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有償服務(wù)管理制度旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部涉及收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，確保公平、透明和高效的操作流程，提升客戶滿意度，同時(shí)保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和專業(yè)形象。該制度涵蓋了服務(wù)定價(jià)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)反饋處理以及服務(wù)糾紛解決等多個(gè)環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 服務(wù)定價(jià)策略：明確服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)原則和調(diào)整機(jī)制，確保價(jià)格公正合理，符合市場(chǎng)規(guī)律。
2. 服務(wù)提供流程：規(guī)定從服務(wù)申請(qǐng)到服務(wù)交付的完整流程，強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：建立質(zhì)量評(píng)估體系，定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，保證服務(wù)品質(zhì)。
4. 客戶反饋機(jī)制：設(shè)立有效的客戶投訴和建議渠道，及時(shí)收集并處理客戶意見。
5. 糾紛處理辦法：設(shè)定清晰的糾紛解決步驟，公平公正地處理服務(wù)相關(guān)的爭(zhēng)議。
6. 員工培訓(xùn)與考核：針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保其具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，并將服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核。
重要性
有償服務(wù)管理制度的重要性在于：
1. 維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)：通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程，減少因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的客戶不滿，提升企業(yè)口碑。
2. 提升客戶滿意度：明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和快速的問(wèn)題解決機(jī)制，能增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠(chéng)度。
3. 優(yōu)化資源分配：通過(guò)科學(xué)的定價(jià)，合理分配企業(yè)資源，提高經(jīng)濟(jì)效益。
4. 促進(jìn)內(nèi)部管理：制度化的服務(wù)管理有助于提升員工責(zé)任感，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作與溝通。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格目錄，對(duì)外公開，增強(qiáng)透明度。
2. 設(shè)立客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)服務(wù)申請(qǐng)、跟蹤和反饋，確保服務(wù)流程順暢。
3. 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估小組，定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行審計(jì)，提出改進(jìn)建議。
4. 設(shè)立專門的糾紛解決團(tuán)隊(duì)，處理服務(wù)糾紛，確保公平公正。
5. 對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量納入績(jī)效考核，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。
6. 不斷收集和分析客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。
通過(guò)實(shí)施上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建起一套完整的有償服務(wù)管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
有償服務(wù)管理制度范文
第1篇 某商務(wù)大廈有償服務(wù)管理制度
商務(wù)大廈有償服務(wù)管理制度
(1)保潔員或技工在接到“清洗任務(wù)單“后，應(yīng)在最短的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備好清洗工具，在客戶要求的時(shí)間內(nèi)趕到工作現(xiàn)場(chǎng)。
(2)保潔員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)先輕敲房門(手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報(bào)稱“客戶服務(wù)員”，每下相隔2-3抄鐘)。
(3)保潔員如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客務(wù)部服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在能進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎(may i come in and clean yourroom)。
(4)保潔員開門時(shí)應(yīng)注意開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至自動(dòng)靜止。
(5)保潔員打開房門后，把“正在清潔“牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間以確定房間是否有人或有什么特殊情況。
(6)然后轉(zhuǎn)身到門外，在工作表上填寫開始清掃的時(shí)間(及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性)。
(7)然后開始進(jìn)行清潔工作，注意一定要帶垃圾袋，在工作時(shí)產(chǎn)生的垃圾順手裝入垃圾袋里，工作完畢后將房間里的垃圾帶離現(xiàn)場(chǎng)。
(8)保潔員進(jìn)入客戶房間清潔時(shí)，不準(zhǔn)私自隨意的翻動(dòng)客戶的物品，如應(yīng)清潔要求需移動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能進(jìn)行(注意：在移動(dòng)客戶物品時(shí)，一定請(qǐng)求客戶在一旁)。
(9)保潔員在工作完畢后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收并請(qǐng)客戶在“清洗工作單“上簽字。
(10)保潔員在對(duì)外清洗時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守工作紀(jì)律，不準(zhǔn)有任何借口和方式接受客戶的現(xiàn)金和惠贈(zèng)。
第2篇 某大廈有償服務(wù)收費(fèi)管理制度
大廈有償服務(wù)收費(fèi)管理制度
1 制度內(nèi)容
為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn),制定本制度
2 適用范圍
