篇一 物業(yè)服務管理思想工作實習報告參考1000字
精選物業(yè)服務管理思想工作實習報告范文參考
通過近階段的實習工作,加深了我對物業(yè)服務管理知識的理解,豐富了我的物業(yè)管理知識,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性上的認識。
陽光城物業(yè)小區(qū)作為市級一級服務小區(qū),并作為敦化市首家封閉式小區(qū)。無論在硬件設施建設,小區(qū)園林綠化,兒童娛樂場,健身廣場等都投入了大量的物力和財力。小區(qū)內公園式園林景觀設計注重于優(yōu)良環(huán)境的塑造,不僅滿足了業(yè)主居住的要求,更極大的滿足了業(yè)主精神與健康雙方面的享受。
陽光城物業(yè)在軟環(huán)境上更是注重人性化,個性化的封閉式小區(qū)管理模式。小區(qū)內監(jiān)控設施的的設置,24小時保安執(zhí)勤制度,保潔,綠化,基礎設施維護,便民服務等服務項目。為業(yè)主提供了優(yōu)質的服務,為業(yè)主構筑了一個安全,整潔,優(yōu)美,舒適的生活和工作環(huán)境。
小區(qū)內存在的問題
一。部分業(yè)主對封閉式小區(qū)的服務管理(尤其是出行問題)不理解,更甚者謾罵保安員和物業(yè)管理人員,不配合支持物業(yè)管理工作,甚至借此尋找理由和借口不按時交納物業(yè)費等,出了問題就責難物業(yè)。不僅對保安人員人格上的侮辱,同時也給小區(qū)管理工作帶來了極大的難點。
二。小區(qū)內外來人員多,包括小區(qū)幼兒園接送孩子的家長(時間段比較集中),探親訪友人員,施工人員,外來參觀人員等,在出行管理上存在一定的漏洞。
三。部分員工工作態(tài)度不端正,情緒化嚴重。員工工作中,個人包括各班組協(xié)調性,統(tǒng)一性觀念較差,容易授人以柄。這就為員工執(zhí)行正常工作的'正規(guī)化和原則性留下了隱患。
我認為如何做到既能體現出封閉式管理嚴謹的一面,又不是服務的人性化和個性化,讓業(yè)主滿意,員工工作愉悅,從而不斷完善管理與服務,是小區(qū)管理的重點。
這就需要我們全體員工從自我做起,端正自己的工作態(tài)度,強化服務意識,否定自備心態(tài),注重服務流程。包括一個敬禮,收費,詢問,巡視等環(huán)節(jié)從講原則又不失禮儀的角度貼近業(yè)主,體現親情與關愛。外來人員長期進出者(如幼兒園家長)實行統(tǒng)一化管理(如印發(fā)出行卡等),其他外來人員仍實行門崗登記進出制度。盡可能的為業(yè)主和正常出行人員提供方便。樹立“友善與威嚴并存,服務與警衛(wèi)并在”的服務理念,感化業(yè)主,規(guī)范外來人員。從而不斷完善小區(qū)的管理與服務。
由于我對物業(yè)服務管理的內涵了解較淺,所看所想淺薄,本身存在的問題也很多,望領導能多多批評指正。我也會在以后的實際工作中多向領導和老的員工請教,努力在理論和實際操作中完善自己。
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篇二 關于城區(qū)居民小區(qū)物業(yè)服務管理工作的調研報告2350字
小區(qū)不小
——關于城區(qū)居民小區(qū)物業(yè)服務管理工作的調研報告
隨著新型城鎮(zhèn)化的加速推進,城區(qū)居民小區(qū)如雨后春筍涌現,居民小區(qū)物業(yè)服務管理工作作為一項新興行業(yè)取得了較快發(fā)展。為加強對住宅小區(qū)物業(yè)服務管理工作的研究,全面掌握物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展狀況,推動小區(qū)物業(yè)服務管理科學、健康、快速發(fā)展,縣委辦5月中下旬通過現場察看、實地走訪、召開座談會、查閱資料、聽取匯報等方式,重點對黃梅鎮(zhèn)城區(qū)小區(qū)物業(yè)服務管理情況進行了實地調研。現將情況報告如下:
一、小區(qū)物業(yè)作用不小
物業(yè)管理是房地產經濟市場化的客觀需要和必然產物,它既是房地產經營管理的重要組成部分,又是現代化城市管理的重要一環(huán),事關千家萬戶,直接影響著社會、經濟、環(huán)境等各方面的效益。
一是能促進經濟增長。'買房一陣子,物業(yè)服務一輩子。' 作為商品房的售后服務,物業(yè)管理推動了房地產業(yè)運行體系的確立與完善,不僅本身對擴大消費、拉動經濟增長有重要作用,還有利于刺激居民購房積極性,推動房地產業(yè)的持續(xù)發(fā)展,帶動縣域經濟的持續(xù)增長。對開發(fā)商來說,良好的物業(yè)管理能塑造開發(fā)商在公眾中的良好形象,增強投資者的信心,提升其產品價格,促進銷售,從而形成公司經營的良性循環(huán)。對住戶來說,他們用幾乎一生的積蓄來購買一套房子,房子是其個人資產最重要的組成部分,好的物業(yè)管理可以使其個人資產處于完好的狀態(tài),延長使用壽命,提高其市場價值,即能確保物盡其用,值其所值。實踐證明,物業(yè)較好的廈安、譽天下等樓盤銷量較好,而且容易轉讓,保值率高。
二是能提高生活質量。居民小區(qū)的物業(yè)管理,無論是供水、供電、供氣、路燈,還是綠化、休閑設施,都與群眾生活息息相關。它直接關系著所有住戶的和諧安居、清潔衛(wèi)生、維護服務和治安管理等。加強物業(yè)建設管理,對改善居住環(huán)境,提高市民安全感、滿意度、生活品位、幸福指數有著重大的基礎性作用。好的物業(yè)管理可以讓人心情舒暢,促使人們安居樂業(yè),改進人們的精神面貌,促進人際關系融洽、生活品質提升。
