物業(yè)客戶投訴管理制度旨在建立一套有序、高效且公正的處理機(jī)制，確?？蛻舻臋?quán)益得到保障，同時(shí)也為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。該制度涵蓋了以下幾個(gè)核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 投訴處理流程
4. 責(zé)任人分配與跟進(jìn)
5. 解決方案制定與執(zhí)行
6. 客戶反饋與滿意度調(diào)查
7. 數(shù)據(jù)分析與服務(wù)改進(jìn)
8. 員工培訓(xùn)與教育
包括哪些方面
1. 客戶投訴渠道的設(shè)立，包括電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)接待等多種方式。
2. 投訴信息的詳細(xì)記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等。
3. 對(duì)投訴進(jìn)行分類，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)、安全問題、服務(wù)態(tài)度等。
4. 設(shè)立投訴處理時(shí)限，確?？焖夙憫?yīng)客戶需求。
5. 確定責(zé)任人，明確處理流程，包括初步調(diào)查、問題定位、責(zé)任歸屬、解決方案制定等步驟。
6. 制定并實(shí)施解決方案，確保客戶滿意，必要時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。
7. 定期收集客戶滿意度反饋，了解投訴處理效果。
8. 通過對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析，識(shí)別服務(wù)短板，提出改進(jìn)措施，提升物業(yè)管理水平。
重要性
物業(yè)客戶投訴管理制度的重要性不容忽視，它：
1. 保護(hù)了客戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)的信任感。
2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止小問題演變成大糾紛。
3. 通過客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，提升物業(yè)品牌形象。
4. 為員工提供明確的行為指導(dǎo)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
5. 有助于企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少因投訴引起的法律糾紛。
方案
1. 建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴記錄表格，確保信息完整、準(zhǔn)確。
2. 培訓(xùn)客服人員，提升他們的問題解決能力和溝通技巧。
3. 設(shè)立專門的投訴處理小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門資源，快速響應(yīng)投訴。
4. 對(duì)于重大或復(fù)雜投訴，由管理層直接介入，確保處理公正。
5. 定期發(fā)布投訴報(bào)告，公開透明地展示處理進(jìn)度和結(jié)果。
6. 根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，制定針對(duì)性的服務(wù)提升計(jì)劃，并跟蹤改進(jìn)效果。
7. 鼓勵(lì)客戶參與服務(wù)改進(jìn)過程，如設(shè)立建議箱或定期舉辦客戶交流會(huì)。
8. 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。
通過上述方案，我們期望構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心的投訴管理體系，不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的期待，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)與客戶間的共贏。
物業(yè)客戶投訴管理制度范文
第1篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽,同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級(jí)或開除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
