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篇一 校園快遞用戶調(diào)研報告
快遞在近幾年越來越深入人們的生活,接下來是小編為大家收集了關(guān)于校園快遞用戶調(diào)研報告,供大家參考借鑒。
大學生是快遞服務(wù)的新生客戶群體,對快遞服務(wù)的需求日漸增長,通過調(diào)查幾所高校校園快遞用戶的滿意度,總結(jié)校園快遞客戶的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問題,向快遞公司提出可行的改進方案。
關(guān)鍵詞:校園用戶;快遞;滿意狀況
快遞在近幾年越來越深入人們的生活,目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司,及其他的民營快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園,大學生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性,針對該特點,快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分,學生們對于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況,同時提出對快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示,使用快遞的校園用戶以女生為主,男女生在使用頻率上的差別很大;快遞使用的主要原因是網(wǎng)購,這與快遞的飛速擴張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低廉、貨物送達安全等優(yōu)點。綜合所有快遞公司來看,在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好,在物品包裝方面,大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情,也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn),配送速度最受關(guān)注,6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項,貨物安全送達、價格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次,包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn),女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生,同時對配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問題時,只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴,11%選擇與工作人員理論但不會投訴,幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決,大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意,近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見,校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極,由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展,快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查,對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解,從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異,例如女生經(jīng)常網(wǎng)購,使用快遞頻繁,對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性,網(wǎng)購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學生群體總體上對校園快遞的服務(wù)比較滿意,某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項;同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務(wù)時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知,這三方面的改善應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點。
當對快遞服務(wù)不滿時,校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段,而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大,而兩種方式在實際情形中也各有利弊,快遞公司可以考慮將之定為免費增值服務(wù),由用戶選擇,以便于更好地服務(wù)用戶。至于收費增值服務(wù),校園用戶目前對此接受程度不高,快遞公司在改善服務(wù)或推出新服務(wù)時要充分控制成本,考慮校園用戶的心理特殊性。
針對目前校園快遞的用戶使用和滿意度現(xiàn)狀,結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問題,提出以下建議:
1、 快遞公司應加大宣傳推廣力度,并針對不同的受眾人群制定相應的推廣策略。
2、 快遞公司應加強與電子商務(wù)的合作,并加快發(fā)貨速度,提升配送速度,完善物品包裝。通過快遞行業(yè)整體服務(wù)水平的提升,使網(wǎng)購的便利與快遞的便捷相結(jié)合,創(chuàng)造快遞與電子商務(wù)共贏的局面。
3、 根據(jù)用戶滿意原因的調(diào)查,取貨地點成為評價服務(wù)滿意度的重要原因,對于快遞公司而言,應明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務(wù),直達學生宿舍樓。特別對于關(guān)注是否取送貨上門的女同學而言,提供快遞上門服務(wù)將會收到廣泛的歡迎,進而提升利潤。