三是能增加群眾就業(yè)。物業(yè)管理就業(yè)容量大,對擴大就業(yè)具有重要作用。目前,我縣物業(yè)管理從業(yè)人員1500余人,從業(yè)人員大部分來自企事業(yè)單位下崗分流人員、農村剩余勞動力及部隊復轉軍人等,有效吸納了多余勞動力,緩解了社會就業(yè)壓力,為居民收入增加起到積極的推動作用。
四是能維護社會穩(wěn)定。物業(yè)管理貼近群眾,直接服務居民,是加強和創(chuàng)新社會管理,推動和諧社會建設的重要環(huán)節(jié)之一。目前,我縣商品房新開發(fā)小區(qū)80個,縣城區(qū)原有的老住宅小區(qū)或生活大院約170個,總計開發(fā)面積超過1000萬平方米,約居住居民13萬人。這些居民年齡、來源、性別、就業(yè)等構成復雜,社會穩(wěn)控壓力大。物業(yè)管理通過及時采集、變更住戶信息,不斷提高人防、技防水平,可以在維護社區(qū)秩序,協(xié)助公安等有關部門防范查處偷盜搶等刑事犯罪,防止可能發(fā)生的火災、燃氣泄漏、爆炸、電梯傷人等惡性事故中起到重要作用。
五是能完善城市管理。一個個物業(yè)區(qū)域是構成城區(qū)的基本單元, 衛(wèi)生城市、園林城市的建設,離不開物業(yè)形象和物業(yè)環(huán)境的改善。物業(yè)管理是建設現代城市的重要基礎工作,已成為一項關系民生的社會管理手段。每一個物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境整潔、優(yōu)美,秩序井然,城區(qū)整體面貌和秩序才能得以提升。自2023年起步以來,現有物業(yè)服務公司已經發(fā)展到48家,有18個小區(qū)先后獲得省、市優(yōu)秀管理小區(qū)和市文明小區(qū)、園林小區(qū)等稱號,為創(chuàng)新社會管理和創(chuàng)建文明城市、園林城市奠定了基礎。
二、小區(qū)物業(yè)問題不小
隨著我縣房地產業(yè)的迅速發(fā)展,小區(qū)物業(yè)管理也暴露出了許多問題,引發(fā)了不少社會矛盾,給縣委、縣政府工作帶了很大的壓力。
(一)監(jiān)管部門沒有各司其責。一是主管部門力量不足??h房管局是小區(qū)物業(yè)服務管理行政主管部門。房管局物業(yè)管理工作職責設在縣房管辦,現有工作人員3人,負責對全縣80個小區(qū)及單位小區(qū)、48家注冊物管企業(yè)進行業(yè)務指導管理。主管部門工作職責過多,工作力量嚴重不足,難以切實履行物業(yè)行政管理職責。二是職能部門管理缺位。小區(qū)物業(yè)服務管理是一項涉及到社會各個方面的綜合性工作,涉及的職能部門包括規(guī)劃、發(fā)改、國土、工商、質監(jiān)、稅務、城管、公安、安監(jiān)、園林、環(huán)保、供水、供電等。由于缺少把各部門聯(lián)合起來共同指導服務的領導機制和平臺,部門之間缺乏工作銜接,有的職能界定不清、有的監(jiān)督服務不到位,致使遇到事情,往往推諉扯皮,小區(qū)成了執(zhí)法空白區(qū)域。如有的小區(qū)內出現亂搭亂建、占用公共通道、破壞墻體結構影響使用安全、破壞綠化、破壞公用設施等違法行為以及亂停亂放、公共場合跳廣場舞擾民、亂扔垃圾等一系列影響居民生活環(huán)境的現象還普遍存在。居民反映強烈,物業(yè)公司卻沒有執(zhí)法權,只能口頭勸告和制止,缺乏有效的管理手段,造成物業(yè)服務小區(qū)出現的一些矛盾問題久拖不決。還有的職能部門對物業(yè)公司有歧視性政策,比如,自來水二次供水用電費用由物業(yè)公司承擔、電梯和路燈等用電不與居民用電同價、環(huán)衛(wèi)部門收取物業(yè)公司的環(huán)衛(wèi)費和裝修渣土轉運費等,增加了物業(yè)公司負擔。三是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的屬地管理責任沒有壓實。按照2023年7月28日通過的《湖北省物業(yè)服務和管理條例》規(guī)定:'街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當在同級黨組織領導和民政部門指導監(jiān)督下,依法組織和指導本轄區(qū)內的業(yè)主成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會,監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法履行職責,協(xié)調物業(yè)服務與社區(qū)管理、社區(qū)服務的關系,調解物業(yè)服務糾紛',但實際上鄉(xiāng)鎮(zhèn)都認為物業(yè)服務管理是房管局的事,是物業(yè)公司的事,責、權、費不對等,不愿意管。四是社區(qū)的作用沒有真正發(fā)揮。一個小區(qū),少則數千人,多則數萬人,小區(qū)里有許多治安、違建、綠化、娛樂、健身、文明創(chuàng)建等民生問題亟待解決,急需社區(qū)出面協(xié)調解決。然而,事實上,社區(qū)對小區(qū)是有心無力,放任自流,形成小區(qū)、社區(qū)'兩張皮'.
