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篇一 提高鐵路服務質(zhì)量的調(diào)查報告
隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質(zhì)量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。
一、發(fā)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現(xiàn)象時有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加的科學攻關，有助于提高客運人員業(yè)務素質(zhì)，提高服務標準和服務質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學技練兵，業(yè)務知識達標。把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務學習，上上下下形成學業(yè)務風，人人背標、學標、用標，根據(jù)每班處理無票旅客和遇 到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。
二是改變服務態(tài)度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展首問首訴活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督;
2、推行無差錯售票服務標準;
3、推行理字當頭服務理念;
4、推出特色服務出精品理念。
5、行包準時、快捷送貨。
服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變被動服務貨主為主動服務貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務您好當頭?？瓦\工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
誠心待客、熱情服務，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務。
結(jié)論
新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質(zhì)量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創(chuàng)新品牌，領導服務行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時代的涵義。
篇二 暑假高鐵檢票口的社會實踐報告
今年是自己踏入大學以來經(jīng)歷的第一個寒假。如今的社會形勢很殘酷，對大學生的實踐動手能力要求也很高。而我們在大學的校園中所學的主要內(nèi)容是理論知識，更多的實訓項目被落下。為了鍛煉自己的實踐能力，以后盡快的投入到自己的工作中，寒假期間我找到了離家不遠的云夢火車站完成了自己的實訓任務。
每年春運期間我國鐵路公路的客流量會突然暴增，鐵路部門尤其突出。春節(jié)臨近全國低的各行各業(yè)外地務工人員都會趕在佳節(jié)之時回家團聚。鐵路部門迎來第一波客流高峰，借著這個可貴的機會我參與了當?shù)鼗疖囌镜拇哼\協(xié)查工作。
早上，我穿戴整齊來到檢票口協(xié)助工作人員檢票。第一次走上工作的“崗位”，心中激動和緊張不由的表現(xiàn)在了臉上。我站在檢票口自己努力告誡自己，要耐心微笑服務?？墒且姷叫涡紊娜藦淖约荷磉呌窟^，還是會令第一次體驗檢票的我手忙腳亂，很多時候不得不求助于鐵路工作人員。幸好帶我檢票的阿姨很熱心也很耐心的指導我工作，教給我工作的技巧。漸漸的我也能自己熟練的“獨擋一面”了。嘗到了成功的喜悅之后，我更加大膽自信了。第二天，第三天我已經(jīng)能有效的配合工作人員進行人流引導，引導乘客乘降工作了。我大膽提出在安檢部分做些嘗試。因此，在后半階段我就在專業(yè)工作人員的指導下，在檢測儀旁給乘客驗包。大多數(shù)的乘客很配合，主動將行李放在檢測儀里檢測。電腦屏幕上紅紅綠綠的分析圖不停的閃爍，一旦出現(xiàn)危險禁帶物品檢測儀就會報警。還好我在實訓階段沒有出現(xiàn)任何意外，也可以算得上完成了和諧春運吧。由于假期有限我一共實訓了15天。
在此特別感謝當?shù)鼗疖囌窘o我實訓的機會。在以后的假期我會嘗試更多的實訓工作來提高自己的社會實踐能力，將理論聯(lián)系實際更加深入的融匯貫通。
篇三 提高鐵路服務質(zhì)量的調(diào)研報告
隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質(zhì)量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。
一、發(fā)展分析
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助于提高客運人員業(yè)務素質(zhì)，提高服務標準和服務質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學技練兵，業(yè)務知識達標。把提高職工的業(yè)務素質(zhì)做為提高服務質(zhì)量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務學習，上上下下形成“學業(yè)務”風，人人背標、學標、用標，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。
二是改變服務態(tài)度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
2、推行“無差錯”售票服務標準；
3、推行“理字當頭”服務理念；
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭?？瓦\工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
結(jié)論
新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質(zhì)量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創(chuàng)新品牌，領導服務行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。
篇四 高鐵乘務畢業(yè)實習報告
