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列車員實習報告

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):65

列車員實習報告

第1篇 列車員實習報告模板推薦

一、實習目的:

1.學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。

2.掌握旅客投訴心理。

3.掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。

4.了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

5.掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6.重點掌握列車服務技巧。

二、實習單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習,我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營,其中有快速空調列車,也有老式綠皮列車,承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作,尤其是進京的2589/90次列車,旅客流量非常大,是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

三、實習內容及過程:

內容:

1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運服務人員心理。

3.服務工作的主要內容。

4.服務工作的禮儀規(guī)范。

5.服務工作的技巧。

優(yōu)質服務是一個企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會形象,提高鐵路競爭力,拓展旅客運輸市場的需要。今天,市場競爭,就是產品質量競爭,客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?,離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化,很難獲得良好的商業(yè)運營效果,更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此,服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天,伴隨著服務工作的重視與強化,“旅客永遠是對的,我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念,在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立,并成為行動的方向。

(一)關于鐵路客運服務內涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā),鐵路客運服務質量內涵,應指旅客最為關注的安全性,便捷性,快速性,準時性,舒適性,經濟性六個方面的內容。

1.安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時,都會首先根據(jù)以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息,作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車安全率,是鐵路客運企業(yè)的基本責任,始終都列入鐵路客運工作日常目標,常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。

2.便捷性

鐵路旅客旅行便捷性,是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性,主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間,售票,行包托運及提取方面的便捷程度。

3.舒適性、經濟性。提高旅客列車乘坐舒適度,改善旅行環(huán)境,是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度,一方面應對既有的客車進行改造,增加車廂活動空間,車廂座席,臥鋪,臥具,衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平,改善旅行環(huán)境,就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4.準時性

列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

(二)關于鐵路客運服務技巧方面。

服務的理念和服務的價值,是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的,由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講,服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務,面對的看似都是瑣碎、簡單的事情,而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題,但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細,天下難事必成于毅。”忽視細節(jié)將招致失敗,細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務,在共同努力下,連接成完整的服務鏈條,將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務,一聲聲簡短的問候,一個溫馨、典雅的微笑,凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容,一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人,同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號,細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中,做好乘務細節(jié)服務,就是從小事抓起、做起。

同樣的服務環(huán)境,同樣的服務項目,讓不同的乘務員去服務,其結果往往大不相同,而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中,乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求,它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),同時也是乘務員必須修煉的重要課題??矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑,要正面對旅客而不要斜視旅客。另外,面對熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。聽的原則:耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,緩解緊張及不和諧氣氛,同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時,會有一種輕松而愉快的心態(tài),這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑,向旅客傳遞的信息是“見到您很高興,我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客,讓旅客高興起來。相反,如果乘務員緊鎖眉頭,愁眉苦臉,這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時,乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說:有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題,征求旅客意見。建立對話式的氛圍,乘務員一定要有耐心,通過開放式的交談,讓旅客多說一些,自己多聽一些。并在此基礎上,不斷有意識地向自己的方向進行引導,最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒,廁所放置芳香球,做到及時沖刷保持無異味,為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準備洗腳盆,既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務,減少對旅客的打擾;為減小走動時的聲音,在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊,值乘中,主動做到“四輕”:一是輕來輕去,二是輕聲輕語,三是輕拿輕放,四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示,列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措,能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。

(三)關于鐵路客運服務禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求,也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮,究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則:1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠。禮儀并不是一種偽裝,而是發(fā)自內心的表現(xiàn)。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己,寬以待人。6.整體。禮儀是一個完整的體系,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100-1=0”的結果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的,大多是按照軍隊的要求來做的,服飾則是統(tǒng)一的路服,分為四季,都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點,因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道,稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語,樣樣都是一門學問,尤其是在實際工作中,我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖,惡語傷人六月寒”啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力量,還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。

(四)關于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民,主要的要求是票價便宜、能上去車,對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客,社會交往比較廣,講究享受。他們對服務質量要求很高,對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重,認為享受這些服務是身份的象征。有的經常乘車,熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》,得理不讓人,甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外,在這些乘客中,出行目的又各不相同,他們中既有旅游觀光旅客,盼望車上、車下平安,旅途愉快,玩的高興,意多聽、多看,比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高,既要了解服務知識,還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等;又有大中專學生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰,特別是新學年開學之際,不少新生是家長護送,他們是家中寵兒,喜歡贊揚和夸獎;還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

(五)關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著消費層次的不斷提高,消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車,對服務都抱有良好的愿望和期待值,但如果這種愿望和要求得不到滿足時,就會失去心理平衡,由此就會產生“討個說法”的行為,這就是投訴。只要是服務部門,就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件,即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè),也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門,與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中,服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此,在服務的過程中引起旅客投訴是正常的,怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識,這樣才能更好、更有效的改進服務工作,提升服務質量。旅客的投訴多種多樣,千差萬別,因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則:

1、旅客至上的原則。

2、承擔責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實習總結及體會:

實習生活緊張而充實,俗話說:“實踐出真知”,只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領悟到客運工作的內涵;才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習,我就客運服務工作作出如下幾方面的總結:

1.全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平,必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求,有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。

2.適應需求,創(chuàng)新方法,以優(yōu)質服務贏得旅客

服務質量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中,要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,不斷創(chuàng)新服務方法,在廣泛征求旅客意見的基礎上,推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1.滿足旅客需求,實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準,從旅客的日常需要出發(fā),在列車上設“百寶箱”,里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳,供無坐旅客免費使用,為旅客營造愛心之旅。

2.視旅客為親人,突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友,把車廂當作自家的客廳,用甜美的微笑、優(yōu)質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始,認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務,每隔一小時向重點旅客進行問候,征求他們有什么要求和需要。

3.適應不同旅客需求,提供個性化服務。一是學習各種必須的語言,對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備,以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務,既方便旅客,也可增加鐵路收入。

另外,自身存在的問題:

1.缺乏工作經驗,在實際工作中住不到重點,往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致,考慮的不夠周到,出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。

3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠,今后還需加強學習。

總之,優(yōu)質服務,是客運職工的天職,為了提高服務質量,客運職工除了加強自身的心理品質修養(yǎng),講究儀表和語言藝術外,還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律,堅持“人民鐵路為人民”的宗旨,全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質,做一個優(yōu)秀的客運職工。

最后,感謝我實習單位領導的關心,感謝師傅們的認真教導,我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。

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