篇一 國際大酒店實習(xí)報告1750字
一、實習(xí)單位簡介
榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的陽光廣場東側(cè)，具有得天獨厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于2023年4月20日動工修建，計劃于2023年12月投入使用。該酒店項目按照國家五星級標準設(shè)計，酒店的內(nèi)部功能布局和設(shè)施均按國家白金五星級酒店標準設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下二層停車位492個。餐飲、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計上聘請國內(nèi)外知名設(shè)計公司，同時采用先進的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和團隊精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟建設(shè)。
二、實習(xí)內(nèi)容
在永昌的實習(xí)生活中，實習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時候也會到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進行總結(jié)然后對今天的工作進行安排；之后所有到崗員工對部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間；十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的菜品進行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進行溝通進行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區(qū)域進行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。
三、實習(xí)體會
(一)態(tài)度的改變
幾個月的實習(xí)生活使我學(xué)到了一樣非常重要的東西：一種心態(tài)
1、認真做事的態(tài)度
風(fēng)味餐廳在整個餐飲中的份額并沒有那么大，但卻是不可或缺的，相對于其它的餐飲部門風(fēng)味并沒有那么忙，每天都是那么簡單的幾桌（宴會除外），我們要做的就是做好一切準備工作，對來店的每一位顧客都認真接待。雖然客人不是那么多也會遇到挑剔的客人，他會讓你拿這干那，不停地更換骨碟、煙灰缸，拿著分酒器要跟在他的后面見到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太滿，剛開始好奇心驅(qū)使我們認真，后來慢慢的，打心底里多了那份認真和堅持。其實生活就那樣：簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情天天做。
2、尊重服從
在學(xué)校的時候就學(xué)了不少管理學(xué)原理，而在實踐中卻往往會忘記。例如遇事要報告你的直接上級領(lǐng)導(dǎo)。記得有一次，有位客人點了蟲草花燉竹絲雞的湯，湯太咸了，當(dāng)客人叫我上前的時，我的第一反應(yīng)就是，詢問客人是否要換湯或者退掉，幸好客人只是說了幾句否則我就要買單。事后我才知道我是沒有權(quán)力給客人換更別提退了，我忘記了遇事要先報告給你的直接上級。無規(guī)矩不成方圓，每個行業(yè)都有它特有的行業(yè)規(guī)范和工作性質(zhì)。有些事是你必須去做的。你必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)，遵從規(guī)范，即使你的領(lǐng)導(dǎo)是錯的，你也必須先服從事后再反駁。其實服從的更深層次就是尊重，尊重領(lǐng)導(dǎo)，尊重顧客，尊重同事。
(二)微笑
對于服務(wù)這個直接對客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習(xí)中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。
篇二 廣東五星國際大酒店實習(xí)報告4100字
一、 酒店介紹
五星的廣東國際大酒店，外觀氣勢挺拔以63層樓，高度200米矗立于廣州市中心，酒店擁有603套舒適典雅的客戶房和套房。瑰麗豪華的多功能國際宴會和展覽廳配合先進的視聽設(shè)備。風(fēng)格各異的中西餐廳和和酒吧帶給客人環(huán)球美饌。各式健身設(shè)施讓客人舒緩身心，重塑活力！商務(wù)閑暇之余，俯瞰全城秀色，享受現(xiàn)代寧靜生活的同時輕松運籌帷幄！
