公司服務(wù)管理制度是對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量及員工行為規(guī)范的全面指導(dǎo)，旨在提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。它通過(guò)明確職責(zé)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控執(zhí)行，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，從而樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義：制定清晰的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的效率、客戶溝通技巧等方面。
2. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行服務(wù)技能和態(tài)度的培訓(xùn)，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
3. 客戶反饋機(jī)制：建立有效的客戶反饋渠道，及時(shí)收集并處理客戶意見和投訴。
4. 服務(wù)流程管理：優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的步驟，提高服務(wù)效率。
5. 行為規(guī)范：設(shè)定員工在服務(wù)中的行為準(zhǔn)則，如禮貌待人、尊重客戶隱私等。
6. 監(jiān)控與評(píng)估：設(shè)立服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，定期評(píng)估員工的服務(wù)表現(xiàn)，提供反饋和改進(jìn)建議。
7. 不斷改進(jìn)：根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，持續(xù)更新和完善服務(wù)管理制度。
重要性
1. 提升客戶滿意度：良好的服務(wù)制度能確?？蛻舻玫綄I(yè)、一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度。
2. 降低運(yùn)營(yíng)成本：通過(guò)優(yōu)化流程，減少因錯(cuò)誤或低效服務(wù)造成的資源浪費(fèi)。
3. 增強(qiáng)品牌形象：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)品牌的重要組成部分，能提升企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
4. 提高員工士氣：明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和期望能讓員工明白工作目標(biāo)，提高工作積極性。
5. 防范風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為，預(yù)防潛在的法律糾紛或聲譽(yù)損失。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)：涵蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)、操作指南和常見問(wèn)題解答。
2. 設(shè)立客戶服務(wù)部門：集中處理客戶問(wèn)題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確?？焖夙憫?yīng)。
3. 實(shí)施服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃：定期進(jìn)行角色扮演、案例分析等實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提升員工的服務(wù)能力。
4. 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系：結(jié)合定量和定性的評(píng)估方法，定期對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
5. 鼓勵(lì)創(chuàng)新與改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，對(duì)有效提案給予獎(jiǎng)勵(lì)，推動(dòng)服務(wù)制度的持續(xù)優(yōu)化。
6. 加強(qiáng)內(nèi)部溝通：確保各部門對(duì)服務(wù)政策的理解一致，形成協(xié)同效應(yīng)。
7. 定期回顧與調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展，定期審視服務(wù)管理制度，適時(shí)做出調(diào)整。
以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)管理體系，通過(guò)不斷改進(jìn)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期成功。
公司服務(wù)管理制度范文
第1篇 管理處清潔公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度
管理處對(duì)專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
(1監(jiān)控辦法
1.日檢
助理(領(lǐng)班)對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行檢查,并將檢查的結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)日檢查表》上;
2.周檢
隨選一天,由助理、領(lǐng)班、清潔公司駐本區(qū)負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行檢查,并填寫《清潔服務(wù)周檢表》;
3.月檢
每月的月尾,由公司技術(shù)部派員、管理處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加,對(duì)管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行一次全面的大檢查,將檢查結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)質(zhì)量月檢表》上。
(2質(zhì)量考評(píng)
每月一次,對(duì)當(dāng)月日檢、周檢、月檢的結(jié)果,對(duì)照《清潔服務(wù)委托合同》中的〈清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〉進(jìn)行總結(jié)考評(píng)?？荚u(píng)成績(jī)作為整體清潔服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
(3處理辦法
4.對(duì)以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項(xiàng)目,及時(shí)通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時(shí)間不得超過(guò)1小時(shí);
5.工作量較大的項(xiàng)目,填寫“報(bào)事單”,清潔公司須按“報(bào)事單”上規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù)管理處;
6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項(xiàng)目的,報(bào)經(jīng)理及公司技術(shù)部,并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進(jìn)行扣罰處理。
7.對(duì)日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進(jìn)行整改,對(duì)未按期進(jìn)行整改的必須進(jìn)行扣罰處理,并報(bào)呈業(yè)主/業(yè)委會(huì)。
第2篇 物業(yè)管理公司服務(wù)工作制度怎么寫
物業(yè)管理有限公司服務(wù)工作制度為提高辦事效能,完善和規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,特制訂本制度。
一、安全制度:
1、住宅小區(qū)實(shí)行全方位安全監(jiān)管,二十四小時(shí)巡崗值班;2、保安管理人員持證上崗,儀態(tài)端莊,舉止文明;3、保安管理人員責(zé)任心強(qiáng),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),工作規(guī)范,確保小區(qū)失竊率為零;
