規(guī)范酒店管理制度旨在確保酒店運營的高效性和服務(wù)質(zhì)量，它涵蓋了人力資源管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、衛(wèi)生標準、設(shè)備維護等多個領(lǐng)域，通過明確的規(guī)則和流程，為酒店的日常運營提供指導。
包括哪些方面
1. 人力資源管理：包括員工招聘、培訓、考核、晉升、福利待遇等方面，確保員工的專業(yè)能力和工作積極性。
2. 財務(wù)管理：涉及預(yù)算制定、成本控制、收入審計、財務(wù)報告等，保證酒店財務(wù)健康穩(wěn)定。
3. 客戶服務(wù)：涵蓋預(yù)訂流程、入住接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、投訴處理等，提升客戶滿意度。
4. 衛(wèi)生標準：規(guī)定清潔頻率、消毒方法、廢棄物處理等，保證環(huán)境衛(wèi)生安全。
5. 設(shè)備維護：設(shè)定設(shè)備檢查、保養(yǎng)、維修、更新的標準，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。
6. 應(yīng)急處理：制定火災(zāi)、醫(yī)療急救、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的預(yù)案，保障人員安全。
7. 培訓與發(fā)展：定期進行員工技能和素質(zhì)提升培訓，推動酒店持續(xù)發(fā)展。
重要性
規(guī)范酒店管理制度的重要性不言而喻。一方面，它可以提升工作效率，通過標準化操作減少錯誤和浪費；另一方面，它能確保服務(wù)質(zhì)量，增強客戶忠誠度，從而提高酒店的市場競爭力。此外，良好的制度也能保護員工權(quán)益，提升員工滿意度，形成良性的工作氛圍。
方案
1. 制定詳盡的規(guī)章制度：每個部門應(yīng)有明確的操作手冊，包括職責劃分、流程說明、應(yīng)急措施等。
2. 建立監(jiān)督機制：設(shè)立專門的內(nèi)部審計部門，定期檢查各項制度的執(zhí)行情況，確保制度落地。
3. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)實際情況和反饋調(diào)整制度，保持其適應(yīng)性和有效性。
4. 員工培訓：定期進行制度培訓，確保每位員工都了解并能遵守規(guī)定。
5. 強化溝通：鼓勵員工提出建議，促進制度的改進和完善，營造開放的溝通環(huán)境。
6. 實施獎懲制度：對遵守制度的員工給予獎勵，對違規(guī)行為進行適度懲罰，以增強制度的權(quán)威性。
酒店管理制度的建立和執(zhí)行是一個持續(xù)的過程，需要全員參與和不斷優(yōu)化。只有這樣，酒店才能在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
規(guī)范酒店管理制度范文
第1篇 酒店管理制度四性規(guī)范
酒店管理制度應(yīng)體現(xiàn)“四性”
酒店規(guī)章制度是指酒店為保證服務(wù)質(zhì)量和酒店運轉(zhuǎn)秩序所制定的各種規(guī)則、章程、程序和辦法的總稱,是酒店員工共同遵守的規(guī)范和準則?？茖W合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法,是國家法律法規(guī)在酒店中的具體體現(xiàn),對促進酒店的依法經(jīng)營和管理具有重要意義。
當前,許多酒店,特別是星級酒店都制定了嚴密科學的規(guī)章制度,如管理方案、員工手冊、服務(wù)規(guī)程等,對促進酒店的經(jīng)營管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對酒店規(guī)章制度還裝訂成冊,員工人手一份。國家旅游局曾專門發(fā)文在全國星級酒店推廣他們的做法。但是,不少酒店在制定規(guī)章制度方面存在一些問題,如有些規(guī)章制度違背國家法律法規(guī),有些規(guī)章制度缺乏整體觀免費公文網(wǎng),全國公務(wù)員共同天地念,常常存在“按下葫蘆瓢起來”的現(xiàn)象,有些規(guī)章制度過于簡單、不夠規(guī)范,有些規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。
如何解決這些問題呢酒店在制定規(guī)章制度過程中,應(yīng)體現(xiàn)“四性”。
1、 合法性
酒店規(guī)章制度是國家法律法規(guī)在酒店得以貫徹落實的基礎(chǔ),酒店規(guī)章制度只有符合國家法律法規(guī)才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性,首先要做到管理權(quán)限合法,酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施,反映酒店的管理權(quán)利,這種權(quán)利必須在法律法規(guī)賦予的權(quán)限之內(nèi)。如果酒店制定的規(guī)章制度超越了國家法律法規(guī)賦予的權(quán)限,其規(guī)章制度就是違法無效的。如國家法律規(guī)定,只有司法機關(guān)具有依法對個人進行搜查的權(quán)力,但有的單位在制訂《行政督察條例》時卻規(guī)定,對外出帶包的員工,值班保安有權(quán)進行搜查,顯然,這超越了自身的權(quán)限,并違反了法律規(guī)定,該條無效。
其次,要做到管理內(nèi)容合法,酒店管理內(nèi)容的很多方面,國家都有法律規(guī)定,如經(jīng)營決策、財務(wù)管理、勞動管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境保護等。酒店制定的這些方面的規(guī)章制度,其內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內(nèi)容與法律規(guī)定相沖突的情況。如有的單位《臨時工管理暫行辦法》規(guī)定,各部門臨時用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動合同,不交納社會保險金等內(nèi)容,就不符合《勞動法》第十六條,建立勞動關(guān)系應(yīng)當訂立勞動合同和第七十二條,用人單位和勞動者必須依法參加社會保險,繳納社會保險費的規(guī)定。
