篇一 關(guān)于加強省客運出租汽車行業(yè)管理的調(diào)研報告
最近幾年，出租車行業(yè)成為社會關(guān)注的熱點,引起了黨中央、國務院領(lǐng)導的高度重視。xx、xx總理等中央領(lǐng)導多次作出重要批示，國務院和國務院有關(guān)部門也下發(fā)和出臺了一系列關(guān)于加強出租汽車行業(yè)管理、維護社會穩(wěn)定的文件、政策。為了深入了解和掌握我省出租汽車行業(yè)現(xiàn)狀，剖析存在問題，理清發(fā)展思路，更好地促進全省出租車行業(yè)穩(wěn)定和有序發(fā)展，我廳把加強出租汽車行業(yè)管理作為今年的重點調(diào)研課題，在全省范圍內(nèi)開展了廣泛的調(diào)研，7—8月，楊瑞豐副廳長親自率廳調(diào)研組赴寧波、紹興、溫州、杭州、金華等地，對我省出租車行業(yè)管理情況進行了實地調(diào)研。歷時半年，通過書面、實地、召開座談會等形式的調(diào)研，又經(jīng)調(diào)研組全體成員的反復修改，形成了本報告。
一、我省出租汽車行業(yè)現(xiàn)狀
(一)管理體制
1998年機構(gòu)改革后，國務院決定將出租車管理職能下放給地方人民政府，由城市人民政府確定管理部門。我省11個市的出租汽車全部由交通部門管理。省、市、縣道路運管部門均設(shè)置了出租車管理機構(gòu)和職能部門，履行出租車行業(yè)管理職責?；拘纬闪松舷侣?lián)動、信息暢通的管理體制和網(wǎng)絡，全省從事出租汽車行業(yè)管理人員約2100人。
實行全省出租汽車行業(yè)交通一家管的管理模式，有效地強化和規(guī)范了我省出租汽車行業(yè)管理，推動了行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。一是避免了多頭管理、職能交叉，確保了政令暢通;二是提高了管理效率，減少了管理成本;三是規(guī)范了管理的行為標準，提高了服務質(zhì)量;四是促進了管理思路和經(jīng)驗的交流推廣。
(二)行業(yè)規(guī)模
我省的出租汽車行業(yè)從上世紀八十年代起步開始，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已具有相當規(guī)模，成為道路旅客運輸?shù)闹匾M成部分。
截止xx年底，全省共有出租汽車34966輛，其中帕薩特、索納塔、寶來等高檔車型10427輛，占總數(shù)的29.8。其他桑塔納、捷達、富康等車型約占70。按行政區(qū)域分，地市級城市共有出租汽車19098輛，占總數(shù)的54.6。其中，杭州市區(qū)共有出租汽車7288輛(高檔出租車7014輛，占總數(shù)的96)，寧波市區(qū)共有出租汽車3551輛(高檔出租汽車780輛，占總數(shù)的22)，溫州市區(qū)共有出租汽車3329輛(無高檔出租車)?？h級城鎮(zhèn)共有出租汽車15868輛，占總數(shù)的45.4，主要經(jīng)營縣城和縣城至主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的出租客運。
全省共有出租汽車經(jīng)營業(yè)戶6142家，其中，5654家為個體戶，占總數(shù)的92，488家為出租車公司(其中杭州75家、寧波48家、溫州99家)，只占總數(shù)的8。全省出租車從業(yè)人員約13.9萬人,其中，出租汽車駕駛員約8.5萬人。
(三)經(jīng)營模式
我省出租車經(jīng)營模式主要有以下幾種：
1、公車公營。也稱公司化經(jīng)營，即經(jīng)營權(quán)、車輛都是公司出資購買的，公司自主經(jīng)營，駕駛員作為公司員工與企業(yè)簽訂勞動合同，獲取固定的工資收入。這種模式在管理和服務上比較規(guī)范，也具有規(guī)模效應。
2、買斷經(jīng)營。也稱合作經(jīng)營，即經(jīng)營權(quán)是公司出資購買的，企業(yè)為了減少資金投入和降低經(jīng)營風險，由承包者投入購車資金和承包資金，名義上經(jīng)營權(quán)和車輛產(chǎn)權(quán)仍屬公司所有。這種模式產(chǎn)權(quán)不明晰，企業(yè)與司機之間易引發(fā)矛盾。
3、掛靠經(jīng)營。即經(jīng)營權(quán)和車輛都是個人出資購買的，掛靠在公司名下從事營運，每月向公司繳納一定的管理費。這種模式比松散的個體經(jīng)營有積極的一面，但不是長久之策。
4、個體經(jīng)營。即經(jīng)營權(quán)和車輛都是個人出資購買的，個人自己經(jīng)營或者雇工經(jīng)營。這種模式在我省具有相當?shù)拇硇院推毡樾?。從長期看，這種經(jīng)營方式存在一定的弊端：經(jīng)營行為不穩(wěn)定，經(jīng)營權(quán)私下炒賣，服務質(zhì)量好壞與個體收入多少沒有關(guān)聯(lián)性，缺乏提高服務質(zhì)量的內(nèi)在動力。
從單車經(jīng)營看，公司管理與個體經(jīng)營基本相同，都是采取單車承包的方式經(jīng)營，每月收取固定的承包費用(含養(yǎng)路費、稅金、管理費等)，修理費、汽油費由承包者自己承擔，結(jié)余歸承包者所有。我省極大部分企業(yè)的出租車都采取了買斷式經(jīng)營和掛靠經(jīng)營，真正公車公營的幾乎沒有。
二、出租車行業(yè)管理取得的基本成效
我省各級交通部門采取積極措施，不斷加強出租車行業(yè)管理，規(guī)范出租車市場秩序。特別是從xx年底開始，我省認真貫徹落實《國務院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范出租汽車行業(yè)管理有關(guān)問題的通知》(國辦發(fā)[xx]81號)精神，對全省出租車行業(yè)管理行為進行了認真的清理和規(guī)范，取得了較好的成效，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)行業(yè)調(diào)控基本有序，保持了行業(yè)的基本穩(wěn)定
1、清理有償出讓。由于地域、經(jīng)濟和出租車投放總量的區(qū)別，各地有償出讓的年限和金額也不盡相同。在1996年至xx年期間，不少地區(qū)采取了上不封頂?shù)墓_競拍方式，一輛車的經(jīng)營權(quán)往往拍到三四十萬，大大增加了經(jīng)營成本。之后，各地采取了有償使用與服務質(zhì)量招投標相結(jié)合、限價封頂與搖號抽簽相結(jié)合等方式，使得出讓方式逐漸趨向規(guī)范，出讓金額也逐漸趨向理性。國辦《通知》下發(fā)以后，我省要求各地進一步加強對經(jīng)營權(quán)有償出讓的清理，一律不得出臺新的有償使用政策，對出讓價格過高的，要切實降低。各地都認真貫徹落實，一些地市已經(jīng)降低了有償使用費標準，如湖州市有償使用費標準一直控制在每年3千元之內(nèi);紹興市將原8年10萬以上的有償使用費(各縣不等)，一律降低為每年不超過1萬元。
