標準作業(yè)管理規(guī)程15篇

有哪些

標準作業(yè)管理規(guī)程

一、目標設(shè)定

1. 確保作業(yè)流程的標準化，提高工作效率。

2. 減少錯誤和遺漏，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

3. 培訓(xùn)新員工，確保其快速融入工作環(huán)境。

4. 提供持續(xù)改進的基礎(chǔ)，促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

二、職責(zé)分配

1. 管理層：負責(zé)制定和修訂標準作業(yè)規(guī)程，監(jiān)督執(zhí)行情況。

2. 作業(yè)人員：按照規(guī)程執(zhí)行任務(wù)，反饋問題和改進建議。

3. 質(zhì)量部門：檢查規(guī)程執(zhí)行情況，確保符合標準。

4. 培訓(xùn)部門：依據(jù)規(guī)程進行員工培訓(xùn)。

三、規(guī)程內(nèi)容

1. 作業(yè)描述：明確作業(yè)的性質(zhì)、目標和預(yù)期結(jié)果。

2. 工具和材料：列出所需設(shè)備、工具及材料，注明規(guī)格和標準。

3. 操作步驟：詳細說明每個步驟，包括順序、方法和注意事項。

4. 質(zhì)量控制：設(shè)定質(zhì)量標準，規(guī)定檢驗方法和頻率。

5. 安全規(guī)定：列出安全操作指南，預(yù)防事故的發(fā)生。

6. 故障處理：提供常見問題的解決方案和應(yīng)急措施。

7. 記錄與報告：規(guī)定記錄方式，明確報告提交時間和格式。

模板

標準作業(yè)管理規(guī)程模板

1. 標題：（具體作業(yè)名稱）標準作業(yè)規(guī)程

2. 版本信息：v1.0（修訂次數(shù)及日期）

3. 編制人：（編制人員姓名）

4. 審核人：（審核人員姓名）

5. 批準人：（管理層負責(zé)人姓名）

1. 作業(yè)概述

2. 所需資源

3. 操作步驟

- 步驟1：（詳細描述）

- 步驟2：（詳細描述） ...

4. 質(zhì)量控制點

5. 安全操作

6. 故障處理指南

7. 記錄與報告

標準

標準作業(yè)管理規(guī)程實施與維護

1. 制定：由相關(guān)部門根據(jù)作業(yè)實際制定規(guī)程，確保其可行性。

2. 審核：管理層審查規(guī)程，確保其符合公司政策和法規(guī)要求。

3. 實施：公布并培訓(xùn)員工，確保每個人都了解并遵守規(guī)程。

4. 監(jiān)控：定期檢查執(zhí)行情況，記錄問題和改進點。

5. 更新：根據(jù)反饋和業(yè)務(wù)變化，適時更新規(guī)程。

6. 評估：定期評估規(guī)程的效果，作為持續(xù)改進的依據(jù)。

總結(jié)，標準作業(yè)管理規(guī)程旨在規(guī)范作業(yè)流程，提高效率，保證質(zhì)量和安全，通過持續(xù)的修訂和完善，它將成為企業(yè)運營的有力支撐。各層級員工需積極參與，共同推動規(guī)程的落地執(zhí)行，實現(xiàn)企業(yè)的高效運行。

標準作業(yè)管理規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)公司印章管理標準作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)公司印章管理標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范印章的刻制、用印、借用、保管與廢止工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司各類印章的管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負責(zé)公司印章使用的審批并承擔(dān)審批責(zé)任。

3.2各部門負責(zé)人負責(zé)本部門印章使用的審核并承擔(dān)審核責(zé)任。

3.3項目部經(jīng)理負責(zé)本項目印章使用的審核并承擔(dān)審核責(zé)任。

3.4財務(wù)部經(jīng)理負責(zé)財務(wù)專用章的管理并承擔(dān)管理責(zé)任。

4.0程序要點

4.1印章刻制

4.1.1部門/人事行政部經(jīng)理提出印章刻制申請,并提供印章圖案及要求。

4.1.2副總經(jīng)理審核印章圖案是否美觀及合法,要求是否符合規(guī)定。

4.1.3總經(jīng)理審批,加注審批意見,責(zé)令人事行政部辦理。

4.1.4人事行政部按總經(jīng)理的意見擬出刻制公章證明文件,并負責(zé)刻制。

4.2公司行政印章的使用。

4.2.1部門填寫《印章使用申請表》,并附蓋章文件原件。

4.2.2部門負責(zé)人審核。

4.2.3報人事行政部經(jīng)理審復(fù)核工業(yè),總經(jīng)理審批。

4.2.4人事行政部登記,并核對公章、文件份數(shù)。

4.2.5人事行政部蓋章并留存原件一份。

4.2.6財務(wù)部使用印章時,由財務(wù)部直接報總經(jīng)理審批后用印,并做好登記。

4.3借用

4.3.1部門提出書面借章申請。

4.3.2部門負責(zé)人審核借章用途是否屬實及其可靠性,原則上公章不攜帶出公司。

4.3.3總經(jīng)理審批。

4.3.4人事行政部行政部收到經(jīng)審批同意的申請后,方可借出公章并登記。

4.3.5公章必須在歸還日期前完好地交還人事行政部。如果超時歸還,需附書面說明并由部門經(jīng)理確認后報人事行政部備案。

4.3.6財務(wù)部攜帶公章出公司時,由財務(wù)部直接報總經(jīng)理辦理審批手續(xù)。

4.4損壞、丟失處理。

4.4.1印章丟失后,必須立即書面寫出報告,部門經(jīng)理審核確認后,報人事行政部登記。

4.4.2人事行政部及時將報告轉(zhuǎn)給總經(jīng)理給出審批意見,由公司予以備案,須予以登報聲明的由人事行政部辦理。

4.4.3公司按行政獎罰的有關(guān)規(guī)定對責(zé)任人予以行政處罰。

4.4.4使用部門提出重新刻制申請,并經(jīng)審批、刻制。

4.5印章的廢止

4.5.1相關(guān)部門提出廢止印章意見書。

4.5.2總經(jīng)理審批。

4.5.3公司發(fā)出收回廢止印章通知并派專人收回。

4.5.4公司核對廢止章記錄歸檔。

4.6印章的保管。

4.6.1印章由專職人員保管,財務(wù)部印章由財務(wù)部專職人員保管。

4.6.2用印前必須履行用印手續(xù)。

5.0相關(guān)記錄表格

5.1《印章使用登記表》文件編碼:

第2篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程

(八)

1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3. 0職責(zé)3.0工程部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3. 1客戶助理負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3. 2工程部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。

客戶助理接業(yè)主報修電話時,應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。

4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、

二、三聯(lián))。

4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。

b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。

c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;

如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。

對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。

4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。

4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。

4.1.10如若屬當天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

4.2.1 客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。

4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。

4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。

4.2.4 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.5 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。

交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。

4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。

4.2.7 公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負責(zé)人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。

4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負責(zé)保存,保存期一年。

4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.0《報事報修登記表》

5.1《協(xié)調(diào)單》

5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關(guān)支持文件

6.1 《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》

第3篇 物業(yè)公司檔案管理標準作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)公司檔案管理標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各類檔案的管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理審批檔案的借閱申請及銷毀清單。

3.2人事行政部經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實施工作。

3.3檔案管理員負責(zé)檔案的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1檔案的編碼。

4.1.1公司、人事行政部編碼:

(1)物業(yè)管理有限公司編碼為:cd(公司名稱拼音縮寫);

(2)人事行政部編碼為:rz(人事行政部名稱拼音縮寫)。

4.1.2部門編碼:

(1)人事行政部名稱編碼為:rz

(2)財務(wù)部編碼為:cw;

(3)客戶服務(wù)中心編碼為:kh;

(4)環(huán)境景觀部編碼為:jj;

(5)工程部編碼為:gc;

(6)秩序維護部編碼為:zh;

(7)品質(zhì)拓展部編碼為:pz;

(8)經(jīng)營部編碼為:jy;

4.2檔案的分類

4.2.1檔案的分類,按服務(wù)性質(zhì)和查閱方便的角度可分為以下四類:

(1)業(yè)主檔案,包括:

a、經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》;

b、經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》;

c、《業(yè)主家庭情況登記表》;

d、《業(yè)主物品領(lǐng)用登記表》;

e、《業(yè)主入住驗房表》;

f、《裝修申請審批表》、《裝修安全責(zé)任書》、裝修設(shè)計圖紙、原始結(jié)構(gòu)平面圖及裝修施工隊資料;

g、《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料;

h、業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件;

i、業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認登記(產(chǎn)權(quán)證書);

j、其他應(yīng)保存的業(yè)主資料。

(2)工程技術(shù)檔案,包括:

a、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料(項目開發(fā)批準報告、規(guī)劃許可證、投資許可證、土地使用合同、建設(shè)工程開工許可證、用地紅線圖等);

b、綜合竣工驗收資料(竣工圖:包括總平面布置圖、總豎向布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖;建設(shè)工程竣工驗收證書;建設(shè)消防驗收合格證;公共配套設(shè)施綜合驗收合格證書;供水合同;供電協(xié)議書、許可證;供氣協(xié)議書、許可證;有線電視合格證;通信設(shè)施合格證;電梯準用證等);

c、施工設(shè)計資料(地質(zhì)報告書、全套設(shè)計圖紙、圖紙會審記錄、設(shè)計變更通知單、工程預(yù)決算報告書、重要的施工會議紀要、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀測記錄、其他可能會影響將來管理的原始記錄等)。

d、設(shè)備出廠合格證;

e、設(shè)備使用說明書(要求中文);

f、設(shè)備安裝、調(diào)試報告;

g、保修卡、保修協(xié)議;

h、物業(yè)接管記錄。

i、其他應(yīng)保存的工程資料。

(3)服務(wù)檔案,包括:

a、設(shè)備臺賬;

b、設(shè)備運行記錄;

c、設(shè)備維修、保養(yǎng)記錄;

d、設(shè)備更新改造記錄;

e、對外經(jīng)營記錄;

f、各部門運作相關(guān)記錄,業(yè)主違章、投訴、報修處理記錄,回訪記錄,有償服務(wù)記錄,社區(qū)文化活動記錄,達標創(chuàng)優(yōu)記錄,其他相關(guān)運作記錄。

(4)行政檔案,包括:

a、行政文件:公司日常運行資料(辦公用品資料、物資管理文件)、合同文件(采購合同、多種經(jīng)營合同、物業(yè)接管類各種合同、保險類合同等)、來往文書文件(政府下發(fā)文件、公司下發(fā)文件、各部門平等文件等)、員工人事檔案(員工入職、在職、離職期間與其個人相關(guān)的各類記錄)。

b、管理指導(dǎo)文件:質(zhì)量體系文件。

c、財務(wù)文件:固定資產(chǎn)類資料,會計報表及賬冊,審計報表及賬冊等記錄。

4.2.2檔案資料的分類原則:要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā),符合檔案形成的實際情況,保持檔案之間的歷史聯(lián)系,它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排他性和伸縮性。

4.3立卷與編制目錄。

4.3.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷。

(1)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準備相應(yīng)的檔案標貼紙。

(2)在檔案標貼紙上打印出標準黑1號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成,如:

物業(yè)管理有限公司員工人事檔案:※※※―rz―員工檔案;

物業(yè)管理有限公司財務(wù)部報表:※※※―cw―報表;

物業(yè)管理人事行政部客戶服務(wù)中心檔案:※※※―kh―運作檔案。

(3)將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3厘米位置處,并排列在檔案柜中。

(4)將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒(或文件夾)內(nèi)。

4.3.2制目錄:

(1)檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準備活頁《檔案目錄》;

(2)每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號、文件編號、文件標題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱。

4.4檔案的保管期限。

4.4.1檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。

4.4.2各部門負責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)規(guī)程,對檔案的保存價值進行鑒定及標注。

4.5檔案的保管。

4.5.1檔案保管的工作任務(wù)是:

(1)便于查閱;

(2)保證檔案的安全;

(3)防止檔案的損壞;

(4)采取修復(fù)技術(shù),延長檔案壽命。

4.5.2檔案保管的責(zé)任部門:

(1)財務(wù)部保管財務(wù)檔案;

(2)人事行政部保管公司管理運作檔案、設(shè)備檔案、工程檔案、往來文書檔案(公司部分)、合同檔案、員工人事檔案;

(3)品質(zhì)拓展部保管iso9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄和員工績效

考評檔案;

(4)人事行政部行政內(nèi)勤保管人事行政部往來文書檔案;

(5)項目部保管本項目工程技術(shù)、業(yè)主、服務(wù)、行政檔案;

4.5.3檔案的保管程序:

(1)各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后,移交給檔案管理員;

(2)檔案管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號;

(3)檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;

(4)檔案原則上保管原件。

4.6檔案的密級

4.6.1檔案的密級分為三級:絕密、機密、普通。

(1)絕密檔案包括:合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策形成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案。

(2)機密檔案包括:員工人事檔案、iso9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄(紀要)、物業(yè)管理運作檔案和其他屬機密的檔案。

(3)普通檔案包括:設(shè)備檔案,如運行維修記錄;工程檔案,如工程圖紙;計劃總結(jié)、通知、通告等普通性文件及其他不屬于絕密及機密的檔案。

4.7檔案的查閱權(quán)限

4.7.1總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。

4.7.2副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)可查閱分管工作的檔案。

4.7.3部門負責(zé)人可查閱該部門所有檔案。

4.7.4其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。

4.8檔案的查閱/借閱/復(fù)制。

4.8.1查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。

4.8.2檔案管理員審核其查(借)閱資格。

(1)權(quán)限內(nèi)經(jīng)授權(quán)(審批)的按正常手續(xù)辦理。

(2)權(quán)限外的機密(含)級以上檔案,由檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):屬部門(財務(wù)類除外)的檔案,由部門負責(zé)人審批;屬人事行政部的檔案,由人事行政部經(jīng)理審批;屬公司的檔案,由總經(jīng)理審批;財務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。

4.9在檔案歸還日期前,檔案管理員應(yīng)督促借閱人將檔案完好交還檔案室。

4.10須復(fù)制檔案的,絕密檔案報總經(jīng)理審批;機密檔案由分管該項工作的副總經(jīng)理審批;普通檔案由部門負責(zé)人審批。

4.11檔案的銷毀。

4.11.1超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限(詳見各部門規(guī)程)每年編制銷毀計劃及清單,報人事行政部、公司經(jīng)理審核。

4.11.2人事行政部/公司部門經(jīng)理審核無誤后報總經(jīng)理審批。

4.11.3總經(jīng)理審批同意后由人事行政部/公司指定三名監(jiān)銷人員(檔案管理員、公司文員、人事行政部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。

