服務(wù)質(zhì)量管理制度是一種規(guī)范企業(yè)服務(wù)流程、提升客戶滿意度的管理體系，旨在確保服務(wù)的高效、專業(yè)和一致。它涵蓋了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)控與評估、問題處理機(jī)制等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求，包括響應(yīng)時間、解決問題的效率、服務(wù)態(tài)度等方面。
2. 員工培訓(xùn)：對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識和溝通能力。
3. 流程規(guī)范：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保服務(wù)的一致性和可預(yù)測性。
4. 監(jiān)控與評估：通過定期檢查和客戶反饋，持續(xù)監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。
5. 問題處理：建立快速響應(yīng)的投訴處理機(jī)制，及時解決客戶的問題和不滿。
重要性
服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的品牌形象和客戶忠誠度。良好的服務(wù)質(zhì)量能夠提高客戶滿意度，降低客戶流失率，從而帶來持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。反之，低質(zhì)量的服務(wù)可能導(dǎo)致客戶投訴增加，口碑受損，甚至影響企業(yè)的長期生存和發(fā)展。
方案
1. 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量委員會：由各部門代表組成，負(fù)責(zé)監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量政策的實施。
2. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確每個服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求，如響應(yīng)時間、解決率等，并定期更新以適應(yīng)變化的市場需求。
3. 實施服務(wù)培訓(xùn)：對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)技巧。
4. 建立服務(wù)跟蹤系統(tǒng)：通過客戶滿意度調(diào)查、在線評價等方式收集反饋，實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
5. 完善投訴處理機(jī)制：設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，保證問題能得到快速響應(yīng)和有效解決。
6. 激勵與懲罰并舉：對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給予獎勵，對服務(wù)失誤進(jìn)行相應(yīng)處罰，以此激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。
7. 不斷優(yōu)化流程：根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，調(diào)整和完善服務(wù)流程，消除低效環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。
服務(wù)質(zhì)量管理制度的建立和執(zhí)行，需要全員參與，從管理層到一線員工，共同致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量管理制度范文
【第1篇】服務(wù)質(zhì)量管理制度
服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）
第一章總則
為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。
第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。
第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。
第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。
第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。
第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
第一條公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。
第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條快遞從業(yè)人員基本要求：
一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：
“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細(xì)查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。
第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：
一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。
二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。
三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。
一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到，并安全送（收）快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。
第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。
二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。
三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條文明服務(wù)，禮貌待客。
一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。
第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。
二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。
第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。
第二章服務(wù)質(zhì)量控制
第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。
第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。
第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：
1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。
3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部
4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。
5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。
第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。
第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。
第三章持續(xù)改進(jìn)
第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。
第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。
第三條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。
第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。
第五條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。
第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。
第四章其他
第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。
第二條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第四條本制度自公布之日起實施。
服務(wù)質(zhì)量管理制度（二）
服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn)，是酒店管理的核心內(nèi)容，因此必須加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下：
一、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容及要求如下：
1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。
2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。
