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篇一 國稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)工作調(diào)查報告
辦稅服務(wù)廳是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對外的窗口，是稅務(wù)機(jī)關(guān)展示內(nèi)在素質(zhì)的平臺，是稅收征管工作的前沿陣地，處于稅收征管工作“風(fēng)口浪尖”，對于規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為，提升國稅形象起著舉足輕重的作用。目前，大多數(shù)辦稅服務(wù)廳的工作，獲得了納稅人一定程度上的認(rèn)可，但與服務(wù)的總體要求還有一定的差距，如何解決目前稅收服務(wù)工作中存在的問題，成為擺在基層稅務(wù)機(jī)關(guān)面前一道亟待解決的題目。
一、存在問題
1、人員素質(zhì)參差不齊。自從征管軟件酷貓寫作范文網(wǎng)上線后，凡是納稅人到國稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項，都是在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理，統(tǒng)一辦結(jié)，內(nèi)部流轉(zhuǎn)。這就對辦稅服務(wù)廳工作人員的素質(zhì)提出了新的、更高、更嚴(yán)的要求。但是，由于部分人員業(yè)務(wù)素質(zhì)比較差、計算機(jī)水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項時不時出錯和辦理時間過長；特別是辦理涉稅事項時沒有按規(guī)定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來回跑，給納稅人帶來諸多不便，也增加了自身和酷貓寫作范文網(wǎng)其他部門的工作量，增大了征稅成本。
2、征收、管理脫節(jié)相互之間信息傳遞不暢。由于征、管分離，辦稅服務(wù)廳與管理分局之間協(xié)作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)的征管問題無法及時反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，不利于酷貓寫作范文網(wǎng)構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。
3、納稅服務(wù)意識淡薄。部分辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，對服務(wù)理解不夠深，甚至有的認(rèn)為納稅服務(wù)可有可無，對優(yōu)化納稅服務(wù)缺乏必要的認(rèn)識。主要表現(xiàn)為：一是責(zé)任心不強(qiáng)，沒有大局觀念，缺乏使命感，責(zé)任感，服務(wù)水平不高，態(tài)度不好，服務(wù)不到位；二是服務(wù)認(rèn)識不清，一談到服務(wù)就覺得態(tài)度熱情，禮貌待人就行了，沒有把優(yōu)化服務(wù)與收好稅密切結(jié)合起來。
4、納稅服務(wù)的信息化程度低。近年來，隨著計算機(jī)在稅收征管工作中的普及運用，信息化手段對提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率起到了極大的促進(jìn)作用。但是，由于計算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員缺乏，計算機(jī)依托功能沒能有效發(fā)揮，現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的程度還比較低，稅務(wù)干部的信息化觀念和數(shù)據(jù)管理理念還沒有真正樹立起來，影響了納稅服務(wù)工作的現(xiàn)代化進(jìn)程。一是計算機(jī)使用水平低，大多數(shù)僅限于以電腦代替手工勞動，發(fā)揮其數(shù)據(jù)輸入及表證單據(jù)的生成功能，而其信息共享、管理監(jiān)控、決策分析功能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來；二是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)信息采集重復(fù)，準(zhǔn)確性不高，建設(shè)質(zhì)量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預(yù)；三是硬件設(shè)施尚不健全，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不暢。一些基層單位受辦公條件和資金短缺的制約，辦稅服務(wù)廳尚未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，配置較高的微機(jī)數(shù)量不足，設(shè)備陳舊老化，信息傳遞緩慢，稅務(wù)信息化程度相對滯后，不能很好的為優(yōu)化服務(wù)提供現(xiàn)代化的技術(shù)支持。
5、辦稅服務(wù)廳工作人員壓力大。由于辦稅服務(wù)廳的工作大多是重復(fù)、機(jī)械操作，長期座姿與計算機(jī)、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導(dǎo)致效率降低、服務(wù)質(zhì)量不高，甚或與納稅人時有不快等不良行為發(fā)生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務(wù)廳工作人員壓力很大。
二、幾點建議
1、提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。納稅服務(wù)作為稅收征管的基礎(chǔ)性工作，對稅務(wù)干部的素質(zhì)、稅收征管的方法，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的水平等方面都提出了較高的要求。因此，一方面應(yīng)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員思想文化教育，增強(qiáng)干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識；另一方面更要加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計算機(jī)技能培訓(xùn)，提高其稅收業(yè)務(wù)技能和計算機(jī)操作水平，使其勝任綜合辦稅工作。
2、增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念。樹立積極的、從“心”開始的現(xiàn)代稅收服務(wù)理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標(biāo)，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，實現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管全過程中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)主陣地作用，針對納稅人性質(zhì)不同，開展個性化、多元化服務(wù)，搭建與納稅人溝通平臺，為納稅人營造良好的辦稅環(huán)境，拓展服務(wù)內(nèi)容，實行人性化服務(wù)，在現(xiàn)有首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上建立導(dǎo)稅制度，設(shè)立專職導(dǎo)稅員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)、現(xiàn)場審核納稅人涉稅事項、解答納稅人的政策咨詢、輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設(shè)立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設(shè)備，為納稅人提供閱、看、問、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開崗位職責(zé)，公開工作紀(jì)律等。
3.建立規(guī)范和完善的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。根據(jù)稅收工作實際和需要出發(fā)建立規(guī)范、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，明確各級、各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)范納稅服務(wù)的部門責(zé)任、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)關(guān)系、責(zé)任追究、考核監(jiān)督等內(nèi)容， 并界定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，每一項工作的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，每一項工作的操作規(guī)范。
（1）整合資源，推行“一窗式”服務(wù)。一是整合簡并窗口，因地制宜，根據(jù)工作和業(yè)務(wù)量，將單設(shè)窗口適時的整合為全職能綜合窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗式”服務(wù)；二是整合人力資源，根據(jù)辦稅廳的工作需要和干部的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，進(jìn)行整合優(yōu)化，使每位窗口人員由原來的單一型過渡到全能型，全面受理各項業(yè)務(wù)，切實改善辦稅廳工作效率，提高納稅服務(wù)水平；三是歸并辦稅業(yè)務(wù)。將相同相近的業(yè)務(wù)歸并，簡化辦稅環(huán)節(jié)，實行“一站式”服務(wù)，“一次性”辦結(jié)的服務(wù)模式，解決納稅人“多頭找、多次跑”的問題。四是規(guī)范內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。
（2）推行“一窗式”服務(wù)，做到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計科學(xué)流暢。一是壓縮審批項目，減少審批環(huán)節(jié)，改進(jìn)審批辦法；二是下放審批權(quán)限，取消審批過程中同一機(jī)關(guān)層層簽字的做法，實行誰審批誰負(fù)責(zé)，實現(xiàn)窗口功能合理最大化；三是實行權(quán)力與責(zé)任掛鉤，辦理每一項業(yè)務(wù)時，窗口人員在享有處理權(quán)的同時，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（3）完善相關(guān)機(jī)制。搞好“一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證。一是細(xì)化分工，在辦稅廳實行大廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的窗口負(fù)責(zé)制，各窗口工作人員對所發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計、分發(fā)、傳遞、核對和小結(jié)；二是優(yōu)化考核，在績效上實行科學(xué)分類，在利益上實行最佳分配，在業(yè)務(wù)上進(jìn)行量化考核。
4、大力推進(jìn)納稅服務(wù)信息化建設(shè)。加快納稅服務(wù)信息化建設(shè)是提高稅收征管質(zhì)量和征管效率、提升納稅服務(wù)效果的必然途徑。通過建立信息服務(wù)系統(tǒng)，十分便捷地為廣大納稅人進(jìn)行稅法宣傳和稅務(wù)咨詢，提供電話自動查詢系統(tǒng)，利用因特網(wǎng)進(jìn)行有針對性的稅法輔導(dǎo)，幫助納稅人及時、完整、準(zhǔn)確地掌握稅法信息，了解如何履行納稅義務(wù)。建立程序服務(wù)系統(tǒng)，為納稅人提供多種簡便、快捷的納稅申報方式和便利的納稅場所，如電話申報、郵寄申報、電子申報、銀行網(wǎng)點申報、自助報稅機(jī)等。積極推進(jìn)財稅銀庫橫向聯(lián)網(wǎng)，有效解決納稅人“排長隊，跑遠(yuǎn)路”等現(xiàn)象。加強(qiáng)稅務(wù)門戶網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線和手機(jī)短信服務(wù)系統(tǒng)整合，逐步建立功能完善、運行穩(wěn)定、維護(hù)方便、信息共享的電子綜合服務(wù)平臺。建立納稅人權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會公開，接受社會監(jiān)督，保護(hù)納稅人的權(quán)益，使納稅人切實感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強(qiáng)納稅意識，自覺依法納稅，努力營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境.
