酒店會所管理制度

酒店會所管理制度主要涵蓋了以下幾個方面：

1. 員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、福利待遇和行為規(guī)范。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義各類服務(wù)流程，如接待、餐飲、休閑娛樂等。

3. 設(shè)施設(shè)備管理：維護保養(yǎng)、安全操作和應(yīng)急處理。

4. 財務(wù)管理：預(yù)算制定、成本控制、收入審計和財務(wù)管理報告。

5. 客戶關(guān)系管理：客戶滿意度調(diào)查、投訴處理和客戶忠誠度提升策略。

6. 衛(wèi)生與安全：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品安全、消防安全及應(yīng)急預(yù)案。

7. 市場營銷：推廣活動、價格策略、合作伙伴關(guān)系和品牌建設(shè)。

包括哪些方面

1. 組織架構(gòu)：明確各部門職責(zé)，確保高效協(xié)同工作。

2. 制度流程：詳細(xì)的操作指南，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。

3. 監(jiān)控與評估：定期檢查制度執(zhí)行情況，對問題進行反饋和改進。

4. 法規(guī)遵守：確保業(yè)務(wù)運營符合國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。

5. 文化建設(shè)：塑造積極的企業(yè)文化，提高員工歸屬感和客戶滿意度。

6. 持續(xù)改進：定期評估和更新制度，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。

重要性

酒店會所管理制度對于企業(yè)運營至關(guān)重要，它：

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保客戶體驗的優(yōu)質(zhì)和一致。

2. 保障安全：規(guī)范操作，減少事故風(fēng)險，保護員工和客戶安全。

3. 控制成本：有效管理資源，降低浪費，提高經(jīng)濟效益。

4. 建立品牌：通過良好的內(nèi)部管理和對外形象，提升品牌形象和市場競爭力。

5. 促進員工成長：通過培訓(xùn)和發(fā)展機制，激勵員工提升技能，增強團隊凝聚力。

方案

1. 員工管理：實施定期培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識；設(shè)立公正的績效考核體系，激發(fā)員工積極性。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的服務(wù)流程手冊，確保員工明確職責(zé)和操作步驟；定期進行服務(wù)質(zhì)量評估，及時調(diào)整優(yōu)化。

3. 設(shè)施設(shè)備管理：制定設(shè)備維護計劃，確保設(shè)施正常運行；建立安全操作規(guī)程，防止意外發(fā)生。

4. 財務(wù)管理：設(shè)定財務(wù)目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，定期進行財務(wù)審計，確保透明度。

5. 客戶關(guān)系管理：建立客戶數(shù)據(jù)庫，進行個性化服務(wù)；設(shè)立投訴快速響應(yīng)機制，及時解決問題。

6. 衛(wèi)生與安全：嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期進行安全檢查，制定應(yīng)急預(yù)案，確保安全環(huán)境。

7. 市場營銷：分析市場趨勢，制定針對性營銷策略，加強線上線下宣傳，提升品牌影響力。

通過上述方案，酒店會所能構(gòu)建一個高效、安全、客戶導(dǎo)向的管理體系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

酒店會所管理制度范文

第1篇 酒店會所企業(yè)組織管理

酒店會所企業(yè)的組織管理

從管理學(xué)的意義而言,組織的定義是:

所謂組織,是為有效地配置內(nèi)部有限資源的活動和機構(gòu),為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則、程序所構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排,其目的在于確保以最高的效率使目標(biāo)得以實現(xiàn)。

組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或者框架。隨著組織規(guī)模的擴大,僅靠個人的指令或者默契遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能高效實現(xiàn)分工協(xié)作,它需要組織結(jié)構(gòu)提供一個基本框架,事先規(guī)定管理對象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線等事宜。

組織結(jié)構(gòu)圖是最常見的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表,它形象地反映了組織內(nèi)各機構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映,也是對該組織功能的一種側(cè)面詮釋。

