投訴舉報(bào)管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環(huán)境，提高客戶滿意度，并促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)。其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1. 投訴舉報(bào)的接收與記錄：明確接收投訴舉報(bào)的渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等，并建立詳細(xì)記錄系統(tǒng)。
2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評(píng)估、分類、分配、調(diào)查、反饋和關(guān)閉。
3. 責(zé)任部門與人員：指定負(fù)責(zé)處理投訴舉報(bào)的部門及具體人員，確保責(zé)任明確。
4. 保密政策：保護(hù)投訴人的隱私，防止信息泄露。
5. 時(shí)間限制：設(shè)定處理投訴舉報(bào)的時(shí)間期限，保證效率。
6. 反饋機(jī)制：建立向投訴人報(bào)告進(jìn)展和結(jié)果的機(jī)制。
7. 分析與改進(jìn)：定期分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題趨勢(shì)，推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)。
包括哪些方面
該制度應(yīng)涵蓋以下關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 員工行為：涉及員工職業(yè)道德、工作表現(xiàn)等方面的投訴舉報(bào)。
2. 產(chǎn)品質(zhì)量：關(guān)于產(chǎn)品缺陷、質(zhì)量問(wèn)題的投訴舉報(bào)。
3. 服務(wù)質(zhì)量：客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的不滿或建議。
4. 管理決策：對(duì)管理層決策的質(zhì)疑或建議。
5. 法規(guī)遵守：涉及企業(yè)合規(guī)性的投訴舉報(bào)，如違反勞動(dòng)法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等。
重要性
投訴舉報(bào)管理制度的重要性在于：
1. 維護(hù)公正：為員工和客戶提供公平的申訴途徑，保障權(quán)益。
2. 提升滿意度：及時(shí)解決問(wèn)題，增強(qiáng)客戶和員工的滿意度和忠誠(chéng)度。
3. 風(fēng)險(xiǎn)管理：通過(guò)投訴舉報(bào)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，防止問(wèn)題擴(kuò)大。
4. 持續(xù)改進(jìn)：分析投訴舉報(bào)，找出改進(jìn)點(diǎn)，推動(dòng)企業(yè)不斷優(yōu)化。
5. 企業(yè)形象：展示企業(yè)對(duì)問(wèn)題處理的透明度和責(zé)任感，提升公眾信任。
方案
實(shí)施有效的投訴舉報(bào)管理制度，建議采取以下措施：
1. 設(shè)立專門的投訴舉報(bào)熱線和郵箱，保持暢通。
2. 培訓(xùn)員工，理解并遵守制度，提高處理投訴的能力。
3. 建立標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作指南。
4. 定期審計(jì)制度執(zhí)行情況，確保其有效性和適應(yīng)性。
5. 將投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)納入企業(yè)績(jī)效評(píng)估，激勵(lì)各部門主動(dòng)改進(jìn)。
6. 對(duì)于重大或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，成立專項(xiàng)小組進(jìn)行深入調(diào)查和解決。
7. 鼓勵(lì)匿名舉報(bào)，消除恐懼，增加真實(shí)反饋的可能性。
8. 對(duì)提出有效投訴舉報(bào)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。
通過(guò)上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)高效、公正的投訴舉報(bào)管理體系，促進(jìn)內(nèi)部和諧，提高外部聲譽(yù)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
投訴舉報(bào)管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)公司員工投訴舉報(bào)管理制度
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司員工投訴、舉報(bào)管理制度
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。
4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會(huì)議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。
4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。
4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。
4.4對(duì)公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。
4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。
4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負(fù)責(zé)裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)
6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。
7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。
7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。
7.4各級(jí)部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。
8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。
8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。
8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。