（一）、酒店史歷
廣東國際大酒店1987年5月奠基，1989年12月落成，1992年7月8日試營開業(yè)，1994年4月1日被國家旅游局評定為五星級酒店。當(dāng)時全廣東省僅只有花園酒店、白天鵝賓館、東方賓館、中國大酒店是五星級酒店，名例廣東酒店行業(yè)中前五名內(nèi)。
_年2月1日深圳中航集團入住廣東國際大廈，正式接管廣東國際大廈，并以新的模式經(jīng)營管理，模式分為：酒店業(yè)務(wù)和物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)。物業(yè)單位名稱：廣東國際大廈實業(yè)有限公司。
（二）、建筑
廣東國際大酒店面積18.36萬平方米，主樓63層，兩棟副樓分別為30層寫字樓和35層公寓樓，6層裙樓，將主樓與副樓，裙樓相連渾成一體。主樓1-5層樓分別有美食店（面包、糕點）、麥當(dāng)勞、中國銀行、工商銀行、中國郵政、商場、大堂吧、前廳部……6-22層樓是寫字樓，24-59樓是客房，61層樓是總統(tǒng)套房2間，62層樓是俱樂部，63層樓是直升飛機平臺，23、60層樓是避難層，24-33層樓是公寓客房，41-43層樓是團體客，50-55層樓是女士客房，56-58層樓是行政客房。
（三）文化
廣東國際大酒店本著對社會，對企業(yè)以及員工負責(zé)的態(tài)度。公司秉承：“超越平凡，打造一流”的經(jīng)營理念；倡議“人本進取和諧”的價值觀；使命：“我們的一切努力旨在促使企業(yè)快速，持續(xù)地發(fā)展，為客戶創(chuàng)造價值，為員工提供發(fā)展舞臺，回報社會”；行為準則：“誠信，敬業(yè)，合作，創(chuàng)新”；致力于打造現(xiàn)代中國酒店的民族品牌！
（四）、餐飲部
1、百粵樓：匯聚粵菜、點心之精粹，以獨具南粵風(fēng)味為特色，源源流長的南國飲食文化喜迎八方來客。
2、上林軒：全市獨一無二的經(jīng)典園林式設(shè)計，榮獲中國飲食業(yè)標志性建筑金獎。名廚主理新派粵菜，是品嘗南北佳肴，燕、鮑、參翅等名貴珍饌。
3、咖啡廳：薈萃不同風(fēng)味的自助大餐，精致豐盛，為客人呈現(xiàn)無盡的味覺和視覺享受。
4、大堂酒吧：清幽雅致脫谷，明爐席烹制。名廚精心烹制鮮嫩美味。名酒搭配，活色生香。
二、中餐部就職
我是廣東國際大酒店中餐部上林軒五樓餐廳傳菜員，有時候生意興旺時會調(diào)我到樓面做服務(wù)員，也會調(diào)到三樓百粵樓做樓面服務(wù)員及傳菜員。通過這段時間實習(xí)，提高了專業(yè)技能知識，增加了酒店實踐經(jīng)驗，嘗試了實習(xí)過程中酸甜苦辣滋味。
（一） 認識
1、我進入到高檔廣東國際大酒店五星級實習(xí)，讓我真正認識到什么叫儀表，儀容，儀態(tài)是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。所謂儀容，主要是指面容，儀態(tài)是指人在交住活動中表現(xiàn)出的舉止和風(fēng)度。這三個詞包括了儀表要求，儀容塑造、儀容保健，著裝要求等等。讓我更加認識到禮儀禮貌服務(wù)的重要性。包括：（1）文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；（2）禮儀禮貌是高服務(wù)質(zhì)量的保證；（3）禮儀禮貌能使客人滿意；（4）禮儀禮貌是評價酒店水平的標準。主管開會經(jīng)常講“要有一流的服務(wù)，一流的服務(wù)水平，”就要著重每個人服務(wù)員儀表，禮節(jié)優(yōu)良。禮儀禮貌服務(wù)是酒店深層文化的重要表現(xiàn)。它同員工的知識構(gòu)造，修養(yǎng)有著密切的關(guān)系，這是作為酒店職業(yè)基本常識第一步。
2、一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說過：“市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭，銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念”。我除了要有更專業(yè)技能外，還必須擁有“賓客至上，服務(wù)第一”的行業(yè)口號，充實了具體運作標準，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色、意識、遵循、客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合成下“一個人尊嚴”。自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考。這就是服務(wù)員如何樹立“賓客至上”的意識。
