商場物業(yè)部管理制度旨在規(guī)范商場的日常運營，確保商場環(huán)境整潔、設備運行正常，為顧客提供安全、舒適的購物環(huán)境。該制度涵蓋了人員管理、設施維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等多個方面。
包括哪些方面
1. 人員管理：包括員工招聘、培訓、考核、獎懲等，確保團隊專業(yè)素質和服務水平。
2. 設施維護：涵蓋商場內(nèi)的所有硬件設施，如電梯、空調、照明系統(tǒng)等的定期檢查和維修。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定清潔頻率、標準及廢棄物處理方式，保持商場整潔。
4. 安全管理：制定應急預案，進行消防演練，確保消防設施完好，保障人員和財產(chǎn)安全。
5. 服務標準：設定客戶服務標準，包括接待禮儀、投訴處理等，提升客戶滿意度。
6. 能源管理：合理使用和節(jié)約能源，降低運營成本。
重要性
商場物業(yè)部管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的管理制度可以保證商場的正常運營，減少因設施故障、環(huán)境衛(wèi)生問題導致的顧客投訴。另一方面，嚴格的人員管理和高標準的服務質量有助于塑造商場的品牌形象，吸引更多的消費者。此外，有效的安全管理能預防事故的發(fā)生，保護商場和顧客的生命財產(chǎn)安全。
方案
1. 建立完善的崗位責任制，明確每個員工的職責，確保工作無遺漏。
2. 實施定期培訓，提升員工的專業(yè)技能和服務意識。
3. 設立設備維護日程，及時排查隱患，防止設備故障影響營業(yè)。
4. 制定詳細的清潔計劃，確保商場每日清掃，保持良好環(huán)境。
5. 定期進行安全檢查，更新應急預案，組織消防演練，提高應急響應能力。
6. 設立投訴處理機制，快速解決客戶問題，提升客戶滿意度。
7. 引入節(jié)能技術，優(yōu)化能源使用，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
通過以上方案的實施，商場物業(yè)部將形成一套高效、規(guī)范的管理體系，為商場的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實基礎。
商場物業(yè)部管理制度范文
第1篇 _商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場安全,預防罪案發(fā)生。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)物業(yè)。
3主要職責
3.1客服部負責備用鑰匙的管理。
3.2工程部負責工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。
3.3保安部負責保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。
4程序要點
4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門主管級及以上人員同意,并在《鑰匙領用登記表》的鑰匙借用登記欄辦理借用登記手續(xù),。
4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意并由客服統(tǒng)一辦理。
4.3 消防控制中心及配電房均設鑰匙箱一個,作為保安工程鑰匙存放處。
4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號、標識。
4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場。
4.6鑰匙若發(fā)現(xiàn)遺失,鑰匙保管人須及時向部門主管匯報,在客服部《鑰匙領用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄中做好報失確認登記,由部門主管簽字確認,客服部安排換鎖,其所需費用由遺失人承擔,并給予當事人紀律處分。
4.7所有鑰匙用后須及時歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領用登記表》進行登記)。
4.8鑰匙領用人在離職時,須將領用的鑰匙如數(shù)交還,由其上一級管理者負責收回客服部,并在《鑰匙領用登記表》上辦理注銷手續(xù),部門經(jīng)理/主管核實后在離職移交手續(xù)上簽字確認。
4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應寫書面報告說明上報客服部。
4.10工程部所有設備機房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內(nèi),備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當值人員負責保管和交接。
4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應放入監(jiān)控中心鑰匙箱內(nèi),個人手里不允許留存鑰匙,開店、閉店鑰匙的使用由當值保安部主管指定專人領取或由內(nèi)保當值領班領取,其它時段需主管級人員同意并簽字確認。
4.12 打開鑰匙箱,使用鑰匙時配電房/控制中心當值人員應在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當值人員交接班應做好移交清點簽收。
5相關文件
6工作記錄
6.1《鑰匙領用登記表》
6.2《鑰匙使用登記表》
