- 目錄
第1篇 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)－電話客服專員
篇一:電話客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
1、通過(guò)電話與客戶溝通,完成客戶信息咨詢;
2、負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)客戶咨詢、解答售后問(wèn)題;
3、利用公司提供的客戶資源,通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;
4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;
5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;
6、匯總、分析目標(biāo)客戶群,進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
7、管理客戶信息,實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。
篇二:電話客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。
篇三:電話客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
一、1、有責(zé)任心,認(rèn)真
2、做事細(xì)心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會(huì)做詳細(xì)的記錄
5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁
6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息
7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個(gè)程序,任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對(duì)待每一通電話,你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。
二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程
1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。
2、無(wú)所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。
3、拖,一切事情都采用拖的方式,時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶再想辦法解決!
4、幫客戶解決問(wèn)題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題,使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問(wèn)題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。
三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對(duì)接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題,是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候,認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題,而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。
1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題,針對(duì)性的解決問(wèn)題,并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題,記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。
2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺(jué)親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題,做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。
3、針對(duì)多次撥打電話的客戶,拿到電話的時(shí)候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄,看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意,要掌控電話的過(guò)程,把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。
篇四:電話客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
1.接聽(tīng)來(lái)電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià),車價(jià)查詢,強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢,理賠咨詢,卡單激活);
2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理;
3.協(xié)助接受電話投保,保單的錄入;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第2篇 電話客服專員:崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
篇一:電話客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
1、通過(guò)電話與客戶溝通,完成客戶信息咨詢;
2、負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)客戶咨詢、解答售后問(wèn)題;
3、利用公司提供的客戶資源,通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;
4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;
5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;
6、匯總、分析目標(biāo)客戶群,進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
7、管理客戶信息,實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。
篇二:電話客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào)。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。
篇三:電話客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
一、1、有責(zé)任心,認(rèn)真
2、做事細(xì)心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會(huì)做詳細(xì)的記錄
5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁
6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息
7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個(gè)程序,任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對(duì)待每一通電話,你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。
二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程
1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。
2、無(wú)所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。
3、拖,一切事情都采用拖的方式,時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶再想辦法解決!
4、幫客戶解決問(wèn)題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題,使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問(wèn)題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。
三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對(duì)接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題,是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候,認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題,而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。
1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題,針對(duì)性的解決問(wèn)題,并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題,記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。
