客棧管理制度

客棧管理制度是規(guī)范客棧日常運營、提升服務質(zhì)量、保障客人滿意度的重要文件，它涵蓋了員工管理、客房管理、財務管理、客戶服務、衛(wèi)生安全等多個方面。

包括哪些方面

1. 員工管理：包括招聘、培訓、職責分配、考勤制度、獎懲機制等，確保員工隊伍的穩(wěn)定和專業(yè)。

2. 客房管理：規(guī)定房間清潔標準、設施維護、入住退房流程，以及特殊情況處理等。

3. 財務管理：設立收支記錄、成本控制、定價策略，以及定期財務審計等規(guī)則。

4. 客戶服務：設定接待禮儀、投訴處理、個性化服務等標準，提升客戶體驗。

5. 衛(wèi)生安全：制定清潔消毒標準、食品安全規(guī)定、應急處理預案，保障客人健康安全。

重要性

有效的客棧管理制度對于客棧的長期發(fā)展至關重要。它能提高運營效率，降低運營風險，增強員工的工作責任感，提升客戶滿意度，從而增加口碑和回頭客，促進客棧業(yè)務的持續(xù)增長。

方案

1. 員工管理：建立完善的入職培訓體系，定期進行技能和服務理念的更新培訓。實施績效考核，將服務質(zhì)量與員工福利掛鉤，激勵員工提升服務質(zhì)量。

2. 客房管理：制定嚴格的清潔檢查表，確保每間客房達到標準。定期對設施進行維護保養(yǎng)，預防設備故障影響客人體驗。

3. 財務管理：使用專業(yè)的財務管理軟件，實時跟蹤收入和支出，定期分析財務報告，調(diào)整經(jīng)營策略。

4. 客戶服務：設立24小時客服熱線，及時響應客戶需求和投訴。提供個性化服務，如特殊飲食需求、接送服務等，增加客戶黏性。

5. 衛(wèi)生安全：與專業(yè)清潔公司合作，確保衛(wèi)生標準。定期進行食品安全檢查，確保食品來源可靠。制定應急預案，如火災、醫(yī)療急救等，確保危機情況下能迅速應對。

以上方案旨在構(gòu)建一個有序、高效、安全的客棧運營環(huán)境，通過制度化管理，使客棧在競爭激烈的市場中保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

客棧管理制度范文

第1篇 賓館客棧消防安全管理制度

賓館(客棧)消防安全管理制度

第一章總則

火災始終時時刻刻對賓館(客棧)構(gòu)成巨大的威脅.目前,國內(nèi)外酒店對消防工作越來越重視。我們賓館(客棧)投入了大量的資金,購買了火災報警系統(tǒng)和滅火系統(tǒng)。這對賓館(客棧)消防工作起到廠積極的作用.但是賓館(客棧)的消防工作應以預防為主,為了做好應付各種突發(fā)事件的準備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實情況,制定本規(guī)定。

第二章消防機構(gòu)

第一節(jié) 消防領導組的人員組成:

組長:

成員:

第二節(jié) 三級防火責任人的確定

設三級防火組織,任命三級消防安全責任人:

一級消防安全責任人由 擔任;

二級消防安全責任人由 擔任;