3、在我實習(xí)期間，但我認識服務(wù)意識更加深刻和理解。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認識、思維而形成。它是與酒店精神，職業(yè)道德價值觀和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。酒店精神、職業(yè)首先，價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己善于常勝之地，就必須加強對服務(wù)員工培訓(xùn)，使其樹立良好的服務(wù)意識。
（二）崗位職責(zé)
我是一名普通的傳菜員，時時刻刻都記在心中，我要把每一件事，每一項工作都要做得更好，盡力減輕我的上司負擔(dān)。我傳菜員的崗位一職責(zé)是：（1）開餐前做好傳菜準備工作，并協(xié)助樓面服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種意識；（2）將樓面服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺收款員蓋章的飯菜訂單送到廚房內(nèi)堂口；（3）準確及時地將廚房制好的菜肴、食品傳送給餐廳樓面服務(wù)員；（4）嚴格執(zhí)行傳菜點服務(wù)規(guī)范，確保準確及時；（5）嚴格把好飯菜食品質(zhì)量過關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜點拒絕傳送；（6）負責(zé)傳菜用具物品及菜、廊的清潔衛(wèi)生工作；（7）協(xié)助樓面服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；（8）與樓面服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；（9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（10）完成上級交派的其它工作。
（三）、感受
在廣東國際大酒店實習(xí)這段時間，感受到很累，很苦，每項工作我會認真、負責(zé)去完成。竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受，只有得到賓客的贊同和笑容，也就是自己最大的安慰和開心。我再累，再苦也會千方百計地幫助他們，直到問題圓滿解決為止?？刂谱约海杂X克服困難。在服務(wù)工作中，堅持主動服務(wù)，給客人以熱情好客的良好印象，使服務(wù)效果越乎賓客期望之上。
另一種感受覺得自己隨時存在著危機，社會在變化，人也會隨著社會變化而變化，我保持現(xiàn)有的水平是不夠的，原腳踏步只會給社會淘汰，特別是酒店行業(yè)高速發(fā)展之中。自己要有決心，有毅力。不屈不撓地，堅持不懈地去學(xué)習(xí)和工作，而且在遇到困難時，始終精神旺盛，堅忍不拔，頑強地戰(zhàn)勝困難，堅持到底。逐步掌握學(xué)習(xí)，工作所必需的各種知識，不斷提高服務(wù)水平，成為酒店精英。在困難面前不灰心，不喪氣，勇往直前。
三、 廣東國際大酒店存在的主要問題
_年將是非常特殊的一年，由于深圳中航集團2月1日正式收購了廣東國際大酒店，酒店將處于一個交接磨合階段，同時也是蘊涵著變革，注入新機的一年。由于酒店開業(yè)已踏入十六年，整體設(shè)施設(shè)備已趨落后。而目前酒店行業(yè)發(fā)展速度很快，酒店不斷增加，設(shè)施設(shè)備先進，競爭對手越來越多。這就增大了銷售難度，限制了金額的提升，從而影響了酒店利潤減少。
1、深圳中航集團正式收購，各項工作步入了比較難和復(fù)雜，在最短的時間內(nèi)，著力推進酒店各項經(jīng)營工作步入正?；杀驹黾?，例如：調(diào)整廚師、服務(wù)員。人力資源在一段時間內(nèi)成本增加，經(jīng)營效益差。利用新業(yè)主的品牌及實力，賓客需要時間來接觸。在這二年酒店屬于初幼發(fā)發(fā)展時期，許多的項目需要逐步去完成，反而收入較少。
