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投訴受理崗位職責4篇

更新時間:2024-05-19 查看人數(shù):64

投訴受理崗位職責

崗位職責是什么

投訴受理崗位是企業(yè)客戶服務的重要組成部分,主要負責接收、記錄和處理來自客戶的各類投訴,以確??蛻魸M意度并維護企業(yè)品牌形象。

崗位職責要求

1. 具備良好的溝通技巧,能夠理解并準確記錄客戶的需求和問題。

2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務,能迅速識別問題所在并提供解決方案。

3. 保持專業(yè)、耐心的態(tài)度,即使面對情緒激動的客戶也能維持冷靜。

4. 有效管理時間,優(yōu)先處理緊急和重要的投訴。

5. 具備一定的沖突解決能力,能妥善處理客戶糾紛。

6. 熟練使用相關(guān)辦公軟件,如crm系統(tǒng),用于跟蹤和記錄投訴進度。

崗位職責描述

投訴受理專員的工作主要包括接待電話、郵件或其他渠道的投訴,聽取客戶的問題和不滿,詳細記錄投訴內(nèi)容,包括事件發(fā)生的時間、地點、涉及的產(chǎn)品或服務、客戶的損失等關(guān)鍵信息。他們需要迅速分析問題,判斷是否需要內(nèi)部協(xié)調(diào)其他部門共同解決,或者直接給出滿意的答復。在處理過程中,他們要持續(xù)跟進,確保問題得到妥善解決,并適時向客戶反饋進度。

此外,投訴受理專員還需定期整理和分析投訴數(shù)據(jù),找出問題的根源,為改進產(chǎn)品和服務提供依據(jù)。他們需要與各部門保持良好協(xié)作,推動內(nèi)部流程優(yōu)化,預防類似投訴的再次發(fā)生。

有哪些內(nèi)容

1. 接收投訴:通過電話、郵件、社交媒體等多種渠道收集和記錄客戶投訴。

2. 問題分析:評估投訴的嚴重程度,分析問題的原因,確定處理策略。

3. 解決方案提出:提供初步解決方案,或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決問題。

4. 客戶溝通:與客戶保持聯(lián)系,確保他們了解處理進程,及時解答疑問。

5. 投訴跟蹤:監(jiān)控投訴處理的全過程,確保問題得到解決。

6. 數(shù)據(jù)分析:整理投訴數(shù)據(jù),進行趨勢分析,為管理層提供決策參考。

7. 流程改進:根據(jù)投訴情況,提出改進服務和產(chǎn)品的建議,參與內(nèi)部改進計劃。

8. 知識更新:不斷學習公司新產(chǎn)品和服務知識,提升處理投訴的專業(yè)性。

9. 報告編寫:定期生成投訴報告,匯報給上級及相關(guān)部門。

作為投訴受理專員,不僅要有處理問題的能力,更要有預見問題的眼光,通過持續(xù)改進,提升客戶體驗,為企業(yè)的長期發(fā)展貢獻力量。

投訴受理崗位職責范文

第1篇 投訴受理崗位職責任職要求

投訴受理崗位職責

投訴受理專員 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 投訴管理部是一個怎樣的部門

在這里,你可以是:

公關(guān)經(jīng)理:突發(fā)事件善后處理,危機公關(guān),政府溝通

談判專家:縝密的思維,靈活的頭腦,善辯的口才

培訓講師:你每月有三百名新學員

流程和營銷活動測試師:先行體驗,參與完善

活動策劃師:主持、興趣社團、節(jié)日活動組織

崗位職責:

1、負責受理客戶投訴、疑難問題,參與業(yè)務糾紛談判,并跟進至問題解決完畢。

2、對業(yè)務一線發(fā)起提交的備案做出方案回復,并跟進解決。

3、處理客戶總部面訪的疑難問題、投訴問題。

4、針對受理的投訴問題,做出責任判定,對不符合服務規(guī)范和操作流程的行為追查判責。

5、根據(jù)受理的客訴問題,洞察公司流程、標準、產(chǎn)品、系統(tǒng)存在的問題,并提出優(yōu)化建議方案。

6、根據(jù)受理的投訴,編寫案例,整理不同投訴的處理方法,總結(jié)處理投訴的技能技巧,提煉投訴管理的模型。

7、上級交辦的其他工作。

崗位要求:

1、統(tǒng)招本科學歷及以上;

2、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件,有較強的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;

3、具備較強的內(nèi)外部溝通及應急事件快速處置能力;

4、具有較強的問題收集和溝通能力,較強的辨別投訴存在的風險能力;

5、具備極強的責任心,較強的學習能力,能夠適應高強度的工作壓力,誠信正直;

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投訴受理崗位

第2篇 投訴受理專員崗位職責

崗位職責:

1、負責品牌權(quán)利人的知識產(chǎn)權(quán)投訴處理;

2、負責權(quán)利人投訴資質(zhì)審核與溝通,及侵權(quán)理由的判斷,并對投訴信息進行審核與處理;

3、根據(jù)處理結(jié)果對投訴方權(quán)利人做出處理答復;

4、每周進行品牌的投訴匯總及假貨匯總。

任職資格:

1、大專及以上學歷;

2、細致耐心,責任心強,有敏銳的風險意識,善于發(fā)現(xiàn)問題,抗壓能力強;

3、熟練使用辦公軟件,如wps、e_cel、ppt等;

4、90后優(yōu)先,應屆生亦可。

第3篇 投訴受理專員崗位職責任職要求

投訴受理專員崗位職責

投訴受理專員 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 北京自如生活資產(chǎn)管理有限公司 投訴管理部是一個怎樣的部門

在這里,你可以是:

公關(guān)經(jīng)理:突發(fā)事件善后處理,危機公關(guān),政府溝通

談判專家:縝密的思維,靈活的頭腦,善辯的口才

培訓講師:你每月有三百名新學員

流程和營銷活動測試師:先行體驗,參與完善

活動策劃師:主持、興趣社團、節(jié)日活動組織

崗位職責:

1、負責受理客戶投訴、疑難問題,參與業(yè)務糾紛談判,并跟進至問題解決完畢。

2、對業(yè)務一線發(fā)起提交的備案做出方案回復,并跟進解決。

3、處理客戶總部面訪的疑難問題、投訴問題。

4、針對受理的投訴問題,做出責任判定,對不符合服務規(guī)范和操作流程的行為追查判責。

5、根據(jù)受理的客訴問題,洞察公司流程、標準、產(chǎn)品、系統(tǒng)存在的問題,并提出優(yōu)化建議方案。

6、根據(jù)受理的投訴,編寫案例,整理不同投訴的處理方法,總結(jié)處理投訴的技能技巧,提煉投訴管理的模型。

7、上級交辦的其他工作。

崗位要求:

1、統(tǒng)招本科學歷及以上;

2、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件,有較強的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;

3、具備較強的內(nèi)外部溝通及應急事件快速處置能力;

4、具有較強的問題收集和溝通能力,較強的辨別投訴存在的風險能力;

5、具備極強的責任心,較強的學習能力,能夠適應高強度的工作壓力,誠信正直;

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投訴受理專員崗位

第4篇 投訴受理崗位職責

崗位職責:

1、負責通過網(wǎng)絡在線解答顧客咨詢的訂單、送貨、安裝、維修、退換貨和投訴相關(guān)問題;

2、自主完成顧客問題受理、處理等工作;

3、針對顧客的問題提出相關(guān)解決措施,改善用戶體驗,提高客戶滿意度。

任職要求:

1、大專及以上學歷,專業(yè)不限;

2、有親和力,有較強的溝通表達及協(xié)調(diào)能力;工作嚴謹,有耐心、性格開朗,具備抗壓能力。

3、熟練操作計算機軟件,打字速度60字/分鐘以上;

4、了解服務禮儀及技巧,認同服務工作,有較強的責任心與服務意識;

5、有互聯(lián)網(wǎng)意識,對互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗具備敏銳的嗅覺。

投訴受理崗位職責4篇

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