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銷售客戶管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在規(guī)范銷售團(tuán)隊(duì)與客戶的交互行為，提升銷售效率，增強(qiáng)客戶滿意度，確保企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
包括哪些方面
1. 客戶關(guān)系管理：定義如何建立、維護(hù)和發(fā)展與客戶的聯(lián)系，包括初次接觸、跟進(jìn)、溝通頻率、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
2. 銷售流程管理：規(guī)范從商機(jī)識(shí)別到合同簽訂的全過(guò)程，明確各階段的任務(wù)、責(zé)任和審批流程。
3. 業(yè)績(jī)考核機(jī)制：設(shè)立公正的銷售目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，以激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)新性。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)和客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。
5. 客戶數(shù)據(jù)管理：保護(hù)客戶信息安全，制定數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用和分享的規(guī)定。
6. 投訴與糾紛處理：設(shè)定處理客戶投訴和糾紛的程序，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。
重要性
銷售客戶管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶滿意度：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性和優(yōu)質(zhì)性。
2. 優(yōu)化資源分配：明確職責(zé)分工，避免工作重疊，提高銷售效率。
3. 保障企業(yè)利益：通過(guò)業(yè)績(jī)考核，激勵(lì)銷售人員努力達(dá)成銷售目標(biāo)，保障企業(yè)收入。
4. 建立信任關(guān)系：通過(guò)規(guī)范的客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，鞏固市場(chǎng)地位。
5. 降低風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)數(shù)據(jù)管理和糾紛處理機(jī)制，預(yù)防潛在的法律和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：清晰闡述各項(xiàng)規(guī)定，以便銷售人員理解和執(zhí)行。
2. 定期評(píng)估與調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，定期評(píng)估制度的執(zhí)行效果，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。
3. 強(qiáng)化培訓(xùn)：通過(guò)模擬實(shí)戰(zhàn)、案例分析等方式，使銷售人員深入理解并掌握制度要求。
4. 實(shí)施監(jiān)督與反饋：設(shè)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，確保制度執(zhí)行的合規(guī)性，同時(shí)鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議。
5. 激勵(lì)與懲罰并行：對(duì)于遵守制度并取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于違反規(guī)定的進(jìn)行適度處罰。
在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)注重制度的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化和客戶需求的多樣性。管理層需密切關(guān)注制度執(zhí)行情況，確保其始終服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)持續(xù)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏。
銷售客戶管理制度范文
第1篇 銷售客戶拜訪管理制度辦法
銷售客戶拜訪管理辦法
1.總則
1.1.制定目的
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績(jī)及效率,特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。
1.3.權(quán)責(zé)單位
(1)銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.實(shí)施辦法
2.1.拜訪目的
(1)市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。
(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
(3)客戶保養(yǎng):
a、強(qiáng)化感情聯(lián)系,建立核心客戶。
b、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
(4)開(kāi)發(fā)新客戶。
(5)新產(chǎn)品推廣。
(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2.拜訪對(duì)象
(1)業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶。
(2)目標(biāo)客戶。
(3)潛在客戶。
(4)同行業(yè)。
2.3.拜訪次數(shù)
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.拜訪作業(yè)
3.1.拜訪計(jì)劃
銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書(shū),呈部門主管審核。
3.2.客戶拜訪的準(zhǔn)備
(1)每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書(shū)。
(2)拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
(3)確定拜訪對(duì)象。
(4)拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。
(5)拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。
3.3.拜訪注意事項(xiàng)
(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。
(3)拜訪過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)(提前申請(qǐng))。
(4)拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)
(1)拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告,呈主管審核。
(2)拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目,具體依相關(guān)規(guī)定。
第2篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場(chǎng)溫情的表演
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽(tīng)的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開(kāi)始!
八、sp配合專項(xiàng)舉例
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對(duì)促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請(qǐng)讓客戶看到一場(chǎng)為他而做的表演,以案場(chǎng)為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說(shuō)辭為臺(tái)詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問(wèn),而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始,讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財(cái)務(wù)區(qū)流程
六個(gè)流程
兩條軸線
客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
等待客戶
_準(zhǔn)備好所有的銷講資料
_在門口禮儀臺(tái)恭候
迎接客戶
_看到客戶要進(jìn)來(lái)看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開(kāi)門
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開(kāi)始接待工作
_您以前有沒(méi)有打過(guò)咨詢電話
_您是怎么知道我們項(xiàng)目的
_那您這邊請(qǐng)(說(shuō)的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。
【注意事項(xiàng)】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對(duì)客戶的詢問(wèn)不能有生硬的感覺(jué)。
3)接待客戶要及時(shí),不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待,客戶入坐時(shí),要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶時(shí),無(wú)需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來(lái)的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進(jìn)門時(shí),案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到您好,歡迎鑒賞____樓盤(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問(wèn)接打電話配合,營(yíng)造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
總體沙盤
_將客戶引至沙盤區(qū)
_探詢客戶個(gè)人資訊
_邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶介紹
_以前了解過(guò)我們項(xiàng)目嗎
_我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤。
_介紹項(xiàng)目總規(guī)
_介紹目前項(xiàng)目推出、銷售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述
戶型沙盤
_介紹戶型沙盤
_來(lái),我們?cè)倏匆幌聭粜?