4、 加強快遞服務(wù)人員的培訓,改善快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度,提升校園快遞用戶的整體滿意程度。
5、 在價格方面,學生作為校園快遞的主要受眾群體,其經(jīng)濟實力較為有限,對快遞價格較為敏感。但學生同時作為網(wǎng)購的主力軍,又是快遞的重要消費群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務(wù)套餐,在建立穩(wěn)定消費網(wǎng)的同時,獲取利潤,獲取雙贏。
6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力,也是消費者最為關(guān)注的因素。快遞公司應加強配送時速制度建設(shè),使用戶在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間,而不是大概的時限。并采取24小時閃電發(fā)貨的策略,是貨物積壓,爆倉現(xiàn)象得以緩解,是貨物永遠在運送的路上,而不是在停留。
7、 快遞公司對于投訴的處理,整體水平較低用戶滿意度較差。我們應該在加強服務(wù)意識提升的同時,完善制度建設(shè)是快遞服務(wù)有法可依、有章可循,快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當時機推出快遞行業(yè)先行賠付策略,使消費者在消費之初權(quán)益就得到良好的維護。
篇二 校園快遞調(diào)查報告
引言
在信息網(wǎng)絡(luò)應用日益發(fā)展的今天,隨著網(wǎng)上購物越來越流行,與家人和朋友之間相互寄送物品也越來越頻繁,快遞成了我們生活中不可缺少的一部分。為了了解我校學生使用快遞業(yè)務(wù)的情況,特進行此次調(diào)查,分析大學生校園快遞消費市場以便籌建物流工作室,發(fā)展校園快遞業(yè)務(wù)。
一.調(diào)查目的
了解我校在校學生快遞使用現(xiàn)狀,并以此分析校園快遞消費市場情況。
二.調(diào)查設(shè)計
(一)調(diào)查目標
1.了解在校大學生使用快遞頻率
2.大學生選擇快遞公司主要考慮因素
3.校園快遞業(yè)務(wù)開展的必要性
4.對校園快遞服務(wù)要求
(二)調(diào)查方法
本次調(diào)查主要針對我校在校學生,以系部為單位,共發(fā)放問卷155份,收回問卷141份,有效問卷135份。
三.資料分析
1.收回有效問卷135份,其中沒有使用過快遞的有25位,使用過的有110位,占總問卷的81.5%,由此可以看出校園快遞消費市場十分可觀。
2.使用快遞的目的
由上表可以看出因網(wǎng)上購物而使用快遞的人最多,占56.3%,其次為寄送文件,節(jié)日寄送禮品所占比例較少。這三方面的業(yè)務(wù)物流工作室都能夠承接,因此校園快遞業(yè)務(wù)來源有所保障。
3.快遞公司的選擇
從上表可以看出使用申通公司快遞的消費者最多,其他快遞公司消費份額較低,因此若籌建物流工作室開展校園快遞業(yè)務(wù),可首選作為申通的業(yè)務(wù)代理。
4.選擇快遞公司主要考慮因素
由上表可以看出,大多數(shù)的學生在選擇快遞公司時,主要考慮該公司的業(yè)務(wù)速度,而考慮價格因素的學生只占23.7%,因此開辦校園快遞業(yè)務(wù)代辦點最先考慮的應是提高服務(wù)速度。
5.在校期間快遞使用頻率
6.領(lǐng)取快遞的不便之處
目前,在學生所選的快遞公司中,都存在一些讓消費者不便的地方,首先,由于校園內(nèi)沒有這些快遞公司的業(yè)務(wù)代辦點,消費者需要去離校距離較遠的地方領(lǐng)取物品,其次是時間,因為沒有統(tǒng)一的安排,快遞公司業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會在學生上課期間取、送物品,時間不合適。
7.是否有必要建立校園快遞業(yè)務(wù)代辦點
由上表的數(shù)據(jù),學生認為在校園內(nèi)建立快遞以為代辦點是有必要的,比例為84.4%
8.關(guān)于校園代辦點額外收費的合理性
由上表數(shù)據(jù)可以看出,大多數(shù)學生對額外費用的收取抱理解態(tài)度,因此只要校園快遞服務(wù)質(zhì)量有保證,盈利還是可觀的。
四.總結(jié)
根據(jù)上文關(guān)于學生快遞消費需求現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析可知,我校在校學生對快遞的使用和需求很大,因此校園快遞消費市場較大。此外,被調(diào)查者表示對于校園快遞的要求主要要有合理的價格,較快的寄送速度,簡便的業(yè)務(wù)辦理程序以及貨物的完好性。
調(diào)查人:
校園快遞
篇三 校園快遞用戶滿意度調(diào)研報告
大學生是快遞服務(wù)的新生客戶群體,對快遞服務(wù)的需求日漸增長,通過調(diào)查幾所高校校園快遞用戶的滿意度,總結(jié)校園快遞客戶的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問題,向快遞公司提出可行的改進方案。
關(guān)鍵詞:校園用戶;快遞;滿意狀況
快遞在近幾年越來越深入人們的生活,目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司,及其他的民營快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園,大學生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性,針對該特點,快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分,學生們對于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況,同時提出對快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示,使用快遞的校園用戶以女生為主,男女生在使用頻率上的差別很大;快遞使用的主要原因是網(wǎng)購,這與快遞的飛速擴張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低廉、貨物送達安全等優(yōu)點。