再次,要做到管理手段合法,管理手段的合法性是使管理內(nèi)容得以實現(xiàn)的保證。現(xiàn)在,不少酒店對違反規(guī)章制度的員工采用各種手段進行處罰,如有的單位《職工獎懲條例》規(guī)定,新錄用員工試用期間違反酒店有關(guān)規(guī)定的,除扣發(fā)當月獎金外,延長試用期6個月,就與《勞動法》第二十一條,勞動合同可以約定試用期。試用期最長不得超過6個月的規(guī)定相悖。
第2篇 酒店管理制度化規(guī)范
酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源,為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責任制基礎(chǔ)上的制度化管理,一些著名的酒店集團已總結(jié)和推出了自己成熟的酒店管理制度與規(guī)范,其崗位職責規(guī)范設(shè)計條分析可謂面面俱到。并且,這些酒店管理制度已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道,廣為流傳。于是一些新建的酒店,賓館將這些酒店管理制度奉若圣明,積極移植引進。在酒店管理制度引進過程中,不乏成功的案例。但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn),雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規(guī)范制度,但未起到明顯效果,酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)場辦公 才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆制度管理不如現(xiàn)場管理,更有一些酒店不由不得由此主張以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理。現(xiàn)場管理固然高效,但帶來的負面后是:酒店花大心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者(總經(jīng)理)因陷于具體瑣事而脫不開身,最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計,在一定程度上導致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
那么問題的關(guān)鍵在哪里經(jīng)過歷時半年,對7家五星級酒店個案調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn):導致以上問題的原因并不在于酒店管理制度本身已過時,而是這些酒店管理制度的設(shè)計沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié),而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此,現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計必須建立一種基于問題管理的機制。即提出問題,研究問題。解決問題的機制,把酒店動營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來,在酒店管理制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。
問題管理使管理層次扁平化。問題管理就是運用持續(xù)不斷地提出問題的方法進而循序漸進解決問題的一種管理模式。它其實一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實踐之中的,只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。它最主要的的特征是:
第一,它旨在拓展全體員工的思維深度,激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度;
第二,把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理,將管理延伸到了了辦公,服務(wù),營銷,后勤等第一線前沿;
第三,問題管理倡導了一種危機意識,即員工不僅要完成自己崗位職責,而且要對自身崗位提出問題,還可以對整個酒店所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題;
第四,將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動的制度內(nèi)容;
第五,將管理工作建立在問題解決核心上,而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了,例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新,使原有的五級管理精簡為三級管理;
第六,問題管理強化了所有領(lǐng)導和普通員工的權(quán)現(xiàn)責意識,培養(yǎng)了責任心;第七,人們常常為自身的學識與見識所局限,為思維定勢所左右,為體能惰性所牽制,問題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我,給組織帶來活力。
問題管理核心在于解決問題