4.11.4監(jiān)銷人員確認銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點銷毀檔案。

5.0相關(guān)記錄表格

5.1《文件借閱/復(fù)制登記表》文件編碼:

5.3《文件銷毀申請單》文件編碼:

5.4《外來文件臺賬》文件編碼:

5.5《合同臺賬》文件編碼:

第4篇 空置房屋管理標準作業(yè)規(guī)程范例-12

空置房屋管理標準作業(yè)規(guī)程范例12

1.0目的

為了規(guī)范空置房屋的管理工作,確?？罩梅课莨芾淼馁|(zhì)量,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)所管轄區(qū)內(nèi)各項目已接管的空置房屋的(不含托管房屋)日常管理。

3.0職責(zé)

3.1客服中心負責(zé)對空置房屋的使用管理及房屋檔案資料管理。

3.2維修部負責(zé)制定空置房屋的巡查、修繕計劃及實施。

3.3環(huán)境管理部負責(zé)制定空置房屋的清潔計劃及實施。

3.4公司財務(wù)部負責(zé)空置房屋物業(yè)管理費的收取。

4.0程序要點

4.1空置房屋的使用及房屋檔案資料管理

4.1.1經(jīng)物業(yè)管理中心接管的空置房屋,由客服中心檔案資料員根據(jù)房屋接管驗收記錄進行建檔。

4.1.2根據(jù)巡查情況,對空置房屋出現(xiàn)的問題應(yīng)及時安排相應(yīng)的部門進行處理。

4.1.3對空置房屋的鑰匙外借進行管理,具體內(nèi)容參見《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》。

4.1.4檔案資料員應(yīng)將每月的空置房屋使用動態(tài),包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態(tài)表》中,每月5日前報項目經(jīng)理確認后,存入房屋檔案盒中保存。

4.1.5空置房屋管理費用征收辦法:結(jié)合當?shù)匚飿I(yè)管理條例,對接管房屋向房地產(chǎn)開發(fā)商計征管理費。

4.2空置房屋的巡查、修繕計劃及日常實施

4.2.1維修部主管應(yīng)于每季度25日前根據(jù)空置房屋的狀況制定空置房屋維護管理計劃,內(nèi)容應(yīng)包括:

a)維護管理的項目;

b)維護管理的頻率;

c)維護管理的措施。

4.2.2空置房屋維護計劃報項目經(jīng)理審核后,匯入物業(yè)管理中心季度工作計劃中報分管副總經(jīng)理審批。

4.2.3經(jīng)分管副總經(jīng)理審批通過后的維護計劃由維修部負責(zé)實施。

4.2.4空置房屋日常維護:

a)維修員根據(jù)計劃對空置房屋進行日常的巡檢,巡檢及處理情況登記于粘貼在空置房門內(nèi)的《空置房保潔維修巡查記錄表》中;

b)巡查內(nèi)容

--根據(jù)房屋使用說明及房屋竣工驗收標準,對空置房屋進行維護,保證房屋使用功能的正常發(fā)揮。如出現(xiàn)問題應(yīng)按照《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》中維修、售后類問題處理辦法進行操作;

--參照有關(guān)電器說明書,定期將電器打開試運行,以保證電器良好的工作狀態(tài),還應(yīng)及時關(guān)閉電源;

--根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房屋進行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進行烘干處理,防止墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形;

--對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽,防止木器干裂,在夏、秋季節(jié)應(yīng)注意防潮,防止木器發(fā)霉、變形;

--空置房屋內(nèi)的清潔情況。如出現(xiàn)問題應(yīng)上報服務(wù)中心,由環(huán)境管理部進行處理;

--空置房屋內(nèi)的防火、防盜工作。如出現(xiàn)問題可應(yīng)報服務(wù)中心,由安全部進行處理。

4.2.5未銷售房屋的巡查記錄每季度年匯總一次上交物業(yè)管理中心保存至業(yè)主檔案。

4.2.6如房屋已銷售,應(yīng)隨《房屋設(shè)施驗收單》一同轉(zhuǎn)入業(yè)主檔案。

4.3空置房屋日常清潔

4.3.1環(huán)境管理部主管應(yīng)于每季度末月25日前根據(jù)空置房屋的狀況制定空置房屋清潔計劃,內(nèi)容應(yīng)包括:

a)清潔項目;

b)清潔頻率。

4.3.2空置房屋清潔計劃報項目經(jīng)理審核后,匯入客服中心季度工作計劃中報分管副總經(jīng)理審批。

4.3.3經(jīng)分管副總經(jīng)理審批通過后的清潔計劃由環(huán)境管理部負責(zé)實施。

4.3.4空置房屋日常清潔:

a)保潔員根據(jù)計劃對空置房屋進行清潔,清潔效果記入《空置房保潔維修巡查記錄表》,具體清潔標準參照《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》。

5.0相關(guān)記錄

《房屋動態(tài)表》

《房屋設(shè)施驗收單》

《空置房保潔維修巡查記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》

《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》

《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》

第5篇 業(yè)戶投訴管理標準作業(yè)規(guī)程-1

業(yè)戶投訴管理標準作業(yè)規(guī)程(一)

1、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

3、職責(zé)

3.1、金鑰匙經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴。

3.2、金鑰匙主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作,并認真填寫記錄。

4、程序要點

4.1、處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2、投訴處理流程圖

4.3、投訴界定

4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

4.3.1.2、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2、重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3、輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

4.4、投訴接待

4.4.1、當接到業(yè)戶投訴時,服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,

立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細記錄。

4.4.1.1記錄內(nèi)容如下:

第6篇 物業(yè)管理公司辦公區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理公司辦公區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司及下屬各管理處及各部門辦公區(qū)的日常管理工作。

3. 0職責(zé)3.1行政部主管負責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。

3. 2管理處經(jīng)理負責(zé)管理處辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。

3. 3管理部負責(zé)管理處辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作。

3. 4各部門主管負責(zé)本部門辦公區(qū)域的日常管理工作。

3. 5辦公區(qū)各崗位工作人員負責(zé)本崗位的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1物品擺放。

4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。

4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時向部門負責(zé)人報告,并采取相應(yīng)的補救措施。

須申領(lǐng)或修理的,按《辦公用品管理標準作業(yè)規(guī)程》或《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.1.3上班時應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關(guān)的其他用品。

4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當位置。

4.1.5遇到雨天,管理處部客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)當在辦公區(qū)門前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標識。

4.1.6辦公區(qū)嚴禁高聲喧嘩。

4.2常用辦公設(shè)備的使用。

常用辦公設(shè)備包括:電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設(shè)備。

4.2.1 電腦。

a)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員陪同下使用。

b)啟動與 的一般程序:--啟動電源插座開關(guān);

--啟動穩(wěn)壓器開關(guān);

--啟動電腦主機開關(guān);

--啟動顯示器開關(guān)(電腦開始正常操作);

-- 電腦程序:首先在開始欄選擇 計算機對話框,用鼠標點擊 計算機,然后按開啟程序的反方向操作。

c)電腦應(yīng)避免頻繁的開關(guān)程序,暫時不用時,可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài)。

d)正確使用電腦的詳細程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進行操作。

e)財務(wù)、行政人事等專用電腦,電腦管理員須設(shè)置密碼。

4.2.2 打印機。

a)聯(lián)機。

一般情況下,打印機與電腦連通之后,無須再進行聯(lián)機。

b)打印機啟動與 的一般程序、--啟動打印機開關(guān);

