- 目錄
崗位職責是什么
賓客關(guān)系主任是酒店行業(yè)中一個關(guān)鍵的角色，主要負責維護和提升酒店與客人之間的互動質(zhì)量，確保賓客滿意度，并通過卓越的服務(wù)體驗增強客戶忠誠度。
崗位職責要求
1. 具備出色的溝通技巧，能夠有效地處理各種賓客需求和投訴。
2. 熟悉酒店運營流程，對客戶服務(wù)有深入理解和實踐經(jīng)驗。
3. 能夠在壓力下保持冷靜，迅速解決問題，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。
4. 擁有良好的組織能力和人際交往能力，善于協(xié)調(diào)各部門工作。
5. 對酒店行業(yè)趨勢和市場動態(tài)保持敏銳的洞察力。
崗位職責描述
賓客關(guān)系主任的工作涉及多個方面，包括但不限于：
1. 監(jiān)督和管理賓客入住、退房過程，確保服務(wù)流程順暢。
2. 作為酒店的代表，主動與客人建立聯(lián)系，了解他們的需求，提供個性化的服務(wù)建議。
3. 處理賓客投訴，及時解決任何服務(wù)問題，確?？蛻魸M意度。
4. 維護客戶數(shù)據(jù)庫，更新客戶信息，進行定期跟進，以增強客戶關(guān)系。
5. 協(xié)調(diào)內(nèi)部團隊，如客房部、餐飲部等，確?？绮块T合作無間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 分析賓客反饋，識別服務(wù)改進點，為酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供建議。
7. 參與策劃和執(zhí)行客戶活動，如vip接待、特別慶典等，提升酒店形象。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶關(guān)系管理：建立和維護與賓客的良好關(guān)系，通過個人接觸和定制化服務(wù)提高客戶滿意度。
2. 問題解決：迅速有效地處理賓客的投訴，通過協(xié)商和創(chuàng)新解決方案，確保問題得到妥善解決。
3. 團隊協(xié)作：與各部門緊密合作，確保服務(wù)一致性，提升整體酒店運營效率。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶反饋，識別服務(wù)短板，為優(yōu)化服務(wù)流程提供數(shù)據(jù)支持。
5. 市場洞察：跟蹤行業(yè)動態(tài)，把握客戶需求變化，為酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級提供策略建議。
6. 事件策劃：參與策劃和執(zhí)行各類客戶活動，提升客戶體驗，增強酒店品牌影響力。
作為賓客關(guān)系主任，需始終保持專業(yè)熱情，以客戶為中心，致力于提供超出期望的服務(wù)，從而提升酒店的聲譽和業(yè)績。
賓客關(guān)系主任崗位職責范文
第1篇 賓客關(guān)系主任崗位職責
賓客關(guān)系主任 南通中南商業(yè)發(fā)展有限公司 南通中南商業(yè)發(fā)展有限公司,中南商業(yè)地產(chǎn) 工作職責:
1 負責顧客滿意度管理工作。在大堂迎送客人,對客人進行引領(lǐng)。
2 抵店前關(guān)懷:客人抵店前有歡迎電話以及歡迎短信,電話以及短信中使用敬語、祝福語和 感謝語,歡迎短信中需要有天氣、地址等提示內(nèi)容。
3 協(xié)助前臺做好房間登記,協(xié)助客人辦理入住和退房手續(xù)。在辦理手續(xù)時需要主動提供茶水服務(wù) 。
4 主動幫助客人提拿行李,主動關(guān)懷照顧老人、小孩、孕婦等特殊客人 。
5 當前臺辦理手續(xù)客人超過 3 位以上時候,需要主動上前和客人溝通:詢問旅途情況、介紹 酒店風格特色、了解出行目的及行程安排、介紹酒店內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)等。
6 帶領(lǐng)客人進房間并向客人介紹酒店及房間設(shè)施設(shè)備情況,帶領(lǐng)客人參觀房間并做介紹。
7 在服務(wù)的全程務(wù)必保持微笑服務(wù),語氣親切,語調(diào)愉快,吐字清晰 。
8 負責 ota 或 vip 客人的接待活動。協(xié)助前臺提前準備相關(guān)的入住接待物品,提前了解信息, 提前獲知客人喜好。在服務(wù)過程中全程以客人姓氏稱呼客人。
9 協(xié)助團隊房間登記入住服務(wù)。提前了解客人到店時間,提前準備好房卡等物品,保證客人 不在大堂滯留。
10 協(xié)助前臺進行換房服務(wù)。主動為客人提拿行李,協(xié)助客人換房。
11 遇到有客人在休息區(qū),需要主動為客人提供茶水服務(wù)。
12 保持工作區(qū)域的清潔。確保大堂公共衛(wèi)生,確保大堂茶水臺物資齊備且整齊。
13 定期參加部門及酒店企業(yè)文化、管理理念、業(yè)務(wù)考試。
14 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。
任職要求:
1、大專及以上學歷。
2、形象氣質(zhì)佳。
3、普通話順暢,英文熟練。
4、3 年以上行業(yè)經(jīng)驗,1 年以上崗位經(jīng)驗 。
5、熟悉前臺運作和顧客滿意度管理,有很好的突發(fā)情況處理能力及培訓水平, 出色的溝通能力、執(zhí)行能力及承受工作壓力的能力。