3、嚴(yán)格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為，講究個人衛(wèi)生，注重個人儀態(tài)，保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習(xí)慣，工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。
二、保持良好的服務(wù)態(tài)度，具體要求如下：
1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務(wù)要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。
2、服務(wù)時積極主動、細(xì)致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。
3、服務(wù)態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。
三、注重服務(wù)效率，具體要求如下：
1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。
2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴(yán)密、銜接連貫，(www.)不得出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)象。
3、客人招呼時要立即應(yīng)答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復(fù)，杜絕出現(xiàn)辦理或回復(fù)不及時甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。
四、服務(wù)中講究規(guī)范，注重藝術(shù)美。具體要求如下：
1、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。
2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范從事各項服務(wù)工作，體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。
3、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項。如：餐廳值臺服務(wù)程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。
五、掌握良好的服務(wù)技巧，常見要求如下：
1、注意語言藝術(shù)和應(yīng)變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據(jù)客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務(wù)。讓客人得到滿意的消費(fèi)。
【第2篇】k快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度
第一章 總則
為規(guī)范快遞服務(wù)行為,確?？爝f服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滿意程度,樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌,特制定本制度。
第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱,向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略,也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任,更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然,持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。
第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望,樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。
第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設(shè),為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。
第四條 本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。
第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
第一條 公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上,制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。
第二條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到:公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條 快遞從業(yè)人員基本要求:
一、儀態(tài)端莊,舉止大方,衣著整潔,發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝,女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。
四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語:
“您好!我是**快遞公司的,您的**快件已到,請問今天有時間接收嗎”、“請問什么時候上門方便”、“請仔細(xì)查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打*******”、“再見!”。
第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為:
一、與顧客約定好時間,卻不按時達(dá)到,也沒有及時與顧客聯(lián)系的。
二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。
三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條 熱情服務(wù),細(xì)致周到。
一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到,并安全送(收)快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。
第六條 誠信服務(wù),童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應(yīng)與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。
二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。
三、 選擇最有利于顧客送(收)件的收費(fèi)方式,告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi),自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當(dāng)面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況,不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條 文明服務(wù),禮貌待客。
一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心聽取顧客意見,以誠懇的態(tài)度,從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作,不激化矛盾。
第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。
二、 了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識,在顧客有需求時向其講解。
三、 掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。
第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):
一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術(shù)狀況良好,安全設(shè)施有效。
第二章 服務(wù)質(zhì)量控制
第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠信規(guī)范溫馨,確保顧客滿意,追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。
第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系,對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé):
1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息,監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行,保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。
3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部
4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。
5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。
