酒店五常法管理制度

酒店五常法管理制度是一種基于日本“5s”管理理念的運(yùn)營模式，旨在提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和效率。它涵蓋了整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)五個(gè)方面，通過規(guī)范員工行為，優(yōu)化工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

包括哪些方面

1. 整理：明確區(qū)分必需品和非必需品，將不必要的物品清除，減少冗余和混亂。

2. 整頓：對(duì)必需品進(jìn)行科學(xué)定位，確保每個(gè)物品都有固定位置，便于快速找到。

3. 清掃：定期清理工作區(qū)域，保持環(huán)境整潔，防止設(shè)備故障。

4. 清潔：維持整理和整頓的狀態(tài)，形成常態(tài)化的清潔習(xí)慣。

5. 素養(yǎng)：培養(yǎng)員工遵守規(guī)則的習(xí)慣，提高職業(yè)素養(yǎng)，確保制度的持續(xù)執(zhí)行。

重要性

五常法在酒店管理中的應(yīng)用具有重大意義：

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：整潔的環(huán)境和有序的工作流程能給客人留下良好印象，提高客戶滿意度。

2. 提高工作效率：清晰的工作流程和定位，減少尋找物品的時(shí)間，提高員工工作效率。

3. 保障安全：定期清掃和檢查，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，預(yù)防事故的發(fā)生。

4. 塑造企業(yè)文化：通過持續(xù)實(shí)踐，培養(yǎng)員工的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神，形成積極的企業(yè)文化。

方案

1. 制定五常法實(shí)施計(jì)劃：明確目標(biāo)、時(shí)間表和責(zé)任人，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。

2. 培訓(xùn)與宣導(dǎo)：對(duì)全體員工進(jìn)行五常法培訓(xùn)，使其理解并接受這一管理模式。

3. 實(shí)施與監(jiān)督：設(shè)立檢查機(jī)制，定期對(duì)各部門進(jìn)行評(píng)估，確保制度執(zhí)行到位。

4. 持續(xù)改進(jìn)：收集反饋，對(duì)不完善之處進(jìn)行調(diào)整，使五常法適應(yīng)酒店的實(shí)際需求。

5. 獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰在五常法執(zhí)行中表現(xiàn)突出的員工，激發(fā)積極性。

6. 客戶參與：鼓勵(lì)客人反饋，將客戶滿意度納入評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)五常法的持續(xù)優(yōu)化。

通過上述步驟，酒店五常法管理制度將逐步融入日常運(yùn)營中，成為提升酒店競(jìng)爭力的關(guān)鍵工具。

酒店五常法管理制度范文

第1篇 酒店五常法管理及5s

酒店五常法管理與5s

一、“5s”活動(dòng)的含義

“5s”是整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seikeetsu)和素養(yǎng)(shitsuke)這5個(gè)詞的縮寫。因?yàn)檫@5個(gè)詞日語中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“s”,所以簡稱為“5s”,開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng),稱為“5s”活動(dòng)。

“5s”活動(dòng)起源于日本,并在日本企業(yè)中廣泛推行,它相當(dāng)于我國企業(yè)開展的文明生產(chǎn)活動(dòng)?！?s”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的“環(huán)境”,它對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮,并制訂切實(shí)可行的計(jì)劃與措施,從而達(dá)到規(guī)范化管理?！?s”活動(dòng)的核心和精髓是素養(yǎng),如果沒有職工隊(duì)伍素養(yǎng)的相應(yīng)提高,“5s”活動(dòng)就難以開展和堅(jiān)持下去。

二、“5s”活動(dòng)的內(nèi)容

(一)整理

把要與不要的人、事、物分開,再將不需要的人、事、物加以處理,這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的各種物品進(jìn)行分類,區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的,什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的;其次,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品,諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等,要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清理掉。對(duì)于車間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外,以及車間的各個(gè)死角,都要徹底搜尋和清理,達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無不用之物。堅(jiān)決做好這一步,是樹立好作風(fēng)的開始。日本有的公司提出口號(hào):效率和安全始于整理!

