顧客財產(chǎn)管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，旨在確保妥善管理、保護和維護客戶委托給企業(yè)的所有資產(chǎn)。這一制度涵蓋從接收、存儲、使用到歸還客戶財產(chǎn)的全過程，并涉及各個部門的職責劃分、流程規(guī)范、風險控制和責任追究等多個方面。
包括哪些方面
1. 接收與確認：明確接收客戶財產(chǎn)的程序，包括驗收標準、記錄方式以及與客戶的溝通機制。
2. 存儲與保管：規(guī)定存儲條件、安全措施、財產(chǎn)標識和盤點流程，以保證財產(chǎn)的安全和完整性。
3. 使用與維護：設定客戶財產(chǎn)使用的權限和規(guī)則，制定維護計劃和維修流程，確保其正常運行。
4. 財產(chǎn)轉移：規(guī)定財產(chǎn)在企業(yè)內(nèi)部轉移的流程，防止丟失或錯用。
5. 會計與記錄：建立詳細的會計記錄，定期進行審計，確保財務信息的準確性和透明度。
6. 歸還與處置：明確財產(chǎn)歸還的條件和程序，處理無法歸還或廢棄的財產(chǎn)。
7. 風險管理：識別潛在風險，建立應急響應機制，降低財產(chǎn)損失的可能性。
8. 法律合規(guī)：遵守相關法律法規(guī)，確保企業(yè)在處理客戶財產(chǎn)時的合法性。
9. 員工培訓：提供必要的培訓，提高員工對客戶財產(chǎn)管理制度的理解和執(zhí)行能力。
10. 審計與評估：定期進行內(nèi)部審核，評估制度的有效性，及時進行改進。
重要性
顧客財產(chǎn)管理制度的重要性不言而喻。它保護了客戶的權益，增強了客戶對企業(yè)的信任，有助于建立長期合作關系。良好的財產(chǎn)管理能減少企業(yè)運營中的糾紛和損失，降低法律風險。有效的制度能夠提升企業(yè)內(nèi)部的管理水平，提高效率，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：編寫全面的顧客財產(chǎn)管理手冊，明確每一步驟的操作流程和責任人。
2. 實施培訓：對全體員工進行制度培訓，確保他們了解并能正確執(zhí)行相關規(guī)定。
3. 建立監(jiān)控系統(tǒng)：利用技術手段，如條形碼、rfid等，實時追蹤客戶財產(chǎn)的狀態(tài)。
4. 設立專門的管理部門：設立專門的顧客財產(chǎn)管理部門，負責監(jiān)督執(zhí)行和協(xié)調工作。
5. 定期審查：每季度進行一次制度審查，根據(jù)實際情況調整和完善。
6. 強化責任追究：對于違反制度的行為，要嚴格執(zhí)行懲罰措施，以示警戒。
7. 加強溝通：保持與客戶的溝通，定期報告財產(chǎn)管理情況，獲取反饋并進行改進。
通過上述方案的實施，我們將構建一個健全的顧客財產(chǎn)管理制度，保障企業(yè)與客戶之間的合作順利進行，實現(xiàn)雙贏。
顧客財產(chǎn)管理制度范文
第1篇 某物業(yè)轄區(qū)顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定
物業(yè)轄區(qū)顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定
1.0目的
使顧客財產(chǎn)的價值得到充分發(fā)揮和有效控制,更好地為顧客服務,實現(xiàn)顧客滿意。
2.0適用范圍
轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財產(chǎn)和屬顧客個人所有(包括單位集體所有,以下同)而由管理處代管的財產(chǎn)。
3.0職責
由管理處負責顧客財產(chǎn)的控制和管理。
4.0定義:
顧客財產(chǎn):轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財產(chǎn)和屬顧客個人所有而由物業(yè)公司代管的財產(chǎn)。
5.0顧客財產(chǎn)的識別
5.1顧客財產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容:
5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設施、設備(包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設施、機電設備等);
5.1.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫;
5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放的車輛(包括機動車輛和非機動車輛);
5.1.4顧客所有的鑰匙(包括顧客個人和顧客共有);
