有哪些
小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量管理規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 服務規(guī)范：明確各類服務人員的行為準則，包括接待禮儀、服務態(tài)度、響應速度等。
2. 設施維護：規(guī)定設施設備的日常檢查、保養(yǎng)及維修程序，確保其正常運行。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：設定清潔頻率和標準，包括公共區(qū)域、綠化帶、垃圾處理等。
4. 安全保障：制定安全制度，如門禁管理、監(jiān)控系統(tǒng)、應急處理等。
5. 居民溝通：建立有效的溝通機制，定期收集居民意見，及時解決投訴。
6. 費用管理：明確物業(yè)費用的收取、使用和公示流程，保證透明度。
7. 服務質(zhì)量評估：設定服務質(zhì)量評價標準和周期，進行定期評估與改進。
模板
1. 制定詳細的服務流程手冊，涵蓋各項服務內(nèi)容，如報修流程、投訴處理流程等。
2. 設立服務監(jiān)督部門，負責監(jiān)督服務質(zhì)量，處理居民投訴。
3. 定期開展員工培訓，提升服務技能和職業(yè)素養(yǎng)。
4. 建立設施設備檔案，記錄維護歷史，便于追蹤問題源頭。
5. 實行環(huán)境衛(wèi)生責任制，確保每個區(qū)域都有專人負責。
6. 設立24小時安保崗位，定期進行安全演練，提高應急反應能力。
7. 通過業(yè)主大會、問卷調(diào)查等方式，定期收集居民需求和建議。
8. 建立財務公開制度，每年至少公布一次物業(yè)費用使用情況。
9. 設立服務質(zhì)量反饋機制，對居民滿意度進行量化評估。
10. 根據(jù)評估結果，制定改進措施，持續(xù)優(yōu)化服務。
標準
1. 服務規(guī)范應符合國家相關行業(yè)標準，如物業(yè)服務等級標準。
2. 設施維護應確保設施完好率不低于98%，故障修復時間不超過24小時。
3. 環(huán)境衛(wèi)生標準需達到無明顯垃圾、無異味、綠化良好。
4. 安全保障需達到小區(qū)24小時無重大安全事故，居民安全感高。
5. 居民溝通機制需確保投訴處理率100%，問題解決率不低于95%。
6. 費用管理需符合當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)，公開透明，無違規(guī)收費現(xiàn)象。
7. 服務質(zhì)量評估應定期進行，評估結果對外公開，接受居民監(jiān)督。
通過以上規(guī)程的實施，小區(qū)物業(yè)能夠提供高效、專業(yè)、貼心的服務，營造和諧宜居的社區(qū)環(huán)境。在實踐中，應不斷調(diào)整和完善這些規(guī)程，以適應社區(qū)變化和居民需求，提升物業(yè)服務質(zhì)量。
小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量管理規(guī)程-2范文
第1篇 小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量管理規(guī)程-2
小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量管理規(guī)程(2)
一、安全護衛(wèi)管理
管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。
管理處通常下設三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質(zhì)的問題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規(guī)定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質(zhì)部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質(zhì)量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關服務公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。
3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。
4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內(nèi)公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。
6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運:垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害許可證。消殺的標準必須達到《廣東省除四害管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)除四害控制標準。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪 、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確?？蛻籼岢龅姆找蟮玫綕M足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內(nèi)的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規(guī)則:
1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。
2)服務質(zhì)量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。
第2篇 物業(yè)小區(qū)公共洗手間清潔規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)公共洗手間清潔規(guī)程
1.0目的
確保洗手間干凈,整潔,空氣流通。
2.0適用范圍
適用小區(qū)公共廁所的清潔。
3.0職責
3.1保潔員負責轄區(qū)內(nèi)公共洗手間的清潔工作。
3.2保潔主任負責檢查清潔質(zhì)量。
4.0內(nèi)容
序號階段內(nèi)容
1清潔前準備工作1)工具:掃把、拖把、毛巾、潔廁水、洗衣粉、潔而亮、潔廁刷、空氣清新劑等。
2)在洗手間門前放上工作進行中標識牌。
2操作程序1)首先打開洗手間大小便池每一個沖水閥沖水,并對大小便池進行全面洗刷。
2)如遇有水銹或頑固污跡,使用潔廁水、潔而亮、去污粉、稀鹽酸、小灰鏟進行洗刷,直至干凈。
3)用抹布擦洗污垢,使用潔而亮、洗潔精、去污粉等清潔劑擦洗洗手池臺面、紙巾盒、鏡面、扶手、洗手液盒、門拉手、門窗等,確保干凈。
4)補充更換洗手間香球、紙巾、洗手液。并由更換物品的人員對所更換的物品質(zhì)量進行檢查工作,發(fā)現(xiàn)偽劣物品及時向主任匯報并作好相關記錄。
5)清潔完后應拖凈地面水跡,清理工具并噴灑空氣清新劑。
6)正常工作期間,保潔員須不斷(具體巡視頻率以各管理處實際情況去確定)對洗手間進行巡視清潔,以保持洗手間的干凈,及時補充紙巾。