高鐵乘務畢業(yè)實習報告
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……
一、最佳服務是用心用情服務
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的'真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)，起到畫龍點睛的促進作用。
篇五 高鐵乘務員實習報告范文1100字范文
目的：體驗生活
形式：深入春運期間的乘務員工作，接觸了解社會
時間： xxxx年2月2日—xxxx年2月22日
地點：廣州-邵陽 廣州—宜昌 兩列列車上
組織者：華南農(nóng)業(yè)大學勤工助學中心
參與者：廣泰臨時第五組
報告人：
報告內(nèi)容：
2月2日凌晨五點多，天空還沉浸在一片墨色之中，這個城市的大部分人都睡下了，廣州火車站站臺上卻熱鬧如常，隨著站臺的鈴聲響起，準備上車的人群，預示著廣泰臨五組31名組員這個寒假的乘務員工作拉開帷幕。
本著看雪的初衷，體驗生活的名義，乘務員工作如期如愿開始了。從一開始到最后結(jié)束，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺得回家是件很神圣的任務，而把回家的人送回家，這個任務更富有使命感。對待每一位的乘客，我始終小心翼翼的照看著，盡量微笑，盡管我其實不太喜歡微笑，也開始嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開始我總會想，我是來做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務，可我不必要忍受您的無理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭，所以，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無論如何，乘客是上帝，這是服務行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價錢，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權(quán)衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源浪費了，何樂而不為呢，對他至少在我看來沒啥損失，然而，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧，他覺得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來自己坐，過道上那位乘客上去睡，他又覺得自己吃虧了。所以，他開罵了。坦白說，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。
最后的結(jié)果是，他被迫妥協(xié)，過道上的乘客連聲道謝后坐下來。整個過程，沒人出來為我說過一句話，包括過道上的那名乘客。
這次過后，我想了很多，也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài)，但始終堅信這在原則上是正確的，本來也覺得，或許方法錯了，可是面對這樣的情況，似乎我又沒有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問心無愧最重要。
另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個心血來潮，不想坐視不管，堅持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號上車。結(jié)果，我又“錯” 了。又是個原則性問題，可是有人總覺得我不會變通。所以，不太愉快的成功不讓那位2號車廂的女士上我們16號車廂，后果是，挫敗感困擾了接下來的整趟車。
這次的實踐最讓我收益的，我最想好好留念的，依舊還是那個永恒的主題，為人處事。
車廂確實是濃縮的社會，或許我遇上的算是典型，不能當做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過后，不同的做法形成了不同的人。本文由實習報告收集整理
篇六 入黨轉(zhuǎn)正思想報告：中國正被高鐵改變著
敬愛的黨組織:
2023年，我國第一條具有世界先進水平的京津鐵路正式運營;2023年，世界里程最長的武廣高速鐵路正式開通;2023年，時速414.6公里的滬杭高鐵再次刷新世界運營的時速記錄……一次次的記錄，一次次的突破，彰顯了我國高鐵產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展;展示了我國經(jīng)濟科技實力的跳躍;驗證了“中國正被高鐵改變著!”的真理!
目前，我國高鐵投入使用里程超過7000公里，雄踞世界第一，日運送旅客達90多萬次，這一切都為經(jīng)濟建設和人民群眾提供了有力的運輸保證和“零”距離生活的體驗。
在我看來，中國高速鐵路的建設，拉動了國內(nèi)的多個產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為高鐵技術產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)、運輸業(yè)等注入了新的活力。在國際經(jīng)濟危機、國內(nèi)經(jīng)濟低落的時候，政府加大對高鐵建設的投入，緩解了許多相關企業(yè)瀕臨破產(chǎn)的壓力，并提供了數(shù)萬個就業(yè)崗位。高速鐵路對經(jīng)濟的推動作用不容小看，幫助實現(xiàn)同城效應，形成走廊經(jīng)濟帶，促進沿線區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，保障了我國區(qū)域經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。
近日以來，或因投機分子囤積居奇，或因氣候季節(jié)變化影響者我國一些基礎生活品價格異常波動。以我自己的見解，鐵路真的幫了我們大忙，國家進行宏觀調(diào)控的主要方法就是通過鐵路，快速、充足地將物資運送到最需要的地方，解決其燃眉之急。這則進一步體現(xiàn)了我國高鐵對國家，對人民的便利之處。
正值xx屆xx全會閉幕，會上特別強調(diào)，改善人民生活，實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展的全面性，協(xié)調(diào)性，可持續(xù)性。中國高鐵將繼續(xù)為中國騰飛出一份力量!