三級消防安全責任人由 擔任。

第三章職責

第—節(jié) 消防領導組職責

l、認真執(zhí)行消防法規(guī),搞好消防安全工作。

2、認真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預案。

3、組織實施消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

4、立足自防自救,對員工進行防火安全教育、領導義務消防隊,組織消防演習。

5、布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向消防部門報告消防工作。

6、組織防火檢查,消除火險隱患。

7、積極組織人員撲救火災事故。

第二節(jié) 義務消防隊職責

1、貫徹執(zhí)行消防工作要求,搞好消防宣傳工作。

2、不斷進行防火檢查,消除火險隱患。

3、熟悉本單位各重點部位,熟悉消防設施的性能及操作方法。

4、積極參加各項消防活動。

5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員,保護現(xiàn)場。

6、在有關領導的授權(quán)下,積極追查火火發(fā)生原因。

第三節(jié) 各部門經(jīng)理職責

1、負責領導本部門的消防安全工作,具體落實防火工作有關規(guī)定和要求。

2、把防火工作納入本部門工作的議事日程,布置檢查消防工作,及時處理和整改隱患。

3、根據(jù)本部門具體性質(zhì),制定具體的崗位防火規(guī)定。

4、落實轄區(qū)內(nèi),消防設施火火器材的管理責任制。

5、當火災發(fā)生時,迅速組織人員疏散客人至指定地點,搞好善后工作。

6、在總經(jīng)理的領導下,追查火災事故原因,對肇事者提出處理意見。

第四節(jié) 安全部經(jīng)理職責

l、在總經(jīng)理的領導下,全面負責酒店內(nèi)部的消防工作。

2、認真?zhèn)鬟_、貫徹消防工作方針政策,搞好本部門的人員分工,完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各級義務消防組織,有計劃開展教育和訓練,配備和管理好消防設施與器材。

4、組織好防火救災教育及防火安全檢查,建立防火檔案和制定滅火作戰(zhàn)計劃,確定重點,制定措施。監(jiān)督落實隱整改工作。

5、加強防火工作日標管理,建立健全動用明火請示審批手續(xù),對違反消防規(guī)定的重大問題,要當場制止,嚴肅追查責任者。

6、密切協(xié)作,認真追查火災事故的原因。

7、相互配合,搞好新員工的消防安全教育。

8、定期進行消防安全檢查。

9、監(jiān)督各部門搞好消防工作。

第五節(jié) 消防主管員職責

1、認真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關消防法規(guī),結(jié)合酒店的實際情況開展消防工作。

2、制定布置消防工作的計劃安排,督導下屬工作。

3、定期召開消防例會,傳達貫徹安全部的決定和指令。

4、負責組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實,消除火險隱患,檢查消防器材、設備的管理下作。

5、經(jīng)常向員工進行防火安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。

6、負責建立健全本部門義務消防組織,對本部門義務消防員,應該排好班次,保證每個班次都有義務消防員在崗。

7、負責協(xié)助有關部門調(diào)查火災原因,對直接責任者提出本部門處理意見。

8、組織撲救初起火災,引導客人及員工疏散

第七節(jié)消防監(jiān)控員職責

1、熟練掌握消防設備操作規(guī)程。

2、對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時上報并采取相應措施。

4、嚴格服從上級領導的指令,認真完成上級級領導指派的臨時任務。

5、認真檢查設備,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

6、做好交接班記錄。

第四章消防要求

1、員工必須嚴格遵守防火安全制度,參加消防活動。

2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境,操作的設備及物品情況,知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置,懂得消防設備的使用方法,必須知道消防器材的保養(yǎng)措施。

3、消防中心電話號碼“119”,救火時必須無條件聽從消防中心和現(xiàn)場指揮員的指揮。

4、嚴禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周圍。嚴禁在疏散通道上堆放貨物,確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味,須及時報告上級有關領導,并采取相應措施進行處理。

6、當發(fā)生火災火警時,首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、工牌號,并積極采取措施,利用附近的火火器,進行初期火災撲救,關閉電源,積極疏散酒店內(nèi)的顧客,有人受傷,先救人,后救火

第五章防火管理

第一節(jié) 消防日常管理

1、無論本單位、外單位及施工單位,如果要動火都必須到告知安全部消防控制中心,嚴格遵守消防動火規(guī)定,并配備相應數(shù)量的滅火器材。

2、重點部位動火須由經(jīng)理簽字。動火時,安全警衛(wèi)人員必須在場監(jiān)護。

3、嚴禁在防火通道、樓梯口內(nèi)堆放貨物,疏散標志和出口指示標志應完好,應急照明設施必須保證正常。

4、嚴禁施工單位將易燃、易爆物品帶進酒店范圍內(nèi),如施工單位確需使用,應報保安部及工程部,征得有關人員同意后方可使用。

5、倉庫內(nèi)禁止煙火,不準亂拉臨時電線,不準使用加熱設備。倉庫照明燈限制60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈,嚴禁使用碘鎢燈。物品入庫時,防止夾帶火種,入庫后,保安人員要經(jīng)常巡視檢查。、