2、餐飲面對日益競爭強烈，困難重重。第一，餐具（骨碟、茶杯、酒具、煙灰缸……）臺、臺布老舊或退色。第二、擺放餐具、不斷新穎別致，還是保持前十幾年的模樣。第三、廚師推出新的菜色周期性長，種品類少，吸引不了客人下次光臨。第四、老員工多，專業(yè)和服務(wù)技能跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)意識差。第一種老員工只按照顧客講得非常明確的服務(wù)要求去做。第二種，大部分老員工可以為顧客提供的，不需顧客提醒的服務(wù)。例如：顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)迅速給顧客倒上茶，放好紙巾或毛巾。第三種，極少老員工可以做到，則是顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透老員工少。這需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。往往老員工就是缺少敏銳的觀察力。這里的第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。第四、實習(xí)生太多，專業(yè)技能不夠熟練，例如，當(dāng)客人買單走后，收餐具，換臺布，擺餐具速度過慢，這將影響到下一臺餐廳接待客人的次數(shù)。
3、廣州酒店行業(yè)的經(jīng)營一年比一年競爭激烈，原因是廣州交通愈來愈方便，客人商務(wù)旅行需停留必要性減少；再加上廣州的酒店仍在不斷增加，廣州市區(qū)周邊酒店越來越多，并且趨完善，對市區(qū)的酒店亦造成了不可忽視的競爭。位于本酒店對面的亞洲國際酒店的開業(yè)，對本酒店來說無疑是增加了另一外競爭對手，使市場上更顯飽和。該酒店為一家五星級標準的酒店，也就是說擺本酒店面前的是一個具有新設(shè)施、新服務(wù)及更有競爭力的強大對手。
四、解決問題的對策
（一）、客房市場的策略
1、在未來更加激烈競爭里，我們必須集中精力去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，以客人為中心，以客人的要求為導(dǎo)向，積極主動地為客人提供高標準的服務(wù)，包括有待提高的餐飲及客房服務(wù)，才能從競爭對手中贏得客源。
2、市場銷售部在廣州和香港的銷售策略，是尋找及拓展以下市場：
（1） 用房會議，大型會議，公司會議。
（2） 新的公司客戶，主要針對大型的跨國公司。
（3） 較有實力的旅行社，尋找散客和團隊客源。
（4） 周未的悠閑套餐及高爾夫球套餐。
（5） 拓展亞太區(qū)市場，尤其是臺灣及日本市場。
（6） 繼續(xù)在北京、上海及國內(nèi)其它主要的城市開發(fā)客源市場。
3、_年起，廣州市商品交易會將分為四期舉行，估計客源會增加，客人在廣州停留的時間亦會增加。為適應(yīng)比重要的市場變化，我們應(yīng)好好調(diào)查研究，預(yù)先制定出一套新交易會促銷政策。
4、建立一支熟練的員工隊伍，培訓(xùn)及教導(dǎo)員工擁有更高效率的服務(wù)技巧，專業(yè)知識，預(yù)見客人的要求及期望方法等，是提高服務(wù)質(zhì)量，工作效率、服務(wù)水平及客人的滿意度的必要手段。聘請1至2位外籍前臺聯(lián)系絡(luò)員處理外籍客人的事務(wù)，亦是解決長期存在于大堂副經(jīng)理及賓客關(guān)系、主任的問題一個方法。
在新的一年，我們必須要盡力通過各種媒界去推廣酒店，此舉對酒店重新樹立形象是一項重要措施。
篇三 2023年國際大酒店實習(xí)報告精品推薦6250字
實習(xí)單位：廈門翔鷺國際大酒店
實習(xí)部門：西餐事業(yè)部自助餐廳
實習(xí)崗位：服務(wù)員
實習(xí)所在地：福建廈門
實習(xí)單位指導(dǎo)人：陳艷
職務(wù)：西餐事業(yè)部主管
實習(xí)時間：__.
2.1——__.6.30
實習(xí)目的：大三上學(xué)期結(jié)束后， 我選擇了到廈門翔鷺國際大酒店來實習(xí)。
一方面是因為這家酒店是五星級酒店， 我認為來這里可以讓我接觸和接受更加專業(yè)的服務(wù)技能培訓(xùn)， 接觸外國人， 能鍛煉我的英語口語， 同時我也能夠為我的論文找到更真實的資料（我的論文是《淺析中美飲食文化的差異》）。
一.實習(xí)單位概況
實習(xí)單位性質(zhì)：廈門翔鷺國際大酒店有限公司（原廈門國際大酒店）系中國化纖商業(yè)巨子翔鷺集團投資并按照五星級標準設(shè)計裝修的豪華商務(wù)酒店。__年9月7日開業(yè)的廈門翔鷺國際大酒店(_iamen _ianglu grand hotel)是翔鷺集團進入中國酒店業(yè)的一個新起點。
