一、投訴受理流程 二、投訴處理機制 三、投訴反饋與改進措施 四、投訴人員培訓與管理 五、投訴記錄與數(shù)據(jù)分析
包括哪些方面
1. 明確投訴渠道：設立電話、郵件、現(xiàn)場窗口等多種投訴途徑。
2. 投訴登記與分類：詳細記錄投訴內(nèi)容，按性質(zhì)進行分類。
3. 快速響應：確保在規(guī)定時間內(nèi)回應投訴人。
4. 調(diào)查核實：深入調(diào)查投訴事件，收集證據(jù)。
5. 解決方案制定：根據(jù)投訴情況提出合理解決方案。
6. 反饋處理結果：向投訴人通報處理結果并征詢意見。
7. 內(nèi)部整改：針對投訴暴露的問題進行改進。
8. 員工培訓：定期培訓員工，提高服務質(zhì)量。
重要性
醫(yī)院投訴處理不僅是患者權益保障的重要環(huán)節(jié)，也是提升醫(yī)療服務質(zhì)量和滿意度的關鍵。有效管理投訴能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止類似問題再次發(fā)生，維護醫(yī)院形象，增強醫(yī)患信任，促進醫(yī)療環(huán)境和諧穩(wěn)定。
方案
1. 投訴受理流程 - 設立24小時投訴熱線，保證隨時接受患者反饋。 - 接到投訴后，由專人負責記錄并分配至相關部門處理。
2. 投訴處理機制 - 制定詳細的投訴處理程序，確保公正、公平、透明。 - 對重大或復雜投訴，成立專項小組進行調(diào)查。
3. 投訴反饋與改進措施 - 在處理完畢后24小時內(nèi)向投訴人反饋結果，確保溝通暢通。 - 分析投訴原因，制定針對性的改進計劃，定期評估效果。
4. 投訴人員培訓與管理 - 定期組織投訴處理培訓，提升員工處理投訴的能力。 - 對處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，鼓勵積極應對。
5. 投訴記錄與數(shù)據(jù)分析 - 建立完善的投訴數(shù)據(jù)庫，對投訴進行統(tǒng)計分析。 - 通過數(shù)據(jù)分析，找出服務短板，為醫(yī)院質(zhì)量管理提供依據(jù)。
通過上述方案，我們將構建一個高效、公正的投訴管理體系，以患者為中心，持續(xù)改進醫(yī)療服務，不斷提高醫(yī)患滿意度。我們也將不斷審視和完善這一制度，以適應醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展和變化。
醫(yī)院投訴處管理制度范文
第1篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴;協(xié)調(diào)相關職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;
對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調(diào)處理的,應當場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質(zhì)量改進
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第2篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設有專門部門(或?qū)Ｈ?負責患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應在投訴后二周內(nèi)予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時,應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
第3篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強醫(yī)院行風建設和完善醫(yī)德考評制度,提升服務水平、提高服務質(zhì)量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實惠的醫(yī)療服務,增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權,讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風建設辦公室負責患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關科室通報,認真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領導。
二、設立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:_________.在顯著位置設立意見箱若干。
三、行風辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時,應當事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫(yī)院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫(yī)院管
理的機制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫(yī)院相關規(guī)定兌現(xiàn)到責任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評定扣分、全院通報批評、經(jīng)濟處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I導按規(guī)定承擔領導責任。