--放好所需打印的紙張;

--在電腦對話框進行打印操作;

-- 程序按啟動程序的反方向操作。

c)打印機應(yīng)避免頻繁的開關(guān)機操作。

d)正確使用打印機的詳細程序按有關(guān)打印機操作說明書的指導(dǎo)進行操作。

e)打印文稿須經(jīng)部門負責(zé)人、行政人事部主管或分管人員批準,在文稿上簽字后方可予以打印。

f)打印出的文稿應(yīng)進行校對。

一般情況下由發(fā)稿部門/人校對,然后將校對好的文稿經(jīng)電腦修改后,再進行打印。

g)為節(jié)約紙張,文稿未進行校對之前,打印時應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。

4.2.3 復(fù)印機。

a)管理人員應(yīng)在開始上班時接通復(fù)印機插座電源:--開啟復(fù)印機開關(guān),復(fù)印機需自動預(yù)熱;

--檢查復(fù)印紙是否放好(可以開始工作);

--復(fù)印機管理人員下午下班時 復(fù)印機開關(guān);

-- 復(fù)印機電源插座;

--正確使用復(fù)印機的程序按復(fù)印機有關(guān)操作說明書進行操作。

b)復(fù)印程序:--所有需復(fù)印的文件、資料必須先在《復(fù)印記錄本》上登記,然后再復(fù)印;

--復(fù)印頁數(shù)在五份(含)以上或10頁以上的,須部門負責(zé)人在《打印復(fù)印審批表》上批準簽字后,方可復(fù)印;

--復(fù)印人員做好登記以后,調(diào)定復(fù)印紙規(guī)格及復(fù)印的深淺度后,選定復(fù)印份數(shù)按開始鍵復(fù)印;

--復(fù)印機管理員檢查復(fù)印數(shù)量及登記記錄是否屬實,屬實的,在《復(fù)印記錄本》上簽名確認;

--如果復(fù)印機出錯,應(yīng)將報廢紙張數(shù)量予以登記。

c)復(fù)印機一般情況下每天開機、關(guān)機各一次,盡量避免頻繁開關(guān)。

d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。

4.2.4 傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機。

正確使用傳真機的程序按傳真機有關(guān)操作說明書進行操作。

a)接收傳真:--傳真機管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;

--收到傳真件后,由文員及時將傳真件取下,并將傳真的有關(guān)內(nèi)容(發(fā)送單位、發(fā)送人、傳真題目、傳真時間、接收部門、接收人等)登記在《傳真登記表》內(nèi);

--10分鐘以內(nèi)通知接收部門/人領(lǐng)取傳真件,并要求在《傳真登記表》中簽收,并注明簽收時間。

b)發(fā)送傳真實行一級審批制度:部門傳真件由部門負責(zé)人審批;

公司/管理處的傳真件由公司行政人事部/管理處經(jīng)理審批,內(nèi)容包括:--傳真機管理員依據(jù)傳真審批單的內(nèi)容在《發(fā)送傳真記錄本》上登記,內(nèi)容包括:發(fā)送部門、發(fā)送人、傳真內(nèi)容題目、接收單位、接收人、傳真號碼、要求完成時間等;

--文員放好傳真件并撥通對方傳真號碼將傳真件發(fā)送過去;

--文員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)致電對方確認是否收到傳真件,直至對方收到為止,然后將實際發(fā)送的時間登記在《發(fā)送傳真記錄表》內(nèi)。

--傳真機的正確使用程序按傳真機有關(guān)操作說明書進行操作。

4.2.5 碎紙機:a)碎紙機是對公司部分絕密、機密文件及草稿進行銷毀的工具,普通文稿無須利用碎紙機進行銷毀;

b)碎紙前應(yīng)將文稿中的金屬物或粘性物(書釘或膠紙等)取出,以免損壞機器;

c)按照碎紙機要求,一次不得超過最大放入量,一般情況下,不得超過三張復(fù)印紙的厚度;

d)操作人員按以上要求,打開碎紙機電源,將須切碎的紙張放人切紙口,讓碎紙機自動切碎紙張;

e)當碎紙機箱內(nèi)的碎紙裝滿后,操作人員須將碎紙清理出來后方能繼續(xù)操作;

f)正確使用碎紙機的程序按碎紙機有關(guān)操作說明書進行操作。

4.2.6 電話:正確使用電話機的程序按電話機有關(guān)操作說明書進行操作。

a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼出功能。

b)除經(jīng)理批準的電話外,其他電話均須取消長途直撥功能,須打長途電話的部門/人均需辦理審批手續(xù),并在行政部接待處登記后,方可操作。

c)公司所有電話均應(yīng)取消聲訊電話功能。

d)上班時間原則上禁止打私人長途電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批,到行政部登記后,方可操作,電話費從工資中扣除。

e)個別部門因業(yè)務(wù)需要經(jīng)經(jīng)理特批后,可開通長途直撥功能,部門主管需指定人員做好登記記錄,次月i日報行政人事部備案。

f)行政部每季度至少進行一次電話費查詢。

--到電信局打印電話費清單。

--逐項核對登記記錄。

--將未登記的長途電話登記在《長途電話登記表》內(nèi),報行政人事部主管審核,內(nèi)容包括:日期、部門、姓名、所撥號碼、打電話時間、通話時間、通話費用、備注等;

偷打長途電話的,除雙倍扣罰電話費外,還將給予警告處分。

--每月電話費用控制情況作為考核各部門工作的指標之一。

g)電話接打技巧詳見《公司員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》。

4.2.7 常用辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)與維修:a)常用辦公設(shè)備應(yīng)進行以下日常維護,維護辦法參照各設(shè)備有關(guān)維護操作說明書:--防塵;

--防曬;

--防潮;

--防腐蝕;

--其他需要預(yù)防的事項。

b)保養(yǎng)與維修:常用辦公設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)。

--評審、選擇保養(yǎng)與維修單位;

--簽署保養(yǎng)與維修協(xié)議書;

--按協(xié)議要求實施保養(yǎng)與維修。

4.3環(huán)境管理。

4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由保潔組負責(zé)清潔。

發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)由行政部主管處理,詳見《室內(nèi)保潔標準作業(yè)規(guī)程》。

a)行政部應(yīng)于每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況,要求墻壁無灰塵、污跡,地面無垃圾、煙頭和痰跡,窗明幾凈,空氣無異味;

b)各崗位員工應(yīng)于每天上班時檢查本崗位轄區(qū)桌面清潔狀況,辦公用品是否擺放整齊,文件資料是否排列有序。

4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由保潔組負責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。

發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)由行政人事部處理,詳見《室內(nèi)綠化保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》。

4. 3.2.1 行政部應(yīng)于每天上班時檢查辦公區(qū)公共區(qū)域的綠化狀況,檢查時花及蔭生植物擺放位置是否恰當、是否缺水、有無病、枯現(xiàn)象;

4.4安全管理。

4.4.1工程維修部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。

4.4.2保安部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當,滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。

