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物業(yè)公司內(nèi)部管理制度旨在規(guī)范公司運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)管理活動有序進(jìn)行，有效保障業(yè)主權(quán)益，同時促進(jìn)員工的工作效率和職業(yè)素養(yǎng)。通過明確職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，它能降低管理風(fēng)險，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作，形成健康的企業(yè)文化。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)與職責(zé)：明確各部門的職能劃分，規(guī)定各級管理人員的權(quán)責(zé)范圍。
2. 人力資源管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等方面，確保員工能力與崗位需求匹配。
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：設(shè)定物業(yè)日常服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，如維修、清潔、安全等。
4. 財務(wù)管理：規(guī)定財務(wù)管理規(guī)則，包括預(yù)算編制、成本控制、費(fèi)用收取等。
5. 客戶服務(wù)：建立投訴處理機(jī)制，優(yōu)化客戶溝通與滿意度提升策略。
6. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)范設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等流程。
7. 應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，保證物業(yè)安全與穩(wěn)定。
重要性
1. 提升效率：明確的制度能讓工作流程化，減少溝通成本，提高工作效率。
2. 保障質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能保證服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。
3. 風(fēng)險防控：通過規(guī)章制度，可以預(yù)防潛在的法律風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險。
4. 員工發(fā)展：良好的內(nèi)部管理為員工提供成長空間，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。
5. 企業(yè)形象：規(guī)范的管理展示企業(yè)的專業(yè)性和責(zé)任感，提升品牌形象。
方案
1. 制度建設(shè)：定期評估并修訂管理制度，確保其適應(yīng)公司發(fā)展和市場變化。
2. 培訓(xùn)實(shí)施：定期組織員工培訓(xùn)，確保每個人都了解并遵守制度。
3. 執(zhí)行監(jiān)督：設(shè)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進(jìn)行糾正。
4. 反饋機(jī)制：鼓勵員工和業(yè)主提出建議，不斷優(yōu)化管理制度。
5. 激勵機(jī)制：通過獎勵機(jī)制激勵員工遵守制度，提高工作積極性。
6. 文化塑造：將制度融入企業(yè)文化，使之成為公司運(yùn)營的基石。
通過上述方案，物業(yè)公司內(nèi)部管理制度將逐步完善，實(shí)現(xiàn)高效、規(guī)范的物業(yè)管理，為業(yè)主創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境，同時也為公司的長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度范文
第1篇 某某物業(yè)公司內(nèi)部講師管理辦法
某物業(yè)公司內(nèi)部講師管理辦法
第一章總則
1、為保證實(shí)現(xiàn)__物業(yè)管理有限公司(以下簡稱公司)培訓(xùn)工作目標(biāo),規(guī)范公司內(nèi)部講師選拔、聘用和管理工作,加強(qiáng)公司培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè),健全公司內(nèi)部人才培養(yǎng)機(jī)制,根據(jù)公司培訓(xùn)工作管理的規(guī)定和公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀與發(fā)展需要,特制定本辦法。
2、本辦法適用于公司及各管理中心(處)。
第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
1、根據(jù)公司對三級培訓(xùn)的劃分原則,公司對內(nèi)部講師實(shí)施分級管理。品質(zhì)培訓(xùn)部根據(jù)總部要求選拔、推薦二級講師,并將名單報總部審批。品質(zhì)培訓(xùn)部審查聘任三級講師,三級講師主要負(fù)責(zé)講授三級培訓(xùn)內(nèi)部課程。
2、品質(zhì)培訓(xùn)部是公司內(nèi)部講師的主管部門,負(fù)責(zé)對二級講師的選拔、推薦和管理;負(fù)責(zé)對三級講師進(jìn)行資格審查和聘用管理;根據(jù)培訓(xùn)需要,對二級講師和三級講師進(jìn)行公司范圍內(nèi)的教學(xué)調(diào)配。
第三章任職資格、聘用方式及程序
1、內(nèi)部講師的任職資格
1.1具有相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)特長、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及較豐富的理論知識;
1.2善于溝通和表達(dá),具備基本的教學(xué)技能;
1.3善于學(xué)習(xí),具有良好的心理素質(zhì)和積極的心態(tài)。
2、內(nèi)部講師職責(zé)
2.1根據(jù)培訓(xùn)工作需要,二級講師講授二級和三級培訓(xùn)的相關(guān)課程;三級講師講授三級培訓(xùn)課程;
2.2負(fù)責(zé)開發(fā)、制作所授課程講義、教材、試卷及閱讀資料,做好現(xiàn)場教學(xué)、課后閱卷和相應(yīng)教學(xué)輔導(dǎo)工作;
3、內(nèi)部講師聘用方式
3.1二級講師由品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織評選、推薦;
3.2三級講師由各管理中心(處)負(fù)責(zé)選拔,上報公司品質(zhì)培訓(xùn)部進(jìn)行任職資格的審查,由公司統(tǒng)一聘用。
4、內(nèi)部講師聘用程序
4.1符合內(nèi)部講師任職資格的員工,可向品質(zhì)培訓(xùn)部領(lǐng)取并填寫《內(nèi)部講師應(yīng)聘登記表》(格式見附表)。品質(zhì)培訓(xùn)部也可根據(jù)培訓(xùn)工作需要指定符合條件的員工填寫該表;
4.2每年第四季度,由品質(zhì)培訓(xùn)部牽頭,協(xié)同相關(guān)管理中心(處)和領(lǐng)導(dǎo),成立內(nèi)部講師課程評估小組,對申報三級講師的員工及其課程集中進(jìn)行評估,符合條件者可續(xù)聘及推薦為二級講師;
4.3內(nèi)部講師的任期為兩年;
4.4擔(dān)任三級講師兩年及以上的員工,可申報二級講師。特殊情況者,經(jīng)各管理中心(處)負(fù)責(zé)人審定后,可直接申報二級講師。
第五章內(nèi)部講師管理
1、內(nèi)部講師的日常管理
1.1品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對二級講師所授課程進(jìn)行組織、管理和評估,各管理中心(處)負(fù)責(zé)對三級講師所授課程進(jìn)行組織、管理和評估;
1.2公司及各管理中心(處)根據(jù)工作需要,對內(nèi)部講師實(shí)施相關(guān)培訓(xùn),不斷提高其教學(xué)和業(yè)務(wù)水平;
1.3為體現(xiàn)公司尊師重教和按勞付酬的的原則,內(nèi)部講師可獲取相應(yīng)課酬,課酬標(biāo)準(zhǔn)另行制定。內(nèi)部講師課酬在培訓(xùn)費(fèi)中列支。
2、內(nèi)部講師的考核與續(xù)聘
2.1內(nèi)部講師授課完畢,培訓(xùn)主管部門采用抽查方式征集學(xué)員及其它相關(guān)人員反饋意見,作為對內(nèi)部講師的主要考核依據(jù);
2.2內(nèi)部講師課程開發(fā)質(zhì)量與數(shù)量列入所在單位及個人年終考核加分項(xiàng)目,并作為員工個人職務(wù)晉升的重要參考條件;
2.3內(nèi)部講師每年第四季度考核,以培訓(xùn)記錄和個人表現(xiàn)作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn),品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織二級講師的考核,各管理中心(處)負(fù)責(zé)組織三級講師的考核,考核合格者繼續(xù)發(fā)放聘書,考核不合格者中止續(xù)聘或解聘,到期未續(xù)聘者視為自動解聘。
第2篇 某物業(yè)公司內(nèi)部管理檢查規(guī)程
創(chuàng)優(yōu)文件
――物業(yè)公司內(nèi)部管理檢查規(guī)程
1目的
規(guī)范內(nèi)部管理服務(wù)工作,確保各部門內(nèi)部管理高效、有序。
2適用范圍
內(nèi)部管理工作。
3職責(zé)
3.1經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司工作計(jì)劃(年度/月度)的制定、實(shí)施與控制,并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。
3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃(年度/月度)的制定、實(shí)施與控制,并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。
3.3經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月對各部門的月檢工作。
4工作流程
4.1工作計(jì)劃的制定
4.1.1年度工作計(jì)劃
4.1.1.1每年12月10日前,各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃、《管理工作手冊》,并結(jié)合工作的實(shí)際情況編制出下一年度工作計(jì)劃;
4.1.1.2年度工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于12月10日前報經(jīng)理進(jìn)行審核。經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于12月25日前組織公司主管工作會議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過,并將各部門計(jì)劃匯總后于12月25日前上報董事會,經(jīng)董事會會議修訂、批準(zhǔn);
4.1.1.3經(jīng)批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃由經(jīng)理布置,各部門負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。計(jì)劃的完成情況作為各部門負(fù)責(zé)人的績效考評指標(biāo)之一;
4.1.1.4年度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分:
a)年度工作目標(biāo);
b)主要工作實(shí)施說明;
c)保證措施;
d)工作計(jì)劃實(shí)施、完成時間表;
e)費(fèi)用預(yù)算。
4.1.2月度工作計(jì)劃
4.1.2.1每月月底前,各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃、公司新的要求以及本崗位的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃;