2.實習(xí)單位規(guī)模：擁有1525間客房的翔鷺國際大酒店是由亞洲著名的c.y.lee建筑師事務(wù)所按國際五星級標準設(shè)計建造的， 是亞洲最大的單體建筑之一。其中有總統(tǒng)套房1間， 皇家套房1間， 行政套房29間， 豪華套房28間。商務(wù)套房36間， 行政高級房30間， 行政豪華房70間， 花園套房252間， 數(shù)碼豪華房502間， 高級房1、高級房2工576間。酒店整體設(shè)計風(fēng)格時尚舒適， 寬敞的客房和套房面積從27m2到274m2， 為了滿足不同客人的餐飲娛樂需求， 酒店開設(shè)了多個各具特色的餐廳， 其中包括900個席位的自助餐廳、3000m2的中庭休閑吧、中式餐廳、意大利餐廳、日本餐廳、臺灣餐廳以及不同風(fēng)格的美食區(qū)和酒吧。 酒店的會議廳、展覽廳和宴會廳總面積為8，967 m2， 其中2個宴會廳分別可容納950人， 另備有26個面積不等的多功能廳。集團總投資200億， 酒店員工900多名。車位1576個。
3.實習(xí)單位主要產(chǎn)品：翔鷺國際大酒店(中國·廈門)系由中國翔鷺集團投資興建的一家五星級酒店。該集團以化纖， 石化生產(chǎn)經(jīng)營為主， 兼營房地產(chǎn)。旗下有翔鷺（廈門）房地產(chǎn)有限公司[_ianglu (_iamen) real estate development co.ltd]， 廈門（翔鷺）化纖股份有限公司[_iamen(_ianglu)chemical fiber company limited]， 翔鷺石化企業(yè)（有限）公司[_ianglu petrochenical (_iamen) co.ltd]， 翔鷺健康管理有限公司， 廈門國際大酒店(_iamen international hotel co.ltd)。在翔鷺國際大酒店除了提供客房， 餐廳和會議室外。還有商務(wù)中心、spa、健身中心、美容美發(fā)沙龍和旅游咨詢臺， 翔鷺酒店不僅僅是一個酒店， 更是一個集商務(wù)、會議、展覽、客房、餐飲、購物、休閑娛樂于一體的最大化的商場。
4 .實習(xí)單位的經(jīng)營管理特點與利弊
本企業(yè)的管理核心是：以人為本， 知人善任。
集團一直堅持“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營原則：為科研開發(fā)， 市場營銷， 經(jīng)營管理等領(lǐng)域的高素質(zhì)人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境;注重基層員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)， 以“加強責(zé)任管理， 提高品牌意識”為宗旨對員工進行培訓(xùn)。通過對員工的有效激勵來充分發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性， 以最大限度地挖掘員工的潛能， 來更好的實現(xiàn)個人目標和企業(yè)目標的契合。
實習(xí)單位的業(yè)務(wù)流程
自助餐流程：營業(yè)前準備——換工作服， 佩帶工牌， 檢查儀容儀表——參加晨會——準備餐具， 出餐——營業(yè)開始。a早餐：準備營業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——送上咖啡或茶——服務(wù)客人——感謝客人用餐——送客致謝——收餐——擺放午餐臺。b午餐：準備營業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——核實開單——為客人倒水——服務(wù)客人——核對單據(jù)——送客致謝——收餐——擺放晚餐臺餐。c晚餐：準備營業(yè)——接待顧客——迎接顧客——安排客人入座——介紹餐廳——核實開單——為客人倒水——服務(wù)客人——核對單據(jù)——送客致謝——收餐——擺放早餐臺——營業(yè)后——環(huán)境衛(wèi)生——例會組織——下班。
二.本次實習(xí)概況
培訓(xùn)及酒店參觀
初到酒店的第一個星期是酒店給我們進行的培訓(xùn)和參觀酒店。培訓(xùn)的內(nèi)容包括三天的軍訓(xùn)， 三天的酒店概況， 酒店人員儀容儀表。酒店的規(guī)章制度， 消防安全知識， 衛(wèi)生知識以及關(guān)于就業(yè)心態(tài)的培訓(xùn)。每一個培訓(xùn)項目都是由該部門的主要負責(zé)人來培訓(xùn)。培訓(xùn)之后是有相關(guān)的考核。為了讓我們對酒店有一個整體的認識， 培訓(xùn)結(jié)束后是酒店參觀。我們一起實習(xí)的不僅有我們學(xué)校一起去的學(xué)生， 還有福建其他學(xué)校的學(xué)生。為了增進我們的友誼， 也為了讓我們對廈門有點了解， 第一周的最后一天是公司組織我們一起去廈門最熱門的旅游景點鼓浪嶼進行半日游。
2論崗實習(xí)
培訓(xùn)之后是一個星期的輪崗實習(xí)。所實習(xí)的崗位包括安消部， 財務(wù)部， 前廳部， 禮賓部， 自助餐廳， 中餐廳， 宴會部， 客房部等八個部門。輪崗實習(xí)的目的是為了讓我們對酒店各部門的工作有一定的了解。