4.4.3各崗位員工應(yīng)加強安全防患意識,下班時應(yīng)將重要資料放人安全地點,鎖好抽屜,關(guān)好電源及門窗。

4.4.4 客戶服務(wù)中心實行24小時服務(wù)制度,值晚班時應(yīng)與保安部配合注意防火、防盜工作。

4.4.5 公司辦公區(qū)晚間的安全管理由保安部負責(zé),值班保安人員應(yīng)定時巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄,詳見《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》:a)消防設(shè)施、配電房;

b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財務(wù)室;

c)水源、空調(diào)的 情況;

d)加班情況。

5.0記錄

5.1《打印/復(fù)印審批表》。

5.2《復(fù)印記錄表》。

5.3《接收傳真登記表》。

5.4《發(fā)送傳真登記表》。

5.5《長途電話登記表》。

6. 0相關(guān)支持文件

6.1《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》。

6.2《室內(nèi)清潔標準作業(yè)規(guī)程》。

6.3《文書處理標準作業(yè)規(guī)程》。

6.4《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。

6.5《公司員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》。

6.6《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》。

第7篇 電梯運行管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范電梯運行管理工作，確保電梯良好運行。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)電梯的運行管理。

3.0職責(zé)

3.1 設(shè)備部主管負責(zé)檢查電梯運行管理工作的實施情況。

3.2 設(shè)備部班組長負責(zé)電梯運行管理工作的組織實施。

3.3 電梯管理員具體負責(zé)電梯的運行管理。

4.0 程序要點

4.1 巡視監(jiān)控。

4.1.1 電梯管理員每天應(yīng)對小區(qū)內(nèi)所有電梯的主要部位至少巡視一次。

4.1.2 巡視監(jiān)控的主要內(nèi)容如下：

a) 曳引電機有無異常噪音或氣味，是否溫度過高(燙手)，曳引電機軸承是否需要加注潤滑油，螺栓是否松動；

b) 減速箱是否需要加注潤滑油，油色、油位是否正常，聯(lián)軸器是否牢固可靠，螺栓有無松動；

c) 指示儀表、指示燈是否正確，各繼電器、接觸動作是否正常，有無異常聲響；

d) 變壓器、電阻器、電抗器溫度是否正常，有無過熱現(xiàn)象；

e) 制動器動作是否正常，制動線圈是否過熱，制動輪上是否有油污；

f) 曳引輪、曳引繩、限速器、機械選層器、測速機等運行是否正常，有無異常聲響；

g) 通訊設(shè)施是否靈敏暢通，指示牌、標示牌是否完好，盤車手輪、開閘板手等救援工具是否已放置在指定位置；

h) 轎廂照明是否正常，廳外轎內(nèi)指層、指令及指示燈是否正常；

i) 廳門及轎門踏板是否清潔干凈；

j) 轎廂和對重導(dǎo)靴油杯油量是否足夠；

k) 電梯運行有無異常振動或聲響，舒適感有無明顯變化；

l) 開關(guān)門有無異常(順暢)，轎廂內(nèi)應(yīng)急燈是否可靠；

m) 底坑限速器、漲緊裝置、開關(guān)和碰鐵距離是否異常；

n) 補償鏈是否有異響；

o) 底坑有無積水或臟物。

4.1.3 巡視過程中如發(fā)現(xiàn)上述情況有不正常時，電梯管理員應(yīng)及時采取措施予以解決。處理不了的問題應(yīng)及時如實地匯報給設(shè)備部主管，在主管的協(xié)同下加以解決。整改時，應(yīng)嚴格遵守《電梯維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》。

4.2 異常情況處置。

4.2.1 發(fā)生火災(zāi)的處置：

a) 樓層發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動“消防開關(guān)”使電梯進入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂；

b) 井道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時，電梯管理員應(yīng)即刻停梯，疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用干粉和12u滅火器滅火控制火勢蔓延；

c) 對于上述兩種情況，電梯管理員應(yīng)及時通知小區(qū)消防中心，按《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程》處置。

4.2.2 電梯濕水的處置：

a) 當?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進水或浸水時，應(yīng)將電梯停在二層以上，斷開電梯總電源；

b) 當樓層發(fā)生水淹而使井道或底坑進水時，應(yīng)將轎廂停于進水層站的上一層，斷開電梯總電源；

c) 當?shù)卓?、井道或機房進水較多時，應(yīng)立即停梯，斷開電梯電源總開關(guān)；

d) 發(fā)生濕水時，應(yīng)迅速阻斷漏水源；

e) 對濕水電梯應(yīng)進行除濕處理，如用干抹布擦拭、熱風(fēng)吹干(溫度不能太高)、自然通風(fēng)(用工廠用鼓風(fēng)機)、更換管線等。確認濕水已消除，各絕緣電阻達到要求并且試梯運行無異常后，方可投入正式運行。

4.2.3 停電造成停梯或故障造成停梯時的困人救援按《電梯困人救援標準作業(yè)規(guī)程》處理。

4.3 電梯機房管理。

4.3.1 非值班人員不準進入機房，若需要進入，須經(jīng)設(shè)備部主管同意，并在值班人員的陪同下方可進入機房。

4.3.2 機房內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆或危險物品，機房內(nèi)應(yīng)配足消防器材，禁止吸煙。

4.3.3 每周打掃一次機房的衛(wèi)生，做到地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備設(shè)施表面無積塵、無銹蝕、無油漬、無污物，油漆完好、整潔光亮。

4.3.4 機房應(yīng)當通風(fēng)良好、光線足夠、門窗開啟靈活。

4.3.5 機房應(yīng)當做到隨時上鎖，鑰匙由當值管理員保管，管理員不得私配鑰匙。

4.4 交接班要求。

4.4.1 接班人員應(yīng)準時來接班。

4.4.2 接班人員應(yīng)認真聽取交班人員交代，并查看《電梯運行日記》，檢查工具、物品是否齊全，確認無誤后在《電梯運行日記》表上簽名。

4.4.3 有下列情況之一者不準交接班：

a) 上一班運行情況未交代清楚；

b) 記錄不規(guī)范、不完整、不清晰；

c) 機房不干凈；

d) 接班人未到崗；

e) 事故正在處理中或交接班時發(fā)生故障，應(yīng)由交班人負責(zé)繼續(xù)處理，接班人協(xié)助進行。

4.5 對于電梯運行情況，應(yīng)完整、規(guī)范地記錄在《電梯運行日記》表內(nèi)，于每月的3號前將上一個月的記錄整理成冊后交設(shè)備部存檔，保存期為2年。

5.0 記錄

《電梯運行日記》。

6.0 相關(guān)支持文件

《電梯維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》。

第8篇 物業(yè)公司名片圖書工作證管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司名片、圖書、工作證管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范名片、工作證的管理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司名片、工作證的管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負責(zé)名片、工作證印制,圖書購置的審批。

3.2行政部主管負責(zé)名片、工作證、圖書管理工作的監(jiān)督。

3.3行政部文員負責(zé)名片、圖書的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1名片。

4.1.1名片印制的權(quán)限:

a)公司部門主管(含)以上人員及采購員、綜合部相關(guān)人員可印制名片;

b)經(jīng)總經(jīng)理批準的其他人員。

4.1.2名片印刷程序。

a)申請人根據(jù)工作需要,寫出書面申請報部門負責(zé)人審核。屬管理處員工的,還須報管理處主任審核。

b)管理處主任審核同意后報行政部主管依據(jù)印制權(quán)限進行復(fù)核。

c)經(jīng)行政部主管復(fù)核同意后報總經(jīng)理審批,總經(jīng)理審批同意的按正常手續(xù)辦理(申請人第一次申請經(jīng)總經(jīng)理批準的,以后的申請無須再報總經(jīng)理審批);總經(jīng)理不同意的不予辦理。

d)行政部組織印刷:

--行政部選擇名片印制單位;

--按照公司名片的統(tǒng)一規(guī)格,注明申請人的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等內(nèi)容,通知名片印制單位印刷了傳真或電話通知);

--要求名片印制單位制版后報行政部確認方可印刷;

--行政部文員取回印刷好的名片后,通知申請人領(lǐng)用。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。

第9篇 物業(yè)公司員工工服管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工工服管理標準作業(yè)規(guī)程

(三)

1.0目的為樹立和保持本項目良好的社會形象,加強工服的管理工作特制定本管理規(guī)定。

2. 0適用范圍物業(yè)管理公司所有從業(yè)人員。

3. 0職責(zé)人事行政部負責(zé)員工工服的申購、制作,各部門負責(zé)管理。

4.0內(nèi)容

4.1工服的制作與發(fā)放:

4.1.1工服的制作由人事行政部統(tǒng)一招商制作,按部門的編制人數(shù)制作,其中項目不按照實有人數(shù)的10%~15%加制(標準尺寸),以備新進員工之用;

4.1.2新員工辦理完入職手續(xù)一個星期后方可領(lǐng)取工服;

4.1.3工服發(fā)放時由人事行政部負責(zé)造冊并由使用人簽字領(lǐng)用;

4.2工服的種類:

4.2.1 管理服(部門經(jīng)理、部門主管、客戶中心員工):冬裝、夏裝均為職業(yè)套裝;

4.2.2 護衛(wèi)服:為護衛(wèi)職業(yè)服裝;

4.2.3 工程維修人員服:冬裝、夏裝為夾克式套裝;

4.2.4 保潔、綠化、炊事人員服:根據(jù)工種制作統(tǒng)一制式服裝;

4.2.5 工服的型號分為特大號、大號、中號、小號四種;

4.3員工的著裝規(guī)定:

4.3.1 上班到崗時,必須著工裝;

4.3.2 穿著工服即代表本公司之精神面貌,必須保持整潔;

4.3.3 護衛(wèi)人員非工作時間不得穿制服;

4.3.4 上班時間要注意儀容儀表大方、整潔、得體;

4.3.5 鞋襪須穿戴整齊。

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準釘響底。

女員工須穿無花紋絲襪,襪口不外露。

男員工一般不應(yīng)穿白色襪子;

4.3.6 上班時間必須按規(guī)定配戴工牌,并將工牌配在左胸前規(guī)定位置上;

4.3.7 上班前應(yīng)將頭發(fā)整理整齊,男士須保持精干型短發(fā),不準留胡須,不得配戴首飾;

女士只能淡妝上崗,各類首飾應(yīng)配戴得當;

4.3.8 每年的5月、10月為統(tǒng)一換裝時間,具體換裝時間由人事行政部視天氣情況而定,任何人不得私自單獨換裝,違者以經(jīng)濟處罰;

4.3.9 違反本規(guī)定者,在全員會上通報批評、每次罰款20元;

一個月累計違反3次以上的扣發(fā)當月獎金;

4.3.1 0各部門負責(zé)人應(yīng)帶頭執(zhí)行,并督促部門員工遵守本規(guī)定。

5.0記錄

5.1《物品領(lǐng)用表》6.0

第10篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、服務(wù)中心主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

四、程序要點

1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);

b、報修求助服務(wù);

c、投訴求助服務(wù);

d、咨詢求助服務(wù);

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

第11篇 樓宇二次裝修管理標準作業(yè)規(guī)程（6）

樓宇二次裝修管理標準作業(yè)規(guī)程(六)

1.0目的

規(guī)范裝修管理工作,保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。

2.0適用范圍

適用于管理處對樓宇二次裝修的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心助理負責(zé)辦理裝修申請業(yè)主身份的審核。

3.2工程部負責(zé)裝修方案及圖紙的審核。

3.3收費員負責(zé)核收裝修管理費用。

3.4工程部負責(zé)依照本規(guī)程實施裝修施工檢查,以及裝修施工中的水電管理。

3.5保安部負責(zé)裝修施工人員管理。

3.6小區(qū)搬運隊或環(huán)境部負責(zé)裝修垃圾的二次轉(zhuǎn)運工作。

3.7工程部負責(zé)裝修驗收工作。

4.0程序要點

4.1裝修的申請與審批

4.1.1申請:業(yè)主/住戶需向管理處客戶服務(wù)中心提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主委托書)。

a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容,并附裝修設(shè)計平面圖紙。

b)如果業(yè)主請裝修公司進行裝修,需裝修公司提供營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件各一份。

c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時,除上述手續(xù)外還需提供城市消防部門的審批文件。

4.1.2審核與審批:

a)客戶服務(wù)中心接到裝修申請當日,由工程部依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給予審核:

-檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞。

-檢查裝修設(shè)計是否有嚴重的消防隱患。

-是否有其他違章情況。

-檢查裝修設(shè)計中的供水、供電等設(shè)計是否超出原有配給。

b)在確認裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時,應(yīng)當在一個工作日內(nèi)給出同意意見。

c)工程部審核小組將審批后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設(shè)計的,應(yīng)告之住戶修改。

4.2裝修申請獲得批準后,工程部人員在裝修申請表中簽字認可。客戶助理應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到客戶服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù),并將《裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》,裝修圖紙復(fù)印留存?zhèn)錂n。(如果業(yè)主自裝則留裝修圖紙)

4.2.1住戶和施工隊一同到客戶服務(wù)中心按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用:

a)住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修保證金和裝修垃圾二次轉(zhuǎn)運費及裝修服務(wù)費。

b)施工隊辦理出入證并交出入證押金及工本費。

4.2.2施工單位負責(zé)人及業(yè)主簽收裝修管理規(guī)定,并保證遵照執(zhí)行。

4.2.3辦理《裝修臨時出入證》:

a)施工隊負責(zé)人應(yīng)將施工人員的身份證復(fù)印件二份交客戶服務(wù)中心。

b)客戶服務(wù)中心將身份證號碼及基本情況登記在《裝修工人出入證登記表》中。

c)《裝修臨時出入證》中應(yīng)注明裝修地點、使用時限、裝修工人姓名,張貼照片。

d)客戶服務(wù)中心收銀員在收取辦證費用后及時將人員相關(guān)情況填入相關(guān)的《裝修工人出入證登記表》。

4.2.4客戶助理在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后,發(fā)放《裝修許可證》。

4.3施工期間的管理

4.3.1工程部負責(zé)每日巡查裝修施工情況,監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。

4.3.2保安部負責(zé)按《物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》對施工人員進行管理。

4.4裝修施工的竣工驗收

4.4.1裝修施工結(jié)束后,由業(yè)主/住戶向客戶服務(wù)中心提出驗收申請。

4.4.2客戶服務(wù)中心在當日內(nèi)通知工程部技術(shù)人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況,按以下程序辦理;如發(fā)現(xiàn)有違章情況,按4.5款辦理。

4.4.3竣工驗收合格的,由工程部技術(shù)人員在《裝修驗收表》內(nèi)一次驗收欄目簽署初驗合格,并簽署姓名及日期。

4.4.4施工隊當日清場離開。

4.4.5裝修驗收合格并使用三個月后,客戶服務(wù)中心應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗,復(fù)驗無問題,由工程技術(shù)人員在《裝修申請表》內(nèi)注明復(fù)驗合格后,經(jīng)管理處主任簽字審批后,由客戶服務(wù)中心退還住戶及業(yè)主或施工隊的裝修押金。