第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé),按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作,按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。
第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查,檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
第六條 公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理,安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價,確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級,等級由高到低分為a、b、c三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理,與之相對應(yīng)的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。
第三章 持續(xù)改進(jìn)
第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程,抓點帶面,通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足,營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍,激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。
第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動,以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。
第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。
第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇,進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。
第五條 建立隊務(wù)會和公司工作例會制度,在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺,達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。
第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性,深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求,并驗證培訓(xùn)效果。
第四章 其他
第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。
第二條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的,從其規(guī)定。
第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第四條 本制度自公布之日起實施。
【第3篇】公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
根據(jù)集團(tuán)2023年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動”要求,基于集團(tuán)強(qiáng)化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求,為使集團(tuán)整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推動集團(tuán)內(nèi)部管理提升,集團(tuán)特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負(fù)責(zé)人為監(jiān)督員的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,主要對集團(tuán)各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。
服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細(xì)則》執(zhí)行。
本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團(tuán)各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整體服務(wù)管理工作進(jìn)行抽查,每月對進(jìn)行總結(jié)評比,樹標(biāo)桿、獎先進(jìn)、促后進(jìn),持續(xù)推動集團(tuán)服務(wù)、管理提升。
附:1. 集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
2. 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度
一、集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
一、崗位:成品保管(裝車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按序裝車,及時為客商發(fā)貨裝車;
3、如因客商較多,應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。
4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。
6、主動要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產(chǎn)等情況,工作不推諉扯皮。
二、崗位:原料保管(卸車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務(wù)告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);
3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;
三、崗位:銷售管理中心
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、實行首問責(zé)任制,第一時間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;
3、認(rèn)真接報客戶計劃,協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問題;
4、工作積極,及時與協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系,工作不推諉扯皮
5、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫存情況、按時給生產(chǎn)廠長報生產(chǎn)計劃,以滿足客戶提貨需求。
6、接聽客戶電話應(yīng)及時、熱情并用規(guī)范文明用語。
7、及時聯(lián)系貨運(yùn)站或熟悉的駕駛?cè)藛T,協(xié)助客戶及時把貨物運(yùn)輸?shù)郊?預(yù)混料)。
四、崗位:開票室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、客戶開票時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開票。
4、收款之前需再次跟客戶核對產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個客戶同時需要開票時,應(yīng)按客戶到達(dá)公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
五、崗位:司磅室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、司磅時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、過磅時提醒客戶認(rèn)真核對重量,經(jīng)客戶確認(rèn)無誤后再打印磅單。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
六、崗位:門衛(wèi)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務(wù),給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、進(jìn)廠時嚴(yán)格公正執(zhí)行發(fā)牌排號管理,有義務(wù)提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀(jì)律等。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、主動做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護(hù)、客戶安全工作
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度