3。定崗實習(xí)(即我的實習(xí)經(jīng)歷)
我所在的實習(xí)崗位是西餐事業(yè)部自助餐廳的服務(wù)員。幾個月來的實習(xí)工作， 我從對工作流程的陌生到熟悉， 從不適應(yīng)到適應(yīng)， 跟同事相處也是如此。自己的心態(tài)也慢慢發(fā)生了改變， 不再像在學(xué)校那樣理想化。
我們餐廳的營業(yè)時間是早餐6：30—10：00， 午餐11：30—14：00， 晚餐17：30—9：30。我們的上班時間有幾個班次， a班5：30—13：30， b班12：30—22：30， c班14：30—22：00。在我們餐廳， 員工主要分有迎賓， 廳面服務(wù)員， 廚房部， 送餐部， 還有收銀的。我們的工作主要就是為客人服務(wù)， 因為是自助餐， 我們只需要擺臺和收盤子。餐廳分有abcdefg七個區(qū)域， 如過接待的是兩三千人的團隊， 我們還會把桌子擺到外圍甚至是中庭。餐廳設(shè)有熱菜區(qū)， 海鮮臺， 日本料理區(qū)， 沙拉臺， 甜品臺， 水果臺等， 所提供的食品有中國的， 也有其他國家風(fēng)味的。因為酒店比較大， 平時主要是靠接待團隊的會議。如勁霸， 特步， 聯(lián)想， 國旅等團隊的會議或發(fā)布會， 我們餐廳就會接待他們， 每到這時候我們就會很忙。平時來用餐的散客， 早餐主要是住客， 大多是韓國， 日本， 加拿大， 美國， 菲律賓等外國客人， 還有香港等外地的旅客。午晚餐主要是廈門本地人， 也時常會有一些外國客人。
剛開始上班時， 正好碰上特步的團隊， 那時候非常的忙， 總是要加班， 加上我們是新手， 很多事情都還不熟悉， 也還不習(xí)慣這樣的工作， 所以感到非常的累， 每天下班回來就是睡覺。還好我們的同事都很好相處， 有時候?qū)嵲谑懿涣宋覀兙蜁l(fā)牢騷說工作太累怕是挺不過去了， 老員工就會鼓勵我們說要學(xué)會苦中取樂， 自娛自樂。他們也會跟我講很多鼓舞人心的話， 有時在工作中也會說說笑， 這樣我也才能慢慢接受并適應(yīng)上班。到后來一到休息天我們都還想著上班， 除非是很累的時候。工作中我最喜歡的一件事就是和客人交流， 特別是外國客人。跟他們聊天（當(dāng)然是在不影響工作的情況下）可以讓我更好的為他們服務(wù)， 滿足他們的要求， 也能讓我了解工人能夠多的事情， 跟外國客人聊天， 雖然只是聊些平常的話語， 但也能讓我鍛煉了我的口語， 這是讓我很開心的事。我覺得做為一個服務(wù)性的行業(yè)， 我們首先就應(yīng)該了解客人的需要， 才能更好的去服務(wù)人。另外雖然我們是餐飲服務(wù)， 但是不能單單就給客人擺臺， 收臺， 還應(yīng)該給他們比較親近的感覺， 想是來到朋友家做客一般自然和諧。我想這應(yīng)該就是所謂的服務(wù)態(tài)度吧。
在這里， 我首先學(xué)到的是西餐的擺臺。我們的早餐臺擺的是用紙墊， 先是紙墊在桌位中間， 然后左邊放叉， 與紙墊左邊緣和底邊緣各距離一公分， 右邊距紙墊和底邊緣各一公分放正餐勺， 與正餐勺距離一公分的左邊放刀， 刀口朝內(nèi)。中間放上紙巾?？Х鹊椎旁诩垑|的右邊， 與紙墊距離一公分， 與桌底邊也距離一公分。放上咖啡杯， 咖啡勺在咖啡底碟上與桌邊成45度角平放。午晚餐差不多， 只是要用臺布和口布， 水杯置于刀口上方。左邊跟咖啡底碟相對位置放上骨碟。撤掉咖啡杯。主管說我們這里放的還是簡單的西餐臺， 要是真正的吃一頓西餐， 還需要很多的餐具！因為我們酒店是新開業(yè)的， 我們這里的服務(wù)也還沒有完善， 還沒有正規(guī)化， 標準化。以后將會慢慢走上正規(guī)化。
酒店一向堅持“以人為本”的原則， 很注重培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。一方面酒店很注重員工的技能和服務(wù)方面的培訓(xùn)。每個部門每周都有一次培訓(xùn)。我們部門是每個周二的下午兩點鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有餐臺擺放， 酒水知識， 各國飲食習(xí)慣等內(nèi)容。酒店也會給我們實習(xí)生開座談會， 每兩個月一次， 在會上我們可以講我們的收獲心得， 也可以提出意見和建議。每次座談會我們都會把工作中的種種不滿提出來， 人事部的人也會很快給我們解決， 這是熱鬧感我感到最為滿意 的地方。企業(yè)能夠給員工提供一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和互動環(huán)節(jié)能夠很大的提高員工的質(zhì)量和凝聚力。另外酒店也會在節(jié)假日給員工舉辦各種活動， 如五一的爬山比賽等。當(dāng)然酒店對員工的要求也是很高很嚴格的。這主要體現(xiàn)在儀容儀表上， 如上班一定要化妝等。