4.5違章裝修的處理

4.5.1裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進行處理:

a)規(guī)勸。

b)出具《違章施工整改通知書》限期整改。

c)要求賠償損失(須報管理處主任批準)。

d)其他方式須經(jīng)過管理處主任批準后,報相關(guān)部門負責(zé)人同意再行實施。

4.5.2裝修施工驗收時,如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的,由工程部對樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估,并視情況針得管理處主任同意后,列清扣款數(shù)額,由財務(wù)部在裝修保證金中扣除,扣款順序為:

a)首先,從業(yè)主/住戶或裝修公司裝修保證金中扣款。

b)扣完住戶裝修保證金仍不能補償扣款的,要求住戶給予賠償。

4.6《裝修申請表》、《違章整改通知書》、《裝修驗收表》等歸入住戶檔案長期保存。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《裝修申請表》

5.2《違章整改通知書》

5.3《裝修驗收表》

5.4《裝修工人出入證登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》

6.2《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》

6.3《物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.4《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

7.1《業(yè)主手則》

7.2《裝修管理規(guī)定》

第12篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。

e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責(zé)人與客戶助理共同進行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價。

b)服務(wù)效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

第13篇 物業(yè)公司文書管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司文書管理標準作業(yè)規(guī)程

(四)

1.0目的規(guī)范文件分類、編號、擬制、審批、用印、收發(fā)處理工作。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)公司及下屬項目、部門的文書管理工作。

3. 0職責(zé)3.1總經(jīng)理負責(zé)所有發(fā)文審批。

3. 2部門經(jīng)理負責(zé)本部門文件的擬制與審核。

3. 3人事行政部負責(zé)公司文件格式及內(nèi)容的審核打印、文號管理、用印管理、。

收發(fā)及歸檔工作。

4.0程序要點

4.1公文格式。

4.1.1公文種類。

(1)按《國家行政公文管理與處理辦法》有關(guān)規(guī)定要求,常用行政文書包括:命令、指令;

決定(決議);

指示;

公告、通告(布告);

通知;

通報;

請示;

批復(fù);

函;

會議紀要;

計劃;

總結(jié)。

(2)根據(jù)物業(yè)管理特點,可引入以下文件類別:上行文:請示、報告、計劃、總結(jié);

下行文:批復(fù)、決定、通知、通告、通報;

平行文:函、會議紀要。

4.1.2文件標題:

(1)行政發(fā)文統(tǒng)一使用以上文件類別,字間距要適當,以清晰、美觀為原則;

(2)標題統(tǒng)一使用2號黑體字,放在公文紙間隔線以下,文號上方居中位置。

4.1.3發(fā)文字號:簡稱文號,包括機關(guān)代字、年號和順序號三項內(nèi)容:

(1)根據(jù)發(fā)文順序及發(fā)文時間對文件編號。

(2)物業(yè)管理公司文號作為以下統(tǒng)一規(guī)定。

物業(yè)公司文號:如:昌達物發(fā)[2022]15號,是指物業(yè)管理公司2022年所發(fā)的公司第15個文件。

(3)文號統(tǒng)一使用5號宋體字,放在文件標題下一行的偏右位置。

(4)公司文號由人事行政部統(tǒng)一管理。

(5)其他部門發(fā)文部門需到人事行政部登記領(lǐng)取文號后,方可發(fā)文。

4.1.4秘密等級和緊急程度,用來確定公文發(fā)送方式及辦理速度:

(1)普通文件不加注明;

(2)秘密文件必須在文件的左上角位置注明“秘密”字樣;

(3)急件必須在文件的左上角位置注明“急件”字樣;

(4)為示區(qū)別,一般用紅色字體進行標注,統(tǒng)一使用2號宋體字。

4.1.5主送機關(guān):是指用來處理或答復(fù)公文中有關(guān)問題和有關(guān)事項的機關(guān);

4.1.6應(yīng)放在文號下方,正文之上,專行頂格,結(jié)尾用“冒號”;

4.1.7主送機關(guān)不止一個時,要按其機關(guān)級別的高低、職權(quán)范圍大小依次排列,中間用“頓號”隔開;

4.1.8根據(jù)文件內(nèi)容量,一般選擇使用4號或小4號宋體字。

4.1.9正文:是文件的主體部分。

文件制發(fā)的目的和根據(jù),講述什么事情,解決什么問題以及辦法和要求,都要在正文中闡述清楚:

(1)正文文字一律自左而右橫排;

(2)要合理地劃分段落、正確使用標點符號,每段開頭空兩個字;

(3)正文字體與主送保持一致。

4.1.9 :通常指隨正文發(fā)出的補充說明

(1)如果該文件有 的,應(yīng)在正文之下、機關(guān)落款的左上側(cè),專行空兩格注明“ :______”字樣;

如果 較多,還須編上序號

1、2、3……末尾用分號,最后一個 用句號結(jié)束;

文件無 的無須注明;

(2)要寫明 的全稱;

(3) 字體與正文相同。

4.1.10落款:指發(fā)文單位全稱或規(guī)范化的簡稱。

以總經(jīng)理的名義發(fā)出的,要用負責(zé)人姓名(前面冠以職務(wù)身份)署名:

(1)落款一般放在正文(或 標記)的右下角,相當于書信中具名的位置;

(2)如果正文恰好占滿全頁,落款必須放在另頁空白紙上時,并在其上面加注一行“(此頁無正文)”字樣;

(3)落款字體與正文相同。

4.1.11日期:

(1)一般應(yīng)寫發(fā)文日期;

(2)會議通過的文件應(yīng)寫會議通過的日期;

(3)重要的文件應(yīng)寫簽發(fā)的日期;

(4)日期的字體與正文相同,放在落款下面正下方位置。

4.1.12蓋章:是發(fā)文機關(guān)對文件負責(zé)的標志,是文件合法生效的標志,一般情況下文件都應(yīng)加蓋印章(單位經(jīng)理署名除外):

(1)蓋章應(yīng)在公文打印校對完之后進行,由管理印章的工作人員經(jīng)手并登記;

(2)印章應(yīng)蓋在落款和 日中間,即“騎年蓋月”位置。

4.1.13公文文尾:指落款以下的頁面部分,位于末頁下端,包括:抄送機關(guān)、印刷機關(guān)、印刷時間和印刷份數(shù)等內(nèi)容:

(1)公文文尾與文件日期中間應(yīng)有間隔,一般需用一直線分割以示區(qū)別;

(2)公文文尾字體與正文相同,另行頂格;

(3)抄送機關(guān)是協(xié)助或配合主送機關(guān)執(zhí)行任務(wù)或需要知道文件內(nèi)容的機關(guān)。

對上級機關(guān)的抄送叫抄報。

先寫抄報機關(guān),再寫抄送機關(guān);

(4)印刷時間指開印的時間,印刷機關(guān)和印刷時間排在一行,通常用兩條黑色橫線夾住,與版頭遙相呼應(yīng);

(5)印刷份數(shù)指的是印刷的總份數(shù),位于底線的偏右側(cè)位置。

4.2發(fā)文辦理:包括交擬、擬議、撰寫、審核、簽發(fā)、裝訂、蓋印、發(fā)放等工作。

4.2.1 交擬和擬議

(1)經(jīng)理將撰寫文書的任務(wù)和意圖明確具體交代給負責(zé)草擬文稿的具體部門或人員。

(2)擬稿人員接受任務(wù)后,對所要撰寫的文書進行醞釀和構(gòu)思:深入領(lǐng)會意圖,掌握其精神實質(zhì);