整理的目的是:①改善和增加作業(yè)面積;②現(xiàn)場(chǎng)無雜物,行道通暢,提高工作效率;③減少磕碰的機(jī)會(huì),保障安全,提高質(zhì)量;④消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故;⑤有利于減少庫存量,節(jié)約資金;③改變作風(fēng),提高工作情緒。

(二)整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后,對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動(dòng)的要點(diǎn)是:①物品擺放要有固定的地點(diǎn)和區(qū)域,以便于尋找,消除因混放而造成的差錯(cuò);②物品擺放地點(diǎn)要科學(xué)合理。例如,根據(jù)物品使用的頻率,經(jīng)常使用的東西應(yīng)枚得近些(如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)),偶而使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠(yuǎn)些(如集中放在車間某處);③物品擺放目視化,使定量裝載的物品做到過日知數(shù),擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標(biāo)記加以區(qū)別。

生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量,保障生產(chǎn)安全。這項(xiàng)工作己發(fā)展成一項(xiàng)專門的現(xiàn)場(chǎng)管理方法--定置管理(其內(nèi)容將在第三節(jié)中進(jìn)一步介紹)。

(三)清掃

把工作場(chǎng)所打掃干凈,設(shè)備異常時(shí)馬上修理,使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)在生產(chǎn)過程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等,從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。臟的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)使設(shè)備精度降低,故障多發(fā),影響產(chǎn)品質(zhì)量,使安全事故防不勝防;臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒,使人不愿久留。因此,必須通過清掃活動(dòng)來清除那些臟物,創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動(dòng)的要點(diǎn)是:①自己使用的物品,如設(shè)備、工具等,要自己清掃,而不要依賴他人,不增加專門的清掃工;②對(duì)設(shè)備的清掃,著眼于對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點(diǎn)檢結(jié)合起來,清掃即點(diǎn)檢;清掃設(shè)備要同時(shí)做設(shè)備的潤滑工作,清掃也是保養(yǎng);③清掃也是為了改善。當(dāng)清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時(shí),要查明原因,并采取措施加以改進(jìn)。

(四)清潔

整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù),使現(xiàn)場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。清潔,是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入,從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的要點(diǎn)是:

(1)車間環(huán)境不僅要整齊,而且要做到清潔衛(wèi)生,保證工人身體健康,提高工人勞動(dòng)熱情;(2)不僅物品要清潔,而且工人本身也要做到清潔,如工作服要清潔,儀表要整潔,及時(shí)理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等;(3)工人不僅要做到形體上的清潔,而且要做到精神上的“清潔”,待人要講禮貌、要尊重別人;(4)要使環(huán)境不受污染,進(jìn)一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源,消滅職業(yè)病。

(五)素養(yǎng)

素養(yǎng)即教養(yǎng),努力提高人員的素養(yǎng),養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng),這是“5s”活動(dòng)的核心。沒有人員素質(zhì)的提高,各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開展,開展了也堅(jiān)持不了。所以,抓“5s活動(dòng),要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

三、開展5s活動(dòng)的原則

(一)自我管理的原則

良好的工作環(huán)境,不能單靠添置設(shè)備,也不能指望別人來創(chuàng)造。應(yīng)當(dāng)充分依靠現(xiàn)場(chǎng)人員,由現(xiàn)場(chǎng)的當(dāng)事人員自己動(dòng)手為自己創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境,使他們?cè)诟脑炜陀^世界的同時(shí),也改造自己的主觀世界,產(chǎn)生“美”的意識(shí),養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀(jì)、嚴(yán)格要求的風(fēng)氣和習(xí)慣。因?yàn)槭亲约簞?dòng)手創(chuàng)造的成果,也就容易保持和堅(jiān)持下去。

(二)勤儉辦廠的原則

開展“5s”活動(dòng),要從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)清理出很多無用之物,其中,有的只是在現(xiàn)場(chǎng)無用,但可用于其他的地方;有的雖然是廢物,但應(yīng)本著廢韌利用、變廢為寶的精神,該利用的應(yīng)千方百計(jì)地利用,需要報(bào)廢的也應(yīng)按報(bào)廢手續(xù)辦理井收回其“殘值”,千萬不可只圖一時(shí)處理“痛快”,不分青紅皂白地當(dāng)作拉權(quán)一扔了之。對(duì)于那種大手大腳、置企業(yè)財(cái)產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風(fēng),應(yīng)及時(shí)制止、批評(píng)、教育,情節(jié)嚴(yán)重的要給予適當(dāng)處分。

(三)持之以恒原則

“5s活動(dòng)開展起來比較容易,可以槁得轟轟烈烈,在短時(shí)間內(nèi)取得明顯的效果,但要堅(jiān)持下去,持之以恒,不斷優(yōu)化就不太容易。不少企業(yè)發(fā)生過一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來的現(xiàn)象。因此,開展“5s”活動(dòng),貴在堅(jiān)持,為將這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持下去,企業(yè)首先應(yīng)將“5s”活動(dòng)納入崗位責(zé)任制,使每一部門、每一人員都有明確的崗位責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn);其次,要嚴(yán)格、認(rèn)真地搞好檢查、評(píng)比和考核工作、將考核結(jié)果同各部門和每一人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤;第三,要堅(jiān)持pdca循環(huán),不斷提高現(xiàn)場(chǎng)的“5s”水平,即要通過檢查,不斷發(fā)現(xiàn)問題,不斷解決問題。因此,在檢查考核后,還必須針對(duì)問題,提出改進(jìn)的揩施和計(jì)劃,使“5s”活動(dòng)堅(jiān)持不斷地開展下去。