_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等
【注意事項(xiàng)】
1)將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點(diǎn)。
3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
4)當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。
5)沙盤前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi),否則會(huì)讓客戶有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)可在沙盤區(qū)走動(dòng),示意記錄房號(hào)等,跑回總控臺(tái)打電話。
2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡(jiǎn)單推介,探尋訊息)--兩只聆聽(tīng)的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
洽談接待
_引導(dǎo)客戶入座,倒水
_落座,與客戶交換名片
_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁(yè))對(duì)客戶做進(jìn)一步地詳解
_做客戶登記
_注意傾聽(tīng),了解客戶需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介
_針對(duì)客戶疑問(wèn)進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問(wèn)
_如了解客戶看過(guò)其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析,有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭
_介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢(mèng)
【注意事項(xiàng)】
1)入座
請(qǐng)客戶先入座;不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開(kāi)闊的方向,不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。
不能與客戶對(duì)立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢(shì)儀態(tài)要求)。
2)倒水
負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問(wèn)可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問(wèn)也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說(shuō)您請(qǐng)喝水。
3)交換名片
置業(yè)顧問(wèn)的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。
名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。
置業(yè)顧問(wèn)接客戶的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對(duì)方的姓名、
職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒(méi)帶名片時(shí)置業(yè)顧問(wèn)要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。
對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來(lái)訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來(lái)訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。
2)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說(shuō)辭
_到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場(chǎng)
_樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等
_盡量多說(shuō)話,吸引客戶注意力
_置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型,對(duì)戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造夢(mèng)
_將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣點(diǎn)做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項(xiàng)】
1)置業(yè)顧問(wèn)帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過(guò)程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶在前面,置業(yè)顧問(wèn)則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
銷控逼單
_在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。
_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說(shuō)明。
_針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
_在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服其下定。
_適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。
_與客戶多做交流,清晰客戶的購(gòu)買需求購(gòu)買力,尤了解誰(shuí)是關(guān)鍵人物
_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無(wú)法向家人傳達(dá)正確的信息
_客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng),不要隨便打斷客戶,并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn),在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。
_當(dāng)客戶對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行有效逼定。
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問(wèn)要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛(可自己營(yíng)造或借助同事、老客戶的來(lái)訪營(yíng)造),強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開(kāi)始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
簽約下定
_當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷售、面積、總價(jià)。
_認(rèn)真填寫認(rèn)購(gòu)書(shū),并給客戶解釋相關(guān)條款。
_帶客戶至財(cái)務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
_恭喜您!
_這套房源剛調(diào)出來(lái),是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!
_恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
未下定
_將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。
_對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
_買房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來(lái)看看;
_買房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開(kāi)發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對(duì)比(賣點(diǎn)的再次闡述);
_3) 我是置業(yè)顧問(wèn),對(duì)××的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒(méi)關(guān)系,以后在買房過(guò)程中有什么問(wèn)題,可以盡管問(wèn)我。
【注意事項(xiàng)】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對(duì)未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
4)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對(duì)在溝通過(guò)程中客戶所提出的問(wèn)題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。
5)置業(yè)顧問(wèn)要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場(chǎng)無(wú)事人員均要起立對(duì)客戶說(shuō)歡迎再次光臨目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項(xiàng)舉例
(一)熱線sp配合
客戶進(jìn)門后售房部?jī)?nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點(diǎn)--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶注意力。
3、已購(gòu)房客戶電話--詢問(wèn)有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問(wèn)。
4、已購(gòu)房客戶帶新客戶電話--詢問(wèn)老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問(wèn)題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過(guò)程中逼定配合
1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定,置業(yè)顧問(wèn)均要
大聲宣布__號(hào)房已定購(gòu),不要再推薦了,總臺(tái)復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購(gòu)書(shū)或假的定購(gòu)書(shū)到其桌前,告訴置業(yè)顧問(wèn)__號(hào)房已付過(guò)定金了,不要再推薦了-- 引起在談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
3、其他置業(yè)顧問(wèn)無(wú)意的走到客戶旁邊打假電話王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來(lái)調(diào)成大面積的了,你趕快過(guò)來(lái)吧,就是那套1002號(hào)房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒(méi)說(shuō),你趕快過(guò)來(lái)定吧,這次你再來(lái)晚了我就沒(méi)辦法了--在談置業(yè)顧問(wèn)趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準(zhǔn)備外出--案場(chǎng)經(jīng)理,303號(hào)房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機(jī)去外地了,來(lái)不及過(guò)來(lái),幫我開(kāi)張收據(jù)(時(shí)時(shí)刻刻的銷控)
第3篇 房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則
房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則
(一)、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息(分類)
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔,以備后用
