3.3電視監(jiān)控

有不正常情況發(fā)生應(yīng)做到:

a)報警員通過監(jiān)視屏進行動態(tài)觀察時,如發(fā)現(xiàn)出入口、車庫(停車場)、大堂、電梯、樓層有異常情況或可疑人員,應(yīng)立即用對講機通知保安員:講清具體的位置,嫌疑人的體貌特征,由保安員前往查處;

b)通過監(jiān)視屏進行跟蹤監(jiān)視,及時給保安員提供準確的信息;

c)作好相關(guān)的記錄。

4.3.4火災(zāi)報警

報警發(fā)生應(yīng)做到:

a)當(dāng)主機發(fā)出火警訊號時,應(yīng)立即用對講機通知保安員前往檢查并講清火警的具體位置,如系誤報,應(yīng)及時復(fù)位;如經(jīng)常發(fā)生誤報應(yīng)及時向保安部報告,并把信息反饋到維修中心或安裝單位進行報修;

b)如確認是火警:

--立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行報告;

--根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場最高負責(zé)人的指令,啟動消防水泵、排煙閥、送風(fēng)閥,關(guān)閉分區(qū)防火門,啟用消防廣播;

--通過監(jiān)視屏對火警現(xiàn)場進行監(jiān)控,為義務(wù)消防員的撲救和疏散工作提供準確信息;并監(jiān)控有否異常情況和可疑人員;

--檢查是否有電梯困人現(xiàn)象;

--堅守崗位,做好一切應(yīng)急準備工作,等待指令。

c)對火警的處置過程進行記錄。

4.4設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。

4.4.1報警員負責(zé)做好報警設(shè)施設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作。

4.4.2維修中心負責(zé)每周對住戶和報警中心之間的聯(lián)網(wǎng)情況進行一次檢查,并對檢查(結(jié)果)進行記錄。

4.4.3維修中心負責(zé)每周對周界報警系統(tǒng)的探測器、攝像機、紅外燈、支架的牢固度進行檢查與除塵,同時測試系統(tǒng)能否正常運行,并做好相關(guān)記錄。

4.4.4保安隊根據(jù)實際情況,(配合)做好報警監(jiān)視區(qū)域障礙物的清除工作,并做好記錄。

4.4.5維修中心負責(zé)每季度對戶內(nèi)報警系統(tǒng)進行檢查,測試探測器、門磁等的工作狀態(tài);對備用電源(ups)的充放電情況進行一次測試。檢查與測試,應(yīng)做好記錄。

4.4.6如遇臺風(fēng)、暴雨、冰雹,維修中心應(yīng)在惡劣天氣過后,對周界報警系統(tǒng)進行一次全面檢查與測試,保證報警設(shè)施設(shè)備始終處于正常的工作狀態(tài)。

4.4.7報警員應(yīng)按報警設(shè)備的要求,做好防塵、防潮、防高溫的工作,正確使用空調(diào)機,保證設(shè)備的運行有良好的工作環(huán)境條件。

4.4

.8報警中心應(yīng)禁止的行為

有下列現(xiàn)象與行為報警中心應(yīng)禁止:

a)禁止吸煙,以防煙霧侵蝕電子元件;

b)禁止把監(jiān)控電腦、備用電源、錄像機、電話機挪作它用;

c)禁止帶入、存放易燃易爆物品;

d)操作臺上禁止擺放與工作無關(guān)的物品。

5記錄

5.1《報警中心值班記錄表》

5.2《報警中心報警情況記錄表》

5.3《報警中心來訪人員登記表》

5.4《報警中心監(jiān)控錄像帶使用情況登記表》

6相關(guān)支持文件

6.1《保安員培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程》

6.2《保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程》

6.3《保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程》

第15篇 大廈物業(yè)管理中心管理流程

物業(yè)管理中心管理流程

1、目的

明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。

2、范圍

本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門負責(zé)人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理負責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通。

3.2各職能部門負責(zé)人在中心經(jīng)理安排下,與公司職能部門進行聯(lián)系、溝通,并通過管理處主任對口指導(dǎo)管理處相關(guān)職能工作。

3.3中心經(jīng)理下達工作任務(wù)給各職能部門負責(zé)人和管理處主任。

3.4各職能部門就相關(guān)工作任務(wù)進行聯(lián)系溝通。

4、與公司職能部門間的溝通

4.1__管理中心與公司的溝通流程圖

下達

檢查、指導(dǎo) 反饋、溝通

匯報 溝通

下達

反饋

反饋

協(xié)調(diào)

溝通

4.2__管理中心與公司的溝通流程

4.2.1中心經(jīng)理負責(zé)與公司的反饋聯(lián)系工作,在中心經(jīng)理安排下,各職能部門負責(zé)人就相關(guān)事宜與公司職能部門進行溝通聯(lián)系。

4.2.2中心經(jīng)理接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

4.2.3中心經(jīng)理接受公司各職能部門的對口檢查、指導(dǎo),中心經(jīng)理安排進行配合,接受指導(dǎo),中心經(jīng)理并將情況反饋,給公司相關(guān)職能部門。

4.2.4中心經(jīng)理將相關(guān)工作任務(wù)安排給經(jīng)理助理和中心各職能部門負責(zé)人,各職能部門按要求進行反饋。

4.2.5中心各職能部門對口指導(dǎo)各管理處相關(guān)職能事宜。

5、中心內(nèi)部的管理流程

5.1__管理中心內(nèi)部管理流程圖

下達

下達 反饋

反饋

反饋反饋、溝通

協(xié)調(diào)

溝通檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)

下達反饋

5.2__管理中心內(nèi)部管理流程

5.2.1中心經(jīng)理下達工作任務(wù)給經(jīng)理助理、各職能部門負責(zé)人和各管理處主任,經(jīng)理助理、各職能部門負責(zé)人和各管理處主任按要求及時完成交辦的工作任務(wù),并盡快給予反饋。

5.2.2各職能部門負責(zé)人之間就相關(guān)工作進行互相溝通,協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)事務(wù)。

5.2.3各職能部門負責(zé)人通過各管理處主任對口指導(dǎo)相關(guān)管理處職能范圍內(nèi)的工作。

5.2.3.1綜合管理部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處客服、保潔方面的工作。

5.2.3.2安管部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處安管方面的工作。

5.2.3.3工程部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處工程管理方面的工作。

5.2.3.4品質(zhì)培訓(xùn)部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處品質(zhì)方面的工作。