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崗位職責(zé)是什么
呼叫中心客服是企業(yè)與客戶之間的重要橋梁，主要負(fù)責(zé)通過電話、郵件、在線聊天等多種渠道解答客戶疑問，處理投訴，提供產(chǎn)品信息，并協(xié)助解決技術(shù)問題。
崗位職責(zé)要求
1. 擁有良好的溝通技巧，能夠清晰、耐心地與各種類型的客戶進(jìn)行交流。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能準(zhǔn)確提供相關(guān)信息和解決方案。
3. 具備一定的問題解決能力，能在壓力下迅速判斷并處理復(fù)雜情況。
4. 能夠遵守公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，保持專業(yè)、禮貌的服務(wù)態(tài)度。
5. 適應(yīng)輪班制度，包括周末和節(jié)假日的工作安排。
6. 善于傾聽和理解客戶需求，具備同理心，能夠提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
崗位職責(zé)描述
呼叫中心客服的主要工作是接收和處理來自客戶的咨詢和投訴。他們需要通過電話或其他通信工具，及時(shí)回應(yīng)客戶的問題，確保客戶滿意度。此外，他們還需記錄客戶反饋，以便公司分析和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。在處理客戶問題時(shí)，客服需靈活運(yùn)用公司提供的資源，如知識(shí)庫、faqs或技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，以確保問題得到妥善解決。
在日常工作中，呼叫中心客服需要維護(hù)客戶關(guān)系，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。他們還可能參與銷售活動(dòng)，如推廣新產(chǎn)品或服務(wù)，或處理訂單和退換貨請(qǐng)求。在面對(duì)困難或不滿的客戶時(shí)，他們需要展示出冷靜和專業(yè)，化解緊張局面，努力達(dá)成雙贏的解決方案。
有哪些內(nèi)容
1. 接聽客戶來電，解答產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問題，提供操作指導(dǎo)。
2. 處理客戶投訴，記錄詳細(xì)信息，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。
3. 主動(dòng)回訪客戶，確認(rèn)問題解決情況，收集客戶反饋。
4. 參與銷售活動(dòng)，介紹產(chǎn)品特性，協(xié)助完成銷售目標(biāo)。
5. 更新和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫，確保信息準(zhǔn)確無誤。
6. 定期參加培訓(xùn)，提升產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能。
7. 遵守服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)個(gè)人服務(wù)表現(xiàn)。
8. 協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，如接聽率、處理時(shí)間等。
呼叫中心客服的工作涉及多方面，需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)，以滿足不斷變化的客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境。他們的工作不僅關(guān)乎客戶服務(wù)，更直接影響到企業(yè)的品牌形象和客戶忠誠(chéng)度。因此，呼叫中心客服在企業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色。
呼叫中心客服崗位職責(zé)范文
第1篇 聯(lián)通呼叫中心客服崗位職責(zé)
特殊說明:不收取任何費(fèi)用,屬于公司直招
【崗位職責(zé)】(不用外呼,無銷售)
1、通過接聽客戶來電,為客戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持;
2、根據(jù)公司要求,正確解答客戶的疑問,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
【任職資格】
1、中專及以上學(xué)歷;
2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;
3、性格自信,外向,熱情開朗,處事積極主動(dòng),有強(qiáng)烈的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神;
4、有較強(qiáng)的溝通能力與服務(wù)意識(shí),反應(yīng)敏
第2篇 呼叫中心客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)
呼叫中心客服組長(zhǎng)/team leader 隆基信息技術(shù)大連 大連隆基信息技術(shù)有限公司,隆基信息,隆基信息技術(shù)大連,隆基 崗位職責(zé):
本職位為呼叫中心職位,負(fù)責(zé)公司自主產(chǎn)品的相關(guān)售后服務(wù)。
1)帶領(lǐng)10人以上的團(tuán)隊(duì);
2)負(fù)責(zé)管理組內(nèi)每一位員工的月度績(jī)效考核;
3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)作,確保項(xiàng)目能夠滿足客戶的kpi及sla,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與整合,跟蹤報(bào)表中存在的問題并采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn);
4)管理組內(nèi)員工以及項(xiàng)目,根據(jù)每個(gè)員工平時(shí)的表現(xiàn)來安排相關(guān)的培訓(xùn);
5)進(jìn)行電話監(jiān)控,并向員工提供反饋;
崗位要求:
1)有相關(guān)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn);
2)熟悉呼叫中心運(yùn)作流程;
4)英文流利溝通;
第3篇 呼叫中心客服崗位職責(zé)
客服總監(jiān)(呼叫中心)(j10223) 快跑信息 北京快跑信息科技有限公司,小豬短租,快跑信息,快跑 工作職責(zé):
1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對(duì)公司客服部門業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)。
2、對(duì)客戶端的問題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項(xiàng)流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。
3、結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。
4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運(yùn)營(yíng)工作,不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和員工滿意度,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力。
任職資格:
1、本科及以上學(xué)歷,8年以上工作經(jīng)驗(yàn)。其中,至少5年及以上的客服團(tuán)隊(duì)總監(jiān)崗位經(jīng)驗(yàn)。
2、對(duì)用戶體驗(yàn)及客戶服務(wù)有較深的理解和認(rèn)知。
3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫?、流程管理進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。
5、較強(qiáng)的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力。抗壓能力強(qiáng),溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。
第4篇 呼叫中心客服主管崗位職責(zé)
呼叫中心客服主管 安世聯(lián)合商務(wù)服務(wù)(北京)有限公司 安世聯(lián)合商務(wù)服務(wù)(北京)有限公司,安世聯(lián)合,安援救援管理服務(wù)(北京)有限公司,安聯(lián)全球救援,安世
role
manage / supervise crm operation focused on pre-sales, after-sales enquiries and complaint management for automotive partners, understanding their business needs and supporting their marketing strategy.
major responsibilities:
1. design, implement and improve operational workflows based on fully understanding of the business process to ensure the efficiency and effectiveness of the crm team;
2. lead the operation team to e_ecute relevant tasks with optimal levels of quality and productivity;
3. commit to client e_pected time-frames to complete campaigns and tasks, and optimize the use of the resources, allocating staff according to business priorities;
4. assist with imports/e_ports of lead, contact, account and other data kept in crm when necessary;
5. pro-actively require, monitor development and implementation of crm system improvements in order to match business needs;
6. is able to prepare relevant technical reports to internal and e_ternal clients about the operation, pro-actively proposing new statistics that could be relevant;
7. conduct analysis and interpretation of data and propose campaigns and actions to clients, being a relevant advisor for client’s marketing departments;
8. analyze and resolve crm program issues in a timely and accurate fashion as well as hold responsibility for monitoring data quality, proposing data-cleaning actions, and defining data-mining criteria;
9. keep regular contact with clients giving feedbacks about on-going cases, defining new actions and campaigns, and addressing their main concerns.
10. other task assigned by manager.
qualifications: (suggested)
1. at least 4 years prior work e_perience in crm operations, automotive industry will be a plus;
2. strong analytical skills required, including a thorough understanding of how to interpret customer business needs and translate them into requirements for developing crm workflows and systems;
3. ability to interpret database information, e_tracting meaningful and relevant conclusions about our prospect profiles, in order to define marketing actions to be implemented;
4. strong leadership skills, team management e_perience will be a plus;
5. good oral and written communication in both mandarin and english;
6. self-motivated person who is able to work in pressure and meet deadlines;
