物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)7篇

第1篇 太陽城物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則規(guī)范

太陽城物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,順馳物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。

_服務(wù)態(tài)度--熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù),尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

_服務(wù)設(shè)備--完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護(hù),使之始終處于完好狀態(tài),降低設(shè)備故障率。

_服務(wù)技能--嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外,更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì),如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù),財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識,保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。

_服務(wù)項目--齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù),使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

_服務(wù)方式--靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式,切忌死板僵硬的管理,應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

_服務(wù)程序--規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。

_服務(wù)收費--合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)'為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。

_服務(wù)制度--健全

順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。

_服務(wù)效率--快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,順馳物業(yè)將努力提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務(wù)效率。

第2篇 某某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關(guān)文件精準(zhǔn)度100%;

2、部門制度完善、執(zhí)行率99%;

3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差;

4、員工培訓(xùn)100%,合格可上崗率80%以上;

5、財產(chǎn)、物品耗損率控制在3%以內(nèi);

6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上;

7、員工月度生活滿意率為95%以上;

8、垃圾做到日產(chǎn)日清,業(yè)主滿意率達(dá)到98%;

9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護(hù)、消殺率達(dá)到97%;

10、物業(yè)完好率100%;

11、設(shè)施設(shè)備(電、水、電梯等)完好率100%;

12、物業(yè)維修率100%,業(yè)主維修滿意率達(dá)98%;

13、全年無責(zé)任安全、盜竊、交通事故、無消防責(zé)任事故;

14、服務(wù)于業(yè)主,及業(yè)主所想,業(yè)主滿意率達(dá)98%;

15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達(dá)99%;

16、物業(yè)收費率達(dá)98-99%以上;

17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%;

18、全年工作失誤率控制在3%以內(nèi)。

第3篇 某物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

2、常用標(biāo)識的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用;

②住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:

提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;

③重點設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明'非工作人員請勿入內(nèi)'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;

②中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標(biāo)明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如'電梯維修'等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。

3、標(biāo)識的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

4、標(biāo)識的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。

(2)行政部進(jìn)行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

(2)對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

五、記錄

六、相關(guān)支持文件

第4篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1項目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。

3.2項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由項目經(jīng)理助理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價;

b)服務(wù)效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項目處。

4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。

4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統(tǒng)計表》

6.0相關(guān)支持文件

《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注

回訪統(tǒng)計表

年月日no:

類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務(wù)

處理宗數(shù)

回訪宗數(shù)

回訪率

回訪結(jié)果分析投訴

維修項目

特約服務(wù)

回訪記錄表

no:

單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時間

回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項目經(jīng)理意見

總經(jīng)理意見

備注

第5篇 某某廣場物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

某廣場物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

2、常用標(biāo)識的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用;

②住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:

提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;

③重點設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

②中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標(biāo)明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。

3、標(biāo)識的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

4、標(biāo)識的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。

(2)行政部進(jìn)行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

第6篇 某物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序怎么寫

物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

2、常用標(biāo)識的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。

工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。

工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。

門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;

指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用;

②住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)

一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。

要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;

均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。

管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;

③重點設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明'非工作人員請勿入內(nèi)'的要求。

高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;

②中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標(biāo)明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如'電梯維修'等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。

有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。

3、標(biāo)識的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。

用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。

如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

4、標(biāo)識的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。

(2)行政部進(jìn)行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

(2)對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

五、記錄

六、

第7篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則

小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,____在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。____在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。

a)服務(wù)態(tài)度--熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù),尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

b)服務(wù)設(shè)備--完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護(hù),使之始終處于完好狀態(tài),降低設(shè)備故障率。

c)服務(wù)技能--嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外,更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì),如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù),財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識,保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。

d)服務(wù)項目--齊全

除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù),使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

e)服務(wù)方式--靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式,切忌死板僵硬的管理,應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

f)服務(wù)程序--規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。

g)服務(wù)收費--合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而____公司制定的物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)'為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。

h)服務(wù)制度--健全

____將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。

i)服務(wù)效率--快速

服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,____將努力提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務(wù)效率。