4.1.2.2下月工作計(jì)劃應(yīng)于當(dāng)月15日前報經(jīng)理審批,資料檔案員將修訂后的各部門工作計(jì)劃匯總存檔備案;
4.1.2.3經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后的各部門月度工作計(jì)劃由各部門負(fù)責(zé)人具體組織實(shí)施、監(jiān)控,計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各部門負(fù)責(zé)人績效考評的依據(jù)之一;
4.1.2.4月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分:
a)月度工作計(jì)劃;
b)主要工作實(shí)施說明;
c)工作計(jì)劃實(shí)施、完成時間表;
d)費(fèi)用預(yù)算。
4.2工作總結(jié)的制定
4.2.1年度工作總結(jié)
4.2.1.1每年12月20日前,各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)年度工作計(jì)劃、質(zhì)量記錄、檔案,編寫年度工作總結(jié),上報經(jīng)理,由經(jīng)理召開公司工作會議討論通過。資料檔案員將通過的各部門年度工作總結(jié)匯總后存檔備案;
4.2.1.2討論結(jié)論作為各部門負(fù)責(zé)人績效考評的依據(jù)之一;
4.2.1.3年度工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括:
a)計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù);
b)主要工作措施的實(shí)施情況;
c)員工的績效考評結(jié)果;
d)費(fèi)用成本支出情況;
4.2.2月度工作小結(jié)
4.2.2.1每月5日前,各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、質(zhì)量記錄、檔案,對上月工作進(jìn)行小結(jié);
4.2.2.2工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報經(jīng)理進(jìn)行審核。資料檔案員將各部門月度工作小結(jié)匯總存檔備案;
4.2.2.3經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門負(fù)責(zé)人月度績效考評的依據(jù)之一;
4.2.2.4月度工作小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括:
a)工作計(jì)劃的完成情況(附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù));
b)員工績效考評結(jié)果;
c)附錄的原始證據(jù)。
4.3日常工作組織、布置、實(shí)施
4.3.1工作例會、專項(xiàng)會議、協(xié)調(diào)會議
4.3.1.1工作例會:經(jīng)理每周應(yīng)定期召開各部門負(fù)責(zé)人工作例會,工作例會是為日常工作安排、溝通協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議,會議內(nèi)容如下:
a)總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況;
b)通報各方面、各部門的主要工作實(shí)施情況;
c)提出需要協(xié)助的問題、困難;
d)布置下一周的各項(xiàng)工作;
e)根據(jù)《績效考評管理規(guī)程》,對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行獎優(yōu)罰劣。
4.3.1.2專項(xiàng)會議:會議內(nèi)容如下:
a)有明確的會議議題;
b)有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄;
c)有結(jié)果。
4.3.1.3協(xié)調(diào)會議:是由經(jīng)理為協(xié)調(diào)各部門之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議內(nèi)容如下:
a)有事先通知相關(guān)人員與會;
b)有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要;
c)有結(jié)果。
4.3.2各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議紀(jì)要。
4.3.3工作的組織實(shí)施:經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)公司工作手冊以及公司相關(guān)工作規(guī)定,組織實(shí)施專項(xiàng)工作。
4.4內(nèi)部巡視檢查
4.4.1日檢
4.4.1.1經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)管理工作手冊對下屬員工的工作進(jìn)行日常例行檢查。
4.4.1.2檢查頻次及檢查人:
a)經(jīng)理應(yīng)對轄區(qū)的物業(yè)狀況、下屬員工表現(xiàn)進(jìn)行定期工作檢查,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《公司值班記錄》中;
b)維修主管每日應(yīng)對轄區(qū)至少進(jìn)行不少于一次巡視和檢查,巡檢內(nèi)容詳見《樓宇巡視檢查工作規(guī)程》。并將結(jié)果記錄于當(dāng)日(值班記錄)中;
c)安管隊(duì)長每日對轄區(qū)及各崗位安管員工作進(jìn)行檢查,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日(值班記錄)中;
4.4.2周檢
4.4.2.1經(jīng)理/副經(jīng)理每周對各部門工作進(jìn)行一次巡視檢查,并在周檢記錄表上作相應(yīng)的的記錄和評價。
4.4.3月檢
4.4.3.1經(jīng)理/副經(jīng)理每月最后一周周末,組織各部門負(fù)責(zé)人對轄區(qū)進(jìn)行一次全面檢查,評審物業(yè)狀況(重點(diǎn)是檢查設(shè)備房、主要設(shè)施設(shè)備、消防報警、公共通道)、員工表現(xiàn)進(jìn)行檢查,并將結(jié)果記錄在月檢報告表中。
4.4.4檢查的方式:采用抽檢的方式進(jìn)行。
4.4.5檢查的原則:
a)重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查;
b)在會議上列出來的
問題要重點(diǎn)檢查;
c)對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查;
d)檢查時注意原始證據(jù)的保留。
4.4.6檢查以糾正違規(guī)、提高管理服務(wù)水平為目的,因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時,應(yīng)當(dāng)場予以糾正,示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不幫的行為。
4.5績效考評
4.5.1經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)(日檢)、(周檢)和(月檢)對下屬員工進(jìn)行績效考評
4.6員工培訓(xùn)
4.6.1公司應(yīng)組織全體員工參加公司舉辦的相關(guān)知識、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
4.6.2管理員每年12月26日前根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃,結(jié)合轄區(qū)實(shí)際特點(diǎn),編制下一年度公司內(nèi)部培訓(xùn)社區(qū)文化工作計(jì)劃,上報經(jīng)理審批,管理員存檔備案。
4.6.3公司全體員工應(yīng)參加公司內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.6.4每次培訓(xùn)都應(yīng)有簽到記錄、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)。
4.7質(zhì)量記錄的管理
4.7.1經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。
4.7.2月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)及各種會議記錄由各主管部門自動歸檔,保存期兩年。
4.7.3所有質(zhì)量記錄每月5日前交綜合部由管理員負(fù)責(zé)歸檔。
5記錄、標(biāo)識
5.1《業(yè)戶檔案管理規(guī)程》
5.2《樓宇巡視檢查工作規(guī)程》
5.3《公司值班記錄》
5.4《周檢記錄》
第3篇 某某物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理規(guī)定
某物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理規(guī)定
一、制定本規(guī)定的目的及使用范圍
目的:規(guī)定內(nèi)部質(zhì)量審核的要求,以確定質(zhì)量體系所涉及的各部門開展的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
適用范圍:公司組織開展的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。
二、各自職責(zé)
1、管理者代表負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。
2、總經(jīng)理批準(zhǔn)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。
3、審核組按計(jì)劃照標(biāo)準(zhǔn)開展審核活動。
4、各部門/小區(qū)管理處負(fù)責(zé)糾正審核中發(fā)現(xiàn)的問題。
三、工作程序
1、準(zhǔn)備工作
(1)、管理者代表制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》,確保對與質(zhì)量體系運(yùn)作有關(guān)的部門至少每年一次實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。
(2)、總經(jīng)理批準(zhǔn)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。
(3)、管理者代表任命審核組長。
審核組長和審核員都應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量審核員,審核組所有成員都必須對審核對象不負(fù)直接責(zé)任。
(4)、審核組長根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》制定本次審核的
具體實(shí)施計(jì)劃--《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》,其中應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a審核目的
b審核范圍
c受審核部門/管理處
d依據(jù)的文件
e審核日期
f審核組成員
(5)、管理者代表批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》,并由審核組長批準(zhǔn)。
2、實(shí)施階段
(1)、審核組根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查單》及質(zhì)量手冊、程序文件及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施審核。主要內(nèi)容是檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)從而證明質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行。