篇三 物業(yè)服務管理處副主任述職報告2500字
物業(yè)服務管理處副主任述職報告
走過風雨春秋,歷經千辛萬苦,當鮮紅的太陽冉冉升起,終點又成了新的起點。本人自20__年擔任___管理處副主任職務以來,在公司領導的正確領導及諸位同仁的幫助支持下,我努力適應新形勢新任務的需要,以學習強素質,變壓力為動力,勇于實踐,大膽創(chuàng)新,個人能力和綜合素質有了全面提高和升華,管理處的各項工作均取得了較好成績?,F將20__年度工作從以下幾個方面向各位作個匯報。不當之處,請批評指正。一、高標準,嚴要求,不斷加強學習,提高綜合素質要做好新形勢下的物業(yè)管理工作,工作人員的素質是關鍵,而提高素質的主要途徑和手段就是學習。在學習上,我始終能夠擺正心態(tài),做到虛心向公司領導和同事學習、向書本學習、向實踐學習。每個星期按時參加公司統(tǒng)一組織的學習,認真作好每堂課的筆記、寫好心得體會。今年10月,博學堂文化傳播有限公司及實踐家王海倫博士到公司講座,他獨辟蹊徑的見地,深入淺出的講解,讓我豁然開朗,獲益匪淺。課后,我自費花錢購買了他推薦的《決策力》、《絕對成功》等系列叢書及光碟,并利用空閑時間認真研讀,同時作了學習筆記。我能積極參加公司開展的各種學習實踐活動,在各種學習會上主動發(fā)言,并結合實際,對公司的發(fā)展、廣場的定位進行認真思考。去年3月,在公司領導的關心和林總帶領下,我有幸到長沙著名物業(yè)小區(qū)唯一星城、美林景園及萬家麗建材市場參觀考察。并對考察進行了認真總結和思考,回來后向公司領導作了詳細匯報,一些好做法、好經驗,我實行“拿來主義”,大膽借鑒,在___管理處有了具體體現。如從長沙萬家麗的商位布局中得到啟發(fā),我們對廣場二層商位布局作了重新規(guī)劃,進行了合理調整,使招租工作有了重大突破。又如裝修管理施行現場巡邏監(jiān)督制,杜絕了違規(guī)裝修等。
二、整規(guī)章,建制度,不斷強化管理,提高領導和服務水平
和諧有序的工作環(huán)境,離不開規(guī)范科學的管理。管理出戰(zhàn)斗力,管理出效益。首先,我從加強內部管理入手,不斷強化工作人員的服務意識和責任意識。年初,根據崗位職責要求,我對管理處的各項規(guī)章制度進行了一次統(tǒng)一整理和規(guī)范,并組織了全體員工進行了集中學習,重申了各項紀律要求。堅持和完善了周一例會制度,會上,對上一周工作進行認真總結,查漏補缺,對本周工作進行超前計劃,合理安排。加大各項制度的執(zhí)行力度,對違背制度規(guī)定的,堅持按制度辦事,嚴格獎罰兌現。
為加強在水一方小區(qū)的物業(yè)管理,我們于去年4月組建了在水一方物業(yè)管理辦公室,對辦公室進行了規(guī)范布置,建立了一系列管理制度,設立了24小時投訴電話,使小區(qū)從一開始接管就步入了規(guī)范、有序的運作軌道。管理就是服務。服務第一,業(yè)主至上。工作中我是身體力行這么做的。如在招租中,我要與形形色色的人打交道,甚至要面對一些人的無理取鬧和侮辱謾罵。每當遇到這些情況時,我總能想到公司的服務宗旨,努力克制自己,將淚水往肚里吞,始終面帶微笑做好解釋工作。我相信,雨過就會天晴,付出就有回報。在我與管理處同仁的共同努力下,如今___武陵城廣場呈現一派和諧、融洽的商業(yè)新景象。