2、清理私下轉(zhuǎn)賣。層層轉(zhuǎn)包、私下炒賣是引發(fā)出租車行業(yè)不穩(wěn)定的重要因素之一。國辦《通知》下發(fā)以后，我省既加強了監(jiān)管力度，對私下轉(zhuǎn)讓、倒賣炒賣出租車經(jīng)營權(quán)行為進行了嚴厲打擊，對非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)的單位和個人，取消其經(jīng)營權(quán)，又從政策和輿論導向上規(guī)范經(jīng)營權(quán)管理，如寧波市出臺了《寧波市客運出租汽車營運權(quán)管理規(guī)定》、《營運權(quán)價格評估辦法》和《出租汽車信息中介服務規(guī)范》，成立了出租汽車營運權(quán)交易評估中心，使經(jīng)營權(quán)交易評估公開、公平、合法、有序地進行。凡是要求轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)的均需經(jīng)過價格評估，從而有效遏止了私下倒賣牟取暴利等擾亂經(jīng)營秩序的行為。嘉興市通過電臺《陽光熱線》，專門就限制出租車炒賣、倒賣的政策措施發(fā)布信息，進行輿論宣傳，利用社會力量防止和遏止出租車炒賣行為。
3、控制運力投放。幾年來，各地政府加強對出租車行業(yè)的宏觀調(diào)控，使運力規(guī)模既保持在一個基本合理的水平，滿足群眾的用車需求，又保證了企業(yè)和駕駛員的一定收益?？紤]到燃油價格上漲對出租車行業(yè)帶來的影響，我省暫停了新增出租汽車運力，確保出租車司機收益穩(wěn)定。舟山市通過整合剩余年限的方法，將不同待報廢車輛的剩余年限累加置換成一輛出租車，通過這種方式，減少出租車200多輛，并將原先的夏利等車型提高到桑塔納、富康等，平穩(wěn)地解決了經(jīng)營年限和車輛報廢的銜接，又控制了運力增長。
(二)政府出臺政策措施，減輕經(jīng)營者負擔
1、政府減費。減少出租汽車收費項目、降低收費標準，是為出租車企業(yè)和司機減負的有效途徑。清理整頓期間，我省對涉及出租車的行政事業(yè)性收費進行了全面清理。一是取消了運輸管理費、減征了客運附加費。xx年，省交通廳、財政廳、物價局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于停止收取出租汽車運輸管理費和城區(qū)運營出租汽車客運附加費的通知》，各地全面停征了道路運輸管理費和城區(qū)營運出租汽車客運附加費，對難以界定城區(qū)運營出租汽車的客運附加費，也給予減征。杭州、寧波、溫州、臺州、湖州、紹興客運附加費全免(一般在250-400元/月)，金華、麗水、嘉興實行了減征。取消和減征規(guī)費以后，全省全年減征運管費2748.2萬元，減征客運附加費9717.53萬元;二是規(guī)范和取消各類收費項目。各地政府從關(guān)心出租汽車司機和減輕經(jīng)營負擔出發(fā)，采取了一系列優(yōu)惠措施。如：管理部門免費提供出租汽車座套，并給予一定的免費清洗次數(shù)，免費或補貼安裝gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、稅控計價器、防盜設(shè)施等;舟山市取消了標準海塘建設(shè)資金費、高級教育附加費、駕駛員協(xié)會費、工商行政管理費、車輛驗證費等費用。這些措施大大減輕了司機的經(jīng)營壓力。
2、企業(yè)讓利。我省從減輕出租汽車負擔出發(fā)，對涉及出租汽車的經(jīng)營性收費項目進行了全面清理，并盡量給予減免。如嘉興市將gps叫車費由每月120元減為90元，并對市區(qū)車站碼頭的停車費進行了清理;寧波市對車站、碼頭、機場等公共服務場所全部實行向所有出租汽車免費開放;湖州市的出租車經(jīng)營企業(yè)從xx年9月1日起就對承包者實行燃油價格上漲讓利補貼，每輛每月補助80元。
3、社會分擔。首先是建立油運價聯(lián)動機制，各地交通部門會同發(fā)改委做了大量的調(diào)查工作，在此基礎(chǔ)上確定了出租汽車燃油附加費征收標準，按照每車次0.5元或1元加收燃油附加費，緩解了駕駛員經(jīng)營壓力。其次，本著企業(yè)、司機和乘客共同承擔的原則，合理調(diào)整運價。截止今年9月底，我省共有5個地市出臺了調(diào)價方案，杭州、衢州等市也即將進入聽證程序。通過調(diào)價政策，可為每輛出租車每月增收1000元以上。
(三)加強市場監(jiān)管，保護經(jīng)營者合法權(quán)益
1、打擊非法營運。無證營運的黑車及摩的、三輪車，嚴重擾亂出租車市場的經(jīng)營秩序，且安全無保障，影響乘客生命財產(chǎn)安全。為了維護道路運輸市場秩序，保護出租車經(jīng)營者合法權(quán)益，去年6月，我省在長興召開了打擊非法營運現(xiàn)場會，宣傳介紹長興打擊非法營運工作的經(jīng)驗，在全省范圍內(nèi)開展了轟轟烈烈、聲勢浩大的“天網(wǎng)”系列打擊非法營運行動。7月，我省組織了六個檢查組，對全省打擊非法營運工作進行監(jiān)督指導。清理整頓期間，我省共出動稽查人員11775人次，查處非法營運車輛3795輛，非法營運摩托車684輛。麗水市還本著疏堵結(jié)合的原則，按照2.5輛改1輛的比例，將原有的殘疾車輛改造為45輛出租車，妥善地解決了遺留問題;嘉興市從9月份開始，對市區(qū)殘疾人機動車進行專項整治，取締健康人從事殘疾車營運、外籍殘疾車輛駐地非法營運等行為，通過整治，將殘疾車數(shù)量從3000余輛減至488輛。
2、開展出租汽車經(jīng)營秩序集中整治。針對乘客反映較強烈的拒載、車容不潔、服務不規(guī)范等服務質(zhì)量問題，xx年，我省組織開展了集中整治，重點檢查出租汽車超區(qū)域異地經(jīng)營、車容車貌差、不按規(guī)定使用計價器、拒載、故意繞道、無從業(yè)資格證等違章行為。整頓期間，共檢查出租汽車19436輛，查處違章車輛3775輛。出租汽車服務質(zhì)量得到了明顯提高，群眾投訴率明顯下降。
3、利用科技手段強化市場監(jiān)管。我省積極提升行業(yè)科技含量，在強化市場監(jiān)管方面取得了明顯成效。一是推廣gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)應用。各地通過經(jīng)濟補助等方式，引導出租汽車安裝gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，目前全省出租汽車gps安裝率已經(jīng)超過20;二是安裝電子監(jiān)控設(shè)備。從xx年下半年開始，杭州等地開始在主要站場安裝電子監(jiān)控設(shè)備，實行全方位監(jiān)督檢查;三是實施ic卡考核，ic卡作為出租車駕駛員服務資格證的副本，以計點扣分的形式，對駕駛員經(jīng)營行為、職業(yè)道德等實施考核。對考核年度內(nèi)扣點滿分的予以清退，并在一定年限內(nèi)不得申請準入。