(2)、對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格審核員應(yīng)記錄在《審核不合格報告》上,并由受審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
(3)、審核組長負(fù)責(zé)準(zhǔn)備該次審核的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》其中應(yīng)包括:
a審核概況
b審核綜述
c不合格項(xiàng)目及糾正措施建議
(4)、審核報告須經(jīng)總經(jīng)理和管理者代表批準(zhǔn)后,在審核結(jié)束后二周內(nèi)發(fā)送以下人員:
a總經(jīng)理
b管理者代表
c審核組成員
d受審核部門經(jīng)理
e小區(qū)管理處主任
3、糾正與驗(yàn)證
(1)、審核員應(yīng)與被審核部門負(fù)責(zé)人先共同確定必要性的糾正措施,在《審核不合格報告》中作出描述,并由審核組長批準(zhǔn)下發(fā)各部門。
(2)、各部門在收到《審核不合格報告》后,應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)制訂糾正措施計(jì)劃并組織實(shí)施。
(3)、審核人員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正措施的實(shí)施,驗(yàn)證采取的糾正措施是否有效并跟蹤檢查,直到達(dá)到要求為止。
(4)、所有在審核中發(fā)現(xiàn)的不合格糾正完畢并經(jīng)驗(yàn)證確認(rèn)有效時,確認(rèn)人填寫《審核不合格報告》確認(rèn)結(jié)果欄,表示糾正措施已完成,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后通知相關(guān)部門/管理處。
4、進(jìn)行存檔
全部內(nèi)部質(zhì)量審核記錄由辦公室歸檔保存。
第4篇 物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
檢查、評價質(zhì)量體系的有效性,保證質(zhì)量體系的完善和改進(jìn)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司對內(nèi)部質(zhì)量審核的組織和實(shí)施的控制。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)審批有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量審核的計(jì)劃、報告等文件,并組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核活動。
3.2品質(zhì)/拓展部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下,具體組織開展內(nèi)部質(zhì)量審核活動。并對不合格采取的糾正措施的實(shí)施和效果進(jìn)行跟蹤檢查驗(yàn)證。
3.3審核組織負(fù)責(zé)編制有關(guān)審核文件進(jìn)行現(xiàn)場審核。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按計(jì)劃、有組織、按程序并由具備資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員(以下簡稱內(nèi)審員)進(jìn)行。
4.2內(nèi)審員的基本條件。
4.2.1is09000文件的主要編寫人。
4.2.2認(rèn)真負(fù)責(zé),有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。
4.2.3有較強(qiáng)的組織及語言、文字表達(dá)能力。
4.3內(nèi)審員的必備條件。
4.3.1經(jīng)有關(guān)單位培訓(xùn),取得質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)合格證書或取得質(zhì)量體系內(nèi)部審核員注冊資格。
4.3.2經(jīng)管理者代表認(rèn)可后,由總經(jīng)理任命。
4.4內(nèi)部質(zhì)量審核(以下簡稱內(nèi)審)的時機(jī)。
4.4.1內(nèi)審按計(jì)劃進(jìn)行時,一年的間隔期內(nèi),至少進(jìn)行2次,公司定為每年的6月、12月中旬進(jìn)行例行內(nèi)審。
4.4.2追加內(nèi)審。
(1)例行內(nèi)審之外進(jìn)行的內(nèi)審,公司界定為追加內(nèi)審。可預(yù)期時,追加內(nèi)審亦應(yīng)在年度審核計(jì)劃中列出。
(2)下列情況之一,應(yīng)進(jìn)行追加內(nèi)審;
●文件化質(zhì)量體系開始實(shí)施后的適當(dāng)階段;、
●認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核前的適當(dāng)時候;
●當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定,引起業(yè)主嚴(yán)重投訴時;
●總經(jīng)理認(rèn)為必要時。
4.5內(nèi)審的組織工作。
4.5.1品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)編者按制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。實(shí)施前,品質(zhì)品部應(yīng)下達(dá)內(nèi)審?fù)ㄖ?內(nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。
4.5.2追加內(nèi)審由品質(zhì)/拓展部下達(dá)追加內(nèi)審?fù)ㄖ?。追加?nèi)審?fù)ㄖ杞?jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.5.3內(nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)確定審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核日期及審核組人員的組成。
4.6審核組。
4.6.1每次審核均需組成審核組,根據(jù)時間安排和審核工作量大小,在一次審核中審核組可分為幾個審核小組。
4.6.2審核組由具有資格的內(nèi)審員組成,審核組需指定一名內(nèi)審員為審核組長。
4.6.3內(nèi)審的具體實(shí)施由審核組長負(fù)責(zé),審核組獨(dú)立完成。
4.6.4審核的實(shí)施。
4.7.1內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的程序時間并完成。
4.7.2內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的程序時行。
4.7.3審核組成員應(yīng)按分配的審核的審核范客觀、公正地糾集客觀證據(jù),并對檢查結(jié)果和評價的準(zhǔn)桷性、可追溯性負(fù)責(zé)。
4.7.4審核及實(shí)施中所形成的文件、記錄應(yīng)詳細(xì)、清楚、完整、規(guī)范。
4.8公司制定并實(shí)施《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,規(guī)范內(nèi)審活動和內(nèi)審員的資格確定及審核行為準(zhǔn)則。
4.9內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的糾正措施和驗(yàn)證。
4.9.1內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是審核報告內(nèi)容的一部分,審核組應(yīng)以不合格通知單的書面形式送達(dá)受審部門。
4.9.2受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該不合格通知單指出的不合格事實(shí),舉一反三,從根源上制定并實(shí)施糾正措施,以減少或消除不合格的發(fā)生。
4.9.3糾正措施實(shí)結(jié)束后,受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將實(shí)施情況和結(jié)果填入糾正措施相應(yīng)欄內(nèi)報品質(zhì)/拓展部請予以驗(yàn)證。品質(zhì)/拓展部應(yīng)將驗(yàn)證結(jié)果報告管理者代表。
4.9.4糾正措施經(jīng)驗(yàn)證無效果或沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)/拓展部再次下達(dá)不合格通知單直至驗(yàn)證達(dá)到要求為止。
4.10內(nèi)審全過程形成的文件和記錄,由品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)收集、匯總、保存,各部門應(yīng)保存除規(guī)定上報的相關(guān)文件和記錄。內(nèi)審文件和記錄保存期3年。
4.11本規(guī)程作為品質(zhì)/拓展部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)持文件
6.1《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.2《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第5篇 萬科物業(yè)公司內(nèi)部授權(quán)講師培養(yǎng)管理規(guī)定
vk物業(yè)公司內(nèi)部授權(quán)講師培養(yǎng)管理規(guī)定
1、內(nèi)部授權(quán)講師管理的原則是培養(yǎng)內(nèi)部員工,即內(nèi)部員工是公司師資隊(duì)伍的核心力量,應(yīng)該以多種形式進(jìn)行激勵,以擴(kuò)大授權(quán)講師隊(duì)伍和提升授權(quán)講師培訓(xùn)水平。
2、內(nèi)部授權(quán)講師管理是指對預(yù)備授權(quán)講師、授權(quán)講師、資深授權(quán)講師的搜集、認(rèn)證、聘任、考察、晉升和激勵等工作。授權(quán)講師的認(rèn)證、聘任、考察和晉升由總經(jīng)理辦公室完成。所有授權(quán)講師的授權(quán)記錄及授課記錄由總經(jīng)理辦公室存檔并定期在內(nèi)部網(wǎng)上公布。
3、內(nèi)部授權(quán)講師的管理辦法
3.1、內(nèi)部授權(quán)講師分類
公司的授權(quán)講師按照師資的水平等級從低到高區(qū)分為:預(yù)備授權(quán)講師、授權(quán)講師、資深授權(quán)講師。
3.2、授權(quán)講師定義
3.2.1、預(yù)備授權(quán)講師是指熟悉公司和部門業(yè)務(wù),具有一定表達(dá)能力和溝通能力,經(jīng)各管理處或業(yè)務(wù)口授權(quán)擔(dān)任一些常規(guī)和基礎(chǔ)課程授課的職員工。常規(guī)和基礎(chǔ)課程是指各管理處或業(yè)務(wù)口舉辦的在職培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等。
3.2.2、授權(quán)講師是指精通公司管理理念和部門業(yè)務(wù),表達(dá)能力和溝通能力優(yōu)秀的公司職員工或中層管理人員,經(jīng)總經(jīng)理辦公室授權(quán)講授一些對公司業(yè)務(wù)、職業(yè)化、管理技能提升、職員發(fā)展和企業(yè)文化有一定影響力的課程,愿意為公司人才培養(yǎng)和課程講授做出貢獻(xiàn)的公司職員工。主要體現(xiàn)在擔(dān)任公司組織的入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、顧問項(xiàng)目培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、其它培訓(xùn)的授課。
3.2.3、資深授權(quán)講師是指受總經(jīng)理辦公室委托,開發(fā)并講授一些對公司的業(yè)務(wù)拓展、管理技能提升、企業(yè)文化再造、職員發(fā)展、生涯規(guī)劃等起深刻影響的核心課程的講師;或者是接受外部專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并獲得某個或某類專利課程的授權(quán),主要體現(xiàn)在擔(dān)任公司組織的專題培訓(xùn)、講座的授課。