三、勇求索,勤開拓,不斷推動工作,提高工作成效
租賃工作是管理處各項工作的重中之重。___武陵城廣場自20__年6月28日開業(yè)以來,由于前期宣傳工作不力等原因,武陵城廣場一層b、c區(qū)及二層的招租工作幾經陷入困境。當時我針對招租工作一直受阻的實際情況,我進行了認真分析,及時查找原因,加班加點制定了較為合理的商鋪新布局圖,并主動與房產公司協(xié)調,爭取了租賃優(yōu)惠政策。同時,一改過去坐等式的租賃方式,實行了兩項措施,激活了“一池春水”,即建立了租賃信息跟蹤表,實行專人上門招租。由于這兩項措施的實行,招租工作收到了積極的效果。截止到20__年底,在房產公司原招租的基礎上,我們出租廣場一、二層商位達6000多平方米,五六層商位達5700多平方米,整個廣場商位出租率達95;出租倉庫及住房達3200平方米,出租率達100。三角坪招租工作也有了新突破,出租房屋達1000多平方米。在水一方門面招租開局良好,接管理次月對外出租門面達300平方米,并在短短3個月內,不向公司增援一兵一卒,管理處完成在水一方交房及裝修入住達70多戶。
為減少收費中存在的漏收、跑單、呆帳現象,增強工作人員的責任意識,管理處建立并實行征收工作責任制,將責任落實到人。調動了員工的工作積極性和主動性,每年物業(yè)管理費及租金收繳率在95以上。20__年,管理處完成租金收入200余萬元(包括加佳家私城家具款抵租金),物業(yè)管理費達50余萬元。
四、查問題,找不足,積極應對措施,開創(chuàng)工作新局面
目前,管理處工作中還存在一些不盡人意、不適應新發(fā)展要求的地方,主要表現在:在員工隊伍上,人員素質參差不齊,專業(yè)水平不高,發(fā)展后勁不足;在內部管理上,崗位職責欠完善,沒有嚴格執(zhí)行服務標準化、考核量化和細化,員工的積極性、責任性需進一步增強;等等。對于這些,都是我們在今后的工作中需要引起高度重視并切實加以解決的。
正視問題是為了解決問題,解決問題才能更好的向前發(fā)展。新形勢下,今后一段時間,我們管理處應從以下幾個方面努力:
一要強化綜合管理,制定詳細的崗位職責,將責、權、利三者有機結合。
二建立工作目標責任制,嚴格執(zhí)行量化考核。
三要強化品牌意識,提升服務標準,力求惟精惟微。
四要加強競爭力,積極為公司創(chuàng)收,力爭利潤最大化。
五要組織和鼓勵管理處員工積極自學,提高其綜合素質。
公司要實現至高至遠的宏偉藍圖,需要全體___人的精誠團結、奮力拼搏。這次活動,是公司給我們一次重新認識自我、展示自我的現實挑戰(zhàn),也是一次全面接受領導和同事們檢閱的難得機會。我都將以這次活動為契機,站在新的起跑線上,充分發(fā)揮“不用揚鞭蹄自奮”的精神,自加壓力,滿懷信心,積極進取,以更加務實的作風、更加扎實的工作,去接受新的考驗,迎接新的挑戰(zhàn)。
最后讓我以這樣一段話來結束我的述職:這里有我們的汗水,這里有我們的淚水,我們在這里也費盡了口水。但這里也充滿了歌聲與歡笑,洋溢著幸福與溫馨……我堅信,在這個溫馨的大家庭里,只要我們同舟共濟,齊心協(xié)力,___的明天一定會更美好、更輝煌!