篇二 地稅部門辦稅服務(wù)廳管理的調(diào)查研究報告
辦稅服務(wù)廳是地稅機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常地方稅務(wù)事宜和提供地稅服務(wù)的場所，是地方稅收征管的前沿，是納稅人檢驗地稅機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐。它對于增強(qiáng)稅法意識、改善征納關(guān)系、規(guī)范稅收管理、規(guī)范地方稅務(wù)執(zhí)法行為以及在公眾中樹立良好的地稅形象，起著舉足輕重的作用，并具有十分重要的意義。隨著國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范》的出臺，進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)已成為當(dāng)前各級地稅機(jī)關(guān)一項迫切的工作任務(wù)和亟待解決的課題。
一、地方稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳工作的重要性
（一）服務(wù)性。地方稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳的作用是為納稅人服務(wù)，營造依法納稅、誠信納稅的稅收環(huán)境；誠實公正地履行地稅機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，維護(hù)公平的稅收秩序；為納稅人提供熱情、周到、規(guī)范的納稅服務(wù)；以高效率、低成本的方式征收稅款；培訓(xùn)地稅干部具備應(yīng)有的知識、技能和禮儀風(fēng)范。
（二）集中性。地稅辦稅服務(wù)廳是為實現(xiàn) “以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點稽查，強(qiáng)化管理。”的稅收征管模式應(yīng)運而生的，體現(xiàn)了征收、管理、稽查分離，集中征收稅款的原則，也是地稅部門為實現(xiàn)“科技加管理”的征管理念，推進(jìn)稅收信息化進(jìn)程，推行多元化的納稅申報方式，推陳出新，不斷延伸服務(wù)在辦稅服務(wù)廳的集中體現(xiàn)。
（三）前沿性。地稅辦稅服務(wù)廳工作是地方稅收征管最前沿性的工作，直接面對納稅人，始終處在征納關(guān)系之中。作為納稅服務(wù)窗口，辦稅服務(wù)廳工作人員代表著地稅形象。
（四）繁雜性。辦稅服務(wù)廳除擔(dān)負(fù)集中征收地方稅收的任務(wù)外，還擔(dān)負(fù)著發(fā)票的開具、申請印制、保管、領(lǐng)購，納稅人征管資料的接收、傳遞、整理、歸檔及資料錄入工作，辦理稅務(wù)登記，違章處罰等等，“一窗式”辦稅服務(wù)推行后，還有許多征管事項的受理要前移到辦稅服務(wù)廳。因此，辦稅服務(wù)廳往往是“一人多崗”、“一崗多能”。
（五）監(jiān)督性。辦稅服務(wù)廳作為地方稅收征管查中的征收環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律法規(guī)，落實各項稅收征管辦法，把好“征收關(guān)”，對逾期申報納稅、辦理稅務(wù)登記、發(fā)票違章等行為按規(guī)定進(jìn)行處罰、加收滯納金。隨著稅收征管受理事項的不斷前移，稅收征管工作的質(zhì)量都將在辦稅服務(wù)工作中以各種指標(biāo)得到反映和監(jiān)督。
二、來賓市地方稅務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理工作的主要做法、成效
（一）主要做法
近年來，特別是在開展的轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)活動中，來賓市地方稅務(wù)系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳深化納稅服務(wù)內(nèi)涵，積極推進(jìn)辦稅服務(wù)廳的效能建設(shè)，取得了明顯效果。
1．以解決納稅人排長隊繳稅難為突破口，大力優(yōu)化納稅環(huán)境，作風(fēng)效能大為改觀。
在作風(fēng)效能建設(shè)活動查擺問題階段中，來賓市地稅局領(lǐng)導(dǎo)班子和有關(guān)人員深入基層單位進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)一步了解地稅作風(fēng)效能存在的問題，發(fā)現(xiàn)排長隊繳稅是群眾對地稅機(jī)關(guān)效能意見的焦點和熱點。排長隊的具體原因：承辦納稅業(yè)務(wù)的窗口太少，稅務(wù)工作人員辦結(jié)每一單業(yè)務(wù)時間過長，個別人員有態(tài)度“冷、硬、橫”現(xiàn)象，對納稅人不懂的問題回答過于簡單或不耐煩，納稅人等候辦理時設(shè)施又欠缺，如無導(dǎo)稅員、無領(lǐng)導(dǎo)值班解決問題等。此外，經(jīng)費投入不足，硬件較差，辦稅服務(wù)廳條件不適應(yīng)形勢發(fā)展的需要等等?！鞍Y結(jié)”找到后，該局迅速制定整改方案。
一是科學(xué)合理設(shè)置窗口，提高辦稅效率。按照崗責(zé)體系的要求，在服務(wù)大廳統(tǒng)一設(shè)置票證管理、申報征收、綜合受理、咨詢服務(wù)四類窗口，及稅務(wù)登記管理崗、發(fā)票管理崗、申報征收崗、減免退稅受理崗、其他涉稅受理崗、咨詢服務(wù)崗等多個崗位，為納稅人提供了透明、規(guī)范、全面、快的服務(wù)。
二是合理制定崗位職責(zé)，明確了責(zé)任。按照《廣西地稅系統(tǒng)辦服務(wù)廳崗位職責(zé)及工作規(guī)程》的要求，結(jié)合工作實際，科學(xué)合理地對崗位具體負(fù)責(zé)或需辦理的工作事項進(jìn)行詳細(xì)分工，使各崗位的工作人員能夠清晰、明確了解自己的工作職責(zé)，提高工作責(zé)任心和工作效率。
三是在納稅高峰期，要求每個大廳工作人員熟練操作各個崗位的業(yè)務(wù)。
四是實行簡易申報，簡并征期，減少了排隊。對實行雙定征收的個體工商戶實行簡易申報、簡并征期的申報納稅方式，按季、半年、年征收稅款。
五是開展預(yù)約服務(wù)，避免了擁擠。對有特殊情況不能按約定期限辦理申報納稅的納稅人，采取預(yù)約申報及上門服務(wù)等方式，更好地為納稅人服務(wù)。
六是加強(qiáng)導(dǎo)稅服務(wù)，方便了納稅人。在辦稅廳設(shè)導(dǎo)稅員或咨詢員，由導(dǎo)稅員或咨詢員做好辦稅咨詢和涉稅業(yè)務(wù)解答工作，開展預(yù)約服務(wù)，引導(dǎo)納稅人合理利用納稅期繳稅，幫助納稅人盡快辦理完結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作，大大緩解了申報高峰期排隊現(xiàn)象。
七是加大硬件的投入，完善了設(shè)施。*年以來，來賓市地稅局投入辦稅大廳建設(shè)經(jīng)費30多萬元，對來賓市地稅系統(tǒng)所有辦稅服務(wù)廳進(jìn)行設(shè)備更新和環(huán)境美化。增加計算機(jī)和打印機(jī)100多臺，基本實現(xiàn)全系統(tǒng)每人一臺計算機(jī)，并對市局中心機(jī)房的設(shè)備進(jìn)行了優(yōu)化。同時，在各辦稅大廳配備沙發(fā)、桌椅、飲水機(jī)以及筆墨紙張等，為納稅人建立了一個高效、便捷、舒心的辦稅條件和辦稅環(huán)境。