但是因為酒店是新開業(yè)， 在很多方面還不成熟， 特別是制度還不夠完善。很多方面都沒有達到規(guī)范。就比如培訓(xùn)， 雖然都有培訓(xùn)， 但是有時候就像只是有中形式， 沒有任何實際的意義。在我們餐廳， 員工與主管職務(wù)以上的 關(guān)系還不是很融洽。我們的服務(wù)質(zhì)量也還沒有到位。因為怎么平時接團隊較多， 服務(wù)要求不是很高， 到接散客時就沒有改過來， 不能做得很好。我們的上班時間也會出現(xiàn)不足， 餐廳經(jīng)常延長我們的上班時間， 卻沒有給我們加班工資， 這樣的后果就是引起員工的不滿， 以至員工不斷跳槽。
為了能夠讓我們了解整個服裝銷售市場和相關(guān)的流程， 熟悉本品牌的最新款式與設(shè)計：我們每2個月調(diào)配一次店， 前2個月我被分在泉州店;第3個月被分在廈門禾祥店——兩個差距最大的店。
現(xiàn)在分別介紹一下這兩個店的基本狀況
①泉州店很小， 店堂陳列簡單， 店堂貨品也較少， 但是處于在十字路口， 地理位置十分便利， 周圍有中國銀行， 中旅， 商業(yè)街等…我認為泉州店業(yè)績輝煌和下面幾點有關(guān)：1、泉州人比較講究衣著和自身身份、地位的搭配， 并且十分推崇本地品牌， 本地品牌意識強烈， 一般都會購買本地的品牌， 充分把握住了當(dāng)?shù)叵M者的消費心理， 七匹狼作為全國知名品牌， 自然是購買者眾。2、把握“客流”就是“錢流”的基本商業(yè)原則：在車水馬龍， 人流熙攘的熱鬧地帶開店， 川流不息的人潮就是潛在的客源， 只要你所銷售的商品或者提供的服務(wù)能夠滿足消費者的需求， 就一定會有良好的業(yè)績。
在泉州店的兩個月里， 工作的節(jié)奏十分緊張， 上班時間分為早班(上午8：40到下午5點)， 晚班(下午3點到晚上12)和c班(晚上7點到10點)， 遲到一分鐘要扣掉1元錢作為愛心款。剛?cè)サ昀飯蟾妫?就馬上開始上班， 先從熟悉店內(nèi)貨品開始， 經(jīng)過幾天的工作后， 我對服裝的尺寸、顏色、價格、面料及洗滌方法都十分熟悉。每天高峰期是下午交接班3點和晚上9點的時候。人流量最多， 買單都會出現(xiàn)排長隊的情況。因此大家積極性都很高。每年過年前各專賣店店長都在拼業(yè)績， 我們一連上了十幾天的全天班， 每天十幾個小時， 元旦一二號也照常全天班， 那段日子真是即緊張又充實， 雖然很累但也從中總結(jié)了不少服裝銷售的經(jīng)驗， 其實銷售中最重要的就是揣摩和把握住顧客的心理， 我將顧客分為三類：隨意閑逛型、品牌信任型、比較購買型。能夠從顧客的表情、舉止中分辨出其類型， 準備有針對性的服務(wù)。而且年前每個人都會購買新衣， 進店的人， 都不能錯過機會， 不管顧客最終是否購買， 都要一絲不茍的向顧客介紹產(chǎn)品的相關(guān)信息， 這增強了我應(yīng)對顧客各種疑問和要求的經(jīng)驗。泉州店是當(dāng)天的事情當(dāng)天必須做完， 所以經(jīng)常性的下班都很晚， 元旦后幾乎都是半夜一兩點， 經(jīng)常兩點多到貨， 更延誤了下班時間。但是每天工作時， 我都讓自己保持精神飽滿地狀態(tài)出現(xiàn)在店堂里， 很熱心地、快捷準確地為每一位顧客服務(wù)， 以禮待客。我會先了解顧客對商品的興趣和愛好， 真誠地希望每一位顧客穿上最適合自己最舒適的服裝。同時也會認真回答顧客對商品提出的疑問， 讓顧客購買到最適合自己的服裝， 當(dāng)顧客穿著合身滿意的衣服， 帶著贊美的離開店時， 是我最大的快樂。過年前的這段時間里， 店堂里每天像個菜市場一樣熱鬧， 當(dāng)十二點的鐘聲響過， 我們店這個月120萬的業(yè)績達標后， 大家很欣慰， 因為每天像打仗似的日子， 終于有所回報。兩個多月沒有休息過一天， 雖然大家都十分辛苦， 但都為自己取得的成績感到驕傲。在泉州店我學(xué)會了顧客服務(wù)、店鋪運作、帳目和物品管理。我真正體會到了工作的艱辛， 但是這也讓自己得到成長。在泉州店中我的銷售業(yè)績算是突出的， 半個月賣了兩萬多， 店長表揚了我， 真是有種自豪的感覺。因為我覺得自己付出了很多努力， 同時得到的回報也很多， 每天緊張有序的工作， 讓我深深的體會到團隊協(xié)作的重要性， 一個人的力量十分有限， 就因為凝聚和團結(jié)了所有員工的力量， 泉州店才能取得每月業(yè)績第一的輝煌成績。
三個月的店堂生活， 讓我學(xué)到了很多東西， 充實了自己;專賣店的工作人員流失量很大。但是我發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的專賣店都具有5個最基本的堅實支柱， 在5個環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價值。