(二)、接待管理
1、銷售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時(shí),第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí),其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來(lái)時(shí),空幾輪,補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶,一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。
5、銷售員接待客戶,首先要問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò),是否有其他銷售員接待過(guò),如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶,違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎(jiǎng)金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。
(1)如首次來(lái)訪客戶,進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待
(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計(jì)入接待名額。
(3)銷售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛(ài),對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽(yù),否則一經(jīng)查實(shí),故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。
(4)銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問(wèn)題,做到對(duì)答如流,如遇到客戶提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí),不能簡(jiǎn)單說(shuō)不知道,而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下,并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。
(三)、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書(shū)面記錄。
客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶,登記來(lái)人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本,記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí),銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況,特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶簽小定時(shí),要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時(shí),要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。
(四)、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的a、b類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入srm系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過(guò)程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級(jí)主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
(五)、客戶的分配確認(rèn)
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí),以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn),誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
(1)客戶建檔有效期為2個(gè)月。
(2)以成交為準(zhǔn)。
(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:
(1)銷售員a(以下簡(jiǎn)稱a)在接待過(guò)程中,知道銷售員b(以下簡(jiǎn)稱b)曾接待過(guò)該客戶,而b又在現(xiàn)場(chǎng),原則上交回b接待,成交后業(yè)績(jī)屬b。
(2)若客戶不愿找b,要求a接待,后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績(jī)屬a,若b屬建檔有效期,提成為a:80%,b:20%,,若b屬建檔無(wú)效期,則與b無(wú)關(guān)。
(3)客戶說(shuō)出b曾接待過(guò),但b不在現(xiàn)場(chǎng),則由銷售員c協(xié)助接待,不列入前臺(tái)輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績(jī)屬b,獎(jiǎng)金b:80%,c:20%分配。
(4)客戶說(shuō)出b曾接待過(guò),但不愿找b,對(duì)b進(jìn)行投訴,則a將此情況告知銷售主任及b,待銷售主任落實(shí)后,此客戶成交與b無(wú)關(guān)。
(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說(shuō)出多名銷售員的名字,但不指定誰(shuí)接待,則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員a接待,若a不在場(chǎng),則由第二位銷售員b接待,以此類推;如客戶所說(shuō)出的多名銷售員都不在場(chǎng),由前臺(tái)輪值c接待。
(6)如a所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找b,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。
(7)如客戶表示曾來(lái)看過(guò)樓,但忘記誰(shuí)(b)接待,則列入前臺(tái)輪值(a),成交與(b)無(wú)關(guān),或客戶走后,a通過(guò)潛在客戶檔案找b是誰(shuí),若屬建檔有效期,則由a或b負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績(jī)屬a或b,獎(jiǎng)金a:50%,b:50%,若屬建檔無(wú)效期,則與b無(wú)關(guān)。
(8)如有客戶在第n次來(lái)看樓時(shí),指定a接待,則由a接待,成交后,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a:50%,n次前的銷售員50%。
(9)客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
(10)原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶,屬原始接待者所有。
(11)客戶中家庭有一方先來(lái)看房,另一方后來(lái)看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。
(12)銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí),其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
(13)開(kāi)房展會(huì)或樓盤開(kāi)盤等其他活動(dòng),客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭(zhēng)吵,該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí),由部門經(jīng)理進(jìn)行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。
(六)、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房:把握以小
換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名:簽訂合同后換名,按過(guò)戶性質(zhì)收取過(guò)戶費(fèi)。
3、違約:以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過(guò)兩個(gè)月,按違約責(zé)任處理。
4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅(jiān)決不退房。
(七)、現(xiàn)金管理
1、銷售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后,帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金,不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款,必須到財(cái)務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷售員私自收款,違者開(kāi)除。
(八)、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng),遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng),然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
(九)、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格,早上填寫計(jì)劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計(jì)劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。
7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對(duì)銷控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu),并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后,開(kāi)出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū),客人1份財(cái)務(wù)部1份,銷售部2份。
10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息,實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
第4篇 公司銷售客戶檔案管理制度
銷售客戶檔案管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立,交直接上級(jí)審核,專人負(fù)責(zé)保管。
2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類整理。
4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。
第5篇 房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法范本
房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法
為充分保證客戶檔案保密,并保證售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行,特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行:
一、營(yíng)銷部為客戶檔案的主要收集整理者,應(yīng)每天由售樓部負(fù)責(zé)將來(lái)訪客戶、成交客戶等資料上報(bào)給銷售經(jīng)理,營(yíng)銷經(jīng)理每周分類整理一次后歸檔,同時(shí)復(fù)印一份交總經(jīng)理,并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案,違者視為嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。
三、售樓員要查閱客戶檔案,應(yīng)征得營(yíng)銷經(jīng)理同意并同時(shí)知會(huì)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理方可。
四、銷售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)定期跟蹤回訪客戶,并及時(shí)將客戶情況的變化進(jìn)行檔案的更改。