實(shí)例:

常組織:

周一――技術(shù)考核

每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進(jìn)行一次技術(shù)考核,考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時(shí),李經(jīng)理都要親自把關(guān),并把考核結(jié)果和以前考核成績相比較,以了解員工是否進(jìn)步,然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時(shí)候,技術(shù)不到家,腌制的牛柳過油后太硬,影響成菜質(zhì)量,且配菜時(shí)間也把握不好時(shí)快時(shí)慢,經(jīng)過幾次考核,一段時(shí)間下來他的技術(shù)有了很大提高?？己颂貏e優(yōu)秀的員

工都可以在7月2、3、4號(hào)享受三天大連游,并且每人還有400元的補(bǔ)助。一般優(yōu)秀的員工則獎(jiǎng)勵(lì)每人100元。提拔員工時(shí)也依據(jù)考核時(shí)的成績。

為了避免考核走形式,李經(jīng)理在推行考核時(shí)基本上采取抽查式,考核前不透露當(dāng)天考核內(nèi)容。比如說考核晚上8:00開始,員工只有在時(shí)鐘到了8:00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前,員工都處于一種緊張氣氛中,對(duì)待考核也十分認(rèn)真。

例子:三砧阿明的考核表6月6日短評(píng)

腌制牛柳牛柳劃油后太硬

銀絲海參內(nèi)脂豆腐絲粗細(xì)不均勻

配菜時(shí)間:90秒

柴把鴨子鴨肉條粗細(xì)不均勻,柴把造型粗糙

周二――學(xué)習(xí)菜牌

周二下午2:00――4:00下班后,由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌(菜單)。先請(qǐng)廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點(diǎn)、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時(shí)間和具體做法等,以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù),更好地推銷酒店特色菜。服務(wù)員不僅要在第一時(shí)間記住和特色菜有關(guān)的所有信息,而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會(huì)交流如何推銷,并請(qǐng)師傅提意見。

周三――消防培訓(xùn)

保安部人員在每周三的下午2:00――4:00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識(shí)、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生,以及火災(zāi)發(fā)生時(shí)的一些救護(hù)措施,以最大限度地降低酒店損失等。

周四――衛(wèi)生檢查

酒店老板每周四下午2:00――2:30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生,他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”,凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點(diǎn)變顏色,輕則返工重新打掃,重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格,將被扣掉工資的5%,并責(zé)令改正。

常清潔:

李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個(gè)方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱薄N房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點(diǎn)的油。廚房人員指甲不能過長,頭發(fā)不能齊耳,夏天必須每天洗澡兩次,其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時(shí),專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人,每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生,并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈,衛(wèi)生間和陽臺(tái)是否有煙頭和垃圾等等,要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格,但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎(jiǎng)罰制度,一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元,如果情節(jié)嚴(yán)重的,除了罰款50元以外,并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個(gè)禮拜。所有罰款都獎(jiǎng)勵(lì)給衛(wèi)生比較好的員工。

常規(guī)范

李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會(huì)高。所有餐具他都要求定位存放,例如荷臺(tái)下面的餐具,像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置,盤子對(duì)應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽,且擺放高度要求一致,整潔方便。

每一種需保鮮的原料都必須放入保險(xiǎn)盒內(nèi),以標(biāo)簽形式標(biāo)明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜,規(guī)定員工在使用時(shí)必須執(zhí)行“先進(jìn)后出”政策,先放入的先用,杜絕原料放壞現(xiàn)象。

每天都要根據(jù)銷售(營業(yè)額)、直撥(從采購員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料)、出庫(從干調(diào)庫調(diào)出的干貨)統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫,在第二天例會(huì)時(shí)交至總廚,這樣再加上每日庫存變化,毛利率第二天便可以知道。

常整頓

每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會(huì)”,并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9:30,前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會(huì)上,所有與會(huì)人員就顧客提出的各種意見交流思想,并重點(diǎn)解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對(duì)酒店的不滿,他表示晚上點(diǎn)的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論,最后要追究配菜人的責(zé)任。如果這種情況是第一次出現(xiàn),就給配菜人警告處分;如果是第二次出現(xiàn),要根據(jù)情況罰款20――50元;如果錯(cuò)誤累積超過三次(包括三次),就要扣除工資的5%,情況嚴(yán)重者則開除處理。

常自律

李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”,他規(guī)定每天早上9:30――10:00和晚上技術(shù)考核完畢后必須召開兩次例會(huì),以確保員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律,比如會(huì)上對(duì)一些違反酒店紀(jì)律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評(píng),甚至處罰。