3注意事項1)巡視過程中及時清理垃圾,垃圾簍內(nèi)垃圾不得超過總容積的2/3。
2)每天至少一次對電動清潔設備進行檢測,確保正常使用。發(fā)現(xiàn)問題及時上報保潔班長。
3)每周至少對洗手間內(nèi)墻壁、隔板、風口、排風扇等進行一次清潔。
4)每周至少兩次用潔廁水兌水混合液對洗手間地面進行刷洗。
5)每月對洗手間高位燈飾進行一次全面清潔。
4監(jiān)督1)保潔班長每日至少兩次對洗手間進行巡視檢查。并將檢查結果記錄在《洗手間檢查記錄表》上。
2)保潔主任不定期對洗手間清潔情況進行抽查,并將抽查結果記錄于《洗手間檢查記錄表》。
5.0
5.1記錄
《洗手間清潔檢查記錄表》
第3篇 物業(yè)小區(qū)工程部緊急事件處理工作規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)工程部緊急事件處理工作規(guī)程
1.0目的
保證工程部人員處理物業(yè)設施設備緊急事件的快速性、準確性,以確保小區(qū)設施設備發(fā)生緊急事件后的影響面最小,損失最低。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)物業(yè)設施設備緊急事件的處理工作。
3.0職責
3.1物服中心主任負責緊急事件處理工作的組織、指揮和督導。
3.2工程部主管緊急事件處理工作的組織和實施。
3.3工程部領班和技工緊急事件處理工作的實施。
4.0工作程序
4.1緊急性電氣故障處理程序
4.1.1發(fā)生市電停電或配電房總開關跳閘停電時,配電值班人員立即手持手電進入配電房檢查屬于市電停電還是配電房總開關跳閘停電,屬市電停電應立即打電話至供電局詢問停電原因和來電時間,同時報告運行領班和工程部主管,報客服中心前臺;
4.1.2配電值班人員留守配電值班室等候恢復供電操作,同時接聽解答顧客的電話咨詢,做好停電的相關記錄;
4.1.3工程部維修領班立即帶領全班人員分頭檢查電梯困人情況,如有則立即實施《電梯困人員救援工作規(guī)程》,同時向顧客提供必要的電氣技術方面的支持,工程部其他技術人員回配電值班室協(xié)助配電值班人員工作;
4.1.4屬配電房總開關跳閘停電,配電值班人員應立即報告運行領班或工程部主管和物服中心主任,同時初步檢查分析跳閘停電原因,并做好停電的相關記錄;
4.1.5維修領班立即帶領全班人員檢查電氣設備,并知會運行值班人員是否屬設備故障造成,同時執(zhí)行1.3項的工作;
4.2緊急性溢、停水處理程序
4.2.1由于管道破裂、水閥或浮球閥失靈等故障發(fā)生溢水后工程部人員應首先關閉相關的水閥防止繼續(xù)溢水,同時立即向工程部其他人員通報要求給予支援,如果溢水發(fā)生在負層,排污水泵不能及時自動時轉(zhuǎn)為手動抽水,如果溢水發(fā)生在其他樓層,由于沒有排污水泵應立即將溢水掃進最近的地漏,避免溢水進入配電室、弱電房等設備機房重地;
4.2.2工程部其他人員在接到通報后應立即全力趕赴現(xiàn)場共同清掃溢水,維修班長組織搶修故障管道或設備等,維修工作完成后即時將水閥開啟,當事人做好溢水的相關記錄;
4.2.3市政供水停水后由于小區(qū)儲水池有一段時間的自供水能力,此時運行人員應立即向自來水公司詢問停水原因和恢復供水時間,同時報告運行班長或工程部主管;屬市政提前通知停水的,運行人員應在停水前將水池水補滿,并報告工程部主管和物服中心主任。
4.3燃氣泄漏處理程序
4.3.1當燃氣泄漏發(fā)生時,運行值班人員應立即先將燃氣總閥關閉,報告工程部運行領班和工程部主管,通知安管部派員保證安全,此時泄漏點嚴禁操作開關各類電氣設備,嚴禁動用任何火源和有可能產(chǎn)生閃點的金屬碰撞火花等;
4.3.2工程部主管在接到報告后立即趕泄漏點指揮,通知客服中心前臺報通知燃氣公司搶修;
4.3.3工程部人員積極配合安管消防員同共處理燃氣泄漏的安全事宜,當值人員做好相關的記錄;
4.3.4工程部人員積極協(xié)助燃氣公司的燃氣管道搶修,做好相關的記錄。
4.4火災事件處理程序
4.4.1當發(fā)現(xiàn)火警時,工程部當事人應立即通知客服中心前臺和安管部,并打電話向119報警,同時向工程部主管報告,由工程部主管協(xié)調(diào)火災事件的處理;
4.4.2工程部運行值班人員堅守崗位,保證供水、供電,保證消防水泵、正壓風機、排煙風機正常運行;
4.4.3凡工程部人員必須積極撲救,不遺余力,務求把火災事故消滅在萌芽之中,把損失減小到最低限度,同時積極配合安管部或消防部門的火災撲救工作。
第4篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理管理費規(guī)程
小區(qū)物業(yè)客戶管理之管理費
管理費標準及收繳規(guī)定
為保障住戶在本物業(yè)的長遠利益,以達到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶亦需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用,按時交納管理費。
1 費用標準的核定:
1.1 根據(jù)政府物業(yè)管理服務收費指導標準、物業(yè)及配套設施的檔次、服務標準,結合當?shù)匚飿I(yè)管理服務收費行情,進行合理收費。
2 費用使用:
2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用:
1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;
3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;
6)辦公費用;
7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;
9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。
3 現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整,調(diào)整前會先通告各住戶,并經(jīng)業(yè)主委員會批準或物價部門批準。
4 交費辦法:
4.1 住戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費外。
4.2 住戶入伙后,應每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關費用,財務部每月月底將住戶本月發(fā)生的費用通知單輸出并由客服部安排送達住戶,住戶須在次月十日前將費用存入指定的銀行繳清費用。
4.3 如在交款期內(nèi)未收到住戶的付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促住戶繳款,并從逾期之日起按所欠費用每天千分之三計收違約金。
4.4 住戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術問題,短時間無法解決,應經(jīng)物業(yè)管理公司確認同意,可以延期。
4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業(yè)管理公司為準,到達后住戶可向物業(yè)管理公司索取財務票據(jù)。
第5篇 物業(yè)小區(qū)保安員門崗服務規(guī)程怎么寫