組織結(jié)構(gòu)圖

一、部門設(shè)置

1、總經(jīng)辦(eo)

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對本會館實行經(jīng)營管理過程中,起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作,為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機票、訂房等具體事宜,安排本會館高級管理人員值班表,安排提供本會館內(nèi)部用車,做本會館各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放。

直轄公司各部門;處理公司內(nèi)部日常管理和行政事務(wù);公司外聯(lián)工作。

2、財務(wù)部 (a d)

財務(wù)部是執(zhí)行本會館的會計核算、成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理的部門,下轄收銀班組、錄單班組,負(fù)責(zé)對客人在本會館的各項消費進行結(jié)算收費。負(fù)責(zé)本會館各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。

財務(wù)部主要下屬崗位包括:會計、出納、審計、采購、倉管、網(wǎng)管、錄單、收銀

3、采購部 (p d)

采購部是本會館物資供應(yīng)部門,負(fù)責(zé)本會館物資的發(fā)放工作,為本會館的營運提供全方位的物資保障。

4、保安部 (sd)

保安部是本會館和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門,負(fù)責(zé)本會館的安全保衛(wèi)、消防安全、打卡監(jiān)督等工作。制定本會館有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃,做好安全防范工作,預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件發(fā)生。本會館的消防設(shè)施主要有:煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器等消防器材。保安員24小時巡邏,以保障本會館客人、員工的生命財產(chǎn)安全。

5、后勤部 (hd)

后勤部是本會館主要負(fù)責(zé)本會館的后勤保障工作,如布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及本會館公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置、水電供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備檢修、食堂供應(yīng)等等工作。

后勤部主要下屬部門包括:工程維修部、動力部、洗滌部、后廚食堂。

6、工程部 (e d)

工程部是本會館設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為本會館提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。

7、人事部 (h rd)

(行政)人事部的主要工作是圍繞著本會館的經(jīng)營和管理展開,通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動;相關(guān)職能部門的事務(wù)處理工作。達到提高員工的整體素質(zhì),優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu),充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。行政部下設(shè)保安部、法務(wù)部、檔案室;人力資源部下設(shè)醫(yī)務(wù)點、培訓(xùn)部、員工關(guān)系部、質(zhì)檢部。

8、營業(yè)部 (od)

營業(yè)部負(fù)責(zé)本會館運營服務(wù)工作,對對客服務(wù)工作的員工紀(jì)律進行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對會館的運營、產(chǎn)品物資進行管理,全方位、全過程的質(zhì)量監(jiān)督檢查,使本會館各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平以及服務(wù)水平能達到并維持高要求高水平,避免把不合格的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客人,使本會館的管理更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

主要下屬部門包括:前廳部、男賓部、女賓部、客房部、休息廳、書吧、水吧部、康娛部、pa保潔部。

9、前廳部(fo)

前臺是本會館的神經(jīng)中樞,是本會館與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)顧客迎送、鞋吧服務(wù)、總服務(wù)臺(問詢、接待、預(yù)定)、房態(tài)總控、行李寄存、接收款項、卡類辦理、總機等工作內(nèi)容,通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié),使客人能順利享受本會館提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10、客房部(hsk)

客房部是本會館的主要營業(yè)部門之一,客房服務(wù)水平是本會館的服務(wù)水平和管理水平的反映,客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系到本會館的整個聲譽、服務(wù)形象及經(jīng)營效果,是本會館經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。

11、餐飲部 (fbd)

本會館餐飲主要的功能是為客人提供各種精美自助餐、零點菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),是本會館重要的營業(yè)部門,對整體經(jīng)營起著杠桿作用。

12、營銷部(smd)

營銷部是協(xié)助本會館制定營銷計劃,并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場,指定銷售方針與策略,實施并執(zhí)行既定方針。

營銷部主要下屬崗位:會籍顧問、營銷代表、外聯(lián)人員。

13、 技師部 (td)