第2篇 市應(yīng)急管理局行政執(zhí)法投訴舉報(bào)制度
為監(jiān)督本局安全生產(chǎn)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法人員的執(zhí)法活動(dòng)，保護(hù)公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益，依法查處違法行為，促進(jìn)依法行政，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本制度。
第一條、行政執(zhí)法投訴，是指公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政執(zhí)法機(jī)關(guān)及其行政執(zhí)法人員的行政執(zhí)法行為違法或不當(dāng)，向行政執(zhí)法監(jiān)督部門提出的申訴和舉報(bào)。
第二條、 行政機(jī)關(guān)有下列行為之一的，受具體行政行為侵害的公民、法人或者其他組織，有權(quán)向我局投訴或舉報(bào)：
1、認(rèn)為行政機(jī)關(guān)作出具體的行政行為違法或者不適當(dāng)，給行政管理相對(duì)人的合法權(quán)益或者國(guó)家利益造成嚴(yán)重?fù)p害的；
2、認(rèn)為行政機(jī)關(guān)不覆行法定職責(zé)或者越權(quán)履職，造成不良后果的；
3、認(rèn)為行政機(jī)關(guān)不依法告知聽(tīng)證、復(fù)議或者訴訟等救濟(jì)權(quán)利的；
4、認(rèn)為行政機(jī)關(guān)制訂的規(guī)范性文件侵犯或者損害了行政管理相對(duì)人的合法權(quán)益的；
5、發(fā)現(xiàn)行政執(zhí)法人員未持有或不出示證件，不按法定程序執(zhí)法或不文明執(zhí)法，態(tài)度蠻橫、濫用職權(quán)、徇私枉法的；
6、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的可以投訴舉報(bào)的其他行為。
第三條 公民、法人或者其他組織進(jìn)行投訴或者舉報(bào)應(yīng)符合下列條件：
1、屬于可以投訴舉報(bào)的范圍；
2、有明確的被投訴舉報(bào)部門或行政執(zhí)法人員；
3、有具體的投訴請(qǐng)求事項(xiàng)和事實(shí)依據(jù)。
第四條、公民、法人或者其他組織可通過(guò)書(shū)面、電話等形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。
第五條、受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，必須注意保護(hù)投訴和舉報(bào)人的合法權(quán)益，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄漏投訴或舉報(bào)人的情況。
第六條?、接待投訴舉報(bào)人或接聽(tīng)電話，必須對(duì)投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式和所反映的問(wèn)題認(rèn)真規(guī)范地做好記錄，并完整保存。
第七條、接待投訴舉報(bào)人或接聽(tīng)電話，必須做到態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、言語(yǔ)禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。
第八條、要指派工作人員對(duì)投訴、受理情況進(jìn)行詳細(xì)登記，有檔案查，領(lǐng)導(dǎo)簽字，投訴、上訪人簽字要真實(shí)齊全，相關(guān)資料要保存完整。
第九條、認(rèn)真做好群眾來(lái)信來(lái)訪登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。
第十條、本制度自公布之日起施行。
第3篇 某交運(yùn)管理處投訴舉報(bào)受理制度
交運(yùn)管理處投訴舉報(bào)受理制度
為全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi),促進(jìn)運(yùn)政工作人員依法、廉潔、高效地履行職責(zé),特制定本制度。
一、投訴舉報(bào)內(nèi)容
(一)不能認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制的有關(guān)規(guī)定,造成服務(wù)對(duì)象辦事不便的。
(二)對(duì)服務(wù)對(duì)象所申辦的事項(xiàng)拖延不辦,或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未辦理完畢又不能說(shuō)明正當(dāng)理由的。
(三)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣,作風(fēng)粗暴、刁難、索拿卡要的。
(四)行政執(zhí)法、行政處罰違反相關(guān)法律、法規(guī)或有失公平,給服務(wù)對(duì)象造成損失的。
(五)其它違反規(guī)定違反承諾、不予兌現(xiàn)的。
二、投訴舉報(bào)電話
(一)撥打舉報(bào)電話:___投訴舉報(bào)。
(二)將所投訴、舉報(bào)的內(nèi)容用信函的形式投入舉報(bào)箱內(nèi)或直接送州處辦公室。
(三)向運(yùn)政處負(fù)責(zé)人口頭投訴。
三、受理程序
(一)州處辦公室負(fù)責(zé)受理群眾的投訴,認(rèn)真記錄投訴的事實(shí)、原由、投訴人的姓名、聯(lián)系電話等,及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
(二)對(duì)不屬于受理范圍的投訴,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后,由州處辦公室向投訴者予以回復(fù)。
(三)對(duì)投訴問(wèn)題的調(diào)查,按科室管理的原則,具體業(yè)務(wù)的處理由具體業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé),處理結(jié)果報(bào)處領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議審核。
四、處理辦法
經(jīng)查證屬實(shí)的,根據(jù)被投訴問(wèn)題的性質(zhì)和情節(jié)輕重,取消當(dāng)年評(píng)選和晉職資格。累計(jì)被投訴三次以上的,須在全體職工會(huì)議上做出檢查。違反有關(guān)法律、法規(guī),造成公民、法人和其他組織的人身、財(cái)產(chǎn)損失的行為,按《行政執(zhí)法責(zé)任制度》處理。對(duì)執(zhí)法過(guò)錯(cuò)后果嚴(yán)重,觸犯法律的,移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。