八是重組辦稅窗口和辦稅人員。全市各級辦稅服務(wù)廳都把熟悉稅收業(yè)務(wù)和計算機(jī)操作的人員以及本單位最先進(jìn)的計算機(jī)設(shè)備安排在辦稅服務(wù)廳的前臺服務(wù)窗口，同時要求辦稅服務(wù)大廳崗位一律不得留有空缺，如有工作人員因特殊情況不在崗位的，要從其他股室抽調(diào)人員及時補(bǔ)上，確保從時間上、人力上提高工作效率。
2．大力推行限時辦結(jié)制，縮短稅務(wù)行政審批辦結(jié)時限。
全系統(tǒng)10個服務(wù)辦理項目，在法定時間內(nèi)，有三分之二的項目減少了三分之一的時間，有三分之一的項目減少了一半的時間。如在辦理稅務(wù)登記證方面，國家法定辦理期限30日，區(qū)局要求在20日內(nèi)辦結(jié)，來賓市局根據(jù)實際情況，在納稅人各項資料手續(xù)齊全審核無誤的情況下，要求盡快在最短時間辦結(jié)。
3．切實減輕納稅人負(fù)擔(dān)，不許無端浪費納稅人的時間。
在納稅人來辦稅時，來賓市局要求地稅人員必須放下手中的事情，優(yōu)先為納稅人服務(wù)。同時，盡量減少納稅人動筆填表的次數(shù)，屬于納稅人填的表格，納稅人可填寫或可不填寫的地方，就不讓納稅人填寫，屬于地稅人員填寫的表格，能夠事后填寫的，就不要在辦理的過程中填寫。
4．加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對辦稅服務(wù)廳的監(jiān)督管理。
一是實行“局長值班制”，在每個納稅期內(nèi)，各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流在大廳值班，負(fù)責(zé)處理大廳工作期間出現(xiàn)的難點和熱點問題。同時將值班表在公告欄中張貼；
二是實行“局長接待日”制度，在每月的中旬，部分單位的領(lǐng)導(dǎo)班子成員在辦稅服務(wù)廳開展一次“局長接待日”活動，集中接待納稅人咨詢和反應(yīng)問題。
5．完善管理制度，強(qiáng)調(diào)“微笑”服務(wù)。
一是各辦稅服務(wù)廳根據(jù)具體情況建立健全了各自的《辦稅廳標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》、《首問責(zé)任制》、《限時辦結(jié)制》、《一次性告知制》、《文明辦公制度》、《文明用語規(guī)范》、《預(yù)約服務(wù)制度》、《文明辦稅“八公開”制度》等辦稅服務(wù)廳管理制度，進(jìn)一步規(guī)范了干部的言行舉止，強(qiáng)化了干部職工的文明執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，全市地稅系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)“零投訴”。
二是在服務(wù)態(tài)度上，來賓市局提出了“10個一點”要求，即微笑多一點、儀表美一點、嘴巴甜一點、說話輕一點、行動快一點、做事勤一點、度量大一點、服務(wù)好一點、辦事活一點、效率高一點。
6．積極開展崗位大練兵活動。該局積極開展崗位大練兵活動，以大練兵為契機(jī)，努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其要提升微機(jī)操作、申報受理、發(fā)票審核、代x發(fā)票等實際操作能力，提升工作中遇到問題時的分析與解決能力，提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。
7．樹立一切為了納稅人、為了納稅人一切的思想。辦稅服務(wù)廳是地稅機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的窗口,讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標(biāo)。為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意, 來賓市地稅局各辦稅服務(wù)廳在工作中一切從納稅人利益出發(fā),急納稅人之所急,想納稅人之所想,文明服務(wù),依法辦稅,做到以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一是統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容。明確辦稅服務(wù)廳受理或辦理的主要服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一為稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、稅收咨詢、辦稅輔導(dǎo)、稅收資料發(fā)放等內(nèi)容。
二是統(tǒng)一公開內(nèi)容。通過宣傳欄、公示牌、電子顯示屏、觸摸屏等形式，公示稅負(fù)、稅款核定、政策公告、辦稅流程、違章處罰標(biāo)準(zhǔn)及案件、欠稅公告、納稅人權(quán)利和義務(wù)、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、辦稅承諾、監(jiān)督舉報電話等。
三是在辦稅服務(wù)廳顯著位置標(biāo)明工作時間，工作時間牌根據(jù)當(dāng)?shù)卣?規(guī)定的時間及時更替；在納稅人自助辦稅區(qū)提供必要的辦公用品（桌、椅、筆、印臺、復(fù)寫紙等）、稅收宣傳資料、公用電話、意見箱、意見簿等；大部分辦稅服務(wù)廳已配備供納稅人使用的觸摸屏、電腦等電子設(shè)備；推行“一窗式”管理模式，納稅人只需在一個窗口就可以將原來需要分別在多個窗口辦理的業(yè)務(wù)一次辦完。
四是抓好各辦稅服務(wù)廳“季度服務(wù)明星”的評選活動，各辦稅服務(wù)廳通過發(fā)放測評表、設(shè)置測評器等方式讓納稅人選出“季度服務(wù)明星”，達(dá)到樹立先進(jìn)激勵后進(jìn)的目的。
五是抓好辦稅流程工作，制作辦稅指南，使各崗位的職責(zé)更加清晰，避免納稅人多頭跑、重復(fù)跑。
六是抓好稅法宣傳工作，收集、整理現(xiàn)行稅收政策，及時向辦稅人員宣傳和講解，幫助企業(yè)糾正在稅款計算等方面可能存在的錯誤，提高企業(yè)依法納稅能力。七是對外公布納稅服務(wù)、舉報電話，切實為群眾排憂解難。
八是加強(qiáng)窗口工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
九是優(yōu)化納稅人交納稅款方式，即納稅人交納稅款時，在每個申報窗口都可以使用銀行卡和現(xiàn)金兩種方式交納，對于用大額現(xiàn)金交稅的，地稅部門開好完稅證后派專人專車送納稅人到銀行辦理存款。同時，加大對外宣傳力度，讓納稅人了解用卡交稅的好處，使其自愿開卡交稅。
十是創(chuàng)新辦稅服務(wù)廳工作考勤機(jī)制，按“只要還有納稅人交稅，就有稅務(wù)人辦稅”的要求，規(guī)定辦稅廳在最后一名納稅人沒有辦完納稅事項以前不能關(guān)門，對延時工作的同志，要做好考勤，記錄好加班時間，累計加班時間達(dá)到一個工作日時，給予補(bǔ)休。
十一是實行首問責(zé)任制。納稅人需要辦什么事項，第一個接待的工作人員需全程辦理，不得以各種借口推諉，對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解,全程指引,直到納稅人滿意為止。納稅人咨詢有關(guān)稅務(wù)事項，需要到有關(guān)股、室辦理的，引領(lǐng)其到相應(yīng)的股室；繳納稅款的納稅人不會填寫申報表，不會計算稅額，工作人員熱情地加以指導(dǎo)，詳細(xì)地告訴他們計算方法，幫助他們完成納稅申報；納稅人在辦事時把憑證、報表、鑰匙、手機(jī)等遺忘在柜臺上的，工作人員細(xì)心地保管好，想方設(shè)法通知納稅人。