1、上班和值班時間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅守崗位,準(zhǔn)時、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時間內(nèi)不允許干與本職工作無關(guān)的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經(jīng)查實,屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當(dāng)月績效考核5分;在為客戶服務(wù)時,與客戶發(fā)生爭執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當(dāng)月績效考核10分。
2、客戶問題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴,由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當(dāng)事人做扣5分月績效考核分?jǐn)?shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進(jìn)行扣罰;第二次以后對直接責(zé)任主管進(jìn)行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進(jìn)行扣罰;第三次投訴對主管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;
3、每月對各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評比,各單位評出“服務(wù)明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務(wù)明星的獎現(xiàn)金500元/次,連續(xù)被評為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎勵,中斷后重新累計。
4、公司對各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評比,對受客戶投訴,服務(wù)差的,先批評教育,指出不足,要求改進(jìn)。如不改進(jìn),一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務(wù)最差的,予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的,應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,請求協(xié)助解決,并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時間沒處理完畢。
6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門負(fù)責(zé)人及部門員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時對服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復(fù)和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監(jiān)管人員不作為予以處罰。
本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。
> 特此規(guī)定
集團(tuán)總裁辦
【第4篇】南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥品質(zhì)量管理制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥品質(zhì)量管理制度
加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理,確保藥品質(zhì)量是提高醫(yī)療質(zhì)量,保證患者用藥安全有效的重要環(huán)節(jié),藥劑科應(yīng)嚴(yán)格按照《藥品管理法》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理辦法》等規(guī)定,在醫(yī)院藥事委員會的領(lǐng)導(dǎo)下,加強(qiáng)醫(yī)院藥品質(zhì)量管理,嚴(yán)把采購、保管、使用關(guān),為醫(yī)院臨床做好服務(wù)。
一、西藥管理
(一)采購 藥庫管理人員負(fù)責(zé)全院的藥品采購供應(yīng)工作,根據(jù)每月由微機(jī)輸出各類藥品消耗動態(tài),按時編制藥品分期采購計劃,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究批準(zhǔn)后方可采購,在供應(yīng)正常情況下庫存量一般為1~2個月,摸準(zhǔn)用藥規(guī)律,把握藥品市場動態(tài),掌握供求信息,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),不進(jìn)三無及偽劣藥品和非藥品,暢通購藥渠道,堅持按主渠道進(jìn)藥,健全外部供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部流通體系,把握最佳購入時機(jī),對搶救急用藥品積極組織進(jìn)貨,確保貯備保證醫(yī)療需要。
(二)驗收 購進(jìn)、調(diào)進(jìn)或退庫藥品,由藥庫管理人員、采購人員嚴(yán)格驗收。對品名、規(guī)格、數(shù)量、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)廠家注冊商標(biāo)、有效期限、外觀質(zhì)量、包裝情況、進(jìn)行驗收核對,全部合格逐項填寫藥品驗收入庫記錄本,經(jīng)與原始單據(jù)核對無誤,采購、保管人員雙簽字后方可入庫,交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字辦理專帳付款。
(三)保管 藥劑人員要認(rèn)真執(zhí)行藥品管理制度。對麻醉藥品,醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、貴重藥品,必須按其有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格管理。藥品庫房保持干燥、通風(fēng)。易燃易爆藥品需保管入危險品庫內(nèi)。防火安全設(shè)施要齊備。
庫存藥品按性質(zhì)、劑型分大類,再按藥理作用系統(tǒng)存放,注意藥品要求溫度低溫保存藥品需冰箱內(nèi)存放,需避光藥品注意放在非光照處,效期藥品及時登記,定期檢查。做好防霉、防蟲、防鼠措施。有完善的藥品帳、卡進(jìn)行統(tǒng)計,定期清查盤點,做到帳物相符。
(四)調(diào)配 配方人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,收方后執(zhí)行查對制度,核對處方內(nèi)容無誤后,方可調(diào)配。處方調(diào)配要細(xì)心、迅速、準(zhǔn)確,核對雙簽字。對麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神類藥品的調(diào)配必須按其有關(guān)規(guī)定審方、調(diào)配。如發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師聯(lián)系更改后再調(diào)配,藥劑人員不得私自更改。對急救搶救用藥隨到隨配隨發(fā),不得延誤。
(五)使用 對麻醉藥品、毒性藥品、精神類藥品、貴重藥品的使用,必須依據(jù)有關(guān)規(guī)定專方、限量使用,消耗要逐日統(tǒng)計。對不合理用藥的處方,藥劑人員可拒絕調(diào)配。
藥劑人員應(yīng)主動深入科室征求意見,介紹國內(nèi)新藥及其藥理作用、性能、注意事項、不良反應(yīng)的有關(guān)資料,使臨床用藥不斷得以更新。
二、特殊藥品的管理
特殊藥品是指麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品和放射性藥品,《藥品管理法》及相關(guān)法規(guī)規(guī)定對上述藥品實行特殊的管理辦法。
(一)麻醉藥品麻醉藥品的采購、保管、調(diào)配、使用必須按照《麻醉藥品管理辦法》執(zhí)行,麻醉藥品處方權(quán)由主治醫(yī)師以上職稱,經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批方可執(zhí)行,簽字字樣由藥房備查。
麻醉藥品嚴(yán)格執(zhí)行五專管理,即專柜加鎖、專冊登記、專帳消耗、專用處方和專人負(fù)責(zé)管理?？刂漆槃┒粘Ｓ昧?片、酊劑不超過三日常用量。杜絕濫用、防止流失。對晚期癌癥病人按規(guī)專用卡發(fā)放、使用和管理。處方書寫要規(guī)范并注明病情。處方調(diào)配、核對、發(fā)出必須簽全名,班班交接,逐日登記消耗。質(zhì)控小組每月檢查,處方保存三年備查。
(二)精神藥品 醫(yī)師應(yīng)根據(jù)醫(yī)療需要合理使用精神藥品,嚴(yán)禁濫用。
一類精神藥品每方不超過三日常用量,二類精神藥品每方不超七日常用量,實行專柜保管。一類精神藥品需逐日登記消耗,定期檢查、定期盤點,處方保存二年備查。
(三)醫(yī)療用毒性藥品 采購使用必須按《醫(yī)療用毒性藥品管理辦法》執(zhí)行。執(zhí)行保管、驗收、領(lǐng)發(fā)、使用核對制度、須有責(zé)任心強(qiáng),業(yè)務(wù)熟練的中級以上藥師負(fù)責(zé)保管,專柜加鎖,專帳登記。毒性藥品包裝容器及存放專柜必須印有毒藥標(biāo)志。
醫(yī)療用毒性藥品處方,每日不超過二日極量,配方人員必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)、稱量準(zhǔn)確,中級以上職稱藥師復(fù)核、簽名蓋章發(fā)出。對未注明生用中藥,應(yīng)使用炮制品,調(diào)配毒性藥品用具必須隨時清洗干凈。處方保存三年備查。
【第5篇】中醫(yī)服務(wù)質(zhì)量管理制度