4、努力消除安全隱患,保持小區(qū)路道暢通。
二、綠化制度
1、做好管養(yǎng)工作,確保綠化完整率達(dá)100%;2、根據(jù)各小區(qū)級(jí)別,力爭(zhēng)綠化面積逐步達(dá)標(biāo)。
三、環(huán)境管理制度
1、設(shè)立專職清潔人員,維護(hù)小區(qū)清潔,公共場(chǎng)所每天至少打掃一次;2、及時(shí)清通公共下水道、沙井、化糞池;3、經(jīng)常對(duì)公共照明設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。
四、社區(qū)文化制度
1、設(shè)立時(shí)事宣傳欄;2、訂購(gòu)報(bào)刊、讀物;3、設(shè)立小區(qū)文娛活動(dòng)室,適當(dāng)開展社區(qū)文體活動(dòng);
五、財(cái)務(wù)制度
1、小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按省、市物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi);2、小區(qū)收支明細(xì)按月、季或年上墻公布。
六、投訴制度
1、設(shè)置意見箱;2、設(shè)立投訴電話;3、答復(fù)投訴人的投訴問(wèn)題時(shí)間為1- 3. 天。
第3篇 公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度
根據(jù)集團(tuán)2022年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動(dòng)”要求,基于集團(tuán)強(qiáng)化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求,為使集團(tuán)整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部管理提升,集團(tuán)特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負(fù)責(zé)人為監(jiān)督員的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,主要對(duì)集團(tuán)各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。
服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細(xì)則》執(zhí)行。
本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵(lì)推動(dòng)的工作方法,每月不定期對(duì)集團(tuán)各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整體服務(wù)管理工作進(jìn)行抽查,每月對(duì)進(jìn)行總結(jié)評(píng)比,樹標(biāo)桿、獎(jiǎng)先進(jìn)、促后進(jìn),持續(xù)推動(dòng)集團(tuán)服務(wù)、管理提升。
附:1. 集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
2. 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度
一、集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容
一、崗位:成品保管(裝車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按序裝車,及時(shí)為客商發(fā)貨裝車;
3、如因客商較多,應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時(shí)品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。
4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
5、提醒客戶在裝車時(shí)注意清點(diǎn)貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。
6、主動(dòng)要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極,接聽電話及時(shí),配合銷售管理中心了解庫(kù)存及生產(chǎn)等情況,工作不推諉扯皮。
二、崗位:原料保管(卸車班組)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、按先后順序及時(shí)卸車,在客戶較多或貨位緊張時(shí),有義務(wù)告知客戶卸貨安排(時(shí)間、貨位情況等);
3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
4、積極與銷管中心配合完成外購(gòu)卸貨等事項(xiàng),工作不推諉扯皮;
三、崗位:銷售管理中心
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,第一時(shí)間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;
3、認(rèn)真接報(bào)客戶計(jì)劃,協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問(wèn)題;
4、工作積極,及時(shí)與協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系,工作不推諉扯皮
5、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫(kù)存情況、按時(shí)給生產(chǎn)廠長(zhǎng)報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃,以滿足客戶提貨需求。
6、接聽客戶電話應(yīng)及時(shí)、熱情并用規(guī)范文明用語(yǔ)。
7、及時(shí)聯(lián)系貨運(yùn)站或熟悉的駕駛?cè)藛T,協(xié)助客戶及時(shí)把貨物運(yùn)輸?shù)郊?預(yù)混料)。
四、崗位:開票室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、客戶開票時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意,給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。
3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開票。
4、收款之前需再次跟客戶核對(duì)產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無(wú)誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個(gè)客戶同時(shí)需要開票時(shí),應(yīng)按客戶到達(dá)公司的先后順序?yàn)榭蛻糸_票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時(shí),要做到有條不紊,不能慌亂出錯(cuò)。
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
五、崗位:司磅室
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、司磅時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動(dòng)詢問(wèn)客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。
3、過(guò)磅時(shí)提醒客戶認(rèn)真核對(duì)重量,經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)誤后再打印磅單。
4、客戶詢問(wèn)時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
六、崗位:門衛(wèi)
服務(wù)承諾內(nèi)容:
1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;
2、秉公值崗、熱情招呼,主動(dòng)服務(wù),給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。