（二）取得的成效
自轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)活動集中整改階段工作開展以來，來賓市地方稅務(wù)局各級地稅部門采取多種形式認(rèn)真貫徹“三項制度”，不斷建立健全以制度管事管人的長效機(jī)制，努力提升辦稅服務(wù)廳水平，強(qiáng)化責(zé)任意識，竭誠為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有力地推動了行政效能建設(shè)工作的開展，取得了較為顯著的成績，得到了廣大納稅人和社會各界的一致好評。
1．統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識。通過加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)和開展其他項目的效能建設(shè)活動，來賓市地稅系統(tǒng)廣大干部職工對開展作風(fēng)效能建設(shè)活動有了更深的認(rèn)識，認(rèn)清了形勢，確保各級黨委、政*的決策得到有效的貫徹落實。地稅干部職工的政治意識、大局意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識都得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)，組織紀(jì)律觀念普遍得到提升。
2．機(jī)關(guān)工作效率明顯提高。針對在工作作風(fēng)、效能建設(shè)方面存在的問題和不足，全市各級地稅機(jī)關(guān)采取有效措施進(jìn)行整改，從方便納稅人入手，規(guī)范稅務(wù)人員辦稅服務(wù)行為，增設(shè)方便納稅人設(shè)施，推行辦稅服務(wù)新辦法，清理過時制度和積壓事項、案件等措施，切實提高審批效率，提高了廣大納稅人對地稅機(jī)關(guān)工作的滿意度，也得到了各級黨委、政*的充分肯定。
三、存在的主要問題
目前全區(qū)地稅部門的多個地級市局所屬的辦稅服務(wù)廳不同程度地存在以下主要問題：
（一）窗口稅務(wù)人員忙閑不均。納稅高峰期，窗口工作人員忙滿負(fù)荷工作，經(jīng)常還要加班加點。但每月中下旬時期窗口工作人員基本又無多少事可做。
（二）征收、管理之間有時脫節(jié)。辦稅服務(wù)廳人員有時發(fā)現(xiàn)的征管問題無法及時反饋到管理部門，不利于提高工作效率的納稅服務(wù)質(zhì)量。
（三）辦稅服務(wù)廳工作人員壓力大。由于辦稅服務(wù)廳的工作，單位和上級檢查多、考核多、要求高，辦稅服務(wù)廳工作人員壓力很大，思想政治工作難做。
（四）大廳人員學(xué)習(xí)水平有待提高。由于每天忙于應(yīng)付日常工作，個別大廳人員沒時間也不愿意學(xué)習(xí)一些的新政策、新業(yè)務(wù)、新軟件，業(yè)務(wù)水平始終保持原有水平，與形勢發(fā)展不太相符。
（五）考核方法有待完善。大廳工作繁雜，各崗位工作量、工作難度不盡相同，雖然制定了考核辦法，但考核無法深入到每個人每個崗位的全過程，沒有真正起到獎勤罰懶，促進(jìn)工作的目的。
四、進(jìn)一步做好辦稅服務(wù)廳工作的意見和建議
為給納稅人營造一個“文明、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意”的辦稅服務(wù)廳，使其真正成為連接征納關(guān)系的橋梁和紐帶，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理，就成為當(dāng)前亟待研究解決的關(guān)鍵所在。針對上述問題，我們認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面加以改進(jìn)。
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
辦稅服務(wù)廳是地稅機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常稅務(wù)事宜和提供稅務(wù)服務(wù)的場所，是納稅人檢驗稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量和工作效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐。因此，各級地稅機(jī)關(guān)務(wù)必從這一高度出發(fā)加以認(rèn)識，并以此統(tǒng)一全體干部尤其是大廳人員的思想，強(qiáng)化服務(wù)意識，做好服務(wù)工作。此外，各級地稅機(jī)關(guān)要切實加強(qiáng)和高度重視辦稅服務(wù)廳的建設(shè)和管理工作，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，做到有方案、有措施、有檢查、有聲有色，以推動辦稅服務(wù)廳工作的順利開展。
（二）合理安排辦稅服務(wù)廳人員。
在積極做好思想政治工作，穩(wěn)定辦稅服務(wù)廳人員隊伍的同時，實行辦稅服務(wù)廳人員定期交流換崗制度，最大限度的調(diào)動辦稅服務(wù)廳人員工作積極性，讓年輕的、有知識的、素質(zhì)高的稅務(wù)人員基本上都要到辦稅服務(wù)廳工作一定時間。這樣做有利于他們熟悉稅收業(yè)務(wù)流程，體會納稅人和稅務(wù)人員的辛苦，更好地為納稅人服務(wù)，不斷提高工作效率。
（三）完善激勵機(jī)制，激發(fā)長效活力。
一是認(rèn)真落實辦稅廳工作人員的各項待遇，并根據(jù)工作壓力情況酌情提高員工的補(bǔ)助和崗位津貼，充分調(diào)動員工積極性；
二是認(rèn)真兌現(xiàn)延時服務(wù)、節(jié)假日值班的加班工資、值班補(bǔ)助，并盡量彌補(bǔ)休息時間，多方位地關(guān)心和解決職員工作、生活上的困難，體現(xiàn)組織溫暖；
三是定期評選崗位業(yè)務(wù)能手和辦稅服務(wù)明星，并適當(dāng)給予精神和物質(zhì)獎勵；四是在辦稅廳長期開展“青年文明號”、“文明單位”和“最佳辦稅服務(wù)廳（人員）”的創(chuàng)建活動，通過文明創(chuàng)建對內(nèi)營造積極蓬勃的工作活力，對外樹立良好的地稅窗口形象。
（四）規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。
一是堅持著裝上崗，實行掛牌服務(wù)，做到稅容整潔、舉止端莊。
二是為納稅人服務(wù)時要做到態(tài)度熱情，講文明，有禮貌；要在規(guī)定時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效完成任務(wù)。
三是敬業(yè)愛崗，具有良好的職業(yè)道德；熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識、計算計操作本領(lǐng)和與不同納稅人溝通的能力，堅持依法治稅、依率計征。
四是建立回訪制度。要高度重視納稅人提出的每一個問題和意見，認(rèn)真研究，加以解決，不能立即解決的要作出說明，體現(xiàn)真誠接受社會監(jiān)督的態(tài)度；
五是推行納稅提醒服務(wù)，辦稅大廳對納稅人容易出現(xiàn)的錯誤通過公示、電子顯示屏提醒納稅人。同時，還要推行假日預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)。
