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第1篇 投訴中心工作人員述職報告
從事投訴處理相關工作的朋友書寫述職報告時，可以參考下面的范文。
投訴中心工作人員述職報告范文
20__年5月，根據(jù)組織安排，從_____市城市管理行政執(zhí)法局綜合處調(diào)到了市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮中心擔任主任，是單位的法定代表人和第一責任人，主持中心的全面工作。根據(jù)_____市作風建設領導小組《關于做好20__年全市公述民評工作的通知》和市城管執(zhí)法局《20__年開展公述民評活動方案》的要求，下面，我將向在座的各位匯報中心的基本情況和本人任職以來的工作情況，請予評議。
一、中心的基本情況
在這里，我向各位民評代表介紹一下本單位的職能：我中心隸屬于_____市城市管理行政執(zhí)法局，屬參照公務員法管理的正處級事業(yè)單位，內(nèi)設秘書科、綜合科、受理科、督查科、查違科，編制25人。主要工作職責：受理和承辦各類城市管理行政執(zhí)法舉報、投訴等事項，并對辦理情況進行督查和反饋;承擔市區(qū)非法涂寫張貼廣告行為的行政處罰工作;負責城管執(zhí)法系統(tǒng)內(nèi)查違、拆違工作的組織指揮和協(xié)調(diào)督辦;承擔電子視頻監(jiān)控兼數(shù)字城管一級平臺受理對接工作;承辦上級交辦的其它事項。
我中心是一個光榮的集體：已連續(xù)八年榮獲_____市市長公開電話先進單位，被省建設廳授予全省建設系統(tǒng)文明服務示范點和人民滿意基層站所(辦事窗口)先進單位，被市糾風工作領導小組授予_____市人民滿意基層站所(辦事窗口)，被浙江省委授予先進基層黨組織榮譽稱號。目前，正在積極做好創(chuàng)建市級廉政文化示范點申報工作。
據(jù)統(tǒng)計，從去年6月至今年6月，我中心共受理群眾來電80200件，反饋率、辦結率均100%、滿意率99.85%;共受理市長公開電話交辦1129件，反饋率、辦結率、滿意率均100%;共受理群眾來信142 件，反饋率、辦結率、滿意率均100%。
二、任職以來的工作情況
(一)努力學習，不斷提高執(zhí)政能力
從市局綜合處到投訴受理指揮中心，崗位變了、角色變了、工作職能更是發(fā)生了很大變化。如何盡快轉換角色、適應新的工作崗位，我認為沒什么捷徑可走，只有學習、學習、再學習，才能盡快勝任市局黨委交給我的重任。在學習上，我主要搞好了三個結合。
一是政治理論學習與業(yè)務知識學習相結合。通過政治理論的學習，不但提高了自身把握政策導向的能力以及政治上的敏感性和鑒別力，更重要的是學會用馬克思主義科學的世界觀和方法論，來指導業(yè)務知識的學習，提高學習的高效性和針對性，從而達到事半功倍的效果。比如，在業(yè)務學習上我不是眉毛胡子一把抓，而是以信訪流程為主線，采取以點帶面的方式，全面、系統(tǒng)地學習信訪業(yè)務，通過熟練掌握信訪工作的一整套程序，為后來修訂和完善系統(tǒng)的信訪制度以及創(chuàng)造性地開展信訪工作打下了堅實的基礎。
二是向書本學習和向群眾學習結合。要提高自身的業(yè)務工作能力，光從書本上學到的理論知識是遠遠不夠的，還要把理論靈活運用于實踐，向群眾學習先進的方法和經(jīng)驗。因此，我在學中干、在干中學，以能者為師，注重向群眾學習，通過調(diào)查研究，全面掌握了單位情況和系統(tǒng)信訪工作的第一手資料，使自己做到胸中有數(shù)，從而確保在工作中交辦任務不做門外漢，指導工作不說外行話。
三是抓好自身學習和發(fā)揮好引領示范作用相結合。作為中心主任，我在抓好自身學習的同時，注重發(fā)揮領導干部的示范與帶動作用，著力抓好中心領導班子和全體人員的學習實踐，堅持做到在思想認識上提升高度;在學習內(nèi)容上涉獵廣泛;在學習方法上深入淺出;在重點內(nèi)容上學深悟透。正是較好地發(fā)揮了帶動引領作用，中心各項學習教育活動扎實開展，領導班子整體素質明顯提升，全體人員綜合能力得到鍛煉，中心各項工作全面落實。