物業(yè)小區(qū)保安員門崗服務規(guī)程
一、在指定位置、指定方向立崗,嚴禁脫崗。
二、立崗姿勢端正,身體挺直,雙手背后,兩腿呈跨立狀,不準稍息呈依倚狀或其他姿勢,面帶微笑行注目禮,遇領導敬禮。
三、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗保安服務。
四、物業(yè)管理區(qū)域的大門5:00~24:00實行開啟服務;
00:00~次日5:00 時,如有車輛出入,當班保安人員應及時提供開門、關門服務。
五、不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。
六、雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務。
七、對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。
禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。
八、阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域(特種車輛和搬家車輛除外)。
九、交接崗時按規(guī)范操作。
十、在指定處休息,對備用鑰匙使用進行登記,做好休息處清潔工作。
十一、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題,彬彬有禮、有理有節(jié)。
十二、大件物品出門必須憑《物品出門證》,經(jīng)核對無誤后簽字放行。
夜間嚴格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。
十三、特重物、特長物不得從電梯上樓,必須向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。
十四、當物業(yè)的電梯、設備有故障時,立即通知設備部門,夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長,按應急預案執(zhí)行。
十五、當物業(yè)的設備、設施被損壞時,應將當事人帶至管理處處理。
十六、每日配合監(jiān)控室人員做好崗亭內(nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。
十七、各班班長依據(jù)檢驗標準對本班工作進行一次班檢,填寫《保安工作班檢表》。
十八、日檢
1.管理處保安主管根據(jù)保安工作檢驗標準和各班班長填寫的《班檢表》的情況對保安隊所有工作及保安員進行檢查,填寫《員工考核表》。
2. 巡視檢查:分管保安工作的主管,根據(jù)標準對各保安工作進行檢查。
十九、周檢、月檢管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標準對管理部門進行周檢、月檢,其中對保安工作一項單獨進行全面檢查,并分別填寫周檢表、月檢表。
第6篇 小區(qū)物業(yè)停車場租賃辦理規(guī)程
小區(qū)停車場租賃辦理規(guī)程
1.住戶到客戶服務部提出申請,要辦理停車場租賃手續(xù),客戶服務部文按有償使用原則,指引住戶填寫并簽定《停車場車位租賃協(xié)議書》、《停車場管理規(guī)定承諾書》住戶可自由選擇租賃類別,如月卡/季卡/年卡。
2.客戶服務部文員核對《停車場車位租賃協(xié)議書》、《停車場管理規(guī)定承諾書》,明確無誤后在《停車場租賃協(xié)議書》上做好記錄,并引領用戶拿取《停車場租賃辦理登記表》到財務部繳交規(guī)定的費用。
3.若有遺失停車卡之用戶,應及時告訴本車場管理員,經(jīng)保安部、客戶服務部文員核查后,補發(fā)新卡,用戶須支付辦理新卡的工本費。
4.客戶服務部文員每辦理一戶停車場租用手續(xù)即時通知停車場管理員,每個星期復印一份《停車場租賃辦理登記表》交給停車場管理員。
第7篇 物業(yè)小區(qū)發(fā)電機維修保養(yǎng)工作規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)發(fā)電機維修保養(yǎng)工作規(guī)程
1.0目的
保障發(fā)電機處于良好的工作備用狀態(tài),確保發(fā)電機在停電后能及時正常提供應急電源。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)的發(fā)電機組維修保養(yǎng)工作。
3.0職責
3.1工程部主管負責發(fā)電機組維修保養(yǎng)計劃的制定、組織和督導。
3.2工程部領班負責發(fā)電機組維修保養(yǎng)工作的組織和實施。
3.3工程部技工負責發(fā)電機組維修保養(yǎng)工作的實施。
4.0工作程序
4.1每半個月應使備用柴油發(fā)電機試運行一次,試運行時間為10-15分鐘,做好試運行記錄。
4.2關閉電機組的輸出自動空氣開關,把發(fā)電機控制屏上的選擇開關置于手動停止位置。
4.3查啟動電瓶液位,電解液應高出極板10-15毫米,不足加蒸餾水補齊。拆下電瓶線夾,在蘇打溶液中浸過并擦干凈,涂上凡士林,然后緊固其接線螺絲,并測試電瓶電壓(dc24v)。
4.4電機組運行250小時后,更換機油濾清器、燃油濾清器和水濾清器。
4.5換燃油濾清器后,應檢查油閥及閥門是否調(diào)到滿負荷運轉(zhuǎn)時的油量,固定的螺絲有無松動,然后進行手動泵油,排除油路中的空氣。
4.6電機組運行250小時后,拆下空氣濾清器,用汽油清洗并除塵,太陽曬后再裝上。發(fā)電機組運行500小時后,更換空氣濾清器。
4.7查機油的油質(zhì),如渾濁有變質(zhì)應進行更換。檢查機油油位應在油尺高線位置,不夠則加補。發(fā)電機組運行250小時后,更換機油。
4.8查冷卻水箱中的水位,水箱水應在水蓋下50毫米,不夠則加補 。發(fā)電機組運行250小時后,更換水箱中的冷卻水,換水后加dca60l防銹水。
4.9檢查發(fā)電機組有無漏油、漏水現(xiàn)象,搞好機組清潔。
第8篇 小區(qū)公共區(qū)域物業(yè)服務清潔衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程制度
小區(qū)公共區(qū)域物業(yè)服務清潔衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程
一、范圍:
適用于小區(qū)公共區(qū)域的保潔衛(wèi)生工作。
二、職責:
1、清潔工負責各責任區(qū)域的清潔衛(wèi)生作業(yè)。
2、清潔主管負責指導、監(jiān)督清潔工按作業(yè)規(guī)程完成工作。
三、作業(yè)程序:
1、樓層通道地面:
(1)每天上午用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃一次。
(2)每周用拖把拖走道地面和后樓梯臺階一次。
(3)每月用長柄手刷沾去污粉對污跡較重的通道地面徹底清刷一次,后再用擰干的濕毛巾,抹凈墻根部分踢腳線。
2、住宅樓樓層:
(1)早晨7:00開始對大堂及門口臺階地面,徹底清掃一遍后,用濕拖把拖兩遍,再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍,對于地面用塵拖拖凈灰塵,然后用濕拖拖去地面污跡。
(2)上樓用掃把對各樓層通道及后樓梯臺階清掃一遍并將垃圾收集運到樓下垃圾屋。