3.3、授權(quán)講師的產(chǎn)生
3.3.1、預(yù)備授權(quán)講師由各管理處或各業(yè)務(wù)口以組織備課會等形式評定后,由各管理處或業(yè)務(wù)口報總經(jīng)理辦公室作為后備力量培養(yǎng)。
3.3.2、授權(quán)講師由總經(jīng)理辦公室評定后,填寫《授權(quán)講師申請表》,統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室頒發(fā)《授權(quán)講師資格證書》。
3.3.3、資深授權(quán)講師是公司最高級別的講師,培養(yǎng)對象一般是公司授權(quán)講師、中高層管理人員和有杰出表現(xiàn)的職員。經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)推薦或毛遂自薦,由總經(jīng)理辦公室考察、評定后,填寫《授權(quán)講師申請表》,由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一頒發(fā)《資深授權(quán)講師資格證書》。
3.4、授權(quán)講師的級別轉(zhuǎn)換
3.4.1、預(yù)備授權(quán)講師資格認(rèn)定期限為一年,期滿后,若需繼續(xù)保留資格,應(yīng)由各管理處或業(yè)務(wù)口重新評定并報總經(jīng)理辦公室備案。預(yù)備授權(quán)講師可以在授課技巧得到提高,講授課程重要程度提升等情況下,經(jīng)總經(jīng)理辦公室考察、評審之后晉升為授權(quán)講師。
3.4.2、授權(quán)講師在連續(xù)一年沒有講授過被評定的相關(guān)課程的情況下,如需繼續(xù)保留資格,須由總經(jīng)理辦公室重新評定。授權(quán)講師對課程作出顯著更新和學(xué)員滿意度持續(xù)一年保持在評比的前三名之內(nèi)的,由總經(jīng)理辦公室進(jìn)行評定后可以升為資深授權(quán)講師。授權(quán)講師有培養(yǎng)預(yù)備授權(quán)講師的義務(wù)。
3.4.3、資深授權(quán)講師一經(jīng)評定,在公司服務(wù)期間,均擁有資深講師頭銜,代表公司培訓(xùn)的最高水準(zhǔn)。但如在連續(xù)兩年沒有講授過被評定的課程的情況下,如需繼續(xù)保留資格,須由總經(jīng)理辦公室重新評定。
3.5、授權(quán)講師不是全范圍的,而是針對某一課程的授權(quán)講師;
3.6、激勵方式
3.6.1、內(nèi)部授課課酬激勵:(內(nèi)部授課是指由公司舉辦的涉及多個部門的培訓(xùn))
入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)其它培訓(xùn)專題培訓(xùn)
授權(quán)講師30元/小時30元/小時30元/小時30元/小時
資深授權(quán)講師40元/小時40元/小時40元/小時50元/小時
3.6.2、外部授課課酬激勵(外部授課主要針對顧問項(xiàng)目的培訓(xùn))
在深圳開展的培訓(xùn)在外地開展的培訓(xùn)
資深授權(quán)講師120元/小時30元/小時
授權(quán)講師100元/小時20元/小時
預(yù)備授權(quán)講師30元/小時10元/小時
3.6.3、評定激勵:內(nèi)部和外部授課的課酬標(biāo)準(zhǔn)只是一個相對基準(zhǔn),實(shí)際課酬的領(lǐng)取采用與學(xué)員滿意度相結(jié)合的形式進(jìn)行評定。即依據(jù)總經(jīng)理辦公室編制的《培訓(xùn)課程評估表》由學(xué)員對講師所授課程進(jìn)行評議,操作方式如下:
l入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、其它培訓(xùn)和專題培訓(xùn)授課滿意度以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行(1-20人,抽樣5人;20-50人,抽樣10人;超過50人,抽樣15人);
l外部培訓(xùn)的授課滿意度評議由全體學(xué)員參加評比;
3.6.4、年度評獎激勵:根據(jù)講師全年的工作量、學(xué)員滿意度、講師講義和pp稿質(zhì)量、培訓(xùn)工作合作度四個指標(biāo)綜合評議并計(jì)算得分,作為講師年度考核評優(yōu)的依據(jù)。
l工作量評定是依據(jù)講師所授課程次數(shù)、課程層次計(jì)算累計(jì)積分,各種培訓(xùn)積分標(biāo)準(zhǔn)如下;
入職培訓(xùn):每次授課按每小時積1分計(jì)算
強(qiáng)化培訓(xùn):每次授課按每小時積1分計(jì)算
其它專題培訓(xùn):每次授課按每小時積2分計(jì)算
顧問項(xiàng)目培訓(xùn):每次授課按每小時積3分計(jì)算
l學(xué)員滿意度評定依據(jù)公司設(shè)制的《培訓(xùn)課程評估表》由學(xué)員對講師所授課程進(jìn)行評議,操作方式等同內(nèi)外部培訓(xùn)課酬評定標(biāo)準(zhǔn)。
l培訓(xùn)工作合作度由總經(jīng)理辦公室根據(jù)講師對培訓(xùn)工作的配合、執(zhí)行程度進(jìn)行集體表決評議。
l講義和pp稿質(zhì)量評定由總經(jīng)理辦公室根據(jù)授課講師的講義和pp稿的內(nèi)容、形式、更新程度、針對不同授課層次的調(diào)整度等因素進(jìn)行集體表決評議。
l年度綜合得分計(jì)算根據(jù)上述各單項(xiàng)加權(quán)計(jì)算,各項(xiàng)權(quán)值分配比重如下:
權(quán)值:工作量得分占40%;學(xué)員滿意度得分占40%;講義和pp稿得分占
10%;培訓(xùn)工作合作度得分占10%;
綜合得分=工作量得分×40%+學(xué)員滿意度得分×40%+講義和pp稿
得分×10%+培訓(xùn)工作合作度得分×10%;
l對于常規(guī)性的培訓(xùn)(包括入職、強(qiáng)化、專題培訓(xùn)),每年設(shè)置金獎一個,銀獎二個,銅獎三個(綜合得分最高者),單項(xiàng)獎三個(工作量得分、學(xué)員滿意度得分、講義和pp稿得分等單項(xiàng)得分最高者),原則上同一名講師只獲得其中的一項(xiàng)獎。對于顧問項(xiàng)目的培訓(xùn),在每次顧問培訓(xùn)結(jié)束后采取同樣的評選方式進(jìn)行綜合考核評比,并對綜合分值在前三名的講師進(jìn)行獎勵。
3.6.5、課程開發(fā)激勵:授權(quán)講師開發(fā)課程由總經(jīng)理辦公室評定后給予課程獎勵,核心課程開發(fā)每門獎勵500元;非核心課程每門獎勵300元。所開發(fā)課程必須提供pp稿、學(xué)員資料、課程資料等,
由總經(jīng)理辦公室存檔,公司有權(quán)錄制成音像教材或以其它形式向?qū)W員發(fā)放。
3.6.6、其它激勵:總經(jīng)理辦公室不定期的組織講師召開培訓(xùn)技巧研討會,并組織戶外交流活動等。
3.6.7、為鼓勵公司高層管理人員授課,由總經(jīng)理辦公室培訓(xùn)組安排的課程,公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總監(jiān)如擔(dān)任授課任務(wù),課酬為300元/小時。
3.6.8、總經(jīng)理辦公室培訓(xùn)組成員擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)授課任務(wù)時一律不享受課酬,對于顧問項(xiàng)目的培訓(xùn),享受授權(quán)講師50%的課酬。
3.7外部師資管理
3.7.1外部師資是指非公司雇員的講師,外部師資可以分為特聘講師和管理顧問公司兩種類別。
3.7.2外部師資管理是指對公司以外的師資資源的搜集、挑選、組織、評估和激勵等。
3.7.3外部師資按照水平高低和授課時間、培訓(xùn)頻率等分為:特聘講師和管理顧問公司。
3.7.4特聘講師是指以特聘的形式在社會上聘請一些專家學(xué)者,特聘師資的課酬按照市場行情及公司相關(guān)規(guī)定參照執(zhí)行。
3.7.5管理顧問是指以聘用國內(nèi)著名企業(yè)的優(yōu)秀管理者、專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)、高等院校管理學(xué)者的方式實(shí)現(xiàn)解決管理工作的實(shí)際問題并提供咨詢服務(wù)。管理顧問的報酬方式由公司對課程進(jìn)行評估,結(jié)合市場行情進(jìn)行定奪。
3.7.6本著有效利用公司內(nèi)部資源的原則,公司內(nèi)部可以提供的師資盡量在內(nèi)部甄選,內(nèi)部師資原則上由與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的部門負(fù)責(zé)推薦,如電腦培訓(xùn)師資由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé),品質(zhì)管理類培訓(xùn)由品質(zhì)部負(fù)責(zé)、財務(wù)培訓(xùn)師資由財務(wù)部負(fù)責(zé),安全培訓(xùn)由各管理處相關(guān)安全專員負(fù)責(zé)等;公司內(nèi)部無法解決的師資才考慮外部聘請。
3.7.8對外部師資的激勵依據(jù)主要是參照公司與特聘講師和管理顧問公司之間達(dá)成合作協(xié)議后,其培訓(xùn)效果評估表所反映的課程質(zhì)量進(jìn)行考核評定。
第6篇 z物業(yè)公司內(nèi)部管理作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范管理處內(nèi)部管理工作,確保各部門內(nèi)部管理高效有序。
二、適用范圍
適用于管理處各部門的內(nèi)部管理工作。
三、職責(zé)
1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度工作計(jì)劃,并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。
2、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制,并對年度工作進(jìn)行總結(jié)。
3、各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制,并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。
4、各部門班組長及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。
四、程序要點(diǎn)
1、工作職責(zé):詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
2、工作計(jì)劃的制定
(1)年度工作計(jì)劃:
a、每年12月15日前,各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃,結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度工作計(jì)劃;
b、年度工作計(jì)劃應(yīng)以局面格式于12月20日前報管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于12月25日前組織管理處主管工作會議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過,并將各部門計(jì)劃匯總后于12月25日前上報公司總經(jīng)理,修訂、批準(zhǔn);
c、經(jīng)批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃由管理處經(jīng)理布置,各部門主管具體實(shí)施。計(jì)劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標(biāo)之一;
d、年度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分;
--年度工作目標(biāo);
--主要工作實(shí)施說明;
--保證措施;
--工作計(jì)劃完成時間表;
--費(fèi)用預(yù)算。
(2)月度工作計(jì)劃:
a、每月月底前,各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃、公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃;