(二)健全和落實制度，不斷提高工作效能
俗話說：不依規(guī)矩，不成方圓。中心作為市局的信訪部門，要提高工作效能，前提條件就是必須走制度化建設之路。為此，我從規(guī)范化入手，在制度措施的完善與落實上下功夫：
首先查漏補缺，修訂和完善相關信訪工作制度。針對新的形勢和任務需要，我安排相關科室，組織專人，對中心建立以來的信訪工作制度進行全面梳理，完善和充實了部分信訪工作制度：相繼修訂出臺了《_____市城管執(zhí)法信訪文明用語和服務忌語》、《_____市城市管理行政執(zhí)法局來信來訪工作規(guī)則》、《_____市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮工作考核細則》，下發(fā)到各區(qū)局(大隊)貫徹實施。這些規(guī)章制度的制訂，規(guī)范了工作程序，細化了考核內(nèi)容，增強了可操作性，有效地推進了工作的開展。其次以市局頒布的《隊容風紀規(guī)定》和《紀律規(guī)定》為抓手，增強中心人員遵章守紀的自覺性和主動性。我要求全體人員自覺查找和主動整改違反隊容風紀規(guī)定和紀律規(guī)定的行為，同時采用閉卷考試、嚴格落實考核細則等措施，促進全體人員規(guī)范儀容儀表、言行舉止，提高隊伍整體形象。此外，中心還向全系統(tǒng)發(fā)出了《關于爭做遵守紀律規(guī)定模范隊員的倡議書》，爭當學習模范、自律模范、服務模范。
(三)注重服務，不斷提升窗口形象
就中心而言，是局系統(tǒng)的窗口單位，是聯(lián)系市民群眾、系統(tǒng)各單位的橋梁和紐帶，中心所處的地位和職責，決定了主要工作就是服務。強化服務意識、注重服務質量、提高服務水平也成為我到中心后，抓全面工作的重中之重，我制定的目標是：確保三個零即工作作風有責投訴為零、服務態(tài)度有責投訴為零、業(yè)務差錯有責投訴為零。
一是加強崗位練兵，提高服務水平。在我看來，光有一腔為民服務的熱情，沒有為民服務的本領，為人民服務到頭來就會成為一句空話。因此，我到中心后，在抓好中心人員教育培訓工作的同時，從提高信訪工作人員的業(yè)務知識和崗位技能出發(fā)，開展經(jīng)常性地崗位練兵活動，訓練內(nèi)容包括城管執(zhí)法職責范圍、信訪工作職責、相關的法律知識、執(zhí)法業(yè)務、有關職能部門職責和公開電話受理信息化系統(tǒng)的操作、計算機中文輸入速度、以及緊急情況下的應對技巧等。同時，組織相關的業(yè)務技能考試，及時了解信訪工作人員業(yè)務知識學的深不深、崗位技能掌握的熟不熟、工作方法運用的到位不到位，從而在業(yè)務上以先進帶動后進，不斷促使工作人員精益求精。通過崗位練兵活動，使工作人員成為會說、會寫、會協(xié)調(diào)、會化解矛盾能夠適應新時期信訪工作的窗口服務人員。
二是堅持以人為本，提高為民辦事效率。一是關注細節(jié)，從細微處入手。作為窗口單位，尤其是市級人民滿意基層站所的工作人員，嚴格遵守上下班作息制度還是不夠的，我要求全體人員每天提前15分鐘上班，換好制服，各就各位，一旦群眾在上班前上訪，工作人員就可以正常接訪，避免群眾等待，浪費寶貴的時間，同時，要求工作人員在群眾來訪時，主動熱情上前問候，做到一副笑臉相迎、一杯熱茶曖心、一把椅子請座、一腔熱情辦事;二是在處理人民來信、來訪、來電的過程中，要求工作人員采取換位思考的方式，多從上訪群眾的角度看問題，盡最大可能的查找上訪問題的合理成份，盡可能的滿足群眾的合理要求，這樣提高了初信初訪的辦結率，爭取了群眾對城管執(zhí)法工作的理解和支持。三是針對來訪的不同情況，有的放矢的做好群眾工作。對群眾要求合理的，我們立即予以負責的答復，能辦的馬上辦、熱心辦、盡力辦;對要求雖然合理，但一時難以解決的，我們創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況;對群眾要求不符合政策規(guī)定不能辦的，我們把黨和國家有關法規(guī)政策解釋清楚，耐心細致做好思想工作，爭取群眾的理解支持。