(3)清掃地面后,用干凈的毛巾逐層擦抹各層的防火門、電梯廳門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側、燈具、樓梯扶手、墻面、管線、水表箱、各指示牌等公共設施,每周循環(huán)一次。
(4)每周用拖把拖一次走道和后樓梯地面。
(5)對污跡較重的走道地面和樓梯臺階用長柄刷沾去污粉徹底刷洗。
(6)下午13:00對首層大堂重點清理一次,擦拭電子對講門和擦掉玻璃門上的手印、灰塵。
(7)樓梯天棚、轉(zhuǎn)角掃塵,公共場所玻璃每月清刮一次。
(8)注意事項:a、擦抹電器設施時,須用干毛巾以防觸電。
b、擦外玻璃時,應兩人配合并系好安全帶。
3、出入口雨蓬:
(1)備垃圾袋、掃把、垃圾斗和鐵條各一個。
(2)由窗口進入雨蓬,將垃圾打掃清理裝入垃圾袋。
(3)用鐵條將雨蓬的排水口疏通,掃除積水。
(4)每周清掃一次,避開人員出入頻繁的時間。
4、玻璃門、窗、鏡面的清潔:
(1)先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。
(2)將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。
(3)把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上,然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?從上往下垂直刮。
(4)除掉毛巾,用玻璃刮刮去玻璃上的水份。
(5)一洗一刮連貫進行,當玻璃的位置與地面較接近時,可以將刮橫向移動。
(6)用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。
(7)最后用拖把抹凈地面上的污水。
(8)清潔高處玻璃時,可把玻璃刮套在伸縮桿上。
5、公用衛(wèi)生間:
(1)清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原位。
(2)將潔廁水倒入水勺內(nèi),用廁所刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。
(3)用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆,大理石臺面,墻面、門窗標牌。
(4)先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃,然后再用干毛巾擦凈。
(5)用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖干。
(6)噴適量香水或空氣清新劑,小便斗內(nèi)放入樟腦丸。
(7)半天保潔一次,清理地面垃圾、積水等。
(8)每月用干毛巾擦燈具一次,清掃天花板一次。
(9)注意事項:a、禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。
b、用潔廁水時,應戴膠手套防止損傷皮膚。
c、下水如有堵塞現(xiàn)象,及時疏通。
6、燈具:
(1)準備梯子、羅絲刀、抹布、膠桶等工具。
(2)關閉電源,架好梯子,人站在梯子上,一手托起燈罩,一手拿螺絲刀,擰松燈罩的固定螺絲,取下燈罩。
(3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子,再用干抹布抹干水份。
(4)將抹干凈的燈罩裝上,并用螺絲刀擰緊固定螺絲。
(5)清潔日光燈具時,應先將電源關閉,取下蓋板,取下燈管,然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板,重新裝好。
(6)注意事項:a、在梯子上作業(yè)時應注意安全,防止摔傷。
b、清潔前應首先關閉燈具電源,以防觸電。
c、人在梯子上作業(yè)時,應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。
d、用螺絲刀擰緊螺釘,固定燈罩時,應將螺釘固定到位,但不要用力過大,防止損壞燈罩。
7、不銹鋼保養(yǎng):
(1)先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。
(2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。
(3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上,對不銹鋼表面進行拭抹。
(4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面,然后用無絨干毛巾拭抹。
(5)注意事項:a、上不銹鋼油時不宜太多,防止沾污他人衣物。
b、在清潔電梯外廳門時應防止廳門開關造成的意外。
c、要使用干凈的干毛巾,防止砂粒劃傷不銹鋼表面。
8、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌:
(1)雕塑裝飾物的清潔:備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具,用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上,用濕抹布從上往下擦抹一遍,如有污跡用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦抹,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)》操作。
(2)宣傳欄的清潔:用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍,玻璃用玻璃刮清潔,按《玻璃門、窗、鏡面的清潔》操作。
(3)宣傳牌、標識牌的清潔:有廣告紙時先撕下紙后,用濕抹布從上往下擦抹牌,然后用干抹布抹一次。
(4)注意事項: a、梯子放平穩(wěn),人勿爬上裝飾物,防止人員摔傷。
b、清潔宣傳欄玻璃時,小心劃傷手。
c、清潔工具不要損傷被清潔物。
9、公共場地和馬路:
(1)用長竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。
(2)用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內(nèi),然后倒進垃圾手推車。
(3)對有污跡的路面和場地用水進行清洗。
(4)雨停天晴后,用竹掃把把馬路上的積水泥沙掃干凈。
10、乳膠漆墻面:
(1)關閉局部要清潔處的門窗,在地面上淋些水。
(2)用雞毛撣子或干凈的掃把輕輕拂去墻面及天棚上灰塵。
(3)用干毛巾清擦墻面的污跡,擦不掉的污跡用細砂紙輕輕擦掉。
(4)用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。
(5)用干凈掃把徹底清掃一遍墻面。
(6)掃凈地面灰塵,再用拖把拖干凈地面。
(7)上述工作每月做一次。
(8)注意事項:作業(yè)時,注意戴好帽子、口罩和眼鏡,并扎緊工作服的領口、袖口。
11、停車場:
(1)備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。
(2)用干凈掃把清除棚頂上、墻面上的灰塵和蜘蛛網(wǎng),每周用雞毛撣子打掃自行車上的灰塵。
(3)用長柄竹掃把將垃圾掃成若干堆。
(4)用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。
(5)發(fā)現(xiàn)有雜物一起清運上垃圾車。
(6)用膠管接通水源,全面沖洗地面,發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時,倒少量清潔劑在污跡處,用膠刷擦洗,然后再用水沖洗
(7)清潔周圍排水和下水口,保證排水暢通。
12、垃圾桶(箱)的清潔:
(1)將垃圾桶蓋打開,取出垃圾桶,將垃圾倒入垃圾車內(nèi),清潔桶周圍的垃圾。
(2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi),用膠刷擦洗污,用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。
(3)果皮箱的清潔:清除箱內(nèi)垃圾后,將箱搬到有水源的地方,先用水沖洗一遍,然后對污跡處倒少許去污粉擦洗,再用水沖洗干凈,搬到原處放好。
四、作業(yè)標準:
第9篇 小區(qū)物業(yè)大堂崗工作規(guī)程
小區(qū)物業(yè)大堂崗工作規(guī)程文件編碼:wi05-01-05版本號:c大堂崗工作規(guī)程
1.0目的確保小區(qū)大堂進出人員、物品、電梯及環(huán)境的監(jiān)控,確保小區(qū)內(nèi)的治安消防安全。
2. 0適用范圍適用于小區(qū)大堂崗保安員的值勤工作。
3. 0職責3.1當班保安員負責站崗值勤,處理本崗位發(fā)生的事務,做好記錄,及時向當班領班匯報。
3. 2當值領班對保安員的執(zhí)勤情況進行檢查、監(jiān)督。
4.0工作程序
4.1本崗位值勤規(guī)定
4.1.1本崗位執(zhí)行16小時站崗值班,時間為:早上7:00時至晚上23:00時。
4.1.2站崗值勤時,要求站崗姿勢為:抬頭挺胸,上身挺直,成跨立姿勢,不準斜著或靠在墻上。
4.1.323:00時至次日7:00時大堂內(nèi)的安全保衛(wèi)工作由消防監(jiān)控中心和夜班負責監(jiān)控。
4.1.4大堂崗負責協(xié)助其他崗位監(jiān)控外圍治安情況,若有工作需要或者在緊急情況下可作為機動崗或應急人員調(diào)遣。
4.2本崗位責任范圍
4.2.1 維護大堂內(nèi)擺設及環(huán)境衛(wèi)生。
4.2.2 為業(yè)主/住戶提供高質(zhì)量的服務。
4.2.3 維持大堂秩序,做好引導工作。
4.2.4 監(jiān)控電梯的運行。
4.2.5 制止無關人員進入本棟樓層。
4.2.6 做好非辦公時間加班登記工作。
4.2.7 遇到變天下雨時,及時通知消防中心在大堂內(nèi)放置雨傘袋機和告示牌,并通知清潔部鋪設地毯防滑。
4.3交接班(崗)
4.3.1 接崗保安員行至大堂玻璃門前3-4米,同交崗保安員相互敬禮,按《交接班(崗)管理規(guī)定》進行交接。
4.3.2 交崗保安員向接崗保安員講明當值情況及需注意和跟進事項,然后移交物品,接崗保安員負責下列工作:a.檢查對講機是否能正常使用,完好無損.。
b.檢查大堂內(nèi)的設施設備是否齊全完好,衛(wèi)生狀況是否良好。
c.檢查外圍設施及綠化是否完好。
d.檢查電梯是否正常運行,控制鍵是否按規(guī)定控制。
4.3.3 交接崗完畢,接崗保安員應將交接情況報告領班。
4.4人員出入管理
4.4.1值班員須熟悉本棟業(yè)主/住戶的情況,掌握業(yè)主/住戶的姓名、樓層、房號、人員相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時間等。
4.4.2保證門口安全暢通,勸告無關人員無故不要在門口聚集逗留。
4.4.3留意進出小區(qū)(本棟)人員的動態(tài),對行為可疑的人進行禮貌查詢,及時制止衣冠不整、精神反常的人進入樓層,發(fā)現(xiàn)問題及時上報領班。
4.4.4 業(yè)主/住戶進入大堂時,及時為客人開門,并維持客人乘搭電梯秩序,制止一切人員使用客梯運載貨物或違規(guī)使用電梯。
4.4.5 發(fā)現(xiàn)搬出貴重、大件、可疑物品應進行禮貌查詢,收取放行條核對后放行。
4.4.6 有禮有節(jié)地制止客人使用可能損壞大堂蠟面的有關器件(如手推車、鐵器、貨物在地上面拖行等)。
4.4.7 發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的業(yè)主進出時,應主動提供幫助。
4.5來人來訪、加班管理。
4.5.1 請來訪人員明確說出所找業(yè)主的姓名、樓層、房號等,必要時可用電話聯(lián)系確認后放行。
4.5.2 值班員應要求業(yè)主/住戶填寫《加班人員登記表》,登記時要求清晰地填寫表格上各項內(nèi)容,掌握施工單位離開時間,并在加班登記表上記錄時間。
4.5.3 若遇拒不登記或拒不出示證件、蠻橫無理者,應耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿情緒。
4.5.4 謝絕推銷或其他閑雜人員進入。
4.6物品出入管理
4.6.1 當有業(yè)主/住戶搬遷時,值班員首先應通知領班,正確引導業(yè)主/住戶使用貨梯或其它通道。
搬遷時,需由領班或機動人員在現(xiàn)場督導。
4.6.2 值班員查閱物品與《貨物放行證明》上所列物品是否相符,若不符應要求業(yè)主/住戶停止搬遷并上報領班處理,或要求用戶補辦手續(xù),相符后由值班員簽字放行。
5.0相關文件
5.1《交接班管理規(guī)定》6.0相關記錄
6.1《加班人員登記表》
6.2《物放行證明》
第10篇 花園物業(yè)小區(qū)護衛(wèi)班長工作規(guī)程
花園小區(qū)護衛(wèi)班長工作規(guī)程
1.0 目的:全方位巡視和巡查小區(qū),保證小區(qū)的安全和良好秩序。
2.0適用范圍:護衛(wèi)班長工作。
3.0 作業(yè)前準備:按《護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護衛(wèi)員交接班制度》要求,做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接班工作。
4.0 作業(yè)規(guī)程:
4.1 值班制度:
4.1.1實行三班輪流,二十四小時全天候值班制:早班8:00時到16:00時,中班16:00時到0:00時;晚班0:00時到欠日8:00時,特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.1.2 早、中、晚三班每十天輪換一次,即:每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.2 巡查各崗位執(zhí)勤情況
4.2.1每小時班長到各崗位巡視一次。
4.2.2交接班時帶隊到各崗位巡查,監(jiān)督檢查各崗位交接是否清楚,手續(xù)是否完備,護衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是否符合規(guī)定,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。
4.2.3 班長要不定時到各崗位巡查。巡查時,發(fā)現(xiàn)有不認真執(zhí)勤或違紀、違章等情況,要立即糾正,情節(jié)嚴重的在《小區(qū)管理日志》上作出記錄并給予相應處罰。
