餐飲服務質量管理制度(2篇)

餐飲服務質量管理制度旨在確保餐廳運營的高效性和顧客滿意度，它涵蓋了從員工培訓、服務流程、食品安全、環(huán)境維護到顧客反饋等多個關鍵領域。

包括哪些方面

1. 員工管理：包括員工的招聘、培訓、考核和激勵機制，確保員工具備專業(yè)素養(yǎng)和服務技能。

2. 服務流程：規(guī)定從顧客入座、點餐、上菜到結賬的標準化服務流程，保證服務效率和質量。

3. 食品安全：建立嚴格的食材采購、存儲、加工和出品標準，確保食品安全無虞。

4. 環(huán)境衛(wèi)生：設定清潔維護標準，保持餐廳環(huán)境整潔舒適。

5. 客戶關系管理：設立顧客投訴處理機制，及時收集和回應顧客反饋，持續(xù)改進服務質量。

6. 應急處理：制定應對突發(fā)事件的預案，如設備故障、食品安全問題等。

重要性

餐飲服務質量的高低直接影響著顧客的用餐體驗，進而影響餐廳的口碑和經(jīng)營效益。良好的服務質量能夠提升顧客滿意度，增強顧客忠誠度，吸引新客源，降低客戶流失率。高質量的服務也是餐廳品牌價值的重要體現(xiàn)，有助于在激烈的市場競爭中脫穎而出。

方案

1. 員工培訓：定期舉辦服務技巧、產(chǎn)品知識和禮儀規(guī)范的培訓課程，提升員工專業(yè)水平。

2. 標準化服務：制定詳細的服務流程手冊，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的操作指南。

3. 食品安全監(jiān)控：引入第三方食品安全審計，定期檢查，確保食品安全制度的執(zhí)行。

4. 環(huán)境優(yōu)化：設置專職保潔人員，實行定時清掃，保持餐廳整潔。

5. 顧客反饋：設立在線評價系統(tǒng)，鼓勵顧客提供反饋，對問題進行快速響應和解決。

6. 應急演練：組織員工進行應急處理演練，提高團隊應對突發(fā)狀況的能力。

通過上述方案的實施，我們將構建一個全面、系統(tǒng)的服務質量管理體系，確保餐飲服務的專業(yè)化和個性化，為顧客創(chuàng)造愉快的用餐體驗，推動餐廳的可持續(xù)發(fā)展。

餐飲服務質量管理制度范文

第1篇 餐飲服務質量管理重點要求

一、餐飲服務質量管理的重點

在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務質量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。

1、明確自身服務質量的優(yōu)劣勢

要想提高餐廳的服務質量,必須清楚餐廳自身服務的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。對服務質量的測評,是餐廳提高服務質量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務質量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務質量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務質量的重要性方面,對于服務質量的內(nèi)涵研究不多,關于服務質量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務質量。

國際上,測評服務業(yè)服務質量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學者的研究證實,servqual能夠為服務企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應用于各種服務業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達國家,在應用時應根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。

2、以顧客的需求為中心

顧客是餐廳服務優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務質量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比,即顧客感知服務質量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大于服務期望,則服務質量就是良好的;如果兩者相等,服務質量是可接受的;如果服務感知小于服務期望,服務質量就是低下的。因此,餐廳管理者在設計產(chǎn)品以及服務時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。

3、重視員工滿意

1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調(diào)以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。

我國餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務質量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。

因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關心、愛護,通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質量的服務,令顧客滿意。

4、樹立“全面質量”的觀念

餐廳服務質量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態(tài)度,其實其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設施設備、提供的實物產(chǎn)品、員工的服務態(tài)度和服務能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務質量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應”,在服務過程中,任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務質量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務質量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓來增強全體員工的質量意識,把服務質量作為評價員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結合起來,使員工自覺地提高服務質量意識。

5、標準化和個性化有機結合

要想穩(wěn)定和提高服務質量,首先要制定明確的服務標準,用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。 但是,標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務,餐廳還應該根據(jù)客人的個性需求,隨機應變,提供個性化服務。完美的個性化服務,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務人員有預見性,這就要求餐廳有提供個性化服務的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。

第2篇 s餐飲服務質量管理的原則

餐飲服務質量管理的原則

1.質量效益的原則

質量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質量的主導地位,堅持質員效益第一,始終不渝地把質量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。

2.顧客至上的原則。

作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務,就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務。

3. 系統(tǒng)管理的原則。

系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機整體、全面餐飲質量管理把餐飲企業(yè)的質量管理活動看作是—個有機整體,對影響餐飲質量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設備、方法、環(huán)境等方向進行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質量管理,建立健全質量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。

4.預防為主的原則。

全面質量管理強調(diào)預防為主,是同傳統(tǒng)質量管理的重要區(qū)別。全面質量管理堅持以預防為主,就是要預先分析影響質量的各種因素,找出主導性因素,采取措施加以控制,變事后把關為上為事前預防為主,使質量問題消滅在質量形成過程中,做到防患于未。

5 以人為本的原則

雖然影響餐飲產(chǎn)品質最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質,充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。

6.實事求是的原則。

這里所說的實事求是.足指在全面質量管理中,以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質量問題。全面質量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質量現(xiàn)象進行分析和反映,依據(jù)分析的結果解決質量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗和情緒化的認識進行質量管理。

7.不斷改進的原則。

不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質量的需求,通過加強質量的全面管理,在保持原有質量水平的基礎上,不斷提高產(chǎn)品質量的思想。全面質量管理認為,質量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。質量的保持、收進、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠停留在原有的質量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進,質量沒有變化,服務沒有提高,就必然會失去質量優(yōu)勢。

二、要求

顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務質量的指標,所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點與不足,作為改善或強化促銷的依據(jù)。1978午時美閏國家餐廳協(xié)會和旅館協(xié)會曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進行一項有關顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。

將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務要求的重點,以及對服務質量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業(yè)便應慎選餐廳設立的地點,考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調(diào)查結果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或寬廣的、使用能使噪音轉向或吸收噪音的設施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務等等問題、均可為業(yè)者塑造一個更力積極專業(yè)的形象。