b、月度工作計(jì)劃當(dāng)月27日前報管理處經(jīng)理審批,并將各部門計(jì)劃匯總后于每月28日前上報辦公室備案;
c、以管理處批準(zhǔn)后的各部門月工作計(jì)劃由各部門主管具體組織實(shí)施、監(jiān)控,計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各部門主管績效考評的依據(jù)之一;
d、月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分:
--月度工作計(jì)劃;
--主要工作實(shí)施說明;
--工作計(jì)劃完成時間表;
--費(fèi)用預(yù)算。
3、工作總結(jié)的制定
(1)年度工作總結(jié):
a、每年12月31日前,各部門主管應(yīng)依據(jù)年度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案,編制出年度工作總結(jié)報告書報管理處經(jīng)理,由管理處經(jīng)理召開管理處工作會議討論通過,將通過的各部門年度工作總結(jié)匯總后報公司總經(jīng)理室;
b、總經(jīng)理應(yīng)在次年的1月15日前召開公司經(jīng)理辦公會議對管理處年度工作總結(jié)進(jìn)行審議,并作出審議結(jié)論;
c、審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一 ;
d、審議可以結(jié)合年度管理評一起進(jìn)行;
e、年度工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括:
--計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù);
--主要工作措施的實(shí)施情況;
--員工績效考評結(jié)果;
--費(fèi)用成本支出情況;
--附錄各種原始證據(jù)。
(2)月度工作小結(jié):
a、每月27日前,各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案,對上月工作進(jìn)行小結(jié);
b、工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月28日前將各部門月度工作小結(jié)匯總后上報辦公室備案;
c、管理處經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一;
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bsp;d、月度工作小結(jié)的內(nèi)容包括:
--工作計(jì)劃的完成情況(附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù));
--員工績效考評結(jié)果;
--附錄的原始證據(jù)。
4、日常工作組織、布置、實(shí)施
(1)工作例會、專項(xiàng)會議、協(xié)調(diào)會議:
a、管理處經(jīng)理或各部門主管每周就定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議,以下要求召開:
--通報各方面、各班組的主要工作實(shí)施情況;
--布置下一周的各項(xiàng)工作;
--總結(jié)上一周的工作實(shí)施情況;
--依據(jù)各部門《績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。
b、專項(xiàng)工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一專項(xiàng)工作會議。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開:
--有明確的解決問題目標(biāo);
--事先以書面通知形式知會相關(guān)人員;
--有相關(guān)人員主要發(fā)言記錄;
--有結(jié)果。
c、協(xié)調(diào)會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開:
--有書面通知;
--有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要;
--有結(jié)果。
d、各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議紀(jì)要。
(2)工作的組織實(shí)施:管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。
5、工作日常檢查、監(jiān)控
(1)管理處經(jīng)理、各部門主管、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。
(2)檢查頻次及檢查人:
a、管理處經(jīng)理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于1次的工作檢查,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中;
b、各部門主管每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進(jìn)行不少于2次的工作檢查,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中;
c、各部門班組長每天每班應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進(jìn)行不少于4次的工作檢查,并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中;
d、如遇特殊原因不能完成規(guī)定次數(shù)的檢查,應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明。
(3)檢查方式:
a、檢查可以采用抽檢的方式,但主管、班組長每天至少應(yīng)有一次以上是合同檢查;
b、檢查的原則:
--重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查;
--在會議上列出來的問題要重點(diǎn)檢查;
--對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查;
--檢查時注意原始證據(jù)的保留。
c、檢查以糾正違規(guī)、提高工作水準(zhǔn)為目的,因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時,應(yīng)當(dāng)場予以糾正,示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不幫的行為。
6、績效考評
(1)管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進(jìn)行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。
(2)績效考評的要求詳見物業(yè)管理處各部門《績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
7、員工培訓(xùn)
管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn)。
8、記錄/管理
(1)經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。
(2)月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由管理處辦公室歸檔保存。保存期5年。
(3)各部門各種會議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存,保存期2年。
(4)主管《工作日記》每半年歸檔由管理處辦公室保存,保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存,保存期兩年。
《日檢》、《周檢》和《月
第7篇 某某物業(yè)公司內(nèi)部溝通管理程序
某物業(yè)公司內(nèi)部溝通管理程序
為在公司內(nèi)部營造、建立良好、融洽、簡單的人際關(guān)系,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,特制定本管理制度。
一、溝通管理職責(zé)
由____物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)檢查、督促各部門與員工的溝通狀況及效果。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與本部門員工溝通的方式、方法和內(nèi)容,并將有關(guān)信息傳遞到公司。
二、溝通過程管理
1、各部門管理人員應(yīng)耐心、禮貌傾聽員工意見及建議,對員工的意見及困難予以重視并做好回復(fù)工作。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每月至少召開一次部門例會,員工如有疑問,可在部門會議上提出,或咨詢直屬上級。
2、員工如果認(rèn)為問題未得到圓滿解決,可按順序與所在部門直屬上級、組長、主管、部門人事管理員、部門經(jīng)理、____物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門溝通,也可以向總經(jīng)理反映。
3、設(shè)置總經(jīng)理接待日,員工如有必要可直接同總經(jīng)理溝通。
4、公司組織各級員工的座談會及各類培訓(xùn),員工可以在座談會上暢所欲言,也可以利用培訓(xùn)機(jī)會與培訓(xùn)助理溝通。
5、公司鼓勵員工以主人翁姿態(tài)積極參與公司的經(jīng)營管理活動,從各方面對公司的管理工作提出合理化建議。
6、人事管理員負(fù)責(zé)每年中期對公司各部門進(jìn)行一次內(nèi)部顧客意見調(diào)查(目前暫時由管理處人事管理員負(fù)責(zé)管理處本項(xiàng)工作,以下同),調(diào)查的方式采取抽查方式,由人事管理員隨機(jī)選取不少于30%的員工進(jìn)行問卷調(diào)查。每年年底時負(fù)責(zé)對公司各部門進(jìn)行一次全面的采用問卷調(diào)查形式的內(nèi)部顧客意見調(diào)查。并編寫分析報告。
三、員工申訴處理
1、員工如認(rèn)為部門給予本人或其他員工的考核評分或獎懲等措施存在不合理時,可書面向人事管理員或部門經(jīng)理申訴。申述受理人員須對員工的申訴進(jìn)行核查,并填寫《員工申訴表》,在處理后將結(jié)果及時通知申訴人。
2、員工在向相關(guān)部門申訴后,未得到合理的答復(fù)時,可書面向經(jīng)理申訴。經(jīng)理須對員工的申訴進(jìn)行核查,并在處理后將結(jié)果通知申訴人。
附:相關(guān)表格
1、員工申訴表
第8篇 某物業(yè)公司內(nèi)部安全委員會及管理制度
物業(yè)公司內(nèi)部安全委員會及管理制度
1.0目的
為小區(qū)內(nèi)部安全生產(chǎn)和消防安全管理,保護(hù)小區(qū)財產(chǎn)和業(yè)主、員工生命財產(chǎn)安全,落實(shí)安全責(zé)任,減少和防止一般事故,預(yù)防重大事故發(fā)生。
2.0適用范圍
本小區(qū)范圍內(nèi)適用
3.0管理職責(zé)
3.1小區(qū)安全委員會負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督,檢查各部制定安全制度、監(jiān)督落實(shí)情況、組織安全檢查、整改安全隱患,定期召開安全會議。
3.2各部門負(fù)責(zé)人為各部門安全管理總責(zé)任人
3.3安全委員會職能執(zhí)行部門為秩序維護(hù)部
4.0定義(無)
5.0程序
5.1管理特性:全面、細(xì)致、整改、預(yù)防
5.2安全委員會成員
主任:物業(yè)經(jīng)理
副主任:秩序維護(hù)主管
成員:客服主管、工程主管、環(huán)境主管
5.3 安全委員會職責(zé)
5.3.1 貫徹執(zhí)行國家、地方及物業(yè)管理公司頒發(fā)的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及精神。
5.3.2 組織制定并實(shí)施安全委員制度、安全檢查制度、安全培訓(xùn)教育制度和事故調(diào)查制度。
5.3.3 召開小區(qū)安全工作會議,對各部門安全工作進(jìn)行評估,消除各類隱患和不安全因素。