三是以開展三進三日活動為載體，拓寬信訪渠道。一是結合中心工作性質，采取進社區(qū)、到廣場 與群眾面對面，把問題解決在家門口的方式，直接受理群眾投訴，變被動服務為主動服務，妥善、及時地解決群眾反映的問題，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基層;二是配合市局落實好局長接待日活動，做好活動的準備、服務、保障工作，以及現(xiàn)場接訪問題的跟蹤、督辦工作，比如今年7月上旬舉辦的全系統(tǒng)局長接待日活動，對局領導接訪的55個問題的處理進行全面跟蹤，由中心牽頭召開跟蹤處理會，督促有關區(qū)局加大力度限時完成。最后，55個問題全部得到了妥善解決，辦結率、滿意率均為100%;三是搞好特殊時期的接訪工作。如中、高考期間陪同局領導接聽96310熱線，快速解決老百姓投訴噪聲擾民問題;法定節(jié)假日保持96310熱線暢通，安排人員做好群眾來訪接待工作等。
(四)重視創(chuàng)新，推動工作不斷前進
大到一個國家，小到一個單位，不創(chuàng)新就會失去前進的動力，也沒有光明的前途，創(chuàng)新是中心向前發(fā)展的動力，只有不斷創(chuàng)新，才能適應新時期信訪工作的要求，有效應對復雜局面。我到中心后，主要在兩方面進行了創(chuàng)新：
1、改進處置方法，減少重復投訴問題的發(fā)生。在我們的日常投訴受理工作中，信訪熱難點問題主要集中在無照攤販、施工噪聲、犬類擾民、違法停車和違法建筑等方面，這些問題與市民群眾日常生活和切身利益息息相關，市民群眾關注度高，往往容易產(chǎn)生重復投訴。而這些熱難點問題具有多發(fā)性、易發(fā)性、流動性等特點，反彈性大，徹底查處解決難度大。為切實有效地提高信訪熱難點問題的解決力度，減少重復投訴的發(fā)生，我有針對性提出了深化重復投訴處置方法，切實解決信訪熱難點問題的創(chuàng)新目標，從而提升熱難點問題的解決率、減少問題的重復投訴率、提高信訪工作的滿意率。主要采取了以下四個方面的措施：
首先形成解決方案。我同中心幾個科室負責人一起，專門走訪了區(qū)局(大隊)，了解重復投訴的相關情況，征求意見和建議，回來后，多次召開專題會議，分析原因，提出對策，之后，形成專門的解決思路與方案，報局領導批示后，以局文件形式下發(fā)執(zhí)行。
其次完善96310系統(tǒng)功能。根據(jù)受理工作實際需求和目前存在問題，中心與96310系統(tǒng)軟件開發(fā)商進行合作，對96310系統(tǒng)升級改造，增加系統(tǒng)功能達到18項，并安裝ip電話網(wǎng)關，強化了系統(tǒng)的硬件功能，使96310系統(tǒng)從來電號碼、聯(lián)系號碼和違法地址三個方面來自動識別和提示系統(tǒng)已受理的重復投訴，同時還增加了重復投訴統(tǒng)計查詢功能，達到對重復投訴的及時發(fā)現(xiàn)，增強了工作的主動性。
再次是加強現(xiàn)場督辦。對發(fā)現(xiàn)的重復投訴問題，根據(jù)投訴的次數(shù)和問題難易程度，經(jīng)梳理后及時赴現(xiàn)場督辦。例如香積寺路12路公交終點站對面的夜間無照大排檔重復投訴問題，中心受理科向我匯報這一情況后，我要求受理科及時整理收集以往的投訴、處理和反饋情況，并提出工作建議，在完成前期準備工作后，我又派督查科赴現(xiàn)場查看，提出整改措施和要求，配合屬地中隊查處，跟蹤處理結果，并對整改前后情況進行取證，保證處理成效，使當?shù)氐囊归g無照大排檔現(xiàn)象得到有效緩解。