技師部一般下轄中醫(yī)部、助浴部和休閑部。

中醫(yī)部主要下設(shè):足療、理療、保健、修腳、采耳等技術(shù)性服務(wù)內(nèi)容。

助浴部主要下設(shè):搓背、敲背、產(chǎn)品助浴等內(nèi)容。

休閑部主要下設(shè):休閑保健服務(wù)、特色客房服務(wù)等技術(shù)性內(nèi)容。

二、各部門行文代碼:

部 門代 碼

總經(jīng)辦eo

財務(wù)部ad

采購部pd

保安部sd

人事部hrd

后勤部hd

工程部ed

營業(yè)部od

前廳部fo

客房部hsk

餐飲部fbd

營銷部 smd

技師部 td

三、管理方面

什么叫“管理”

1、管理就是決策。

2、管理就是對人的管理,即對人的行為進行控制。

3、管理就是通過他人的工作達到自己(組織)的目標(biāo)。

4、管理就是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)及控制工作的諸過程來協(xié)調(diào)所有資源,以便實現(xiàn)既定的目標(biāo)。

5、管理即要達到資源利用的高效率和組織目標(biāo)實現(xiàn)的高效益的統(tǒng)一境界。

綜合性定義

:

管理是指在一定組織中的管理者,運用一定的職能和手段來協(xié)調(diào)他人的勞動,使別人同自己一起高效率地實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的活動過程。

管理四大職能:(計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)(含指揮、溝通、激勵三大職能)、控制)

其中:這里的組織一詞是動詞。四大職能是相互聯(lián)系、相互制約的,其中計劃是管理的首要職能,是組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能的依據(jù);組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能是有效管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段,是計劃及其目標(biāo)得以實現(xiàn)的保障,只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)這四個方面,使之形成前后關(guān)聯(lián)、連續(xù)一致的管理活動整體過程,才能保證管理工作的順利進行和組織目標(biāo)的完滿實現(xiàn)。

管理是靈魂,技術(shù)是生命,服務(wù)是基礎(chǔ),營銷是先鋒,品牌是效益。

企業(yè)文化的核心是:領(lǐng)導(dǎo)文化。

建立規(guī)范的且有競爭力的內(nèi)部管理體制與有效的執(zhí)行系統(tǒng)是民營企業(yè)能否快速發(fā)展的法寶。

一個企業(yè)的硬件設(shè)施可以被模仿,一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略體系可以被模仿,然而一個企業(yè)的內(nèi)部核心競爭力是無法被模仿的。因此,通過完善的現(xiàn)代管理機制,打造強有力的內(nèi)部核心競爭力是企業(yè)長足發(fā)展的根本;否則在市場的快速發(fā)展過程中很容易被對手打敗和被市場自動淘汰。

(一)管理機制

企業(yè)一般實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理全面負(fù)責(zé)整個企業(yè)的運營管理工作。對外代表企業(yè),對內(nèi)任免下屬人員。總經(jīng)辦下轄的各部門負(fù)責(zé)人做好相應(yīng)運營管理工作直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(二)管理模式

1、酒店餐飲、休閑娛樂業(yè)一般采用“金字塔”管理形式,進行“垂直管理”;

2、分為四個層次:

(1)決策層(董事長/總經(jīng)理/總助/副總)

主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、管理手段和工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外,還要選擇、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使企業(yè)不斷提高美譽度和知名度。

(2)經(jīng)營/管理層(總監(jiān)/經(jīng)理/副理/襄理)

主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督以及處理日常投訴等。同時負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃、經(jīng)營指標(biāo),向決策層匯報本部門工作,確定本部門的工作方針、經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的管理效益和經(jīng)濟效益。

(3)督導(dǎo)層(主管/部長/課長/領(lǐng)班/班長/組長)