5.3.4 對小區(qū)發(fā)生事故,成立由物業(yè)經(jīng)理為首的、主管職能部門和事故發(fā)生部門領(lǐng)導(dǎo)參加的調(diào)查小組,調(diào)查事故原因,制定改進(jìn)措施。
5.3.5 組織小區(qū)安全檢查,積極配合上級主管機(jī)關(guān)檢查。
5.3.6 督促指導(dǎo)各部建立健全安全管理責(zé)任制度。
5.4安全責(zé)任人制度
5.4.1 物業(yè)經(jīng)理為本小區(qū)一級安全管理責(zé)任人,履行本小區(qū)安全委員會職責(zé)。
5.4.2 由物業(yè)經(jīng)理任命,各部門負(fù)責(zé)人為本小區(qū)二級安全管理責(zé)任人,即部門安全管理總責(zé)任人,均須和物業(yè)經(jīng)理簽定安全責(zé)任書。
5.4.3由部門負(fù)責(zé)人任命,各部門主管為本小區(qū)三級安全管理責(zé)任人,均須和部門簽定全責(zé)任書。
5.4.4各級安全責(zé)任人全面負(fù)責(zé)自己管轄區(qū)域的消防、治安等一切有關(guān)安全方面的工作。
5.4.5各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)確定和劃分本部門主管管轄的具體安全責(zé)任區(qū)域,并填寫《本小區(qū)各部門安全責(zé)任區(qū)域劃分表》。簽字確認(rèn)。對部門所管轄的區(qū)域,因責(zé)任區(qū)域劃分不明確或沒有劃給部門具體人員進(jìn)行管理的,由部門安全總負(fù)責(zé)人承擔(dān)此區(qū)域的安全管理責(zé)任。
5.4.6對部門區(qū)域安全管理責(zé)任人有變更的,部門負(fù)責(zé)人及時將其責(zé)任區(qū)域明確,按《本小區(qū)各部門安全責(zé)任區(qū)域劃分表》的格式,讓其簽字確認(rèn)后送秩序維護(hù)部存檔。
5.4.7物業(yè)經(jīng)理和部門主管簽字確認(rèn)的《本小區(qū)安全責(zé)任區(qū)域劃分表》秩序維護(hù)部和部門各存檔一份備查。
5.5部門安全責(zé)任區(qū)域劃分原則
5.5.1各部門對自己部門辦公所在區(qū)域和管理、使用的設(shè)備所在區(qū)域的安全承擔(dān)責(zé)任。
5.5.2各部門對自己管轄區(qū)域和管轄區(qū)域的就近區(qū)域(覆蓋)的安全承擔(dān)責(zé)任(有明確設(shè)施的區(qū)域除外)。
5.5.3對部門管轄的區(qū)域,存在兩個部門共同使用和管理的區(qū)域/設(shè)備,由該兩個部門共同承擔(dān)安全責(zé)任。
5.5.4對無法劃分的公共區(qū)域,由各相關(guān)職能部門共同承擔(dān)安全管理責(zé)任。
5.6一級安全管理人職責(zé)
5.6.1按照誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則,貫徹執(zhí)行消防法規(guī),保障單位消防安全符合規(guī)定,掌握本單位的消防安全情況,把安全防火工作作為日常安全管理工作的頭等大事。
5.6.2 為本單位的消防安全提供必要的經(jīng)費(fèi)和組織保障。
5.6.3 確定逐級消防安全責(zé)任,批準(zhǔn)實(shí)施消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程。
5.6.4 組織防火安全檢查,督促落實(shí)火災(zāi)隱患整改,及時處理涉及消防安全的重大問題。
5.6.5 組織制定符合本單位實(shí)際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
5.6.6為本單位實(shí)施、控制和改進(jìn)職業(yè)健康安全管理體系提供人力、專項(xiàng)技能、技術(shù)和財力資源。
5.6.7對本小區(qū)發(fā)生的火災(zāi)事故,積極組織員工進(jìn)行撲救,并領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、查明發(fā)生的原因,查清事故責(zé)任者。
5.7二級安全管理責(zé)任人職責(zé)
5.7.1 貫徹執(zhí)行本小區(qū)有關(guān)安全工作的各項(xiàng)指示規(guī)定,將安全工作納入本部日常管理;
5.7.2 制定本部的防火、防盜等安全管理制度,并認(rèn)真布置落實(shí)。
5.7.3 每三個月組織本部的安全知識培訓(xùn),培訓(xùn)可請秩序維護(hù)主管、領(lǐng)班進(jìn)行自行培訓(xùn),教育員工時刻樹立安全意識;
5.7.4組織本部所轄范圍內(nèi)的安全檢查,及時整改、消除各類安全隱患。
5.7.5對發(fā)生在本部管轄范圍內(nèi)的安全事故,要查明事故原因并提出處理意見,報安全委員會。
5.7.6 每半年負(fù)責(zé)總結(jié)一次本部安全工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
5.7.7 對火災(zāi)事故積極組織所屬員工撲救、疏散人員、及時報警。
5.7.8 承擔(dān)因工作失職而造成的消防、治安等其它安全事故的責(zé)任。
5.8三級安全管理責(zé)任人職責(zé)
5.8.1執(zhí)行和遵守本小區(qū)、本部制定的各項(xiàng)安全管理制度,貫徹執(zhí)行上級有關(guān)安全工作的各項(xiàng)指示。
5.8.2掌握所轄范圍內(nèi)和公共區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、滅火器材的分布位置及使用方法。
5.8.3 按照本小區(qū)及本部指定的各項(xiàng)安全管理制度及規(guī)定,積極配合本部主管對所屬員工進(jìn)行安全知識教育、培訓(xùn)。
5.8.4認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識,熟記本小區(qū)消防應(yīng)急程序并培訓(xùn)所屬員工。
5.8.5認(rèn)真檢查當(dāng)值期間存在的各項(xiàng)安全隱患,一旦發(fā)現(xiàn)立即制止并整改。
5.8.6對火災(zāi)事故積極組織所屬員工撲救、疏散人員、及時報警。
5.8.7承擔(dān)因工作失職而造成的消防、治安等其它安全事故的責(zé)任。
5.9義務(wù)消防隊(duì)制度
(1)秩序維護(hù)部、工程部及本小區(qū)安全重點(diǎn)部位全體員工均為本小區(qū)義務(wù)消防員;
(2)其它部門主管級(含)以下員工按30%比例參加(以男員工為主);義務(wù)消防員均必須同本小區(qū)簽訂安全責(zé)任書;
(3)各部門義務(wù)消防員如有更換應(yīng)及時補(bǔ)充,同時報秩序維護(hù)部備案,秩序維護(hù)部每半年對義務(wù)消防員名單進(jìn)行一次更新;
(4)對義務(wù)消防隊(duì)員的培訓(xùn)和訓(xùn)練護(hù)衛(wèi)部
每年根據(jù)工作情況進(jìn)行一次。
5.10義務(wù)消防員職責(zé)
5.11.1認(rèn)真遵守和執(zhí)行本小區(qū)各項(xiàng)消防安全規(guī)章制度及各項(xiàng)安全操作規(guī)程。
5.11.2義務(wù)消防員是消防工作中的骨干力量,應(yīng)熟記本小區(qū)《火災(zāi)應(yīng)急處理程序》。
5.11.3發(fā)現(xiàn)任何違反消防安全方面的問題及火災(zāi)隱患,應(yīng)及時制止并報秩序維護(hù)部。
5.11.4熟悉本崗位區(qū)域消防器材、設(shè)施的分布情況并掌握滅火器、消火栓、手動報警按鈕的使用方法。
5.11.5有權(quán)制止隨意挪動、堵塞、圈占、損壞消防設(shè)施和器材的違章行為。
5.11.6發(fā)生火險時,立即報警并挺身撲救,積極疏散賓客,保護(hù)本小區(qū)和住戶及員工的安全。
5.11本小區(qū)安全檢查制度
5.11.1本小區(qū)安全管理原則:
實(shí)行內(nèi)緊外松的安全管理原則。即:將安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來,在做到熱情服務(wù)、禮貌待客的同時,內(nèi)心要保持高度的警惕,預(yù)防消防、治安等安全事件的發(fā)生。
5.11.2本小區(qū)安全檢查內(nèi)容:
5.11.2.1本小區(qū)各部門安全制度落實(shí)程度。
5.11.2.2接待登記等各項(xiàng)手續(xù)是否健全并按要求辦理。
5.11.2.3門窗是否牢靠,下班后是否關(guān)窗鎖門。
5.11.2.4各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格,有無交接手續(xù),有無漏洞。
5.11.2.5辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。
5.11.2.6財務(wù)制度、庫房管理制度是否落實(shí),安全方面有無漏洞。
5.11.2.7各種電器設(shè)備、消防器材、設(shè)施、煙感報警系統(tǒng)等是否完好和靈敏有效。
5.11.2.8易燃、易爆等危險品的存放是否安全可靠。
5.11.2.9用火、用電、用氣有無違章情況,消防通道有無堵塞
5.11.2.10重點(diǎn)部位人員有無脫崗情況。
5.12安全檢查制度實(shí)施辦法
5.12.3.1秩序維護(hù)部每季度組織相關(guān)部門主管級以上人員進(jìn)行一次安全大檢查,對隱蔽部位(如天花)的檢查,在檢查時進(jìn)行抽查。
5.12.3.2秩序維護(hù)主管、領(lǐng)班、巡邏人員對各部門和各崗位的安全情況隨時可以進(jìn)行監(jiān)督、檢查,各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以支持和合作。
5.12.3.3每次安全檢查情況,保安部要認(rèn)真記錄,建立安全檢查檔案,對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時通知有關(guān)部門(單位)限期整改。
5.12.3.4對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,半個月后進(jìn)行復(fù)查整改結(jié)果,對逾期不整改的,按相關(guān)規(guī)定處罰。
5.12.3.5各部門對收到的安全隱患整改內(nèi)容,要認(rèn)真督促、規(guī)范整改,并承擔(dān)因延誤整改或整改不規(guī)范、不徹底、應(yīng)付整改而造成的安全事故的責(zé)任。
5.13安全宣傳、培訓(xùn)教育制度
5.13.1本小區(qū)保證每個新入職員工都經(jīng)過本小區(qū)安全知識培訓(xùn)和考核。
5.13.2本小區(qū)每年組織對本小區(qū)員工進(jìn)行一次安全知識培訓(xùn);
5.13.3每年全國消防宣傳日 秩序維護(hù)部應(yīng)組織張貼標(biāo)語、知識競賽或消防演習(xí)等活動。
5.13.4每三個月更新一次安全宣傳櫥窗內(nèi)的安全宣傳內(nèi)容。
第9篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工培訓(xùn)制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工培訓(xùn)制度
為不斷提高管理水平,確保小區(qū)成為優(yōu)秀管理小區(qū),特制訂本制度:
一、采取平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法,不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。全部實(shí)現(xiàn)持證上崗。
二、物業(yè)部各部門結(jié)合自身業(yè)務(wù)工作,每周安排一個下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報刊、書籍。
三、物業(yè)部社區(qū)事務(wù)部負(fù)責(zé)收集各種有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)等,供有關(guān)部門人員學(xué)習(xí)。
四、管理人員必須定期接受專業(yè)訓(xùn)練,每年至少有十五天,在公司統(tǒng)一接受培訓(xùn)。各部門在每年初應(yīng)作好安排,在不影響部門工作的同時,完成培訓(xùn)計(jì)劃。
五、管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請假、曠課,否則以曠工論處。
