大堂副理工作規(guī)程3篇

是什么

大堂副理是酒店管理團隊的關鍵一員，主要負責協(xié)助大堂經(jīng)理處理日常運營事務，確保賓客滿意度，并維護酒店的服務質(zhì)量和形象。其職責涵蓋客戶服務、問題解決、協(xié)調(diào)各部門工作及突發(fā)事件應對等多個方面。

模板

1. 客戶服務

- 接待賓客，提供熱情周到的迎賓服務。

- 解答賓客疑問，提供酒店設施、服務及周邊信息。

- 處理賓客投訴，及時解決并記錄，確保問題得到妥善處理。

2. 運營管理

- 監(jiān)控大堂運營狀況，確保環(huán)境整潔、設備正常運行。

- 協(xié)調(diào)客房部、餐飲部等各部門，確保服務質(zhì)量與效率。

- 跟進預訂情況，確保入住流程順暢。

3. 問題解決

- 快速響應賓客需求，如房間調(diào)整、特殊服務等。

- 處理突發(fā)事件，如醫(yī)療急救、安全問題等，保持冷靜并啟動應急預案。

4. 數(shù)據(jù)與報告

- 收集客戶反饋，分析運營數(shù)據(jù)，為管理層提供決策依據(jù)。

- 定期提交工作報告，總結工作亮點與改進點。

5. 團隊協(xié)作

- 與團隊成員保持良好溝通，提升團隊凝聚力。

- 參與員工培訓，分享最佳實踐，提升整體服務水平。

標準

1. 專業(yè)素養(yǎng)：具備良好的服務意識和專業(yè)知識，熟悉酒店行業(yè)標準和服務流程。

2. 溝通能力：擅長與賓客和同事建立有效溝通，能夠準確理解并滿足客戶需求。

3. 應變能力：面對突發(fā)情況，能迅速作出決策，有效解決問題。

4. 組織協(xié)調(diào)：能合理調(diào)配資源，確保各部門協(xié)同工作，提高運營效率。

5. 分析判斷：具備數(shù)據(jù)分析能力，能從日常工作中提煉有價值的信息，為改進服務提供參考。

作為大堂副理，應時刻保持專業(yè)形象，關注細節(jié)，以賓客為中心，致力于提升酒店的整體運營水平和服務質(zhì)量。通過持續(xù)學習和實踐，不斷提升自身能力，為酒店的成功貢獻不可或缺的力量。

大堂副理工作規(guī)程范文

第1篇 酒店大堂副理崗位責任制工作規(guī)程怎么寫

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系;

對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的 特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結構

1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。

應具備:

(1)熱愛酒店;

(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;

(5)了解各部門的運作程序;

(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;

(7)了解一些主要國家的風土人情;

(8)有一定的法律知識;

(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;

思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;

(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預見性;

(12)社會經(jīng)驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗,其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。

2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責.

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派

(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)

(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;

(4)了解各部門的運作程序;

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;

(6)了解一些主要國家的風土人情;

(7)有一定的法律知識;

(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;

思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;

(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;

社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上賓客關系員工作經(jīng)驗。

3、賓客關系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。

應具備:

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;

有一定的法律知識;

(4)了解各部的運作程序;

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;

(6) 思維敏捷、意思表達清晰;

具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.

(7)社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。

三、工作原則

1.顧客至上,服務第一。

2. 依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.

四、職責

1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū) (包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;2.會同有關部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警,失竊、自然災害);3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);

4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);

5.維護賓館利益(索賠

、催收);6.收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映;7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務樓層客人;10.夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作;

如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;

11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;

12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應向酒店最高層提出解決意見;

13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關系;

14.負責督導高額帳務的催收工作;

15.定期探訪各類重要客人;

聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;

16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;

17.參與前臺部的內(nèi)部管理。

五、權限

1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作,可對有關部門提出管理要求;

如遇特殊情況,需請示當值總經(jīng)理或與有關部門協(xié)商后再進行處理,并按總經(jīng)理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行;2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;

對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員,可將有關事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程

(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)

(二)工作時間:

1.每日三班,二十四小時輪值;2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)

4.夜班:23:00―07:00am

第2篇 大堂副理崗位責任制工作規(guī)程

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系;對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的

特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結構

1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應具備:

(1)熱愛酒店;

(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;

(5)了解各部門的運作程序;

(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;

(7)了解一些主要國家的風土人情;

(8)有一定的法律知識;

(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;

(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預見性;

(12)社會經(jīng)驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗,其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。

2、大堂副理四人,負責大堂副

第3篇 酒店大堂副理崗位責任制工作規(guī)程

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系;對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的 特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結構

1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應具備:

(1)熱愛酒店;

(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;

(5)了解各部門的運作程序;

(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;

(7)了解一些主要國家的風土人情;

(8)有一定的法律知識;

(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;

(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預見性;

(12)社會經(jīng)驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗,其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。

2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責.

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派

(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)

(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;

(4)了解各部門的運作程序;

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;

(6)了解一些主要國家的風土人情;

(7)有一定的法律知識;

(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;

(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上賓客關系員工作經(jīng)驗。

3、賓客關系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。 應具備:

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;

(4)了解各部的運作程序;

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;

(6) 思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.

(7)社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。

三、工作原則

1.顧客至上,服務第一。

2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.

四、職責

1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū) (包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;

2.會同有關部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災害);

3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);

4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、__、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);

5.維護賓館利益(索賠

、催收);

6.收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映;

7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;

8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);

9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務樓層客人;

10.夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;

11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;

12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應向酒店最高層提出解決意見;

13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關系;

14.負責督導高額帳務的催收工作;

15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;

16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;

17.參與前臺部的內(nèi)部管理。

五、權限

1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作,可對有關部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當值總經(jīng)理或與有關部門協(xié)商后再進行處理,并按總經(jīng)理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行;

2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員,可將有關事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理;

3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程

(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)

(二)工作時間:

1.每日三班,二十四小時輪值;

2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)

3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)