綜合所有快遞公司來看,在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好,在物品包裝方面,大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情,也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn),配送速度最受關(guān)注,6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項,貨物安全送達、價格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次,包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn),女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生,同時對配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問題時,只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴,11%選擇與工作人員理論但不會投訴,幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決,大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意,近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見,校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極,由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展,快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查,對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解,從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異,例如女生經(jīng)常網(wǎng)購,使用快遞頻繁,對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性,網(wǎng)購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學生群體總體上對校園快遞的服務(wù)比較滿意,某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此,目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項;同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務(wù)時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知,這三方面的改善應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點。
當對快遞服務(wù)不滿時,校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段,而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
篇四 關(guān)校園快遞的調(diào)查報告
引言
在信息網(wǎng)絡(luò)應用日益發(fā)展的今天,隨著網(wǎng)上購物越來越流行,與家人和朋友之間相互寄送物品也越來越頻繁,快遞成了我們生活中不可缺少的一部分。為了了解我校學生使用快遞業(yè)務(wù)的情況,特進行此次調(diào)查,分析大學生校園快遞消費市場以便籌建物流工作室,發(fā)展校園快遞業(yè)務(wù)。
一. 調(diào)查目的
了解我校在校學生快遞使用現(xiàn)狀,并以此分析校園快遞消費市場情況。
二. 調(diào)查設(shè)計
(一)調(diào)查目標
1.了解在校大學生使用快遞頻率
2. 大學生選擇快遞公司主要考慮因素 3. 校園快遞業(yè)務(wù)開展的必要性
4. 對校園快遞服務(wù)要求
(二)調(diào)查方法
本次調(diào)查主要針對我校在校學生,以系部為單位,共發(fā)放問卷155份,收回問卷141份,有效問卷135份。
三.資料分析
1.收回有效問卷135份,其中沒有使用過快遞的有25位,使用過的有110位,占總問卷的81.5% ,由此可以看出校
園快遞消費市場十分可觀。
2.使用快遞的目的
由上表可以看出因網(wǎng)上購物而使用快遞的人最多,占56.3%,其次為寄送文件,節(jié)日寄送禮品所占比例較少。這三方面的業(yè)務(wù)物流工作室都能夠承接,因此校園快遞業(yè)務(wù)來源有所保障。
3.快遞公司的選擇
從上表可以看出使用申通公司快遞的消費者最多,其他快遞公司消費份額較低,因此若籌建物流工作室開展校園快遞業(yè)務(wù),
可首選作為申通的業(yè)務(wù)代理。
4 .選擇快遞公司主要考慮因素
由上表可以看出,大多數(shù)的學生在選擇快遞公司時,主要考慮該公司的業(yè)務(wù)速度,而考慮價格因素的學生只占23.7%,因此開辦校園快遞業(yè)務(wù)代辦點最先考慮的應是提高服務(wù)速度。 5.在校期間快遞使用頻率
6.領(lǐng)取快遞的不便之處
目前,在學生所選的快遞公司中,都存在一些讓消費者不便
的地方,首先,由于校園內(nèi)沒有這些快遞公司的業(yè)務(wù)代辦點,消
費者需要去離校距離較遠的地方領(lǐng)取物品,其次是時間,因為沒有統(tǒng)一的安排,快遞公司業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會在學生上課期間取、送物品,時間不合適。
7.是否有必要建立校園快遞業(yè)務(wù)代辦點
由上表的數(shù)據(jù),學生認為在校園內(nèi)建立快遞以為代辦點是有必要的,比例為84.4%
8.關(guān)于校園代辦點額外收費的合理性
由上表數(shù)據(jù)可以看出,大多數(shù)學生對額外費用的收取抱理解態(tài)度,因此只要校園快遞服務(wù)質(zhì)量有保證,盈利還是可觀的。
四.總結(jié)
根據(jù)上文關(guān)于學生快遞消費需求現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析可知,我校在校學生對快遞的使用和需求很大,因此校園快遞消費市場較大。此外,被調(diào)查者表示對于校園快遞的要求主要要有合理的價格,較快的寄送速度,簡便的業(yè)務(wù)辦理程序以及貨物的完好性。
關(guān)校園快遞的調(diào)查報告