公司投訴管理制度

公司投訴管理制度旨在建立一個(gè)有效的反饋機(jī)制，以便及時(shí)處理客戶、員工或其他利益相關(guān)者的不滿和問題。通過這一制度，我們可以識(shí)別潛在的服務(wù)漏洞，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶滿意度，維護(hù)公司的聲譽(yù)，同時(shí)促進(jìn)內(nèi)部管理的優(yōu)化。

包括哪些方面

1. 投訴接收：明確投訴的渠道，如電話、電子郵件、社交媒體平臺(tái)等，并確保24/7的可用性。

2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人、時(shí)間、問題描述等關(guān)鍵信息。

3. 分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，評(píng)估其嚴(yán)重程度和影響范圍。

4. 處理流程：制定明確的處理步驟，包括初步響應(yīng)、調(diào)查分析、解決方案制定和執(zhí)行。

5. 跟進(jìn)與反饋：定期更新投訴人，確保他們了解問題處理進(jìn)度。

6. 解決后評(píng)估：分析投訴原因，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。

7. 員工培訓(xùn)：通過投訴案例，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

8. 數(shù)據(jù)分析：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，用于業(yè)務(wù)改進(jìn)和策略調(diào)整。

重要性

1. 客戶保留：有效處理投訴有助于保持客戶忠誠度，降低客戶流失率。

2. 企業(yè)形象：快速響應(yīng)和解決投訴能展示公司對(duì)問題的重視，提升公眾形象。

3. 內(nèi)部改進(jìn)：投訴是識(shí)別內(nèi)部運(yùn)營問題的重要途徑，有助于持續(xù)優(yōu)化流程。

4. 法規(guī)遵從：確保符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

5. 競爭優(yōu)勢：良好的投訴處理能力可作為區(qū)別于競爭對(duì)手的差異化因素。

方案

1. 設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理投訴。

2. 制定明確的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，例如，初次回應(yīng)投訴不超過24小時(shí)，完整解決方案不超過7個(gè)工作日。

3. 對(duì)外公布投訴政策，讓客戶了解如何提交投訴及期待的處理流程。

4. 對(duì)處理投訴的員工進(jìn)行溝通技巧和問題解決能力的培訓(xùn)。

5. 實(shí)施匿名投訴機(jī)制，鼓勵(lì)員工報(bào)告內(nèi)部問題而不受懼怕報(bào)復(fù)的影響。

6. 定期審查投訴管理制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

7. 建立激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)成功解決投訴的員工或團(tuán)隊(duì)。

8. 在年度報(bào)告中公開投訴數(shù)據(jù)和處理結(jié)果，展示公司對(duì)透明度的承諾。

通過實(shí)施這些措施，我們的公司將能夠更好地應(yīng)對(duì)投訴，轉(zhuǎn)化為改進(jìn)機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)我們的業(yè)務(wù)能力和市場競爭力。

公司投訴管理制度范文

第1篇 某物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

第一章總則

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市__物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

第二章投訴的受理與接待

第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。

第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語,對(duì)于投訴人提出的簡單問題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對(duì)于無效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。

第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報(bào)告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理首問責(zé)任制。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門,跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

第五章附則

第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市__物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。