六是簡化辦稅手續(xù)，削減納稅人重復(fù)填寫的項目，減輕納稅人申報工作量，降低納稅申報成本。
七是建立定期稅法公告制度，在辦稅服務(wù)廳常備各種納稅指南和宣傳手冊，及時向納稅人提供現(xiàn)行有效的稅法資料和納稅實務(wù)知識簡介。
八是實行首問責(zé)任制。凡納稅人進(jìn)廳辦稅，第一個接洽的地稅人員必須負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。
九是公布辦稅流程，陳設(shè)各種表格的填寫式樣，設(shè)置必要的服務(wù)設(shè)施和辦公用品，方便納稅人辦稅。
十是推行 “一窗式”服務(wù)，對納稅人需要辦理的各類涉稅事宜如稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)咨詢、涉稅文書等，盡量在一個工作窗口完成，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。
（五）合理設(shè)置辦稅服務(wù)場所，實行相對集中征收。
一是在城市和縣城以及其他交通便利、納稅人較為集中的地方，應(yīng)當(dāng)本著相對集中、方便納稅的原則合理設(shè)置辦稅服務(wù)場所。
二是辦稅服務(wù)廳作為一個場所，要因地制宜，因陋就簡，允許規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求實用。
三是為了方便納稅人申報納稅，國家稅務(wù)機(jī)關(guān)、地方稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件聯(lián)合設(shè)置或合用辦稅服務(wù)場所。
（六）建立崗位責(zé)任制度。
按照辦稅服務(wù)廳的職責(zé)及崗位職能，將職工崗位的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)要求等內(nèi)容具體化，進(jìn)一步明確各個崗位的責(zé)、權(quán)、利，并將每個崗位責(zé)任人要將履行崗位責(zé)任的情況納入個人年度工作考核。凡因工作失誤，未按法律和規(guī)定進(jìn)行審批的或監(jiān)管不力的，給國家、納稅人造成重大負(fù)面影響，都將按照有關(guān)法律、法規(guī)和部門制度、紀(jì)律進(jìn)行處理。
（七）建立群眾監(jiān)督員制度。
從人大代表、政協(xié)委員、納稅人中聘請群眾監(jiān)督員，對辦稅服務(wù)廳工作人員的工作作風(fēng)、涉稅廉潔等情況進(jìn)行監(jiān)督，形成監(jiān)督合力。
（八）開展崗位培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。
一是加強(qiáng)辦稅廳工作人員思想文化教育，增強(qiáng)干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識。
二是加強(qiáng)辦稅廳員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其稅收業(yè)務(wù)技能和計算機(jī)操作水平，以勝任綜合辦稅工作。
篇三 辦稅服務(wù)廳自查報告
自接到《國家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于開展辦稅服務(wù)廳自查和檢查工作的通知》后，分局根據(jù)通知要求，對照浙國稅函〔20**〕208號文件中提出的重點問題逐一自查，現(xiàn)將自查結(jié)果報告如下：
一、對照問題：辦稅服務(wù)廳內(nèi)外環(huán)境問題。
經(jīng)自查，我分局辦稅服務(wù)廳墻面、地面潔凈，票證、辦公用品擺放也較為整齊，植物盆栽保養(yǎng)良好，整體環(huán)境整潔衛(wèi)生。但是在工作業(yè)務(wù)比較繁忙時，往往未能及時整理桌面辦公用品和資料，桌面略顯凌亂，在下班前能整理歸類擺放。有手機(jī)等私人物品放在桌面的現(xiàn)象。
整改措施：加強(qiáng)教育，相互監(jiān)督，在一項工作完成后及時將材料歸類有序擺放，禁止將水杯外的私人物品放在辦公桌及操作臺面上。
二、對照問題：辦稅服務(wù)廳設(shè)施設(shè)備問題。
經(jīng)自查，我分局辦稅服務(wù)廳各工作設(shè)備設(shè)施均能正常使用，納稅人辦稅用品較為齊全。由于部分電腦配置偏低、機(jī)器老化，存在運行速度較慢的問題。
整改措施：定期檢查維護(hù)辦稅服務(wù)廳各項設(shè)備設(shè)施及納稅人辦稅用品，定期清理辦公電腦系統(tǒng)垃圾，做好各項軟件、硬件升級工作，保障各項設(shè)施設(shè)備正常使用。如設(shè)備出現(xiàn)故障不能自行解決的，及時送至市局信息中心維修。
三、對照問題：工作人員的行為規(guī)范問題。
經(jīng)自查，我分局大廳工作人員工作時間無脫崗、打游戲、上網(wǎng)聊天、隨意打手機(jī)、炒股、串崗、嬉戲現(xiàn)象。上崗時能統(tǒng)一著制服，著裝較為規(guī)范，但有穿運動鞋上崗現(xiàn)象。在辦稅過程中，我分局大廳工作人員均能做到使用普通話與納稅人溝通，使用規(guī)范語言。
整改措施：組織學(xué)習(xí)省局下發(fā)《辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范(試行)》，對照規(guī)范查找問題，相互監(jiān)督，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。
四、對照問題：工作人員服務(wù)態(tài)度問題。
經(jīng)自查，我分局大廳工作人員在辦稅過程中及接聽納稅人電話咨詢時均能做到使用禮貌用語、規(guī)范用語，服務(wù)態(tài)度良好。需要著重提高的是微笑服務(wù)方面，存在用語文明禮貌但面部表情較為生硬的問題。
整改措施：上崗前調(diào)整心態(tài)，不把個人情緒帶到工作當(dāng)中，以飽滿熱情的服務(wù)態(tài)度接待納稅人。善于換位思考，站在納稅人的立場考慮問題，在工作中做到耐心細(xì)致。
相信通過這一系列的自查和整改，能著實提高辦稅服務(wù)廳的整體服務(wù)質(zhì)量，提升工作人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。“百尺竿頭更進(jìn)一步”，把對納稅人的服務(wù)做到盡善盡美。
辦稅服務(wù)廳自查報告范文
篇四 國稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)的工作調(diào)查報告
辦稅服務(wù)廳是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對外的窗口，是稅務(wù)機(jī)關(guān)展示內(nèi)在素質(zhì)的平臺，是稅收征管工作的前沿陣地，處于稅收征管工作“風(fēng)口浪尖”，對于規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為，提升國稅形象起著舉足輕重的作用。目前，大多數(shù)辦稅服務(wù)廳的工作，獲得了納稅人一定程度上的認(rèn)可，但與服務(wù)的總體要求還有一定的差距，如何解決目前稅收服務(wù)工作中存在的問題，成為擺在基層
稅務(wù)機(jī)關(guān)面前一道亟待解決的題目。
一、存在問題