篇七 高鐵乘務員實習報告
目的：體驗生活
形式：深入春運期間的乘務員工作，接觸了解社會
時間： 2023年2月2日—2023年2月22日
地點：廣州-邵陽 廣州—宜昌 兩列列車上
組織者：華南農(nóng)業(yè)大學勤工助學中心
參與者：廣泰臨時第五組
報告人：yjbys
報告內(nèi)容：
2月2日凌晨五點多，天空還沉浸在一片墨色之中，這個城市的大部分人都睡下了，廣州火車站站臺上卻熱鬧如常，隨著站臺的鈴聲響起，準備上車的人群，預示著廣泰臨五組31名組員這個寒假的乘務員工作拉開帷幕。
本著看雪的初衷，體驗生活的名義，乘務員工作如期如愿開始了。從一開始到最后結(jié)束，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺得回家是件很神圣的任務，而把回家的人送回家，這個任務更富有使命感。對待每一位的乘客，我始終小心翼翼的照看著，盡量微笑，盡管我其實不太喜歡微笑，也開始嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開始我總會想，我是來做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務，可我不必要忍受您的無理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭，所以，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無論如何，乘客是上帝，這是服務行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價錢，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權(quán)衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源浪費了，何樂而不為呢，對他至少在我看來沒啥損失，然而，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧，他覺得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來自己坐，過道上那位乘客上去睡，他又覺得自己吃虧了。所以，他開罵了。坦白說，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。
最后的結(jié)果是，他被迫妥協(xié)，過道上的乘客連聲道謝后坐下來。整個過程，沒人出來為我說過一句話，包括過道上的那名乘客。
這次過后，我想了很多，也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài)，但始終堅信這在原則上是正確的，本來也覺得，或許方法錯了，可是面對這樣的情況，似乎我又沒有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問心無愧最重要。
另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個心血來潮，不想坐視不管，堅持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號上車。結(jié)果，我又“錯” 了。又是個原則性問題，可是有人總覺得我不會變通。所以，不太愉快的成功不讓那位2號車廂的女士上我們16號車廂，后果是，挫敗感困擾了接下來的整趟車。
這次的實踐最讓我收益的，我最想好好留念的，依舊還是那個永恒的主題，為人處事。
車廂確實是濃縮的社會，或許我遇上的算是典型，不能當做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過后，不同的做法形成了不同的人。
篇八 年度個人高鐵工作年終報告
年度個人高鐵工作年終報告