物業(yè)服務管理處副主任述職報告
篇四 我區(qū)物業(yè)服務收費管理調研報告6850字
物業(yè)服務管理,是指物業(yè)服務企業(yè)接受物業(yè)所有人的委托,依據物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維修、修繕和整治,并向物業(yè)所有人、使用人提供綜合性的有償服務,其直接收取的物業(yè)服務費主要用于小區(qū)維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費等幾個方面。因此,物業(yè)管理企業(yè)在管理中集中體現的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為,這種市場化的運作全部是通過有償服務收費來實現。由此可見,物業(yè)服務市場的主體結構要求是“誰受益、誰交費”。
目前,隨著房地產業(yè)的發(fā)展及物業(yè)服務行業(yè)法規(guī)的不斷完善,我市物業(yè)管理的普及程度有了較大幅度的提高,除了寫字樓、商場、商品房外,工業(yè)廠房、學校、醫(yī)院、房改房,城區(qū)居民小區(qū)也逐步引入物業(yè)管理。物業(yè)服務行業(yè)在得到社會的認可和接受的同時,由于各個方面因素的影響,還是存在著各種各樣的困境和難題,對行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響,特別是物業(yè)服務收費問題尤為突出,如何加強監(jiān)管已屬刻不容緩。
2003年國家發(fā)展改革委、建設部下發(fā)《物業(yè)服務收費管理辦法》、規(guī)范物業(yè)管理服務收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益。以該辦法為依據,_____市政府于2023年6月下發(fā)了《_____市物業(yè)管理辦法(試行)通知》(下稱辦法),通過政府職能的轉變逐步將物業(yè)服務收費的政府定價和政府指導價轉為市場調節(jié)價及政府指導價?!掇k法》規(guī)定包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務收費實行政府指導價,即由市政府價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業(yè)德惠服務等級、標準等因素,制定相應的等級基準價和浮動幅度,并定期公布;實行組合制的普通住宅服務收費和高檔住宅別墅物業(yè)服務收費以及非住宅物業(yè)(如居民小區(qū)、商場等)的服務收費實行市場調節(jié)價,即由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定;物業(yè)服務企業(yè)應為業(yè)主提供優(yōu)質價相符的服務,實行明碼標價,將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等情況在物業(yè)管理區(qū)域內的顯著位置進行公示。
《辦法》出臺后,在行業(yè)及企業(yè)當中、廣大業(yè)主當中產生了波瀾,企業(yè)認為沒有了“尚方寶劍”,收費將會更難,有企業(yè)的老總更說::“這不是要我們提供無償服務嗎?”而業(yè)主們則認為政府不批復定價這不是給物業(yè)管理企業(yè)提供亂收費的依據嗎?輿論方面也給予了較大篇幅的關注和報道,對關于住宅檔次、服務標準的掛鉤、收費標準的調整、如何協(xié)調定價等方面的存在著這樣那樣的質疑。我們曾經在一天內接到10多個有關收費方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業(yè)、早期的、中低檔的商品房等物業(yè),由于物業(yè)的綠化地小,道路較窄、壞、爛,配套不齊,功能欠缺,對機電、綠化等的養(yǎng)護不重視,再則業(yè)主素質參差不齊、需求的物業(yè)服務較表面等等問題,對物業(yè)服務實行指導價的爭議特別大。個別物管企業(yè)也因為低價介入物業(yè)的管理,并用車場費用等多種經營彌補服務費等做法,導致物業(yè)的重新招標,形成了各方均對原來的物業(yè)管理服務費的含金量重新評定問題。
一、我市物業(yè)服務管理的現狀:
1、物業(yè)管理內容主要是小區(qū)的公共部位。小區(qū)公用設置的維修,不涉及業(yè)主室內部位。但有些業(yè)主卻認為物業(yè)管理公司的工作不僅僅是保潔、保安、綠化,應無所不包,要求物業(yè)企業(yè)無償為住戶室內提供一切服務,一旦服務得不到滿足,就以此為“借口”,拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。
2、業(yè)主對物業(yè)服務收費缺乏知情權。從我市中心城區(qū)看,各物業(yè)服務公司都能做到明碼標價收費,能在小區(qū)醒目位置公示服務項目內容、收費標準、收費依據等等,但對物業(yè)服務收費的收支情況,物業(yè)服務公司沒有嚴格按照嚴格規(guī)定“每年不少于一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務收費的收支情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督”。侵犯了業(yè)主的知情權和監(jiān)管權。
3、物業(yè)公司自身管理水平較低,開展和提供的服務項目單一、面窄。目前我市中心城區(qū)的物業(yè)企業(yè)僅僅是面向居民住宅小區(qū)提供服務,而對居民住宅小區(qū)也僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務內容,缺乏服務創(chuàng)新意識。比如西苑小區(qū)物業(yè)公司,不能充分利用社區(qū)黨建、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)價格進萬家等一系列社區(qū)建設活動的契機,拓展服務平臺,只好在收費率不到70%的情況下,靠出租店輔租金來負債運轉。全市沒有一家開設代接送小孩、代灌液化氣、代家政服務等項目的物業(yè)服務企業(yè)。