1、人員素質(zhì)參差不齊。自從征管軟件文秘雜燴網(wǎng)上線后，凡是納稅人到國稅機(jī)關(guān)辦理的涉稅事項，都是在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理，統(tǒng)一辦結(jié)，內(nèi)部流轉(zhuǎn)。這就對辦稅服務(wù)廳工作人員的素質(zhì)提出了新的、更高、更嚴(yán)的要求。但是，由于部分人員業(yè)務(wù)素質(zhì)比較差、計算機(jī)水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項時不時出錯和辦理時間過長；特別是辦理涉稅事項時沒有按規(guī)定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來回跑，給納稅人帶來諸多不便，也增加了自身和文秘雜燴網(wǎng)其他部門的工作量，增大了征稅成本。
2、征收、管理脫節(jié)相互之間信息傳遞不暢。由于征、管分離，辦稅服務(wù)廳與管理分局之間協(xié)作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)的征管問題無法及時反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量，不利于文秘雜燴網(wǎng)構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。
3、納稅服務(wù)意識淡薄。部分辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，對服務(wù)理解不夠深，甚至有的認(rèn)為納稅服務(wù)可有可無，對優(yōu)化納稅服務(wù)缺乏必要的認(rèn)識。主要表現(xiàn)為：一是責(zé)任心不強(qiáng)，沒有大局觀念，缺乏使命感，責(zé)任感，服務(wù)水平不高，態(tài)度不好，服務(wù)不到位；二是服務(wù)認(rèn)識不清，一談到服務(wù)就覺得態(tài)度熱情，禮貌待人就行了，沒有把優(yōu)化服務(wù)與收好稅密切結(jié)合起來。
4、納稅服務(wù)的信息化程度低。近年來，隨著計算機(jī)在稅收征管工作中的普及運用，信息化手段對提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率起到了極大的促進(jìn)作用。但是，由于計算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員缺乏，計算機(jī)依托功能沒能有效發(fā)揮，現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的程度還比較低，稅務(wù)干部的信息化觀念和數(shù)據(jù)管理理念還沒有真正樹立起來，影響了納稅服務(wù)工作的現(xiàn)代化進(jìn)程。一是計算機(jī)使用水平低，大多數(shù)僅限于以電腦代替手工勞動，發(fā)揮其數(shù)據(jù)輸入及表證單據(jù)的生成功能，而其信息共享、管理監(jiān)控、決策分析功能卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來；二是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)信息采集重復(fù)，準(zhǔn)確性不高，建設(shè)質(zhì)量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預(yù)；三是硬件設(shè)施尚不健全，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)不暢。一些基層單位受辦公條件和資金短缺的制約，辦稅服務(wù)廳尚未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，配置較高的微機(jī)數(shù)量不足，設(shè)備陳舊老化，信息傳遞緩慢，稅務(wù)信息化程度相對滯后，不能很好的為優(yōu)化服務(wù)提供現(xiàn)代化的技術(shù)支持。
5、辦稅服務(wù)廳工作人員壓力大。由于辦稅服務(wù)廳的工作大多是重復(fù)、機(jī)械操作，長期座姿與計算機(jī)、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導(dǎo)致效率降低、服務(wù)質(zhì)量不高，甚或與納稅人時有不快等不良行為發(fā)生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務(wù)廳工作人員壓力很大。
二、幾點建議
1、提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。納稅服務(wù)作為稅收征管的基礎(chǔ)性工作，對稅務(wù)干部的素質(zhì)、稅收征管的方法，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的水平等方面都提出了較高的要求。因此，一方面應(yīng)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員思想文化教育，增強(qiáng)干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識；另一方面更要加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計算機(jī)技能培訓(xùn)，提高其稅收業(yè)務(wù)技能和計算機(jī)操作水平，使其勝任綜合辦稅工作。
2、增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念。樹立積極的、從“心”開始的現(xiàn)代稅收服務(wù)理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標(biāo)，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，實現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管全過程中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)主陣地作用，針對納稅人性質(zhì)不同，開展個性化、多元化服務(wù)，搭建與納稅人溝通平臺，為納稅人營造良好的辦稅環(huán)境，拓展服務(wù)內(nèi)容，實行人性化服務(wù)，在現(xiàn)有首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上建立導(dǎo)稅制度，設(shè)立專職導(dǎo)稅員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)、現(xiàn)場審核納稅人涉稅事項、解答納稅人的政策咨詢、輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設(shè)立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設(shè)備，為納稅人提供閱、看、問、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開崗位職責(zé)，公開工作紀(jì)律等。
3.建立規(guī)范和完善的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。根據(jù)稅收工作實際和需要出發(fā)建立規(guī)范、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，明確各級、各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)范納稅服務(wù)的部門責(zé)任、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)關(guān)系、責(zé)任追究、考核監(jiān)督等內(nèi)容，()并界定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，每一項工作的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，每一項工作的操作規(guī)范。
（1）整合資源，推行“一窗式”服務(wù)。一是整合簡并窗口，因地制宜，根據(jù)工作和業(yè)務(wù)量，將單設(shè)窗口適時的整合為全職能綜合窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗式”服務(wù)；二是整合人力資源，根據(jù)辦稅廳的工作需要和干部的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，進(jìn)行整合優(yōu)化，使每位窗口人員由
原來的單一型過渡到全能型，全面受理各項業(yè)務(wù)，切實改善辦稅廳工作效率，提高納稅服務(wù)水平；三是歸并辦稅業(yè)務(wù)。將相同相近的業(yè)務(wù)歸并，簡化辦稅環(huán)節(jié)，實行“一站式”服務(wù)，“一次性”辦結(jié)的服務(wù)模式，解決納稅人“多頭找、多次跑”的問題。四是規(guī)范內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。
（2）推行“一窗式”服務(wù)，做到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計科學(xué)流暢。一是壓縮審批項目，減少審批環(huán)節(jié)，改進(jìn)審批辦法；二是下放審批權(quán)限，取消審批過程中同一機(jī)關(guān)層層簽字的做法，實行誰審批誰負(fù)責(zé)，實現(xiàn)窗口功能合理最大化；三是實行權(quán)力與責(zé)任掛鉤，辦理每一項業(yè)務(wù)時，窗口人員在享有處理權(quán)的同時，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（3）完善相關(guān)機(jī)制。搞好“一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證。一是細(xì)化分工，在辦稅廳實行大廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的窗口負(fù)責(zé)制，各窗口工作人員對所發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計、分發(fā)、傳遞、核對和小結(jié)；二是優(yōu)化考核，在績效上實行科學(xué)分類，在利本文來源：文秘公文網(wǎng) http://()益上實行最佳分配，在業(yè)務(wù)上進(jìn)行量化考核。
4、大力推進(jìn)納稅服務(wù)信息化建設(shè)。加快納稅服務(wù)信息化建設(shè)是提高稅收征管質(zhì)量和征管效率、提升納稅服務(wù)效果的必然途徑。通過建立信息服務(wù)系統(tǒng)，十分便捷地為廣大納稅人進(jìn)行稅法宣傳和稅務(wù)咨詢，提供電話自動查詢系統(tǒng)，利用因特網(wǎng)進(jìn)行有針對性的稅法輔導(dǎo)，幫助納稅人及時、完整、準(zhǔn)確地掌握稅法信息，了解如何履行納稅義務(wù)。建立程序服務(wù)系統(tǒng)，為納稅人提供多種簡便、快捷的納稅申報方式和便利的納稅場所，如電話申報、郵寄申報、電子申報、銀行網(wǎng)點申報、自助報稅機(jī)等。積極推進(jìn)財稅銀庫橫向聯(lián)網(wǎng)，有效解決納稅人“排長隊，跑遠(yuǎn)路”等現(xiàn)象。加強(qiáng)稅務(wù)站、12366納稅服務(wù)熱線和手機(jī)短信服務(wù)系統(tǒng)整合，逐步建立功能完善、運行穩(wěn)定、維護(hù)方便、信息共享的電子綜合服務(wù)平臺。建立納稅人權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會公開，接受社會監(jiān)督，保護(hù)納稅人的權(quán)益，使納稅人切實感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強(qiáng)納稅意識，自覺依法納稅，努力營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境.
篇五 地稅辦稅服務(wù)廳工作報告
地稅辦稅服務(wù)廳工作報告
一、抓基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，在部署上下功夫
我廳將20xx年定為績效管理年，把績效管理工作作為今年工作的重中之重來抓。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。成立了以一把手為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，各股股長為成員的績效管理試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室設(shè)在綜合股，合理分工，明確職責(zé)，并抽調(diào)了素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的工作人員充實到績效辦來工作，確保各項工作落實到位。
（二）廣泛動員，全員參與。在組織干部職工參加全市地稅系統(tǒng)績效管理試點推廣動員會的基礎(chǔ)上，專門召開動員會，結(jié)合辦稅服務(wù)廳工作實際對績效管理工作進(jìn)行了全面部署，并通過座談交流、撰寫績效管理試點工作心得體會，統(tǒng)一了工作人員思想認(rèn)識，增強(qiáng)了工作人員參與試點工作的責(zé)任感和使命感。
（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)。通過每日早課學(xué)習(xí)、“四個一”活動、專門輔導(dǎo)培訓(xùn)等形式認(rèn)真組織工作人員學(xué)習(xí)績效管理辦法，掌握績效管理概念、意義、程序，增強(qiáng)對績效管理的認(rèn)識。組織培訓(xùn)2次。今年2月份，組織干部職工到績效管理試點單位貴溪市地稅局參觀考察學(xué)習(xí)。認(rèn)真聽取了貴溪市地稅局工作情況介紹，查閱了績效管理相關(guān)資料，學(xué)習(xí)了試點工作的好經(jīng)驗、好做法。并于2月份邀請了貴溪市地稅局征管股股長張偉波現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。
（四）加強(qiáng)宣傳。立足前臺，積極發(fā)放宣傳單，懸掛宣傳橫幅，利用電子顯示屏滾動顯示宣傳標(biāo)語，在納稅服務(wù)工作中積極向納稅人宣傳績效管理的目的、意義和內(nèi)容，取得納稅人對績效管理工作的理解和支持。積極撰寫信息報道，及時宣傳我廳績效管理工作動態(tài)。