(四)開展文明創(chuàng)建活動，提高出租行業(yè)整體服務質(zhì)量。
為提高出租汽車司機素質(zhì)和服務質(zhì)量，我省廣泛、深入地開展了出租車行業(yè)文明創(chuàng)建活動。
一是開展企業(yè)質(zhì)量信譽考核。全省各地開展了對出租車企業(yè)的質(zhì)量信譽考核，內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理、經(jīng)營管理、安全管理、文明服務等多個方面，考核結(jié)果與運力招投標掛鉤，促進了出租車企業(yè)的規(guī)范化管理。
二是樹立行業(yè)先進典型。杭州市對經(jīng)過市民投票評選出的“十佳司機”，通過新聞媒體大力宣傳他們的愛崗敬業(yè)精神，并予以重獎;臺州市對70多輛星級出租車，分別給予3-5個月的經(jīng)營權(quán)獎勵;紹興市對五星級出租汽車司機的獎金高達1萬元;寧波市對文明出租車給予免一年四次檢測費、免培訓費、免費發(fā)放座套和一定的現(xiàn)金獎勵，并對優(yōu)秀駕駛員予以重獎。出租車行業(yè)涌現(xiàn)出了全國勞動模范夏慧星、全國“五一”勞動獎章獲得者石奇靜等一批先進典范，為廣大出租汽車司機樹立了學習榜樣。
三是提升服務質(zhì)量，擴大社會影響。從今年開始，在全省范圍內(nèi)每年開展出租汽車行業(yè)服務質(zhì)量競賽活動，以服務標準和服務創(chuàng)新為主要內(nèi)容，以各市服務質(zhì)量排行榜為主要方式，引導各地不斷提高、創(chuàng)新出租車行業(yè)的新形象。今年省廳運管局會同浙江“交通之聲”成功舉辦了的士司機評選活動;杭州推出了“的士節(jié)”等多項大型活動;寧波市舉辦了行業(yè)文明表彰大會，組建了“夏慧星文明車隊”等15個品牌車隊，并組織開展了如高考服務、看望孤寡老人等一系列公益活動，收到了良好的社會反響。
三、目前出租車行業(yè)存在的主要問題和矛盾
通過這幾年連續(xù)不斷的清理整頓，出租車行業(yè)管理工作雖然取得了一定的成效。但是，仍然存在不少問題和不穩(wěn)定因素，一些影響行業(yè)發(fā)展的深層次問題還沒有得到有效解決。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
一是經(jīng)營期限問題。如何確定出租車經(jīng)營期限，是出租車行業(yè)管理一個重要、復雜、敏感的問題。目前全省各地出租車經(jīng)營期限不一，一般為6年-xx年，溫州市為長期(無期限)。經(jīng)營期限又與經(jīng)營權(quán)配置密切相關(guān)，期限短有利于遏制經(jīng)營權(quán)的私下炒賣，但到期重新配置容易帶來市場的不穩(wěn)定因素;期限長則有利于市場的相對穩(wěn)定和管理，但容易導致經(jīng)營權(quán)的頻繁轉(zhuǎn)讓和炒賣。因此，如何確定合理的經(jīng)營期限，是擺在城市政府和行業(yè)管理部門面前的一個難題。
二是經(jīng)營權(quán)有償使用問題。出租車經(jīng)營權(quán)分為政府行政審批和有償出讓兩種。上世紀九十年代以前，經(jīng)營權(quán)一般都是政府行政審批無償給予的，目前全省十一個地級市都實行有償出讓的方式，在此之前行政審批投放的車輛，也通過有償更新、核定經(jīng)營期限和繳納有償使用費的方式實行了有償使用。根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范出租汽車行業(yè)管理有關(guān)問題的通知》精神，所有城市一律不得新出臺出租汽車經(jīng)營權(quán)有償出讓政策，今后應逐步從有償轉(zhuǎn)為無償。但出租汽車作為有限資源，經(jīng)營權(quán)無償使用后，是否反而會增加私下轉(zhuǎn)讓和炒賣的空間?如何妥善處理新老政策的銜接，保持行業(yè)穩(wěn)定?已實行有償出讓并按年繳納有償使用費的，是否須在經(jīng)營期限內(nèi)繼續(xù)繳納完畢?已經(jīng)一次性繳納有償使用費的，是否要折算退還剩余年限的有償使用費?已實行有償出讓的城市，今后新投放出租車或者出租汽車經(jīng)營權(quán)到期后，在下一輪配置時是否可以按照原標準或低于原標準繼續(xù)收取有償使用費?等等。這些問題都是我們已經(jīng)面臨，而且迫切需要研究解決的問題。
三是經(jīng)營模式問題。出租車經(jīng)營應該走公司化還是個體化之路，社會觀點不一，行業(yè)內(nèi)也有較大的爭論。從理論上講，在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)、個體經(jīng)營者都是市場的主體，公司達到什么樣的規(guī)模，政府不應該強制規(guī)定。但從實際情況看，在大中城市，由于出租車數(shù)量很多，如果都是個體戶，的確存在管理上的難度;從經(jīng)濟學角度看，公司化沒有任何價值，他們通過收取高額的“份兒錢”把經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁到出租車司機身上，自己旱澇保收，坐收漁利，加大了經(jīng)營成本;也有專家學者認為，出租車行業(yè)投資和技能要求相對不高，不需要巨額資金投入、高新技術(shù)應用，勞動者和勞動資料高度結(jié)合，勞動者之間的聯(lián)合勞動和協(xié)作卻不多，競爭在車輛之間展開，勞動組織形態(tài)更適合以個體為主，因此出租車經(jīng)營主體應該是個體。
四是車輛選型問題。出租車的車型應該走貴族化還是平民化道路，什么樣的車型適合做出租車，一直沒有一個明確的標準?？瓦\出租汽車作為“城市的窗口”，關(guān)系到城市的形象，是城市的名片，政府從滿足乘客舒適、安全考慮，選擇大排量、豪華型車型，提高出租車檔次，本也無可厚非。但問題是，檔次越高，車價必然更高，維修、油耗各方面成本也必定隨之升高，駕駛員經(jīng)營壓力更大。一般乘客要求出租車能滿足代步出行的基本需求即可，乘坐舒適、時尚大氣的當然更好，但又不大情愿為換型買單。
五是經(jīng)營權(quán)高額轉(zhuǎn)讓問題。目前各地對出租車實行的是有償使用方式，由于出租車經(jīng)營權(quán)拍賣價格過高，不少企業(yè)又采取一次性買斷經(jīng)營的方法，使得出租車私下轉(zhuǎn)讓價也居高不下，給經(jīng)營者帶來很大的經(jīng)營壓力。個體經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)現(xiàn)象更是普遍，不少個體車輛已多次易手，如寧波現(xiàn)在更新的出租汽車私下轉(zhuǎn)讓(個體持有的運營權(quán)證)交易價已達到70多萬元，對這部分車輛運營證到期收回將是燙手的山芋。