5.1.5顧客的檔案資料(包括顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料);
6.0程序
6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設施的控制和管理見《房屋本體及公共設施管理工作手冊》:
6.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規(guī)定》;
6.3轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見《安全管理規(guī)定》;
6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》;
6.5顧客檔案資料的控制和管理;
6.5.1顧客人個檔案及資料的管理;
6.5.1.1顧客個人檔案及資料包括但不限于以下內(nèi)容:
a)《住戶基本情況登記表》
b)《分戶驗收單》
c)《裝修協(xié)議書》
d)《業(yè)主公約》
e)《訪問顧客記錄表》
f)《處理違章記錄》
g) 空房看管記錄
6.5.1.2日常管理
a)個人檔案資料以每戶為單位,每戶一冊單放在檔案袋內(nèi),并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(包括棟號、單元號及房號)、籍貫、檔案資料目錄,按順序排放在檔案柜中,以便隨時查閱,發(fā)現(xiàn)丟失及時補充;
b)每半年對所有檔案資料檢查一遍,填寫《檔案資料檢查表》,管理部每半年抽查一次,監(jiān)督執(zhí)行情況。
6.5.1.3資料更改管理
若發(fā)現(xiàn)資料與事實不符,應立即更改,更改應把原有內(nèi)容用線劃掉,但應保留原記錄的清晰度,不得涂改,若需業(yè)主親自更改的應請業(yè)主簽名(例如協(xié)議書),若無法更改或更改幅度較大,業(yè)主應重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料;
6.5.2顧客共有資料的管理;
6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于
a)轄區(qū)規(guī)劃設計圖
b)平面竣工圖
c)供水管網(wǎng)圖
d)供電線路圖
e)天燃氣管網(wǎng)圖
f)暖氣管網(wǎng)圖
g)污雨水管網(wǎng)圖
6.5.2.2管理處應把資料分類并妥善保存,以便隨時查閱;
7.0相關文件及記錄
a)《房屋本體及公共設施工作手冊》
b)《房屋管理規(guī)定》
c)《安全管理規(guī)定》
d)《住戶基本情況登記表》 qr-c
e)《分戶驗收單》qr-c
f)《裝修協(xié)議書》
g)《業(yè)主公約》
h)《處理違章記錄》qr-c
i)《訪問顧客記錄表》qr-c
j)《檔案資料檢查表》qr-c
第2篇 物業(yè)：顧客財產(chǎn)管理規(guī)定
物業(yè)程序文件:顧客財產(chǎn)管理規(guī)定
1.目的
妥善保管業(yè)主委托管理的財物,對其發(fā)生情況進行記錄。
2.范圍
適用于公司各服務項目。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
管理處負責人負責識別顧客財產(chǎn)問題,與業(yè)主明確責任
管業(yè)部負責對委托管理的鑰匙、業(yè)主(顧客)檔案等進行管理
安全部、工程部負責對房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施等進行管理
5.方法及過程控制
5.1業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權的財產(chǎn),如房屋主體、各類設備、設施、委托管理物品,如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業(yè)主、顧客檔案(業(yè)主、顧客的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、職業(yè)等)
5.2法律、法規(guī)規(guī)定須經(jīng)公司檢驗的顧客財產(chǎn)
5.2.1房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施的接管驗收,執(zhí)行《物業(yè)接管驗收程序》
5.2.2房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施的日常防護管理,執(zhí)行《房屋本體維修管理程序》
5.2.3空置房屋管理執(zhí)行《空置房屋管理程序》
5.3業(yè)主委托管理的物品