最后是采取聯(lián)合會審。對于疑難問題或督辦后難以解決的問題，由中心分析整理重復投訴的前因后果，制作督辦單下發(fā)相關責任單位，組織召開市、區(qū)局和中隊三個層級部門或相關職能部門到現(xiàn)場會審，聽取各方意見，落實處理措施，有效解決投訴問題。
在這里，我想舉兩個典型案例：一個是城區(qū)交界地段違章現(xiàn)象產(chǎn)生的重復投訴問題，這些地段的違章跨區(qū)域流動性大，因地域管轄所限，屬地中隊查處比較困難，久而久之拖成了老大難問題。如位于上城區(qū)的太廟廣場公園管轄權屬問題。紫陽山腳下的太廟廣場公園是西湖風景名勝區(qū)的管轄區(qū)，而太廟廣場公園的周邊居民在行政區(qū)域管轄上又屬于上城區(qū)，原先這里的無證攤販、犬類擾民的現(xiàn)象比較突出，由于管轄權存在爭議，治理效果不明顯，引起了群眾的反復投訴。面對上述情況，我多次帶領有關科室負責人到現(xiàn)場查看，了解該地段的情況，形成了《關于明確太廟廣場屬地管轄單位的報告》上報市局。
之后，市局在這份報告的基礎上，牽頭召開上城區(qū)局和景區(qū)大隊的協(xié)調(diào)會，最終確定由上城區(qū)局負責執(zhí)法管控，有效解決了這一歷史遺留問題。還有一個是農(nóng)貿(mào)市場周邊的無證設攤問題，由于其流動性大、反復性大，也是群眾經(jīng)常投訴的熱、難點問題。比如下城區(qū)朝暉七區(qū)集市街，原先這里的農(nóng)貿(mào)市場附近流動攤販較多，不僅影響了市容環(huán)境、而且堵塞了交通，老百姓意見大，雖然屬地中隊也進行了多次治理，但收效不明顯，造成了老百姓反復投訴。
于是，我到現(xiàn)場進行多次查看，了解有關情況，并主動與下城區(qū)局、屬地中隊以及當?shù)厣鐓^(qū)進行溝通，找出了解決問題的好辦法：由下城區(qū)局組織經(jīng)常性整治、屬地中隊安排人員督崗、社區(qū)積極配合三管齊下，使無證設攤的現(xiàn)象得到了有效遏制，受到當?shù)鼐用竦暮迷u。在這里我想通過數(shù)據(jù)向在座的各位說明實施創(chuàng)新工作以來， 96310系統(tǒng)受理的重復投訴量已呈下降趨勢：20__年上半年中心共接到群眾重復投訴125件，而今年上半年中心僅接到群眾重復投訴20件，同比下降84%。
2、創(chuàng)新信訪分析預情，發(fā)揮參謀指揮作用。凡事預則立，不預則廢。在我看來，中心不能只停留在做好投訴受理服務工作上，還要挖掘其更大的潛能，我決定在信訪分析預情上作文章，要把信訪工作做在前頭，提高工作的預見性和主動性。我要求受理科在信訪分析預情上主要做好三方面的工作：一是梳理信訪投訴熱難點問題以及發(fā)生的主要區(qū)域，協(xié)調(diào)各區(qū)局(大隊)和相關部門有效解決;二是及時反映民聲民意，分析當前執(zhí)法工作存在的薄弱環(huán)節(jié)、真空時段及區(qū)域，指出執(zhí)法不足之處，樹立良好執(zhí)法形象;三是預測下一階段投訴問題，提前做好執(zhí)法準備和預防工作。
通過一段時間的運作，凸現(xiàn)出三大優(yōu)勢：第一大優(yōu)勢是快速有效解決群眾熱難點問題，提高96310滿意度和城管執(zhí)法形象，發(fā)揮了晴雨表和溫度計作用;第二大優(yōu)勢是聽取群眾反映的重要問題及良好建議，關注民生民情，及時向領導報告，改進執(zhí)法工作中存在的不足，逐步達到執(zhí)法行為的規(guī)范化、親民化和品質化，發(fā)揮了緩沖器和監(jiān)控器作用;第三大優(yōu)勢是預測下一階段執(zhí)法熱難點問題，提出各類工作建議，指導各區(qū)局(大隊)開展執(zhí)法工作，為領導科學決策提供信息參考，發(fā)揮了指揮棒和風向標作用。同時，我進一步落實人員力量，明確分工，加強梳理，深入分析，使每月的受理工作分析材料得到市局陳祥榮局長的多次批示并予以充分肯定。
