顧客滿意度管理制度(3篇)

顧客滿意度管理制度是我們企業(yè)運營的核心組成部分，旨在確保我們的產(chǎn)品和服務(wù)始終滿足并超越客戶的期望。這一制度涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計、銷售過程到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，旨在通過系統(tǒng)性的管理和改進(jìn)措施，提升客戶體驗，增強客戶忠誠度。

包括哪些方面

1. 客戶反饋機制：建立有效的客戶意見收集渠道，如在線調(diào)查、電話訪問、面對面交流等，及時了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

2. 服務(wù)質(zhì)量評估：定期評估各個服務(wù)環(huán)節(jié)，包括售前咨詢、購買流程、配送效率、售后支持等，確保每個環(huán)節(jié)都達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。

3. 問題解決機制：設(shè)立快速響應(yīng)的客戶投訴處理團隊，針對客戶問題進(jìn)行有效解決，并從中汲取教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生。

4. 員工培訓(xùn)：提供持續(xù)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)技能和解決問題的能力。

5. 制度改進(jìn)：根據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)，定期審查和更新管理制度，確保其與市場變化和客戶需求同步。

重要性

顧客滿意度不僅是衡量我們業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵指標(biāo)，也是驅(qū)動企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的動力源泉。滿意的客戶會成為品牌的忠實倡導(dǎo)者，帶來口碑傳播和重復(fù)購買，而失去一個不滿意客戶可能意味著永久失去他們的業(yè)務(wù)和潛在的新客戶。因此，建立并執(zhí)行有效的顧客滿意度管理制度對于企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要。

方案

1. 設(shè)立客戶滿意度目標(biāo)：根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和歷史數(shù)據(jù)，設(shè)定合理的客戶滿意度目標(biāo)，并將其納入各部門的績效考核。

2. 實施客戶滿意度追蹤：通過定期調(diào)查，量化客戶滿意度，形成數(shù)據(jù)報告，以便分析和對比。

3. 強化內(nèi)部溝通：確保各部門間的信息流通，以便快速響應(yīng)客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

4. 建立獎勵機制：激勵員工積極參與提高客戶滿意度的工作，如設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)獎，表彰在提升客戶滿意度方面表現(xiàn)突出的員工。

5. 持續(xù)改進(jìn)：基于客戶反饋，不斷調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程，以適應(yīng)市場和客戶的需求變化。

顧客滿意度管理制度的實施需要全員參與，從上至下形成重視客戶體驗的文化。只有這樣，我們才能在競爭激烈的市場環(huán)境中保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

顧客滿意度管理制度范文

第1篇 質(zhì)量管理-顧客滿意度測量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿意度測量控制程序

1、目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部;

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進(jìn)行分析綜合,落實相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產(chǎn)展銷會,物業(yè)競標(biāo)會,積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門,落實相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。

5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時進(jìn)行通報表揚。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

第2篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1.0目的

及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。

3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識,提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴或報修飾及時有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議,會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗;

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

第3篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

3.2各管理處根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動,報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。

4.0程序要點和實施

4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施

4.1.1活動頻次

a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動;

b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動計劃

a) 在活動進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等多種形式等。

b) 計劃的批準(zhǔn)

由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。

4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”

a)設(shè)計的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價的項目和內(nèi)容;

b)業(yè)主(住戶)評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。

4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實施該項活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。

4.1.5統(tǒng)計分析

a) 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進(jìn)行統(tǒng)計分析;

b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

c) 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告;

d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

4.2 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.3 征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿意的項目,由責(zé)任部門采取“糾正措施”。

4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。

4.5 聯(lián)絡(luò)

為方便與業(yè)主(住戶)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。

4.6 信息服務(wù)

公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項。

4.7 管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。

4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應(yīng)保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。

5.0 引用文件和記錄表格

5.1 《回訪工作規(guī)程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《糾正和預(yù)防措施控制程序》

附錄:顧客滿意度統(tǒng)計、計算方法

一、統(tǒng)計計算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。

二、統(tǒng)計計算符號

n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);

h---回收的調(diào)查表總數(shù);

; _---調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù);

y---每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù);

o---評價滿意的項目總數(shù);

a---回收率;%

k---滿意率;%

三、統(tǒng)計計算公式

h

a=