a 。提供解決方案。比如， 作為店長， 只是保證銷售的服裝質(zhì)量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身， 得體衣服的銷售人員， 他們需具備豐富的專業(yè)知識， 并提供專業(yè)知識性服務(wù);如雇傭?qū)I(yè)的裁縫隨時候命， 為顧客提供送貨服務(wù)， 并且樂于接受特殊的訂單。當(dāng)然， 必須讓導(dǎo)購?fù)ㄟ^每期的培訓(xùn);確定培訓(xùn)目標。如， a.服務(wù)技能培訓(xùn)。b.商品知識與管理培訓(xùn)。c.店務(wù)作業(yè)技能培訓(xùn)。d.思想觀念培訓(xùn)。 這樣， 導(dǎo)購綜合素質(zhì)才有提高， 銷售業(yè)績或服務(wù)水平才有更大的提升， 更能利于培養(yǎng)團隊精神。
b.真正尊重顧客。要有積極的工作態(tài)度， 商品整齊， 擺放合理， 有商品標價單。明碼實價。
c.和顧客建立情感聯(lián)系。給顧客接近， 喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼， 微笑， 目光接觸。主動與顧客打招呼。導(dǎo)購員也應(yīng)注意：a.顧客的表情和反應(yīng)， 察言觀色。b.提問要謹慎， 切忌涉及到個人隱私。c.與顧客交流的距離， 不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右， 也是我們常說的社交距離。
d.制定公平合理的價格， 而不是最低的價格。要懂得價值等于顧客的全方位體驗。適當(dāng)開展促銷， 對銷售的產(chǎn)品提供保障。
e.為顧客提供便利?，F(xiàn)代人惜時如金， 因此專賣店必須能讓顧客方便地找到他們想要的商品， 快速地結(jié)賬和離開。通過整潔有序的店鋪陳列， 靈活的結(jié)帳通道設(shè)置等多種手段， 給顧客帶來實實在在的便利。
三.我的實習(xí)心得
通過這次實習(xí)， 使我認識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系， 從而快速提升企業(yè)的凝聚力， 并且增強了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的體現(xiàn)， 也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟行為更是是一種生命力更強的、創(chuàng)造價值更高的經(jīng)營要素。
3個月的實習(xí)生活， 十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷， 無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的， 感覺自己真的是很幸運。在這里， 我能夠有機會通過實踐來加深自己的服裝專業(yè)知識， 學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中， 讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性， 磨練了自身的意志， 得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法， 學(xué)會了和善待人， 也學(xué)會了時刻勉勵自己， 使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！這也讓我明白了許多事情， 了解到生存的艱辛， 工作的辛苦， 端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài)， 也明白了社會的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會， 適應(yīng)社會， 融入社會， 我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識， 在實踐中合理的將其運用， 不斷地提高自己的素質(zhì)， 鍛煉自己的能力， 使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時此刻;即將面臨畢業(yè)， 最深切的感受就是， 無論從何處起步， 無論具體從事哪種工作， 認真細致和踏實的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。
