用戶投訴管理制度(3篇)

用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時(shí)的處理用戶投訴的流程，以提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

包括哪些方面

1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴劃分為不同類型，進(jìn)行優(yōu)先級評估。

3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調(diào)查、責(zé)任判定、解決方案制定及執(zhí)行。

4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的及時(shí)溝通，提供處理進(jìn)度反饋。

5. 投訴解決后的跟進(jìn)：對已解決的投訴進(jìn)行跟蹤，防止問題再次發(fā)生。

6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，優(yōu)化服務(wù)流程。

重要性

用戶投訴管理制度的重要性不言而喻：

1. 提升客戶體驗(yàn)：快速有效的投訴處理能提升用戶滿意度，增強(qiáng)用戶忠誠度。

2. 防止問題擴(kuò)大：及時(shí)響應(yīng)投訴，防止小問題演變成大危機(jī)。

3. 業(yè)務(wù)優(yōu)化：通過投訴分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)。

4. 法規(guī)合規(guī)：符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。

方案

1. 設(shè)立投訴管理團(tuán)隊(duì)：由客戶服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等部門的代表組成，負(fù)責(zé)處理各類投訴。

2. 制定明確的處理時(shí)限：針對不同類型的投訴設(shè)定合理的解決時(shí)間，保證響應(yīng)速度。

3. 建立投訴反饋機(jī)制：向投訴用戶發(fā)送處理結(jié)果通知，確保用戶了解處理情況。

4. 實(shí)施投訴培訓(xùn)：對員工進(jìn)行投訴處理技巧培訓(xùn)，提高處理效率。

5. 定期評估與調(diào)整：定期回顧投訴管理制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。

6. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通：確保各部門間的信息同步，協(xié)同處理投訴問題。

7. 用戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，以了解投訴處理的效果。

通過以上方案的實(shí)施，我們將構(gòu)建一個(gè)高效、透明的用戶投訴管理體系，不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，為公司的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

用戶投訴管理制度范文

第1篇 商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定

商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。

(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。

(4)當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí),接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投擴(kuò)置之不理。

(5)接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí),應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:

a.普通投訴?？偱_(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn),并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記,向上司匯報(bào),提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

b.特殊或緊急投訴。總臺(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),再予處理。

c.非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管,當(dāng)值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報(bào)。

(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。

(7)各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。

(8)當(dāng)投訴的問題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

(9)整個(gè)投訴問題完畢后,物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。

第2篇 某大廈用戶投訴管理規(guī)程

大廈用戶投訴管理規(guī)程

(一)用戶投訴處理原則

當(dāng)用戶來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持五清楚,一報(bào)告的處理原則。

1.聽清楚

在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話,更不能急于表態(tài)。

2.問清楚

待用戶講過錯(cuò)后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

3.跟清楚

受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4.復(fù)清楚

對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5.記清楚

處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

6.報(bào)告

重大投訴,必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

(二)用戶投訴處理程序

1.一般性投訴

當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

通過管理部處理的一般性投訴有:

(1)大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;

(2)茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;

(3)用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修;

(4)用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收;

(5)大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;

(6)大廈鼠蟲害防治問題;

(7)涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

2.重大投訴

遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

3.書面投訴

對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。

4.投訴匯總

每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。

第3篇 物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

一、目 的

規(guī)范用戶對各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作,確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。

二、范 圍

適用于用戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。

三、職 責(zé)

1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄;

2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證;

3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。

四、工作程序

1、接待規(guī)程

①接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)熱情耐心,注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記:

a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

b)被投訴人或被投訴部門;

c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了);

d)住戶的要求;

e)用戶的聯(lián)系方式、方法。

要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流,重述投訴內(nèi)容,請投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵,由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對用戶表示歉意;由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應(yīng)對用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法:

a、口頭投訴:接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶;

b、書面投訴:接待人員應(yīng)將其投訴資料收好,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶,同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應(yīng)附在表后。

c、對暫時(shí)不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。

②根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應(yīng)將投訴問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào),轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行全面了解,對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。

④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后,應(yīng)立即與用戶聯(lián)系,并首先向用戶道歉。

⑤投訴問題處理完畢后,將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。

2、回訪

各部門接到的所有投訴處理完畢后,該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪,并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí),應(yīng)注明原因)。