崗位職責(zé)是什么
神秘顧客，又稱為秘密顧客或匿名顧客，是一種評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的特殊角色。這種角色通常由專業(yè)人員或經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的普通消費(fèi)者擔(dān)任，他們以普通顧客的身份光顧商店、餐廳、酒店等服務(wù)場(chǎng)所，目的是為了收集關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)的第一手信息。
崗位職責(zé)要求
1. 專業(yè)素養(yǎng)：神秘顧客需具備高度的專業(yè)素養(yǎng)，能夠準(zhǔn)確、公正地評(píng)估服務(wù)體驗(yàn)，不受個(gè)人偏見(jiàn)影響。
2. 觀察力：必須具備敏銳的觀察力，捕捉到服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，包括員工態(tài)度、環(huán)境整潔度、產(chǎn)品展示等。
3. 溝通技巧：能夠自然地與服務(wù)人員互動(dòng)，避免暴露真實(shí)身份，同時(shí)能準(zhǔn)確記錄交流內(nèi)容。
4. 報(bào)告撰寫：完成任務(wù)后，需要編寫詳細(xì)、客觀的報(bào)告，清晰呈現(xiàn)觀察結(jié)果和評(píng)價(jià)。
5. 保密性：必須嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，不泄露自己的神秘顧客身份和所收集的信息。
崗位職責(zé)描述
神秘顧客的主要工作是模擬真實(shí)的消費(fèi)場(chǎng)景，通過(guò)親身經(jīng)歷來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。他們可能需要在指定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，進(jìn)行購(gòu)物、用餐、住宿等活動(dòng)，期間要關(guān)注服務(wù)人員的行為、服務(wù)流程的順暢度、設(shè)施的完善程度等方面。此外，他們還需要留意其他顧客的反應(yīng)，以及整個(gè)環(huán)境的舒適度和安全性。
有哪些內(nèi)容
1. 服務(wù)評(píng)估：記錄服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、響應(yīng)速度等，評(píng)估其是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
2. 環(huán)境檢查：評(píng)估店面布局、清潔程度、設(shè)施狀況，確保符合衛(wèi)生和安全規(guī)定。
3. 產(chǎn)品體驗(yàn)：試用產(chǎn)品或享受服務(wù)，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和效果。
4. 流程測(cè)試：檢驗(yàn)結(jié)賬、退換貨等流程的效率和便捷性。
5. 反饋記錄：記錄與服務(wù)人員的對(duì)話，評(píng)估溝通效果和解決問(wèn)題的能力。
6. 問(wèn)題識(shí)別：發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)問(wèn)題或改進(jìn)空間，為管理層提供改進(jìn)建議。
7. 報(bào)告提交：整理上述信息，撰寫詳細(xì)的報(bào)告，包括具體觀察、評(píng)分和建議。
神秘顧客的工作旨在幫助企業(yè)管理層了解實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的問(wèn)題，提升客戶滿意度和品牌形象。他們的工作成果對(duì)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和客戶關(guān)系管理具有重要價(jià)值。
神秘顧客崗位職責(zé)范文
第1篇 咨詢顧問(wèn)（神秘顧客事業(yè)部）崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
職位說(shuō)明：
負(fù)責(zé)地產(chǎn)行業(yè)的神秘顧客監(jiān)測(cè)類、內(nèi)外部測(cè)評(píng)類、客戶服務(wù)提升類等研究咨詢項(xiàng)目，需要獨(dú)立帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行以下工作：
1. 客戶會(huì)議：和客戶方管理人員會(huì)談，明確研究需求，商討研究方法，探詢改進(jìn)建議；
2. 研究設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)項(xiàng)目的研究方法，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、調(diào)研問(wèn)卷、項(xiàng)目執(zhí)行方案設(shè)計(jì)；
3. 撰寫報(bào)告：帶領(lǐng)助理咨詢顧問(wèn)進(jìn)行定性與定量分析，將有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)撰寫成商業(yè)報(bào)告；
4. 報(bào)告匯報(bào)：進(jìn)行客戶方報(bào)告的匯報(bào)演講；
5. 提供培訓(xùn)：為客戶方提供相關(guān)培訓(xùn)支持。
職位要求：
1. 誠(chéng)實(shí)正直，成熟穩(wěn)重，思維嚴(yán)謹(jǐn)
2. 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力