（五）扎實開展規(guī)范化管理。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化文本，進(jìn)一步明晰崗位職責(zé)，優(yōu)化工作流程，認(rèn)真組織規(guī)范化文本知識學(xué)習(xí)，加強(qiáng)規(guī)范化管理軟件的操作培訓(xùn)和運用。積極開展規(guī)范化內(nèi)審。5月底，對辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了一次全方位的內(nèi)審，及時發(fā)現(xiàn)規(guī)范化管理工作中存在的問題，開具了不合格項。
二、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在運行上下功夫
（一）制定辦法，建立制度。
一是制定績效管理辦法。根據(jù)市局績效管理辦法，結(jié)合辦稅服務(wù)廳工作實際，抽調(diào)了專門人員在龍虎山賓館封閉編寫了個人、股室績效管理實施辦法、績效考評細(xì)則及20xx年績效目標(biāo)，并通過多次座談討論，明確了績效管理的工作目標(biāo)、股室和個人崗位kpi和考核方法步驟，確定了試點工作的方法、步驟和要求，確定了工作原則、目標(biāo)、個人崗位指標(biāo)、一級和二級考核內(nèi)容、績效考核結(jié)果的應(yīng)用，制作了市局辦稅服務(wù)廳對各股的績效考核作業(yè)指導(dǎo)書。二是建立科學(xué)的績效管理制度。結(jié)合辦稅服務(wù)廳工作實際，建立了績效輔導(dǎo)制度、績效聯(lián)系制度、績效管理督導(dǎo)制度，制定了個人績效考核辦法、股室績效考核辦法，實現(xiàn)績效管理工作的制度化、規(guī)范化。
（二）科學(xué)設(shè)定績效目標(biāo)。
根據(jù)省局、市局績效方案要求，結(jié)合辦稅服務(wù)廳工作實際，以省局、市局指標(biāo)、要求為標(biāo)桿數(shù)據(jù)，結(jié)合各股工作實際，制定了《鷹潭市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳績效管理實施方案》，科學(xué)設(shè)定部門績效關(guān)鍵績效目標(biāo)，將稅收執(zhí)法、納稅服務(wù)、服務(wù)征管、爭先創(chuàng)優(yōu)都納入關(guān)鍵績效目標(biāo)，做到既能體現(xiàn)“爭做第一”的工作理念，又能切合工作實際。在設(shè)定個人崗位kpi中根據(jù)員工具體特點、能力水平，將各股績效目標(biāo)分解到每個人身上，做到職責(zé)清晰、授權(quán)充分和相互聯(lián)系，圍繞績效目標(biāo)施策，周密制定目標(biāo)施策，實現(xiàn)了“人人有指標(biāo)，個個有壓力”。
（三）加強(qiáng)績效溝通與輔導(dǎo)。
采取定期輔導(dǎo)和不定期輔導(dǎo)兩種形式，建立個人←→股室←→辦稅服務(wù)廳績效領(lǐng)導(dǎo)小組←→市局績效領(lǐng)導(dǎo)小組的溝通渠道，每月召開一次績效評審會議，報告績效目標(biāo)達(dá)成情況、目標(biāo)施策情況、績效目標(biāo)實施過程中存在的問題及擬采取的措施等，認(rèn)真落實績效輔導(dǎo)制度、績效聯(lián)系制度、績效管理督導(dǎo)制度，做好績效報告、施策表的編寫工作，相互交流工作中的好經(jīng)驗、好做法，指出工作中存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。
（四）客觀公正地開展績效考評。
專門制定了個人、股室績效考評細(xì)則，成立績效考評組，引入定量與定性相結(jié)合、日常檢查和專門考核相結(jié)合、全方位評價等多角度考評方式，采取“聽、查、問”的檢查方式，對關(guān)鍵績效目標(biāo)逐個進(jìn)行考評，仔細(xì)核實分析考核中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真開展了定性指標(biāo)的測評，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確。同時與規(guī)范化內(nèi)審、規(guī)范化第二方外審、稅收執(zhí)法檢查、稅政檢查、票證檢查、考核結(jié)果等其他檢查考核相結(jié)合，加強(qiáng)相關(guān)檢查結(jié)果的運用，認(rèn)真落實績效面談制度，指出未達(dá)到的績效管理目標(biāo)及存在的問題，聽取被考核人意見和建議、。
（五）扎實進(jìn)行績效改進(jìn)。
對績效結(jié)果進(jìn)行分析診斷，找出存在的問題及其主要原因，考評組和被考評人共同溝通討論，查找原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。同時強(qiáng)化績效管理結(jié)果的運用。把績效管理結(jié)果作為評先評優(yōu)、省外培訓(xùn)、提拔使用的依據(jù)。
三、推行績效管理取得的主要效果
一是工作干勁更大了。績效管理改變了以往“干多干少一個樣”的“大鍋飯”管理模式，原來評先評優(yōu)采取測評方式，很難全面反映一個干部的工作，而績效管理考核是全面、規(guī)范、透明的，讓每名干部及時了解哪方面工作未達(dá)到要求，需要改進(jìn)，提高了干部的工作積極性。
二是增強(qiáng)了干部之間的溝通。原來干部做完自己的工作就結(jié)束了，現(xiàn)在每月召開一次績效管理評審會，相互交流工作中的好經(jīng)驗、好做法，指出工作中存在的問題，相互提高，相互促進(jìn)。
三是提高了納稅服務(wù)水平。辦稅服務(wù)廳將納稅服務(wù)作為股室和個人的重點績效目標(biāo)，并占有較大權(quán)重，增強(qiáng)了工作人員的服務(wù)意識，促使干部自覺做好納稅服務(wù)工作，提高了服務(wù)滿意度，取得了良好的服務(wù)效果，辦稅服務(wù)廳在去年榮獲全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳評比第一名成績的基礎(chǔ)上，今年又榮獲“服務(wù)窗口”、“全市文明單位”、“全市青年文明號”等榮譽(yù)稱號。
四是增強(qiáng)了干部的團(tuán)隊意識。部門的績效目標(biāo)和個人的績效目標(biāo)相輔相成，如果部門績效目標(biāo)完成的不好，必然影響到個人績效目考核得分情況，促使干部更加關(guān)心和努力完成部門績效目標(biāo)。五是提高了執(zhí)法水平。將涉稅審核作為績效管理的加分項目，促進(jìn)了征收員審核稅款的積極性。今年1-11月，對收回發(fā)票審核出納稅人少繳稅款50余萬元。六是提高了工作人員的綜合能力。將干部的寫作能力、專業(yè)知識、溝通能力都納入了績效考核，促使干部自覺學(xué)習(xí)，加強(qiáng)信息報道，目前，辦稅服務(wù)廳全體工作人員取得全國計算機(jī)一級以上證書，1名干部入選省局人才庫，2名干部入選市局人才庫。
四、下一步工作
（一）加強(qiáng)對績效管理的宣傳，取得工作人員對能推行績效管理的支持。
（二）平穩(wěn)推進(jìn)。不斷完善績效管理方案，扎實按照方案實施。
（三）注重溝通，全面運行。通過績效管理評審會等形式，加強(qiáng)績效溝通，加強(qiáng)績效輔導(dǎo)，督促、協(xié)助績效任務(wù)的完成。
（四）持續(xù)改進(jìn)。按照pdca循環(huán)模式，不斷完善績效管理，確保績效管理公開、公平、公正。
五、存在的問題
（一）聘用人員如何開展績效考核。辦稅服務(wù)廳大部分是聘用工作人員，工資都是固定的，無法進(jìn)行績效考核。建議由市局撥入一部分經(jīng)費，聘用工作人員工資再扣取一部分，作為績效考核獎勵基金。
（二）存在“洗碗多的人，打破碗越多”的現(xiàn)象。辛苦度的的人未必得到a+級。