一、依據(jù)我院服務(wù)質(zhì)量控制相關(guān)管理制度，為提高中醫(yī)醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量，開展對中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督考核工作，制定本制度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保障服務(wù)對象的利益與安全。
二、醫(yī)務(wù)人員持證上崗，符合職業(yè)準(zhǔn)入制度規(guī)范，遵守衛(wèi)生法規(guī) 。
三、各項服務(wù)操作嚴(yán)格按中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)操作規(guī)范實施，嚴(yán)禁試驗性醫(yī)療。
四、落實中醫(yī)醫(yī)療文書書寫規(guī)范、病例討論、首診負(fù)責(zé)、交接班等制度。
五、新進(jìn)人員須崗前培訓(xùn)，進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、部門規(guī)章制度、診療規(guī)范的學(xué)習(xí)。
六、科室人員定期學(xué)習(xí)，掌握中醫(yī)常用醫(yī)療技術(shù)，學(xué)習(xí)掌握心肺復(fù)蘇、吸氧、吸痰、簡單傷口處理等常用急診急救技術(shù)，學(xué)會處理一些突發(fā)情況。
七、積極參加院里組織的職工技能大賽，提高職業(yè)技能。
八、定期組織對服務(wù)對象進(jìn)行體質(zhì)辨識與動態(tài)管理，發(fā)揮中醫(yī)藥治療調(diào)理特長。
九、適時對醫(yī)療文書、醫(yī)療行為進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
十、院里分管醫(yī)務(wù)工作的行政管理人員和部門主任負(fù)責(zé)組織本部門相關(guān)人員的學(xué)習(xí)和考核，制定獎懲辦法。
【第6篇】南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心輸血質(zhì)量管理委員會工作制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心輸血質(zhì)量管理委員會工作制度
1、主管輸血的副院長任委員會主任委員,醫(yī)務(wù)科長、輸血科負(fù)責(zé)人任委員會副主任委員;
2、委員會成員由醫(yī)院部分臨床及醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人組成;
3、按照衛(wèi)生部行政部門要求,宣傳貫徹執(zhí)行《中華人民共和國輸血法》、衛(wèi)生部《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》,推動、促進(jìn)、完善醫(yī)院臨床輸血發(fā)展和管理;
4、制定專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)計劃,采取多種形式,每年1-2次對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行院內(nèi)輸血知識醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育,不斷提高醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員輸血和管理水平;
5、監(jiān)督指導(dǎo)臨床科學(xué)、安全、合理用血;
6、對醫(yī)院輸血管理與技術(shù)問題,隨時進(jìn)行監(jiān)督和管理;
7、開展全院范圍內(nèi)臨床輸血科研工作協(xié)作與交流;
8、積極推廣臨床輸血新技術(shù)、新材料、新業(yè)務(wù);
9、組織鑒定因輸血而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛(溶血反應(yīng)、輸血相關(guān)傳染病等);
10、每季度進(jìn)行一次醫(yī)院臨床輸血管理委員會會議;
11、會議由主任委員主持,主任委員不能出席時,由主任委員委托副主任委員主持;
12、閉會期間,輸血科和醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)執(zhí)行輸血質(zhì)量管理委員會的各項決議。
【第7篇】南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制度
1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會必須依據(jù)國家的法律法規(guī)以及上級主管部門制定的工作規(guī)范,結(jié)合本院實際情況,制定和完善一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)范。
2、強(qiáng)化質(zhì)量教育,提高全員責(zé)任意識與道德意識。
3、嚴(yán)格準(zhǔn)入,規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化質(zhì)量評價、監(jiān)督。
4、嚴(yán)格落實規(guī)章制度,緊密結(jié)合醫(yī)院自身實際情況,針對醫(yī)療工作中的薄弱環(huán)節(jié),狠抓重點整改規(guī)范,以強(qiáng)化持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施。
5、結(jié)合崗位責(zé)任制,把質(zhì)量目標(biāo)層層分解,落實責(zé)任,明確責(zé)任主體,作到人人抓質(zhì)量,事事講質(zhì)量,使質(zhì)量管理措施落到實處。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度及醫(yī)療技術(shù)規(guī)范,違者必須按有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。
7、針對醫(yī)療缺陷,按性質(zhì)與情節(jié),組織醫(yī)療安全委員會成員及相關(guān)科室人員進(jìn)行討論,分析原因,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),提出預(yù)防措施,確定缺陷性質(zhì),提出處理意見。
8、對疏于管理、發(fā)生重大質(zhì)量與安全事故以及發(fā)生后隱瞞不報的科室將給予通報批評,并依法追究科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人的責(zé)任。
9、對醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重違反診療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范,嚴(yán)重傷害了患者合法權(quán)益者,除按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定處理外,還將按照有關(guān)法律追究刑事責(zé)任。
【第8篇】服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度
第一條 為了促進(jìn)我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展,維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益,加強(qiáng)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理,根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。
第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。
第三條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。(信息產(chǎn)業(yè)部,省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu))
第四條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則,實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。
第五條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查;監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;依法對侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰;總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗。
第六條 電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是:
(一) 制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實施;[找材料到cnfla cnfl
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(二) 組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,實時掌握服務(wù)動態(tài);
(三) 糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題,并對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督,實施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰,對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解,并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果;