目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動,其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題,再由管理人員和員工共同設(shè)計解決問題的最佳方案,從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤,這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日常化。另外,酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后更要注意輔導教會員工提出問題和參與問題解決,結(jié)果在實施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題,當然這一方面說明員工的素質(zhì)較高;反過來說,這樣的員工很難管理,他們要求實現(xiàn)個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實現(xiàn)個人價值,員工就會感到當初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見,讓員工學會解決問題比提出問題更重要。
問題管理更要注重細節(jié)
在酒店業(yè)流行服務(wù)在細節(jié)的說法,問題管理強調(diào)了細節(jié)管理。酒店無小事,件件是大事。例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店,在收取一封留店委托的信件時,前臺服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字,再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話,萬一無人認領(lǐng),可以電話聯(lián)系。這么一個小細節(jié),給客人留下了一個深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細節(jié)做得越細,就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)和各個細節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,提出問題,解決問題,從而把工作落到實處。
綜上述,我們不能簡單地說酒店制度化管理或者現(xiàn)場化管理誰好誰差,高效的管理,其平衡點在于制度管理與現(xiàn)場管理的系統(tǒng)化,即在基于問題管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計科學有效的管理制度,以現(xiàn)場管理作為制度管理的補充,通過現(xiàn)場化管理可有針對性的發(fā)現(xiàn),處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問題,修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具針對性。
第3篇 酒店衛(wèi)生管理制度規(guī)范
酒店衛(wèi)生管理
一、 崗位衛(wèi)生責任制度
一) 總則
1、 酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔,經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔,每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,專布專用,物見本色應(yīng)定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風扇清潔無積塵。
2、 臥具要一客一換、長住客每周一換,衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒,并有保潔措施。
3、 采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施,徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
4、 認真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。
二) 客用口杯、茶杯消毒制度
1、 消毒劑:“一片凈消毒片,”優(yōu)氯凈“消毒粉
2、 清潔劑:去污粉、洗衣粉
3、 消毒工具:消毒柜、消毒桶、百潔布
4、 存放工具:茶倍儲存柜
5、 程序
1)從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水;
2)把茶杯放到清洗池內(nèi),用清潔劑洗凈,然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈;
3)用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi),按藥劑說明為準,一桶水放一片“一片凈”消毒片;
4)將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi),時間至少20分鐘以上(化學消毒法);
5)或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒(物理消毒法);
6)打開消毒電源(自動消毒),消毒至少45分鐘后將茶杯取出;
7)取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用;
8)在消毒記錄上做到登記,記錄消毒的時間和姓名。
三) 餐飲部衛(wèi)生管理制度
衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽和經(jīng)營,又關(guān)系到社會精神文明建設(shè),更關(guān)系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習慣,不但是每個服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn),也是一個人良好修養(yǎng)與習慣的表現(xiàn)。
一、個人衛(wèi)生
