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咨詢服務管理制度旨在規(guī)范公司內(nèi)部咨詢業(yè)務的運作流程，確保服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，同時保護公司的專業(yè)形象和聲譽。制度涵蓋以下幾個核心部分：
1. 咨詢服務標準：明確咨詢服務的質(zhì)量標準和交付物要求。
2. 客戶關系管理：規(guī)定與客戶的溝通、需求理解及后續(xù)跟進機制。
3. 服務流程：設定從接單到完成咨詢?nèi)蝿盏耐暾鞒蹋椖繂?、?zhí)行、監(jiān)控和結束階段。
4. 專業(yè)能力提升：制定培訓和發(fā)展計劃，提高咨詢團隊的專業(yè)知識和技能。
5. 質(zhì)量控制：設立質(zhì)量檢查和反饋機制，確保服務質(zhì)量和客戶滿意度。
6. 保密和合規(guī)性：強調(diào)咨詢過程中的信息安全和合規(guī)行為。
包括哪些方面
咨詢服務管理制度應詳細涵蓋以下幾個關鍵領域：
1. 咨詢服務協(xié)議：明確服務內(nèi)容、期限、費用及雙方權責。
2. 團隊組建與職責：定義咨詢團隊的構成，明確各成員的角色和職責。
3. 項目管理：規(guī)定項目計劃、進度跟蹤、風險管理及變更控制。
4. 客戶溝通：設定溝通策略，包括報告提交、會議安排和問題解決。
5. 服務評價：建立客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部評估體系，持續(xù)改進服務質(zhì)量。
6. 問題與投訴處理：設定處理客戶不滿或投訴的程序和時間表。
7. 法規(guī)遵從：確保咨詢服務遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)標準。
重要性
咨詢服務管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 維護專業(yè)形象：通過標準化的服務流程，展示公司的專業(yè)能力和責任感。
2. 提高客戶滿意度：明確的服務標準和質(zhì)量控制有助于滿足甚至超越客戶的期望。
3. 保障信息安全：嚴格的保密條款能保護客戶敏感信息，增強客戶信任。
4. 促進團隊發(fā)展：通過培訓和能力提升，增強團隊的整體實力。
5. 減少風險：清晰的合規(guī)要求能預防潛在法律糾紛，保障公司利益。
方案
為了實施咨詢服務管理制度，建議采取以下措施：
1. 制度發(fā)布：將管理制度正式公布，并組織全員培訓，確保員工理解和遵守。
2. 監(jiān)控與評估：定期評估制度執(zhí)行情況，識別問題并進行調(diào)整優(yōu)化。
3. 激勵機制：設立獎勵機制，鼓勵優(yōu)秀表現(xiàn)，如高客戶滿意度或創(chuàng)新解決方案。
4. 持續(xù)改進：定期收集內(nèi)外部反饋，根據(jù)市場變化和技術進步更新管理制度。
5. 技能培養(yǎng)：提供持續(xù)的專業(yè)培訓，確保團隊知識與行業(yè)趨勢同步。
6. 透明溝通：建立開放的溝通渠道，鼓勵員工提出改進建議，共同提升服務質(zhì)量。
通過以上方案的實施，咨詢服務管理制度將為公司的長期成功奠定堅實基礎。
咨詢服務管理制度范文
第1篇 物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
1.0目的
確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2.0適用范圍
適用于服務中心在服務范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務。
3.0職責
3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3.2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;
3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作;
3.4物業(yè)服務中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;
4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。
4.2.2咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2咨詢接待過程中,不得使用不知道、沒辦法、不歸我管等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶;
5.0相關表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表
編制:z審核:z批準:
