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話務(wù)員的個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告(五篇)

發(fā)布時(shí)間:2024-01-30 09:54:01 查看人數(shù):60

話務(wù)員的個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告

篇一 話務(wù)員的個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告750字

有關(guān)話務(wù)員的個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告范文

前言

經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí),無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此對整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié),以便自己對自己以后的`職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。

一、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí),使我們在社會實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作,增強(qiáng)感性認(rèn)識,培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識,去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力,把理論和實(shí)踐結(jié)合起來,提高實(shí)踐動手能力,為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果,為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn),并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己,不斷追求進(jìn)步,不斷完善自己,不斷超越自己。

二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析

實(shí)習(xí)的時(shí)候,由于自己的性格關(guān)系,也是為了以后自身更好的發(fā)展,我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始,我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,我的職業(yè)道路走得不是很順利,如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路,我會更加走得順利。相反,我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展,會更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心,而且很善于與別人溝通,我選擇了電視購物這一個(gè)行業(yè),從事電話營銷。

在校期間,我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,相反,我平時(shí)投入大量精力的是市場營銷,而且真正投入到電視購物中來,我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營銷,只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn),做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

四、實(shí)習(xí)單位和部門

江蘇同喜貿(mào)易有限公司

篇二 話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告2350字

現(xiàn)在還只是一名新進(jìn)人員,以上是入職以來的心得體會。認(rèn)為自己做得還很不夠,很多方面還存在欠缺,因此,很多地方都需要不斷改進(jìn)。今后的工作中,將不斷努力學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,讓自己成為一名合格的話務(wù)員。

如何做好話務(wù)員工作總結(jié),話務(wù)員是一個(gè)看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作。不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文,僅供各位參考,希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。

現(xiàn)在終于體會到不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了為了更好的促進(jìn)工作,有人說時(shí)間飛逝如光箭。現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:

一直都是緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),剛進(jìn)公司那時(shí)。班長說我您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。星期五我新員工集體考試時(shí),聽到班長說“嘿,好”字已經(jīng)克服了??!心情好是開心。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它可其實(shí)我每天并不需要做多么多么大的事情,只要我把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了就是一件很了不起的事了考試之后,這個(gè)星期終于我新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了對于這個(gè)消息,都讓我新來的同事有些迫不及待了。

都覺的可以了不會有問題了剛開始一坐到電腦前面,可是往往好多事情我都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了可是結(jié)果....卻總不是想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候。一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的就像我班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我做不好的絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了就感覺一切都習(xí)慣了工作程序也就自然而然了。

終于可以單獨(dú)的上班了雖然因?yàn)榫o張,月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后。考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)??蛇@并不會影響我日后的工作,相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。

所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。這周開始單獨(dú)上崗了工作中因暫未碰到特殊情況。

日常工作中,俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑。首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

時(shí)間就是金錢,迅速接聽電話。商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天。所以我更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個(gè)電話”

通過聲音來傳達(dá)訊息,表情、語氣愉悅。工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見。所以我面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我一名普通的話務(wù)員,但我深知,一舉一動、一言一行,代表著我公司的形象。因此,電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,就下定決心:一定要做一名合格的優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了千里之行,始于足下。從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

跟老同事相比,接觸話務(wù)員的時(shí)間不長。一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

想做好一份工作,人人都說。一定要做到首先愛這份工作。這將近一個(gè)月的工作中,發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了今后的工作里,相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。

但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!

一眨眼的工夫,日子過的真快。似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了以前的對話務(wù)員的解很薄弱,以為只要接聽電話,聲音甜美,做好上傳下達(dá)的工作就ok可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。

對話務(wù)員又有了更深一層的解。認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員,話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間。首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次,應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,做好客戶的解釋與回訪工作,讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,一名合格的話務(wù)員,主核心就是對客戶的態(tài)度。工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,做好解釋與回訪工作的同時(shí),要語氣緩和,不驕不躁,如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí),要保持耐心,悉心向客戶說明原因,盡量博得客戶們諒解,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語,作為話務(wù)員。受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理,竭盡所能直到客戶滿意為止??偠灾?,要做一名合格的話務(wù)員,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋,虛心地聽取客戶的意見。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識,遇到問題,冷靜面對!