5.3.1業(yè)主如有委托管理的物品,管理處需由專口負責人對物品進行確認,業(yè)主所委托的物品應在物業(yè)管理服務范圍之內(nèi),如有必要須事前簽訂相關協(xié)議。
5.3.2托管物品應首先檢驗物品的外觀、規(guī)格、數(shù)量、質量、性能、使用等,登記在《顧客物品委托管理記錄單》。
5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業(yè)主與管理處負責人共同簽字認可后方可辦理物品托管。
5.3.4非業(yè)主本人領取物品,必須持有業(yè)主授權書及本人身份證。
5.3.5業(yè)主委托鑰匙管理,執(zhí)行《鑰匙管理程序》
5.4業(yè)主檔案
5.4.1業(yè)主入住時,管理處應對該業(yè)主建立檔案,執(zhí)行《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》
5.4.2管業(yè)部主管指派專人對業(yè)主檔案進行定期整理、歸檔。
5.4.3業(yè)主檔案需經(jīng)管業(yè)部主管同意后才可以翻閱,登記《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》,如需復印須經(jīng)管理處負責人同意。
5.4.4如工商、稅務、衛(wèi)生、公安等政府部門工作人員對業(yè)主進行調查,管理處應驗明證件并登記后予以配合。
5.5業(yè)主委托管理的物品發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用的情況,應管理處負責人確認后以書面形式報告給業(yè)主,并保持相關記錄。
6.支持性文件
tj__wy7.5.4-g02 《物業(yè)接管驗收程序》
tj__wy7.5.1-g11 《房屋本體維修管理程序》
tj__wy7.5.1-k02 《鑰匙管理程序》
tj__wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》
tj__wy6.1-k01 《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》
7.質量記錄
tj__wy7.5.4-k02-f1 《顧客物品委托管理記錄單》
tj__wy7.5.4-k02-f2 《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》
tj__wy7.5.4-k02-f3 《顧客財產(chǎn)丟失、損壞記錄》
tj__wy7.5.1-k02-f5 《顧客委托(收回)鑰匙登記表》
tj__wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋設施檢查記錄》
第3篇 物業(yè)服務管理過程顧客財產(chǎn)控制程序
物業(yè)服務管理過程中的顧客財產(chǎn)控制程序
1.0目的
通過嚴格的控制,保證顧客財產(chǎn)的安全,保證在服務中使顧客感到滿意。
2.0 范圍
適用于服務管理過程中涉及的顧客財產(chǎn)。
3.0 職責
3.1 在日常服務管理過程中,管理處應對顧客財產(chǎn)進行妥善看管,并做好財產(chǎn)進出相關記錄。
3.2 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進行標識,做好記錄并進行保護。
4.0 程序
4.1顧客財產(chǎn)的識別
1)管理處負責代租顧客已購買的房子。
2)入伙時,顧客的私人信息及資料。
3)顧客的車輛。
4)顧客的郵件報刊。
5)顧客屋內(nèi)的財產(chǎn)。
6)小區(qū)的公共設施。
7)顧客搬出搬入物品。
4.2 管理處在接受業(yè)主委托代租房屋時,要對所代租房屋進行檢查、驗證,對顧客的需求詳細記錄,房屋出租后,要對出租屋進行嚴格管理,防止顧客財產(chǎn)的損失。
4.3 管理處對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機關公務活動外,禁止管理處以外的人員查閱。
4.4 轄區(qū)內(nèi)的車輛管理
4.4.1道口崗的車管員(護衛(wèi)員)負責對出入轄區(qū)車輛進行登記和檢查,對自動刷卡的車輛要進行電腦資料核實。
4.4.2當班的巡邏崗護衛(wèi)員每半小時要詳細檢查車輛、車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關好車門窗、車內(nèi)有貴重物品或車未上鎖等情況及時處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時要報告班長或管理處辦公室。
4.4.3對車輛和車場的管理按《安全保衛(wèi)管理手冊》執(zhí)行。
4.5 郵件報刊的管理
4.5.1郵局每日將信件、報刊、雜志送到管理處大堂崗,當班人員要在收發(fā)記錄中進行登記。
