第1篇 軟件園報修管理標準作業(yè)流程
軟件園區(qū)報修管理標準作業(yè)流程
1、職責
(1)工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
(2)客戶服務部管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成并進行回訪?？蛻舴詹抗芾韱T下班后的報修由工程部值班員負責,并將報修單交部門主管簽字確認后交客戶服務部備案。
(3)工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
2、程序要點
(1)園區(qū)各單位報修。
⑴.客戶服務部管理員在接到園區(qū)各單位報修要求時,應立即填寫《報修記錄表》。
⑵.管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:園區(qū)各單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填人《工程派工單》(一式三聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內通知工程部前來領取維修單,工程部領單人在《報修記錄表》上簽收,將《工程派工單》(第二、三聯(lián))領回工程部,第一聯(lián)留客戶服務部備存。
⑶.工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a)、如園區(qū)各單位報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,園區(qū)各單位要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,園區(qū)各單位另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復園區(qū)各單位是否可以維修,經(jīng)征得園區(qū)各單位對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
⑷.工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:'我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。'在住
戶確認無誤后,說:'我可以進來維修了嗎',在園區(qū)各單位及住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
⑸.維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向園區(qū)各單位及住戶解釋清楚。
⑹.維修人員向園區(qū)各單位出示收費標準、報修單位同意維修后開始維修;如報修單位不同意維修的應提醒單位考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。
⑺.如果維修材料是園區(qū)各單位及住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示園區(qū)各單位使用不當材料的結果,但應注意尊重園區(qū)各單位的選擇。
⑻.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《工程派工單》上注明應收的各項費用金額。并請園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后,在《工程派工單》上簽名確認。
⑼.維修人員將《工程派工單》(第二三聯(lián))交回工程部主管確認后將《工程派工單》(第二聯(lián))送還到客戶服務部,工程部同時填寫《維修收費登記表》后拿到客服部由收費員簽字并開收據(jù),由工程部維修人員將收據(jù)第二聯(lián)送還到各單位或住戶手中。
(2)本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
第2篇 報修管理標準作業(yè)程序制度
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。
三、職責
1、工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
2、事務部管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)事務部管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)事務部管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領回機電處。
(3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
①如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后維修,再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”“不合格”“質量不佳”等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內通知機電處前來領單。
(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電處,機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電處主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結算
(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務處主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:
①財務部依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4、資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存,保存期兩年;《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》
第3篇 物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程制度
物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1、目的
1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
2.1、適用于北京___物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內業(yè)戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3、職責
3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《___有償服務收費標準》以外的報修內容實行收費評審。
3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3、工程維護部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1、住戶報修
4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業(yè)戶報修要求時,應立即通知工程維護部。
4.1.2、工程維護部主任按照報修內容,安排維修人員的工作:
4.1.2.1、如業(yè)戶報修內容屬《___有償服務收費標準》中的項目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.2.2、報修內容屬《___有償服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.2.3、對于不屬于《___有償服務收費標準》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理,金鑰匙服務助理回復業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標準,業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。
4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行檢查評審,并將結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.6、維修工作完成后,維修人員應按《___有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務單》上簽名確認,維修人員將《委托服務單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。
4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。
4.2、公共設施設備的報修處理
4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后,應立即通知工程維護部。
4.2.2、工程維護部主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3、完成維修工作后,維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。
4.3、費用結算
4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內的相應欄目內。
4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產(chǎn)生維修費用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續(xù)。
4.3.3、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
4.4. 維修收費管理規(guī)定
為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執(zhí)行。
4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統(tǒng)一編號。
4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時,要確定是否收費。
4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格,并由住戶簽字確認后進行維修。
4.4.4、委托服務單一式四聯(lián),服務中心一聯(lián)作為質量監(jiān)控依據(jù),財務一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù),工程維護部一聯(lián)存檔。
4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務單交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.5、工程維護部維修人子員上門服務規(guī)范
4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。
4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。
4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴,經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內。
4.5.4、進入維修單元內,應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。
4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權益,不做損害公司名譽的事。
4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。
4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、嬉笑取鬧。
4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應向業(yè)戶解釋清楚,預約下次維修時間,并將有關情況記錄在維修單上。
4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的,應詳細向業(yè)戶說明原因,由用戶聯(lián)系其設備的供應商維修,同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。
4.6、維修完畢,請業(yè)主驗收后并簽名確認,維修人員應及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。
4.7、工程服務維修項目
4.7.1、電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)維修。
4.7.2、電話線維修。
4.7.3、可視對講機維修。
4.7.4、燃氣爐維修
4.7.5、熱水器維修
4.7.6、電路故障維修
4.7.7、給水,排水設備設施維修
4.7.8、供電線路、小設備維修
4.7
.9、門窗五金件維修
4.7.10、衛(wèi)浴設備維修。
5、記錄
5.1、《工程維修單》
5.2、《委托服務單》
5.3、《___有償服務收費標準》