4.2.4 本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時,應立即到場,按《應急處理程序》處理,不能解決時,報管理處處理,并在《緊急特殊事件處理記錄表》上做好記錄。
5.0相關文件與記錄:
wi/aq-010《護衛(wèi)員交接班制度》
wi/aq-019《護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》
wi/aq-036《應急處理程序》
__-005aq《緊急特殊事件處理記錄表》
第11篇 小區(qū)物業(yè)保安隊交接班管理作業(yè)規(guī)程
小區(qū)物業(yè)保安隊交接班管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范保安隊各崗位交接班工作,確保工作交接清楚,責任明確。
2.0適用范圍
適用于住宅小區(qū)內(nèi)保安各崗位每天每班次的交接工作。
3.0職責
3.1保安隊隊長/當值分隊長負責交接班工作的講評、指示及檢查工作。
3.2當值班組長負責所轄班組的交接班工作。
3.3當值保安員負責具體的工作交接。
4.0程序要點
4.1保安隊分隊長每周星期四前編制完成下周《保安隊崗位安排表》,報隊長經(jīng)理審批,全體保安員依據(jù)《保安隊崗位安排表》進行當值。
4.2接班前集合。
4.2.1嚴格執(zhí)行《管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》的有關規(guī)定,不符合該規(guī)程中儀容儀表要求的不準上崗。
4.2.2所有接班人員應于接班前15分鐘到達指定地點集合:
注意自身形象,不得相互追逐、打鬧;
保持站立姿勢,不得蹲坐。
4.2.3整理著裝,當值班長按《管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》的有關規(guī)定檢查員工著裝。
4.2.4當值分隊長集合隊伍,點名。
4.2.5保安隊隊長下達工作指令,交待有關工作注意事項。
4.2.6集合過程中根據(jù)當班的工作安排情況決定集合時間長短(集合隊行按18、17、16、1、2、3、4、5、6好樓為第一列。8、9、10、11、12、13、14、15為第二列。巡邏為第三列。接班時按集合隊行的順序變換方向,向右轉(zhuǎn)成縱隊,向接班人員崗位成縱隊前去接班)。
4.3接班。
4.3.1所有當值人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。
4.3.2交接班人員相互敬禮并間好。
4.3.3接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即向分隊長提出,并要求上一班當值人員說明物品去向及做好記錄。
4.3.4認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以便跟進。
4.3.5檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,在上一班當值保安員的帶領下,系統(tǒng)地檢查責任區(qū)域內(nèi)的工作情況,如發(fā)現(xiàn)有異常則要求上一班當值人員做出解釋,并通知分隊長前來處理及做好記錄。
4.3.6交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名,并開始接崗值勤。
4.4交班。
4.4.1各崗位在交班前30分鐘需進行崗位清潔工作:
保持地面無明顯積塵,無煙頭、紙屑、果皮等雜物,無痰跡;
滅火器排放整齊表面無積塵,電風扇表面無污垢、整潔光亮,掛鐘鏡面干凈無積塵,門窗無積塵,墻面無腳印,天花無蜘蛛網(wǎng)。
c)公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。
4.4.2認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據(jù)。
4.4.3在接班人員到達崗位時,主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。
4.4.4將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。
4.4.5帶領接班人員系統(tǒng)地檢查責任區(qū)域內(nèi)的工作情況。
4.4.6互相簽名后,方可離崗,并及時趕往集合地點。
4.5交班后集合。
4.5.1當值分隊長在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)。
4.5.2各區(qū)域的分隊長對區(qū)域值班情況進行講評工作。
4.5.3當值分隊長講評本班次的整體工作表現(xiàn),批評或指出不足,提出改正措施或意見。
4.5.4解散隊伍。
4.5.5當值人員用膳時間為30分鐘。
4.5.6具體的交接按本規(guī)程4.2款執(zhí)行。
4.5.7值班記錄本不得撕頁,記錄不得涂改,記錄不得用圓珠筆、鉛筆填寫,記錄本用完后即收回保安隊統(tǒng)一保管,保存期1年以上。
4.5.8分隊長在上崗后1小時內(nèi)(除特殊情況外),巡視所轄區(qū)域所有崗位情況,并在值班記錄本上簽名。
5.0記錄
5.1《保安隊值班記錄表》。
6.0相關支持文件
6.1《管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)部親情服務操作規(guī)程
小區(qū)物業(yè)部親情服務操作規(guī)程
一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)
接聽電話:所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話),接聽電話應先講“您好”及報“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時,先向?qū)Ψ秸f“請稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過。
業(yè)主來訪:(1)當業(yè)主前來管理中心時,物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問好如“__先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應講“請稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長,應說“對不起,讓您久等了?！弊⒁馔瑯I(yè)主交談時要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對方目光接觸,以示專心聆聽。
(2)當業(yè)主前來交納管理費時,物業(yè)助理應起身“笑臉”相迎,先問好“__先生/小姐您好”,請業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財務部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機會向業(yè)主介紹我司有關服務項目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。
二、回訪規(guī)程(報修、投訴、有償服務)