3. 優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、談判和公開(kāi)陳述能力
4. 熟練使用市場(chǎng)研究的各種工具、方法，能夠獨(dú)立完成定性和定量研究
5. 三年以上市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或者二年以上神秘顧客研究經(jīng)驗(yàn)
6. 本科及以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè)優(yōu)先（社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)）
7. 熟練使用ms office辦公軟件（power point， e_cel）
職業(yè)發(fā)展方向：高級(jí)咨詢顧問(wèn)、研究總監(jiān)
第2篇 助理咨詢顧問(wèn)（神秘顧客事業(yè)部）崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
職位說(shuō)明：
協(xié)助咨詢顧問(wèn)執(zhí)行地產(chǎn)行業(yè)的神秘顧客監(jiān)測(cè)類、內(nèi)外部測(cè)評(píng)類、客戶服務(wù)提升類等研究咨詢項(xiàng)目，需要協(xié)助咨詢顧問(wèn)進(jìn)行以下工作：
1. 參與客戶會(huì)議：輔助咨詢顧問(wèn)和客戶方管理人員會(huì)談，明確研究需求，商討研究方法，探詢改進(jìn)建議；
2. 參與研究設(shè)計(jì)：輔助咨詢顧問(wèn)設(shè)計(jì)研究方法，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、調(diào)研問(wèn)卷、項(xiàng)目執(zhí)行方案的協(xié)助設(shè)計(jì)；
3. 參與報(bào)告撰寫：輔助咨詢顧問(wèn)進(jìn)行定性與定量分析，將有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)撰寫成商業(yè)報(bào)告；
4. 參與報(bào)告匯報(bào)和培訓(xùn)實(shí)施：輔助咨詢顧問(wèn)為客戶方的報(bào)告匯報(bào)演講和培訓(xùn)提供支持。
職位要求：
1. 誠(chéng)實(shí)正直，成熟穩(wěn)重，思維嚴(yán)謹(jǐn)
2. 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
3. 良好的分析能力，文字功底好，口頭表達(dá)能力佳
4. 本科及以上學(xué)歷，相關(guān)專業(yè)優(yōu)先（社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)）
5. 熟練使用ms office辦公軟件（power point， e_cel）
職業(yè)發(fā)展方向：咨詢顧問(wèn)
第3篇 神秘顧客崗位職責(zé)
項(xiàng)目督導(dǎo)---神秘顧客研究部 拓索 拓索市場(chǎng)咨詢(北京)有限公司,拓索,拓索咨詢,拓索 職責(zé)描述:
1、 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制訂市場(chǎng)執(zhí)行計(jì)劃,并按照項(xiàng)目經(jīng)理的安排合理制定計(jì)劃和管理項(xiàng)目運(yùn)作;
2、 對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行能及時(shí)提出合理的優(yōu)化建議;
3、 管理代理公司或個(gè)人代理,合理把控項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度;
4、 負(fù)責(zé)問(wèn)卷審核,調(diào)查材料(視頻、音頻、電話資料等)審核;
5、 對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程,要隨時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
任職資格:
1、1年以上的市場(chǎng)研究行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),1年以上同崗位或者類似崗位的工作經(jīng)驗(yàn);
2、在神秘顧客、店面或站點(diǎn)檢測(cè)研究方面具有多個(gè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn),至少執(zhí)行過(guò)2個(gè)以上省級(jí)范圍內(nèi)的項(xiàng)目。涉及到銀行、加油站、汽車4s店、快消品、連鎖、it專賣店、家電等行業(yè)優(yōu)先考慮。
3、熟悉運(yùn)用word、e_cel、ppt等office等文案工具。
4、能勝任出差。
能力素質(zhì):
1、 熟悉神秘顧客項(xiàng)目運(yùn)作,較高的代理公司和個(gè)人代理把控能力;
2、 具備較高的視頻、音頻資料編輯,裁剪、審核能力;
3、 溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),有良好的口頭和文字表達(dá)能力;
4、 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、能吃苦耐勞;
5、 具有團(tuán)隊(duì)合作精神,能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
學(xué)歷要求:
專科以上,社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、傳媒學(xué)、廣告學(xué)等專業(yè)優(yōu)先。