(1) 做到四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤洗衣服和被褥;勤換工作服。
(2) 上班前和大小便后要洗手。
(3) 要有健康意識,定期作體格檢查,預(yù)防疾病,當發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)主報上司,休假療養(yǎng)好再上班。
(4) 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康,要為他們創(chuàng)造一些必要的條件,并經(jīng)常進行檢查督促,使個人衛(wèi)生形成制度。
二、工作衛(wèi)生
1、 當班時避免觸摸頭發(fā)或面孔,不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏;不準隨地吐痰;不準吸煙。
2、 手指不可接觸到食物,亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。
3、 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈,用開水浸燙,以減少或消滅細菌。托盤等工具必須保持清潔。
4、 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。
5、 從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。
6、 不可使用掉落地上的餐具及席巾。
7、 對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗,不可擺用。
8、 嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。
9、 不同的食物不要隨便混淆,以免有損味道。
10、在服務(wù)過程中要留心就餐者,發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者,對其所用餐具要單獨
收拾,重點消毒。
11、收市時注意衛(wèi)生,牙簽、紙巾等雜料當盡力避免掉在地上,以免不雅和增
加清潔困難(正確的方法是:先拿開碗碟等餐具,用臺布包住倒雜料或用
掃把清掃)。
12、在適當情況下,要經(jīng)常使用托盤,訓練自己成為一名出色的服務(wù)員。
第4篇 酒店裝修施工管理規(guī)范
星級酒店一般集客房、會議、餐飲、娛樂、健身、桑拿、美容、購物于一體,裝修施工的特點多、工藝新:
1、工種多:土建、給排水、暖通、空調(diào)、強弱電、通訊、消防、裝飾、幕墻、窗戶等幾乎是同時進場,在安排流水作業(yè)時,難度大。大堂和走廊是各工種的必經(jīng)之地,各工種的放樣、施工、檢查、調(diào)試、整修將影響大理石的干掛和地面的鋪砌、保養(yǎng)。施工時就必須拿出措施和計劃。
2、吊頂多:一般的星級酒店吊頂面積大,造型復(fù)雜,隱蔽工程驗收是施工的一大特點,吊頂內(nèi)的水、電、消防、噴淋等器材的整體測試和整體驗收環(huán)節(jié)多,部門多,影響工程的流水作業(yè),處理這些問題,應(yīng)有相應(yīng)的措施。
3、石材工作量多:地面鋪貼、樓梯鋪貼、墻面、柱面干掛、踢腳、鑲邊、弧形板等等。從種類上分有:大理石、花崗石及人造石、微晶石等。
一、施工部署
1、選配優(yōu)秀的管理人員和現(xiàn)場日常管理班子,人員定崗定職明確。
2、配備足夠的技術(shù)工人:木工、油工、瓦工、電工、水工、墻紙工、小工及保衛(wèi)人員。
3、機具配備精良。
二、施工工序
酒店裝飾工程由于有客房部分和公共部分,根據(jù)施工特點,考慮裝修難易程度、材料供應(yīng)情況及人員進場的先后,宜將工程分區(qū)進行施工?？头糠坎糠纸M織施工時采用分層分段平行流水作業(yè),為在縮短工期、減少物流、減少勞力的情況下高質(zhì)量、高效率完成裝飾工程,各級管理人員和專業(yè)工長需統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)步伐,認真安排好工序的合理穿插,在人員配備、材料、工具計劃上有預(yù)見性,努力把好質(zhì)量、工期、材料關(guān)。
工程裝飾順序的一般原則:
1、先基層后飾面;
2、先上后下(即先天花后墻身地面);
3、先管線(水、電)后潔具、燈具;
4、家具在場外集中加工;
5、易受污損或保護不易的工作,如壁紙、地毯、玻璃等盡量往后安排。
三、進場前的準備
1、施工前應(yīng)與業(yè)主全面確定施工圖紙及主要材料樣板,并組織圖紙學習和會審,為裝飾工程順利打下基礎(chǔ)。
2、施工前根據(jù)工程量詳細做出材料計劃,并根據(jù)資金和工程進度情況,完成主要材料的訂貨工作。
3、管理人員進駐現(xiàn)場。
4、做好施工現(xiàn)場的臨時水、電設(shè)施及場地安排,以便順利施工。
5、安排好工人的餐飲、居住及交通。
6、采購好前期工程中所需要的大宗材料及用具。
7、第一批工人到場:電工、電焊工、木工、水工、庫房、瓦工、小工、保衛(wèi)等。
8、辦理好當?shù)卦试S施工一切手續(xù)以及工人的登記手續(xù)。
9、材料進場。
10、第二批工人進場:木工、水工、電工、瓦工、小工、油工、墻紙工。
四、與業(yè)主的業(yè)務(wù)聯(lián)系
施工中管理人員應(yīng)經(jīng)常和業(yè)主及監(jiān)理方聯(lián)系,會同檢查工地,介紹施工情況,并及時將業(yè)主和監(jiān)理的意見反饋回來,互相溝通、增強業(yè)主對施工的信心。
主要聯(lián)系工作的內(nèi)容:
1、工程開工時,請業(yè)主在開工報表簽章;
2、陪同業(yè)主查看工地,并介紹施工情況;
3、按時參加業(yè)主組織召開的工程會議;
4、在重視業(yè)主提出的意見,對不能做到的,必須予以解釋,設(shè)計更改必須得到業(yè)主簽章認可。做好工程的簽證工作;
5、邀請業(yè)主參加對隱蔽工程的驗收;
6、協(xié)助甲方辦理有關(guān)報建手續(xù);
7、敦促甲方按合同規(guī)定及時拔付工程款。