(四) 表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型;
(五) 對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督;
(六) 負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。
第七條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時,可以行使下列職權(quán):
(一) 詢問被檢查的單位及相關(guān)人員,并要求提供相關(guān)材料;
(二) 有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所,查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料,暫時封存有關(guān)原始記錄。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實施監(jiān)督檢查過程中,應(yīng)出示有效證件,并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。
第八條 電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查,并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。
第九條 電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標(biāo),組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價體系。
第十條 電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。
第十一條 電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等,溝通與廣大用戶的聯(lián)系,聽取用戶的意見與建議,充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。
第十二條 電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利,有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議,有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。
第十三條 電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施,保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。
第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。
第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報電信管理機(jī)構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定,全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況,應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。
第十六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話,配備受理用戶投訴的人員;對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù),不得互相推諉;對電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜,應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告;對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究,主動溝通。
第十七條 用戶要求查詢通信費(fèi)用時,在計費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便,做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。
第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查?？缡〗?jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告,其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局報告。對《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中規(guī)定的重大通信障礙阻斷,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)立即向電信管理機(jī)構(gòu)報告。
第十九條 代辦電信業(yè)務(wù)單位(或個人)的服務(wù)質(zhì)量,由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé),并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。
第二十條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查工作,如實提供有關(guān)資料和情況,不得干擾檢查或調(diào)查活動。
第二十一條 對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并損害用戶合法權(quán)益的行為,由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書;對逾期不改者,視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。
第二十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的,責(zé)令改正并予以警告,逾期不改的,處以10000元以下罰款。
第二十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機(jī)構(gòu)報告服務(wù)質(zhì)量自查情況的,給予警告。
第二十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對行政處罰決定不服的,可以向其上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議,對復(fù)議決定不服的,可以向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。
第二十五條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員對調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項有保密義務(wù)。
第二十六條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員、玩忽職守或包庇電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者侵害用戶合法權(quán)益的,由其所在部門或上級機(jī)關(guān)給予行政處分;情節(jié)嚴(yán)重,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。更多制度范文,盡在:
【第9篇】南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理質(zhì)量管理委員會工作制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理質(zhì)量管理委員會工作制度
一、護(hù)理質(zhì)量管理委員會,在主管副院長指導(dǎo)下,由護(hù)士長具體牽頭并獨立行使護(hù)理質(zhì)量管理職責(zé),全院護(hù)理人員參與和開展的日常工作,兼容質(zhì)量管理與日常工作為一體的常設(shè)機(jī)構(gòu)。
二、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員會是醫(yī)院管理的重要組成部分,也是醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要一環(huán),護(hù)士的高尚醫(yī)德是做好護(hù)理工作的重要保證,她協(xié)調(diào)著護(hù)理人員與病員、社會和醫(yī)務(wù)工作人員之間的關(guān)系,護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)遵守護(hù)理規(guī)范和要求。
三、醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員會主要任務(wù)是負(fù)責(zé)醫(yī)院門診部、手術(shù)室、住院部病房、婦產(chǎn)科、供應(yīng)室、急診室、治療室、注射室、搶救室及換藥室的護(hù)理質(zhì)量控制。
四、開展全院護(hù)理質(zhì)量教育,努力提高護(hù)理人員的質(zhì)量意識,對全院護(hù)理質(zhì)量實行目標(biāo)責(zé)任制,并將責(zé)任落實到科室和人。
五、負(fù)責(zé)草擬、制定、修改和完善醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理方案;負(fù)責(zé)檢查落實護(hù)理質(zhì)量管理的執(zhí)行情況,按規(guī)定時間進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量大檢查和評比。