4.5.2管理處各大堂當班護衛(wèi)人員負責將信件、報刊、雜志進行分類,核實后發(fā)放給顧客。
4.5.3對于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。
4.6顧客室內(nèi)財產(chǎn)的保護
4.6.1當維修人員進入顧客家中進行維修時,作業(yè)人員應對涉及的顧客財產(chǎn)進行必要的遮擋和防護,保證顧客財產(chǎn)不受損害,完工時要將現(xiàn)場清理干凈。
4.6.2對顧客提供的維修產(chǎn)品在使用前有必要進行檢驗,對合格的產(chǎn)品方能安裝,對不合格的產(chǎn)品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執(zhí)行,雙方人員應在派工單上注明產(chǎn)品情況并簽字。
4.6.3當管理處在進行外墻施工時,要求施工人員要對顧客的空調機等財物進行防護。
4.7顧客搬出入物品的控制
4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應請其到管理處辦理有關手續(xù),對搬出的顧客要進行認真核查。對非業(yè)主搬遷物品,要請其出示業(yè)主出具的委托書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當班護衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對大件及貴重物品進行核實登記后給予放行,《放行通知單》應返回管理處存留。
4.8轄區(qū)公共設施的保護
4.8.1管理處要對管轄區(qū)的公共設施定期維護、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時進行維修和處理。
4.8.2管理處對公共設施的維護、保養(yǎng)按《公共設施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關文件與記錄
wi/b 《安全保衛(wèi)管理手冊》
cop7.5.1-0408《公共設施管理控制程序》
第4篇 某物業(yè)項目顧客財產(chǎn)管理程序
物業(yè)管理有限公司程序
--顧客財產(chǎn)管理程序
1.目的
明確與顧客之間責權關系,維護顧客及公司利益。
2.范圍
適用于公司各管理處。
3. 定義
顧客財產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設施設備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦事務的現(xiàn)金或資料、顧客及其家庭成員相關資料(身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、家境、職業(yè)、嗜好)、深圳__地產(chǎn)代管物資等。
4.職責
4.1分管總經(jīng)理助理負責監(jiān)督、協(xié)調房屋接管驗收工作。
4.2管理處經(jīng)理負責監(jiān)督顧客財產(chǎn)的識別、驗證、保存及維護工作的落實。
4.3相關崗位人員負責顧客財產(chǎn)的控制和使用。
5.方法和過程控制
5.1房屋接管驗收按《物業(yè)移交驗收程序》及《入住手續(xù)辦理程序》嚴格執(zhí)行。
5.2顧客提供的鑰匙按《鑰匙管理程序》執(zhí)行。
5.3顧客郵件管理
5.3.1顧客郵件屬于受國家法律保護的私人財產(chǎn),任何人員不得私自拆毀。
5.3.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱,當班安全管理員負責監(jiān)督,如由管理處代收,相關接收人員應在《郵件簽收登記表》中登記注意郵件安全,并及時通知顧客領取。
5.3.3特殊郵件(如:特快專遞等)須簽收的,由控制中心或指定安全員負責顧客郵件的簽收,并在《郵件簽收登記表》中登記,及時通知顧客領取,并請顧客在記錄本中簽字確認。
5.3.4接收郵件時,應注意郵件有無破損,如有異常應及時知會顧客,必要時應協(xié)助聯(lián)系郵政部門處理。
5.3.5超過一個月無人領取的郵件,應在管理服務區(qū)域予以公告,確認無人認領時退回當?shù)剜]政部門。
5.3.6因郵件名址不詳?shù)仍驘o法送交的,應及時轉交郵政部門處理。
5.4 顧客委托采購或代辦事務的現(xiàn)金、資料的管理
5.4.1當有顧客委托采購事項,現(xiàn)場服務人員須詳細詢問清楚采購物品的數(shù)量、種類、規(guī)格、型號及顧客要求等,并及時知會相關人員。
5.4.2具體操作過程參照《居家服務提供與控制程序》執(zhí)行。
5.4.3采購物品必須經(jīng)過顧客驗證后方可使用,驗證不合格的物品不得投入使用,并就不合格品處理與顧客充分溝通達成共識。