6、進行油炸食品、電烤食品電動機注意控制油溫、油量,防止油鍋著火。

7、變電所、配電室、空調(diào)機房等地,不準存放易燃易爆和化學物品,嚴禁吸煙。

8、生鮮處所有的排油煙機及管道,應定期清理油垢,在清理衛(wèi)生時,不得將水噴淋到電源插座和開關上,防止電源短路引發(fā)火災。

第六章消防設備的使用與維護

1、嚴格維護消防設備,要定期派人協(xié)助消控人員進行測驗,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,以保證設備的完好狀態(tài)。

2、房間內(nèi)的煙感探測器需每年清潔檢測。

3、要每年排放一次噴淋管網(wǎng)內(nèi)的水,使噴淋系統(tǒng)管網(wǎng)內(nèi)的水形成活水。

4、滅火裝置、消火栓、噴淋、手動報警按鈕每月檢查一次。

8、配備的輕便手提式abc干粉滅火器及滅火推車,擺放位置須明顯易取,任何部門及個人,不得隨意挪動。

9、滅火器由部門派專人負責保管及外表衛(wèi)生清潔,abc干粉滅火器每兩年由消防中心經(jīng)過測試更換一次。

第六章制度

第一節(jié) 三級防火制度

1、一級檢查由各部門主管實施

a、員工必須每日自檢本崗位的消防安全情況,排除隱患,不能解決的隱患要及時上報,若發(fā)現(xiàn)問題又不及時解決,由此而發(fā)生火災事故,由各部門主管及員工本人負責。

b、各部門主管要將每日自檢的結(jié)果做好記錄。

c、負責維護,保養(yǎng)本部門轄區(qū)內(nèi)滅火器材及其他消防設施,不得有損壞,放空的現(xiàn)象發(fā)生。

2、二級檢查由各部門經(jīng)理實施

a、各部門經(jīng)理,每周應組織對本責任區(qū)域內(nèi)的設備、物品,特別是易燃易爆物品進行嚴格檢查,發(fā)現(xiàn)問題妥善處理。

b、檢查本部門一級消防安全工作的落實情況。

c、組織處理本部門的火災隱患,做到及時整改,定期給本部門員工進行消防安全教育。

3、三級檢查由總經(jīng)理領導組織實施

a、每月由總經(jīng)理或委托安全部經(jīng)理對各部門進行重點檢查或抽查,檢查前不予以通知。

b、檢查的主要內(nèi)容應是各部門貫徹、落實消防安全工作的執(zhí)行情況,重點部門的防火管理制度的執(zhí)行情況。

第二節(jié) 防火安全檢查制度

1、實行三級防火檢查制度,班組結(jié)合交接班每日進行檢查。各部門每周進行檢查一次。安全部會同各部門一月檢查一次。酒店每季度和重大節(jié)日要組織有關部門進行檢查。

2、除定期檢查之外,要著重加強夜間巡邏檢查,夜間各當值主管人員要重點檢查電源、火源,并注意其它異常情況及時堵塞漏洞,消除隱患。

3、每次檢查中查出的火險隱患要詳細登記,逐條研究,限期整改,對一時難以整改的問題,要及時上報,同時采取防范措施。

第五節(jié) 火險隱患整改制度

1、杜絕“老檢查、老不改”的老大難問題,應清醒認識到遲改不如早改,使火險隱患整改工作落到實處。

2、對一時解決不了的火險隱患,應逐件登記由酒店安全領導小組制定整改計劃,并采取臨時措施,定專人負責,確保安全,限期整改,并要建立立案、銷案制度,改一件,銷一件。

3、對消防監(jiān)督機關下達的火險隱患整改通知書,要及時的研究落實,按時復函,回告。各部門對安全部的火險隱患通知單,也要研究落實,如本部門解決不了,要上報酒店領導,酒店領導同消防安全小組成員共同研究處理。