六是經(jīng)營主體分散，企業(yè)規(guī)模小。我省出租車個體營業(yè)戶占了全部經(jīng)營業(yè)戶總數(shù)的92，經(jīng)營主體多、小、散、弱是行業(yè)的一個基本特點。長期來，出租車行業(yè)缺少真正意義上的龍頭企業(yè)，無法起到引導和主導作用。企業(yè)普遍缺少市場風險意識和進取精神。由于企業(yè)規(guī)模小、車輛少，往往管理力量不足，管理工作不到位。有的企業(yè)以包代管，采用買斷式、一腳踢的承包方式，名義上車輛是屬于企業(yè)的，實際上是個體經(jīng)營，企業(yè)對車輛和承包人沒有控制能力，長期處在一種失控狀態(tài)。有的企業(yè)只收費不管理，將管理責任推給政府管理部門，違規(guī)行為得不到有效遏止。
七是法律法規(guī)不完善、管理體制不順。至今沒有一部關(guān)于出租車管理的國家或地方性法律法規(guī)及規(guī)范性文件，僅有的《省道條》也比較原則，實際工作難以操作，如經(jīng)營權(quán)配置與轉(zhuǎn)讓收回、經(jīng)營期限、經(jīng)營模式、車型、駕駛員管理、行業(yè)規(guī)范等。同時，國家管理體制不順、政出多門、職責不清，影響了出租車行業(yè)管理的統(tǒng)一、規(guī)范和效率。
八是燃油上漲對經(jīng)營成本影響較大。據(jù)測算，出租車油耗成本已占總成本的31左右，是僅次于承包費的一項較大支出。油價的多次上漲，加大了出租車的經(jīng)營成本，給行業(yè)穩(wěn)定帶來了許多隱患。
九是缺少管理經(jīng)費問題。我省出租汽車全部由交通部門管理，各級出租汽車管理機構(gòu)均是以收取道路運輸管理費為基礎(chǔ)的自收自支事業(yè)單位。國辦《通知》下發(fā)以后，我省全面取消了出租車運輸管理費，斷了2100名出租車行業(yè)管理人員的經(jīng)費來源。一些經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)財政已落實了經(jīng)費保障，但多數(shù)地區(qū)尚未落實，影響了出租車行業(yè)管理工作和管理人員的積極性。
四、加強出租車行業(yè)管理的對策與建議
出租車行業(yè)作為城市的文明窗口行業(yè)，它關(guān)系到千千萬萬人的就業(yè)和日常出行，體現(xiàn)著一個城市的形象和管理水平。出租車行業(yè)的穩(wěn)定和有序發(fā)展，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，必須引起各級政府部門的高度重視。
(一)政府應當切實加強對出租車行業(yè)的領(lǐng)導
1、準確把握出租汽車行業(yè)定位
出租汽車是屬于中高收入階層消費還是面向大眾的平民消費，是屬于公益性行業(yè)還是競爭性行業(yè)，這個定位問題，值得政府認真研究。隨著我省社會經(jīng)濟快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，出租車已遍布城鄉(xiāng)各地。出租汽車以其方便、靈活、點到點運輸?shù)臓I運優(yōu)勢和提供舒適、良好的服務，滿足廣大乘客的出行需求。從我省實際情況看，出租汽車客運已經(jīng)成為一種重要的旅客運輸方式，是道路旅客運輸?shù)闹匾M成部分和城市公共交通的有益補充，是面向中高收入人群消費的運輸工具，應當實行嚴格的數(shù)量控制。明確出租汽車這樣一種定位，對于政府制訂城市交通規(guī)劃、加強城市交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);對于城市公共交通實施公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略、緩解道路擁堵狀況;對于出租汽車行業(yè)宏觀調(diào)控、制訂行業(yè)發(fā)展政策、促進行業(yè)和諧、有序發(fā)展等都將起到非常重要的作用。
2、完善出租車行業(yè)法制建設(shè)
制定全國統(tǒng)一的出租汽車管理法律法規(guī)或規(guī)范性文件，依法行政，依法經(jīng)營，這是加強出租汽車行業(yè)管理的根本辦法。今年1月1日起施行的《浙江省道路運輸管理條例》，正式將出租汽車管理納入道路運輸行業(yè)管理范圍，但《道條》比較原則，在實際工作中缺少可操作性的配套規(guī)定，因此，必須進一步完善法規(guī)體系建設(shè)。當前，要抓緊制定出臺《浙江省出租汽車管理辦法》，以利加強對出租車行業(yè)管理和指導。
3、加大政府投入
政府應當加大對出租車行業(yè)投入，加快行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，盡快落實出租車專項管理經(jīng)費，保證行業(yè)管理工作正常開展。各地收取的出租車經(jīng)營權(quán)有償使用費應當作為出租車行業(yè)保障和發(fā)展基金的主要來源，并優(yōu)先用于出租汽車專用停車及候客場地、服務區(qū)和管理設(shè)施的建設(shè)，以及行業(yè)文明創(chuàng)建和行業(yè)發(fā)展的相關(guān)支出。
(二)行業(yè)管理部門應當認真履行管理職能
1、履行宏觀調(diào)控職能
出租車運力控制。出租車運力投放應當根據(jù)當?shù)爻鞘薪煌ㄒ?guī)劃、道路運輸發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)濟發(fā)展水平、社會實際需要，結(jié)合現(xiàn)有出租車有效里程使用率等指標，綜合考慮出租車客運市場供求狀況，充分考慮企業(yè)、司機和乘客的利益，有控制地適度發(fā)展。投放數(shù)量的確定，至少要考慮三個因素：一是考慮市場需求，滿足人民群眾的出行需要，盡可能做到出租車數(shù)量充足，布局合理，覆蓋面廣;二是考慮社會資源的節(jié)約，如果出租車投放數(shù)量過多，就會造成車輛大量空駛、占用道路資源，這不符合科學發(fā)展觀的要求和建設(shè)節(jié)約型社會的要求;三是考慮出租車經(jīng)營者的利益。目前出租車市場供大于求，需要加強對出租車市場的監(jiān)測和調(diào)查，包括出租車里程利用率、載客次數(shù)、待客時間、單車運行收入、成本、行業(yè)的平均利潤率等指標，以此作為數(shù)量控制的依據(jù)，并向社會公布，引導出租車健康發(fā)展，防止盲目投資而導致供求關(guān)系失衡。
出租車經(jīng)營權(quán)配置。在暫停出租車經(jīng)營權(quán)有償使用以后，行業(yè)內(nèi)普遍認為服務質(zhì)量招投標是經(jīng)營權(quán)配置的好辦法，既不增加經(jīng)營者和駕駛員的負擔，又可引入競爭機制，實現(xiàn)公開透明操作。而且以服務質(zhì)量作為能否中標的主要標準，符合優(yōu)勝劣汰和公正、公平的市場競爭原則，符合廣大乘客的利益。因此，應當積極推廣以服務質(zhì)量為主要競標條件的經(jīng)營權(quán)配置方式，健全和規(guī)范出租車市場的準入條件。要加強對出租車企業(yè)的質(zhì)量信譽考核，將信用實績作為今后出租車經(jīng)營權(quán)服務質(zhì)量招投標的主要條件。要規(guī)范對出租車經(jīng)營權(quán)證的管理，統(tǒng)一制發(fā)經(jīng)營權(quán)證，明晰經(jīng)營權(quán)的產(chǎn)權(quán)歸屬、使用期限，規(guī)范經(jīng)營權(quán)交易行為。