3、進(jìn)廠時(shí)嚴(yán)格公正執(zhí)行發(fā)牌排號(hào)管理,有義務(wù)提醒客戶登記、過(guò)磅、開票及遵守拉料紀(jì)律等。
4、客戶詢問(wèn)時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、主動(dòng)做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護(hù)、客戶安全工作
6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。
二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度
1、上班和值班時(shí)間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅(jiān)守崗位,準(zhǔn)時(shí)、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時(shí)間內(nèi)不允許干與本職工作無(wú)關(guān)的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經(jīng)查實(shí),屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當(dāng)月績(jī)效考核5分;在為客戶服務(wù)時(shí),與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當(dāng)月績(jī)效考核10分。
2、客戶問(wèn)題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴,由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實(shí)并處理,投訴核實(shí)后,第一次對(duì)當(dāng)事人做扣5分月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進(jìn)行扣罰;第二次以后對(duì)直接責(zé)任主管進(jìn)行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進(jìn)行扣罰;第三次投訴對(duì)主管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;
3、每月對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比,各單位評(píng)出“服務(wù)明星”一名(沒(méi)有按空額對(duì)待),并張榜公布,對(duì)評(píng)為服務(wù)明星的獎(jiǎng)現(xiàn)金500元/次,連續(xù)被評(píng)為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎(jiǎng)勵(lì),中斷后重新累計(jì)。
4、公司對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)比,對(duì)受客戶投訴,服務(wù)差的,先批評(píng)教育,指出不足,要求改進(jìn)。如不改進(jìn),一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評(píng)為最差,處罰款500元并張榜公布,累計(jì)三次評(píng)為服務(wù)最差的,予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的,應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)求協(xié)助解決,并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時(shí)間沒(méi)處理完畢。
6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門負(fù)責(zé)人及部門員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時(shí)對(duì)服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場(chǎng)處理,如不予及時(shí)回復(fù)和及時(shí)到場(chǎng)處理,投訴人員可直接向小組組長(zhǎng)或董事長(zhǎng)投訴,并對(duì)監(jiān)管人員不作為予以處罰。
本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。
> 特此規(guī)定
第4篇 物業(yè)管理公司服務(wù)工作制度
物業(yè)管理有限公司服務(wù)工作制度
為提高辦事效能,完善和規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,特制訂本制度。
一、安全制度:
1、住宅小區(qū)實(shí)行全方位安全監(jiān)管,二十四小時(shí)巡崗值班;
2、保安管理人員持證上崗,儀態(tài)端莊,舉止文明;
3、保安管理人員責(zé)任心強(qiáng),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),工作規(guī)范,確保小區(qū)失竊率為零;
4、努力消除安全隱患,保持小區(qū)路道暢通。
二、綠化制度
1、做好管養(yǎng)工作,確保綠化完整率達(dá)100%;
2、根據(jù)各小區(qū)級(jí)別,力爭(zhēng)綠化面積逐步達(dá)標(biāo)。
三、環(huán)境管理制度
1、設(shè)立專職清潔人員,維護(hù)小區(qū)清潔,公共場(chǎng)所每天至少打掃一次;
2、及時(shí)清通公共下水道、沙井、化糞池;
3、經(jīng)常對(duì)公共照明設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。
四、社區(qū)文化制度
1、設(shè)立時(shí)事宣傳欄;
2、訂購(gòu)報(bào)刊、讀物;
3、設(shè)立小區(qū)文娛活動(dòng)室,適當(dāng)開展社區(qū)文體活動(dòng);
五、財(cái)務(wù)制度
1、小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按省、市物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi);
2、小區(qū)收支明細(xì)按月、季或年上墻公布。
六、投訴制度
1、設(shè)置意見箱;
2、設(shè)立投訴電話;
3、答復(fù)投訴人的投訴問(wèn)題時(shí)間為1-3 天。
第5篇 房屋出租公司服務(wù)投訴管理制度
行政人事管理制度文件
版本:a
服務(wù)投訴管理制度
一、目的:
為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。
二、適用范圍:
客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:
三、投訴途徑:
1、客戶服務(wù)投訴電話;
2、微信公眾號(hào);
四、接受客戶投訴:
1.公司營(yíng)運(yùn)專員通過(guò)客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫《客戶投訴記錄表》;
2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會(huì);
3.及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負(fù)責(zé)人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。
五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:
1.被投訴部門負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人;
2.根據(jù)實(shí)際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;
3.被投訴部門負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過(guò)4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達(dá)成共識(shí),被投訴部門負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案;
4.投訴處理責(zé)任人填寫《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案;