2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺(jué)親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題,做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。
3、針對(duì)多次撥打電話的客戶,拿到電話的時(shí)候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄,看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意,要掌控電話的過(guò)程,把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。
篇四:電話客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
1.接聽(tīng)來(lái)電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià),車價(jià)查詢,強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢,理賠咨詢,卡單激活);
2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理;
3.協(xié)助接受電話投保,保單的錄入;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第3篇 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)：房地產(chǎn)客服專員
房地產(chǎn)客服專員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
崗位基本信息
崗位名稱客服專員所屬部門項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部崗位職等
直接上級(jí)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部經(jīng)理直接下屬
崗位概要:負(fù)責(zé)樓盤銷售的后勤工作,負(fù)責(zé)辦理樓盤及客戶各種銷售所需證照文件;負(fù)責(zé)接待及處理客戶異議、投訴等crm管理工作
職責(zé)描述
重點(diǎn)工作
1.簽約管理:根據(jù)訂金收款單,負(fù)責(zé)與客戶簽訂協(xié)議;對(duì)售房合同進(jìn)行合同的整理歸檔及移交;
2.銷售后勤:為客戶提供辦證服務(wù);負(fù)責(zé)售后相關(guān)工作及一些突發(fā)性事件的處理;
3.客戶管理:接待并處理客戶異議、投訴,及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門解決客戶需求,并回復(fù)客戶問(wèn)題處理情況;組織策劃客戶活動(dòng)工作,建立良好的客戶關(guān)系;協(xié)助建設(shè)并維護(hù)公司crm系統(tǒng),及時(shí)更新客戶系統(tǒng);
4.溝通協(xié)調(diào):負(fù)責(zé)做好客戶相關(guān)資料的移交工作;做好與客戶、綜合辦、工程部、物業(yè)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作;及時(shí)總結(jié)工作情況和相關(guān)投訴信息匯整工作,定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作;
一般工作
1.其他事項(xiàng):完成上級(jí)交給的其他臨時(shí)性工作任務(wù);
主要責(zé)任
1.保證簽約的正確性;
2.保證客戶服務(wù)質(zhì)量;
3.保證本崗位提供的各項(xiàng)資料及時(shí)、完整、符實(shí)、準(zhǔn)確;
4.保證本崗位各項(xiàng)工作按制度正常、高效運(yùn)作;
崗位權(quán)力
1.要求上級(jí)明確工作要求和提供相應(yīng)工作條件的權(quán)力;
2.依據(jù)公司相關(guān)制度,要求各部門對(duì)本崗位工作予以合理配合的權(quán)力;
3.根據(jù)公司制度有關(guān)規(guī)定,接受培訓(xùn),享受薪酬和各項(xiàng)福利政策的權(quán)力;
4.在部門職能與權(quán)力范圍內(nèi),按制度自主開(kāi)展本職工作的權(quán)力;
5.按公司制度享有的其他權(quán)力;
任職資格
資歷:心理學(xué)等相關(guān)專業(yè),大專及以上學(xué)歷,一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
能力:較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力、問(wèn)題處理能力;
品質(zhì):工作積極主動(dòng),吃苦耐勞,有團(tuán)隊(duì)精神,責(zé)任心強(qiáng);
知識(shí)結(jié)構(gòu):熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí);
關(guān)鍵指標(biāo):簽約失誤次數(shù)、投訴處理及時(shí)性、客戶投訴次數(shù)
第4篇 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)：客服合同
客服合同崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
崗位名稱
客服合同崗
崗位編號(hào)
所在部門
崗位定員
直接上級(jí)
工資標(biāo)準(zhǔn)
直接下級(jí)
其它
所轄人員
崗位分析日期
本職:
負(fù)責(zé)集團(tuán)所在區(qū)域樓盤的合同鑒證工作,繳納印花稅,負(fù)責(zé)單元變更工作,管理鑒證數(shù)據(jù),合同等資料的及時(shí)整理和移交。
職責(zé)與工作任務(wù):
職責(zé)一
職責(zé)表述:合同鑒證
工作內(nèi)容
及時(shí)將公司簽署的買賣合同送交易所備案鑒證
保證合同鑒證的及時(shí)性,保障公司按揭款項(xiàng)的回收
職責(zé)二
職責(zé)表述:協(xié)助繳納印花稅
工作內(nèi)容
根據(jù)合同鑒證資料繳納合同印花稅
審核數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,做好稅單的移交工作
職責(zé)三
職責(zé)表述:單元變更工作
工作內(nèi)容
負(fù)責(zé)業(yè)主提出的換房、轉(zhuǎn)讓、退房等工作,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
及時(shí)更新單元變更前后的銷售鑒證數(shù)據(jù),保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性
職責(zé)四
職責(zé)表述:資料整理
工作內(nèi)容
整理各樓盤合同、認(rèn)購(gòu)書(shū)、花園協(xié)議、稅單等資料并及時(shí)移交相關(guān)部門
確保資料的完整性與準(zhǔn)確性
職責(zé)五
職責(zé)表述:上級(jí)交辦的其它臨時(shí)性工作
權(quán)力:
相關(guān)工作的建議權(quán)
工作協(xié)作關(guān)系:
內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系
合同簽約人員、財(cái)務(wù)部、檔案室
外部協(xié)調(diào)關(guān)系
房地產(chǎn)交易所、地稅局
第5篇 客服人員:崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
一、客服人員的崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見(jiàn),對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。
6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
二、客服主管的崗位職責(zé)
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到,客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。
3、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答,反饋客戶的意見(jiàn)和建議。
5、認(rèn)真正確回答客戶的提問(wèn),解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見(jiàn)和建議。
6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),做好客戶與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹(shù)立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合營(yíng)銷部門開(kāi)展工作。
4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系,建立客服信息管理系統(tǒng),客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據(jù)反饋信息對(duì)產(chǎn)品推廣提出改善意見(jiàn)。
6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)。
7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。
8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃。
9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開(kāi)支。
10、參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。
11、參與公司營(yíng)銷策略的制訂。
12、受理客戶投訴。
13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