4、物業(yè)企業(yè)員工素質不高,服務不規(guī)范,認為物業(yè)服務是簡單勞動,于是低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓的人員上崗。即便是企業(yè)對員工進行培訓,也還是停留在基本技能的初級階段,還沒走向由勞動部門參與的社會化職業(yè)技能等級培訓與鑒定,致使物業(yè)服務工作不到位,不按規(guī)范操作,從業(yè)人員流動性大、素質不一,高品位的物業(yè)公司無從查找。
6、業(yè)主委員會工作滯后。目前,我市中心城區(qū)絕大部分小區(qū)都沒成立業(yè)主委員會,雖然有極個別社區(qū)成立了業(yè)主委員會,但都沒有形成和發(fā)揮業(yè)主與物業(yè)公司之間橋梁與紐帶的作用:服務質量的監(jiān)管工作沒有真正開展起來;對物業(yè)服務與公共財務的收支疏于監(jiān)管。同時,由于業(yè)主委員會自身缺乏對物業(yè)相關政策、規(guī)定的了解、理解和運用,致使物業(yè)企業(yè)單方說了算,而業(yè)主委員會卻對物業(yè)的管理事項難以決策。
7、有個別業(yè)主過度強調個人的實用性利益不顧社區(qū)整體外觀形象的共同維護。如:防盜鋼窗、空調等的安裝零亂;私占公共場所,擁堵通道;隨意丟棄堆放生活垃圾,這些行為在不同程度上,增加了物業(yè)公司的工作難度和不應有的工作量。
8、物業(yè)企業(yè)由小區(qū)全體業(yè)主共同選舉、公開招聘的規(guī)定沒有得到全面執(zhí)行。目前,_____市中心城區(qū)各居民住宅小區(qū)提供物業(yè)服務的物業(yè)企業(yè)都是前期物業(yè)開發(fā)代管,后期物業(yè)則是由開發(fā)商將原來分管物業(yè)的人員分離出去,重新注冊企業(yè)名稱、企業(yè)法人,成立新的物業(yè)服務企業(yè)來接管社區(qū)。不論是前期還是后期物業(yè),都沒有通過市場公開競爭招標,由全體業(yè)主自主選舉物業(yè)管理公司,致使物業(yè)企業(yè)提供的服務質量標準缺少明細、欠缺可監(jiān)督性。
9、市場體制不活,社會公共服務資源不均,增加了物業(yè)公司管理成本,導致不少物業(yè)公司負債經營。如;_____市康居蒂景灣居民住宅小區(qū),公共服務水電都是按商業(yè)用戶執(zhí)行,甚至居民樓道公用照明也是無價可講,價位的順勢反差加重了物業(yè)公司的管理成本,以致企業(yè)通過變術來減少債務,實行勉強運轉。
10、由于房地產開發(fā)商的問題,小區(qū)分期建設及附屬物配套工程未完全峻工而提前交付,有些配套設施如水、電、氣工程不配套,造成物業(yè)公司開展工作困難,影響物業(yè)服務質量。
11、如何加強監(jiān)管、規(guī)范行為?如何引導物業(yè)公司和業(yè)主搭建互盈載體?相關職能部門監(jiān)管缺位。
二、造成物業(yè)服務管理難的主要成因:
1、開發(fā)商對小區(qū)配套承諾不兌現,質量問題多。由于開發(fā)商不兌現售房時的承諾,入住后問題遲遲得不到解決,有的業(yè)主以拒繳物業(yè)服務費來與物業(yè)服務公司實行對峙。開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)管理矛盾,主要表現在;一是面積分攤不合理,配套服務設施建設承諾不能兌現。二是房屋使用中出現質量問題,開發(fā)商和物業(yè)公司就修繕責任互相推托。三是轉嫁本屬自身承擔的費用(如:房產測繪費)給業(yè)主導致業(yè)主意見突出。
2、物業(yè)公司服務不到位、收費不合理、財務不透明。物業(yè)服務收費難的另一個原因,是物業(yè)公司不按規(guī)定的收費標準收取物業(yè)費,擅自設立收費項目收費或者收費少服務。從調查的情況看,這是業(yè)主反映最強烈的問題,直接影響了物業(yè)公司和業(yè)主之間的關系。雖然我市1999年就出臺了《_____市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理收費辦法》,明確規(guī)定了收費項目、檔次和收費標準,但仍有部分物業(yè)公司擅自提高收費標準、設立項目或者以強制提供服務的方式收取費用。此外,問題更多的是物業(yè)公司的收費標準與其所提供的服務質量不符,同一區(qū)域同一收費標準的不同小區(qū),服務的質量各有千別,常常引起業(yè)主的不滿,以致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費。依照國家發(fā)改委、建設部《關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》的規(guī)定,物業(yè)管理服務企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算,并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。而現在不少物業(yè)公司并沒有執(zhí)行規(guī)定,特別是沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū),物業(yè)服務收費缺乏透明度。業(yè)主不知道自己交納的費用花在什么地方,總認為物業(yè)公司收了很多錢,卻沒有用在業(yè)主身上,所以拒絕交納物業(yè)費。
