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售后管理制度旨在規(guī)范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。其主要內容包括服務標準、責任劃分、問題處理機制、客戶反饋管理、員工培訓與考核以及服務質量監(jiān)控。
包括哪些方面
1. 服務標準：定義售后服務的響應時間、問題解決期限、客戶溝通方式等，確保服務的一致性和專業(yè)性。
2. 責任劃分：明確各部門及員工在售后服務中的職責，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負責。
3. 問題處理機制：設定問題上報、分析、解決和反饋的流程，確保問題得到及時解決。
4. 客戶反饋管理：建立有效的客戶意見收集和處理系統(tǒng)，以便持續(xù)改進服務。
5. 員工培訓與考核：定期進行售后服務技能和知識的培訓，通過考核評估員工的服務水平。
6. 服務質量監(jiān)控：設立質量指標，定期評估和報告售后服務的性能，以確保服務質量。
重要性
售后管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升客戶滿意度：通過標準化的服務流程，提高客戶體驗，增強客戶忠誠度。
2. 降低業(yè)務風險：及時解決客戶問題，減少客戶投訴和退貨，保障公司聲譽和財務健康。
3. 提高運營效率：明確職責分工，減少工作延誤和沖突，提升團隊協(xié)作效率。
4. 持續(xù)改進：通過對客戶反饋的管理和服務質量的監(jiān)控，不斷優(yōu)化服務流程，推動企業(yè)進步。
方案
1. 制定詳細的服務標準：結合行業(yè)最佳實踐和公司實際情況，制定具體、可操作的服務標準，并定期更新。
2. 建立責任矩陣：明確各部門和員工在售后服務中的角色和職責，確保責任落實到人。
3. 設立問題處理小組：由各部門代表組成，負責協(xié)調處理復雜問題，確保問題得到有效解決。
4. 實施客戶滿意度調查：定期向客戶發(fā)送滿意度問卷，收集反饋，為改進服務提供依據。
5. 培訓與發(fā)展：舉辦定期的售后服務培訓，提升員工技能，同時提供晉升機會，激勵員工提升服務質量。
6. 引入質量管理體系：引入如iso 9001等國際標準，確保服務質量的持續(xù)改進和合規(guī)性。
通過上述方案的實施，我們的售后管理制度將更加完善，能夠更好地滿足客戶需求，推動公司的長期成功。
售后管理制度范文
第1篇 地產項目經理銷售管理流程--售后服務
地產項目經理銷售管理流程(4)--售后服務
1、售后服務分類:按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;
2、建立客戶投訴制度:---客戶意見卡;
內容以關鍵性服務質量指標為衡量標準:如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同;客戶到達現(xiàn)場時的第一印象;客戶產生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應認購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;
3、關于服務品質及其評估--檢查日常內容和售后服務:有待補充:其它銷售方式(關于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷活動)
第2篇 4s店售后管理制度
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;
2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;
3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;
4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;
5.未經同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修;
6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;
7.竣工后,應詳細的對所維修項目進行質量自檢,然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗;
8.愛護各種儀表、設備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設備、工具擦拭干凈;
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內,每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關鎖好門窗、工具推車,切斷電源;
11.準時參加服務部的各種培訓及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護,以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內。
7、車內作業(yè)時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區(qū)內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
第3篇 售后管理制度
售后管理制度（一）
1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作進行跟進，落實。
2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導。
3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、年度工作計劃，并組織實施。
4、負責顧客跟蹤服務小組工作的安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。
5、負責部門內刊的編輯和策劃。
6、協(xié)助部門經理協(xié)調處理社會活動及社會關系等公關事宜。
7、協(xié)助部門經理開展和實施各類促銷活動。
8、協(xié)助部門經理對顧客跟蹤服務各項工作進行評估、總結。
9、協(xié)助部門經理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的培訓工作。
10、協(xié)助部門經理做好臨時性指派的其它工作。
售后管理制度（二）
1、及時檢查顧客跟蹤服務小組、投訴接待中心的工作服務質量，并進行監(jiān)督和指導，保持員工工作的高質和高效。
（1）每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當日工作安排。
（2）每天對工作結果做書面匯總，上報經理。
2、經常關心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。
3、認真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質的客服工作人員。
（1）檢查組員的工作質量，給予監(jiān)督、指導。
（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
4、積極配合實施各項營銷活動，認真組織人員執(zhí)行營銷計劃和營銷方案。
5、協(xié)助組織和開展各項培訓工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質。
6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。
售后管理制度（三）
1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；
2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；
3、負責每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，及時處理有關部門業(yè)務；
4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關信息資料的存檔工作；
5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；
6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；
7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；
8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；
9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。
第4篇 公司售后管理制度
一.售后服務流程
1.客戶申報服務
2.向上級領導申請
3.根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員
4.服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。
6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7.服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8.服務人員回公司后，將服務內容錄庫。
二.在售后服務中心管轄區(qū)域內的售后服務工作
1.服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2.服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場
3.服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理
4.在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場
5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題
第5篇 手機售后管理制度
1.保修條例
1)購機之日起15日內非人為質量問題并附上廠商檢測報告享受免費調換服務,手機盒子不要遺失!
2)您需要更換的手機必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞,否則不予更換。
3)所有手機均由廠方保修一年,配件保修三個月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)
4)隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的以保卡為準。
5)購機后在一年之內請保管好手機包裝盒,以便日后維修與售后服務。
6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內。
2.產品保修
所有手機保修一年,配件保修三個月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點及聯(lián)系方式請參見各產品隨機所附的《產品手冊》或《售后服務手冊》。
若隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的以保卡為準。
購機后在一年之內請保管好手機包裝盒,以便日后維修與售后服務。
3.產品保換
自客戶收到貨物起15日之內產品因非人為質量問題而影響使用,可享受保換服務,具體運行流程如下:
1)客戶首先致電本公司服務熱線(0431-8988102),就產品問題向售后服務工程師咨詢,判定是否屬于質量問題。
2)若在電話中不能判定是否屬于產品本身質量原因,我們建議客戶去當地的各手機產商指定維修中心進行產品質量鑒定,經鑒定若屬于質量問題,請聯(lián)系我們進行更換(請務必將鑒定報告和問題產品一同寄至我們公司)。非產品本身質量問題請客戶自己送修。
3)若當地沒有手機產商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當地進行產品質量鑒定,請客戶將產品寄至我們公司進行確認(郵寄時請寄上所有隨機附件、說明書及完整外包裝,并確保產品妥善包裝,防止產品在郵寄途中損壞)。
4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產品進行問題鑒定,若屬于產品本身質量問題,我們將自收到退貨產品起3日以內寄出新貨。若不是屬于產品本身質量問題,我們將把產品寄回。