主要負(fù)責(zé)日常工作安排,監(jiān)督本部門班組工作人員的服務(wù)工作,隨時檢查其衛(wèi)生、工作服務(wù)、勞動紀(jì)律是否符合企業(yè)衛(wèi)生、工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理制度;協(xié)助總監(jiān)/經(jīng)理工作;主管對經(jīng)理負(fù)責(zé);組長對主管負(fù)責(zé)。

(4)操作層(基層員工)

企業(yè)要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過各部門基層人員的工作和服務(wù)來體現(xiàn)?；鶎訂T工對部門組長/領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

(三)管理原則

企業(yè)是面向社會的服務(wù)行業(yè),要完成對客服務(wù)工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護企業(yè)的內(nèi)部秩序和管理氛圍,做到專業(yè)、規(guī)范、有序、直接、配合、高效。

1、對直接上司負(fù)責(zé)的原則

每位員工有一個直接上司,對本部門直接上司負(fù)責(zé)。每位員工只接受一個上司的指令;由直接上司來指揮安排、檢查工作,形成一級管一級的領(lǐng)導(dǎo)方式?！霸试S越級投訴、不得越級匯報;允許越級監(jiān)督、不能越級指揮;”各安職守,各盡其責(zé)。

2、上司為下屬服務(wù)的原則

服務(wù)行業(yè)必須創(chuàng)建“服務(wù)型”團隊;上司必須以身作則,主動帶頭以作表率,以理服人,以能力和個人魅力領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)于團隊,從而影響下屬,提高成員個人和團隊整體水平;不得以權(quán)仗勢凌人;當(dāng)“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行動的“矮子”;僅憑職位和制度來做管理是最低級和最無能的表現(xiàn)。

3、二線為一線部門服務(wù)的原則

(1)一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任。為了保證對客服務(wù)機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識,要保障一線部門的工作順利進行。

(2)比如負(fù)責(zé)公司人力資源開發(fā);物料及原材料的優(yōu)化購置;財政事務(wù)及控制費用的收入支出;物品管理及保證各類設(shè)施正常、安全、良好運作;員工食宿完善保障等等。

4、責(zé)權(quán)一致的原則

為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,要學(xué)習(xí)以團隊力量取勝,要學(xué)會授權(quán),要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力;并要求與崗位責(zé)任制保持一致性,什么樣的職務(wù)具有何種權(quán)限必須明確,以此形成工作“問責(zé)制”,明確直接責(zé)任、間接責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,做到獎罰分明。

5、目標(biāo)和方法一致的原則

企業(yè)的管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)具有綱領(lǐng)性,統(tǒng)籌性,各部門需要對整體目標(biāo)進行實際分解,從而轉(zhuǎn)化為實際執(zhí)行過程;每位管理者都具有自身的工作方法習(xí)慣和管理方法習(xí)慣,這就要求必須在整體方法一致的前提下靈活發(fā)揮個人所長,不得出現(xiàn)各搞各的一套。

6、協(xié)調(diào)溝通的原則

企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通十分重要,企業(yè)70%的內(nèi)耗成本產(chǎn)生于溝通不暢,溝而不通;因此需加強上下級、部門之間、部門內(nèi)部的有效溝通、主動溝通、對客服務(wù)溝通;定期召開溝通會并形成溝通管理體制,以保證溝通順暢,積極主動協(xié)調(diào)配合,從而高效完成各項工作和任務(wù)。

7、管理為經(jīng)營服務(wù)的原則

經(jīng)營管理。經(jīng)營在前,管理在后;管理最終是為經(jīng)營服務(wù)的;在內(nèi)部管理達到高效率、高質(zhì)量基礎(chǔ)下,必須將經(jīng)營放在第一位,若單純性的強調(diào)管理,是殺雞取卵式的方式,因為追求利潤最大化才是企業(yè)的終極目標(biāo)。

(四)制度建設(shè)

1、制定具有競爭力的“人事管理規(guī)章制度”;從而完善人才引進戰(zhàn)略、薪酬管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)體系等,以此為企業(yè)的發(fā)展壯大以及打造真正的核心競爭力作鋪墊;