適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1.方便客戶,盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù)
2.體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t,合理收費(fèi),按勞定酬
4 工作流程
1.受理客戶電話或書面申請(qǐng)
2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單,注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。
3.按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。
4.請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。
5 工作表格
1.商務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表(qms-pm-31501)
2.特別保安服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表(qms-pm-31502)
3.清潔服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表(qms-pm-31503)
4.水牌制作樣本(qms-pm-31504)
5.工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表(qms-pm-31505)
6.綠化租賃服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表(qms-pm-31506)
7.有償服務(wù)收費(fèi)價(jià)目總表(qms-pm-31507)
8.加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表(qms-pm-31508)
9.庫(kù)房租用申請(qǐng)表(qms-pm-31509)
10.繳費(fèi)通知單(qms-pm-31510)
11.用電記錄表(qms-pm-31511)
12.有償工程維修統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31512)
13.有償工程維修記錄表(qms-pm-31513)
第3篇 物業(yè)有償服務(wù)管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)格式怎樣的
物業(yè)有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
1.0客戶需要有償服務(wù)時(shí),通知客服部,并向客戶說(shuō)明價(jià)格,客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫《工作服務(wù)單》(一式三聯(lián))。
客服部把握不準(zhǔn)時(shí),先請(qǐng)有關(guān)部門確定收費(fèi)。
2. 0由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施,由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù),由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實(shí)施。
3. 0為客戶提供完服務(wù)后,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)(及時(shí))請(qǐng)客人驗(yàn)收,合格后簽署客人姓名。
由客戶自留一聯(lián),由客服部(或工程部)保存另一聯(lián),另一聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。
如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部,并由財(cái)務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。
4.0客服中心服務(wù)客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)1傳真發(fā)送線路費(fèi)(市內(nèi).ddd.idd)+10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))+5.00/頁(yè)國(guó)內(nèi)+15.00/頁(yè)國(guó)際2傳真接收 3.00元/頁(yè)3打印(a4/b5)注:加急收50%服務(wù)費(fèi)3.00/元頁(yè)4復(fù) 印(a4/b5)單面0.50元/頁(yè)(a4/b5)雙面0.50元/頁(yè)(a3)單面1.00元/頁(yè)(a3)雙面
1.50元/頁(yè)5裝 訂a40.50元/頁(yè)a30.50元/頁(yè)注:不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸3.00元/個(gè)8寸5.00元/個(gè)a45.00元/個(gè)8會(huì) 議 室 收 費(fèi) 服 務(wù)會(huì)議室場(chǎng)地租費(fèi)100.00元/小時(shí)橫幅20.00元/字設(shè)備租用費(fèi),包括麥克風(fēng)一支50.00元/小時(shí)投影設(shè)備80.00元/小時(shí)攝像機(jī)80.00元/小時(shí)電視機(jī)60.00元/小時(shí)幻燈機(jī)60.00元/小時(shí)視盤機(jī)80.00元/小時(shí)8會(huì)議室收費(fèi)服務(wù)會(huì)議室錄音(含磁帶)80.00元/小時(shí)茶水10.00元/位會(huì)議室還可提供其它商務(wù),談判等服務(wù)注:客戶特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)
5.0入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無(wú)塵、光亮、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)印跡、無(wú)痕跡特 殊保潔2石材地面打蠟(高級(jí)大理石)20
第4篇 某物業(yè)公司有償服務(wù)收費(fèi)管理制度
一.制度內(nèi)容
為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn),制定本制度
二.適用范圍
適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理
三.管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 方便客戶,盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù)
2. 體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t,合理收費(fèi),按勞定酬
四.工作流程
1. 受理客戶電話或書面申請(qǐng)
2. 根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單,注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。
3. 按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。
4. 請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。
五.有償服務(wù)工作流程圖
客戶書面或電話申請(qǐng)----填寫工程維修單----服 務(wù)----客戶滿意 客戶不滿意----簽字確認(rèn)----收 費(fèi) 返 工----交相關(guān)人員處理-----存 檔
第5篇 物業(yè)有償服務(wù)管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