5.投訴處理責(zé)任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見;
六、信息反饋與資料存檔:
1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營(yíng)運(yùn)專員處。
2.營(yíng)運(yùn)專員在《客戶投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
3.在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
七、投訴處理原則:
1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見;
2.態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒;
3.反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;
4.語(yǔ)言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對(duì);
5.重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;
6.堅(jiān)持回訪:所有投訴處理全部回訪,對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。
八、服務(wù)投訴原則與技巧:
1. 處理原則
1)在接受投訴的過(guò)程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待每一個(gè)客戶投訴案件;
2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則,改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問(wèn)題;
3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好;
4)對(duì)沒(méi)有把握的情況不隨意向客戶承諾。
2. 處理技巧
1) 注意傾聽
a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時(shí)為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨;
b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽:您好,任我住。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您;結(jié)束通話必須等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽筒:感謝您的來(lái)電,再見!;
c.接聽投訴電話時(shí)須預(yù)備紙與筆,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn);
d.客戶在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶的說(shuō)話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;
e.要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級(jí);
f.如客戶說(shuō)話太快,可以示意客戶:對(duì)不起,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的。如確實(shí)沒(méi)有聽清楚,可以對(duì)客戶說(shuō):對(duì)不起,我沒(méi)有聽明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎;
g.適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出嗯等語(yǔ)氣詞或說(shuō):嗯,是這樣等口語(yǔ),用以緩和氣氛;
h.傾聽時(shí),嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。
2) 詢問(wèn)
a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)及修正記錄;
b.詢問(wèn)時(shí),語(yǔ)速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄;
c.詢問(wèn)過(guò)程中,語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng),以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。
3) 安撫
a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力;
b.安撫客戶時(shí),首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。
c.一般安撫語(yǔ):發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過(guò),我們應(yīng)該積極面對(duì)解決。請(qǐng)您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決。
4) 解釋
a.無(wú)論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩;
b.在沒(méi)有完全了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí),不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待太久;
c.在解釋過(guò)程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;
d.在解釋過(guò)程中,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門或同事的不是。
5) 確認(rèn)
a.當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡(jiǎn)要重?cái)?
b.必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄,以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性;可以采用的確認(rèn)話語(yǔ):剛剛您所講的是這樣嗎或其他類似的話;
c.如果客戶的投訴確實(shí)是錯(cuò)誤
的,要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評(píng)客戶。
九、客戶投訴處罰與處分:
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)5-15分,或同時(shí)給予記大過(guò)處分,并通報(bào)全公司:
1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法提供專業(yè)服務(wù);
3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;
4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶者;
5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者;
6.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者;
7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)15-30分,或同時(shí)給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開除,并通報(bào)全公司:
1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者;
2.接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者;
3.辱罵,毆打客戶者;
4.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者;
5.因未能妥善處理客戶投訴,對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者;
6.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。
