商場客服經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是什么

商場客服經(jīng)理是一個(gè)關(guān)鍵的管理角色，負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)商場的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以確保顧客滿意度達(dá)到最高水平。此職位需要具備卓越的溝通技巧，深厚的行業(yè)知識(shí)，以及解決問題的能力，以維護(hù)商場的品牌形象和客戶忠誠度。

崗位職責(zé)要求

1. 擁有至少5年的客戶服務(wù)或相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，其中包括至少2年的管理經(jīng)驗(yàn)。

2. 精通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，了解零售行業(yè)的最新趨勢。

3. 具備出色的領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠激勵(lì)和指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員提升服務(wù)質(zhì)量。

4. 強(qiáng)大的沖突解決和危機(jī)管理能力，能在壓力下保持冷靜。

5. 能夠利用數(shù)據(jù)分析工具評(píng)估客戶反饋和團(tuán)隊(duì)績效。

6. 熟練掌握microsoft office套件，包括excel和powerpoint。

7. 具備良好的人際交往能力和多任務(wù)處理能力。

崗位職責(zé)描述

商場客服經(jīng)理的工作日常包括但不限于：

1. 監(jiān)督和培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)，確保他們提供專業(yè)、友好的服務(wù)。

2. 監(jiān)控客戶投訴，及時(shí)介入解決，以防止問題升級(jí)。

3. 分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板并提出改進(jìn)措施。

4. 與各部門合作，如銷售、營銷和庫存管理，以優(yōu)化整體客戶體驗(yàn)。

5. 制定和執(zhí)行客戶服務(wù)政策，確保符合商場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6. 參與策劃和實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)，如客戶感謝日或特別促銷。

7. 代表商場處理重要客戶關(guān)系，維護(hù)良好的商業(yè)伙伴關(guān)系。

有哪些內(nèi)容

1. 團(tuán)隊(duì)管理：定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)會(huì)議，提供反饋，激勵(lì)員工提高工作效率和質(zhì)量。

2. 客戶關(guān)系管理：通過電話、郵件或面對(duì)面交流，解決客戶問題，提升客戶滿意度。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)計(jì)和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，確保團(tuán)隊(duì)成員不斷更新知識(shí)和技能。

4. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，為管理層提供決策依據(jù)。

5. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與商場各部門協(xié)作，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶體驗(yàn)。

6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：定期檢查服務(wù)區(qū)域，確保環(huán)境整潔，設(shè)施正常運(yùn)行。

7. 行業(yè)洞察：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，引入新的客戶服務(wù)理念和技術(shù)，提升商場競爭力。

商場客服經(jīng)理的角色要求其始終保持對(duì)客戶需求的敏銳洞察，同時(shí)有效管理團(tuán)隊(duì)，確保提供優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)商場的業(yè)務(wù)目標(biāo)。這一職位需要的不僅是管理技能，更需要對(duì)零售環(huán)境的深入理解和對(duì)客戶服務(wù)的熱愛。

商場客服經(jīng)理崗位職責(zé)范文

第1篇 商場客服經(jīng)理崗位職責(zé)

商場客服部經(jīng)理 上海盈展資產(chǎn)管理有限公司 上海盈展資產(chǎn)管理有限公司,盈展資產(chǎn),盈展 職責(zé)描述:

1.協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理制定年度部門預(yù)算及把控全年預(yù)算的執(zhí)行.

2.制定井完普客服中心工作流程,商品質(zhì)量投訴流程,服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境設(shè)施投訴流程.

3.監(jiān)督客服人員對(duì)顧客的各項(xiàng)服務(wù)工作

4.解決客服人員未能處理的各項(xiàng)顧客投訴以及銷售服務(wù)中遇到的問題.檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況.

5.制定并完善(租戶管理手冊(cè))(租戶營業(yè)員管理手冊(cè)>;(對(duì)部分項(xiàng)目適用)

6.市核每日商戶銷估額的匯總數(shù)據(jù).(對(duì)部分項(xiàng)目適用)

7.制定年度消費(fèi)者調(diào)查制度和問卷.

8.組織年度消費(fèi)者調(diào)查,并總結(jié)調(diào)查結(jié)果供各業(yè)務(wù)部門參考,以適時(shí)調(diào)整優(yōu)化購物中心各項(xiàng)工作.

9.建立月度客服,租尸店長培訓(xùn)制度及培訓(xùn)內(nèi)容,開結(jié)合現(xiàn)場指導(dǎo),外部培訓(xùn),幫助下屬學(xué)習(xí)和解決問題,提高員工專業(yè)技能.

10.接待各政府部門工作的檢查

任職要求:

1.最低學(xué)歷資格:全日制大學(xué)本科(碩士以上學(xué)歷優(yōu)先,有海外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先).

2.相關(guān)商場客服經(jīng)驗(yàn)3年以上;

3.所需的專業(yè)知識(shí)及證書:英語良好,會(huì)粵語,日語或其他小語種優(yōu)先.

4.個(gè)人素質(zhì)要求:具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力,執(zhí)行能力,工作負(fù)責(zé),能承受較大壓力