出租車經(jīng)營模式。從政府管理角度看，出租車經(jīng)營主體多、小、散、弱，弊病甚多。我省許多地方的實踐證明，公司化經(jīng)營有利于提高行業(yè)的集約化、組織化、規(guī)?；潭?有利于改善經(jīng)營結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)營效益;有利于增強企業(yè)的品牌意識、市場競爭能力和抗風險力;有利于加強行業(yè)管理、提高服務質(zhì)量，促進出租汽車市場的健康、規(guī)范發(fā)展。因此，政府應當鼓勵出租汽車經(jīng)營者實行規(guī)?；?、集約化經(jīng)營，提倡公車公營，在今后經(jīng)營權(quán)配置中要逐步向出租車公司傾斜。
出租車車型確定。出租車車型的確定關(guān)系到群眾的出行質(zhì)量和經(jīng)營者收益。出租車車型應當綜合考慮當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平、經(jīng)營者承受能力、群眾消費能力和創(chuàng)建文明城市等多重因素，使高、中、低檔車型各占一定比例，滿足不同消費層次乘客的需要，不搞“一刀切”。也不能再回到過去的“夏利車”時代，因為這與國際上提倡的“生活用車小排量、生產(chǎn)用車大排量”趨勢不相符，與經(jīng)濟社會發(fā)展趨勢不相符，與文明城市、文明行業(yè)和服務質(zhì)量要求不相符。在國家有關(guān)部委“不得強行提高排量標準”的要求下，經(jīng)濟發(fā)展較快、生活水平較高的城市，可出臺“不得降低排量標準”的政策，出租車整體經(jīng)營效益較好的市、縣，也可出臺一些鼓勵適當提高排量的政策。
完善市場準入退出機制。一是要把好企業(yè)資質(zhì)關(guān)，嚴格準入標準，鼓勵企業(yè)規(guī)模經(jīng)營、品牌經(jīng)營，大力扶持文明服務、規(guī)范管理、遵紀守法、安全運營等綜合管理水平高的企業(yè);二是要把好車輛技術(shù)關(guān)，嚴格出租車安全性能、車容車貌、服務設(shè)施、車輛標志、環(huán)保等方面的檢查;三是要把好從業(yè)人員素質(zhì)關(guān)，從事出租汽車客運經(jīng)營的駕駛?cè)藛T應當無重大以上道路交通責任事故記錄，參加從業(yè)人員資格考試，掌握有關(guān)客運法律法規(guī)、機動車維修、交通地理、服務規(guī)范和旅客施救基本知識。四是對經(jīng)營不規(guī)范，服務質(zhì)量達不到考核要求的經(jīng)營者進行整改或淘汰，收購其部分或全部經(jīng)營權(quán)。
2、履行價格收費管理監(jiān)督協(xié)調(diào)職能
出租車的價格和收費工作政策性很強，關(guān)系到出租車企業(yè)、司機、乘客的切身利益和社會穩(wěn)定。交通部門要積極配合價格主管部門做好有關(guān)工作，要根據(jù)國家發(fā)改委的要求，針對因燃油價格上漲等因素造成的出租車營運成本增加，按照出租車企業(yè)、司機、乘客合理負擔的原則，適當調(diào)整出租車運價水平和運價結(jié)構(gòu)，增加出租車駕駛員的收入。在經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)，由于市場需求大、承受能力強、對價格的敏感度低，可根據(jù)實際情況適當提高運價，緩解燃油價格上漲帶來的影響。在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，提高運價反而會減少客源，可以采取降低起步里程和起步價的辦法，吸引短途客源，增加收入。積極探索建立應對燃油價格調(diào)整的長效機制，實行運價與油價的聯(lián)動。
3、履行市場監(jiān)管職能
一是要嚴厲打擊非法營運。非法營運嚴重擾亂出租車市場的經(jīng)營秩序，必須繼續(xù)保持打擊黑車的高壓態(tài)勢，對無證營運的黑車和三輪車、殘疾車等，要依法查處并堅決取締。還要對名為公交(公交應當定點、定線、定時)實際從事出租客運的小區(qū)巴士(招手即停、電話包車預約)以及變相從事出租汽車客運的租賃汽車等進行嚴肅查處。二是要堅決取締出租汽車異地營運。駕駛員載客至異地后，可自目的地載客順路返回核定區(qū)域，但不得在異地滯留、繞道攬客，更不得駐點攬客經(jīng)營。各地行業(yè)管理部門要加強對出租車異地經(jīng)營整治工作的溝通與協(xié)調(diào)，統(tǒng)一政策口徑，共同維護好出租車營運秩序。三是規(guī)范出租車經(jīng)營行為。對出租車司機拒載、故意繞道、辱罵毆打乘客、侵吞乘客失物等群眾反映強烈的問題，要加大整治力度，對違章行為多、影響大、性質(zhì)嚴重的堅決予以清退。
4、履行公共服務職能
一是要加快gps調(diào)度中心建設(shè)。利用信息網(wǎng)絡技術(shù)改進出租車“掃馬路”式的營運方式，提高營運效率，緩解城市交通壓力。
二是要加快綜合服務中心建設(shè)。今年以省政府名義下發(fā)的《關(guān)于加快我省道路運輸發(fā)展若干意見》，對建設(shè)出租車綜合服務中心提出了明確的要求。各地要根據(jù)意見精神，建設(shè)集加油、修理、清洗、餐飲、休息等功能的服務中心，解決出租車司機停車難、吃飯難、如廁難的問題，為出租車司機創(chuàng)造良好的營運條件。
三是要妥然處理出租車經(jīng)營權(quán)有償使用遺留問題。目前行業(yè)內(nèi)非常關(guān)注有償使用停止后可能出現(xiàn)新舊經(jīng)營者的負擔不同、競爭不平等的問題。因此必須慎重處理，平穩(wěn)過渡。已經(jīng)實行經(jīng)營權(quán)有償使用的地方，應當在對出租車公司、駕駛員經(jīng)濟負擔、經(jīng)濟效益進行調(diào)查的基礎(chǔ)上，研究提出調(diào)整處理意見，確實過高的要降下來;或在有償使用費標準不變的情況下，延長經(jīng)營期限;對經(jīng)營權(quán)到期后更新的車輛，要考慮新、老出租車經(jīng)營者的合理負擔和公平競爭，使政策不因延續(xù)而引發(fā)新的不穩(wěn)定因素。
(三)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用
出租車行業(yè)協(xié)會是行業(yè)管理不可缺少的重要力量。在出租車管理方面，至少可以發(fā)揮四個方面的作用：