3、業(yè)主的消費觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務的消費觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業(yè)管理的認識需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題,業(yè)主不是積極通過司法、行政手段解決,而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務費的方式進行,這種做法不僅損害了合同的嚴肅性,而且造成了住宅消費的誠信危機。三是一部分人存在從眾和僥幸心里,看到小區(qū)內有業(yè)主不交物業(yè)費,認為自己交了反而吃虧,所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費。物業(yè)服務收費不到位,最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養(yǎng)護等服務性開支。部分業(yè)主不繳費,等于免費享受公共服務,這對繳費的業(yè)主是不公平的。長此發(fā)展,不繳費的業(yè)主可能會越來越多,最終導致物業(yè)管理無法正常進行,房屋及設施將會失修失養(yǎng),小區(qū)的保安、保潔、綠化將無人問津。
三、著力從以下方面加強監(jiān)管。
1、規(guī)范物業(yè)服務行為,提高物業(yè)服務水平。倡導物業(yè)服務企業(yè)通過建立成本分析制度整合資源,聯(lián)合采購,擴大管理規(guī)模,降低管理成本。物業(yè)管理作為服務行業(yè),服務質量是關系到企業(yè)發(fā)展的核心問題,這就要求企業(yè)創(chuàng)新服務理念,優(yōu)化服務質量,為業(yè)主提供更細致、更周到的人性化服務,定期公布物業(yè)費的收支情況,使業(yè)主明白消費。物業(yè)服務企業(yè)雖然是勞動密集型產業(yè),但競爭仍然十分激烈。因此,僅靠降低物業(yè)費已經不能吸引消費者,只有通過規(guī)范化的管理和優(yōu)質的服務塑造企業(yè)品牌,才能實現物業(yè)企業(yè)的發(fā)展、壯大。具體方法應該:一是改變以往的收費態(tài)度和方式。由于收費員沒有經過專業(yè)培訓,自身對物業(yè)相關政策、規(guī)定缺位理解和運用。同時,由于收費面廣、點多、量大,難免出現生、冷、硬的工作態(tài)度,因而與業(yè)主的溝通、交流不是很順利,導致業(yè)主對物業(yè)服務公司有意見而不愿交費。如:物業(yè)企業(yè)可在小區(qū)公告欄定期公布已繳費業(yè)主的名單,起到督促作用;對極個別拖欠較多、影響整個小區(qū)物業(yè)收費工作的業(yè)主,物業(yè)公司應通過法律手段來解決,以起震懾教育作用。也可以依靠業(yè)主委員會,并以業(yè)主委員會的名義下發(fā)通知,宣傳交納物業(yè)費是業(yè)主應盡的職責。二是要加強物業(yè)服務公司的自身建設,提高服務質量和水平。物業(yè)企業(yè)要努力為廣大業(yè)主提供優(yōu)質服務,規(guī)范服務行為,逐步擴大服務項目,不斷追求服務的精細度,注重對服務質量的研究,加強對員工素質的培養(yǎng)。通過企業(yè)自身的不斷努力,為小區(qū)營造一個良好的生活環(huán)境,從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢買服務”方式。另外,物業(yè)企業(yè)還要提高管理水平,加強內部管理,建立規(guī)章,規(guī)范行為準則。收費時可根據居民的不同情況,在物價部門制定的物業(yè)收費標準幅度內,與業(yè)主商量確定。對有些收入很低確實交不起物業(yè)管理費的,應給予減免政策并向其他業(yè)主公布,一方面解決了交不起物業(yè)管理費的貧困戶的困難,另一方面也起到和發(fā)揮了其他業(yè)主監(jiān)督的作用。物業(yè)服務公司應該在加強企業(yè)自身建設、通過服務水平、質量上下功夫,盤活內部管理機制,不斷提升服務質量以贏得廣大業(yè)主的認可和滿意。
2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用,規(guī)范自身行為。協(xié)會應實行橫向協(xié)調、縱向指導的方法。一方面要加大與物價局溝通,物價部門要定期舉辦物業(yè)服務管理培訓,規(guī)范其執(zhí)收行為,為物業(yè)管理企業(yè)解答對《辦法》和新頒布的《物業(yè)服務管理條例》存在的疑問。針對企業(yè)在執(zhí)行過程中面臨的問題,有針對性的提出專業(yè)意見、建議,對于中檔的物業(yè),建議企業(yè)應進行全面的評價,遵循給什么服務報什么價格的原則,按政府的標準定價,提供切實可行的服務內容,不能進駐后再提價,引起業(yè)主的反感。要特別注意對公共秩序的維護,在實行明碼標價期間要確認收多少服務多少,不能隨便許諾能人所不能。對于廣大業(yè)主方面,協(xié)會要重在宣傳及時引導的方法。針對業(yè)主缺乏成熟的物業(yè)管理消費意識的情況,協(xié)會以輿論為向導,有針對性地做了大量的解釋和引導工作。如召開不同地區(qū)的業(yè)主座談會,請有關人士來為其講解案例,在物業(yè)管理收費方面存在包括如何界定變通住宅?界定檔次有爭議怎么辦?三級資質的物管企業(yè)能否按一級收費?沒有業(yè)委會能否改收費標準?哪種情況下收費明細賬單一定要公布?小區(qū)車位收益該歸誰等七大焦點問題從行業(yè)的角度提出了意見和建議。此外,為切實指導物業(yè)服務收費的定價、協(xié)調、平息業(yè)主與物管企業(yè)因定價問題引發(fā)的矛盾,針對物業(yè)檔次界定難的問題,協(xié)會可以啟用物業(yè)服務收費建議的評審程序,由企業(yè)或業(yè)委會提出需求,協(xié)會以組織行業(yè)專家到物業(yè)現場進行評審,從行業(yè)的專業(yè)角度提供合理的定價建議、意見,為物價部門審定價費提供切實可行的資料。為更好地平衡行業(yè)所面臨在收費方面的困難和矛盾,行業(yè)協(xié)會除了對物業(yè)服務收費項目進行明碼標價外,物價部門也應主動與其溝通,開展收費公示,統(tǒng)一制作公示牌,接受社會監(jiān)督。