在20xx年的工作中，我始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，堅持“以人為本，旅客至上”的服務理念，不斷完善和改進服務方法，在努力打造“鳳舞楚天”服務品牌上，在熱情服務旅客上，做了一些工作，想了一些辦法。在盡力做好本職工作的同時，我全身心投入到當前開展的“服務旅客，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中。在工作中，經(jīng)常要求車班職工要“急旅客所急、想旅客所想”，讓每一名旅客來的高興，走的開心。一年來，較好地完成了段、車間交予的各項任務。主要情況如下：
一、主要工作
（一）注重學習，提升素質(zhì)能力
1、加強自身學習，提升個人素質(zhì)能力。
“打鐵還需自身硬”。做為一名列車長，為提高自身素質(zhì)能力，在車班樹立較高的威信，我一方面向書本學，學習作業(yè)標準、學習細化流程，不斷完善自己的乘務工作；一方面向身邊的人學，學習其好的工作方法，服務措施，不斷提高做為一名列車長的工作效力；一方面向身邊的事學，學習突發(fā)事件發(fā)生時好的處理方法，總結(jié)不足，不斷提高自己處理問題、應對問題的能力。本年度在段及車間組織的業(yè)務競賽中均取得了較好的成績。
2、積極組織車班學習，提升車班工作效力。
平時工作中分塊面組織乘務人員學習。一是大塊面的學習，開好出乘會、退乘會，車班全員參加。出乘會上提出本趟工作重點和要求，傳達車間相關任務指示，退乘會上對照乘務標準，作業(yè)流程，旅客反映，總結(jié)當趟工作好的和不好的方面，提出改進方法和措施。二是小塊面的學習，針對乘務員、乘服員、保潔員的`分工不同，開展有針對性的學習，定向提高，如：注重“六個一”專職人員服務禮儀的學習；注重保潔員車容標準及清潔方法的學習；注重乘務員協(xié)管能力的提高。車班乘務員于佳在綜合能力上有較大提高，受到車間領導的肯定。
（二）注重管理，強化基礎工作
1、執(zhí)行一個標準。即：“做事留痕的標準”。
我經(jīng)常跟車班的乘務人員講，做任何事情，都要留下做完事情的痕跡，一定要讓旅客感覺到這個車廂時刻有人在清掃，在整理。如：整理備品柜要留下整理的痕跡，如果打開備品柜，讓人的第一感覺是這個柜子有人整理過，而且是很用心的整理過，能留下這樣的整理痕跡，是我們工作最起碼的標準。馬馬虎虎的整不如不整。又如：在清理廁所及洗臉間時，在清理過程中，一定要把衛(wèi)生紙及擦手紙順手疊成等腰三角形，因為這樣的整理痕跡是最顯而易見的，也最能得到旅客的肯定。隨便疊一下不如不疊。
2、樹立兩個工作理念。
一是“要求別人做好，首先自己比別人做的好”，二是“別把自己太當回事，別把別人不當回事”。
記得有一次領導添乘。當路過洗臉間時，看到洗臉間臺面有水漬保潔沒有及時清理，我正準備認錯時，這位領導卻走近洗臉臺洗起手來，洗畢用擦手紙順帶把洗臉池臺面抹了一遍，這個動作對我觸動很深。審視自己平時在巡視車廂時，有很多力所能及的事情自己都沒有去做，更沒能用這種動作語言去影響和帶動身邊的人。在這以后我時刻緊記要求乘務人員做到的，自己必須首先做到。以自已的實際行動帶動車班每一名成員全身心投入到為旅客服務中去。工作中注重培訓乘務人員的責任心、愛心、包容心、同情心、耐心、努力打造最優(yōu)秀的列車乘務人員。在乘務中注意收集各類信息，對發(fā)現(xiàn)的問題要求及時更正解決，對旅客提出的每一條見意都能認真對待。
遇特殊情況時，自己不僅能當車長，更能當列車員、乘服員、保潔員。特殊情況下樂于分擔其它工作，力求把工作做得更好一些、更全面一些。在車班工作中講團結(jié)、講和諧，有時候不當車長當朋友，常和班組乘務人員打成一片。我認真學習車間制定的班組管理措施，落實一體化管理，努力做到同學習、同乘務、同標準。我經(jīng)常組織車班開展各類活動，邀請乘警、機械師、保潔、海航參加，以此拉近各乘務工種間的距離，使車班一團和氣，提高車班的凝聚力。生活中注意關心愛護職工，適時了解他們的困難和心里狀況，及時進行調(diào)節(jié)。
3、使用三個工作方法。
即：“一次完成法、狀態(tài)還原法、重點針對法”。