特別是今年上半年由我牽頭組織受理科對20__年度群眾投訴累計上千次的熱難點問題進行精心梳理、統(tǒng)計分析，并上報市局陳祥榮局長，引起了陳局長的高度重視，市局根據(jù)中心梳理出來的六大類熱難點問題，即出店占道經(jīng)營、違法停車、噪聲污染、違法養(yǎng)犬、違法建筑、機動車運輸拋撒滴漏等，在全市范圍內(nèi)專門開展了規(guī)模較大的夏季整治百姓投訴熱難點問題活動，取得了階段性的成效：如7月份96310系統(tǒng)24小時受理情況走勢圖。從走勢情況看，7月受理曲線與6月及去年同期相比，大部分時間段處于全面下降態(tài)勢：第一波高峰(上午9時)比上月及去年同期降幅達22.58%、23.34%;第二波高峰時段(14時至17時)比上月及去年同期降幅達23.13%、20.44%;第三波高峰時段(18時開始至23時)比上月及去年同期降幅達56.21%、14.93%。
(五)廉潔奉公，不斷強化自律意識
黨的十七屆四中全會，對領導干部的反腐倡廉建設提出了很高的要求。到中心任職以來，主要是在強化自律意識、加強廉潔從政的自覺性方面，防微杜漸，嚴格要求。
一是提高廉政意識的自覺性。作為中心的主要負責人，手中掌握一定的權力。我經(jīng)常提醒自己，廉和貪之間，并不是一條不可逾越的鴻溝，工作做得再好，如果在廉政方面出問題、犯錯誤，不僅害了自己而且也害了單位，如果不能自覺做到嚴格自律、廉潔從政，就對不起組織上對自己的信任，對不起人民賦予的權力。只有始終繃緊廉政這根弦，提高自覺性，才能徹底防止和杜絕腐敗問題的發(fā)生。
二是用制度時刻約束自己。對于規(guī)范廉潔從政行為，黨和政府有著系統(tǒng)的制度規(guī)定，這些制度規(guī)定，既是對我們從政行為的一種約束，也是對我們黨員干部的一種關愛。到中心工作以后，對涉及用人、用錢、用物等重大事項，我都能嚴格按照規(guī)定，做到公開、公平、公正，自覺維護制度規(guī)定的嚴肅性，無論是中心中層干部競爭上崗，還是系統(tǒng)設施改造工程，正是有效落實了各項制度規(guī)定，沒有發(fā)生任何問題。
三是加強接受群眾監(jiān)督的主動性。群眾監(jiān)督，是防止領導干部發(fā)生腐敗和蛻變的重要保證。到中心以后，我始終做到嚴格把關，很好地堅持了黨務、政務公開制度，對于中心所有重大工作、敏感事項，能夠事前向群眾通報，廣泛征求群眾意見、建議;事后向群眾反饋，充分地發(fā)揚民主，尊重群眾監(jiān)督的權力，保證群眾監(jiān)督真正落到實處。
(六)關心體諒下屬，不斷營造和諧氛圍
一是自己在思想情感上與干部、隊員融為一體，真心實意地尊重干部、隊員的民主權利，多聽取他們的合理化建議，調(diào)動干部、隊員工作的積極性。二是在實際工作中不但善于理思路，壓擔子，交任務，而且設身處地理解干部、隊員在實際工作中的難處，主動幫助查找工作中存在的問題，努力消除干部、隊員思想上存在的厭戰(zhàn)情緒、畏難情緒，使思想政治工作與實際工作有機結合。三是注重在融洽干群關系上，想了一些辦法，做了一些工作：如不定期的組織一些戶外娛樂活動、對家庭困難和生病住院人員的走訪看望、關心下屬紅白喜事等。尤其是20__年春節(jié)前，我和班子成員利用休息日，帶著鮮花和慰問信，每家每戶的去看望工作人員的家屬，帶去了中心班子成員的祝福和對家屬無私奉獻、支持中心工作的衷心感謝!這一系列舉動密切了與中心人員的關系，促進同事之間團結協(xié)作，給干部、隊員以更多的人性化關懷，努力營造團結和諧的人際關系和健康向上的工作環(huán)境。
三、存在問題
(一)政治理論學習還不夠深入。平時用于工作上的時間和精力多，用到政治理論學習上還顯得不夠。主要表現(xiàn)在對政治理論學習不夠系統(tǒng)，有時只停留在學過、看過，存在不深不透，不能精益求精的現(xiàn)象。由于經(jīng)常陷于事務堆中，學習的自覺性、積極性和主動性還不夠，雖然能夠認真參加中心組學習，自覺主動地抽時間靜下心來學習相對較少。