六、鼓勵管理人員多參加專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)物業(yè)部同意,報公司批準(zhǔn),培訓(xùn)結(jié)束時考試合格者,培訓(xùn)費(fèi)用由按公司規(guī)定給予報銷,但考試不合格者,不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用,對考試取得優(yōu)勝者給予獎勵。
七、物業(yè)部每年舉行兩次業(yè)務(wù)考試和考評,經(jīng)考試、考評不合格者,可在十天內(nèi)補(bǔ)考一次;補(bǔ)考不合格者予以辭退,不得留用。
第10篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工值班制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工值班制度
一、按照規(guī)定時間當(dāng)班,不得擅離職守。
二、在當(dāng)班時不得飲酒、打磕睡、看閱書報、聽廣播或與同事閑談、會客或參與賭博。
三、輪值班工作時,須配帶上崗證,先巡視設(shè)備機(jī)房及走火通道,特別注意樓宇環(huán)境清潔,維修遇有不尋常事件,向上級匯報,做好每天檢查情況記錄。
四、臺風(fēng)或雷暴大雨期間,值班員必須按照公司所頒布之臺風(fēng)暴雨期間員工當(dāng)值規(guī)定及防風(fēng)防洪措施做好一切防風(fēng)、防洪工作,以保護(hù)公共財產(chǎn),防止意外或水浸等事故的發(fā)生。
五、服從上級的指導(dǎo)及執(zhí)行指定工作。
六、留意各項(xiàng)公共設(shè)施是否損壞或涂污,并通知有關(guān)人員修理,必要時協(xié)助維修工作,并做好詳細(xì)記錄。
七、執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時,必須有禮貌,牢記團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、精誠、奉獻(xiàn)的工作精神。
八、如有住戶發(fā)生意外時,例如:受傷、暈倒等,應(yīng)立即協(xié)助其家人召救護(hù)車或代辦報警。
九、詳細(xì)記錄住戶投訴事項(xiàng),并迅速處理及報告。
十、必須熟悉樓宇結(jié)構(gòu),給排水管道走向、閥門方位,如有滴漏現(xiàn)象及時維修,并作記錄。
十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道的走向,開關(guān)位置,控制范圍和操作方法。
十二、協(xié)助治安隊(duì)長的工作,維護(hù)治安秩序,解決突發(fā)治安事件,如解決不了,及時向上級匯報,并作記錄。
十三、對于違章裝修、違章動火作業(yè)的,有權(quán)進(jìn)行勸阻。如不聽勸者,依法作出處罰。
第11篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工考核制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工考核制度
為了提高我們對物業(yè)的管理水平,強(qiáng)化對小區(qū)的各項(xiàng)工作的落實(shí),有效地對各項(xiàng)工作的檢查,保證設(shè)備更好更有效正常運(yùn)作,延長使用壽命,更好地為住戶服務(wù),特制定員工的考核制度。
一、物業(yè)部經(jīng)理對工作進(jìn)行不定期的檢查,發(fā)現(xiàn)問題限期整改,并帶領(lǐng)全體員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,考核標(biāo)準(zhǔn)。
二、物業(yè)部員工必須做到不遲到、不早退、不曠工。上班言行要規(guī)范,不得上班時間閑談,或做其它與工作無關(guān)的事。違者進(jìn)行警告,扣當(dāng)月工資或獎金,重者除名處理。
三、物業(yè)部員工上班時必須佩帶上崗證,服裝整潔,精神飽滿,態(tài)度和氣,使用文明用語,按章辦事,投訴率不得超過3次/月。
四、各處主管應(yīng)對自己管轄的工作范圍認(rèn)真負(fù)責(zé),按照考核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時組織實(shí)施整改,限期完成,并在每星期一進(jìn)行例會時,上報給物業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行備案。
五、客戶的維修電話,接電話人員應(yīng)記錄維修范圍,記錄什么時間上門維修,并通知相關(guān)維修工作人員。
六、維修人員上門維修時,說明我們實(shí)行是有償服務(wù)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得多收少交,如果接到客戶的投訴,經(jīng)核實(shí)后,當(dāng)事人按貪污行為論處。
七、保持設(shè)備正常運(yùn)行。物業(yè)部負(fù)責(zé)人隨時檢查設(shè)備運(yùn)行記錄,巡查記錄情況。重要設(shè)備要實(shí)行每星期檢查一次并記錄,發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查,追究主管的責(zé)任,使小區(qū)配套設(shè)施處于良好戒備狀態(tài)。
第12篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工職業(yè)道德規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工職業(yè)道德規(guī)范
依法管理、住戶至上、服務(wù)第一,這是我們管理人員的行動準(zhǔn)則。
一、熱愛本職工作:
1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。
2、要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識與技能。一個管理人員既要有做好管理工作的愿望,又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng),才能做好管理工作。
3、以主人翁的態(tài)度做好工作,刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。待客戶如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。
二、文明管理:
總要求:一是執(zhí)行政策;二是禮貌待客,有問必答,熱情服務(wù);三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔;四是制度健全,紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求:
1、儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔,給住戶美的的感受,使人感到親切。
2、語言謙遜。在接待顧客過程中,語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確,務(wù)必做到四個不講和五個不能,即:不講低級庸俗的口頭語,不講不三不四的臟話,不講諷刺挖苦話,不講與管理無關(guān)的閑話,不能取笑人,不能訓(xùn)斥人,不能報復(fù)人。
3、主動熱情。在接待客人和住戶過程中要做到三個一樣:對待生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,忙時閑時一個樣,為客人和住戶提供各種方便。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度,就是對住戶負(fù)責(zé),為住戶著想,不要把客戶看成是有求于我,憑我高興愛怎么管就怎么管。
三、誠信無欺是我們每個管理人員應(yīng)有的作風(fēng),也是我們管理工作職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容,就是說,要忠誠老實(shí),實(shí)事求是,言而有信,嚴(yán)守信用。
四、注意效益:
既要獲得最大的社會效益,又要獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。
1、注意社會效益:主要做好這樣幾項(xiàng)工作,一是努力建設(shè)社會主義精神文明,要立足社會,服務(wù)社會,為社會的發(fā)展作貢獻(xiàn);二是提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主住戶利益,保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行、水電的正常供給;三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化,為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的工作、生活環(huán)境;四是加強(qiáng)防范措施,確保住戶人身財物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作,保護(hù)國家財產(chǎn)和住戶人身財產(chǎn)的安全。
2、提高經(jīng)濟(jì)效益:首先要強(qiáng)化管理,建立健全工作人員崗位責(zé)任制,經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財務(wù)制度、獎懲制度以及其他內(nèi)部管理制度。二是提高工作效益,充分發(fā)揮自己的能動性,把管理工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來。三是開展雙增雙節(jié)活動。
第13篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
用戶至上,服務(wù)第一是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識,竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當(dāng)眾整理個人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
五、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意請、謝字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼同志、先生或女士。
9.指第三者時不能講他,應(yīng)稱那位先生或那位女士。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講謝謝時,要答不用謝,不得毫無反應(yīng)。
12.任何時候不準(zhǔn)講喂或說不知道。
13.離開面對的客人,一律講請稍候。如果離開時間較長,回來后要講對不起,讓您久等。不得一言不發(fā)說做其他工作。
六、制服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
2.接電話先說您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心,后講請問能幫您什么忙或請問找誰。不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。
4.用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
6.辦公時間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本章言談一節(jié)規(guī)定辦。
第14篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工守則
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工守則
1、物業(yè)部員工須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿,佩帶上崗證。
2、無論對待住戶、同事及各階層人士,均應(yīng)以禮相待,耐心解釋,及時為客戶解決實(shí)際困難,保持彼此之間的良好關(guān)系。
3、每位員工必須遵守依法管理,熱情服務(wù),廉潔奉公,業(yè)主至上的宗旨。
4、必須嚴(yán)格遵守輪值班制度,不得無故遲到、早退、遇有特殊情況需請假時,應(yīng)事先取得管理部負(fù)責(zé)人同意,而物業(yè)部負(fù)責(zé)人之請假則需獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。