1.0客戶需要有償服務(wù)時(shí),通知客服部,并向客戶說(shuō)明價(jià)格,客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫《工作服務(wù)單》(一式三聯(lián))?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí),先請(qǐng)有關(guān)部門確定收費(fèi)。
2.0由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施,由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù),由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實(shí)施。
3.0為客戶提供完服務(wù)后,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)(及時(shí))請(qǐng)客人驗(yàn)收,合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián),由客服部(或工程部)保存另一聯(lián),另一聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部,并由財(cái)務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。
4.0客服中心服務(wù)
客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào)
服務(wù)
項(xiàng)目
單價(jià)
1
傳真發(fā)送
線路費(fèi)(市內(nèi).ddd.idd)+10%服務(wù)費(fèi)
第6篇 某管理處有償服務(wù)管理制度
管理處有償服務(wù)管理制度
1目的:
確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
2范圍:
適用于__嘉園管理處對(duì)業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
3職責(zé):
管理處工程主管負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)的監(jiān)督、檢查,維修人員負(fù)責(zé)有償服務(wù)的具體實(shí)施。
4工作要求:
4.1管理處結(jié)合本小區(qū)各單位實(shí)際需求來(lái)策劃開展多種有償服務(wù)項(xiàng)目。
4.2向業(yè)主/用戶提供有償服務(wù),必須堅(jiān)持安全保密、優(yōu)質(zhì)高效、價(jià)格合理、維護(hù)穩(wěn)定的原則。
4.3客戶服務(wù)中心開展有償服務(wù)活動(dòng)調(diào)查,并對(duì)征集到的調(diào)查表歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處總主任審核批準(zhǔn)。
4.4管理處主任會(huì)同財(cái)務(wù)人員制定有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)相關(guān)部門審批。
4.5由管理處與業(yè)主單位商議實(shí)施有償服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用托收辦法。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)以適宜的方式公告小區(qū)各單位,公告方式可包括:
1.在入口醒目位置張貼;
2.在辦公小區(qū)及公共區(qū)域宣傳欄、公告欄張貼;
3.將公告投遞到各業(yè)主單位信箱。
4.6客戶服務(wù)中心必須定期對(duì)開展的有償服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,并根據(jù)服務(wù)記錄,作出對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)。
4.7客戶服務(wù)中心監(jiān)管有償服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,如遇有難以處理的重大問(wèn)題時(shí)應(yīng)上報(bào)管理處主任。
第7篇 小區(qū)有償服務(wù)管理制度
小區(qū)有償服務(wù)管理制度范文
為保證公司正常的服務(wù)秩序,提高服務(wù)水平和服務(wù)效益,利用小區(qū)資源,在條件允許的基礎(chǔ)上,努力開展各項(xiàng)便民利民有償服務(wù),特制訂本管理制度。
一、有償服務(wù)應(yīng)從業(yè)主的實(shí)際需要出發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量,不違反服務(wù)規(guī)定。
二、服務(wù)中心有償服務(wù)屬于特約服務(wù)范圍,按照物業(yè)管理規(guī)定,應(yīng)當(dāng)收取相應(yīng)的勞務(wù)費(fèi)、成本費(fèi)和技術(shù)費(fèi)等,但本著方便住戶、為民服務(wù)的原則,應(yīng)當(dāng)在價(jià)格上優(yōu)惠。
三、按規(guī)定對(duì)有償服務(wù)年內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行公示,并依據(jù)此進(jìn)行服務(wù)收費(fèi),客戶也可根據(jù)實(shí)際情況自主選擇。
四、當(dāng)客戶需要提供有償服務(wù)時(shí),接待人員應(yīng)熱情細(xì)致、耐心了解客戶的信息和服務(wù)要求、詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)的流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和原則,作好詳細(xì)記錄,避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生的不必要的麻煩。
五、當(dāng)一時(shí)無(wú)法滿足客戶的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)向客戶做好解釋、并表示歉意,視情況積極為客戶聯(lián)系外來(lái)單位進(jìn)行服務(wù)。
六、當(dāng)無(wú)法確定服務(wù)費(fèi)用時(shí),應(yīng)由維修和房管人員配合到現(xiàn)場(chǎng)查看,并向就客戶詳細(xì)說(shuō)明。
七、服務(wù)人員應(yīng)在管理部門的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下提供有償服務(wù),必須服從指揮,聽從安排。
八、服務(wù)人員在提供有償服務(wù)時(shí),應(yīng)詳細(xì)了解客戶的要求等服務(wù)信息,并就服務(wù)的注意事項(xiàng)和實(shí)施步驟告之客戶,征求業(yè)主同意后,方可實(shí)施,不得自作主張。
九、服務(wù)人員在完成服務(wù)項(xiàng)目后,應(yīng)把現(xiàn)場(chǎng)整潔清理干凈,并請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。
十、經(jīng)客戶驗(yàn)收合格,在有償服務(wù)申請(qǐng)派工單確認(rèn)簽字后,由服務(wù)人員依照所列服務(wù)費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)。
十一、收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí),必須開具規(guī)定收據(jù),嚴(yán)禁收錢不開票或打白條,所收款項(xiàng)最遲在次日上繳財(cái)務(wù)部門,不得挪用。
十二、員工不得私自承攬有償服務(wù),不得直接或變相索要小費(fèi),嚴(yán)禁接受紅包、禮品,否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。