六、定期組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)操作、講座、專題討論,定期對護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作考試,定期對護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試。
七、認(rèn)真調(diào)查研究,做好護(hù)理操作的質(zhì)量分析,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量上存在的問題和隱患要及時處理并采取改進(jìn)措施。
【第10篇】服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)范
服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn),是酒店管理的核心內(nèi)容,因此必須加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下:
一、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),具體內(nèi)容及要求如下:
1、要有良好的儀容儀表,要求著裝統(tǒng)一整潔,面部化妝及發(fā)型符合酒店要求,飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。
2、講究禮貌禮節(jié),按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語,在與客人交往時講究分寸。
3、嚴(yán)格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為,講究個人衛(wèi)生,注重個人儀態(tài),保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習(xí)慣,工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。
二、保持良好的服務(wù)態(tài)度,具體要求如下:
1、見到客人時要主動打招呼問好,與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情,服務(wù)要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。 2、服務(wù)時積極主動、細(xì)致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。
3、服務(wù)態(tài)度耐心,盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。
三、注重服務(wù)效率,具體要求如下:
1、迎接招呼客人要及時、迅速,不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。
2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴(yán)密、銜接連貫,不得出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)象。
3、客人招呼時要立即應(yīng)答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復(fù),杜絕出現(xiàn)辦理或回復(fù)不及時甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。
四、服務(wù)中講究規(guī)范,注重藝術(shù)美。具體要求如下:
1、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù),不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。
2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范從事各項服務(wù)工作,體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。
3、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項。如:餐廳值臺服務(wù)程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。
五、掌握良好的服務(wù)技巧,常見要求如下:
1、注意語言藝術(shù)和應(yīng)變能力,善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據(jù)客人的需要主動推銷,以客人喜歡的方式提供服務(wù)。讓客人得到滿意的消費(fèi)。
【第11篇】食品服務(wù)質(zhì)量管理制度
1.服務(wù)設(shè)施
1.1店堂門面、牌匾清潔醒目,柜臺貨架布局合理,證照、齊全,櫥窗美觀藝術(shù),整體效果好、起到指導(dǎo)消費(fèi)、吸引顧客、美化市容作用。
1.2店堂內(nèi)布局合理明亮整潔,無雜物廢物,客流暢通,保持貨柜、貨架營業(yè)用具設(shè)備以及倉庫清潔衛(wèi)生。
2.文明經(jīng)營:
2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細(xì)致、一視同仁、禮貌待人。
2.2營業(yè)員上崗應(yīng)使用文明用語,即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴,不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客,不準(zhǔn)吃零食和看報紙、刊物,做到文明經(jīng)營。
2.3微笑站立服務(wù),耐心聽取顧客意見,及時反饋質(zhì)量信息,對顧客投訴應(yīng)及時反饋給質(zhì)量管理員或單位負(fù)責(zé)人。對顧客意見或投訴應(yīng)做到件件有落實交待、樁樁有答復(fù),設(shè)立監(jiān)督舉報電話。
2.4銷售保健食品時應(yīng)正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項,店內(nèi)的廣告宣傳,要以行政主管部門審批的內(nèi)容為準(zhǔn),要實事求是的宣傳,不得夸大宣傳保健功能,嚴(yán)禁宣傳疾病預(yù)防、治療功能療效,嚴(yán)禁誤導(dǎo)消費(fèi)者。
【第12篇】快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度
第一章 總則
為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。
第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。
第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。
第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。
第四條 本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。
第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
第一條 公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。
第二條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：
一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：
“您好!我是*快遞公司的，您的*快件已到，請問今天有時間接收嗎”、“請問什么時候上門方便”、“請仔細(xì)查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打***x”、“再見!”。
第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：
一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。
二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。
三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。
一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到，并安全送(收)快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。
第六條 誠信服務(wù)，童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。
二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。
三、 選擇最有利于顧客送(收)件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi)，自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。
一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。
第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。
二、 了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。
三、 掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。
第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。
第二章 服務(wù)質(zhì)量控制