首先是一次完成法，即：安全備品、服務設施狀態(tài)，三乘人員證件的檢查，乘務箱、清掃用具、展示柜的擺放，備品柜、多功能室的清理，滅火器等旅客不易觸及地方的擦抹要求一次完成，并且標準要高。因為這些工作一次到位后不容易被破壞，可以省下心來專注別的工作。第二個是狀態(tài)還原法，即：地面衛(wèi)生，廁所、洗臉間、網(wǎng)兜內(nèi)的清理和定型，較容易被破壞，要求乘務員、保潔員經(jīng)常對這些地方進行檢查，發(fā)現(xiàn)被破壞及時補充，盡可能的還原到列車出庫狀態(tài)。第三個是重點針對法，即：遇重點旅客時要有照顧、有服務，夜間行車對熟睡旅客要有提醒，客流較大時旅客上下車要有組織，夏天防燙、冬天雨天防滑等要有宣傳等等。
（三）注重執(zhí)行力培養(yǎng)，增強完成任務的能力
什么是執(zhí)行力？我個人覺得就是在規(guī)定時間內(nèi)，保質(zhì)保量完成任務的能力。
我經(jīng)常跟車班乘務人員講，做工作要抓住重點。要知道自己手頭上的工作，最終完成后是起到一個什么樣的作用，達到什么目的。以前巡視完畢回來和乘務員交換看法，發(fā)現(xiàn)乘務員對車內(nèi)情況并不比巡視前了解的多。我告訴乘務員，作業(yè)程序中的巡視車廂本身并不是目的，而通過巡視車廂及時了解車內(nèi)狀況、旅客需求、保潔工作狀態(tài)、發(fā)現(xiàn)和消除不良隱患這才是目的。知道這個目的后，乘務員變的會巡視車廂，愛巡視車廂。很多問題都在凸出前被消化。
我也時常跟保潔人員講，做工作要掌握竅門。保潔工作的根本目的是為旅客創(chuàng)造一個良好的衛(wèi)生環(huán)境，在這個工作上，保潔員可以說和旅客是對立的。當保潔人員的修復力大于旅客的破壞力的時候，車內(nèi)的衛(wèi)生狀況肯定是好的。所以我們在做保潔工作的時候，一方面要提高自己的修復能力，另一方面也要想辦法降低旅客的破壞力。自己再勤快，不如旅客丟的快，這種情況下不管怎么做，車內(nèi)也是一團糟。保潔知道這個道理后，在工作中不再埋頭死做，有時也會和旅客交流勾通，衛(wèi)生效果較以前有提高。
一年來，我在段、車間領導的幫助與支持下取得了一些成績。帶領車班先后完成了春運運輸、五一、十一“黃金周”運輸、暑運運輸、及各類專運及接待任務，沒有發(fā)生過一次投訴或不良反應，多次受好評，本年度更有幸被評為段“雙文明”先進個人。
二、存在不足
雖然取得了一些成績，但對照動車組“一流品質(zhì)、一流標準、一流服務”的標準，對照“服務旅客、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的要求，反思自已還存在以下不足：
（一）、對車班工作發(fā)揮的指導作用不夠。大局觀念不強，工作中缺少全盤考慮，有顧此失彼的事情發(fā)生。
（二）、有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進。
（三）、在工作方式上，創(chuàng)新意識還不夠強，雖然在重點工作推進等方面想了一些辦法，出了一些措施，但離科學發(fā)展的內(nèi)在要求還相距甚遠，工作上還需要去不斷細化和規(guī)范。
（四）、好人主義思想仍很嚴重，工作中照顧的多，批評的少，使得一些工作在標準上存在下降的隱患。
在新的一年里，我將進一步加強學習，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為打造高鐵“鳳舞楚天”品牌做出更多的貢獻。
三、下步打算
“學而不思則罔，思而不學則殆”。以后的工作中我將不斷學習，不斷思考，努力克服自身不足，把工作提高到新的臺階。
（一）、在實際工作中重細節(jié)，重標準，對每一項工作任務都要求自己，要求乘務員做的更好一點、更扎實一點、更全面一點。
（二）、用心做事，老實做人，不斷強化工作作風，做群眾的表率，做黨員的先鋒。
（三）、用制度管人，按制度辦事，進一步強化集體觀念和團隊意識，增強車班的向心力、凝聚力。
（四）、克服好人主義思想，強化列車長糾錯醒人的能力。
我相信，只要我有堅定的政治立場，強烈的敬業(yè)精神和扎實的業(yè)務知識水平，就能在車間干部的領導下抓好工作，不斷取得新的成績，我將用實際行動來回報各級領導的培養(yǎng)和支持。