一是橋梁紐帶作用。行業(yè)協(xié)會了解出租車行業(yè)的情況，既可以向企業(yè)傳達、解釋國家的法律法規(guī)和政府管理部門的政策措施，也可以向政府反映經(jīng)營者、駕駛員的意見和要求，配合政府管理部門貫徹國家的政策、法規(guī)。在企業(yè)與政府、企業(yè)與市場、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會之間發(fā)揮橋梁紐帶作用。
二是咨詢參謀作用。協(xié)會可以為出租車經(jīng)營者、駕駛員提供各種技術(shù)業(yè)務咨詢;從經(jīng)營者的角度向行業(yè)管理部門提出行業(yè)發(fā)展、政策調(diào)整的建議;調(diào)查研究行業(yè)重點、熱點、難點問題，為政府主管部門提供決策依據(jù)和意見，當好政府的參謀。
三是團結(jié)穩(wěn)定作用。從正面做好出租車行業(yè)的宣傳、引導工作。在收集信息、咨詢服務、協(xié)調(diào)關(guān)系、質(zhì)量認證、培訓人員等方面為企業(yè)服務，積極為行業(yè)辦實事、辦好事，幫助解決駕駛員的實際困難。開展積極的思想政治工作，疏導情緒，化解矛盾，凝聚隊伍，為行業(yè)穩(wěn)定做出貢獻。
四是規(guī)范自律作用。依據(jù)市場規(guī)則，制定出租車行規(guī)行約、業(yè)務規(guī)程、服務質(zhì)量標準。通過自律，監(jiān)督經(jīng)營者自覺遵守市場行為規(guī)范，維護市場秩序，避免不當競爭，維護經(jīng)營者和消費者權(quán)益。加強對出租車從業(yè)人員的教育和培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)。組織開展服務質(zhì)量競賽評比活動，在出租車行業(yè)進一步創(chuàng)造講文明、樹正氣、學先進的好風尚。
(四)企業(yè)要提升內(nèi)在素質(zhì)，提高服務質(zhì)量
第一、實行所有制結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。
針對目前我省出租車經(jīng)營主體多、小、散、弱的問題，應采取政策引導的辦法，鼓勵發(fā)展股份制公司，用股份制逐步替代掛靠經(jīng)營。出租車公司既可以吸收出租車駕駛員或個體經(jīng)營者投資入股，也可以吸收社會上其他資金，以壯大公司的資金實力。在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)有投資才有資產(chǎn)所有權(quán)，才能參加企業(yè)經(jīng)營決策。企業(yè)應該有投資功能，不能把出租車經(jīng)營權(quán)作為公司生存的基礎(chǔ)。對原有掛靠、承包車輛，應按照省政府辦公廳要求，在車輛更新和經(jīng)營權(quán)到期時逐步理順關(guān)系，明晰產(chǎn)權(quán)。
第二、實行利益分配關(guān)系的轉(zhuǎn)變。
規(guī)范出租車公司和駕駛員的利益分配關(guān)系，做到公司和駕駛員的利益兼顧，實現(xiàn)利益共享、風險共擔。管理部門應會同出租車行業(yè)協(xié)會根據(jù)所在地區(qū)實際情況，對出租車經(jīng)營承包費構(gòu)成進行調(diào)查分析，制訂合理的出租車承包費指導標準，約束、規(guī)范出租車公司收取的“承包費”、“管理費”，保證駕駛員的合理收入和適當?shù)膭趧訌姸?公司和駕駛員之間實行“買斷”經(jīng)營的，應當規(guī)范“風險抵壓金”、“財產(chǎn)抵壓金”的收取標準，對公司和駕駛員各自承擔的經(jīng)營風險(特別是重大交通事故的賠償責任)作出明確的劃分;要進一步規(guī)范出租汽車企業(yè)與司機的勞動用工關(guān)系，企業(yè)錄用駕駛員必須嚴格把關(guān)，依法與駕駛員簽訂勞動合同，并向司機詳細解釋合同條款;要建立健全社會保障機制，企業(yè)必須為駕駛員辦理各項法定的社會保險，保護司機的合法權(quán)益。
第三、實現(xiàn)經(jīng)營管理職能的轉(zhuǎn)變。
我省極大多數(shù)出租車公司與駕駛員僅僅是一種“掛靠”或“買斷”的關(guān)系，管理職能單一，管理手段簡單，這種經(jīng)營管理模式不適應出租車行業(yè)發(fā)展，不利于行業(yè)整體水平的提高。所以，出租車公司應按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)，建立企業(yè)法人制度，切實履行經(jīng)營管理職能，承擔經(jīng)營風險和法律責任。
第四、實現(xiàn)服務方式的轉(zhuǎn)變。
出租車公司要樹立品牌意識，在硬件條件和人員素質(zhì)、服務規(guī)范等方面提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)整體形象，提高市場的競爭能力，積極采用現(xiàn)代先進技術(shù)，以gps等先進技術(shù)為支撐，建立出租車客運調(diào)度管理信息平臺，大力發(fā)展電話要車和駐點候車等運輸方式，減少空駛，降低消耗，減輕駕駛員的勞動強度。
篇二 道路客運行業(yè)素質(zhì)的考察報告
道路客運行業(yè)素質(zhì)的考察報告
（一）基礎(chǔ)情況
１、文化結(jié)構(gòu)。我縣共有持證乘務員276名，其中：初中以下文化程度者為189名，占總數(shù)的68%；高中及以上文化程度者為87名，占總數(shù)的32%。2、年齡結(jié)構(gòu)。全縣276名乘務員中，40周歲以上者為89名，占總數(shù)32%；30-40周歲者為121名，占總數(shù)44%；30周歲以下者為86名，占總數(shù)31%。3、政治面貌。全縣乘務員隊伍中，共有黨員12人，團員3人，且長期未能參加組織生活，處于同組織游離狀態(tài)。4、人員來源。全縣乘務員隊伍人員構(gòu)成非常復雜，有企業(yè)職工，有下崗失業(yè)人員，有農(nóng)民子女，有無業(yè)人員，有學生等。5、從事本崗位時間。從事乘務工作3年以上者占總數(shù)70%。每年以10——20%的幅度增減更替。變化頻率較高。
（二）利益因素對乘務隊伍的影響
1、我們應該注意到這樣一種現(xiàn)象，乘務工作一般是指在車上進行的服務工作。而如今乘務員所進行的工作，其重點不是在車內(nèi)，而是在車外，不是面向旅客服務，而是重在攬客。君不見，站內(nèi)站外，或逢有路旁有人，乘務員都要湊上去喊人。這些乘務之外的功夫，說明了這樣一個問題：客運經(jīng)營者們把追求實載率、追求利潤最大化作為乘務人員的最直接、最主要的任務和目標。這樣一來，車上的乘務工作反而成了無關(guān)緊要、無足輕重的了。攬客喊人成為了乘務員工作的重要組成部分。我們不反對也不應反對經(jīng)營者們對于利潤的追求，因為營運客車本身就是商業(yè)性，不贏利誰干？但是如果乘務工作以金錢為圖騰的話，勢必使乘務人員的趨利性過份地滋長起來，導致凡事皆以利論。在以利益為先決的情況下，人的思想、行為能夠得到凈化和升華嗎？分析這種情況，我們可以得出這樣一個結(jié)論：在當前以攬客喊人為主要手段的這種乘務模式中，勢必會產(chǎn)生本未倒置的現(xiàn)象，乘務工作的服務程序、服務規(guī)范以及文明服務等項要求就會得不到重視和具體落實，這樣就有違于乘務工作當中“為旅客服務”的宗旨，同時還會帶來毒化和污染乘務人員思想的副作用。