報 修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時進行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見進行登記,將不合格事項通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進行回訪,直到業(yè)主對維修服務工作滿意為止。
有償服務:對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠心聽取住戶意見,將業(yè)主意見反饋給相應部門。
三、有償服務
工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時,物業(yè)助理應講“多謝您給我們?yōu)槟盏臋C會”等客氣用語,記下業(yè)主需要的事項、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關部門上門服務。
洗衣規(guī)程:
(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門口,按門鈴見到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來收取您需干(濕)洗的衣服”。
(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞,點清數(shù)量后寫清收價,將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問清需歸還的日期;
(3)在每件衣物上做好標記,避免遺漏;
(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說明需返還日期;
(5)高潔公司歸還衣物后,仔細檢查有無損壞,核實數(shù)量,確認是否是業(yè)主衣服;
(6)將衣物核實無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務。
四、與業(yè)主的溝通:
通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機會,進行溝通,將業(yè)主意見及時跟進,盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當業(yè)主前來管理中心投訴時,物業(yè)助理應請業(yè)主入坐,主動倒茶給業(yè)主,仔細聆聽業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當客戶表達不滿情緒時,我們應保持冷靜并表示關心和理解,若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的,應盡快解決,否則,應馬上向上級匯報,由上級落實處理。
六、通知的傳達
(1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業(yè)主,盡量說明事由及恢復時間,并同業(yè)主講“不便之處請您見諒”。
(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對業(yè)主、客人親情服務用語要求:
(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務,主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。
(4)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結束談話,招呼業(yè)主客人。如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
(5)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。
(6)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
八、對于業(yè)主的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為業(yè)主服務中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第13篇 _小區(qū)物業(yè)大堂崗工作規(guī)程
小區(qū)物業(yè)大堂崗工作規(guī)程
文件編碼:wi05-01-05
版本號:c
大堂崗工作規(guī)程
1.0目的
確保小區(qū)大堂進出人員、物品、電梯及環(huán)境的監(jiān)控,確保小區(qū)內(nèi)的治安消防安全。
2.0適用范圍
適用于小區(qū)大堂崗保安員的值勤工作。
3.0職責
3.1當班保安員負責站崗值勤,處理本崗位發(fā)生的事務,做好記錄,及時向當班領班匯報。
3.2當值領班對保安員的執(zhí)勤情況進行檢查、監(jiān)督。
4.0工作程序
4.1本崗位值勤規(guī)定
4.1.1本崗位執(zhí)行16小時站崗值班,時間為:早上7:00時至晚上23:00時。
4.1.2站崗值勤時,要求站崗姿勢為:抬頭挺胸,上身挺直,成跨立姿勢,不準斜著或靠在墻上。
4.1.323:00時至次日7:00時大堂內(nèi)的安全保衛(wèi)工作由消防監(jiān)控中心和夜班負責監(jiān)控。
4.1.4大堂崗負責協(xié)助其他崗位監(jiān)控外圍治安情況,若有工作需要或者在緊急情況下可作為機動崗或應急人員調(diào)遣。
4.2本崗位責任范圍
4.2.1維護大堂內(nèi)擺設及環(huán)境衛(wèi)生。
4.2.2為業(yè)主/住戶提供高質(zhì)量的服務。
4.2.3維持大堂秩序,做好引導工作。
4.2.4監(jiān)控電梯的運行。
4.2.5制止無關人員進入本棟樓層。
4.2.6做好非辦公時間加班登記工作。
4.2.7遇到變天下雨時,及時通知消防中心在大堂內(nèi)放置雨傘袋機和告示牌,并通知清潔部鋪設地毯防滑。
4.3交接班(崗)
4.3.1接崗保安員行至大堂玻璃門前3-4米,同交崗保安員相互敬禮,按《交接班(崗)管理規(guī)定》進行交接。
4.3.2交崗保安員向接崗保安員講明當值情況及需注意和跟進事項,然后移交物品,接崗保安員負責下列工作:
a.檢查對講機是否能正常使用,完好無損.。
b.檢查大堂內(nèi)的設施設備是否齊全完好,衛(wèi)生狀況是否良好。
c.檢查外圍設施及綠化是否完好。
d.檢查電梯是否正常運行,控制鍵是否按規(guī)定控制。
4.3.3交接崗完畢,接崗保安員應將交接情況報告領班。
4.4人員出入管理
4.4.1值班員須熟悉本棟業(yè)主/住戶的情況,掌握業(yè)主/住戶的姓名、樓層、房號、人員相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時間等。
4.4.2保證門口安全暢通,勸告無關人員無故不要在門口聚集逗留。
4.4.3留意進出小區(qū)(本棟)人員的動態(tài),對行為可疑的人進行禮貌查詢,及時制止衣冠不整、精神反常的人進入樓層,發(fā)現(xiàn)問題及時上報領班。
4.4.4業(yè)主/住戶進入大堂時,及時為客人開門,并維持客人乘搭電梯秩序,制止一切人員使用客梯運載貨物或違規(guī)使用電梯。