注意提煉觀點,選擇材料;

安排文稿的結(jié)構(gòu)、搭好文件的骨架;

如對原交擬意圖不清或需有重大修正時,須征得交擬人同意,不可擅自做主。

4.2.2 撰寫和審核(正規(guī)文件須打印,一般情況下,人事行政部負責(zé)打印,擬稿人進行校對)。

(1)擬稿人在擬議的基礎(chǔ)上,按照擬議的設(shè)計撰寫文稿,撰寫時應(yīng)注意:不與國家法律、法規(guī)相違背;

把握各種文書的特點、規(guī)律和寫作方法;

堅持觀點與材料相統(tǒng)一。

(2)交擬人對擬稿人的文件進行審核:審查文稿內(nèi)容,看其主旨是否符合交擬原意,是否違法;

所提的任務(wù)、措施或方法是否切實可行;

所規(guī)定的步驟和期限是否恰當;

主送和抄送單位規(guī)定的是否恰當;

文字中的引語、事例、數(shù)字以及專用術(shù)語是否正確。

(3)公司主管經(jīng)理或人事行政部經(jīng)理審核文件以下內(nèi)容:文稿體式和格式是否完備、規(guī)范;

所用文種和名義是否恰當;

文字表達是否通順、清晰、嚴密,符合標準的,附上《發(fā)文審批表》交擬稿部門簽署后報總經(jīng)理審批;

不符合的退回擬稿部門。

4.2.3 簽發(fā):總經(jīng)理對簽發(fā)的文件負有完全責(zé)任,應(yīng)本著負責(zé)精神,仔細閱讀文稿,實事求是地擬寫批語。

同意簽發(fā)的,注明“同意發(fā)文”字樣后按正常手續(xù)辦理;

不同意的寫出具體意見返還人事行政部重新撰寫。

4.2.4 蓋章和發(fā)放:

(1)蓋章部門管理人員依據(jù)總經(jīng)理簽準的意見加印:總經(jīng)理未簽準的公文一律不能蓋章;

蓋章的份數(shù)嚴格按照文件要求印發(fā)的份數(shù)要求蓋章;

須將蓋章文件至少保留一份存檔(對特殊約定的按約定處理);

對一頁以上的重要文件還須加蓋騎縫印章。

(2)發(fā)放:發(fā)放(裝封和發(fā)送)工作要迅速、準確、安全:發(fā)文登記:由人事行政部將要發(fā)放的文件進行登記后,依據(jù)發(fā)送范圍(包括:主送單位、抄報部門、抄送部門)填寫《文件發(fā)放登記表》;

采用快捷方式(電子郵件、信件或親自送達)發(fā)放文件,并落實收到情況;

將發(fā)放情況登記在《文件發(fā)放登記表》中;

次年二月底將當年的《文件發(fā)放登記表》與所發(fā)文件底稿移交檔案室保管;

重要文件接收方需簽收。

4.3收文辦理:包括:收拆、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦、歸檔等工作。

4.3.1 收拆:指文書的收到和拆封。

(1)公司或人事行政部為收拆工作的主要部門。

(2)凡封套上寫明給本機關(guān)或辦公室收啟的文件由人事行政部拆封;

寫明由人事行政部收啟的人事行政部拆封;

寫明為具體部門或具體人收啟的信,由收信部門/人拆封,拆封時應(yīng)注意:檢查信封內(nèi)文件是否齊全,發(fā)現(xiàn)問題,要做出必要的記載和及時處理;

取凈封內(nèi)的文件及 ,注意保持封套和文件的完好;

急件拆封后要立即登記分送,密件一般交由部門經(jīng)理拆封。

4.3.2 歸檔:文件辦理完畢后,由人事行政部按有關(guān)規(guī)定辦理歸檔工作。

5.0相關(guān)記錄表格

5.1《文件審批箋》文件編碼: cd/r/qr/018

5.1《文件更改申請單》 文件編碼: cd/r/qr/019

5.1《文件發(fā)放登記表》 文件編碼: cd/r/qr/020

5.2《文件借閱/復(fù)制登記表》文件編碼: cd/p/qr/0216.0相關(guān)支持性文件

6.1《國家行政公文管理與處理辦法》

第14篇 住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務(wù)管理工作。

3．0職責(zé)

3.1 管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2 公共事務(wù)部主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3.3 公共事務(wù)部管理員和管理處個部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4. 0程序要點

4.1 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1 住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人求助服務(wù);b)報修求助服務(wù);c)投訴求助服務(wù);d)咨詢求助服務(wù);e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;f)臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2 求助服務(wù)處理的原則:a)快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;c)嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。

4.2 急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時,須知會車輛到公共事務(wù)部與保安員一起);--保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;--保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;--將病人安置妥當后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準備;--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應(yīng)有的幫助;--保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。

c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:--管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;--護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;--必要時,保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護理情況;--護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報;公共事務(wù)部主管認為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3 咨詢的求助處理

4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5 報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7 臺風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》處理。

4.1 0資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.1 1本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

第15篇 物業(yè)安全警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程

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物業(yè)安全警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程

(二)

1.0目的為了保證警用器械功能完好,使用正常,特制定本規(guī)程。

2. 0適用范圍本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項目安全部所有警用器械的管理。

3. 0職責(zé)3.1安全部主管負責(zé)警用器械的申購、發(fā)放、送檢、保養(yǎng)。

3. 2當班安全員負責(zé)正確使用、妥善保管警用器械。

4.0程序要點

4.1對講機維護與管理

4.1.1安全部主管負責(zé)建立對講機通訊器材臺賬。

4.1.2對講機只供當班的安全員使用,嚴禁用作其他用途,特殊情況須由項目經(jīng)理同意方可使用。

4.1.3對講機嚴格按規(guī)定頻率使用,嚴禁安全員私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率,否則按違紀處理。

4.1.4對講電池要充電6小時以上再使用,但充電的時間不能超過12小時,交班時要用干布擦試機身。

4.1.5安全員在交接班時應(yīng)做好對講機交接驗收工作,發(fā)現(xiàn)問題記錄于《安全員日志》,并及時上報安全部班長、主管。

4.2警棍的使用

4.2.1 安全員要愛護使用警棍,嚴禁用警棍嬉戲玩鬧或交給他人玩耍。

4.2.2 所配警棍只供安全員在緊急情況下防衛(wèi)使用,非值班、執(zhí)勤人員嚴禁佩帶和使用。

4.2.3 嚴禁將警棍提供給他人使用,無特殊情況或未經(jīng)安全部主管批準,嚴禁攜帶警棍外出。

4.2.4 交接班時,對警棍進行檢查并記錄于《安全員日志》。

4.3手電、雨衣的使用

4.3.1 安全員要愛護使用手電、雨衣,非晚間或下雨時不得使用,嚴禁將雨衣、手電筒、電池占為已用。

4.3.2 對雨天用過的雨衣要及時用干布擦試干凈并折疊整齊后交當班班長保管。

對使用完畢的手電要用干布擦試干凈并將電池退出。

4.3.3 交接班時,對雨衣、手電進行檢查是否完好或正常,并記錄于《安全日志》,發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門班長、主管。

5.0記錄《安全日志》6.0