２、從乘務人員的來源及其關(guān)系構(gòu)成上看，不外乎有以下幾種情形：（１）乘務員本身就是車主或經(jīng)營者；（２）車主或經(jīng)營者的直系親屬；（３）車主或經(jīng)營者的近親；（４）車主或經(jīng)營者的朋友或合伙人；（５）單位職工或其子女。前４種情形可以說是承包經(jīng)營和個體經(jīng)營中帶有普遍性的，后一種情形則是在公車公營的條件下存在。不管何種狀態(tài)，乘務員必須是營運利潤的關(guān)系密切者和最負責任、最忠實可靠者。雖然，這種關(guān)系表明在乘務員配置上還處于一種低層次的、較為原始的狀態(tài)。這種做法肯定有其這樣做的道理，但卻造成乘務員配置家族化，沒有廣泛的選擇余地，因而在很大程度上限制了乘務員配置上所應實行的擇優(yōu)原則。
（三）乘務人員素質(zhì)不高的種種表現(xiàn)
在日常營運過程中，一些帶普遍性的問題都是由于乘務員素質(zhì)不高造成的。例如我們常見的不按規(guī)定著裝，不使用文明用語，收錢不給票等，嚴重的還有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明車上已客滿，仍謊稱有座位），高價宰客等。由于乘務員每天處于獨立工作中，決定他（她）們工作優(yōu)劣的最主要因素就是他（她）們的基本素質(zhì)。因此，如何提高乘務員的素質(zhì)是實現(xiàn)乘務工作規(guī)范化、提高文明服務水平的關(guān)鍵所在。二、提高乘務人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性
關(guān)于提高乘務人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性，我們可以從以下幾方面來認識：
(1）市場競爭的需要
近些年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路客運一次次的大提速、航空客運機票價格一再打折．．．．．．各種運輸方式為了生存和發(fā)展使出渾身解數(shù)，服務戰(zhàn)、價格戰(zhàn)硝煙四起。再回頭看看道路客運，班車再也不是一枝獨秀，出租車蜂擁而上，旅游包車等逐漸崛起，整個客運市場已被各方瓜分、蠶食。市場經(jīng)濟所遵循的就是森林法則，你弱就會被別人吃掉。道路客運雖有門到門運輸?shù)南忍煨栽瓌t，但服務質(zhì)量差仍是軟肋，不斷提高服務質(zhì)量，在客運市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。班車客運要想提高服務質(zhì)量，任你硬件再硬，車輛再高級，沒有一支好的乘務員隊伍是不行的。乘務員的服務表現(xiàn)是客運服務水平的標志。
（2）旅客出行的需要
隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活也由溫飽型的小康型過渡，建設(shè)小康社會的偉大構(gòu)想，再也不是空想。過去人們乘車在基本種意義上講僅僅是克服空間阻隔實現(xiàn)位移達到旅行目的地的'需要，能走就行，能到就行，往往對車內(nèi)擁擠、沒有座位等情形不敏感。而今人們出行時不僅要求走得了，還要求走得好；物質(zhì)享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務工作的標準要求越來越高。另外，現(xiàn)在的旅客再也不是當年被乘務員哧來崩去搶白一頓不敢作聲了，隨著人們法律意識、維權(quán)意識的提高和自信心、自尊心的加強，乘務員如若再給他們點氣受，他們是肯定不服務的，說不定還要和你對簿公堂。旅客的層次提高了，乘務員的層次還不提高，行嗎？
三、提高乘務人員綜合素質(zhì)的途徑
造成乘務員隊伍素質(zhì)不高的主要原因是企業(yè)領(lǐng)導和管理部門重視不夠，甚至有些人還認為：只要能數(shù)錢就能當乘務員；有的企業(yè)老總多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，“一個籮卜頂一個坑”，被牢牢拴在車上，沒有節(jié)假日、休息日，更談不上脫產(chǎn)學習、培訓了。因此，提高乘務人員綜合素質(zhì)，首先必須對此問題重視起來，尤其是客運企業(yè)領(lǐng)導和相關(guān)管理部門，要把提高乘務人員綜合素質(zhì)當成企業(yè)乃至行業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略，認真抓緊抓實。其次，要尊重事物的客運規(guī)律，采取循序漸進的方式進行，不能無所作為，也不可操之過急。要制定一項長期戰(zhàn)略計劃，同時建立與之相配套的監(jiān)督保障機制，做到有計劃、有任務、有目標、有標準、有考核、有檢查，并將此問題與新一輪客運班線招投標聯(lián)系起來，真正落到實處。關(guān)于如何提高乘務人員的綜合素質(zhì)，筆者認為有如下方法和途徑：
（1）加強對乘務員的政治思想教育和職業(yè)道德教育。首
先對乘務員進行五愛教育，增強乘務員的責任感、使命感和集體榮譽感，引導乘務員愛企業(yè)、愛崗位。其次，要開展文明服務教育，讓乘務員知曉文明服務是職業(yè)道德的一部分，是自己應盡的義務，提高乘務人員文明服務的自覺性。
（2）加強培訓、考核工作
１、建議由市交通、勞動主管部門共同建立一所面向全地區(qū)
的、專業(yè)的乘務員培訓學?；蚺嘤柣?，其任務是培養(yǎng)新乘務員和對在崗乘務員進行輪訓。對培訓考核合格的乘務員由主管部門頒發(fā)全國統(tǒng)一的證書。
２、由管理部門組織相關(guān)人員編寫統(tǒng)一教材和編制教學大綱。乘務員教材當中應包括政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務技術(shù)和消費心理學等方面的內(nèi)容，增加教材的技術(shù)含量、理論含量。
３、管理部門、客運企業(yè)應定期或不定期組織乘務工作崗位練兵，舉辦演示會、交流會、業(yè)務競賽等。
（3）加強乘務員的管理
１、提高乘務員準入的門檻，嚴格乘務員考試、錄用程序和
標準，定期考核，能進能出。
2、建立乘務員輪訓制度，規(guī)定乘務員每年必須脫崗輪訓7—15天，輪訓期間工資待遇照常，企業(yè)不得苛扣。
3、制定乘務員錄用標準，包括年齡、身體、文化程度等。
4、建立乘務人員的激勵機制，對優(yōu)秀乘務人員給予獎勵。企業(yè)要關(guān)心乘務人員的家庭生活。
5、給乘務員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及條件。首先規(guī)定每個企業(yè)應配備超過其擁有車輛臺數(shù)10%以上的乘務員；以實現(xiàn)乘務員輪休、輪訓；其次，取締站內(nèi)外喊人行為；再次，因超員而造成服務水準大打折扣的事不少，應建立抑制超員的長效措施。
綜上所述，提高乘務員隊伍的綜合素質(zhì)是市場競爭和企業(yè)生存發(fā)展的需要，是旅客出行的需要，是一項重要而緊迫的任務?？瓦\企業(yè)和管理部門應對此予以高度重視，盡快納入重要工作日程，采取各種行之有效的方法，以建立長效機制和短期突擊相結(jié)合的乘務員培訓機制，切實抓緊抓好，方能應對未來市場挑戰(zhàn)。
篇三 客運管理行業(yè)的調(diào)研報告
客運管理行業(yè)的調(diào)研報告
我市共有8家班線客運企業(yè)、7家旅游客運企業(yè)及9家客運站，其中一級站兩家，二級站6家，三級站1家。市內(nèi)營運客車1189臺。進出我市的省市際班車2631臺。完成客運量為7686萬人，同比增長13.3%；客運周轉(zhuǎn)量為716169萬人公里，同比增長14.2%。班線客運企業(yè)實現(xiàn)營收6.51億元，同比增長19%；客運站實現(xiàn)營收8.31億元，同比增長17%。我市三縣共有47個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，895個行政村，三縣共開通班車行政村863個，尚有32個行政村未開通，通達率達96.4%，三縣共有客運企業(yè)8家，農(nóng)村客運站22家，營運客車1636臺。
目前存在的主要的問題：
一、交通基礎(chǔ)設(shè)施與現(xiàn)代化大城市發(fā)展不適應。
公路運輸站場建設(shè)投入不夠大，建設(shè)水平不夠高，公路主樞紐的整體功能發(fā)揮不足?？瓦\站點布局不盡合理、規(guī)模偏小、設(shè)施不完善，與其它運輸方式銜接不夠緊密。
二、交通運輸服務水平與市場化發(fā)展不適應。
道路旅客運輸行業(yè)市場規(guī)范化程度不高，市場規(guī)模得不到有效控制，經(jīng)營主體比較分散，生產(chǎn)規(guī)?；⒔M織化程度低，企業(yè)整體素質(zhì)還有待提高，缺乏市場競爭和應變能力；公路旅客運輸規(guī)?；潭炔桓?，難以滿足旅客運輸“舒適、快速、安全、及時”的要求。運力結(jié)構(gòu)不盡合理，運力增長大于運量，客運車輛更新緩慢，缺乏有效的宏觀調(diào)控手段。
三、道路旅客運輸行業(yè)科技化程度不高。
以信息技術(shù)為代表的高新技術(shù)在行業(yè)中應用的整體水平不高；國有客運企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新投入少、能力弱，對部分科研成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的中間環(huán)節(jié)不夠重視?，F(xiàn)有人才總量不足，尤其缺乏一批具有戰(zhàn)略思維、寬廣眼界、職業(yè)素質(zhì)和競爭意識的優(yōu)秀企業(yè)家。知識更新與繼續(xù)教育工作亟待加強。
四、經(jīng)營模式應進一步優(yōu)化。
目前的“捆綁式”經(jīng)營模式化解了經(jīng)營者之間的矛盾，但容易造成壟斷經(jīng)營，不利于客運市場的健康發(fā)展，必須加快公車公營或公司化經(jīng)營改造步伐。
對策和措施：
一、新舊兼容，超前發(fā)展，做好客運換乘中心遷址準備工作。
近年來，隨著我市經(jīng)濟社會和城市的'發(fā)展，現(xiàn)有的客運站場布局、功能等與城市發(fā)展之間凸顯出一些矛盾，隨著零距離換乘、無縫銜接、生態(tài)環(huán)保等先進交通運輸理念的引入，人們對現(xiàn)代交通的發(fā)展提出了更高的要求。按我市“三大推進”戰(zhàn)略部署，我市原有的東、西、南三個換乘中心由原址遷至二環(huán)以外（南門換乘中心已先期遷址），另外再新建北門換乘中心和濱湖換乘中心。5個換乘中心全部按一級站標準建設(shè)，預計十一五期間將全部建成并投入使用。我們將抓住5個換乘中心建立的契機，超前謀劃，精心實施，科學合理地調(diào)整客運班線布局，將進出合肥市區(qū)的所有客運車輛按運行方向納入3個長途客運站和5個換乘中心，使站點布局更加合理，實現(xiàn)同線同站。
二、深化道路旅客運輸體制改革，加大公司化改造力度。
2010年前，基本完成我市客運集團的組建工作。全市要有1家一級客運企業(yè)進入全國骨干企業(yè)網(wǎng)，2-3家二級企業(yè)主導客運市場。到2010年，全市二級以上客運企業(yè)均要通過iso9002質(zhì)量認證。從而全面提升道路客運業(yè)綜合競爭力和公共服務能力，促進道路客運業(yè)走公司化、規(guī)模化、集約化的發(fā)展道路。真正建立起符合社會主義市場體制的統(tǒng)一、開放、競爭、有序的客運市場。
按照“先易后難、分步實施、分類清理、穩(wěn)步推進”的原則，對掛靠經(jīng)營的客運車輛進行清理，打造客運品牌，全面提升道路客運業(yè)綜合競爭力和公共服務能力，促進道路客運業(yè)走公司化、規(guī)?；?、集約化的發(fā)展道路。確保2008年底前客運車輛公車公營或公司化經(jīng)營比例達35%以上。2010年底前客運車輛公車公營或公司化經(jīng)營比例達45%以上。
近期在建或未開工主要項目：
1、客運站及候車亭、招呼站計劃情況匯報如下：
肥東縣客運站計劃建設(shè)8個，分別為：楊店客運站、陳集客運站、馬湖客運站、元疃客運站、解集客運站、張集客運站、撮鎮(zhèn)客運站、草廟客運站。候車亭計劃建設(shè)20個，招呼站計劃建設(shè)20個。肥西縣客運站計劃建設(shè)3個，分別為：肥西汽車新站、高店客運站、銘傳客運站。候車亭計劃建設(shè)30個，招呼站計劃建設(shè)60個。長豐縣客運站計劃建設(shè)8個，分別為：羅塘客運站、崗集客運站、陶樓客運站、杜集客運站、左店客運站、埠里客運站、下塘客運站、義井客運站。候車亭計劃建設(shè)40個，招呼站計劃建設(shè)60個。
2、客運站及候車亭、招呼站計劃情況匯報如下：
肥西縣客運站計劃建設(shè)3個，分別為：三河鎮(zhèn)濱湖客運站、嚴店鄉(xiāng)劉河客運站、官亭客運站。候車亭計劃建設(shè)50個，招呼站計劃建設(shè)50個。肥東縣候車亭計劃建設(shè)307個，招呼站計劃建設(shè)310個。長豐縣候車亭計劃建設(shè)60個，招呼站計劃建設(shè)60個。（注長豐縣2009年候車亭計劃建設(shè)更改為60個，招呼站計劃建設(shè)60個）
3、合肥市客運站聯(lián)網(wǎng)售票項目：該項目08年開建，09年完工，投資600萬元，占地600平米。