5.4.4對于顧客延長接受時間的物品,須采取必要的保管措施,避免物品損壞、變質、變形等影響物品使用功能的現(xiàn)象發(fā)生,并聯(lián)系顧客,必要時請顧客盡快領回。
5.4.5委托事項完成后及時回復顧客,轉交相關的證明資料,如收據(jù)、發(fā)票、回執(zhí)等。
5.5 顧客及其家庭成員資料的管理
5.5.1凡涉及顧客隱私的資料必須妥善保管,任何人未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得向外界透露顧客及其家庭成員資料。部門工作人員如因工作需要須調用顧客資料,須經(jīng)部門經(jīng)理同意。
5.5.2當政府部門及司法機關等工作人員因公務需要須使用、查看顧客隱私資料時,管理處接待人員應驗證對方的身份、證件等并報部門經(jīng)理同意按《重要資料管理辦法》執(zhí)行。
6.支持性文件
__wy4.2.3-z01-01 《重要資料管理辦法》
__wy7.5.4-s01 《物業(yè)移交驗收程序》
__wy7.5.1-g01《入住手續(xù)辦理程序》
__wy7.5.1-z02 《鑰匙管理程序》
__wy7.5.1-g04《居家服務提供與控制程序》
7.質量記錄表格
__wy7.5.4-go1-f1 《郵件簽收登記表》
第5篇 外部顧客財產(chǎn)管理程序
物業(yè)程序文件
--外部顧客財產(chǎn)管理程序
1目的
為規(guī)范公司為顧客提供財產(chǎn)管理服務提供指引。
2范圍
適用于各管理處對外部客戶財產(chǎn)的管理。
3定義
顧客財產(chǎn)是指公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品。
4職責
4.1管理處經(jīng)理負責管理處對外提供財產(chǎn)管理服務方案的制定。
4.2管理處客戶服務組主管負責監(jiān)督、抽查財產(chǎn)管理工作情況。
4.3管理處客戶服務組前臺工作人員具體負責提供相關服務。
4.4公司品質管理組負責審批各管理處長期對外提供財產(chǎn)管理的操作流程。
5方法和過程控制
5.1財產(chǎn)管理包括:公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主委托物業(yè)公司保管的物品(鑰匙)及物業(yè)公司代業(yè)主簽收的物品(郵件)管理。
5.2財產(chǎn)管理方案的制定
5.2.1管理處客戶服務組前臺工作人員及貼心管家根據(jù)客戶的要求,將具體財產(chǎn)管理的情況向客戶服務組主管反饋。由業(yè)主向管理處提交書面的委托申請書并依次報管理處分管經(jīng)理助理審批。
5.2.2管理處客戶服務組前臺工作人員遇到客戶委托代為保管的財產(chǎn)時,應讓其業(yè)主提交書面的委托書,并由管理處分管經(jīng)理助理或經(jīng)理授權專人審批。
5.3財產(chǎn)管理服務的提供
5.3.1提供財產(chǎn)管理服務前,管理處客戶服務組前臺工作人員檢查其擬提供管理的財產(chǎn)是否屬本管理處服務方案內(nèi)。
5.3.2受業(yè)主委托的鑰匙管理
a.由管理處客戶服務組前臺工作人員應檢查客戶有效證件,核驗客戶身份,檢查待管理財產(chǎn)的完好狀況及性能等。
b.指引業(yè)主完善書面的文字委托書并由物業(yè)公司工作人員填寫《顧客委托鑰匙登記表》并讓其業(yè)主簽字確認。
c.將所有業(yè)主委托的鑰匙統(tǒng)一專人保管并應將鑰匙儲存柜上鎖,鑰匙管理員應填寫《顧客鑰匙清單》。
d.對于未入伙房屋的鑰匙,在業(yè)主未辦理完畢入伙手續(xù)前,鑰匙借用人不得一次連續(xù)借用超過12小時。公司(或管理處)如需使用已入伙業(yè)主留下的房屋返修鑰匙, 需提前征得業(yè)主同意。并完善鑰匙領借用手續(xù)。
5.3.3物業(yè)公司代業(yè)主簽收的郵件管理
a.管理處經(jīng)理指定專人負責因業(yè)主不在家需物業(yè)公司代業(yè)主簽收的信(郵)件。
b.代收的郵件應及時填寫在《郵件簽收表》上。并及時與信件業(yè)主聯(lián)系,告之其業(yè)主盡快到管理處領取信件。
c.代收信件應專人專管,應將代收的信件統(tǒng)一存放在能上鎖的地方。
d.信件業(yè)主來領取信件時,工作人員應對其信件業(yè)主進行身份核實。并讓其業(yè)主在《郵件簽收表》上簽字確認。
e.對無發(fā)投遞的信件需在一周內(nèi)退回郵局,并在《郵件簽收表》中備注欄注明,并由郵局工作人員簽字確認。
5.4如果不是屬管理處提供服務方案內(nèi)的物品,物業(yè)公司工作人員應賴心向業(yè)主做好解釋工作。
6支持性質量記錄表格
__wy7.5.4-g01-f1《顧客鑰匙清單》
__wy7.5.4-g01-f2《顧客委托鑰匙登記表》
__wy7.5.4-g01-f3《郵件簽收表》