篇三 話務(wù)員個(gè)人工作情況報(bào)告4600字

1.話務(wù)員個(gè)人工作情況報(bào)告

不知不覺在__公司__線的__工作已經(jīng)三個(gè)月了,從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的事情較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會遇到不屬中心受理范圍的事情或者涉及到___問題不懂時(shí)自我會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話,當(dāng)事情多的時(shí)候,就要及時(shí)分派,否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會直接就會影響到中心的事情回復(fù)率。

有時(shí)接來訪,市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最終,加上組員會不時(shí)問你問題,有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí),與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的,透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計(jì)較個(gè)人得失,要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好,因?yàn)樯婕白晕乙恍┧饺藛栴},單主管也主動跟我了解狀況,我也自我會在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我_月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時(shí)工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯(cuò)就要改,最重要自我意識到“不為失敗找借口,只為成功找方法”,以后我會繼續(xù)像_月份一樣努力做到,這是我在那里工作最深刻的體會。

2.話務(wù)員個(gè)人工作情況報(bào)告

回想起剛開始接聽乘客來電,從開始吞吞吐吐,到后來能流利應(yīng)答,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展

俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范,以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著公司的形象。因此,在電話中要做到語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),給乘客愉悅的感受,讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),才會有扎實(shí)的理論 功底,才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

三、凝聚力量,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心,我們每周都會通過周會的形式,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助。

總的來說,我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長,以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,這就會成就了自己的一番事業(yè)。

3.話務(wù)員個(gè)人工作情況報(bào)告

過去的一年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),我從一名114話務(wù)員到10086號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),回顧過去的一年,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,也成熟了許多。

從114查號向10086號客戶服務(wù)的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,__年對我來說,是學(xué)習(xí)的一年,也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號的時(shí)間不長,跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時(shí)候,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10086號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年,我要再接再勵。

4.話務(wù)員個(gè)人工作情況報(bào)告

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。

毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài),還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。

現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。

團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)。團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

5.話務(wù)員個(gè)人工作情況報(bào)告

我叫___,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。

去年7月至今年9月,我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

篇四 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫報(bào)告1900字

不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢?!边@就說明他注重費(fèi)用這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,我相相信以后我們的工作就更加老練了,我們也會變得更成熟地去接納工作!

篇五 2023話務(wù)員年終個(gè)人述職報(bào)告2800字

還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

4.2023話務(wù)員年終個(gè)人述職報(bào)告

2023年已經(jīng)接近年尾,細(xì)細(xì)回想,我來到總站,來到話務(wù)班已經(jīng)__的時(shí)間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到此刻能夠獨(dú)立果斷的應(yīng)對問題,這期間自我成長成熟了很多,同時(shí)也看到了自身存在的不足??偨Y(jié)如下:

這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),進(jìn)取參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能進(jìn)取走出車站,“三進(jìn)一上”對總站的班次情景進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中,身邊的同事都是我的教師,同事__干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,__淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和提高。我深知,自我還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些提高,可是還存在著很多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,沒有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠活力主動。工作中缺少活力,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),可是缺少主動承擔(dān)新工作的進(jìn)取性。

針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改善,做好以下方面:

一、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心

在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自我的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自我的工作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)溝通

工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、及時(shí)總結(jié),不斷積累

對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問題的本事。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補(bǔ)短,不斷完善自我的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。

四、提高主動服務(wù)意識,主動承擔(dān)工作任務(wù),多為自我的部門提好的提議,進(jìn)取參加各項(xiàng)活動

記得自我剛來面試的那天,__對我說:“車站的工作貴在堅(jiān)持,看似簡單,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易。”一向認(rèn)真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最終,想感激客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,多謝你們這段時(shí)間里對自我的指導(dǎo)和幫忙,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

5.2023話務(wù)員年終個(gè)人述職報(bào)告

時(shí)光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)__年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過__年多的工作,對話務(wù)員工作頗有感觸,

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難??梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動,想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

1、要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決。

3、要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4、服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,時(shí)間長了,自然就能講出那種語境。

5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6、要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點(diǎn)。

7、要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的__話務(wù)員。

話務(wù)員的個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告(五篇)

有關(guān)話務(wù)員的個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告范文前言經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí),無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此對整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié),以便自己對自己以后的`職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。一、實(shí)習(xí)目的實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí),使我們在社會實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作,增強(qiáng)感性認(rèn)識,培養(yǎng)和鍛煉我們
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