(二)雖然我和我的團隊想了不少辦法、盡最大努力去解決群眾反映的熱、難點問題，但其客觀上存在著反彈性大的特點，反復率仍然居高不下，在這方面還沒取得實質性的突破。
四、下一步的努力方向
今后，在市局黨委統(tǒng)一領導下，依靠中心支部一班人和中心全體同志，我將更加努力學習、踏實工作、鍛煉自己、提高素質，爭取將中心領導班子打造成經(jīng)得起實踐考驗的先進集體，中心全面建設取得新的成績。
一是加強學習，全面提高工作能力。學習不只是一般知識的積累，而是改造世界觀的重大任務。政治理論水平提高了，看問題的能力也會提高，工作能力也同樣會提高。只有刻苦學習政治理論，才能樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。今后，我要把學習當成人生的重要組成部分，做到深入而不膚淺，系統(tǒng)而不零碎，并注意運用所學到的政治理論指導工作，增強工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。同時，加強科學管理知識和法律知識的學習，拓寬知識面,提高綜合素質，努力成為具有應對復雜局面能力、依法執(zhí)政能力的領導干部。
二是強化全心全意為人民服務的宗旨意識，樹立正確的政績觀、群眾觀。牢固樹立為人民群眾辦實事、求實效、求實績的政績觀;牢固樹立黨為公，執(zhí)政為民，權為民所用、情為民所系和利為民所謀的群眾觀，不斷改進工作作風，樹立無私奉獻、執(zhí)政為民的公仆精神。立足本職，深入學習實踐科學發(fā)展觀，始終把自己當做群眾中的一員，思想上尊重群眾，工作上依靠群眾，行動上深入群眾，生活上關心群眾，感情上貼近群眾。自覺把服務作為執(zhí)政的第一理念，把實踐好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為制定決策、抓工作的依據(jù)。
三是謙虛做人，謹慎做事，不斷加強自身修養(yǎng)。自己努力做到職務面前勤思義務，權力面前多想責任。把握決策講程序、班子講團結、工作講務實、辦事講公道四個原則。做到做人平和、坦蕩、無私，做事周密、細致、務實，做官冷靜、愛民、勤政。自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，從小事做起，防微杜漸。自覺接受組織和群眾的監(jiān)督。常養(yǎng)公仆之心、常修為官之德、常思貪欲之害，常除非分之想，堅持做到自重、自省、自警、自勵，始終保持黨員干部的政治本色和良好形象。同時，以廉樹威，以公生明，增強班子的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。
四是堅持求真務實，大興調(diào)查研究之風。群眾的智慧是無窮的，好的經(jīng)驗和思路只能從群眾的實踐中產(chǎn)生，解決各種矛盾和問題的辦法也只有在群眾當中去發(fā)現(xiàn)。下一步，自己將抽出更多的時間到基層、到一線了解已制定的信訪制度有哪些不完善的地方，多層次聽取來自一線的意見和建議，確保各項工作落到實處。同時，及時發(fā)現(xiàn)、總結和推廣區(qū)局(大隊)在信訪工作創(chuàng)造的成功經(jīng)驗和好的做法，使全系統(tǒng)的信訪工作再上新臺階。
五是切實提高熱、難點問題解決后的鞏固率。要在實踐中繼續(xù)摸索，不斷改進我們的工作方法，有效防止熱、難點問題解決后反彈現(xiàn)象的發(fā)生。要有針對性地指導各區(qū)局(大隊)在集中整治熱、難點問題的基礎上，總結經(jīng)驗，進一步建立健全管理網(wǎng)絡，同時制定完善的日常管理和監(jiān)督考核機制，強化面上執(zhí)法巡查，對易出現(xiàn)反復問題的地段實施定崗定人管理，建立長效管理機制，鞏固熱、難點問題的整治成效。
由于時間關系，我的述職報告不可能面面俱到，我真心希望各位代表有時間去我們中心走一走，看一看，真實、全面地了解我們的中心，實地指導我們的工作。在報告中如有不當之處，還請批評指正。謝謝大家!
