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客戶投訴處理工作規(guī)程4篇

更新時間:2024-05-16 查看人數(shù):72

客戶投訴處理工作規(guī)程

是什么

客戶投訴處理工作規(guī)程是指一套系統(tǒng)性的流程和標準,用于規(guī)范企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的行為,旨在及時解決客戶問題,維護客戶滿意度,同時改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。它涵蓋了從接收投訴、分析問題、采取行動到反饋結(jié)果的全過程,確保每個環(huán)節(jié)都以專業(yè)、公正和高效的方式進行。

模板

1. 投訴接收

- 設(shè)立專門的投訴渠道,如電話熱線、電子郵件、在線平臺等。

- 培訓(xùn)客服人員,確保他們能夠禮貌、耐心地傾聽客戶的問題,并準確記錄投訴內(nèi)容。

2. 初步評估

- 分析投訴性質(zhì),確定其嚴重程度和緊急性。

- 確認投訴是否符合受理范圍,如有必要,向客戶解釋原因。

3. 調(diào)查分析

- 收集相關(guān)證據(jù),包括通話錄音、交易記錄等。

- 參與相關(guān)部門,如技術(shù)、銷售或生產(chǎn)部門,共同查找問題根源。

4. 解決方案制定

- 根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出合理解決方案。

- 如涉及產(chǎn)品缺陷,考慮是否需要召回或改進。

5. 實施解決

- 與客戶溝通解決方案,確保他們理解并同意。

- 快速執(zhí)行解決方案,如退款、替換產(chǎn)品或提供補償。

6. 反饋與跟蹤

- 向客戶確認問題已解決,并詢問滿意度。

- 對投訴進行跟蹤,防止類似問題再次發(fā)生。

7. 記錄與報告

- 歸檔投訴記錄,包括投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果。

- 定期分析投訴數(shù)據(jù),識別趨勢,為業(yè)務(wù)改進提供依據(jù)。

標準

1. 時間效率:投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)得到響應(yīng),一般不超過24小時,復(fù)雜問題不超過48小時。

2. 透明度:在整個處理過程中,與客戶保持開放和誠實的溝通,不隱瞞事實。

3. 公正性:處理投訴時,應(yīng)公平對待所有客戶,不受個人偏見影響。

4. 保密性:尊重客戶隱私,未經(jīng)許可不得泄露投訴信息。

5. 持續(xù)改進:基于投訴數(shù)據(jù)分析,定期評估和優(yōu)化投訴處理流程,提升客戶滿意度。

6. 預(yù)防機制:通過投訴學(xué)習(xí),改進產(chǎn)品和服務(wù),減少未來投訴的發(fā)生。

客戶投訴處理工作規(guī)程是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,其有效實施不僅直接影響客戶忠誠度,也反映了企業(yè)的管理水平和危機應(yīng)對能力。因此,必須確保規(guī)程的嚴謹性、實用性和持續(xù)適應(yīng)性,以實現(xiàn)客戶關(guān)系的長期穩(wěn)定和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

客戶投訴處理工作規(guī)程范文

第1篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

1 目的

保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

2 適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。

3 職責

3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

3.2 工程部負責具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。

3.3 護管部負責具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。

3.4 環(huán)境部負責具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。

3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關(guān)責任部處理。

4 工作程序

4.1 接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。

4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹H缡怯袃數(shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:

a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務(wù)承諾的時間負責完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

4.3 如投訴問題嚴重,客服部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負責人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。

4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。

4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價。

3)客服部每月應(yīng)對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告公司經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

5 客戶投訴控制流程圖(略)

6 投訴處理工作流程(略)

7 附表

7.1 《客戶投訴登記表》

7.2 《客戶來電記錄表》

第2篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)

一、客人投訴的基本類型

1、對設(shè)備的投訴

客人對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

在工作繁忙時,對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時送達等。

4、對異常事件的投訴

因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了幫助我們改進工作

2、為了求得尊重

3、為了求得心理平衡

4、為了求得補償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱情接待,認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

9、馬上進行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程詳細記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式

公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動與客戶進行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。

第3篇 _廣場客戶投訴處理工作規(guī)程

__廣場客戶投訴處理工作規(guī)程

1目的:保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

2適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。

3 職責:物業(yè)部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

工程部負責具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。

保安隊負責具體處理有關(guān)廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。

4 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關(guān)責任部門處理。

5 工作程序

5.1接待與接受投訴:

1) 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2) 客服中心接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。

5.2處理程序:客服助理明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1) 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客服助理對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”或客戶預(yù)先過來管理處財務(wù)部交上維修費,一般派單流轉(zhuǎn)程序如下:

①物業(yè)部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財務(wù)部進行核實收費,一聯(lián)由物業(yè)部存檔。

②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。

2) 客戶提出室內(nèi)清潔服務(wù)及告示牌租用需求時,由物業(yè)部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3) 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴,外來(推銷)人員進入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等,統(tǒng)一由物業(yè)部受理,并及時傳達至責任部門完成。

4) 商戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由物業(yè)部負責人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

5.3如投訴問題嚴重,物業(yè)部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負責人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。

5.4如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。

5.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:

1) 投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

2) 投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價。

3) 物業(yè)部每月應(yīng)對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“投訴處理單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

4) 物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

5.6客戶投訴及處理流程圖:

5.7附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》

第4篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

一、客人投訴的基本類型

1、對設(shè)備的投訴客人對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時,對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時送達等。

4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了幫助我們改進工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡

4、為了求得補償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱情接待,認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

9、馬上進行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程詳細記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。

公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;

凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;

相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。

管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。

處理完畢,應(yīng)主動與客戶進行溝通。

公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。

對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。

客戶投訴處理工作規(guī)程4篇

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