第2篇 某商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程
1目的
確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務范圍內(nèi)投訴處理和服務效果的回訪。
3職責
3.1負責對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負責對業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
4.2回訪分類
回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應及時做好相關記錄。
4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調并落實相關部門拿出處理意見和結果。
4.3.4、聯(lián)絡投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案,以利工作進步開展。
4.4接報修回訪
4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。
4.4.2通報維修部門。
4.4.3跟蹤落實維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時通報客服主管,由主管跟進處理。
4.4.4對維修滿意度進行回訪,并做好相關記錄,一般由內(nèi)場安排回訪工作,外場負責回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時性、工作人員態(tài)度、維修質量。
4.4.6業(yè)戶維修服務回訪率不得低于95%。
4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄,跟蹤處理結果,回訪事宜由報修人確認。
4.5日常性主動回訪。
4.5.1隨機選擇業(yè)戶進行回訪,做好相關記錄。
4.5.2將相關信息及時上報主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿意度調查相關規(guī)定進行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報修單
第3篇 h商場物業(yè)部對講機使用管理辦法
商場物業(yè)部對講機使用管理辦法
一、總則
1、對講機的使用頻道由公司統(tǒng)一設定,任何部門(人)因工作需要更改通訊頻道或因特殊原因需要增設臨時使用頻道,必須報經(jīng)行政部批準后方可實施。否則將追究相關人員的責任。
2、原則上對講機由行政部統(tǒng)一管理,各部門領用對講機應到行政部辦理領用登記手續(xù)。
3、部門領用的對講機使用分布狀況應報行政部備案。
二、對講機的保管維修與使用
1、對講機的維修
1.1正常損壞,交行政部統(tǒng)一維修。
1.2因保管不當,造成丟失、滅失或人為損壞無法修復,由使用部門(人)按原采購價格予以賠償。
1.3因保管、使用不當,造成受潮或附件人為損壞,其維修費用由使用部門(人)承擔。
1.4電池使用年限為18個月,天線、掛件、配件使用年限為1年。
1.5對講機維修時間超過1天,行政部應提供備用設備給使用部門,以確保工作正常開展。
2、對講機使用人員不得利用對講機進行工作以外的聯(lián)絡(包括聊天、嬉鬧等)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次罰款50元。
3、對講機發(fā)生故障后,應立即報修,因延誤工作,將追究使用人員的責任。
4、對講機使用要求
4.1上班后即刻打開對講機,保證對講機通信正常。
4.2對講機不要暴露于太陽直射處或熱源附近。
4.3不要將對講機放在多塵、潮濕處或不穩(wěn)定物體的表面。
4.4對講機電池每次充電不得超過12小時。
4.5如發(fā)現(xiàn)對講機通信異常、異味或冒煙,應立即關掉電源,卸下電池。
4.6禁止在爆炸性環(huán)境中(可燃氣體、粉塵、可燃煙塵)操作對講機。
4.7車輛加注燃料或加油站停車時,關掉對講機電源,停止使用。
4.8每天早晨更換電池進行充電,以確保對講機的正常使用。
4.9使用對講機注意文明用語,避免談及與工作無關的內(nèi)容。
4.10不得擅自打開對講機進行維修。
4.11下班時,要將對講機放在指定位置或妥善保管,不準自行帶回家。
三、對講機呼叫或應答規(guī)范用語及代號
1、對講機規(guī)范用語
甲:×××呼叫……樓面(…區(qū)域)×××。
乙:×××收到,請講。
甲:通話內(nèi)容……,×××是否收到
乙:內(nèi)容不清,請重復。
甲:通話內(nèi)容……,×××是否收到
乙:×××收到。
甲:通話完畢。
2、代號
1號-- 上廁所2號-- 吃飯 3號-- 喝茶
4號-- 一般事件5號-- 緊急事件 6號-- 特別事件
7號-- 休息8號-- 換崗人員未到 9號-- 火警
3、通話注意事項
3.1對講機使用必須嚴格遵守對講機規(guī)范用語。
3.2使用對講機時語言簡明、清晰、禮貌,以便提高工作效率。
3.3對講機只能用于工作用途,不得談論與工作無關之事。
3.4通話時不得使用粗魯、謾罵及不文明語言,否則一經(jīng)查實,予以處罰。
3.5 通話時,呼叫和應答應選擇僻靜處。除非情況特殊,任何持機人員不得在人員密集處大肆通話。
3.6對講機的音量應調至適量,即可收到訊息,又不會影響周圍客戶。
第4篇 商場物業(yè)部文檔管理辦法范本
商場物業(yè)部文檔管理辦法
1.制定本辦法的目的、依據(jù)和適用范圍