述職人：___
20__年__月__日
第2篇 投訴中心述職報告
投訴中心成立以來，我堅決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項命令和決定，堅持“及時，便民，服務”和“群眾利益無小事”的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認真接聽及時處理各類投訴案件。做到“件件有答復，事事有回音”，贏得了廣大市民的好評，為樹立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
現(xiàn)在我做述職報告如下：
一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個動態(tài)的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅持與時俱進，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上臺階的源泉和動力。
第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類統(tǒng)計，盡快處理根據(jù)群眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進行。
第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺。
隨著生活水平和文化素質的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
1、接聽投訴舉報電話。舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關部門，另一方面還每周，每月為時序節(jié)點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現(xiàn)象看本質，為領導決策，提供真實可靠的第一手資料。
2、專人接訪。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現(xiàn)場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現(xiàn)場解決不了的指定專人負責一抓到底。
3、接受政府部門和上級領導機關轉來案件。
不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學合理的給與答復。
4、關注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執(zhí)法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復雜問題。做好投訴工作的關鍵是要切實加強宗旨意識和服務意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數(shù)人的公共利益。
四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。
五、2023年是我市加快發(fā)展，決戰(zhàn)的一年，也是我執(zhí)法局大發(fā)展，大開發(fā)的關鍵年，我將努力做到：
提高自己的專業(yè)知識水平，更好的服務自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學校的學習，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚“快，細，嚴，實”的工作作風，及時解決處理，群眾關心的熱點，難點問題。堅持“民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為”的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標準，切實把執(zhí)法局“窗口”工作落到實處。認真完成領導交辦的任務，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。
投訴中心：＊＊＊
二〇〇五年一月十日
第3篇 善納群言，依法行政(投訴中心述職報告）
善納群言，依法行政
----2023年度述職報告
投訴中心成立以來，我堅決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項命令和決定，堅持“及時，便民，服務”和“群眾利益無小事”的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認真接聽及時處理各類投訴案件。做到“件件有答復，事事有回音”，贏得了廣大市民的好評，為樹立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
2023年中投訴中心共受理群眾來信，來電646件，其中電話投訴438件，電話咨詢147件，來人來訪50件，上級轉來11件，移送案件28件，處理率達100%，滿意率達95%以上。在局黨組的正確領導下，我們出色的完成了2023年的各項工作任務。
現(xiàn)在我做述職報告如下：
一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個動態(tài)的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅持與時俱進，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上臺階的源泉和動力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件匯總分析上報給有關領導，使局領導及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據(jù)和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經(jīng)營占19.4%，商業(yè)經(jīng)營性噪聲擾民占22.2%，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執(zhí)法活動，取得了實效，贏得了民心。
第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類統(tǒng)計，盡快處理根據(jù)群眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進行。
第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺。
隨著生活水平和文化素質的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
1、接聽投訴舉報電話。舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關部門，另一方面還每周，每月為時序節(jié)點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現(xiàn)象看本質，為領導決策，提供真實可靠的第一手資料。
2、專人接訪。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現(xiàn)場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現(xiàn)場解決不了的指定專人負責一抓到底。