5、員工不得在當(dāng)班時間內(nèi)為個別客戶做職責(zé)范圍以外的私人服務(wù)的工作。
6、員工不得私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務(wù),住戶委托租賃由物業(yè)部服務(wù)中心負(fù)責(zé)。
7、物業(yè)部負(fù)責(zé)人必須執(zhí)行公司之各項(xiàng)指示,并定期召開員工工作會議,向公司作定期匯報,員工應(yīng)服從負(fù)責(zé)人的工作調(diào)配及崗位編排。
8、不準(zhǔn)挪用公司財物及對公司有欺詐及不誠實(shí)行為。
9、不得假借公司名義或利用職權(quán)做有損公司聲譽(yù)或利益之行為。
10、不得向住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物、錢財或利益。
11、所有公物不得挪用于私人,不得故意損壞公司財物,損壞公物,須負(fù)責(zé)賠償。
12、臺風(fēng)暴雨期間,各員工必須依時當(dāng)班,堅(jiān)守崗位,按照公司所頒布的指示進(jìn)行防風(fēng)、防洪工作。
13、必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。
14、每個員工都是義務(wù)消防員,無論在什么時刻,什么場合,聽到傳喚后,不得有任何理由無故不回,應(yīng)有召之即來,來之能戰(zhàn)的職業(yè)素質(zhì)。
第15篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）
物業(yè)公司內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0 目的
規(guī)范公司內(nèi)部管理工作,確保各部門內(nèi)部管理高效有序。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司行政部、人力資源部、財務(wù)部、品質(zhì)部、市場拓展部的內(nèi)部管理工作。
3.0 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各部門的年度工作計(jì)劃,并組織監(jiān)控各部門總體工作質(zhì)量。
3.2 公司各部門主管負(fù)責(zé)組織本部門年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制,并對年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。
3.3 各崗位員工依照各相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程按計(jì)劃進(jìn)行工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 工作職責(zé):詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4.2 工作計(jì)劃的制定。
4.2.1 年度(半年度)工作計(jì)劃:
a) 每年6月15日和12月15日前,公司各部門根據(jù)公司中長期工作規(guī)劃,結(jié)合本部門的業(yè)務(wù)分工編制出下一年度(半年度)工作計(jì)劃,并經(jīng)部門工作會議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過。
b) 經(jīng)討論修改后的工作計(jì)劃于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理,申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準(zhǔn),并于每年的7月1日和1月1日前下發(fā)各部門執(zhí)行。
c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃由各部門主管組織分配各崗位工作,將年度(半年度)工作目標(biāo)分解到各個崗位,計(jì)劃的完成情況作為各部門主管的績效考評指標(biāo)之一。
d) 年度(半年度)工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分:
-- 編制的目的、依據(jù)和指導(dǎo)思想;
-- 年度(半年度)工作目標(biāo);
-- 主要工作實(shí)施說明;
-- 保證措施;
-- 工作計(jì)劃完成時間表;
-- 費(fèi)用預(yù)算。
4.2.2月度工作計(jì)劃:
a) 每月月底前,各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃、公司新的要求具體編制出下月度工作計(jì)劃。
b) 各部門的月度工作計(jì)劃由部門主管組織各崗位員工具體實(shí)施,部門經(jīng)理監(jiān)控、計(jì)劃的實(shí)施、完成情況。
c) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分:
-- 月度工作目標(biāo);
-- 主要工作實(shí)施說明;
-- 工作計(jì)劃完成時間表;
-- 費(fèi)用預(yù)算。
4.3 工作總結(jié)。
4.3.1年度(半年度)工作總結(jié)。
a) 每年6月30日和12月31日前,各部門主管應(yīng)依據(jù)年度(半年度)工作計(jì)劃、工作記錄、檔案及本部門月度工作小結(jié),編制出年度(半年度)工作總結(jié)報告書,并召開部門工作會議討論通過。
b) 年度(半年度)工作總結(jié)應(yīng)以書面規(guī)范格式上報公司總經(jīng)理。
c) 總經(jīng)理應(yīng)在每年的7月5日和次年的1月5日前召開公司經(jīng)理辦公會議對各部門年度(半年度)工作總結(jié)進(jìn)行審議,并做出審議結(jié)論。
d) 審議結(jié)論作為各部門主管的績效考評依據(jù)之一。
e) 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進(jìn)行。
f) 年度(半年度)工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括:
-- 計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù);
-- 主要工作措施的實(shí)施情況;
-- 員工的績效考評結(jié)果;
-- 費(fèi)用成本支出情況;
-- 存在問題和下一步工作打算;
-- 附錄各種原始證據(jù)。
4.4 日常工作組織、布置、實(shí)施。
4.4.1 工作例會、專項(xiàng)會議、協(xié)調(diào)會議。
a) 管理處主任、各部門主管每周應(yīng)定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議,應(yīng)當(dāng)按以下要求召開:
-- 通報本周主要工作實(shí)施情況;
-- 提出需要協(xié)助的間題、困難;
-- 依據(jù)《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》獎優(yōu)罰劣;
-- 布置下一周的各項(xiàng)工作。
b)專項(xiàng)工作會議是由管理處主任臨時組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作會議。 會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開:
-- 有明確的解決問題目標(biāo);
-- 事先以書面通知形式知會相關(guān)人員;
-- 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄;
-- 有會議安排的結(jié)果。
c) 協(xié)調(diào)會議是由部門主管為協(xié)調(diào)各崗位之間的工作與相關(guān)平行部門的工作而召開的聯(lián)席會議,一般情況下可結(jié)合工作例會與專項(xiàng)會議召開。如果牽扯到與其他部門的業(yè)務(wù)支持,可邀請其他部門有關(guān)人員列席參加。會議應(yīng)當(dāng)包含以下主要內(nèi)容:
-- 有書面通知;
-- 有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要;
-- 有結(jié)果。
d) 各類會議一般情況下由部門主管組織召開。
e) 會議均包括會前準(zhǔn)備、會中組織與會后落實(shí)工作:會前準(zhǔn)備一般包括會議材料、數(shù)據(jù),會議地點(diǎn)的聯(lián)系與確認(rèn),通知相關(guān)人員到會,并實(shí)行簽到制度;會中要求有記錄;會后要求有跟蹤落實(shí)。
4.4.2工作的組織實(shí)施:
a) 各崗位員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)各自崗位以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施專項(xiàng)工作;
b) 各部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)各崗位員工按《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》工作。
4.5 工作日常檢查、監(jiān)控。
4.5.1各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。
4.5.2檢查方式:包括部門主管對本部門員工每周情況進(jìn)行檢查及副經(jīng)理對部門主管及員工每月工作情況的抽查。
a) 檢查可以采用抽檢的方式,部門主管每天至少應(yīng)有一次以上是全面檢查;副經(jīng)理每月至少應(yīng)有一次以上的全面檢查。
b) 檢查的原則工作應(yīng)突出重點(diǎn),不能流于形式,以下工作須重點(diǎn)檢查:
-- 重點(diǎn)部位、重要工作要重點(diǎn)、重復(fù)檢查;
-- 在會議上列出來的問題要重點(diǎn)檢查;
-- 對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點(diǎn)檢查。
c) 檢查時注意原始證據(jù)的保留。
d) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水準(zhǔn)為目的,因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時,應(yīng)當(dāng)場予以糾正,示范指導(dǎo),嚴(yán)禁只查不幫的行為。
4.6 績效考評。
4.6.1部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對本部門員工進(jìn)行績效考評中的《日/周檢》;
副經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)每日的《工作日記》對本部門員工進(jìn)行績效考評中的《月檢》。
4.6.2績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和各部門《績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.7 員工培訓(xùn)。
各部門應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識、技能培訓(xùn),詳見各部門《培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.8 記錄/管理。
4.8.1 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。
4.8.2 月度工作計(jì)劃、工作小結(jié)由行政部統(tǒng)一歸檔保存。保存期五年。
4.8.3 部門各種會議紀(jì)要由各部門歸檔保存。保存期二年。
4.8.4《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。
5.0 記錄
6.0 相關(guān)支持文件
6.1 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
6.2 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3 《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