4.4.5發(fā)現(xiàn)搬出貴重、大件、可疑物品應進行禮貌查詢,收取放行條核對后放行。
4.4.6有禮有節(jié)地制止客人使用可能損壞大堂蠟面的有關器件(如手推車、鐵器、貨
物在地上面拖行等)。
4.4.7發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的業(yè)主進出時,應主動提供幫助。
4.5來人來訪、加班管理。
4.5.1請來訪人員明確說出所找業(yè)主的姓名、樓層、房號等,必要時可用電話聯(lián)系確認后放行。
4.5.2值班員應要求業(yè)主/住戶填寫《加班人員登記表》,登記時要求清晰地填寫表格上各項內(nèi)容,掌握施工單位離開時間,并在加班登記表上記錄時間。
4.5.3若遇拒不登記或拒不出示證件、蠻橫無理者,應耐心做好解釋工作,盡可能
消除其不滿情緒。
4.5.4謝絕推銷或其他閑雜人員進入。
4.6物品出入管理
4.6.1當有業(yè)主/住戶搬遷時,值班員首先應通知領班,正確引導業(yè)主/住戶使用貨梯或其它通道。搬遷時,需由領班或機動人員在現(xiàn)場督導。
4.6.2值班員查閱物品與《貨物放行證明》上所列物品是否相符,若不符應要求業(yè)主/住戶停止搬遷并上報領班處理,或要求用戶補辦手續(xù),相符后由值班員簽字放行。
5.0相關文件
5.1《交接班管理規(guī)定》
6.0相關記錄
6.1《加班人員登記表》
6.2《物放行證明》
第14篇 物業(yè)小區(qū)保安員門崗服務規(guī)程
一、在指定位置、指定方向立崗,嚴禁脫崗。
二、立崗姿勢端正,身體挺直,雙手背后,兩腿呈跨立狀,不準稍息呈依倚狀或其他姿勢,面帶微笑行注目禮,遇領導敬禮。
三、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗保安服務。
四、物業(yè)管理區(qū)域的大門5:00~24:00實行開啟服務;
00:00~次日5:00 時,如有車輛出入,當班保安人員應及時提供開門、關門服務。
五、不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。
六、雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務。
七、對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。
禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。
八、阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域(特種車輛和搬家車輛除外)。
九、交接崗時按規(guī)范操作。
十、在指定處休息,對備用鑰匙使用進行登記,做好休息處清潔工作。
十一、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題,彬彬有禮、有理有節(jié)。
十二、大件物品出門必須憑《物品出門證》,經(jīng)核對無誤后簽字放行。
夜間嚴格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。
十三、特重物、特長物不得從電梯上樓,必須向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。
十四、當物業(yè)的電梯、設備有故障時,立即通知設備部門,夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長,按應急預案執(zhí)行。
十五、當物業(yè)的設備、設施被損壞時,應將當事人帶至管理處處理。
十六、每日配合監(jiān)控室人員做好崗亭內(nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。
十七、各班班長依據(jù)檢驗標準對本班工作進行一次班檢,填寫《保安工作班檢表》。
十八、日檢1.管理處保安主管根據(jù)保安工作檢驗標準和各班班長填寫的《班檢表》的情況對保安隊所有工作及保安員進行檢查,填寫《員工考核表》。
2. 巡視檢查:分管保安工作的主管,根據(jù)標準對各保安工作進行檢查。
十九、周檢、月檢管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標準對管理部門進行周檢、月檢,其中對保安工作一項單獨進行全面檢查,并分別填寫周檢表、月檢表。
第15篇 物業(yè)小區(qū)保安員門崗服務規(guī)程09
物業(yè)小區(qū)保安員門崗服務規(guī)程9
一、在指定位置、指定方向立崗,嚴禁脫崗。
二、立崗姿勢端正,身體挺直,雙手背后,兩腿呈跨立狀,不準稍息呈依倚狀或其他姿勢,面帶微笑行注目禮,遇領導敬禮。
三、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時立崗保安服務。
四、物業(yè)管理區(qū)域的大門5:00~24:00實行開啟服務;00:00~次日5:00關閉時,如有車輛出入,當班保安人員應及時提供開門、關門服務。
五、不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。
六、雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務。
七、對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。
八、阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域(特種車輛和搬家車輛除外)。
九、交接崗時按規(guī)范操作。
十、在指定處休息,對備用鑰匙使用進行登記,做好休息處清潔工作。
十一、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題,彬彬有禮、有理有節(jié)。
十二、大件物品出門必須憑《物品出門證》,經(jīng)核對無誤后簽字放行。夜間嚴格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。
十三、特重物、特長物不得從電梯上樓,必須向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。
十四、當物業(yè)的電梯、設備有故障時,立即通知設備部門,夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長,按應急預案執(zhí)行。
十五、當物業(yè)的設備、設施被損壞時,應將當事人帶至管理處處理。
十六、每日配合監(jiān)控室人員做好崗亭內(nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。
十七、各班班長依據(jù)檢驗標準對本班工作進行一次班檢,填寫《保安工作班檢表》。(見附)
十八、日檢
1.管理處保安主管根據(jù)保安工作檢驗標準和各班班長填寫的《班檢表》的情況對保安隊所有工作及保安員進行檢查,填寫《員工考核表》。
2.巡視檢查:分管保安工作的主管,根據(jù)標準對各保安工作進行檢查。
十九、周檢、月檢
管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標準對管理部門進行周檢、月檢,其中對保安工作一項單獨進行全面檢查,并分別填寫周檢表、月檢表。