3、接受政府部門和上級領導機關轉來案件。
不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學合理的給與答復。
4、關注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執(zhí)法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復雜問題。做好投訴工作的關鍵是要切實加強宗旨意識和服務意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數(shù)人的公共利益。
四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。
在對法律文書使用進行正確指導和有效監(jiān)督的情況，向個中隊下發(fā)法律文書164本，計1萬余份。配合各中隊完成現(xiàn)場取證，拍攝取證照片236張，拍攝現(xiàn)場取證錄像350分鐘，完成店外活動登記44次，完成各類文件底稿46件，上報信息2，電視臺報道一次，晨刊發(fā)表文章兩篇，局內(nèi)部簡報發(fā)表文章。 認真完成2023年考勤工作，做到每周一小結，每月一匯總。2023年投訴中心的工作成績是顯著的，但是我們還要戒驕戒躁，認清工作中存在的問題，切實加強考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的進步。
五、2023年是我市加快發(fā)展，決戰(zhàn)的一年，也是我執(zhí)法局大發(fā)展，大開發(fā)的關鍵年，我將努力做到：
提高自己的專業(yè)知識水平，更好的服務自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學校的學習，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚“快，細，嚴，實”的工作作風，及時解決處理，群眾關心的熱點，難點問題。堅持“民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為”的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標準，切實把執(zhí)法局“窗口”工作落到實處。認真完成領導交辦的任務，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。
投訴中心：＊＊＊
二〇〇五年一月十日
第4篇 投訴中心述職報告范文
投訴中心成立以來，我堅決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項命令和決定，堅持“及時，便民，服務”和“群眾利益無小事”的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認真接聽及時處理各類投訴案件。做到“件件有答復，事事有回音”，贏得了廣大市民的好評，為樹立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
2023年中投訴中心共受理群眾來信，來電646件，其中電話投訴438件，電話咨詢147件，來人來訪50件，上級轉來11件，移送案件28件，處理率達100%，滿意率達95%以上。在局黨組的正確領導下，我們出色的完成了2023年的各項工作任務。
現(xiàn)在我做述職報告
一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個動態(tài)的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅持與時俱進，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上臺階的源泉和動力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件匯總分析上報給有關領導，使局領導及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據(jù)和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經(jīng)營占19.4%，商業(yè)經(jīng)營性噪聲擾民占22.2%，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執(zhí)法活動，取得了實效，贏得了民心。
第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類統(tǒng)計，盡快處理根據(jù)群眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進行。
第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺。
隨著生活水平和文化素質的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
第5篇 投訴中心述職報告范文述職報告范文
投訴中心成立以來，我堅決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項命令和決定，堅持“及時，便民，服務”和“群眾利益無小事”的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認真接聽及時處理各類投訴案件。做到“件件有答復，事事有回音”，贏得了廣大市民的好評，為樹立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
2023年中投訴中心共受理群眾來信，來電646件，其中電話投訴438件，電話咨詢147件，來人來訪50件，上級轉來11件，移送案件28件，處理率達100%，滿意率達95%以上。在局黨組的正確領導下，我們出色的完成了2023年的各項工作任務。
現(xiàn)在我做述職報告
一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個動態(tài)的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅持與時俱進，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進城管上質量，上臺階的源泉和動力。
第一，投訴中心是工作方向的孵化器。我們及時將投訴案件匯總分析上報給有關領導，使局領導及時掌握第一手資料，為城管工作方向的制定提供依據(jù)和支撐。在646件投訴案件中，違章占道經(jīng)營占19.4%，商業(yè)經(jīng)營性噪聲擾民占22.2%，針對這些情況，支隊相繼開展了綜合治理，集中整治，重點清理等執(zhí)法活動，取得了實效，贏得了民心。
第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類統(tǒng)計，盡快處理根據(jù)群眾舉報違章建設的問題，我們及時上報領導，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進行。
第三，投訴中心是工作開展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開言路，把投訴中心作為傾聽群眾呼聲的平臺。
隨著生活水平和文化素質的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