3、加大宣傳工作力度,幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費觀念。業(yè)主買房是一個持續(xù)消費的過程,即便是付清全部房款,也僅僅是消費的開始,所以改變購房消費觀念也是一個必須解決的問題。因此,要加強對《物權法》、《物業(yè)管理條例》、《價格法》和有關法律法規(guī)的宣傳,使廣大業(yè)主明確自己的權利和義務,樹立“花錢買服務”的物業(yè)消費意識,明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益,同時也損害了廣大業(yè)主的利益。同時,也應該堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式:如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進行宣傳,提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識,讓業(yè)主知道交納物業(yè)服務費是每個業(yè)主的應盡義務。房管部門要從完善部門職能入手,加大宣傳力度,引導和幫助廣大業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費觀念,努力為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主搭建互盈互利平臺。
4、建立和完善物業(yè)管理法規(guī)體系,規(guī)范物業(yè)服務管理行為。規(guī)范和約束小區(qū)的業(yè)主與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間的關系,僅靠業(yè)主公約是遠遠不夠的必須要有一個具有強制性、權威性的物業(yè)管理法規(guī)體系。因此,政府相關職能部門要在充分調查、廣泛征集意見的基礎上,建立和完善《_____市物業(yè)服務管理辦法》,通過規(guī)章的形式將他們的責、權、利明確下來,確保業(yè)主和物業(yè)公司雙方利益不受侵害;同時大力推進和完善《_____市物業(yè)服務管理招投標制度》。業(yè)主大會通過招標選聘物業(yè)企業(yè)時,房管和物價部門必須到場進行指導,努力做好監(jiān)管、指導到位,當好服務者、指導者、監(jiān)督者和管理者。作為服務者,房管和物價部門要以人為本更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務;作為指導者,房管和物價部門要在全面實施《_____市物業(yè)服務管理辦法》的同時,加快出臺《_____市物業(yè)服務管理辦法實施細則》,加強宣傳發(fā)動的工作力度;作為監(jiān)督和管理者,房管和物價部門要嚴格按照法律法規(guī)的要求,加強對物業(yè)服務企業(yè)的管理,依法行政,嚴格規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的行為。同時,又要加強對業(yè)主行為的正確引導,提高業(yè)主素質。要通過整合社會公共服務資源,實行政府扶持政策,加大政策傾斜力度,減少物業(yè)企業(yè)管理成本,為物業(yè)企業(yè)發(fā)展和小區(qū)和諧創(chuàng)建營造良好的社會氛圍。
5、加強監(jiān)管,完善配套。物業(yè)費的收取標準與物業(yè)的品質及服務質量密不可分,收費辦法應當更加細化服務的范圍、內容和標準,根據服務的質量可以有一定的浮動幅度,以體現服務的差別性帶來的收費差異。此外,對實行物業(yè)服務費酬金制的預收物業(yè)服務資金中除了物業(yè)服務支出外,還包括物業(yè)服務企業(yè)的酬金,而國家對酬金并沒有統(tǒng)一的標準,建議提供一個教較為合理的利潤區(qū)間,供業(yè)主大會與物業(yè)企業(yè)進行協(xié)商確定標準。此外,價格執(zhí)法部門要加強監(jiān)督檢查,及時解決價格糾紛,切實保護業(yè)主的合法權益。在嚴格查處價格違法行為的同時,要積極幫助物業(yè)企業(yè)改進工作,規(guī)范執(zhí)收行為,促進全市物業(yè)服務管理的制度化、規(guī)范化。
總之,物業(yè)管理服務收費與物業(yè)檔次、消費群體有直接的關系,如何兼顧居民的承受能力與企業(yè)所得利潤合理定出收費標準廣而告之并明碼實價提供服務,是企業(yè)在政府指導價及市場調節(jié)價下,學會如何在改革開放的經濟市場中迎搏擊、求生存的必交答卷。任何事物的發(fā)展均非一帆風順,更何況風雨兼程的物業(yè)服務行業(yè)。隨著市場的逐步放開,由精度業(yè)主和物管企業(yè)實行雙向選擇服務和市場,這將是物業(yè)管理發(fā)展的大方向,行業(yè)協(xié)會應顧及全局,起好橋梁作用,對企業(yè)、對業(yè)主均應抱以一視同仁的負責態(tài)度、行使指導、監(jiān)督的職能。當物業(yè)服務公司做到公布帳目明明白白時,當業(yè)主真正了解物業(yè)服務費的含金量時,物業(yè)服務行業(yè)將會達到一種平衡、業(yè)主與物管企業(yè)間將相互達成一種共識,在明確各方主體的責任,實現質價相符的市場經濟規(guī)律時,才是持久的、永恒的。物業(yè)管理的目的是構建和諧的環(huán)境,誰享受誰支付,將權利還給業(yè)主的同時應及時地引導以提升業(yè)主對物業(yè)管理的認知度,這樣,物業(yè)管理只會有雙贏而不可能有單贏的局面,也只有這樣,才能在社區(qū)實現和諧安定的生活。