第六節(jié) 電器設備管理制度

1、電工必須嚴格執(zhí)行電工手冊的規(guī)定,并結(jié)合酒店防火要求,進行各種安裝維修工作,不得違反操作規(guī)程。

2、安裝和維修電器設備,必須由專門電工按規(guī)定進行施工。

3、電器設備和線路不準超負荷使用。接頭要牢固,絕緣要良好。禁止使用不合格的保險裝置。

4、所有電器設備和線路要定期檢修,并建立維修制度,發(fā)現(xiàn)可能引起火花、短路、發(fā)熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。

第七節(jié) 客房防火制度

1、認真貫徹執(zhí)行《消防法》的各項防火安全制度。

2、客房服務員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務工作,隨時注意火源、火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外,要立即通知工程部檢修,并報安全部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間,如有勸阻不聽或已帶入的客人,應及時報告安全部。

5、要及時清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,要及時報告安全部。

6、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置,掌握滅火器的性能及使用方法,滅火器存放的位置不得隨意移動,并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設施,設備。

7、在遇有火情時,應按應急方案采取滅火行動,并按上級指令疏散客人,由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

第八節(jié) 前廳防火制度

1、前廳工作人員要隨時注意、發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃易爆物品、槍支彈藥、化學劇毒,放射性物質(zhì)帶進飯店區(qū)域,如賓客不聽勸阻,應立即報告值班經(jīng)理和安全部。

2、要隨時注意賓客扔掉的煙頭、火柴棒,發(fā)現(xiàn)后應急時處理。

3、所有人員必須會使用滅火器材,熟記就近滅火器材的存放位置,并做好保養(yǎng)和監(jiān)護工作,發(fā)現(xiàn)有人挪動立即制止并報酒店安全部。

4、不準堆放廢紙、雜物,嚴禁在行李寄存處休息。

5、發(fā)生火警后要對客人進行安撫,穩(wěn)定客人的情緒防止出現(xiàn)混亂。

6、發(fā)生火情時,要及時報警并采取應急措施。

9. 餐廳防火制度

1、在各種餐飲服務中,要注意賓客吸煙防火。未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外,在撒收臺布時必須拿到后臺,將贓物抖凈,以免因卷入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時,要將煙缸里的煙灰用水浸濕后,再倒進垃圾筒內(nèi)。

2、餐廳的出入門及通道不得堆放物品,要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理,以備一旦有事時使用。

3、餐廳要對各種電器設備經(jīng)常注意檢查,如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應及時通知電工進行檢修處理。

4、工作人員要學會使用所備滅火器材,保持器材清潔,出現(xiàn)火情時按指令疏散客人并積極參加撲救。

第十節(jié)廚房防火制度

1、廚房在使用各種爐灶時,必須遵守操作規(guī)程,并要有專人負責,發(fā)現(xiàn)問題及時報告工程部。

2、廚房內(nèi)各種電器設備的安裝使用必須負合防火要求,嚴禁超負荷運行,且絕緣要求良好,接點要牢固,要有合格的保險裝置。廚房增設電器,要有工程部派人安裝并報安全部備案。

3、廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時,不得離人,油鍋、烤箱溫度不要過高,油鍋放油不宜過滿,嚴防溢鍋著火,引起火災。

4、廚房的各種燃氣爐灶,烤箱關火時必須按操作規(guī)程操作(先點火后開氣),不準往灶火眼內(nèi)倒置各種雜物,以防堵塞火眼發(fā)生事故。

5、經(jīng)常清理通風、排煙道,做到人走關閉電源、氣源,熄滅明火。煙道油物要半年清除一次。

6、在點燃煤氣時,要使用點火棒并設專人看管,以防熄滅。在煤氣工作期間,嚴禁離開崗位。若發(fā)生煤氣失火,應先關氣后滅火。

7、廚房工作人員應熟悉滅火器材的使用和存放位置,不得隨意挪動和損壞。

8、一旦發(fā)生火情要沉著、冷靜、及時報警和撲救。

第七章宣傳與培訓

1、要以各種形式進行滅火救援項目的技術比賽,從而達到具有強烈的消防意識提高消防技術素質(zhì)的目的。

2、各崗位新員工,上崗前要按工種進行消防培訓,不合格者不能上崗。上崗后還要參加消防中心組織的不定期考核,其成績作為評估員工工作情況的一項標準。

3、各部門都要積極組織員工參加各種消防學習和演練活動。