2、制定簡潔實效的“日常管理規(guī)章制度”;以此制作“績效考核管理體系”;

3、制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的“崗位責(zé)任制”,以此制作“問責(zé)體系”;

4、制定各崗位“工作流程與服務(wù)流程”;

5、制定各崗位“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”,以此制作“技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量控制體系”;

6、制定“衛(wèi)生質(zhì)量控制體系”;

7、制定“節(jié)能降耗、成本控制體系”;

8、制定“客戶開發(fā)與維護管理體系”;

9、制定“客訴處理系統(tǒng)”有效處理投訴以及相應(yīng)權(quán)限。

(五)執(zhí)行系統(tǒng)

有了良好的制度規(guī)范,只有運用科學(xué)、專業(yè)、有效、持之以恒的辦法;靈活的執(zhí)行操作才能為企業(yè)的發(fā)展做出保障,否則再好的東西也是一紙空文,步入形式主義的誤區(qū);如果沒有良好的企業(yè)氛圍,顧客會產(chǎn)生負(fù)面心理影響并將對企業(yè)的可信度大打折扣:

1、

組建忠實的智囊團

(1)由一些對企業(yè)和部門認(rèn)同度、忠誠度很高的骨干人才組成智囊團;在企業(yè)和部門發(fā)展進程中的一些重大階段、關(guān)鍵時刻為企業(yè)和部門出謀劃策、發(fā)揮重要作用;

(2)梳理特別人員心態(tài),讓其選準(zhǔn)定位,再進行合理配置,以此發(fā)揮其真正才干與作用;杜絕“個人主義”、英雄主義”、“形式主義”;否則分工容易合作難,沒有團隊精神,再好的東西也無法得到真正有效的落實;

(3)企業(yè)和部門內(nèi)部自我培養(yǎng)人才,打造團隊,培訓(xùn)團隊實力,提高抗風(fēng)險能力。

2、良好的管理團隊和靈活的執(zhí)行方法

(1)建立團隊須具備五大要素:目標(biāo)一致、價值觀相同、能力互補、人才組合、執(zhí)行力強;

(2)管理團隊必須具備先進的管理素質(zhì),隨著行業(yè)的發(fā)展和人力資源環(huán)境的變化,以后的人才流動性會越來越大,因此,首先培養(yǎng)和重用骨干;若企業(yè)和部門采用了管理素質(zhì)和經(jīng)驗水平都達不到企業(yè)發(fā)展所需高度的人員,他們輕易就會將老總的意圖在執(zhí)行中偏離軌道或者打折扣;

(3)管理執(zhí)行貴在靈活,這也是企業(yè)管理成敗的關(guān)鍵;管理必須各部門、各環(huán)節(jié)、各層級崗位綜合配合進行才能產(chǎn)生好效果;以制度管人和以人管人相結(jié)合,曉之以理,以制度約束并適時激勵,樹立典型,深層次刺激員工內(nèi)心;

(4)相互抬捧,相互尊重,樹立權(quán)威,結(jié)合個人魅力,從而提高員工服從意識和服從性;以此做好管理鋪墊;

(5)可采取不定時的各層級管理員一起行動督察;各部門區(qū)域相互交叉約束測評,良性競爭,印象深,效果好;

(6)公開、公正、公平執(zhí)行,制度規(guī)范面前全體職員“一視同仁”,充分發(fā)揮管理中的“熱爐效應(yīng)”;全員相互監(jiān)督,獎罰分明;

(7)可適度施行“胡蘿卜加大棒子”政策,恩威并施;

(8)整體管理策略可實行“抓兩頭、領(lǐng)中間”,“明表揚、暗批評”的原則;

(9)以身作則,情緒穩(wěn)定,心態(tài)積極果斷,敢于承擔(dān)責(zé)任,為員工樹立榜樣。

3、績效支撐