第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。
第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：
1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。
3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部
4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。
5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。
第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。
第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
第六條 公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。
第三章 持續(xù)改進(jìn)
第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。
第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。
第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。
第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。
第五條 建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。
第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。
第四章 其他
第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。
第二條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。
第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第四條 本制度自公布之日起實施。
【第13篇】藥房門店服務(wù)質(zhì)量管理制度
藥房(門店)服務(wù)質(zhì)量管理制度
(1)為保證藥品質(zhì)量,創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境,同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍,依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī),特制定本制度。
(2)營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,站立服務(wù)。
(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。
(4)營業(yè)員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準(zhǔn)同顧客吵架,頂嘴,不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。
(5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監(jiān)督電話,接待顧客投訴,并認(rèn)真處理。
(6)備好顧客用藥開水,清潔衛(wèi)生水杯。
(7)做到小病當(dāng)醫(yī)生,大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。
(8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應(yīng)詳細(xì)問病賣藥,以免發(fā)生意外。
(9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟(jì)私。
(10)如有違上述規(guī)定,將在季度考核予以處罰。
【第14篇】管理處清潔公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度
管理處對專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
(1監(jiān)控辦法
1.日檢
助理(領(lǐng)班)對清潔服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行檢查,并將檢查的結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)日檢查表》上;
2.周檢
隨選一天,由助理、領(lǐng)班、清潔公司駐本區(qū)負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行檢查,并填寫《清潔服務(wù)周檢表》;
3.月檢
每月的月尾,由公司技術(shù)部派員、管理處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加,對管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行一次全面的大檢查,將檢查結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)質(zhì)量月檢表》上。
(2質(zhì)量考評
每月一次,對當(dāng)月日檢、周檢、月檢的結(jié)果,對照《清潔服務(wù)委托合同》中的〈清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〉進(jìn)行總結(jié)考評?？荚u成績作為整體清潔服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
(3處理辦法
4.對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項目,及時通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時;
5.工作量較大的項目,填寫“報事單”,清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內(nèi)完成并回復(fù)管理處;
6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項目的,報經(jīng)理及公司技術(shù)部,并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進(jìn)行扣罰處理。
7.對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進(jìn)行整改,對未按期進(jìn)行整改的必須進(jìn)行扣罰處理,并報呈業(yè)主/業(yè)委會。
【第15篇】精品客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度
為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。
(二)儀容儀表
1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時,佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。
(三)服務(wù)語言
1.使用普通話,服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
(四)服務(wù)禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。
5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。
(五)職業(yè)道德
1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。
2.客運(yùn)職工職業(yè)道德
【第16篇】南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理質(zhì)量管理制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理質(zhì)量管理制度
1.成立由護(hù)理部主任、護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組、質(zhì)量檢查小組組長組成的護(hù)理質(zhì)量管理小組,負(fù)責(zé)全面質(zhì)量督導(dǎo)、檢查。
2.質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)制定各項質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),定期組織檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。
3.各病區(qū)的質(zhì)量檢查小組對本病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查,每周一次,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給本病區(qū)護(hù)士長,分析原因并制定整改措施。
4.全院質(zhì)量檢查小組對全院的護(hù)理質(zhì)量,每月檢查一次;護(hù)理部主任和護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組,每周隨機(jī)抽查一次;檢查結(jié)果在全院護(hù)士長例會上反饋,同時將原因分析和整改措施做詳細(xì)記錄。
5.護(hù)理工作質(zhì)量檢查結(jié)果作為科室進(jìn)一步質(zhì)量改進(jìn)的參考及護(hù)士長管理考核重點。