1.1為了加強物業(yè)部門的文檔管理,充分發(fā)揮文檔的作用,更好地為商場的經(jīng)營、管理和發(fā)展等各項工作服務,依據(jù)《中華人民共和國國檔案法》和國家有關企業(yè)檔案管理的有關規(guī)定,結合物業(yè)管理行業(yè)特點及本公司實際情況,制訂本管理辦法。
1.2本管理辦法的適用范圍包括集團各區(qū)域物業(yè)部、各商場物業(yè)管理部門。
2.文檔的定義
2.1文檔是指從事經(jīng)營、管理以及其他各項活動中直接形成的具有保存價值的各種文件、報表、圖紙、帳冊、照片、錄音、錄像、電子光盤以及記載榮譽內(nèi)容的獎品實物等歷史記錄。
3.文檔管理的基本原則和要求
3.1為維護文檔的完整、安全,同時便于有效利用,各商場物業(yè)在管理活動過程中形成的物業(yè)檔案資料實行“統(tǒng)一制度、三級管理”的原則,即:凡明確列入由區(qū)域物業(yè)部集中保管目錄的文件材料(原件)由區(qū)域物業(yè)部集中保管;其他文件材料(原件)由各商場物業(yè)(保安)部按集團的規(guī)定要求自行管理。
3.2各商場領導應當加強對文檔工作的領導和管理。
4.文檔管理機構和人員
各商場在物業(yè)經(jīng)理的領導下,形成檔案工作的管理網(wǎng)絡。
_集團物業(yè)推進中心對各區(qū)域物業(yè)部、各商場物業(yè)(保安)部文檔工作進行指導、檢查和考核。集團物業(yè)推進中心文檔配備專職文檔管理人員,負責收集、保管和提供利用物業(yè)條線各類文檔;
_各區(qū)域、各商場物業(yè)部門的文員(或指專人)在部長(經(jīng)理)領導下負責本區(qū)域、商場(物業(yè)條線)文檔材料的歸集和整理立卷,并按規(guī)定向集團物業(yè)推進中心送交相關文檔。
_各區(qū)域物業(yè)部、各商場物業(yè)(保安)部均須根據(jù)文檔保管的要求設置固定文檔存放點,并配備文檔管理人員和必要的文檔存放櫥柜,負責本部門文檔材料(資料)的歸集、整理。
_各區(qū)域物業(yè)部長、各商場物業(yè)(保安)經(jīng)理為文檔工作的主要責任人,并將文檔工作納入部門的年度工作計劃。
5.文檔案管理人員的職責
5.1.集團物業(yè)推進中心文檔管理人員的職責:
_負責公司級(物業(yè)條線)各類文檔的接收、整理、保管、統(tǒng)計、利用等;
_按規(guī)定要求統(tǒng)一管理公司(物業(yè)條線)的文檔,確保文檔的完整和安全。對已接收入室的文檔,有計劃參與進行整理、重組和銷毀工作;對因歸檔制度不健全或執(zhí)行不嚴而遺漏失散在外的重要文件材料,加強收集歸檔;
_指導、督促和檢查各部門文件材料的立卷、歸檔工作,組織對兼職文檔管理人員的業(yè)務學習與培訓;
_參與實施對部門文檔工作的考評;
_負責編制公司(物業(yè)條線)文檔目錄、檢索資料,嚴格執(zhí)行文檔借閱制度,主動、快捷提供利用服務;
_辦理領導交辦的其他有關文檔業(yè)務的工作。
5.2.區(qū)域物業(yè)部文檔管理人員的職責:
_按歸檔類別要求負責所屬部門形成文件的積累、整理和立卷工作,對集團物業(yè)推進中心需要的文件材料,按規(guī)定要求及時送交歸檔;
_負責由部門日常使用保管的文檔、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務文檔)的管理。
_部門文檔管理人員如兼文員工作,則還應當承擔如下職責:
(1)負責本部門文書處理工作,包括文件材料(含合同、協(xié)議、來往文書等)的收發(fā)、登記、傳閱、催辦和留注;
(2)負責本部門文書管理工作,包括文件材料的保管、調閱和文件材料的歸集、整理、預立卷等。
5.3.商場物業(yè)(保安)文檔管理人員的職責:
_按歸檔類別要求負責所屬部門形成文件的積累、整理和立卷工作,對明確由區(qū)域物業(yè)部文檔室集中保管的文件材料,按規(guī)定要求及時送交歸檔;
_負責由部門日常使用保管的檔案、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務檔案)的管理。
_部門文檔管理員如兼文員工作,則還應當承擔如下職責:
(1)負責本部門文書處理工作,包括文件材料(含合同、協(xié)議、來往文書等)的收發(fā)、登記、傳閱、催辦和留注;
(2)負責本部門文書管理工作,包括文件材料的保管、調閱和文件材料的歸集、整理、預立卷等,并按規(guī)定及時向文檔室移交。
6.公司(物業(yè)條線)文件材料歸檔范圍
_前期工程交接驗收范圍的材料歸檔
_客商戶檔案(含二次裝修資料)及客戶服務范圍的材料歸檔
_物業(yè)運作管理(含合同、協(xié)議、來往文書等)范圍的材料歸檔
_其它范圍的材料歸檔
7. 檔案的管理和移交
_向文檔室(各部門)移交文檔時,應辦理交接手續(xù)。按規(guī)范格式填制〖歸檔文件材料移交接收清冊〗,認真做好清點、登記和簽署工作。
_文檔管理應遵循保密工作有關規(guī)定。
_文檔室必須具備防盜、防火、防有害生物等安全設施。文檔室由文檔管理人員專人管理。
_按規(guī)定由各部門負責管理的檔案、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務檔案),在該物業(yè)項目管理終止或管理主體發(fā)生變化時,應按規(guī)定編制移交清冊后,向接管該項目的物業(yè)辦理移交。
8.檔案的查閱利用
_文檔室應當多渠道、多形式地開展文檔利用服務工作,努力提高文檔利用效能。
_查閱、借閱文檔需辦理相關登記和批準手續(xù),并填制〖文件檔案資料查閱登記表〗及〖文件檔案資料借閱登記表〗。
_查閱、借閱、復印各部門文檔資料時,一般需經(jīng)相關領導簽字批準,并須辦理相關登記(歸還時及時注銷)手續(xù)。
